COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y

TECNOLOGICOS DE BAJA CALIFORNIA SUR

Por una patria con sabidura y espritu de progreso

TIPO DE TRABAJO
PRESENTA:

Nombre de alumno(s)
Guadalupe vea Aceves

DOCENTE:
Ingeniero Sergio Sainz
SOPORTE PRESENCIAL

MODULO III

Proporciona soporte tcnico presencial o a distancia n software de

aplicacin y hardware de acuerdo a los requerimientos necesarios

COMPETENCIAS PROFECIONALES

1. Brinda soporte tcnico presencial tomando en cuenta los atributos

universales del sistema
2. Elabora bitcoras del control del soporte
3. Brinda soporte telefnicamente
4. Controla equipos de manera remota
MODULO III
SUBMODULO 1
Brinda soporte tcnico de manera presencial 96 horas
SUBMODULO 2
Brinda soporte tcnico a distancia 178 horas

OCUPACIONES ACUERDO CON LA CLASIFICACION MEXICANA DE

OCUPACIONES (CMO)
1205: auxiliar de informacin
Sitios de inservicio de acuerdo con el sistema de instalacin de acuerdo con el
sistema de clasificacin industrial de Amrica del norte (SCIAN-2007)
811219: Reparacion y mantenimiento de otros equipos electrnicos y de equipo de
presin
541510: Servicio de diseo de computo y servicios relacionados

DISIPLINARES BASICAS SUGERIDAS

Ce3 plantea supuestos sobre los fenmenos de los entornos. Con base en la
consulta de diversas fuentes
Ce4: Obtiene, registra y sistematiza la informacin para responder las preguntas
de carcter cientfico. Consultando fuentes relevantes y realizando experimentos
pertinentes
GENERICAS SUGERIDAS
42...Aplica distintas estrategias comunicativa segn quien sea sus interlocutores.
El contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue
10.3Asume que el respeto de las diferencias es el principio integracin y
convivencia en los contextos locales, nacionales e internacionales
CRITERIOS DE EVALUACION
Conocimiento...30%
Desempeo.30%
Producto..30%
Actitud10%
REFERENCIA
-

Denton .K. (1991). Calidad en los servicios a los clientes. Espaa.

Ediciones. Das Santos S.A.PP.1_7, 46,55_57.
Domnguez .H. (2006). El servicio invisible. Colombia. ECO. Ediciones .PP.
1_9 , 79_86 , 99_102.
SIA(2005). La nueva era del comercio, el comercio electrnico. Las TIC al
servicio de la gestin empresarial (1 Ed.). Espaa ideas propias editorial
P.P. 1_16 ,41_54, 169_182.
Julin B y laso (2001) internet y comercio electrnico (2 Ed.) mandril sic
editorial P.P 53_55.
Herrera (2003) tecnologas y redes de trasmisin de datos (2 Ed.) Mxico
editorial limosa S.A de C.V.P. 286.
Eggling T. y fretar H. (2003) ampliar, reparar, y configurar su PC (2 Ed.)
Espaa mar cobo S.A.P 59_594.
SIA (2005) servicio a cliente la comunicacin y la calidad del servicio en la
atencin al cliente (1 Ed.) Espaa ideas propias editorial pg. 9_12_15.

COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEAVILIDAD DE LA

SECRETARIA DE TRABAJO Y PREVENCION SOCIAL.

AC1 Utilizar la comunicacin efectiva para identificar las necesidades del

cliente.
AP3 Registrar y revisar informacin para asegurar que sea correcta.
SUBMODULO 1: BRINDA SORTE TECNICO DE MANERA PRESENCIAL
RECUPERACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS
ACTIVIDAD 1
1. Enumera algunos ejemplos del servicio del servicio que brinda
diferentes personas o empresas? R: 1-servicio telefnico 2-trasporte
3-telcel, samsumg, Telmex 4-establecimientos grandes (centros comrciale
etc.)
2. Qu entiendes por servicio al cliente? R: Es brindar servicio a las
necesidades que tiene el cliente
3. Cmo crees que deba ser el servicio al cliente? R:De calidad, eficaz y
rpido
4. Cmo crees que influya tu presentacin personal en la atencin que
brindas a un cliente? R:Es muy importante ya que si no das una buena
impresin el cliente no confa en ti ni en tu servicio
5. Qu tipo de obstculos crees que pueden presentarse en la
comunicacin del cliente? R:al no sabes expresarte de la manera
correcta o no tener buen entendimiento
6. Qu entiendes por soporte tcnico en informtica? R:brindar la ayuda o
el apoyo que necesita un equipo de computo
7. Cules crees que sean las caractersticas que debe tener un tcnico
en informtica? R:Personalidad-Experiencia-Eficacia-Calidad en los
trabajos a realizar-Presentacin
8. Qu funciones crees que desempea un tcnico en soporte?
R:Mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo ,soporte a
distancia y todos los mbitos informticos

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Tomando como base la lectura del apartado 1.1 del documento proporcionado por
el docente. Contestar por escrito del siguiente cuestionario
1. Definicin amplia del servicio al cliente? R: Una definicin amplia que
podemos dar al servicio al cliente podra ser la siguiente: Todas las
actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituye el servicio a
cliente. El servicio al cliente no es una decisin operativa si no un elemento
impresionable para la existencia de la empresa y constituye el centro de
inters fundamental y la clave de su xito o fracaso.
2. Enumera las actividades que constituyen el servicio al cliente: R: 1: las
actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se encarga al
cliente en tiempo, unidades y presentacin adecuados. 2: las relaciones
interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente. 3: los servicios
de reparacin, asistencia y mantenimiento. 4: el servicio de atencin,
informacin y reclamaciones del cliente. 5: la recepcin de pedidos en la
empresa.
3. Explica la diferencia entre actividades primarias o tcnicas, actividades
secundarias o comunicativas: R: Actividad primaria: esta consiste en la
compra de patria prima con lo que elaboramos los platos que luego
servimos al cliente. Actividades secundarias: son aquellas que realiza la
empresa para conseguir la mxima satisfaccin de cliente.
4. Qu es la percepcin global del cliente? R:Es la valoracin que hace con
respecto a nuestra empresa comparada con otras
5. Cules son los elementos tangibles e intangibles de dicha percepcin R:Es
todo lo que se percibe atreves de las instalaciones, medios tcnicos,
equipos productos-servicios que oferta y medios humanos, es decir el
personal que lo atiende
6. Explica la 4 dimensiones que todo los servicios tienen
R:GENERICAS:estn formadas por las caractersticas comunes y mnimas,
ESPERADAS: aade a la dimensin genricas todos los servicios
tradicionales que espera el cliente AUMENTADA: esta aade al esperado
una serie de ventajas que el cliente no espera, excede sus expectativas,
POTENCIAL: es cuando los beneficios aumentados han perdido su poder
de incrementar satisfaccin, la empresa debe centrarse en el producto
potencial

TEMA: ELEMENTOS DEL PROCESO COMPUTACION

ACTIVIDAD NUMERO 5
Tomando como base la lectura del apartado 1.2 del documento electrnico
proporcionado por el docente, realiza una sntesis por escrito
NOTA: UNA SINTESIS ES UN ESCRITO DONDE SE DENOTAN LAS IDEAS
PRINCIPALES DE UN TEXTO. ADIFERENCIA DEL RESUMEN ESTA
PRESENTAL LAS IDEAS GENERALES DEL AUTOER
SINTESIS

La comunicacin es muy necesaria para el servicio al cliente ya que

los clientes constituyen la razn de la empresa, tiene que contar con
clientes fieles ya que la comunicacin adquiere mayor relevancia
La comunicacin es la va mas importarte que la empresa utiliza para
comunicarse con sus clientes, la telecomunicacin influyen mucho
en esta era ya que la empresa puede hacer ventas atreves de
internet catlogos etc.darse publicidad a travs de estos medios
de comunicacin
Cuando una empresa se comunica con sus clientes en personal, no
solo trasmite informacin de esta tambin los valores tiene mucho
que ver y creencias que constituyen a la cultura de la misma
El aspecto fsico de la persona que nos atiende, tiene mucho que
ver, es decir su forma de vestir, actitud su aspecto es informacin
valiosa sobre el tipo de empresa y atencin que ofrece al cliente
La comunicacin trasmite la informacin entre uno o mas seres
humanos, podemos entender deseos, intenciones, decisiones u
opiniones
En la comunicacin se emplean signos oral o escrito, significado
conocidos y entendidos por ambos interlocutores para que dicha
comunicacin alcance su objetivo

ACTIVIDAD:

En el da de Aller fui al doctor, me reviso y me digo que tenia *MALARIA*

por el viaje que realice al continente africano, me asuste un poco ya que
eso sonaba muy grave , pero al pedirle que me explicara de que se trataba.
Me dijo que tena algunos parsitos, quizs por el agua que haba bebido
en dicho viaje, pero que este problema tena solucin con un buen
tratamiento. Quede un poco ms tranquila al saber de qu se trataba y que
tenia cura.

TEMA: LENGUAJE VERBAL Y LENGUAJE NO VERBAL.

La apariencia fsica y profesional.
ACTIVIDAD 7:
Tomando como base la lectura de los apartados 1.4 y 1.5, realiza una sntesis por
escrito.
SINTESIS:
Cuando hablamos con nuestros clientes utilizamos el lenguaje verbal, pero
adems hay otros signos de comunicacin no verbal, cuya funcin consiste no
solo en rodear o contextualizar al vehculo principal que es la palabra si no que
tambin aportan autenticidad, decirles al receptor que si los entiende.
Los lenguajes no verbales son:

El lenguaje textual
La forma de mirar, sonrer, etc.

Los matices de la expresin: tomando en cuenta el tono de voz, para dar menor o
menor importancia, la modulacin, los distintos registros de agudo y grave. La
apariencia tambin tiene mucho que ver.

TEMA: OBSTACULOS EN LA COMUNICASION.

ACTIVIDAD 8: apartado 1.6 realiza una sntesis por escrito explicando cada una
de la formas de ruidos mas avitualles.
SINTESIS:

FALTA DE VOLUNTAD DE COMUNICARSE: Es cuando no le tomas

importancia a los problemas del cliente, cuando fsicamente esta presente
pero tu mente est en otro lugar.
LA DEFENCIVA: el cliente escucha al vendedor, pero el mensaje no lo
convence, lo toma como una amenaza.
CONOSIMIENTO INSUFICIENTE DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS:
Debemos saber a todo a lo que nos dedicamos, esto se logra con
experiencia pero tambin cuenta la forma de expresin vocabulario y la
seguridad a nosotros mismos.
INCAPASIDAD PARA ESCUCHAR: En ocasiones conocemos muy bien
nuestro trabajo y nos justa mucho hablar lo cual afecta a escuchar las
necesidades del cliente.
EL ENTORNO: Puede ser una forma de ruido, cuando no respetamos la
informacin que ofrece cdigos, todo lo que debemos trasmitir al cliente se
debe plasmar en lo que nos rodea.
RUIDO: Es todo elemento que entorpece el proceso de comunicacin
pudiendo incuso llegar a anularlo.

ACTIVIDAD 1
Tomando en cuenta todo lo aprendido atreves de las actividades anteriores
y trabajando en un equipo dialoguen sobre los atributos universales del
servicio en la atencin al cliente. Elaboren una lista por escrito enumerando
un mismo de los atributos diferentes
ATRIBUTOS
1. Buena comunicacin
2. Presentacin (fsica)
3. Uniformidad
4. Trato amable
5. Presentacin
6. Buen trabajo
7. Conocimiento amplio
8. Experiencia
9. Calidad
10. Personalidad
ACTIVIDAD NUMERO 10
TRABAJANDO EN EQUIPO DE 5 INTEGRANTES ELABORA UN MAPA MENTAL
EN EL QUE REPRESENTES LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO

es el
tcnico?

Tema1 Qu
soporte

ACTIVIDAD 11
Realice investigacin por internet (sntesis) sobre los siguientes aspectos del
soporte tcnico dentro de un contexto informtico
1. Que es el soporte tcnico
2. Tipos de soporte
3. Costos del soporte tcnico
Tema 2 cuales son las funciones que realiza el tcnico que brinda soparte de
manera presencial
ACTIVIDAD 12 realiza investigacin en internet sobre las principales funciones
que de forma presencial realiza un tcnico en soporte. Elaborando una lista por
escrito alorando un listado por escrito con mnimo de 15 funciones diferente
ACTIVIDAD 11 respuesta
1. Este rango de servicios proporciona asistencia en el hardware o software
de una computadora o algn otro dispositivo electrnico que ayudar al
usuario a resolver determinados problemas ya de manera telefnica o en
lnea.
2. Soporte tcnico presencial: es aquella asistencia que se proporciona a
cualquier usuario que presente un desperfecto, anomala, dao o problema
en su PC.
Soporte tcnico a distancia: conste en una asistencia que proporciona a cualquier
usuario para su equipo de cmputo a larga distancias a travs de lnea telefnica
internet o cualquier lnea de contacto
Soporte tcnico areo es aquel que te permite navegar en todas la computadoras
de un usuario utilizando algn programa en busca de problemas detectados.
Soporte tcnico auxiliar: es aquel que se da por medio de alguna persona el cual
se presenta a dar soporte remoto: se puede ejecutar los algunos sistemas
operativos que ya lo trae instalado o lo puedes descargar paraqu un tcnico
pueda tener acceso a la pantalla de tu equipo.
Soporte tcnico en lnea: es aquel que se da atreves de un correo electrnico,
chats, pginas web etc.
Soporte tcnico asistencia telefnica: este es el ms comn es el que mayormente
ponen en prctica las empresas este se puede hacer en el nivel uno y dos.

Soporte tcnico video llamadas: este puede ser ms til que los todos lo dems a
excepcin del remoto ya que puedes tener un contacto muy visible y fcil. El costo
depende del servicio que el tcnico realiza.
ACTIVIDAD 12 RESPUESTA

Administrar la pagina web de la instalacin

Gestionar el servicio del correo electrnico
Gestin ale manejo de usuarios, plataforma virtual mensajera instantnea
Administrar la red telefnica institucional
Ejecuta polticas en el servicio de internet tanto como inalmbrico como red
de datos
Deteccin de eliminacin de virus y/o programa espcialas
Instalacin y mantenimiento de software propio o programas comerciales
Instalacin y configuracin de componentes internos o externos
Recuperacin de datos eliminados o destruidos
Elaboracin de manuales guas de funcionamiento
Realizacin y control de copias de seguridad de la informacin sensible de
la empresa
Inventarios y control de hardware y software
Control de red
Desarrollo de polticas de uso de equipo informtico
Formacin de usuario
Desarrollo de planes de funcionamiento
Establecer criterios de seguridad

ACTIVIDAD 14

Trabajando en equipos dialoguen sobre las caractersticas que de tener un tcnico

en soporte. Elaborando una lista por escrito enumerando un mnimo de 15
caractersticas diferentes.

Conocimiento amplio sobre su rango

Responsabilidad
Calidad del servicio
Experiencia
Amabilidad
Buena comunicacin con el cliente
Esforzarse para cumplir con las expectativas del cliente
Actualizarse da a da sobre su especialidad
Respeto hacia sus clientes
Eficacia
Tener personalidad
Honestidad
Orden (ser limpios)
Seguridad
Presentacin

PRACTICA INTEGRADORA
Trabajando en binas relimen la dramatizacin de una situacin en donde se
manifieste y aplique los atributos universales del servicio la atencin al
cliente. Tomando el rol de cliente usuario. y de vendedor tcnico dentro del
contexto de compra, venta o bien de la prestacin de laguna tipo de
servicio.

El lmite de tiempo para cada equipo es de 5 minutos

GUIA DE PRESENTACION
1. Presentacin del equipo
2. Explicar el contexto de la situacin
3. Escenificacin ( materiales)
4. Vestuario
5. Credibilidad
6. Dialogo
7. Codificacin (lenguaje adecuado)
8. Emisin
9. Recepcin
10. Comprobacin
11. Volumen de voz adecuado

DIALAGO
TECNICO: hola buenos das
USUARIO: buenos das
TECNICO: en que le puedo ayudar?

USUARIO: pues mire mi PC empez a copiar archivos y conforme los copiaba mi

disco duro se lleno y ya no quiso prender. Es urgente que me ayude, puesto que
en este momento vengo del trabajo y mi jefe me est exigiendo el informe para
antes de las 4 pm podra resolverlo me urge
TECNICO: claro que si, mire quitare el disco duro y lo conectare a mi PC para
formatearlo ya k su PC tiene un virus, este copea los archivos y esto hace que su
disco duro se llene, est de acuerdo en que lo formatee
USUARIO: claro que si, nada mas jame un respaldo de mi informacin
TECNICO: claro que si
USUARIO: tardara mucho en hacerlo
TECNICO: pues aproximadamente 3 hora
USUARIO: est bien al rato regreso por mi PC
TEC NICO: muy bien
3 HORAS DESPUES
USUARIO: ya regrese por mi equipo de cmputo
TECNICO: perfecto seorita est listo
USUARIO: Muchas gracias
TECNICO: es mi trabajo no se preocupe
USUARIO: cuanto seria?
TECNICO: serian 1000 pesos
USUARIO: ok. Estoy de acuerdo.Gracias de nuevo
TECNICO: de nada hasta luego