TM Rio 2016

Ernst & Young agora EY.

Fotografia
do Brasil
Suplemento da edio de 2014 da
pesquisa global da EY sobre consumidores
de servios bancrios

Estamos lanando a terceira edio da pesquisa global

de consumidores bancrios, com dados referentes a 2013.
Nesta edio, entrevistamos mais de 32 mil clientes em
43 pases. S no Brasil, foram mais de 1.600 entrevistados.
A anlise da amostra do Brasil permite entender como
o consumidor interage com as instituies prestadoras
de servios financeiros. H muita semelhana entre
o comportamento dos brasileiros e de seus pares globais,
mas podemos observar particularidades interessantes
no nosso mercado que so apresentadas neste encarte
pesquisa global.
Primeiro, importante destacar que a confiana dos
consumidores brasileiros em seus bancos aumentou e foi
maior do que a mdia global. Assim, podemos esperar
um ambiente promissor no futuro prximo. Os bancos, porm,
devem continuar agindo tempestivamente junto aos clientes.
Os brasileiros apresentam um grau de satisfao com
os benefcios que recebem dos seus bancos menor do que
os consumidores ao redor do mundo.
Os consumidores brasileiros valorizam muito a confiana e
a convenincia para escolher e manter seu relacionamento
com uma instituio financeira. Cada vez mais os bancos devem
disponibilizar canais de atendimento e manter a segurana
das informaes dos clientes sem perder a proximidade pessoal,
que uma caracterstica cultural importante da nossa populao.
Dentre os 31 benefcios avaliados pelos consumidores
brasileiros, alguns se destacam. Eles buscam mais assessoria
financeira, por meio da ajuda proativa do seu principal
provedor de servios financeiros para planejar o futuro,
encontrar oportunidades de negcios e investimento e ter
acesso a pacotes de tarifas que tragam algum tipo de economia.
Os bancos que se organizarem para prover esses tipos de
servios devem conquistar ainda mais seus clientes.

Pontos-chave em relao aos consumidores

de servios financeiros no Brasil
38% confiam mais na indstria bancria hoje do que
h um ano
51% esto propensos a recomendar seu prestador
de servios financeiros
47% afirmam ter confiana total em seu prestador
de servios financeiros
38% indicam que experincia o principal motivo
para abrir uma conta ou contratar um servio
42% indicam que convenincia o principal motivo
para encerrar uma conta ou um servio

Os consumidores tambm declararam no estar satisfeitos

com a forma como os bancos solucionam os problemas
que porventura surjam durante o relacionamento. E essa
baixa satisfao claramente pode pr em risco em instantes
todo o trabalho de construo do relacionamento.
Nosso time de analistas tambm trabalhou em uma segmentao
baseada em valores e intenes de relacionamento que vai
alm da clssica segmentao por dados demogrficos e
patrimoniais. Identificamos oito segmentos que tm diferentes
interesses por servios financeiros, so impactados de forma
heterognea pelos benefcios oferecidos e percebem que os
bancos tradicionais no apresentam sempre a mesma vantagem
competitiva quando comparados com os novos tipos de
prestadores de servios bancrios. Cada segmento uma
oportunidade nica de mercado, e os bancos devero trabalhar
de forma diferente com cada um para criar a confiana
necessria para estabelecer um relacionamento de longo prazo.
Esperamos que este estudo auxilie os bancos no Brasil a entender
ainda mais nossos consumidores, para que continuemos a buscar
servios financeiros de excelncia. Estamos disposio para
explorar os detalhes que no puderam ser includos neste
encarte e os resultados mais granulares da nossa pesquisa.
Boa leitura,

Rodrigo Dantas

Rafael Schur

Lder de Consultoria
para o Setor Financeiro
rodrigo.dantas@br.ey.com

Scio de Consultoria
para o Setor Financeiro
rafael.schur@br.ey.com

Sobre esta pesquisa

A EY entrevistou 32.642 clientes de bancos de varejo em
43 pases. No Brasil, 1.684 pessoas foram ouvidas. Os
respondentes deveriam ser clientes de ao menos um produto
financeiro e ter acesso internet. Todas as questes foram
feitas na lngua local e as entrevistas duraram 16 minutos em
mdia. Os dados foram coletados de 25 de julho a 7 de outubro
de 2013. Mais informaes sobre a metodologia podem ser
encontradas nas pginas 42 e 43 do estudo.

O poder da confiana
Os nveis de confiana dos clientes em seus principais
prestadores de servios financeiros e as variveis
que os fazem recomend-los

Motivos para a abertura ou encerramento de contas

nos ltimos 12 meses

Alterao na confiana na indstria

bancria nos ltimos 12 meses

Experincia com prestadores de servios financeiros

Global
33%

48%

2013
2012

22%

29%

Brasil

40%

38%

33%

Global

41%

Encerramento
Abertura

38%

19%

Tarifas/taxas
Aumentou

Brasil

Permaneceu igual

Diminuiu

36%

36%

28%

Maior convenincia da centralizao

12%
Aumentou

30%
29%

Brasil

50%

38%

32%
30%

Global

Permaneceu igual

Brasil

Mais informaes na pgina 6 do estudo

Propenso para recomendar o principal

prestador de servios financeiros

Muito provvel
Provvel
Improvvel

Brasil

3% 1%

Muito improvvel

10%

19%

26%

2% 1%

18%
26%
15%
20%

Brasil

Acesso a agncias e servios bancrios

17%

Global

40%

51%
36%

37%

Brasil

Grau de confiana em relao ao principal

prestador de servios financeiros

Moderada

Brasil

5%

49%

Mais informaes na pgina 8 do estudo

47%
48%

26%

7%
3%

13%

9%

Total
Mnima ou nenhuma

44%

28%

Informaes fornecidas por amigos ou parentes

Mais informaes na pgina 6 do estudo

7%

18%

Brasil

Global

Global

42%

Localizao da agncia/escritrio
Global

Neutro

Global

28%
29%

Global

Diminuiu

A deciso da empresa para a abertura ou

fechamento de agncias
Global

6%
5%

Brasil

7%
5%

Informaes fornecidas por notcias ou publicidade

Global
Brasil

5%
9%
3%
6%

Mais informaes na pgina 9 do estudo

Oportunidades fundamentais
A satisfao do consumidor brasileiro em geral mais baixa do que a do consumidor global e da Amrica Latina.
Conhea as oportunidades-chave para aumentar a confiana dos clientes e ser beneficiado por isso

Alta

Tem excelente reputao

Oferece excelentes
recursos para operaes
bancrias on-line

Satisfao

Oferece uma
central de
atendimento
excelente

Entra em contato como

algum que te conhece
Oferece acesso
aos servios bancrios
em outros locais alm
do banco

Oferece um plano nanceiro

Conhece os contatos /
interaes anteriores

Sempre encontra
novas formas
de melhorar
como voc
conduz seus
negcios

Recomenda proativamente
produtos do seu interesse

Investe
em seu
bem-estar
nanceiro

Encontra
maneiras
para
economizar
dinheiro

Protege suas
informaes nanceiras

Trabalha junto com voc

quando preciso ajuda
ou h um problema

Comunica informaes
importantes de forma clara
Personaliza produtos
e servios de acordo
com suas necessidades

Oferece
acesso a
especialistas
nanceiros

Protege suas
informaes pessoais

Entra em contato
em caso de problema

Resolve suas
solicitaes
rapidamente

Facilita a realizao de suas

transaes mais frequentes

Possui excelentes recursos

para operaes bancrias
mveis

Oferece fcil acesso

a agncias e caixas eletrnicos

Recomenda o que
voc realmente precisa
Considera o
relacionamento
ao cotar tarifas/taxas
Conhece suas contas,
servios e transaes

transparente
em relao
ao que cobra
e deixa claro
como evitar
o pagamento
de tarifas

Oferece opes
de bancarizao
a baixo custo

Conana
Convenincia
Comunicaes
Assessoria
Resoluo de Problemas

Recompensa clientes leais

Baixa

Mdia

Importncia

Alta

Mais informaes nas pginas 10, 14 e 17 do estudo

Quais so as oportunidades
Confiana, convenincia e comunicaes
1 | Tornar as transaes bancrias mais simples e claras
Os clientes querem compreender os produtos com mais
facilidade e ver mais transparncia em relao s taxas cobradas.
Nas respostas, os fatores oferece um contato pessoal
e oferece opes de bancarizao a baixo custo aparecem
em adio aos pontos da pesquisa global. A proteo das
informaes pessoais e financeiras foi alvo de uma importncia
relativa maior.

Os consumidores brasileiros usam muito mais os caixas eletrnicos

para as suas transaes bancrias. O Brasil, alis, possui a
maior utilizao do canal mvel na Amrica Latina, com 30%
dos consumidores acessando esse canal pelo menos uma vez
por semana.
No Brasil, os consumidores tambm buscam mais informaes
de amigos ou parentes sobre um provedor de servios financeiros
do que a mdia global, o que demonstra a importncia de
promover consumidores engajados.

Assessoria

Resoluo de problemas

2 | Ajudar os clientes a tomar decises financeiras

3 | Ao surgirem problemas, defenda o cliente

Os consumidores brasileiros demonstram um interesse muito

forte por assessoria financeira. Oito dos dez motivadores so
os mesmos para a amostra global e para os brasileiros. As duas
incluses, no caso dos brasileiros, so: prov contato pessoal,
algum que conhece voc e conhece contatos e interaes
anteriores que voc teve, reforando a busca dos consumidores
brasileiros por um relacionamento individualizado com seus
bancos. O interesse em receber assessoria foi maior no Brasil
do que a mdia global, com 70% buscando acesso a especialistas
financeiros. A reunio presencial a forma mais atraente
para os consumidores quando se trata de receber essa assessoria.

A confiana dos clientes aumenta muito quando eles ficam

satisfeitos com a maneira como o banco os ajudou a
resolver seus problemas. Por outro lado, eles ficam muito
insatisfeitos quando o banco busca apenas se proteger e
no resolve o problema. Dos consumidores brasileiros, 43%
reportam problemas que precisam de soluo, um percentual
significativamente maior do que o reportado globalmente.
No Brasil, apenas 18% esto muito satisfeitos e 43%
esto insatisfeitos com a resoluo dos seus problemas,
o que posiciona o Pas como um dos piores nesse quesito
em comparao com o resto do mundo.

A segmentao dos clientes

Compreender como os clientes se dividem pode ser essencial para alcanar melhorias

Diferenciao competitiva dos bancos vs.

prestadores alternativos

Grande

Patrimnio gerenciado da populao total

1% 9 %

Equilibrados

0% 19%

20% ou mais

Populao relativa

Conservadores

Tradicionais

Ascendentes
Insatisfeitos

Inovadores
Elites

Pequena
Pequeno

Envolvimento do cliente
(propenso a pagar mais por benefcios essenciais)

Alto

Mais informaes na pgina 21 do estudo

Como os clientes se dividem no Brasil

Os respondentes foram categorizados em oito segmentos.
Cada um definido por determinado tipo de comportamento,
expectativas, preferncias e solues a ser adotadas.
No Brasil, os segmentos Inovadores e Ascendentes se engajam
mais com seus bancos, porm percebem a diferenciao
competitiva deles como menor. Representam uma parcela
pequena da populao (2% e 5% respectivamente) e do
patrimnio. Apesar disso, tm maior potencial de crescimento.

Elites, Conservadores e Tradicionais se envolvem medianamente

com seus bancos. Representam 55% da populao e concentram
a maior parte do patrimnio gerenciado, apresentando alta
significncia para o mercado bancrio.
Autossuficientes no se engajam e percebem baixssima diferenciao
competitiva entre bancos e outros prestadores de servios
financeiros. J Equilibrados e Insatisfeitos representam 20% da
populao, mas possuem patrimnio gerenciado muito pequeno.

EY
Auditoria | Impostos | Transaes Corporativas | Consultoria
Sobre a EY
A EY lder global em servios de Auditoria, Impostos, Transaes Corporativas
e Consultoria. Nossos insights e os servios de qualidade que prestamos ajudam
a criar confiana nos mercados de capitais e nas economias ao redor do mundo.
Desenvolvemos lderes excepcionais que trabalham em equipe para cumprir nossos
compromissos perante todas as partes interessadas. Com isso, desempenhamos
papel fundamental na construo de um mundo de negcios melhor para nossas
pessoas, nossos clientes e nossas comunidades.
No Brasil, a EY a mais completa empresa de Auditoria, Impostos, Transaes
Corporativas e Consultoria, com 5.000 profissionais que do suporte e atendimento
a mais de 3.400 clientes de pequeno, mdio e grande portes.
A EY Brasil Apoiadora Oficial dos Jogos Olmpicos Rio 2016 e fornecedora exclusiva
de servios de Consultoria para o Comit Organizador. O alinhamento dos valores
do Movimento Olmpico e da EY foi decisivo nessa iniciativa.
EY refere-se organizao global e pode referir-se tambm a uma ou mais firmasmembro da Ernst & Young Global Limited (EYG), cada uma das quais uma entidade
legal independente. A Ernst & Young Global Limited, companhia privada constituda
no Reino Unido e limitada por garantia, no presta servios a clientes.
2014 EYGM Limited. Todos os direitos reservados.
Esta uma publicao do Departamento de Marca, Marketing e Comunicao. A reproduo deste contedo,
na totalidade ou em parte, permitida desde que citada a fonte.

ey.com.br

facebook | EYBrasil
twitter | EY_Brasil
linkedin | ernstandyoung
app | ey.com/eyinsightsapp

Baixe o app EY Insights gratuitamente

na Apple Store ou no Google Play e
tenha acesso a todas as publicaes
e estudos da EY.