(503700067) Programa de Formacion

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA
CLIENTE
RED TECNOLGICA VENTAS Y
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
INFORMACIN GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACIN TITULADA

CDIGO:
DENOMINACIN DEL PROGRAMA
621203
GESTIN COMERCIAL DE SERVICIOS
VERSIN:
DURACIN
MXIMA
ESTIMADA DEL
APRENDIZAJE
NIVEL DE
FORMACIN:
ESTADO:
Lectiva
EN EJECUCIN
Total
18 meses
24 meses
Prctica
6 meses
TECNLOGO
El programa de TECNLOGO EN GESTIN COMERCIAL DE SERVICIOS se cre para brindar al

sector productivo de comercio y servicios, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades
laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo econmico, social y tecnolgico de su
entorno y del pas, as mismo ofrecer a los aprendices formacin en las tecnologas de ventas,
mercadeo, logstica, servicios financieros, asistencia administrativa y teleinformtica.
JUSTIFICACIN:
REQUISITOS DE
INGRESO:
DESCRIPCIN:
23/01/14 03:43 PM
El Programa de Formacin profesional integral; con cubrimiento Nacional, cuenta con potencial
productivo en el sector comercio y servicios, su fortalecimiento y crecimiento socio-econmico tanto
a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de talento humano cualificado y
calificado, capaz de responder integralmente a la dinmica del sector.
El SENA es una institucin educativa que ofrece el programa con todos los elementos de
formacin profesional, sociales, tecnolgicos y culturales, metodologas de aprendizaje
innovadoras, acceso a tecnologas de ltima generacin, estructurado sobre mtodos ms que
contenidos, lo que potencia la formacin de ciudadanos librepensadores, con capacidad crtica,
solidarios y emprendedores, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misin,
innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnolgicos y las
necesidades del sector empresarial, de los trabajadores, impactando positivamente la
productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del pas.
-Acadmicos: 11 grado aprobado (combinacin del nivel requerido y grado mnimo aprobado).
-Requisito adicional: Superar prueba de aptitud y conocimiento y presentar documento de
identidad.
Desarrolla competencias y habilidades para identificar y proyectar el mercado, segn resultados de
la investigacin y tendencias de acuerdo con el tipo de producto o servicio y caractersticas de los
consumidores, procesa informacin, define objetivos financieros, administra proyectos on
line, negocia productos y servicios, da soporte y evala el resultado de los procesos segn
indicadores de gestin, interactra y hace seguimiento a clientes de acuerdo con las polticas de la
compaa y desarrolla programas de mejoramiento organizacional.
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CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
COMPETENCIAS A DESARROLLAR
CDIGO
DENOMINACIN
210101004
EVALUAR EL RESULTADO DE LOS PROCESOS SEGN INDICADORES DE GESTIN

ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
210101020
DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGN POLTICAS Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
210301038
DEFINIR OBJETIVOS FINANCIEROS DE ACUERDO CON POLTICAS ORGANIZACIONALES.
210601003
INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIN ADMINISTRATIVA
260101001
PROYECTAR EL MERCADO DE ACUERDO CON EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y

CARACTERSTICAS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
260101021
REALIZAR NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES Y CLIENTES, SEGN LOS OBJETIVOS Y

ESTRATEGIAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.
260101022
IDENTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DEL MERCADO SEGN RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIN Y TENDENCIAS DEL ENTORNO
260101027
PROCESAR LA INFORMACIN RECOLECTADA DE ACUERDO CON LOS MANUALES DE

MANEJOS DE INFORMACIN.
260101034
HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON BASE EN LOS ACUERDOS COMERCIALES Y EL

PLAN DE SERVICIO A CLIENTES.
260101042
INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIO

DE LA COMPAA
260101044
ADMINISTRAR PROYECTOS DE NEGOCIO ON LINE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE

COMERCIALIZACIN Y TECNOLOGA EXISTENTE
240201500
PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON LA

NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
240201501
COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA
240201502
PRODUCIR TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y ORAL.
RESULTADOS APLICAR EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS

CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS COMPETENCIAS DEL
DE
APRENDIZAJE PROGRAMA DE FORMACIN ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y METODOLOGAS DE AUTOGESTIN
ETAPA
PRACTICA
OCUPACIONES
QUE PODR SUPERVISORES, EMPLEADOS DE INFORMACIN Y SERVICIO AL CLIENTE
DESEMPEAR
PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Acedmicos
mnimos
El programa requiere de un equipo de instructores Tcnicos, conformado por:

- Tecnlogo y/o Profesionales en ciencias econmicas y administrativas como: Contadura pblica,
Mercadeo, Administracin de empresas, economista. Con Postgrado en Mercadeo y/o Finanzas.
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CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
Experiencia
- Con experiencia laboral en el desarrollo de actividades relacionadas con el rea de su profesin,
laboral y/o
mnimo de veinticuatro (24) meses.
especializacin - Especialista o experto Mercadeo y/o en Administracin y/o Finanzas.
en...
- Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
- Trabajar en equipo.
- Establecer procesos comunicativos asertivos.
- Manejar herramientas informticas asociadas al rea objeto de la formacin.
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la
formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en el
utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes abiertos y
pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
cotidiana y el desarrollo de las competencias.
ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el
METODOLGICA que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las cuatro
fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo
Competencias
mnimas
1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
210101004
DENOMINACIN
EVALUAR EL RESULTADO DE LOS PROCESOS SEGN INDICADORES DE
GESTIN ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE (en horas)
90 horas
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DENOMINACIN
PRESENTAR INFORMES DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS COMERCIALES SEGN POLTICA DE LA

ORGANIZACIN.
REALIZAR EL SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS TRMINOS DE NEGOCIACIN SEGN NORMAS Y
POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
ALISTAR LOS INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIN DE LOS PROCESOS SEGN INDICADORES DE GESTIN
ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
CLIENTE
Modelo de
Mejora
23/01/14 03:43 PM

COMERCIALIZACIN
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REDISEAR LOS PROCESOS LOGSTICOS DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIN, LOS
INDICADORES DE GESTIN Y LAS EXIGENCIAS DEL MERCADO.
VALORAR EL DESARROLLO DE LOS PROCESOS LOGSTICOS SEGN EL DESEMPEO DE LA INDUSTRIA Y LA
COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL.
3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
- Identidad corporativa: Contexto comercial, Objetivos, Visin, Misin, Polticas.
- Estrategias. Gerencia basada en Valor. GBV. o value based management.
- Administracin por categoras.
- Benchmarking.
- Exigencias del mercado.
- Proceso: Definicin, tipos, clasificacin Modelo de diseo, Auditoria, Tcnicas de monitoreo, Tcnicas de control, Listas
de chequeo.
- Indicadores de gestin logstica: Tipos, servicio, gestin de inventarios, transporte.
- Software aplicado.
- Anlisis e interpretacin de informacin.
- Contratos: Tipos, Normas legales y comerciales.
- Acuerdos comerciales.
- Programacin.
- Lista de chequeo.
- Ingles tcnico.
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

- Evaluar peridicamente los procesos versus el desempeo de la industria y la competencia nacional e internacional.
- Verificar los procesos frente a las actividades, tiempos y costos establecidos.
- Evaluar los procesos utilizando las tcnicas de seguimiento y control.
- Analizar los resultados de los procesos frente a las polticas, objetivos y estrategias de la organizacin.
- Ajustar los procesos de acuerdo con los resultados, los indicadores de gestin y las exigencias del mercado.
- Registrar en los instrumentos y sistemas los procesos desarrollados por la organizacin segn contratos.
- Informar los resultados de la evaluacin de los procesos a los responsables.
- Establecer el cumplimiento de los acuerdos y/o solicitudes entre las partes segn la programacin.
- Verificar el desarrollo de los acuerdos frente a lo planeado y a la programacin de cada proceso.
- Verificar los acuerdos comerciales y/o solicitudes segn el contrato y normas legales y comerciales.
- Verificar los acuerdos comerciales y/o solicitudes de los procesos segn especificaciones e indicadores de gestin y
control de la organizacin.
- Reportar los acuerdos comerciales y/o solicitudes que no cumplen las especificaciones sealadas al rea o negocio
correspondiente.
- Actualizar y retroalimentar los acuerdos y/o solicitudes.
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
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CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
- Realiza seguimiento al desarrollo de los procesos logsticos, a partir de los resultados observados en los procesos
seleccionados y el comportamiento del mercado segn los requerimientos de la empresa.
- Interpreta resultados de la evaluacin de los procesos logsticos para la toma de decisiones, segn las polticas de la
empresa.
- Ejecuta actividades de consulta y revisin de datos, segn las normas legales establecidas.
- Verifica el cumplimiento, de los acuerdos entre las partes frente a la planeacin de los procesos, especificaciones e
indicadores de gestin, segn las polticas de la organizacin.
- Elabora informes de gestin para comunicar resultados de evaluacin, segn los requerimientos de la empresa.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
210101020
DENOMINACIN
DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGN POLTICAS Y REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
180 horas
DENOMINACIN
APLICAR TCNICAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Y USUARIO SEGN POLTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS COMERCIALES SEGN INDICADORES DE GESTIN Y VALOR
AGREGADO DEL PROCESO.
IMPLEMENTAR PROGRAMAS PARA EL DESARROLLO DE ALIANZAS ESTRATGICAS ENTRE PROVEEDORES,
CLIENTES Y USUARIO SEGN NECESIDADES DE LA ORGANIZACIN, CLIENTES, USUARIOS Y PROVEEDORES.
PLANEAR LOS SOPORTES LOGSTICOS A LOS PROCESOS DE COMERCIALIZACIN DE SERVICIOS DE
ACUERDO A LAS POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA COMPAA.
VERIFICAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y USUARIO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN Y LA TRAZABILIDAD DEL SERVICIO.
3. CONOCIMIENTOS
- Tipos de polticas de las organizaciones. La filosofa del negocio.
- Indicadores de desempeo de la organizacin. Servicio al cliente: Polticas y estrategias, tipos, tipos de soporte,
trazabilidad. Relaciones pblicas e interpersonales, respuesta eficiente del cliente. ECR.
- Estrategias de publicidad y promociones para el manejo de compras. Servicio y calidad de los procesos y productos.
- Crossdocking.
- Clientes y proveedores: Tipos de asesoras en el manejo de procesos y productos, tipos de canales, clasificacin.
- Entregas certificadas.
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- Tcnicas ABC Pareto.

- Intermediarios.
- Administracin de conflictos de Tipos de estrategias corporativas.
- Tamao del flujo de bienes y servicios. Valor agregado. Anlisis de rentabilidad, costos, utilidades de la cadena de
abastecimiento.
- Estrategias financieras y tecnolgicas entre proveedores y clientes.
- Costos: Planificacin y control, procesos de toma de decisin, inflacin.
- Medios virtuales de comunicacin. Internet. Intranet. Extranet.
- Intercambio electrnico de documentos.
- Comercio electrnico.
- Formas de entrega de pedidos.
- Logstica de reversa.
- Polticas ambientales, normas ISO 16031.

- Atender los clientes externos como proveedores y consumidores.
- Atender clientes face to face o por medios electrnicos.
- Atender los clientes y proveedores.
- Cumplir los indicadores de desempeo de la organizacin.
- Dar los soportes requeridos por los clientes.
- Realizar las asesoras y soportes a los proveedores.
- Aplicar las promociones, publicidad entre los proveedores y empresas.
- Monitorear la calidad de los procesos entre los proveedores y empresas.
- Evaluar los canales de distribucin para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes.
- Definir las entregas certificadas entre los proveedores y clientes.
- Evaluar el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes.
- Informar a los proveedores, clientes de los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio a travs
de catlogos de informacin.
- Atender las solicitudes o requisiciones de los clientes.
- Analizar en el flujo de transacciones segn, polticas de la organizacin.
- Manejar formas de entregas y pedidos.
- Acordar el intercambio de informacin con los proveedores y clientes.
- Aplicar los principios ticos entre clientes y proveedores.
- Acordar el costo integral de abastecimiento entre los proveedores y clientes Contemplar en el plan corporativo las
estrategias formuladas para el desarrollo de proveedores.
- Monitorear, proveedores, clientes y alianzas acordadas, indicadores de gestin y valor agregado en cada proceso.
- Acordar el apoyo econmico y de equipos para desarrollo de los negocios entre proveedores, empresas y clientes.
- Acordar la logstica de reversa entre proveedores y clientes.
- Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrnicos en un perodo
determinado, teniendo en cuenta el requerimiento, las solicitudes y estrategias establecidas segn polticas de trazabilidad
de servicio al cliente.
- Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes, teniendo en cuenta las polticas
de la organizacin y la trazabilidad del servicio segn los indicadores de desempeo de la organizacin en los servicios
prestados a los clientes.
- Evala de forma veraz los canales de distribucin, el desarrollo del mercado de los proveedores y clientes mediante el
monitoreo de la relacin entre los actores de la cadena de abastecimiento, de acuerdo con las alianzas acordadas,
indicadores de gestin, la calidad y valor agregado en cada proceso segn polticas de las organizaciones, objetivos y
estrategias del plan de mercadeo.
- Analiza el volumen y tamao de la organizacin mediante el procesamiento de la informacin obtenida de proveedores y
clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo
de transacciones de la organizacin y el plan de estrategias corporativas.
- Acuerda de manera tica las estrategias entre proveedores y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el apoyo
econmico y de equipos, el costo integral de abastecimiento, la logstica de reversa, las asesoras y soportes entre
clientes y proveedores mediante el proceso de intercambio de informacin entre las partes para desarrollar los negocios
en las cadena de abastecimiento, segn el plan estratgico del negocio y objetivos de las organizaciones.
- Define de manera metdica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores y clientes, teniendo en cuenta las
polticas organizacionales
- Atiende oportunamente las solicitudes y requisiciones de los clientes, de acuerdo a sus requerimientos.
- Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos.
- Aplica de forma dinmica todo tipo de promociones, de publicidad entre los proveedores y empresas, segn objetivos de
mercadeo, clientes, estrategias de distribucin, acuerdos establecidos entre las partes, naturaleza del producto y
requisiciones de los procesos.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
210301038
DENOMINACIN
DEFINIR OBJETIVOS FINANCIEROS DE ACUERDO CON POLTICAS
ORGANIZACIONALES.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
160 horas
DENOMINACIN
CLASIFICAR LOS DATOS OBTENIDOS DE ACUERDO, CON LAS VARIABLES Y PARMETROS REQUERIDOS EN LA
INVESTIGACIN.
PLANEAR LA RECOLECCIN DE LA INFORMACIN FINANCIERA SEGN, OBJETIVOS Y POLTICAS DE LA
EMPRESA.
PROCESAR EL CONJUNTO DE DATOS SEGN, EL PLAN BSICO DE PUBLICACIN DE RESULTADOS.
ANALIZAR LA INFORMACIN SEGN, MTODOS DE INFERENCIA ESTADSTICA Y TCNICAS PROYECTIVAS.
AJUSTAR RESULTADOS DE LA INFORMACIN FINANCIERA DE ACUERDO, A LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
REGISTRAR LA INFORMACIN APOYADO POR TECNOLOGAS SEGN, EL PLAN DE INVESTIGACIN Y LOS
RESULTADOS OBTENIDOS.

CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
3. CONOCIMIENTOS
- Plan financiero y polticas organizacionales, misin, visin. objetivos. Polticas, planes y programas de la organizacin
- Interpretacin de los presupuestos de la organizacin.
- Interpretacin y anlisis de los estados financieros bsicos de la organizacin.
- Planeacin Estratgica: Diagnostico de la situacin interna y externa de la organizacin. Conocimiento de los
Indicadores de Gestin de la Organizacin, anlisis a travs de la matriz DOFA de las fortalezas y debilidades,
oportunidades y amenazas de la organizacin, Conocimiento de polticas y procedimientos de la organizacin. Diseo de
objetivos financieros, comerciales y de produccin a mediano y largo plazo, Estrategias para alcanzar objetivos, Ejecucin
y control de las estrategias y anlisis de los factores econmicos, polticos y sociales que afectan la organizacin.
Formulacin del plan estratgico.
- Proceso administrativo en las organizaciones.
- Concepto, clasificacin , elementos, reas funcionales, departamentalizacin
- Aplicacin en estudio de casos de los principios de Planeacin, Organizacin, Direccin y Control
- Tcnicas para elaboracin y presentacin de presupuestos: Plan financiero: Presupuesto de inversin. Presupuesto de
financiacin. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos.
- Tipos de presupuesto
- Tcnicas en elaboracin de proyectos de inversin, financiacin y operacin de acuerdo con las polticas
organizacionales. Anlisis de sensibilidad. Mtodos para medir la rentabilidad. Determinar los costos relacionados con el
proyecto
- Herramientas informticas para la elaboracin de objetivos financieros
- Tcnicas para elaboracin y presentacin de presupuestos.
- Plan financiero: Presupuesto de inversin. Presupuesto de financiacin. Presupuesto de Ingresos, Costos y Gastos.
Presupuesto Base Cero. Conceptos bsicos de la Contabilidad Administrativa.

- Aplicar tcnicas de recopilacin de informacin de la organizacin.
- Consolidar el Plan de Accin.
- Recopilar informacin por reas y proyectos.
- Unificar resultados de cada plan.
- Estimar ingresos, costos de operacin y financiacin.
- Estimar Ingresos totales, Costos y gastos totales, Costo de inversiones, Costos de financiamiento.
- Proyectar el Balance general, estado de resultados y flujo de caja.
- Aplicar los principios y normatividad contable y fiscal para la presentacin de informes financieros.
- Utilizar herramientas informticas.
- Elaborar y presentar el presupuesto.
- Proponer y valorar las alternativas de inversin,
- Evaluar oportunidades financieras del mercado frente a estndares organizacionales.
- Aplicar los conceptos de procesador de texto, hojas electrnicas y manejo de paquetes especializados en el tema.
- Analizar financiera y econmicamente los proyectos de inversin.
- Analizar con base en normas tributarias y poltica Organizacionales los proyectos de inversin.
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- Explica el proceso general de la Planeacin estratgica segn, la conformacin del plan financiero y las polticas de la
organizacin.
- Estructura la conformacin presupuestal segn, polticas de la organizacin.
- Explica la conformacin de los Estados financieros, de acuerdo a las polticas de la organizacin.
- Reconoce la estructuracin de los Estados de costeo, de acuerdo a la normatividad establecida.
- Aplica conceptos financieros para realizar indicadores de gestin, de acuerdo a la normatividad de la organizacin.
- Reconoce subsistemas de costos segn, polticas la organizacin.
- Realiza presupuestos financiero, de acuerdo al comportamiento del mercado.
- Realiza el Balance General, el Estado de Resultados y el Flujo de Caja, segn, las normas y principios contables.
- Argumenta conformacin de los Estados financieros de la organizacin, de acuerdo, al comportamiento del mercado.
- Elabora estados financieros segn plan estratgico de la organizacin.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
210601003
DENOMINACIN
INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIN ADMINISTRATIVA
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
250 horas
DENOMINACIN
EVALUAR LA EJECUCIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL DE ACUERDO CON LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN.
PROPONER PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO EN LA UNIDAD ADMINISTRATIVA, TENIENDO EN CUENTA LAS
POLTICAS Y LA NORMATIVIDAD VIGENTE.
APLICAR LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS SEGN POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
AJUSTAR LA EJECUCIN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL DE ACUERDO CON LAS POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN.
REALIZAR ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS, EN LAS UNIDADES DE NEGOCIO SEGN ESTNDARES DE
CALIDAD.
3. CONOCIMIENTOS
- Teora de la organizacin.
- Estructura y diseo.
- Metas y eficacia.
- Evolucin de la Teora Administrativa.
23/01/14 03:43 PM
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- Escuelas y enfoques de la Teora Administrativa.

- Entorno global.
- Gestin del entorno.
- Escuela de la Administracin emprica: Teoras modernas o Modelos Gerenciales Administracin en una pgina),
Outsourcing, Administracin estratgica, factoring, leasing, benchmarking, teora Sistmica y metodologas para el
diagnstico de los programas de la funcin administrativa.
- Planeacin: Tipos, Ventajas, Proceso, misin, visin, objetivos, polticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad
administrativa, estndares de Calidad, el Concepto de estrategia.
- Elementos de la estrategia: Niveles, Misin, Visin, Objetivos, Metas, Polticas, etc.
- Anlisis estratgico: Externo e Interno, formulacin y seleccin de estrategias.
- Teora de la organizacin.
- Estructura y diseo.
- Metas y eficacia.
- Evolucin de la Teora Administrativa.
- Escuelas y enfoques de la Teora Administrativa.
- Gestin del entorno: Metodologas para el diagnstico de los programas de la funcin administrativa.
- Planeacin: tipos, ventajas, proceso.
- Norma ISO sobre ambiente de trabajo
- Norma Tcnica Colombiana sobre ambiente de trabajo
- Actividad, funcin administrativa, polticas empresariales, organizacin y procedimientos.
- Manual de funciones y procedimientos: concepto, caractersticas, naturaleza, clases de procedimientos, normas tcnicas
de acuerdo con la actividad.
- Recursos: concepto y tipos de recursos.
- Concepto y caractersticas de la coordinacin: plan operativo: Caractersticas y componentes, plan de contingencia.
- Sistema de informacin.
- Evaluacin de la seguridad de los sistemas de informacin: Importancia de la informacin, delitos informticos.
- Proceso para actualizar la informacin: Indicadores de gestin del proyecto, objetivos del proyecto, evaluacin de
proyectos, presentacin de la propuesta del proyecto y gestin del proyecto, los proyectos y los programas de
mejoramiento organizacional.

- Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas.
- Elaborar conjuntamente con los miembros de la unidad administrativa las estrategias del plan operativo
- Elaborar los indicadores de gestin, de eficiencia, de eficacia, productividad para el control de los objetivos y sus
respectivas metas
- Coordinar las actividades necesarias para el desarrollo de las actividades.
- Ejecutar las actividades dentro del marco del plan operativo.
- Actualizar la informacin
- Realizar plan de contingencia sobre los sistemas de informacin.
- Evaluar la seguridad de los sistemas de informacin.
- Intervenir en el desarrollo de los programas en cumplimiento de las polticas y procedimientos de la organizacin.
- Analiza la estrategia empresarial, segn el contexto de los programas de mejoramiento de cada unidad administrativa.
- Interpreta el plan operativo y propone el plan de contingencia de la unidad Administrativa, segn las polticas de la
empresa.
- Formula los proyectos y programa las actividades, de acuerdo al plan de mejoramiento de la unidad administrativa.
- Planea e implementa los programas de mejoramiento para la unidad administrativa, segn las polticas de la empresa.
- Coordina las actividades de la unidad Administrativa, de acuerdo con los lineamientos de la organizacin.
- Aplica la teora y los conceptos administrativos en la ejecucin de programas de la unidad administrativa, segn,
normatividad vigente.
- Aplica la metodologa para la evaluacin de un plan de contingencia, de acuerdo a las polticas de la organizacin.
- Evala los programas (proyectos) propuestos para cada unidad administrativa, segn polticas de la empresa.
- Ajusta las actividades, teniendo en cuenta el plan de contingencia.
- Presenta los informes, teniendo en cuenta el orden, la redaccin, y la norma tcnica.
- Verifica las metas cumplidas y las actividades por realizar, de acuerdo al plan estratgico de la empresa.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
260101001
DENOMINACIN
PROYECTAR EL MERCADO DE ACUERDO CON EL TIPO DE PRODUCTO O
SERVICIO Y CARACTERSTICAS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
140 horas
DENOMINACIN
DISEAR ACTIVIDADES PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN, TENIENDO EN CUENTA MTODOS,

TCNICAS E INSTRUMENTOS.
AJUSTAR LOS RESULTADOS, DE ACUERDO CON LOS PLANES DE MERCADEO DE LA COMPAA.
DETERMINAR LA OFERTA Y LA DEMANDA DEL SERVICIO, SEGN POLTICA EMPRESARIAL.
ESTABLECER LOS PRECIOS DE LOS SERVICIOS, SEGN TIPOS DE MERCADOS.
MEDIR LOS RESULTADOS DE LA PROYECCIN DE MERCADO, DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE
MERCADEO DE LA COMPAA.
IDENTIFICAR SEGMENTOS DE MERCADO, DE ACUERDO CON TIPOS DE SERVICIOS Y POBLACIN
ESTABLECIDOS EN EL PLAN DE SEGMENTACIN.

CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
3. CONOCIMIENTOS
- Concepto de oferta y demanda: estructura, estimacin, proyeccin de la oferta y la demanda de productos y servicios en
el mercado.
- Mtodos de previsin de la demanda.
- Tipos de mercados.
- Etapas del ciclo de vida del producto o servicio y su relacin con la poltica de precios.
- Canales de distribucin.
- Tipos de productos y servicios.
- Anlisis, estructura y tipificacin del mercado y la competencia.
- Participacin en el mercado.
- Proceso de segmentacin: criterios, mapas, micro-segmentacin y macro-segmentacin.
- Segmentacin transnacional.
- Segmentos diversos entre pases.
- Segmentacin internacional: Grupos de pases homogneos, Segmentos universales.
- Tipos y mtodos de muestreo.
- Tipos de Segmentos: Competidores, ganadores, presionados, adoptados y tradicionales.
- Tcnicas de segmentacin.
- Tipos y mtodos de muestreo. Error de muestreo. Poblacin y muestra.
- Diseo la muestra: Sistemtica, estratificada.
- Estimacin de media y tabla de nmeros aleatorios.
- Estimacin de media y total.
- Polticas de segmentacin de mercados
- Identificacin de variables mercadolgicas en la Competencia.
- Fuentes de informacin primaria y secundaria.
- Tcnicas establecidas para medir patrones de comportamiento de compra.
- Bases de datos.
- Sistema de informacin geogrfica SIG.
- Tcnicas de proyeccin del mercado.
- Interpretacin de ndices.
- Motivos de compra.
- Naturaleza, concepto y tipos de precios
- Polticas, estrategias y tcticas de fijacin de precios.
- Determinantes de la sensibilidad de precios, Funcin y componentes del precio.
- Factores que inciden en la fijacin de precios: Negociacin de precios, descuentos, Geogrficos.
- Factores econmicos, sociales, polticos, tecnolgicos que inciden en la fijacin de Precios.
- Mrgenes de contribucin.
- Mtodos y tcnicas de fijacin de precios.
- Antidumping y anti subvencin.
- Barreras arancelarias y no arancelarias.
- Sistemas de polticas de fijacin de precios: Supervivencia, utilidad rendimiento sobre la inversin, participacin en el
mercado, flujo de caja, status quo.
- Convertibilidad de monedas y tipos de cambio.
- Estrategia de precios de la competencia.
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- Mtodos y estrategias de asignacin y estimacin de costos.

- Punto de equilibrio y anlisis marginal.
- Tcnicas de investigacin para la fijacin de precios.
- Objetivos en las estrategias de precios, beneficio, volumen, competencia.

- Realizar la segmentacin, con las variables mercadolgicas.
- Seleccionar los segmentos de mercado aplicando los mtodos y tcnicas establecidos por la empresa.
- Identificar fuentes de informacin.
- Determinar la muestra de la poblacin.
- Fijar pecios y determinar la oferta y la demanda.
- Calcular los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, mrgenes de rentabilidad, anlisis de la oferta y
la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
- Aplicar las tcnicas estadsticas para el clculo de la oferta y la demanda apoyados con el software existentes.
- Ajustar la oferta y la demanda a partir de la gestin de precios, las ofertas, el almacenamiento de productos y la
colocacin de los mismos.
- Seleccionar la poltica de fijacin de precios en funcin de los objetivos de la empresa, la maximizacin de la utilidad y la
participacin en el mercado.
- Realiza segmentacin de acuerdo a las caractersticas psicogrficas, demogrficas, culturales, geogrficas y
socioeconmicas segn la poblacin objeto de estudio.
- Selecciona los segmentos de mercado, segn mtodos y tcnicas establecidas por la empresa.
- Establece la jerarqua de atributos, segn categoras de segmentacin.
- Utiliza las fuentes de informacin, para determinar comportamientos, relaciones de causalidad, tamao de muestra para
realizar el proceso de segmentacin.
- Determina la muestra y unidades representativas de la poblacin objeto de estudio, para realizar la segmentacin.
- Determina la oferta y la demanda, con base al comportamiento del mercado.
- Evala el comportamiento de la oferta y la demanda que inciden en la compra y venta de productos y servicios.
- Proyecta las cantidades de oferta y la demanda teniendo en cuenta el comportamiento del mercado.
- Analiza los factores externos e internos de la empresa para definir los precios de los productos o servicios, segn
polticas de la empresa.
- Calcula los precios a partir de los costos, ingresos, punto de equilibrio, mrgenes de rentabilidad, anlisis de la oferta y
la demanda, posicionamiento del producto o servicio y las estrategias de la competencia.
- Actualiza las listas de precios dentro de los tiempos, segn los tiempos establecidos por la organizacin.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
260101021
23/01/14 03:43 PM
DENOMINACIN
REALIZAR NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES Y CLIENTES, SEGN LOS
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.
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DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
250 horas
DENOMINACIN
REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS DE NEGOCIACIN Y VENTA DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA COMPAA.
REALIZAR EL PROCESO DE LA VENTA DE SERVICIOS CONFORME A LAS POLTICAS DE VENTA Y LOS
TRMINOS DE NEGOCIACIN.
EVALUAR LOS PROCESOS DE NEGOCIACIN Y VENTA DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS
DE LA COMPAA.
UTILIZAR ESTRATEGIAS TENIENDO EN CUENTA CARACTERSTICAS, BENEFICIOS Y USOS DEL SERVICIO.
ACORDAR TRMINOS DE NEGOCIACIN Y CONDICIONES COMERCIALES, DE ACUERDO CON LOS
PARMETROS LEGALES DE NEGOCIACIN, POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA.
3. CONOCIMIENTOS
- Caractersticas del mercado: tipos de clientes, segmentacin del mercado de empresas, segmentacin de la poblacin,
comportamiento de consumo de clientes reales y potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes.
- Producto o servicio: definicin, objetivos, tipos, caractersticas (Intrnsecas, extrnsecas) (clasificacin (segn durabilidad
y tangibilidad), clases de bienes, las materias primas y partes manufacturadas.
- Clasificacin internacional de productos y servicios.
- Empaques, envases, embalajes: tipos.
- Manual del fabricante: propiedades y beneficios del producto o servicio, marca, modos de uso o consumo, cuidados en
el manejo y traslado de los productos y servicios, cuidados especiales.
- Certificados de proveedores sobre los productos.
- Presentacin: al cliente, de la empresa, del vendedor, del producto, tcnicas, protocolo y formas.
- Tecnologa para la presentacin: manual y sistematizada.
- Medios de apoyo en la presentacin: manuales, catlogos, plegables y folletos.
- Demostraciones: concepto, directas y virtuales.
- Degustaciones: Tipos, fases, test de anlisis sensorial, umbrales de percepcin, de identificacin y diferencial.
- Muestra: concepto, tipos (directa, diferida, comercial y virtual).
- Sitios de exposicin: tipos de superficies expositoras: local, vivienda, caseta, Ttem y Kiosco.
23/01/14 03:43 PM
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- Labores que se ejecutan en la demostracin: Ubicacin de sitios para demostraciones, planeamiento de la demostracin,
plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de laboratorios.
- La venta: concepto, objetivos, plan de venta, cobertura de la venta, fases de la venta, tcnicas (AIDA SPIN).
- Tcnicas: resolucin de conflictos, de persuasin, de prospectacin, de objeciones, de cierre.
- Sistemas de ventas: por reas geogrficas, por productos, por clientes, mixtas.
- Tipos de decisiones de compra: Limitada, extensiva, rutinaria
- Negociacin: Conceptos, estilos, estrategias, tcticas, proceso, clases, beneficios (garantas, descuentos, servicio post
venta).
- Relaciones entre los diversos actores de la negociacin, relaciones entre fabricantes y distribuidores: Trade Marketing y
Customer Relatin Ship Management.
- Riesgos en la negociacin: Restricciones, validez de la oferta, permanencia en el mercado, condiciones de tiempo y
devolucin.
- Forma de relacin con clientes para realizar la venta: Personal, telefnica, virtual.
- Canales y estrategias de venta y distribucin: venta personal, venta directa, venta multinivel, e-commerce, tele-venta,
venta por catlogo, venta por correo.
- E-commerce: concepto, tipos (B2B, B2C, C2C, C2B, B2G), leyes que rigen el comercio presencial y electrnico.
- Software de apoyo a la gestin de ventas: Internet, programas y navegadores.
- Tcnicas de planteamiento psicociberntica o Tcnica de simulacin cerebral.
- Manejo del vocabulario en ingles para el cierre de venta de productos y servicios.
- Tcnicas de expresin oral y escrita: La comunicacin: Verbal y no verbal, barreras en la comunicacin, factores
Psicolgicos, factores Sociolgicos, factores ambientales y factores tcnicos.
- Relaciones humanas: Tcnicas, relaciones interpersonales, auto imagen, comunicacin.
- El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones: Lenguaje corporal, formas de saludar, contacto visual, expresiones
faciales, vestuario, imagen corporal, calidad de la voz y estrategias conversacionales que fortalecen las relaciones.
- Acuerdos comerciales: Concepto, tipos, caractersticas y usos.
- Tipos de acuerdos comerciales: Concesin, franquicia, leasing, en depsito, a trmino fijo, comisin, sociedades de
intermediaciones.
- Condiciones comerciales nacionales e Internacionales en relacin con variables como: Precios, formas de pago y plazos,
impuestos y seguros, descuentos derechos arancelarios, transporte y gastos de envi, mercado cambiario y de divisas:
Tasas de cambio, depreciacin monetaria, inflacin, reevaluacin, garantas, tasas nacional: Nominal y efectiva e
Internacional: Libor, prime rate, spread.
- Contratos: concepto, partes, tipos (Absoluto, limitado, general y especial), elementos de un contrato
comercial: Clusulas, trmino de renovacin; relacin entre las partes, deberes y derechos, reformas del contrato,
confidencialidad y terminacin.
- Aspectos legales de la negociacin Nacionales, internacionales, normas cambiarias y de comercio Nacional e
Internacional.
- Instrumentos de carcter legal y contractual: Cartas de crdito, pagares, plizas de cumplimiento, manuales de envo:
Nacionales e Internacionales.
- Entidades reguladoras: Cmaras de comercio, ministerios, embajadas, bancos y gremios.

- Contactar a clientes potenciales.
- Presentar a los clientes los beneficios y caractersticas de los productos y servicios apoyados con el uso de
CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
catlogos, manuales, programas o navegadores

- Argumentar sobre las caractersticas distintivas de exclusividad e innovacin bondades y necesidades que satisfacen y
resuelven los productos o servicios.
- Respaldar mediante certificacin del productor la informacin sobre el producto o servicio a presentar.
- Plantear la informacin sobre garantas y servicio postventa para los productos adquiridos.
- Informar a los clientes sobre disponibilidad y condiciones de entrega.
- Determinar el escenario fsico y de comunicacin para la presentacin y demostracin de productos o servicios.
- Preparar estrategias de presentacin de productos y servicios
- Reforzar la informacin sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones.
- Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes.
- Interpretar el inters y decisin de compra por parte del cliente.
- Aplicar estrategias de venta y negociacin.
- Estructurar la argumentacin frente a las preguntas y objeciones.
- Escuchar preguntas y objeciones de los clientes.
- Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta.
- Lograr la particin activa y conviccin del cliente.
- Realizar las negociaciones a travs del medio de comunicacin establecido por la organizacin.
- Cerrar la venta
- Identificar los acuerdos entre productores, proveedores, distribuidores y clientes.
- Determinar condiciones de intermediacin.
- Establecer los trminos de la negociacin.
- Plantear condiciones comerciales de negociacin al cliente.
- Formular beneficios y riesgos en la negociacin.
- Acordar trminos de negociacin.
- Identificar los instrumentos de carcter legal y contractual.
- Legalizar condiciones y trminos de negociacin.
- Argumenta a los clientes los beneficios y caractersticas de los productos y servicios segn, polticas comerciales de la
organizacin.
- Prepara estrategias de presentacin de productos y servicios acudiendo a demostraciones, muestras, degustaciones y
exhibiciones, de acuerdo a polticas empresariales.
- Informa a los clientes de manera adecuada, segn polticas y legislacin existente.
- Realiza las fases de la venta, de acuerdo a la planeacin realizada por el Departamento comercial.
- Aplica estrategias de venta y negociacin, segn medio de comunicacin establecido por la organizacin.
- Maneja situaciones las preguntas y objeciones del cliente, de acuerdo, a la previa preparacin de la venta.
- Establece condiciones de intermediacin entre productores, proveedores, distribuidores y clientes segn, polticas de la
empresa y legislacin vigente.
- Plantea condiciones comerciales y trminos de negociacin al cliente de acuerdo, con polticas y marco legal.
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CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
260101022
DENOMINACIN
IDENTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DEL MERCADO SEGN RESULTADOS DE
LA INVESTIGACIN Y TENDENCIAS DEL ENTORNO
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
100 horas
DENOMINACIN
REALIZAR SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS, DE ACUERDO AL PLAN DE VENTAS.

ELABORAR PRONSTICOS Y PRESUPUESTOS DE VENTAS, DE ACUERDO CON EL PLAN DE VENTAS.
PROYECTAR LAS VENTAS, DE ACUERDO A RESULTADOS Y TENDENCIAS DEL MERCADO.
ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE CLIENTES Y CONSUMIDORES, SEGN TIPO Y COBERTURA
DEL MERCADO.
3. CONOCIMIENTOS
- Teora de los presupuestos: Indicadores econmicos, Indicadores Monetarios, Indicadores financieros, de actividad
industrial, ndices de precios y salarios, indicadores del sector externo.
- Funciones e importancia de los presupuestos: Qu, cunto, dnde, a quin vender.
- Tipos de presupuestos: Por regiones y pases, por productos y por clientes.
- Cuentas componentes de un presupuesto de ventas nacional e internacional: estados financieros, P y G, Cuentas de
gastos, cuentas de costos, cuentas de flujo de ingresos, Inventarios.
- El forecast o presupuesto de ventas: Pronstico estadstico, estimativo del personal de ventas, ingresos de ventas,
presupuesto de gastos, presupuesto de gastos y utilidades.
- Mtodos para determinar presupuesto: subjetivo, objetivo, anlisis estadsticos
- Pronsticos de Ventas: Tcnicas matemticas, modelos matemticos, potencial de mercado, volumen futuro de ventas.
- Sistemas de Proyeccin de ventas: Proyeccin optimista, proyeccin pesimista, proyeccin intermedia. Tcnicas
consultivas a vendedores, clientes y expertos.
- Condicionantes externos del comportamiento: macro entorno y micro entorno.
- Nivel socio econmico.
- Influencias personales.
- Macro tendencias de los mercados globales
- Cambios econmicos
- Ampliacin de mercados
- Barreras de ingreso-salida del mercado
- Modelos, caractersticas y modalidades en el comportamiento de compra.
- Economa global.
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- Tendencias del mercado domestico.

- Momentos del comportamiento de consumo: antes, durante, despus de la compra.
- Factores del comportamiento de compra: culturales, sociales y personales.
- Motivos y hbitos de Compra: El comportamiento, Las percepciones, La personalidad, Las necesidades y la motivacin
el aprendizaje.
- Orientacin del estudio del comportamiento de compra del consumidor: psicolgica y econmica.
- Tipos de decisiones de los consumidores, clientes y usuarios: limitada, extensiva, rutinaria.
- Elementos prioritarios de la prospectiva: La actitud prospectiva, el anlisis prospectivo y la presupuestacin.
- Caractersticas del consumidor actual y futuro: cambio de hbitos, cambio de actitudes.
- El concepto de migracin de valor: lo que gana valor, lo que pierde valor y preferencias del consumidor.
- Modelos del comportamiento del consumidor: modelos micro analticos, modelos macro analticos.
- Tcnicas de evolucin y control (Balance scorecard).

- Estimar el potencial de mercado y los pronsticos de ventas aplicando mtodos y modelos matemticos.
- Analizar los factores de influencia en el comportamiento de compra y consumo de clientes, consumidores y usuarios
para determinar los motivos de compra.
- Establecer los presupuestos de ventas por regiones y pases, productos y clientes con el fin de lograr los objetivos de
ventas.
- Elaborar los pronsticos y presupuestos sobre el plan estratgico de la empresa.
- Evaluar los atributos y servicios que ofrece un producto o servicio y el concepto de migracin de valor para interpretar los
motivos de compra de clientes, consumidores y usuarios.
- Considerar las tendencias econmicas y la ampliacin de los mercados de las empresas para la captacin y tratamiento
de la informacin de los mercados en relacin con el comportamiento de clientes, consumidores y usuarios.
- Identifica las cuentas de ingresos y gastos relacionadas con la actividad de marketing, mediante la aplicacin de
principios contables y el conocimiento de las variables relacionadas, teniendo en cuenta el presupuesto destinado para el
rea de mercadeo de la empresa.
- Caracteriza a los clientes y consumidores, mediante la identificacin de actitudes, comportamientos e intereses frente a
los productos y servicios que ofrece la empresa.
- Elabora proyecciones apoyados por la aplicacin de software a partir de la interpretacin de los estados financieros, de
acuerdo con la definicin del plan de necesidades de las reas o unidades de negocio.
- Realiza pronsticos de ventas a partir de la aplicacin de tcnicas estadsticas, con base en el comportamiento del
mercado.
- Evala el comportamiento del mercado, de acuerdo el segmento, el producto y/o servicio.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
DENOMINACIN
260101027
PROCESAR LA INFORMACIN RECOLECTADA DE ACUERDO CON LOS MANUALES

DE MANEJOS DE INFORMACIN.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
140 horas
DENOMINACIN
PLANIFICAR EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LOS MANUALES DE MANEJO DE

INFORMACIN.
ANALIZAR LA INFORMACIN SEGN MTODOS DE INFERENCIA ESTADSTICA Y TCNICAS PROYECTIVAS.
AJUSTAR EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LOS MANUALES DE MANEJO DE
INFORMACIN.
PROCESAR EL CONJUNTO DE DATOS SEGN AL PLAN ESQUEMA BSICO DE PUBLICACIN DE RESULTADOS.
CLASIFICAR LOS DATOS OBTENIDOS DE ACUERDO CON LAS VARIABLES Y PARMETROS REQUERIDOS EN LA
INVESTIGACIN.
REGISTRAR LA INFORMACIN APOYADO POR TECNOLOGAS SEGN EL PLAN DE INVESTIGACIN Y LOS
RESULTADOS OBTENIDOS.
3. CONOCIMIENTOS
- Marco referencial de la investigacin.
- Caractersticas y contenidos de las preguntas.
- Tipos de datos. Cuantitativos y cualitativos.
- Factores y variables.
- Normas internacionales de codificacin.
- Organizacin adecuada de los cdigos asignados a las diferentes respuestas.
- Proceso de codificacin: Tcnicas, mtodos y normas internacionales.
- Bases de datos.
- Lista de claves.
- Tabulacin: Planeacin, proceso y tipos.
- Amplitud, Nmero, Marca de clase.
- Frecuencias. Frecuencias relativas. Frecuencias acumuladas, absolutas.
- Manejo de hardware. software aplicado al registro de informacin.
- Problemas y objetivos de investigacin.
- Normas ICONTEC.
- Formatos y tablas para registro de informacin.
- Tipos de informacin.
- Ingls aplicado al manejo estadstico de datos y software aplicado.
- El entorno del software.
- Archivos, comandos, ficheros.
- Trminos estadsticos.
- Elementos del computador. El entorno de mercadeo. El entorno del software.
- Lgica matemtica:
Conceptos bsicos, Conectores lgicos, Tablas de verdad, Argumentos vlidos,Estructuras lgicas, Relaciones,
Funciones, Tipos de funciones.
- Categorizacin de procedimientos.
- Indicadores de evaluacin estadsticas.
- Anlisis de varianza (ANOVA)
- Anlisis factorial.
- Descomposicin de las sumas de cuadrado.
- Serie de tiempo e ndices.

- Calcular los indicadores estadsticos utilizando los programas existentes para tal fin.
- Analizar las variables dependiendo del tipo de escala con que se han medido.
- Aplicar las medidas de tendencia central y de dispersin a los datos obtenidos para verificar la confiabilidad de los
resultados.
- Tabular la informacin acorde al plan esquema bsico de publicacin de resultados.
- Describir la asociacin entre variables mediante la aplicacin del cociente de contingencia, la estadstica del Chi
cuadrado o el coeficiente de contingencia.
- Sintetizar los resultados y decidir sobre el esquema bsico de publicacin de los mismos.
- Depurar y procesar los datos recogidos
- Registrar la informacin en forma organizada dentro del tiempo establecido.
- Aplicar software requerido para el registro de informacin.
- Redactar argumentos sostenidos en estructuras lgicas.
- Organizar, revisar y clasificar los datos recogidos.
- Ordenar la informacin utilizando fichas, carpetas u ordenadores.
- Asignar la numeracin de los formularios de estudio y los cdigos a las respuestas de los diferentes tems.
- Definir los cdigos para cada categora de respuesta y sus correspondientes rangos.
- Asignar los cdigos que respondan a catlogos especficos o a los listados establecidos para este fin.
- Procesar y depurar la informacin en amplitud y profundidad de contenidos
- Tabular y procesar la informacin utilizando los equipos y software especializados para tal fin y acorde al desarrollo
tecnolgico.
- Calcula los indicadores estadsticos segn, las necesidades de la organizacin.
- Operacionaliza las variables segn, escala medicin utilizada.
- Aplica medidas de tendencia central para, verificar los resultados obtenidos con base en la investigacin de mercado.
- Asigna cdigos para la recoleccin de informacin, segn el tipo de instrumento a utilizar.
- Tabula la informacin de acuerdo, al esquema bsico de publicacin de resultados.
- Aplica formatos para la recoleccin y administracin de informacin, segn, la necesidad de la
organizacin.
- Registra informacin segn, polticas de la empresa, tiempo establecido y plan de investigacin.
- Realiza informes argumentados con estructuras lgicas segn, hallazgos encontrados en proceso de investigacin.
- Procesa datos capturados de acuerdo, con las variables y parmetros requeridos en las diversas investigaciones.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
260101034
DENOMINACIN
HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON BASE EN LOS ACUERDOS
COMERCIALES Y EL PLAN DE SERVICIO A CLIENTES.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
140 horas
DENOMINACIN
VERIFICAR LA APROBACIN FINANCIERA Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGN LOS

ACUERDOS COMERCIALES.
PROGRAMAR LAS ACTIVIDADES DE COBRO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE CRDITO ESTABLECIDAS
POR LA COMPAA.
ORGANIZAR LA ESTRUCTURA PARA DESARROLLAR PLANES DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGN POLTICA DE
LA ORGANIZACIN.
MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LA VENTA DE ACUERDO CON LA POLTICA DE LA ORGANIZACIN.
ELABORAR INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO A
LAS POLTICAS DE LA EMPRESA.
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE FRENTE A LOS SERVICIOS OFRECIDOS SEGN POLTICA
DE LA ORGANIZACIN.
VERIFICAR EL MANEJO DE CARTERA SEGN POLTICAS DE ADMINISTRACIN DE LA EMPRESA.
REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS DE ATENCIN, ENTREGA Y SATISFACCIN A LOS CLIENTES Y
USUARIOS SEGN POLTICAS DE LA EMPRESA.
3. CONOCIMIENTOS
- Principios organizacionales: Definicin, tipos, caractersticas, modelos.
- Modelos de planificacin y seguimiento del ciclo comercial: Flujo de procesos ERP, DRP, know ledge Management.
- Tipos de planes: Definicin, clasificacin, componentes, estructuracin, implementacin.
- Servicio al cliente: Definicin, poltica, estructuracin, estrategias, procedimientos, programacin de requerimientos.
- Estrategias de comunicacin: Definicin, proceso, Clasificacin, Caractersticas, tcnicas.

- Administracin de correo de voz, celular, avantel, Beeper: Cobertura, Tecnologa.
- Asesora de los medios: Ingles tcnico comercial sobre las estrategias de abordamiento a clientes y manejo de los
medios electrnicos necesarios para responder las solicitudes de los clientes.
- Navegadores de Internet: Categoras, Sistema operativo, Actualizaciones, Dinmica de la web, Instalaciones.
- Digitalizacin de documentos: Scanner, Fotocopias, Fax, Manejo de agenda digital personal, Computador porttil, Correo
postal y electrnico, Acceso rpido, Lista de correos de los clientes, Actualizacin constante de correo de los clientes,
Retroalimentacin de correos a los clientes.
- Tipos y Manejo del software: de programacin, zonificacin, rutas y cuotas de ventas, manejo de cartera.
- Relaciones interpersonales: Auto imagen, Vestuario, Comunicacin, El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones,
Lenguaje corporal, formas de saludar, Contacto visual, Expresiones faciales, Calidad de la voz, conversacionales que
fortalecen las relaciones.
- Perfil de clientes: informacin bsica, temperamentos y perfiles caracterolgicos.
- Anlisis de los clientes: Tipos, Clasificacin, Actividad y perfil econmico, Informacin bsica del cliente.
- Parmetros sobre la trazabilidad del servicio: Definicin, estructuracin, componentes, instrumentos de recoleccin de
informacin, requerimientos de los clientes, informacin sobre nivel de satisfaccin de los clientes, indicadores.
- Momentos del servicio al cliente: de verdad, amargos, y estelares.
- Medicin de calidad en el servicio: Definicin, tcnicas, anlisis, interpretacin, toma de decisiones, formulas de
evaluacin.
- Niveles de satisfaccin: vinculados al personal, vinculados al producto o servicio, vinculados s la empresa.
- Indicadores cuantitativos de la gestin de ventas: No. De clientes nuevos, Contactos, Clientes visitados, cotizaciones,
edad, cartera, % de quejas y reclamos, efectividad, cotizaciones aprobadas, portafolio de productos trabajados, clientes
a cargo, volumen de ventas.
- Indicadores cualitativos: conocimiento de polticas, de productos, de clientes de la competencia.
- Sistemas de financiamiento: crditos, Hipotecas, incoterms, Leasing, factroring, Notas dbitos, Notas de crditos,
Diligenciamiento de formatos de crditos, Estudio de crditos, Referencias comerciales, Referencias personales,
Aprobacin de formulario de crditos, Conocimiento sobre el proceso del crdito, Polticas de cobro, Cuentas por cobrar a
clientes y proveedores, Tipos de pago, Cartera de clientes, Facturas de ventas y pagares, cartas de crdito, IVA,
Retenciones, ICA, Zonas de cobranza Calendario de cobros.
- Logstica en prestacin de servicios comerciales: Evaluacin y control: Importancia de un sistema de evaluacin en la
entrega de los productos, Dificultades de la evaluacin de la logstica.
- Desarrollo del proceso de venta: Estndares de desempeo del vendedor frente a la entrega de los productos,
Alistamiento de los vendedores en la atencin de los clientes, Factores de desempeo de los vendedores frente al
servicio al cliente.
- Monitoreo: Modos de efectuar monitoreo, Definicin de una poltica de control, Estudio de la clientela por regin o por
sector de venta, Clientes, Perfil de los clientes, Formas de compras, Formas de pago, Clasificacin de los clientes,
Anlisis de los clientes, Zonificacin geogrfica.
- Servicio al cliente: Horarios, Recibo de entrega, Cumplimiento, Garanta.
- Administracin de recaudaciones: Sistemas de cobro, Tipos de monedas, Reportes de administracin de cartera, Estado
de cuenta corriente, anlisis de cartera, detalle de los documentos por cobrar, letras por cobrar.
- Polticas y estrategias de servicios a clientes: Evaluacin del servicio de la venta, Indicadores de gestin, Formas de
entrega del producto, Estndares de calidad.
CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
- Reconocer las polticas del servicio en la organizacin en relacin con el servicio al cliente.
- Disear la estrategia para abordar o responder.
- Preparar el material oral o escrito para ofertar el servicio al cliente.
- Manejar los diferentes medios electrnicos utilizados en el servicio al cliente.
- Definir acuerdos en la prestacin del servicio.
- Estructurar la comunicacin y la mensajera con el fin de dar respuesta a los clientes en el tiempo establecido.
- Prestar la atencin al cliente a travs del medio establecido y los acuerdos estipulados por la organizacin.
- Consultar los mensajes de clientes en los buzones de mensaje de voz y correo.
- Clasificar los mensajes recibidos.
- Establecer las rutas de atencin de los clientes.
- Establecer procedimientos de atencin al cliente las zonas, rutas y cuotas establecidas para ofertar el servicio al cliente.
- Disear la estrategia para abordar a cada cliente y al grupo de clientes.
- Dar los soportes requeridos por los clientes.
- Atender a los clientes cumpliendo la programacin de zonas, rutas y cuotas establecidas en el plan de servicio.
- Identificar la problemtica con clientes.
- Medir las causas de satisfaccin e insatisfaccin de clientes.
- Elaborar las actas de reuniones con clientes y ubicarlas en las respectivas carpetas.
- Establecer las polticas de financiamiento y cobro al cliente.
- Aplicar las liquidaciones de compras.
- Estudiar crditos de los clientes.
- Analizar los tiempos de cobro en los clientes.
- Reconocer las fecha de cubrimientos de pago y cobros de los clientes.
- Identificar la poltica financiera de la empresa.
- Comparar el comportamiento financiero del cliente frente a la poltica empresarial.
- Definir el clculo de facturas e importes causados en la negociacin.
- Expedir la factura de venta con los requerimientos exigidos en dicho documento y las polticas comerciales.
- Distribuir la informacin y ejecucin de la orden de compra al interior de la organizacin.
- Evaluar los tiempos de ejecucin, la documentacin y la relacin Calidad/Precio para medir la satisfaccin de los
Clientes.
- Monitorear los procesos de despacho y entrega de los productos y servicios en los acuerdos comerciales adquiridos con
los proveedores y clientes.
- Cumplir con los acuerdos comerciales relacionados con tramitacin de la entrega de productos y servicios.
- Registrar la poltica de cobro pactada con los clientes
- Programar y controlar las zonas de cobranza de la empresa, las rutas y las fechas de cobro de acuerdo con el calendario
de cobros establecido por la empresa.
- Registrar el manejo del crdito y compras que mantienen los clientes con las empresas para determinar el estado
de cuenta de los mismos.
- Calificar los Clientes y las cuentas reportada.
- Registrar las operaciones con los Clientes en el mdulo de cuentas por cobrar en la moneda con la que se
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
originaron los documentos de negociacin.

- Recibir pagos de compradores extranjeros.
- Verificar el comportamiento en el manejo de pagos de los clientes.
- Revisar la efectividad del desarrollo del crdito.
- Auditar el cumplimiento de plazos de pagos definidos en la negociacin.
- Generar notas dbito y crdito a favor o en contra de los clientes.
- Confirmar el desarrollo de la transaccin entre las partes.
- Verificar los resultados de la accin de ventas frente a las metas y presupuestos de ventas.
- Evaluar la accin de ventas frente a los indicadores cuantitativos y cualitativos de gestin establecidos por la empresa.
- Evaluar la compra y reiteracin de compra para determinar la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes.
- Aplica los principios organizacionales necesarios en la actividad diaria del servicio, segn poltica de la administracin.
- Establece las polticas institucionales del servicio al cliente, de acuerdo con el protocolo del servicio.
- Determina las estrategias de comunicacin teniendo en cuenta, la cobertura, tecnologa, los beneficios y la asesora de
los medios necesarios para abordar clientes, de acuerdo con el medio de comunicacin y la poltica de servicio de la
empresa.
- Emplea los soportes de las polticas de la organizacin y de servicio al cliente, de acuerdo con el protocolo del servicio.
- Interpreta ingles tcnico comercial aplicado al diseo de las estrategias de abordamiento y de los medios necesarios
para responder las solicitudes de los clientes, segn los acuerdos comerciales.
- Clasifica el correo postal y electrnico necesario para el acercamiento con el cliente, de acuerdo con el medio de
comunicacin y la poltica de servicio de la empresa.
- Utiliza la digitalizacin de los diferentes documentos a travs de los diferentes medios como el scanner, la
fotocopiadora y el fax, de acuerdo con el medio de comunicacin y la poltica de servicio de la empresa.
- Aplica los diferentes tipos de software dependiendo de las actividades a realizar en ventas, de acuerdo con el medio de
comunicacin y la poltica de servicio de la empresa.
- Establece las relaciones interpersonales necesarias para abordar y mantener clientes, de acuerdo con el protocolo del
servicio.
- Define los diferentes perfiles de los clientes para la aplicacin de estrategias para medir el grado de satisfaccin del
servicio, segn polticas de la organizacin.
- Determina los modelos de planificacin y seguimiento del ciclo comercial, segn polticas de la organizacin.
- Aplica el proceso del knowledge Management necesario para la identificar las tendencias de ventas, segn polticas de
la organizacin.
- Atiende los clientes cumpliendo con la programacin de zonas, rutas y cuotas establecidas, segn polticas de
administracin.
- Identifica la problemtica con clientes mediante dilogos y solucin frente al cumplimiento de metas, segn polticas de
la organizacin.
- Aplica los indicadores de trazabilidad del servicio, segn polticas de la organizacin.
- Establece los parmetros necesarios para definir la trazabilidad del servicio, segn polticas de la organizacin.
- Define los indicadores cuantitativos de la gestin de ventas sobre el nmero de clientes, segn polticas de la
organizacin.
- Determina indicadores cualitativos sobre el conocimiento de los productos y de la competencia, segn
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
polticas de la organizacin.
- Interpreta la administracin de recaudaciones necesarias para el establecimiento de polticas de financiamiento.
- Aplica los sistemas de cobro teniendo en cuenta las polticas de financiamiento, de acuerdo con las polticas de
crdito establecidas por la compaa.
- Determina los sistemas de financiamiento al cliente, de acuerdo con las polticas de crdito establecidas por la
empresa.
- Realizar el diligenciamiento de formatos necesarios agilizar los crditos de los clientes, de acuerdo con las polticas de
crdito establecidas por la compaa.
- Realiza el seguimiento de los crditos de los clientes para su aprobacin, de acuerdo con las polticas de crdito
establecidas por la compaa.
- Establece los reportes de cartera importantes para realizar seguimiento en los pagos de los clientes, de acuerdo con
las polticas de crdito establecidas por la compaa.
- Explica las polticas de cobro necesarias en la organizacin de procedimientos para los clientes, de acuerdo con las
polticas de crdito establecidas por la compaa.
- Aplica cuentas por cobrar a clientes y proveedores necesarios para la organizacin de procedimientos de cobranzas, de
acuerdo con las polticas de crdito establecidas por la compaa.
- Establece las rutas de cobros por territorios, segn polticas de la organizacin.
- Determina el calendario de cobro teniendo en cuenta los vencimientos de cartera, de acuerdo con las polticas de crdito
- Realizar el diligenciamiento de formatos necesarios para agilizar los crditos de los clientes, de acuerdo con
- Verifica que los documentos del crdito entregados por el cliente, estn de acuerdo con las polticas de crdito
- Realiza el seguimiento de los crditos de los clientes para su aprobacin, de acuerdo con las polticas de crdito
- Determina el perfil de los clientes las formas de compra, teniendo en cuenta el volumen de la venta segn los acuerdos
comerciales.
- Aplica el anlisis de los clientes manteniendo el seguimiento en el reporte de ventas, segn polticas de la organizacin.
- Identifica el servicio al cliente las condiciones favorables como: horarios extendidos, recibo de entrega a tiempo de la
mercanca y garantas de los productos, segn polticas de administracin de la empresa.
- Aplica los sistemas de cobro teniendo en cuenta, las polticas de financiamiento de la empresa segn polticas de
la organizacin.
- Maneja la administracin de recaudaciones necesarias para el establecimiento de polticas de financiamiento, segn
polticas de la organizacin.
- Establece los reportes de cartera importantes para realizar seguimiento en los pagos de los clientes, de acuerdo con
- Determina los sistemas de financiamiento que ms se acomoden al cliente, de acuerdo con las polticas de crdito
- Determina las polticas y estrategias en la evaluacin del proceso de la venta, segn polticas de administracin.
- Aplica el anlisis de las ventas necesarias para la evaluacin del proceso segn, poltica de la organizacin.
- Establece el seguimiento de las estrategias de la organizacin en la venta, segn los acuerdos comerciales.
23/01/14 03:43 PM
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CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
DENOMINACIN
260101042
INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE

SERVICIO DE LA COMPAA
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
90 horas
DENOMINACIN
APLICAR TCNICAS DE COMUNICACIN, PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO Y SU RELACIN CON LOS

INDICADORES DE GESTIN SEGN ACUERDOS DE NEGOCIACIN Y PROGRAMACIN DEL SERVICIO.
PLANIFICAR LOS PROCESOS DE RELACIN CON LOS CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON LAS
POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE LA COMPAA.
REALIZAR SEGUIMIENTO A CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE
SERVICIO DE LA COMPAA.
INTERPRETAR LA IDENTIDAD CORPORATIVA Y SU RELACIN CON LA POLTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE,
SEGN LOS MANUALES, PROTOCOLOS Y PORTAFOLIOS DE LA ORGANIZACIN.
3. CONOCIMIENTOS
- Misin y visin corporativa.
- Polticas de servicio.
- Organigrama de la organizacin.
- Diagramas de flujo.
- Etapas de planeacin.
- Manuales de procedimientos, flujos de procesos.
- Protocolos de servicio.
- Portafolio: Caractersticas, ventajas y beneficios de los productos y servicios.
- Aseguramiento de la calidad del servicio.
- Trazabilidad del servicio al cliente.
- Tcnicas de segmentacin, Factores de segmentacin.
- Modelos sicolgicos de comportamiento humano.
- Principios de comportamiento humano.
- Factores culturales.
- Tipos de relaciones formales e informales.
- Relaciones interpersonales.
- Tcnicas para saber escuchar.
- Perfiles de interlocutores.
- Tcnicas de comunicacin, Medios de comunicacin.
- Buenas prcticas de comunicacin.
- Normas de cortesa.
- Tcnicas de solucin de conflictos.
- Manejo de guiones y catlogos, folletos y formularios.
- Operaciones bsicas.
- Situaciones de servicio. Proveedores de servicio. Acuerdos de negociacin del servicio.
- Estndares de servicio: tiempos, cumplimiento, satisfaccin.
- Quejas y reclamos.
- Programacin de atencin a clientes.
- Indicadores de respuesta en el servicio.
- Registros de informacin.
- Flujos de informacin.
- Fuentes de informacin.
- Tipos de informacin.
- Utilidad de la informacin.
- Buenas prcticas de documentacin.
- Tecnologas de la informacin.

- Desarrollar actitudes de servicio.
- Identificar el perfil de los interlocutores.
- Aplicar los principios y valores.
- Realizar la comunicacin.
- Escuchar los mensajes aplicando tcnicas para escuchar.
- Establecer los rangos de personalidad.
- Realizar las relaciones de servicio con los clientes cumpliendo los protocolos de la organizacin.
- Aplicar las tcnicas de comunicacin.
- Desarrollar la inter-relacin con los clientes.
- Atender las situaciones de servicio de los clientes dentro de los plazos y tiempos establecidos.
- Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes.
- Resolver las situaciones de servicio frente a los clientes.
- Solucionar las inquietudes y solicitudes de los clientes.
- Identificar los proveedores del servicio y sus niveles de responsabilidad de acuerdo con etapas del proceso.
- Concretar las situaciones de conflicto aplicando tcnicas de solucin de conflictos.
- Analizar las causas y responder al tipo de situacin presentada.
- Revisar los eventos de acuerdo.
- Analizar las situaciones de servicio a partir de las caractersticas del producto o servicio.
- Evaluar la informacin entregada a los clientes.
- Consultar los manuales de procedimiento de la organizacin.
- Entregar informacin a los clientes que responda a las acciones del plan de mercadeo de la empresa.
- Entregar la informacin pertinente a clientes
- Suministrar la informacin sobre productos y servicios
- Contactar los clientes con las personas solicitadas en la organizacin de acuerdo con la programacin.
- Identificar el canal de comunicacin se acuerdo con los requerimientos de los clientes.
- Registrar la informacin suministrada por los clientes.
- Reforzar la informacin suministrada a los clientes apoyndose en las herramientas y tecnologas
CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
establecidas por la empresa.

- Proporcionar el material informativo a los clientes.
- Solicitar la informacin a los clientes segn requerimientos del servicio.
- Utilizar el uniforme y los guantes desechables para manipular productos.
- Identifica la cultura del servicio al cliente, de acuerdo con la identidad corporativa de la organizacin.
- Informa a los clientes sobre la poltica de servicio, de acuerdo al propsito del rea de atencin y servicio al cliente de la
empresa.
- Interpreta los manuales y protocolos de servicio de la organizacin empresarial.
- Interpreta la poltica de calidad en relacin con la trazabilidad y el aseguramiento de la calidad del servicio segn poltica
de la organizacin.
- Aplica tcnicas de comunicacin y principios de comportamiento y su relacin con los indicadores de gestin en el
manejo de situaciones de servicio, segn acuerdos de negociacin y programacin del servicio.
- Interacta en los diferentes contextos y con los diferentes actores relacionados con la poltica de servicio al cliente en la
organizacin.
- Resuelve situaciones de conflicto en el desarrollo del servicio al cliente.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
260101044
DENOMINACIN
ADMINISTRAR PROYECTOS DE NEGOCIO ON LINE DE ACUERDO CON LAS
POLTICAS DE COMERCIALIZACIN Y TECNOLOGA EXISTENTE
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
110 horas
DENOMINACIN
DIAGNOSTICAR LAS VARIABLES DEL ENTORNO NACIONAL Y GLOBAL DE LOS NEGOCIOS ON-LINE DE
ACUERDO CON LAS POLTICAS DE COMERCIALIZACIN Y TECNOLOGA EXISTENTE.
DISEAR EL PLAN ESTRATGICO DE NEGOCIO ONLINE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA EMPRESA.
EVALUAR LOS RESULTADOS COMERCIALES Y FINANCIEROS DEL NEGOCIO ON-LINE DE ACUERDO CON LAS
POLTICAS DE COMERCIALIZACIN Y TECNOLOGA EXISTENTE.
MONITOREAR LOS PLANES DE NEGOCIOS ON-LINE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA EMPRESA.
IDENTIFICAR LA IDEA DEL NEGOCIO ON LINE DE ACUERDO CON LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO.
ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIOS ONLINE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE COMERCIALIZACIN Y
TECNOLOGA EXISTENTE.
23/01/14 03:44 PM
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
3. CONOCIMIENTOS
- Mercado objetivo.
- Visin de negocio.
- Entornos virtuales.
- Variables del entorno.
- Matrices de diagnostico: dofa, espina de pescado, Ley de paretto.
- Indicadores econmicos internacionales.
- El internet como canal de ventas.
- Mercado, clientes, productos y proveedores (b) Unidad de negocio on-line weltansshauung(w), propietarios(o) y
ambiente(e).
- Factores claves del comercio electrnico anlisis virtual de: competencia, Metodologa catwoe: clientes(c), actores(a),
transformaciones.
- Stakeholders.
- Propiedad intelectual y privacidad.
- Derechos y obligaciones, tanto del proveedor como del consumidor.
- Unidad de negocio on-line.
- Herramientas: i-advertising, i-mail marketing, i-mobil marketing.
- Economa digital para la toma de decisiones.
- Enterprise resource planning (erp).
- Hbitos de consumo on-line.
- Visin de negocio.
- Requerimientos del negocio: recursos humanos, tecnologa y publicidad del sitio.
- Lenguaje tcnico de internet.
- Tecnologas en internet: tipos de buscadores, servidores, bases de datos, tipos de conexin, tipos de redes.
- Anlisis de estadsticas.
- Tipo de negocio: negocio b2b, b2c, b2g, e-commerce, portal vertical.
- Comportamiento ciberusuario.
- Estudio crt (comisin reguladora de telecomunicaciones).
- Estudio general de medios en internet (egm).
- Costos y presupuestos del negocio on-line.
- Cronograma de actividades del negocio on-line.
- Metodologas para medir audiencia: user centric, ad centric, site centric.
- Medicin de trfico en lnea.
- Tasas de conversin.
- Ratios de xito y abandono.
- Ranking, ranke o posicionamiento.
- Tecnologas de anlisis de audiencia: sistemas de anlisis de logs y los contadores y trackers.
- Indicadores de audiencia: page views, visitas, visitas nicas, usuarios nicos, hits, impresiones.
- Variables a medir: tendencia de trfico, perfil del visitante y tecnologa que usa el visitante.
- Software y programas de anlisis web.
- Herramientas de pagerank.
- Indicadores de flexibilizacin e impacto de clientes: situacin actual del mercado en cuanto a: volmenes por unidad de
tiempo, ventas, previsin / proyeccin de ventas, recompra, clientes fidelizados / no
23/01/14 03:44 PM
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CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
fidelizados.
- Costos de cada cliente.
- Evaluacin del grado de respuesta.
- Mtodo rfmr: residencia, frecuencia; monetario, rango.

- Realizar diagnsticos de las variables del entorno nacional y global de los negocios on-line.
- Identificar la idea del negocio on-line con el estudio de penetracin en internet del mercado objetivo.
- Identificar el ambiente del negocio con las variables internas y externas de mercado.
- Plantear el diagnostico de la empresa a partir de las variables del entorno virtual de ubicacin del negocio.
- Analizar el internet como canal de ventas y distribucin.
- Definir la identidad de la organizacin a partir de la metodologa del catwoe o "definicin de races".
- Elaborar el plan de negocios con base en la estructura y funciones de la unidad de negocio.
- Elaborar el plan de negocios con base en informacin general, biografa, grficos, datos demogrficos y material de
investigacin.
- Disear los objetivos y estrategias del plan de negocios electrnico con base en el perfil del cliente y el tipo de producto.
- Disear las estrategias de mercadeo para la web utilizando tecnologas de informacin y comunicacin.
- Analizar los costos de acuerdo con requerimientos del sitio web.
- Establecer el cronograma de actividades de mercadeo en internet de acuerdo con el plan de mercadeo.
- Describir las caractersticas del negocio.
- Verificar que el plan de negocios contiene los aspectos de la factibilidad econmica de la iniciativa comercial de acuerdo
con perspectivas de la empresa.
- Elaborar los planes con base en los principios, modelos y mtodos de la economa digital.
- Disear el plan estratgico, de acuerdo con el tipo de negocio on.line.
- Presentar las acciones estratgicas del negocio on line, de acuerdo con la regulacin, los cdigos y acuerdos
internacionales.
- Desarrollar los sitios de comercio electrnico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores.
- Evaluar los resultados comerciales y financieros del negocio on-line, de acuerdo con las polticas de comercializacin y
tecnologa existente.
- Supervisar la audiencia y trfico de visitas el sitio web o portal utilizando las metodologas existentes e indicadores de
audiencia de acuerdo a los requerimientos establecidos por plan de comercio electrnico.
- Calcular el valor de los clientes aplicando mtodos estadsticos de promedios.
- Analizar los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, de acuerdo con la respuesta de clientes.
- Analizar los ratios de xito o abandono, de acuerdo con los parmetros establecidos.
- Observar la audiencia en la web apoyndose en paquetes de anlisis web y tasas de conversin.
- Medir el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo el costo promocional realizado.
- Calcular el costo de adquisicin de un cliente, con base en el nmero de visitas.
- Determinar los clientes que aportan beneficio a la empresa mediante el clculo de la medicin del valor de cada cliente.
- Determinar el tiempo de fidelidad de los clientes con base en el promedio de valor de vida de los clientes.
- Analizar los grupos meta, de acuerdo con el mtodo rfmr.
23/01/14 03:44 PM
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- Plantea el diagnostico de la empresa e identifica la idea y el ambiente del negocio para la identificacin del negocio online, de acuerdo con el estudio de penetracin en internet del mercado objetivo, las variables internas y externas de
mercado y del entorno virtual de ubicacin del negocio.
- Analiza el internet como canal de ventas y distribucin, de acuerdo con requerimientos del negocio.
- Define la identidad de la organizacin y las caractersticas del negocio a partir, de la metodologa del catwoe o "definicin
de races" y el tipo de negocio en el internet.
- Elabora el plan del negocio on line describiendo las caractersticas con base, en el tipo, la estructura y funciones de la
unidad de negocio, informacin general, biografa, grficos, datos demogrficos y material de investigacin, el perfil del
cliente y el tipo de producto.
- Disea las estrategias de mercadeo, analiza los costos, de acuerdo con las necesidades del sitio web y establece el
cronograma de las actividades de mercadeo, utilizando las TIC.
- Verifica en el plan de negocio los aspectos de la factibilidad econmica de la iniciativa comercial, de acuerdo con
perspectivas de la empresa.
- Elabora los planes estratgicos con base en los principios, modelos, mtodos y tipo de negocio on-line, con las acciones
estratgicas del negocio de acuerdo, con la regulacin, los cdigos y acuerdos internacionales.
- Desarrolla los sitios de comercio electrnico, de acuerdo con el presupuesto e infraestructura de los administradores.
- Supervisa la audiencia web o portal, el tiempo de respuesta y de compra de los clientes, de acuerdo con el costo
promocional realizado y las metodologas existentes.
- Analiza los esquemas y tipos de anuncios del sitio web, los ratios de xito o abandono, la audiencia y trfico de visitas
el sitio en la web, los grupo meta de acuerdo, con la respuesta de clientes, los indicadores de audiencia, el mtodo rfmr
apoyndose en paquetes de anlisis web y tasas de conversin.
- Calcula el costo de adquisicin de un cliente, con base en el nmero de visitas y los requerimientos del sitio web.
- Identifica el valor de los clientes, el tiempo de fidelidad y los beneficios que aportan a la empresa mediante el clculo
de la medicin del valor de cada cliente teniendo en cuenta los mtodos estadsticos de promedios.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
DENOMINACIN
240201500
PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON

LA NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
0 horas
DENOMINACIN
ASUMIR LOS DEBERES Y DERECHOS CON BASE EN LAS LEYES Y LA NORMATIVA INSTITUCIONAL EN EL
MARCO DE SU PROYECTO DE VIDA.

CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
GENERAR HBITOS SALUDABLES EN SU ESTILO DE VIDA PARA GARANTIZAR LA PREVENCIN DE RIESGOS

OCUPACIONALES DE ACUERDO CON EL DIAGNSTICO DE SU CONDICIN FSICA INDIVIDUAL Y LA
NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE SU DESEMPEO LABORAL.
RECONOCER EL ROL DE LOS PARTICIPANTES EN EL PROCESO FORMATIVO, EL PAPEL DE LOS AMBIENTES DE
APRENDIZAJE Y LA METODOLOGA DE FORMACIN, DE ACUERDO CON LA DINMICA ORGANIZACIONAL DEL
SENA
DESARROLLAR PERMANENTEMENTE LAS HABILIDADES PSICOMOTRICES Y DE PENSAMIENTO EN LA
EJECUCIN DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE.
GESTIONAR LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y CON LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN DISPONIBLES.
CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIN PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL
PROGRAMA FORMACIN, CON BASE EN LA POLTICA INSTITUCIONAL.
ASUMIR ACTITUDES CRTICAS , ARGUMENTATIVAS Y PROPOSITIVAS EN FUNCIN DE LA RESOLUCIN DE
PROBLEMAS DE CARCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
GENERAR PROCESOS AUTNOMOS Y DE TRABAJO COLABORATIVO PERMANENTES, FORTALECIENDO EL
EQUILIBRIO DE LOS COMPONENTES RACIONALES Y EMOCIONALES ORIENTADOS HACIA EL DESARROLLO
HUMANO INTEGRAL.
REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON LAS CIRCUNSTANCIAS DEL
CONTEXTO Y CON VISIN PROSPECTIVA.
INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIN DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES
UNIVERSALES.
APLICAR TCNICAS DE CULTURA FSICA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU EXPRESIN CORPORAL,
DESEMPEO LABORAL SEGN LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DEL REA OCUPACIONAL.
DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS EFICACES Y ASERTIVOS DENTRO DE CRITERIOS DE
RACIONALIDAD QUE POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA CONSTRUCCIN
COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS DE CARCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE LA FORMACIN PROFESIONAL
DE ACUERDO CON EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL.
ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS CRITERIOS DE PRESERVACIN Y CONSERVACIN DEL MEDIO AMBIENTE Y
DE DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE SU DESEMPEO LABORAL Y SOCIAL.
3. CONOCIMIENTOS
Relaciones interpersonales: Conceptos, tipologa.
Sociedad y Cultura: Concepto, relaciones
Conceptos de:
Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad
23/01/14 03:44 PM
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Alteridad
Dignidad humana
Derechos Humanos
Principios y Valores ticos universales
Normas de convivencia
Constitucin Poltica de Colombia
Criticidad
Pensamiento creativo
Inteligencias mltiples
Formulacin y Resolucin de problemas
Procesos de Interpretacin, Argumentacin y Proposicin.
Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
Toma de decisiones
Asertividad
Lgica
Coherencia
Autonoma
Desarrollo Humano Integral
Motivacin y Auto aprendizaje
Trabajo en Equipo
Racionalidad
Inteligencia Emocional
23/01/14 03:44 PM
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
Entorno y Contexto
Conocimiento de s mismo
Proyecto de Vida
Resiliencia
Comunicacin: Concepto, proceso, componentes y funciones
Comunicacin Verbal
Comunicacin No Verbal Kinsica
Comunicacin No Verbal Proxmica
Comunicacin No Verbal Paralingustica
Convivencia
Empata
Resolucin de Conflictos
Conocimiento: Concepto, tipologas
Conocimiento Cientfico
Recurso renovables y no renovables
Conceptos: Ecologa, Medio Ambiente.
Desarrollo Sostenible
Normatividad Ambiental
Utilizacin de Tecnologas ms Limpias
Problemticas Urbanas
Desarrollo a Escala Humana
Conceptos de pblico y privado

Ficha antropomtrica: definicin, caractersticas, clasificacin, aplicaciones, tipos.
Tcnicas de valoracin: definicin, tipos, caractersticas , seleccin, aplicacin, formulas, baremos, ndices
Test: Definicin, clases, caractersticas, aplicaciones.
Formatos: Clases, Caractersticas, Tcnicas de diligenciamiento.

Baremos: Definicin, Clases, Caractersticas, Interpretacin.
Mtodos de entrenamiento fsico: Definiciones, Clasificacin, Caractersticas y Aplicacin.
Sistemas: Definicin, caractersticas, aplicacin, clasificacin.
Series: Definicin, Aplicacin, Clases
Repeticin: Definicin y aplicacin
Ejercicio: Definicin, Clases, Tiempos de aplicacin, Condicin, Caractersticas, Beneficios.
Cargas de trabajo: Definicin, Funcin, Aplicacin, Riesgos, Clasificacin.
Manejo.
Ergonoma: Definicin, Funcin, Clasificacin, Limitantes, Beneficios, Estndares.
Riesgo ergonmico: Definicin, caractersticas, manejo, medicin, anlisis
Riesgo Psicosocial: Definicin, Caractersticas, Manejo, Medicin, Anlisis.
Desempeo laboral: Definicin, Duracin, Cuidados, Clasificacin.
Prevencin de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
Actividad fsica: definicin ,caractersticas, componentes, ventajas
Biopsicosocial: definicin, dimensin, aplicacin, caractersticas. Desarrollo.
Beneficios: definicin, caractersticas, clases, ventajas.
Rendimiento laboral: definicin, aplicacin, caractersticas, desarrollo, requerimientos.
Motricidad: definicin, clasificacin, aplicacin, teoras, caractersticas, mtodos, beneficios, desarrollo.
Programas deportivos: definicin, clasificacin, aplicacin, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos,
ventajas y desventajas.
Recreacin: definicin, clases, mtodos, aplicaciones, estrategias, caractersticas.
Integrar: definicin, mtodos, beneficios, caractersticas.
Bienestar laboral: definicin, clasificacin, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos.
Competencias laborales: definicin, caractersticas, desarrollo y requerimientos.
Reaccin Mental: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, mtodos, teoras, caractersticas.
Destreza motora: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, ventajas, aplicaciones.
Entorno laboral: definicin, descripcin, funcin, caractersticas, procedimientos, requerimientos.
Psicomotricidad: definicin, clases, tcnicas y procedimientos.
Productividad laboral: definicin, caractersticas, indicadores, test de valoracin, ventajas, desventajas.

Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia
y solidaridad.
Analizar de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolucin de problemas.
Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas
Proponer alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas
Desarrollar actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal
Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva en contextos sociales y productivos.
Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral y sustentable.
CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
Facilitar los procesos de comunicacin entre los miembros de la comunidad educativa.

Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo
Resolver conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad.
Establecer acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolucin de problemas.
Aportar elementos para la construccin colectiva del conocimiento
Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas.
Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral.
Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas
Diligenciar la ficha antropomtrica segn las tcnicas de valoracin.
Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
Interpretar mtodos de entrenamiento fsico segn sistemas establecidos.
Definir los tiempos de aplicacin de cada ejercicio segn los resultados del test.
Determinar el nmero de series y repeticiones de cada ejercicio segn el resultado del test.
Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los mtodos de entrenamiento.
Interpretar las cargas de trabajo ergonmicas y psicosociales segn la naturaleza del desempeo laboral
Determinar los ejercicios especficos para la prevencin del riesgo ergonmico y psicosocial.
Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos segn el plan de acondicionamiento fsico.
Aplicar el plan de acondicionamiento fsico segn el diagnstico establecido.
Analizar las ventajas de la actividad fsica en la dimensin Biopsicosocial segn su criterio.
Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeo laboral.
Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos segn las necesidades de su entorno.
Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promocin y participacin en los eventos de acuerdo con las polticas de
bienestar.
Identificar las tcnicas de coordinacin motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas
en su perfil ocupacional.
Seleccionar tcnicas que le permitan potencializar su capacidad de reaccin mental, y mejorar sus destrezas motoras
segn la naturaleza propia del entorno laboral.
Valorar las tcnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeo psicomotriz de acuerdo con el rea
ocupacional.
Implementar las tcnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeo laboral.
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad segn principios y valores universales.
Analiza de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolucin de problemas segn los
requerimientos de los contextos productivos y sociales.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas segn requerimientos del
proceso formativo en funcin de las demandas concretas de los contextos productivos y sociales.
Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas segn la
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
demanda del contexto social y productivo.

Desarrolla actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal segn los requerimientos del proceso
formativo.
Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva segn los requerimientos de los
contextos sociales y productivos.
Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo segn normas
de convivencia.
Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral segn competencias ciudadanas.
Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa segn protocolos y normas de convivencia
institucional.
Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo
con las competencias ciudadanas.
Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad.
Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolucin de problemas segn normas y protocolos institucionales.
Aporta elementos en la construccin colectiva del conocimiento segn la naturaleza del problema.
Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas segn normas
institucionales.
Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral segn normas institucionales.
Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas segn estndares de
proteccin ambiental.
Aplica los test de condicin fsica segn tcnicas de medicin.
Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento fsico de acuerdo con los mtodos de entrenamiento fsico.
Elabora el plan de acondicionamiento fsico, segn sistemas de entrenamiento fsico
Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral segn normas de salud ocupacional.
Selecciona las tcnicas de cultura fsica para prevenir riesgos ergonmicos y psicosociales segn naturaleza y
complejidad del desempeo laboral.
Implementa tcnicas de cultura fsica para la prevencin de riesgos ergonmicos y psicosociales teniendo en cuenta la
naturaleza y complejidad del desempeo laboral.
Valora el impacto de la cultura fsica en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y
productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida.
Implementa estrategias que le permitan liderar actividades fsicas deportivas y culturales en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.
Participa en actividades que requieren coordinacin motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta
la naturaleza y complejidad del desempeo laboral.
Aplica tcnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su
desempeo laboral.
5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR
23/01/14 03:44 PM
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CLIENTE
Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
Requisitos Acadmicos:
Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participacin de diferentes profesionales asociados a
perfiles acadmicos relacionados con los resultados de aprendizajes especficos, as:
Opcin 1: Certificacin en formacin basada en competencias laborales y/o en aprendizaje por proyectos o
relacionadas.
Opcin 2: Profesional que tenga competencias humansticas y formacin en Ciencias Humanas.
Profesional educacin fsica, recreacin y deportes.
Profesional ciencias de la salud ocupacional.
Experiencia Laboral:
Tener experiencia mnima en procesos de formacin o actividades laborales de 2 aos en el rea de desarrollo humano
con el enfoque basado en competencias laborales.
Competencias:
Gestionar procesos de desarrollo humano segn las particularidades de los contextos sociales y productivos. Interactuar
idneamente consigo mismo con los dems y con la naturaleza segn los contextos sociales y productivos. Promover el
desarrollo de las actividades fsicas que posibiliten el desempeo laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y
el mejoramiento de la calidad de vida.
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CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
240201501
DENOMINACIN
COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
180 horas
DENOMINACIN
ENCONTRAR VOCABULARIO Y EXPRESIONES DE INGLS TCNICO EN ANUNCIOS, FOLLETOS, PGINAS WEB,

ETC
LEER TEXTOS MUY BREVES Y SENCILLOS EN INGLS GENERAL Y TCNICO
ENCONTRAR INFORMACIN ESPECFICA Y PREDECIBLE EN ESCRITOS SENCILLOS Y COTIDIANOS
COMPRENDER LA IDEA PRINCIPAL EN AVISOS Y MENSAJES BREVES, CLAROS Y SENCILLOS EN INGLS
TCNICO
REALIZAR INTERCAMBIOS SOCIALES Y PRCTICOS MUY BREVES, CON UN VOCABULARIO SUFICIENTE PARA
HACER UNA EXPOSICIN O MANTENER UNA CONVERSACIN SENCILLA SOBRE TEMAS TCNICOS
COMUNICARSE EN TAREAS SENCILLAS Y HABITUALES QUE REQUIEREN UN INTERCAMBIO SIMPLE Y DIRECTO
DE INFORMACIN COTIDIANA Y TCNICA
COMPRENDER FRASES Y VOCABULARIO HABITUAL SOBRE TEMAS DE INTERS PERSONAL Y TEMAS
TCNICOS
3. CONOCIMIENTOS
* About me: Adquisicin de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje introductivo. Cmo presentars e
presentarse y responder preguntas personales.
- Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple.
* My Day: Adquisicin del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de ocupaciones y rutinas diarias.
- Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions, Verbs describring day to day activities,
* Supermarket and Clothes Shopping: Adquisicin de lenguaje y vocabulario necesarios para hacer compras en un Sp er
Mercado, conocimiento de nombres de de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del ao.
- This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and superlative adjectives.
* Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades, solicitar informacin, desenvolvers e
en una ciudad.
- Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present progresive.
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* Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y comprender la carta, hacer preguntas, ordenar
o sugerir un plato, pedir la cuenta.
- WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente Progresivo.
* Permission and request. Talking about ability.
- Modals for hability: can/cant, Modals for permission and request: can/could, Countable and uncountable nous.
* Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y desplazamiento.
- Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.

- Reconocer palabras y expresiones muy bsicas que se usan habitualmente relativas a si mismo y a su entorno.
- Reconocer vocabulario tcnico bsico.
- Participar en una conversacin de forma sencilla si el interlocutor est dispuesto a repetir lo que ha dicho o a usar un
vocabulario bsico, y a reformular lo que ha intentado decir.
- Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su sitio de prctica o trabajo.
- Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
- Llenar formularios o registros con datos personales.
- Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en ingls tcnico.
- Leer textos muy breves y sencillos en ingls general y tcnico.
- Obtener informacin especfica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
- Obtener vocabulario y expresiones de ingls tcnico en anuncios, folletos, pginas web, etc.
- Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo de informacin cotidiana y
tcnica.
- Realizar intercambios sociales y prcticos muy breves,
- Describir con trminos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas, utilizando una serie de expresiones y frase s
en ingls general y tcnico.
- Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas, mediante la utilizacin de un
vocabulario bsico de ingls general y tcnico.
-
Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el mismo.

Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos bsicos del idioma
Sostiene conversaciones con vocabulario bsico y tcnico aprendido.
Estructura adecuadamente una opinin sobre un tema conocido de su especialidad.
Elabora resmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido tcnico.
Escribe o presenta descripciones de s mismo, su profesin y su entorno.
Plantea y responde preguntas sobre s mismo.

Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma ingls.
Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel mnimo de C1, de acuerdo al MCER.

CLIENTE
COMERCIALIZACIN
Modelo de
Mejora
Experiencia laboral:
Demostrar vinculacin laboral mnimo de dos aos, como docente en una institucin educativa pblica o privada, o en un
instituto de enseanza de lenguas.
Competencias:
- Formular y desarrollar proyectos
- Capacidad para trabajar en equipo
e
- Conocer el Marco Comn Europeo de Referencia para la Enseanza de una Segunda Lengua, y aplicar los criterios d
conocimiento y evaluacin de acuerdo a los niveles establecidos en esta norma.

CDIGO:
VERSIN DE
LA NCL
240201502
DENOMINACIN
PRODUCIR TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y ORAL.
DURACIN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
180 horas
DENOMINACIN
BUSCAR DE MANERA SISTEMTICA INFORMACIN ESPECFICA Y DETALLADA EN ESCRITOS EN INGLS, MAS

ESTRUCTURADOS Y CON MAYOR CONTENIDO TCNICO
COMPRENDER UNA AMPLIA VARIEDAD DE FRASES Y VOCABULARIO EN INGLS SOBRE TEMAS DE INTERS
PERSONAL Y TEMAS TCNICOS
ENCONTRAR Y UTILIZAR SIN ESFUERZO VOCABULARIO Y EXPRESIONES DE INGLS TCNICO EN ARTCULOS
DE REVISTAS, LIBROS ESPECIALIZADOS, PGINAS WEB, ETC
RELACIONARSE CON HABLANTES NATIVOS EN UN GRADO SUFICIENTE DE FLUIDEZ Y NATURALIDAD, DE MODO
QUE LA COMUNICACIN SE REALICE SIN ESFUERZO POR PARTE DE LOS INTERLOCUTORES
COMPRENDER LAS IDEAS PRINCIPALES DE TEXTOS COMPLEJOS EN INGLS QUE TRATAN DE TEMAS TANTO
CONCRETOS COMO ABSTRACTOS, INCLUSO SI SON DE CARCTER TCNICO, SIEMPRE QUE ESTN DENTRO
DE SU CAMPO DE ESPECIALIZACIN
LEER TEXTOS COMPLEJOS Y CON UN VOCABULARIO MS ESPECFICO, EN INGLS GENERAL Y TCNICO
IDENTIFICAR FORMAS GRAMATICALES BSICAS EN TEXTOS Y DOCUMENTOS ELEMENTALES ESCRITOS EN
INGLS
REPRODUCIR EN INGLS FRASES O ENUNCIADOS SIMPLES QUE PERMITAN EXPRESAR DE FORMA LENTA
IDEAS O CONCEPTOS
23/01/14 03:44 PM
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Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
3. CONOCIMIENTOS
*
*
*
*
*
Expresiones: de cortesa, saludos y despedidas de acuerdo con el momento del da

Tiempos verbales: presente simple, presente progresivo
Gramtica: sustantivos, adjetivos, artculos, demostrativos, pronombres
Verbos: en presente y pasado; ser o estar, haber, tener, hacer, regulares, irregulares
Tiempos verbales: presente simple, pasado progresivo
* Vocabulario tcnico o temas indispensables:

- Relaciones interpersonales, problemas y preocupaciones
- Descripcin de situaciones de trabajo, elementos y equipos de trabajo
- Medios de comunicacin aplicados a su ocupacin
- La prensa
- Como expresarse sobre temas tcnicos de actualidad.
* Contenidos:
- Used to, en todas las formas
- Perfect present tense: Simple y continuo
Future: Perfecto, simple y continuo
- Simple past tense: modos pasivo y activo
- Simple present tense: modos pasivo y activo
- Modal verbs: Utilizados en suposiciones.
- Adjectives y prepositions: Ubicacin
- Ubicacion de Verbos y preposiciones.
- Superlatives: adjetivos y adverbios
- Adverbs conjuntives
- Mixed conditional.
- Expresions: para indicar posesin.
- Clauses: de lugar, tiempo, forma, causa y propsito.
- Adverbs: definidos e indefinidos en Noun Phrases.
- Adquisicin de multi-word verbs

- Reconocer en lengua inglesa, verbos regulares e irregulares en tiempo presente y pasado
- interpretar mapas utilizando preposiciones de lugar en ingls
- Formular al interlocutor preguntas en tiempo pasado y presente de forma amable y corts
- Relatar en ingls historias breves en tiempo pasado
- Comprender discursos y conferencias extensas, e incluso seguir lneas argumentales complejas.
- Identificar y extraer informacin relevante de un discurso o argumentacin.
- Identificar las ideas principales y secundarias de un discurso o una argumentacin.
- Reconocer vocabulario tcnico intermedio
- Comprender programas de televisin, documentales y pelculas relacionadas con temas de la especialidad y que
contengan vocabulario especializado o tcnico.
- Participar en una conversacin con cierta fluidez y espontaneidad, tomando parte activa en debates desarrollados sobr e
temas especializados
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Modelo de
Mejora

COMERCIALIZACIN
Escribir textos claros y detallados sobre una amplia serie de temas relacionados con su especialidad.
Comprender y seguir los puntos principales de un escrito.
Analizar y extraer temas importantes de un escrito, as este o no familiarizado con el tema de que se trata el texto.
Comprender e identificar los contenidos generales y especficos de un texto.
Identificar significados que no estn explcitos en el texto.
Entender y expresar hechos, ideas y puntos de vista, en una secuencia adecuada y en detalle,
Presentar a otros y hacer comparaciones.
Especular sobre eventos, personas y situaciones, as como comentar asuntos que otros le han contado o mencionado.
Expresar con claridad puntos de vista
Describir procesos
Discutir sobre problemas, inconvenientes y dar consejo o instrucciones.
Hacer recomendaciones.
Expresar claramente acuerdo o desacuerdo sobre un tema o hecho particular.
- Saluda en ingls utilizando expresiones de cortesa de acuerdo con el momento del da
- Dramatiza en ingls una historia breve utilizando verbos regulares e irregulares
- Ubica al interlocutor en un punto geogrfico especfico empleando preposiciones en ingls.
- Traduce del ingls documentos tcnicos sencillos en tiempo presente y pasado
- Explica y defiende sus opiniones tcnicas en un debate, utilizando expresiones en ingls.
- Proporciona explicaciones, argumentos y explicaciones lgicas sobre aspectos tcnicos de su profesin en un debate.
- Explica claramente su punto de vista sobre un tema tcnico de actualidad en su profesin.
- Explica claramente las ventajas y desventajas de una posible decisin en lo tcnico.
- Toma parte activa en debates informales dentro de contextos de trabajo habituales.
- Plantea, explica y contesta hiptesis tcnicas.
- Sostiene una conversacin con naturalidad, fluidez y eficacia, incluso sobre temas especializados de su profesin.
- Puede iniciar un discurso, tomar la palabra, y terminar una conversacin tcnica de su profesin.
- Puede interactuar fcil y espontneamente con hablantes nativos.
- Puede extraer informacin adecuada y precisa y tomar nota de una conversacin, programa, clase, etc.; referido a us a
profesin.
- Puede completar frases basado en informacin leda previamente en un texto.
- Puede realizar actividades de verdadero o falso, basados en una conversacin que ha escuchado o en un texto que h
ledo.
- Realiza resmenes de la informacin relevante y detallada de un texto tcnico en ingls.
- Puede relacionar textos en ingls con imgenes o con ttulos que le sean adecuados.
- Puede responder cuestionarios de seleccin mltiple, escritos en ingls.
- Puede inferir el significado de una palabra u oracin dentro de un texto en ingls, as este no est explicito.
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COMERCIALIZACIN
Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma ingls.
Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel mnimo de C1, de acuerdo al MCER.
Experiencia laboral:
Demostrar vinculacin laboral mnimo de dos aos, como docente en una institucin educativa pblica o privada, o en un
instituto de enseanza de lenguas.
Competencias:
- Formular y desarrollar proyectos
- Capacidad para trabajar en equipo
e
- Conocer el Marco Comn Europeo de Referencia para la Enseanza de una Segunda Lengua, y aplicar los criterios d
conocimiento y evaluacin de acuerdo a los niveles establecidos en esta norma.
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Mejora
CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE
Autor
Autor
Autor
Autor
ELIANA MARIA VARGAS
CARGO
INSTRUCTORA,
CENTRO DE
COMERCIO REGIONAL
ANTIOQUIA.
DEPENDENCIA / RED
CENTRO DE COMERCIO.
REGIONAL ANTIOQUIA
FECHA
06/03/2010
null. REGIONAL TOLIMA
JHONNY ALEXANDER LOZANO
INSTRUCTOR,
CENTRO DE
COMERCIO REGIONAL
ANTIOQUIA.
MANUEL HERNANDEZ
INSTRUCTOR,
CENTRO DE
COMERCIO REGIONAL
ANTIOQUIA.
CENTRO DE SERVICIOS
FINANCIEROS. REGIONAL
06/03/2010
DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE COMERCIO.
REGIONAL ANTIOQUIA
DIANA CECILIA SUAZA
DISEADORA
CURRICULAR,
CENTRO DE
COMERCIO REGIONAL
ANTIOQUIA.
23/01/14 03:44 PM
06/03/2010
06/03/2010
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(503700067) Programa de Formacion

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LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

INFORMACIN GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACIN TITULADA

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

GESTIN COMERCIAL DE SERVICIOS

El programa de TECNLOGO EN GESTIN COMERCIAL DE SERVICIOS se cre para brindar al

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

EVALUAR EL RESULTADO DE LOS PROCESOS SEGN INDICADORES DE GESTIN

DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGN POLTICAS Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

DEFINIR OBJETIVOS FINANCIEROS DE ACUERDO CON POLTICAS ORGANIZACIONALES.

INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO

PROYECTAR EL MERCADO DE ACUERDO CON EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y

REALIZAR NEGOCIACIN CON LOS PROVEEDORES Y CLIENTES, SEGN LOS OBJETIVOS Y

IDENTIFICAR LOS COMPORTAMIENTOS DEL MERCADO SEGN RESULTADOS DE LA

PROCESAR LA INFORMACIN RECOLECTADA DE ACUERDO CON LOS MANUALES DE

HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON BASE EN LOS ACUERDOS COMERCIALES Y EL

INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIO

ADMINISTRAR PROYECTOS DE NEGOCIO ON LINE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE

PROMOVER LA INTERACCIN IDNEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMS Y CON LA

COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA

PRODUCIR TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y ORAL.

RESULTADOS APLICAR EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS

PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

El programa requiere de un equipo de instructores Tcnicos, conformado por:

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

PRESENTAR INFORMES DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS COMERCIALES SEGN POLTICA DE LA

RED TECNOLGICA VENTAS Y

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

- Tcnicas ABC Pareto.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

- Escuelas y enfoques de la Teora Administrativa.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

DISEAR ACTIVIDADES PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN, TENIENDO EN CUENTA MTODOS,

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

RED TECNOLGICA VENTAS Y

- Mtodos y estrategias de asignacin y estimacin de costos.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

RED TECNOLGICA VENTAS Y

catlogos, manuales, programas o navegadores

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

REALIZAR SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS, DE ACUERDO AL PLAN DE VENTAS.

- Tendencias del mercado domestico.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

PROCESAR LA INFORMACIN RECOLECTADA DE ACUERDO CON LOS MANUALES

PLANIFICAR EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LOS MANUALES DE MANEJO DE

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

1. CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

VERIFICAR LA APROBACIN FINANCIERA Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGN LOS

- Estrategias de comunicacin: Definicin, proceso, Clasificacin, Caractersticas, tcnicas.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

RED TECNOLGICA VENTAS Y

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

RED TECNOLGICA VENTAS Y

originaron los documentos de negociacin.