LA GESTION DE CALIDAD

Nace como concepto en Japn a mediados de los aos cincuenta del siglo pasado
cuando las empresas y diferentes organismos sociales y culturales cambiaron la forma de
vender sus productos.
Por aquel entonces se pensaba que si un producto era bueno, se venda sin mayores
complicaciones, por lo que la mxima era un producto se vende solo.
Lo cual trajo los primeros problemas tras esta acotacin ya que si se llegara el concepto a
utilizar, las empresas ms tecnolgicas no tendran competencia en el mercado.

La gestin de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a

los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.
No todas las empresas sufren este cambio, ya que la industria no es uniforme, pero el
cambio es real: reorganizacin interna, creacin de departamentos y, sobre todo, se toma
al cliente como punto de partida y punto final en la creacin del producto.
Despus se pas a un enfoque que el cliente era ms importante que el

producto"

Qu es la calidad?

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El gran problema de la calidad radica en lo subjetivo de la misma. Se habla de calidad de
servicio, de resistencia, de durabilidad, de uso, y un largo etctera; y no solo eso, ya que
dentro de cada, por llamarlo de alguna forma, apartado, tenemos las diferentes opiniones
de las personas.

Calidad:
1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
2. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Aqu se mencionan dos palabras interesantes: valor y excelencia. Veamos que significan:

Excelencia

Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimacin algo

Valor

Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar
bienestar o deleite.

Kaoru Ishikawa lo explica en trminos similares:

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Calidad demandada: la que el cliente espera recibir.
Calidad programada o diseada: la que la empresa planifica lograr.
Calidad realizada o lograda: la que la empresa realmente logra.

GESTION DE CALIDAD
El conjunto de decisiones que se toman en la empresa con el objeto de mejorar la
calidad de los productos, servicios, procesos y la gestin empresarial en general.

GARANTA DE CALIDAD
La garanta de calidad comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta. Estas actividades se dividen en
tres apartados:
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Evaluacin de la calidad
Control de calidad
Correcciones internas

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El sistema de gestin de la calidad es el conjunto de elementos interrelacionados

de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada
la calidad de la misma.

Se tiene 3 elementos principales, son:

Estructura de la organizacin
Estructura de responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos.

LA FILOSOFA DE LOS GUR DE LA CALIDAD

Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores
de las diferentes filosofas y herramientas relacionadas, as como el entorno en el que se
desarrollaron.
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A continuacin veremos a algunos de estos Maestros, tambin llamados Gurs de la
Calidad, que se dieron a conocer despus de la Segunda Guerra Mundial.

PHILIP CROSBY
Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926 A partir de 1979 fund
su despacho de consultora y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedic a la
calidad.

Para Crosby la calidad es gratis, definindola como:

conformidad con los requerimientos e indicando que el 100% de la
conformidad es igual a cero defectos.
Hacerlo bien a la primera vez
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que

son:
1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medicin de la calidad
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4. Costo de la evaluacin de la calidad
5. Concientizacin de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comit especfico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitacin a los supervisores
9. Da de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo

KAORU ISHIKAWA
Naci en Japn en el ao 1915. Se gradu en el Departamento de Ingeniera de la
Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha universidad y fue
promovido a profesor en 1960

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Particip en el movimiento de calidad japons, siendo sus principales contribuciones el
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, tambin conocidas como DIAGRAMA DE
PESCADO o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
Calidad Total es cuando se logra que un producto sea til, econmico y
satisfactorio para el consumidor.

Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.

El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible,
utilizando varios cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las
variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visin grfica de las variables).
3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Anlisis de Estratificacin.

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Principios de calidad de Ishikawa

Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen de esta manera:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
4. Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10.95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos acontecimientos.

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GENICHI TAGUCHI (1924)

Naci en Japn el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la
Universidad Kyushu
Su filosofa es el control de calidad, que le llam "Diseo Robusto".
La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la
ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y
los procesos de fabricacin.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto
a diseo y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mnimo de variacin entre s.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operacin

ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7 PUNTOS:

Funcin de prdida
Mejora continua
Variabilidad
Diseo del producto
Optimizacin del diseo del producto
Optimizacin del diseo del proceso
Ingeniera de la calidad

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Joseph Moses Juran (1904)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila

En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura.
En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.

Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad.

Para Juran la calidad es lo:

"Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente
externo e interno".

SU FILOSOFA

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.

Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

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TRILOGA DE JURAN

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WILLIAM EDWARD DEMING

Se le considera el "padre" de la tercera revolucin industrial o la revolucin de la calidad.
Entre sus libros se puede citar " calidad, productividad y competitividad ", en donde
hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad.
Es el representante de la escuela de gerencia de calidad ms conocido.
Logr aceptacin de sus ideas de calidad en el Japn, en donde actualmente existe el
premio Deming anual, que se concede por progresos obtenidos en el campo de la
precisin y confiabilidad del producto
Segn Deming, la administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que
ser llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se
busca.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo
del tiempo

EL CICLO DE DEMING

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PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer? Cmo

hacerlo?

HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido
planeado.
Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los
mismos.
Las cosas pasaron segn se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea generalizando el
plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron satisfactorios,
con lo que se vuelve a iniciar el ciclo. Cmo mejorar la prxima vez?

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