Sede Puerto Montt

Alumnos: Hernn Asencio

Cristhian Prez R.

Introduccin
En esta ocasin se analizaran los conceptos relacionados al benchmarking
y el mistery shopper, para continuar complementando nuestra investigacin de
mercado relacionada alArriendo de piezas (individuales y/o compartidos),
departamentos, para estudiantes y Gestin de residenciales universitarias,
departamentos, hospedajes y hostales para turistas, va plataforma web
(pensionestudiantil.cl). Considerando las mejoras obtenidas en relacin a los
procesos anteriores (focus group, investigacin exploratoria, etc)hemos logrado
encasillar la plataforma basados en los requerimientos de los clientes, con el fin de
satisfacer sus necesidades y otorgar un servicio acorde a los estndares de
calidad necesarios para un buen vivir.
Es de esta forma que hemos tomado plataformas emblemticas y con
trayectoria en diferentes campos referidos al arriendo y venta de servicios,
inmobiliarios, de viajes y hospedajes, entre otros, para poder lograr un desarrollo
ptimo de los puntos a tratar, dentro de las cuales podemos destacar la plataforma
de habitatgejove.com quienes entregan un servicio similar al que pretendemos
entregar, este negocio es realizado en Espaa.

Definicin del tipo de Benchmarking

a realizar y fijacin de rubro,
empresa, marca y/o producto con el
que se realizar la comparacin.
Para nuestro producto, desarrollaremos el benchmarking funcional, el cual
comprende la identificacin de productos, servicios y procesos de trabajo de
organizaciones que podran ser o no competidoras directas de nuestra
organizacin, su objetivo es identificar las mejores prcticas de cualquier tipo de
organizacin que se haya ganado una reputacin de excelencia en el rea
especfica que se est sometiendo a benchmarking. Cabe destacar que al igual
que el benchmarking competitivo, el benchmarking funcional se orienta hacia los
productos, servicios y procesos de trabajo. Sin embargo, las organizaciones
comparadas pueden o no ser competidores directos. El objeto del benchmarking
funcional es relevar la mejor prctica de una compaa reconocida como lder en
un rea especfica. El benchmarking funcional se aplica en general y con
frecuencia se le denomina genrico porque se dirige a funciones y procesos
comunes para muchas empresas, sin importar la industria a la que pertenezcan,
incluyendo la manufactura, ingeniera, recursos humanos, mercadotecnia,
distribucin, facturacin, etc.
Fitz-enz (1993) menciona el ejemplo de varias compaas dedicadas a la
biotecnologa que tenan dificultades para reclutar qumicos, especialistas en
inmunologa y bilogos. Recurrieron a una oficina dedicada al reclutamiento de
fsicos e ingenieros para empresas de electrnica. Al compartir informacin acerca
de sus estrategias y mtodos de reclutamiento en las universidades, ambas partes
aprendieron algo que fueron capaces de aplicar a sus propios esfuerzos de
reclutamiento. Por ejemplo, las de biotecnologa aprendieron acerca de cmo
procesar grandes volmenes de reclutamiento y las electrnicas, cmo apalancar
a las sociedades tcnicas de estudiantes y cuerpo docente para referencias.
Hoy da vemos este deseo de obtener descubrimientos a travs de los
esfuerzos de benchmarking en organizaciones que estn en etapas de
reingeniera. Estas empresas seleccionan a sus socios de benchmarking con base
en sus enfoques innovadores hacia los procesos comerciales. Al estudiar
"procesos anlogos en una variedad de industrias", confan en descubrir un
abanico de ideas aplicables para llevar a cabo la reingeniera (Richman y Cont,
1993, p. 27).

Considerando lo anterior, consideramos las

siguientes empresas para realizar nuestro proceso de
benchmarking como las principales y las ms
convenientes:
Rubro:Alquiler de pisos, apartamentos,
habitaciones en pisos compartidospara
estudiantes en Barcelona. Gua de residencias
universitarias, apartamentostursticos, albergues,
hostales... estancias cortas.
Empresa: Habitatge Jove.

Rubro: Gestin de viajes y hospedajes,

maximizando el beneficio para sus clientes,
entregando el menor precio de mercado
GARANTIZADO.
Empresa: despegar.com

Rubro: Gestin de arriendos inmobiliarios, proyecto 100%

web.

Empresa: enalquiler.com

Consideramos estas 3 empresas y tomamos como su producto para

comparacin dentro del proceso de benchmarking a sus plataformas virtuales.

Definicin de variables, criterios y

parmetros a analizar y desarrollar
en el proceso de Benchmarking.
Para cada empresa anteriormente mencionada, consideramos las siguientes
variables:
Accesibilidad. Hace referencia a la rapidez con la que se puede encontrar el
sitio web y la cantidad de opciones de acceso en diferentes redes sociales
o plataformas que utilizan normalmente los clientes.
Facilidad del men de usuario. En este caso evaluaremos la barra de men,
su claridad y facilidad para la navegacin y si cumple las expectativas de
los clientes.
Posibilidad de registro. Si existe un registro de usuarios y si es necesario el
registro para acceder a toda la informacin de la web, adems de los
procesos de compras asociados, adems de la complejidad del formulario.
Opciones de pago. Asociaciones de pago y alternativas.
Claridad de informacin. Informacin clara y precisa relacionada a cada
tem expuesto por el sitio web y si hace referencia clara a las condiciones
del producto o servicio que entregan.
Opciones de Navegacin. Si la plataforma es de carcter amigable e
intuitivo para los clientes y otorga una experiencia reconfortante y llevadera
para los usuarios, adems de alternativas como aplicaciones para
celulares.
Posicionamiento de marca. Nivel de posicionamiento de la marca, y
asociacin de usuarios a la misma.

Dentro de estas, se consideraron la rapidez entre los flujos de informacin, y la

capacidad de entregar la informacin relativa a dudas que se puedan ir
presentando durante el proceso de consulta, y la facilidad de retroceder en los
procesos, sin perder la informacin anterior (dentro de lo posible en la
navegabilidad de la plataforma en la que se encuentre desarrollada la misma).

Presentacin del resultado

proceso de Benchmarking.

del

Como resultado del proceso del benchmarking, destacamos los siguientes

parmetros rescatables de las 3 plataformas con las que hemos comparado
nuestro producto, de las cuales se han obtenido las siguientes caractersticas
como pilares a considerar para generar una experiencia amigable y satisfactoria
para nuestros clientes.
De cada empresa destacamos lo siguiente:

Se rescata las condiciones de los contratos, tanto para los clientes (arrendatarios),
como para los prestadores de servicios, su claridad y transparencia, adems de la
informacin proporcionada en la materia es concisa y resguarda a todas las partes
en materia legal, junto con enlazar el arriendo al uso de la plataforma.

Adems, posee una seccin de servicios adicionales, relacionada a

estancias en temporadas de vacaciones y una seccin de testimonios con
valoracin, lo cual fue unos de los puntos ms destacados dentro de nuestro focus

group. Junto a esto se toma en consideracin que existe un tem dentro de cada
men en la pantalla inicial, dependiendo el tipo de arriendo, en el que se explican
las condiciones, da opcin a solicitar informacin adicional y muestra la
disponibilidad del tem seleccionado. Otro punto a considerar es que existe un
servicio de gua para estancias cortas, en la cual se recopila informacin para
personas que se encuentran de paso, la cual es muy til para gente que se mueve
a reuniones, pasantas, congresos, etc.

De la empresa despegar.com basados en los criterios y variables anteriormente

mencionados, destacamos su algoritmo de bsqueda, para encontrar siempre el
mejor precio, segn los criterios de bsqueda de cada cliente, adems de su
plataforma de pagos, tanto en alternativas de pago como en la seguridad de las
transacciones.

De esta plataforma, destacamos la facilidad de navegacin y su buscador, que es

de apariencia bastante bsica, pero muy eficiente y en realidad rene los criterios
principales de bsqueda de los clientes para generar el primer filtro, ya que hace
referencia al tipo de vivienda, la localidad de la misma, precio mximo dispuesto a
pagar por mes, nmero de habitaciones y si es amueblado.

Descripcin de la metodologa de
aplicacin del concepto de Mistery
Shopper
Mystery Shopping es un mtodo para valorar los servicios de atencin
cliente de forma discreta y profesional. Siempre que exista una interaccin entre
cliente y dependiente, Mystery Shopping podr entrar en accin. El motivo por el
que se llama Mystery Shopping es que a nuestros inspectores de servicios se les
exige llevar a cabo sus valoraciones objetivamente.
Como sabemos que nuestro producto se basa en entregar una alternativa
de arriendo acorde con las necesidades de cada estudiante, junto con la gestin
de la competencia, con el fin de ofrecer la mejor alternativa tanto al estudiante
como a sus padres en funcin del precio-calidad en un ao lectivo y al igual
tambin otorgarle al visitante una seguridad y confiabilidad en su llegada a esta
zona en los meses en que el flujo de turistas es elevado, podemos resumir que
nuestro producto se enfoca como sigue: Arriendo de piezas (individuales y/o
compartidos), departamentos, para estudiantes y Gestin de residenciales
universitarias, departamentos, hospedajes y hostales para turistas, va plataforma
web (pensionestudiantil.cl)
Es debido a lo anterior que nuestra metodologa en la aplicacin de Mistery
Shopper se basara concretamente en la indagacin mediante bsqueda en sitios
en internet que tengan algn tipo de relacin u asociacin con nuestro producto,
rescatando a nuestro criterio los puntos beneficios que podamos apreciar y
considerar para as poder generar un producto con mejores caractersticas y
desempeo, con el fin de poder ir madurando y creciendo en virtud de los
consumidores que puedan obtener un servicio de mejor calidad en funcin de la
satisfaccin.
Ahora bien los sitios visitados en internet fueron de diversos ndoles, ya sea
que se encuentren en las cercanas de la ciudad de Puerto Montt o en otro sitio del
pas incluso afuera de este con el fin que puedan contener el concepto que
nuestro producto busca y a la vez calificar en forma objetiva el desempeo de esta
con mira a relacionarlo a nuestro producto para tener un mejoramiento.
A continuacin se proceder a nombrarlos y entregar una pequea resea
en lo que ofrecen como servicios.

Zoom Inmobiliario
(http://www.zoominmobiliario.com)

Es un sitio en la web en el cual podemos encontrar opciones de compra,

arriendo, estado de viviendas ya sea, nuevas o usadas, tipo de propiedad;
departamentos, casa, oficinas, cabaas, estacionamientos, terrenos habitacional,
terreno industrial, agrcola, bodega y otros. Adems nos da la opcin de ver desde
que precio buscamos y hasta cuanto podemos pagar y con algunos tipos de
cantidad de accesorios de la propiedad, ya sea, cuantos baos, dormitorios, etc. y
lo ms importante es que es dentro de Chile dando la opcin de elegir la regin y
la comuna a la que deseas buscar su producto.
Para concluir esta pgina muestra consideracin otorga una cantidad
exagerada de las cosas que pretende ofrecer da la sensacin de tratar de abarcar
demasiado, ya que incluso muestra en su pgina de inicio hasta los indicadores
econmicos, dndole un carcter de poco orden y especificacin de lo que en
realidad deseamos para nuestro producto, por supuesto que tiene puntos buenos
pero como se dijo de tener demasiada informacin y no clara y si a esto le
agregamos que en un instante de la navegacin fallo podemos dar fe que no
estamos alejados de nuestra apreciacin.

Chile Propiedades.

(http://www.chilepropiedades.cl)

Es un portal destinado a la publicacin y bsqueda de oportunidades de

venta o arriendo de propiedades como ser; Venta de casas, arriendo de casas,
venta de departamentos, arriendo de departamentos y otras propiedades en Chile.

Una condicin para publicar una propiedad debe estar registrado primero,
obviamente da la opcin en otra pagina para realizar esta operacin sin menor
problema y sin mucha informacin para realizarla. l portal en general muestra
una disposicin de entregar lo que se ofrece pero de forma ms rudimentaria en
relacin a la apariencia y especificacin del servicio, ya que ofrece hasta fundos
en su portal.

En alquiler
"Especialistas en pisos en alquiler " (http://www.enalquiler.com).

Es un sitio en la web que se centra en Espaa y que se destaca por otorgar

mediante un buscador interno ya sea; en Madrid, Barcelona, Mlaga, Valencia y
otras provincias ms de Espaa, mostrando en cada ciudad la cantidad de oferta
que puede dar; otorgando tipo de vivienda, provincia precio mximo por mes;
dormitorios amoblado o no y teniendo con ellas una serie de agencias destacadas
ya sea, en el rubro como tambin en mudanzas, seguridad y prestamista
econmico.

tiene una opcin de pgina en donde t puedes hacer preguntas y dar

opiniones de barrios, a la comunidad, etc.
En resumen una pgina muy completa y que se acerca muy bien a lo que
se desea implementar en nuestra zona, destacando varias aristas que podran
servir a nuestro propsito.

Habitatge Jove
(http://www.habitatgejove.com)
Portal Espaol, principalmente Cataln, en donde se ofrecen servicios de;
Alquiler de pisos, apartamentos, habitaciones en pisos compartidos para
estudiantes en Barcelona. Gua de residencias universitarias, apartamentos
tursticos, albergues, hostales... estancias cortas.

En general este sitio es el mejor que se ha encontrado ya que entrega una

diversidad de opciones para la posibilidad de tener mejor satisfaccin al cliente en
cuestin de gustos, alternativas, condiciones, etc. mostrando un complemento a la
hora de poder tomar una mejor decisin para sentirse a gusto como consumidor y
a la vez de dejar u optar a comentarios de vivencias de otro o propias, a esto
debemos agregar que el portal se encuentran en varios idiomas; el espaol, el
ingles y el de la zona Cataln

Resultados Obtenidos
Como resumen u informe final podemos mencionar que de las pginas
vistas la mayora cumple con una buena disposicin de entregar en forma ms
completa y concisa de lo que el cliente le gustara obtener, entregando en ciertas
ocasiones un conocimiento del servicio ofertado con una buena operativa de
trabajo reflejado en la confeccin de la pagina y mostrando en cierto casos
atractivos que hacen del usuario un momento de reconocimiento en virtud del

servicio que se busca con la posibilidad de dejar estampados por parte de este,
sus propias apreciaciones.
En general podemos decir que en chile tenemos casos que se pueden
acercar a lo deseamos como producto, pero a su vez se alejan al tratar de
incorporar otros aspectos que no nos sirven de mucha ayuda, es por esto que se
debe decir que los portales que ms nos acomodan a la hora de reflejar nuestra
intencin de asimilar lo que pretendemos ofrecer se encuentran afueras de las
fronteras de Chile especficamente con los portales "En Alquiler" y "Habitatge
Jove", en donde podemos apreciar un abanico de posibilidades en funcin de lo
que deseamos en relacin a la satisfaccin como clientes para este rubro.