GCC

Programa Superior de
Gestin de Contact Center

Hoy en da los centros de contacto con clientes

Domina las reas fundamentales

constituyen el mayor -y a veces el nico- punto de

encuentro de las organizaciones con los clientes,

de un centro de contacto con clientes:

convirtindolos en un rea de importancia estratgica

el rea operativa y de calidad;

a la hora de gestionar las experiencias que nuestros

usuarios y clientes tienen de las organizaciones,

los recursos humanos, como el activo

lo que en definitiva revierte en su satisfaccin

ms importante; y el rea de mayor

y fidelizacin.

evolucin, que es la tecnologa.

Los Centros de Atencin al Cliente se crearon para

servir de manera ms efectiva, y con un mejor
retorno, a los clientes de las compaas, y han ido
creciendo y evolucionando paralelamente al
desarrollo tecnolgico y de los nuevos canales
de contacto como son las redes sociales.

Todo esto demuestra la importancia de tener un

Contact Center profesionalizado, dotado de los
medios y tecnologas adecuadas y, sobre todo,
compuesto por equipos de personas cualificadas
c

en la Relacin con Clientes

Asociacin Espaola de Expertos

r
e

y motivadas y dirigidas por buenos profesionales

con formacin especfica en la actividad.

El Programa Superior de Gestin de Contact Center

(PSGCC) nace como respuesta a esta necesidad
de formacin, condensando en un programa intensivo,

e
r

Asociacin Espaola de Expertos

en la Relacin con Clientes

cuestiones esenciales en la gestin de un centro

La Asociacin Espaola de Expertos en

de atencin a los clientes como son el diseo de un

la Relacin con Clientes (AEERC) avala

plan de operaciones, la estructura y organigrama

y asume la direccin tcnica de la formacin en

adecuados a cada caso, la seleccin y formacin

Contact Center, lo que garantiza que el programa

del personal, las ltimas tendencias y aplicaciones

responda a la realidad profesional respecto al

tecnolgicas, el control de calidad y las normas

profesorado, los contenidos y las prcticas propuestas.

internacionales, etc.

La misin de la AEERC es profesionalizar la

actividad de los Centros de Contacto con Clientes,
fomentando y divulgando informacin, conocimiento
y experiencia entre profesionales y empresas.

Factores Clave

Metodologa: aprender pensando,

reflexionando y haciendo

Conocer las nuevas formas de organizacin

y gestin de las operaciones de un centro de
contacto, como por ejemplo: flujos y procesos,
diseo del centro, planificacin y dimensionamiento.
Con casos prcticos sobre cmo gestionar las
operaciones ms importantes.

NETWORKING
Los compaeros de programa comparten inquietudes,
necesidades y motivaciones; son apasionados del
nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales
manteniendo el foco en el cliente y quieren
capacitarse para desarrollar responsabilidades

Gestionar los recursos humanos en entornos

dentro del mundo empresarial digital.

crticos donde su desempeo afecte directamente

a la calidad de la experiencia de ser cliente.

AULA VIRTUAL
Espacio exclusivo y personalizado que enriquece

Estar al da de las ltimas tendencias y aplicaciones

tecnolgicas de la gestin del contacto con clientes
multicanal, con un caso de implementacin
tecnolgica que se desarrollar de comienzo a fin.

Gestionar la relacin contractual y operacional

con proveedores.

Integrar las redes sociales en la gestin de contacto

con clientes en tiempo real.

Controlar la calidad del servicio y las mtricas

de evaluacin de la misma.

la formacin presencial con la prctica digital,

y ofrece un entorno donde compartir con compaeros
y profesores, conocimientos, experiencias,
documentacin, vdeos, etc.
PROYECTO DE MARCA REAL
Realizars en grupo un proyecto que presentars
y defenders junto con tus compaeros. Para su
desarrollo los grupos reciben un briefing con el caso
empresarial de una marca real; esa marca actuar
como cliente para todos los grupos, que a su vez,
trabajarn para ella como consultores o agencias.
TITULACIONES FLEXIBLES
Y COMPLEMENTARIAS
Con el sistema flexible de crditos ICEMD, podrs
configurar tu propia formacin y obtener titulaciones
superiores europeas o una titulacin mster acorde
a las materias estudiadas. El Instituto dispone
de una amplia oferta formativa con la que podrs
ir acumulando dichos crditos.

Programa

MDULO I.
GESTIN DE OPERACIONES

MDULO II.
GESTIN DE LA TECNOLOGA

Organizacin de un contact center

Definicin de los servicios.

Componentes y Tecnologas de distribucin

de interacciones

Objetivos a cumplir.

Introduccin.

Definicin de flujos y procesos.

Nuevos canales de interaccin: tipos.

Diseo del centro.

Componentes de distribucin de interacciones: ACD, Automatic Call Distributor

Modelo organizativo.

(telefona) y CTI, Computer Telephony Integration (todos los canales).

Los sistemas de enrutamiento: enrutamiento inteligente.

Cuadros de mando

Enrutamiento en la Red .

Mtricas de xito.
Monitorizacin y seguimiento.

ltimas propuestas tecnolgicas

Herramientas para una buena gestin del Contact Center.

Introduccin.

Key Performance Indicators (KPIs).

Situacin actual: mercados, modelos de distribucin, el nuevo

Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes.

consumidor/usuario y concepto de producto/servicio.

Cliente como referente en la toma de decisiones de negocio.

Diseo de las operaciones

Modelos de relacin con el cliente: de la presencia a la distancia.

Metodologa y ejemplos prcticos sobre cmo analizar un servicio

Herramientas que permiten la optimizacin de la gestin del cliente

o proceso existente de cara a su optimizacin o externalizacin.

Importancia de los informes como mtodo de verificar que
las operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos.

en la web en tiempo real:

- De dnde venimos y a dnde vamos.
- Herramientas: call me back, click to call/chat, nuevos canales

Optimizacin de la organizacin y gestin del cambio en las operaciones.

de comunicacin con o sin video, llamada unidireccionales,

BPO: visin general, caractersticas y modelos.

asistentes on-line con o sin avatar, asistentes virtuales.

- Herramientas y aplicaciones de Contact Social Media

Planificacin y dimensionamiento

Management:

La necesidad de la planificacin y el dimensionamiento

Qu es social media?Moda pasajera?

Teora de Colas.

De call center a social media contact center

Front y back office.

Herramientas de gestin en tiempo real de las interacciones

Forecasting.

en redes sociales.

Scheduling.

Aplicaciones de monitorizacin y escucha.

Tracking.

Cmo crear nuestro propio espacio customer care 2.0.

Herramientas de planificacin y gestin de recursos.

Seguimiento y medicin de desviaciones.

La Integracin CTI: el pegamento entre la

informacin y las interacciones

Gestin de proveedores y modelos de relacin

Introduccin.

Modelos de relacin con proveedores.

Definicin, componentes, funcionalidades y beneficios.

Roles y responsabilidades de cliente y proveedores.

Enrutamiento inteligente y cola universal.

Costes y mtricas de valoracin.

Integracin multicanal.

Relacin de proveedores en servicios offshore y nearshore.

Informacin integrada.

Web & social media contact management:

las nuevas formas de gestionar el contacto
con el cliente

Metodologa de integracin.

Claves de xito en una implantacin tecnolgica

Introduccin.

Oportunidades de interactuar con el cliente en Internet.

Caractersticas de un proyecto de contact center.

El auto-servicio y la auto-gestin.

Modelo del contact center.

La integracin y gestin del contacto en redes sociales.

Elaboracin de un RFP, Request for Proposal.

La externalizacin del servicio del Social Media Contact Center.

Metodologa de un proyecto de implantacin.

TALLER DE INTEGRACIN DE OPERACIONES:

Casos prcticos: cmo gestionar las operaciones
ms importantes

Recomendaciones para los mdulos ms habituales.

Justificacin econmica de la inversin.

TALLER DE INTEGRACIN
DE LA TECNOLOGA:
Caso: implementacin tecnolgica de comienzo a fin
Montamos un call center?
Objetivo: call center de recepcin o de emisin?
Tecnologas utilizadas en telefona y comunicaciones:
tradicional/nuevos recursos.
Integracin con los nuevos canales de interactuacin:
de Internet a nuestro call center.
Cmo integrar un call center con un sistema existente: protocolos y middlewares.

Retribucin, sistemas de compensacin

e incentivacin
La poltica retributiva en la gestin de recursos humanos.
Retribucin y motivacin.
Auditoria de la poltica retributiva.
Diseo de la estructura retributiva.
La retribucin variable.
Cmo definir un sistema de incentivos.
Compensaciones extrasalariales.

Relaciones laborales
Conceptos bsicos.
Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los

MDULO III.
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Organizacin y gestin integral de RR.HH.
en un Contact Center
La gestin Integral de RR.HH.: una visin global.
Estructura de RR.HH. (roles en el call center) y sistemas de gestin.
Dirigir un contact center: introduccin al liderazgo
El coaching como modelo de desarrollo de profesionales en el contact center.

Reclutamiento, seleccin e integracin

de profesionales
Los elementos clave de la seleccin eficaz de personal en el call center.

principales asuntos relacionados con las relaciones laborales.

Normativa laboral bsica, algunos aspectos de especial relevancia
y jurisprudencia.
El/los convenio/s colectivo/s.
Relaciones laborales y sindicatos.

TALLER DE INTEGRACIN
DE LOS RECURSOS HUMANOS:
Gestin de retos prcticos en recursos humanos
Proyectos de off-shore y near-shore.
Planes de carrera para contact center
Creacin de nuevas unidades de servicios.
Gestin de crisis ante situaciones no previstas.

Diferencias entre reclutar y seleccionar.

Las fases de un proceso de seleccin por competencias .
- La definicin del perfil en funcin de las exigencias del puesto.
- El reclutamiento.
- Anlisis de CV.
- Las pruebas.
- Entrevistas.
- Anlisis global de datos.
- Toma de decisiones.
Pruebas para lograr un buen diagnstico de profesionales.
La integracin de profesionales y el plan de acogida.

La gestin de desempeo
Qu es el modelo de gestin del desempeo.
Qu, cmo y cundo medir el desempeo de los profesionales en el contact
center: agentes, mandos y direccin.
Objetivos y competencias.
Relacin entre competencias, talento, habilidades y conocimientos.
La importancia de la evaluacin del desempeo.

MDULO IV.
GESTIN DE CALIDAD
Estndares de calidad aplicables a la gestin
de los Contact Centers
La calidad de servicio y la gestin del cliente.
Experiencia.
Empowerment.
Excelencia.
La calidad en la operacin.
Mtricas de calidad.
Calidad ofrecida.
Calidad percibida.
Calidad latente.
Cmo construir un plan de calidad.

Los roles de cada profesional en la evaluacin del desempeo.

Los planes de formacin.
Coaching y feedback.

[ Programa orientativo, sujeto a posibles modificaciones.

Claustro

El programa est impartido por una seleccin

de destacados profesionales en ejercicio de la
actividad de marketing relacional, directo e interactivo;
lo que garantiza que el contenido del programa
responda y se adece a la realidad de la actividad
y de las necesidades empresariales actuales.

Rafael Barroso
Director Operaciones EMEA Konecta.

Ral Fernndez
Director de SAE (Servicios a Empresa) de la Divisin de Pymes
y Autnomos SAGE.

Vctor Manuel Fernndez

Presidente CONCILIA Asesores.

Carlos Molina
VP Innovacin & Consultora IZO System.

Santiago Muoz-Chpuli
Socio ON Soluciones.

Jos Luis Nieto

Vicepresidente de la Asociacin Espaola de Expertos Centros
de Contactos con Clientes.

Rubn Prez
Key Account Manager Whisbi.com

Elena Prez-Moreiras
Socia Directora RH Asesores.

Roberto Robles
Director Departamento Corporativo de Tecnologa e Innovacin
de Global Sales Solutions Line GSS.

Jos Francisco Rodrguez

Gerente Telefnica.

Raquel Serradilla
Presidenta y CEO Altitude Software.

ngel Vzquez
Director General eCUSTOMER.

[ El claustro de profesores es orientativo, est sujeto a posibles cambios en funcin de las necesidades del programa.

Tras 16 aos de partnership acadmico, ESIC

Hoy en da, adems de tener la oferta ms completa

adquiere ICEMD para crear El Instituto de la

y segmentada en las disciplinas de la nueva

Economa Digital. Un nuevo concepto formativo

Economa Digital, sigue ofreciendo los programas

fundamentado en el liderazgo de ESIC,

ms punteros e innovadores.

Business&Marketing School en la formacin

en marketing y empresa, a travs del cual se

Con la adquisicin de ICEMD en 2012, ESIC

investigan y se imparten las disciplinas digitales,

consolida as su ya reconocido prestigio internacional

interactivas y relacionales, abriendo nuevos caminos

en la formacin de marketing y gestin empresarial,

a travs de la creacin y el desarrollo de programas

pero ahora con especial nfasis en aquellas disci-

innovadores con metodologa propia de vanguardia.

plinas impulsadas por las nuevas tecnologas

de la informacin y las telecomunicaciones.

El Instituto se fund en 1995 como "Instituto de

De este modo, a travs de su estrecha vinculacin

Marketing Directo y Comercio Electrnico" y fue

con el Instituto, podr ofrecer a sus alumnos,

la primera institucin que naci como resultado

una visin de primera mano y desde dentro de las

de la fuerza que cobraba el sector digital.

empresas impulsoras de la Economa Digital.

Su objetivo era formar profesionales del marketing

capaces de desarrollar las estrategias adecuadas

ICEMD-ESIC es miembro del Consejo de Formacin

para triunfar en un escenario que se tornaba cada

de ADIGITAL, con Joost van Nispen como Presidente.

vez ms digital, interactivo y multi-canal. En este

contexto, fue pionero en la creacin de los primeros
programas de marketing digital y comercio electrnico
de nuestro pas.

La red de profesionales certificados

del nuevo marketing

Los alumnos formados en ICEMD entran a formar

parte de su Banco de Profesionales, una referencia
de confianza entre las empresas demandantes de
perfiles expertos en marketing relacional, directo e
interactivo.
El hecho de formar parte de esta red, que agrupa a
ms de 3.500 profesionales, es una garanta de la
formacin recibida. Adems, el recurso de contar
con su propia pgina web es una manera de potenciar
su visibilidad en el entorno profesional.

Tipograga LOGO: Helvetica 85 Heavy

E/D en Rojo Pantone 485 EC / CMYK 0 96 100 0
Economa Digital en Negro al 50%

PSGCC
Programa Superior de
Gestin de Contact Center

ICEMD
Instituto de la Economa Digital de ESIC
Edificio ESIC. Avda. Valdenigrales, s/n
28223 Pozuelo de Alarcn

Tel: 902 918 912

admisiones@icemd.com
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