Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
INTRODUCERE..................................................................................................................... 1
Capitolul 1. Comunicarea.. 4
1.1 Considerente generale... 4
1.2. Funciile comunicrii......................................................................... 6
1.3 Formele i mijloacele de comunicare................................................................ 7
Capitolul 3. - Studiu de caz : Compania X-Trade Brokers- filiala din Romnia .. ..20
CONCLUZII I RECOMANDRI .. 29
BIBLIOGRAFIE . 31
INTRODUCERE
Comunicarea reprezint putere. Comunicarea este una dintre cele mai vechi aciuni,
folosit att de ctre oameni, ct i de ctre celelalte vieuitoare. Omul a fost creat pentru a
tri ntr-o comunitate, iar pentru aceasta el are nevoie s interacioneze cu ceilali semeni
folosindu-se de comunicare.
Unii dintre noi se nasc cu un talent deosebit de a comunica, punnd n eviden
personalitatea i avnd o capacitate remarcabil de a stpni i a valorifica mijloacele de
comunicare, alii ns au nevoie s dezvolte aceast capacitate, s nvee s comunice,
pentru a interaciona mai uor, pentru a-i menine, pentru a-i imbunti relaiile cu
ceilali, indiferent de natura relaiei.
Oamenii nv de mici s comunice cu ajutorul cuvintelor, dar pe parcursul vieii i
dau seama c, cuvintele uneori nu sunt de ajuns. Atunci cnd i doresc s comunice, s
ofere sau s primeasc informaii ei se folosesc de limbajul verbal, ns exist momente cnd
cuvintele devin neputinciose, sau lipsite de adevr. i n aceste momente oamenii realizeaz
c nu comunic, ofer sau primesc doar ce ii doresc, ci ei transmit i mesaje neintenionate.
Oamenii au dorit ntotdeauna s comunice ntre ei: idei, opinii, atitudini, sentimente,
etc. Istoria comunicrii ncepe cu limbajul semnelor i crearea diverselor limbi i continu n
zilele noastre cu Internet-ul, forma cea mai complex de comunicare.
Oamenii comunic att voit ct i neintenionat prin gesturile, expresiile feei,
limbajul trupului, vestimentaie, etc. Cercettorii au studiat formele comunicrii,
comunicarea fiind una dintre cele mai complexe tiine, cu multiple nelesuri, un proces
dinamic, aflat ntr-o permanent transformare.
Cu ct un individ poate comunica mai bine, mai clar, mai repede, cu att i poate
realiza mai bine scopul propus. Lumea nu poate fi conceput fr comunicare, omul nu
poate s nu comunice. Aceasta deriv din faptul c omul este o fiin cine triete n
comunitate i niciodat izolat.
Formele i modul de comunicare sunt diverse, la fel i mijloacele prin care se
realizeaz comunicarea.
O bun capacitate de comunicare este una dintre calitile de baz ale unui
mamager, poate una dintre cele mai importante, de care depinde cel mai mult succesul
acestuia. Nicki Stanton (1982), n lucrarea sa The Business of Communication, afirm c,
studiindu-se activitatea managerilor, s-a constatat c acetia i petrec 7 minute din 10 ntr-o
2
form de comunicare. Aceast afirmaie nu mai las nici o urm de ndoial asupra
importanei deosebite pa care o prezint studierea comunicrii.
n general, prin comunicare se nelege procesul prin care se schimb informaii cu
ali indivizi.
Activitatea de conducere se definete ca o activitate complex ce are drept scop
eficientizarea eforturilor oamenilor n procesul muncii. Exercitarea procesului de conducere
presupune existena unor persoane care efectueaz activiti specifice procesului de
management, aceste persoane fiind denumite, manageri.
Exist opinii diferite n ceea ce privete definirea managerului (cadru de conducere).
Definiia adoptat de majoritatea specialitilor este: orice persoan care ocup o
funcie de conducere ntr-o organizaie socio-economic reprezint un manager (cadru de
conducere), indiferent de treapta ierarhic pe care se afl.
Capitolul 1. Comunicarea
mesaj
Canal de transmitere
mesaj
RECEPTOR
Decodarea mesajului
Surse de distorsiune
(zgomot,lumina,
temperatura,
aglomeraie,factori psihici)
FEEDBACK
4
Forme de comunicare
1.1. intrapersonal
1.2. interpersonal
1.3. n grup
1.4. public
1.5. de mas
2. Sistemul de coduri
2.1. verbal
2.2. paraverbal
2.3. nonverbal
3. Natura interaciunii
3.1. direct
3.2. indirect
4. Natura coninutului
4.1. referenial
4.2. operaional-metodologic
5.1. accidental
5.2. subiectiv
5.3. instrumental
6. Capacitatea autoreglrii
6.1. unidirecional
6.2. bidirecional
7. Scopul urmrit
7.1. oficial
7.2. neoficial
8. Frecvena comunicrii
8.1. permanent
8.2. periodic
8.3. aperiodic
9. Statutul interlocutorilor
9.1. vertical
9.2. orizontal
10.1. organizaional
10.2. educaional
10.3. publicitar
10.4. politic
10.5. de afaceri
10.6. intercultural
1
2
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale. Bucureti, Ed. Orizonturi, 2007, p. 116
Popa, Mariana, Comunicarea. Aspecte generale i particulare. Ed. Paideia, Bucureti, 2006
3
4
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale. Bucureti, Ed. Orizonturi, 2007, p. 117 -120
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale. Bucureti, Ed. Orizonturi, 2007, p. 120
avantaje i dezavantaje. Alegerea celei mai adecvate forme este condiia esenial n
realizarea obiectivului urmrit prin transmiterea mesajului. Managerul, care, ntr-o
organizaie, este principalul emitor, va folosi forma care este cea mai uoar att pentru
el, ct i pentru destinatar. Unii indivizi neleg mai bine mesajul oral, alii pe cel scris. Este
preferat mesajul scris, din considerente de precizie.
Comunicarea scris folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care rmne
nregistrat, dar uneori poate ajunge la destinatari neintenionai. n cadrul organizaiilor este
inevitabil aceast form. Ea se concretizeaz n documente precum: note, circulare,
rapoarte, propuneri, decizii, scrisori etc. Se caracterizeaz prin: lizibilitate (mesaj uor de
citit), corectitudine i adecvare.
Are avantajul unei pregtiri atente a mesajului, care i confer claritate, precizie i
posibilitatea utilizrii unor procedee corespunztoare.
Marele dezavantaj const n faptul c necesit mult timp pentru reacie, iar costurile
sunt ridicate, att cele directe (hrtie, tipar, transmitere), ct i cele indirecte (arhivare,
deteriorarea mediului).
Pentru a fi eficient, comunicarea scris trebuie s emane o atitudine pozitiv, care
ine de: politee, consideraie, claritate, concizie, completitudine i mod de organizare.
Comunicarea oral folosete limbajul verbal i este utilizat pe scar foarte larg,
reprezentnd aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicrii de ctre manageri.
Interlocutorul poate fi o persoan comunicare fa n fa (interpersonal, care poate fi i
interactiv) sau un grup (comunicare n faa unui auditoriu). n general, comunicarea verbal
include: relatri despre evenimente, mprejurri, sentimente i reacii, prerile despre
oricine i orice, opinii. n cadrul organizaiei, acest tip de comunicare vizeaz: schimbul de
informaii, instruirea subordonailor, modificarea identitii individuale sau de grup,
influenarea atitudinii subalternilor, meninerea sau modificarea culturii manageriale etc. n
afara organizaiei, comunicarea verbal vizeaz: crearea i meninerea unei imagini
favorabile, a unor relaii ct mai bune cu diveri parteneri, explicarea politicii organizaiei
etc.
O importan deosebit o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfel
nct acesta s fie convingtor, clar, scurt i precis pentru a-i atinge inta.
Aceast modalitate de comunicare prezint o serie de avantaje: schimb rapid de
informaii directe, adeseori sub forma dialogului, personalizarea relaiei ef-subaltern,
8
Formele
de
manifestare
ale
comunicrii neverbale cele mai eficiente sunt ilustrrile (cnd se face apel la prezentarea
unor obiecte) i manifestrile afective (stri emoionale, inflexiunea vocii).
Limbajele neverbale nsoesc i comunicarea scris; ele sunt legate de aspectul grafic
al foii, structura i formatul scrierii.
de obicei considerate
Exemple de organizaii:
-
Tipul de producie: producie unicat, serie mic, serie mare, producie de mas
Organizaiile produc mai bine i mai eficient ceea ce indivizii ar produce singuri, neorganizai.
Principiile pe baza crora organizaiile au reuit s produc n mod eficient diverse bunuri:
Russu, C., Comunicarea organizaional, volumul Sistemul informaional managerial al organizaiei, Bucureti, Editura Economic, 2001,
p. 46.
6
M. Preda, Comportament organizaional, Ed Polirom, Bucureti, 2006, pp. 15-19
10
Economia de scop , presupune reducerea costurilor prin utilizarea mai bun a unor
resurse subutilizate n cazul produciei insuficient organizate 7
Cele mai importante funcii n cadrul unei organizatii sunt :
-
Planificarea
Producia
Vnzarea
Managementul
n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca procesul prin care are loc schimbul
de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei 8.
Comunicarea organizaional implic dou concepte, cel de comunicare i cel de
organizaie, dac pe cel de comunicare l-am discutat deja, organizaia poate fi definit ca
un grup de dimensiune relativ mare care are norme, un numr de scopuri sau obiective
oficiale, o structur de statusuri i roluri precum i un set de reguli destinate s promoveze
obiectivele sale 9. Pe de alt parte, organizaia reprezint cardul social n care se
ncadreaz i se integreaz membrii unei societi i care se constituie cu scopul realizrii
unui grup de obiective dinamice stabilite 10.
Analiznd caracteristicile organizaiilor, n lucrarea intitulat
Managementul
11
de a aciona i de a nelege realitile organizaiei, dar pot influena n grade diverse, mai
ales dac ocup funcii strategice, cultura i structura organizaiei 11 .
n ceea ce privete comunicarea organizaional, aceasta este un proces, de regul
intenionat, de schimb de mesaje intre persoane, grupuri i niveluri organizatorice din cadrul
organizaiei cu scopul infptuirii atat a obiectivelor individuale cat i a celor colective 12 . De
calitatea aceste comunicri depinde n mare msur buna funcionare a tuturor segmentelor
organizaiei; am putea spune c rolul comunicrii crete direct proporional cu creterea
rolului muncii n echip i cu shimbarea tipului de leadership.
Neagu, Cibela, Udrescu, Mircea, Managementul organizaiei. Bucureti. Ed. Tritonic, 2008, p. 14
Cornescu, Viorel, Mihilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizaiei. Bucureti. Ed. All Beck, 2033, p. 239
13
Cismaru, Diana-Maria,Comunicarea intern n organizaii. Bucureti. Ed. Tritonic, 2008, p. 46
12
12
Pe de alt parte comunicarea formal este cea care asigur circulaia fluxului de
informaii absolute necesare pentru realizarea obiectivelor organizaiei i buna sa
funcionare: ordine, regulamente, indicaii pe linie ierarhic. Nerespectarea acestora atrage
dup sine sanciuni (att n plan individual ct i colectiv) i poate aduce prejudicii
funcionrii organizaiei.
n cadrul comunicrii formale, comunicarea pe circuitele ierarhice are loc ascendentadic de la baz spre vrful organizaiei sau comunicarea de jos n sus, descendent- adic de
la vrf spre baza organizaiei sau comunicarea de sus n jos, i orizontal, adic ntre angajai
ce aparin unor departamente diferite sau aceluiai departament, dar care se afl la acelai
nivel ierarhic-comunicarea pe orizontal.
Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc ntre efi i subordonai. Principalul
scop al acestei comunicri este de a influena, sau schimba comportamentele subalternilor
astfel nct performanele i randamentul acestora s creasc. n lucrarea intitulat Tratat de
psihologie organizaional managerial (2004), autorul identific urmtoarele funcii ale
comunicrii descendente respectiv:
inferioare ctre cele superioare, de la subordonai la efi. Sunt vehiculate informaii de care
managerii au nevoie n procesul planificrii, organizrii i conducerii activitilor.
De
Mielu ,Zlate, Tratat de psihologie organizaional manageral. Vol. I. Iai, Polirom, 2004, p. 502
13
Mielu ,Zlate, Tratat de psihologie organizaional manageral. Vol. I. Iai, Polirom, 2004, p.503
14
personae din mediul extern al companiei, astfel fiecare angajat n parte este obligat
s comunice, n calitate de reprezentant al organizaiei cu partenerii externi ai
acesteia- furnizori, clieni, autoriti publice. n acest fel fiecare angajat transmite o
anumit imagine i anumite mesaje din partea companiei i primete informaii pe
care ulterior le transmite organizaiei.
strategic- const n construirea sau extinderea unei reele de comunicare, ea
mbrac dou forme de baz: dezvoltarea de relaii cu mediul extern i previzionarea
evoluiei i schimbrilor ce se pot produce n exteriorul companiei i care pot afecta
activitatea acesteia. n ncercarea de a rezista la mediul extern extreme de
concurenial, organizaia este obligat s dezvolte i s menin relaii profitabile cu
actorii cheie precum autoritile locale, directorii altor companii, de obicei cu
persoanele influente. Observarea mediului extern i previzionarea evoluiei lui se
realizeaz cu ajutorul membrilor organizaiei care capteaz informaiile considerate
strategice.
de promovare- publicitate, relaii publice; se desfoar unilateral respective dinspre
organizaie ctre mediul exterior al acesteia, n acest caz, organizaia ca instituie
fiind cea care menine legtura cu exteriorul dnd informaii despre serviciile i
produsele oferite, promovndu-i valorile, fcndu-se cunoscut. Formele mbrcate
de acest tip de comunicare extern sunt:
o publicitatea- cu ajutorul mass-media sau propriile material publicitare
o promovarea vnzrilor
o sponsorizrile- finanarea diferitelor activiti culturale sau sportive
o mecenatul- ajutor finnaciar sau logistic acordat artitilor, sau ONG
o articole despre organizaie n publicaii de specialitate
o organizarea unor zile de tip portilor deschise
o aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii similare-prin detaarea personal
de personal
15
organizaie,
comunicarea
ar fi s
Emilian). Tipurile de organizaii sunt foarte diferite, iar grupurile umane din cadrul acestora
sunt de foarte multe ori eterogene. Totui singura modalitate de a soluiona problemele
aprute n cadrul unei organizaii este comunicarea. Uzm de aceasta n aproape oricare
moment al vieii noastre personale, sociale i profesionale. Apar aproape inevitabil n cadrul
grupului diverse conflicte, tensiuni, lupte pentru putere sau supremaie, uneori unii membrii
manifest lipsa de interes pentru ndeplinirea obiectivelor grupului, alii au lips de iniiativ
etc. Toate grupurile pun presiuni asupra membrilor pentru a-i determina s se conformeze
regulilor grupului. Cu alte cuvinte apar tensiuni care trebuie echilibrate. Eficiena liderului
depinde de msura n care acesta le poate influena. Acesta le influeneaz prin comunicare.
Nu exista alt mijloc care s determine schimbarea atitudinii, comportamentului, rezultatelor
unei persoane sau unui grup.
organizarea
unor
edine
interdepartamentale
care
oamenii
s-i
Printre greelile frecvente ale superiorilor n relaia lor cu subordonaii, care pot fi
bariere de comunicare, Atkinson (1984) enumer:
reinerea
unei
pri
importante
din
informaie
duce
la
jignirea
profesionalismului subordonailor;
-
Aceste greeli trebuie evitate, iar superiorul trebuie s-i dezvolte capacitatea de a-i
mbunti relaia cu subordonaii. El trebuie s constituie pentru acetia un exemplu.
19
Compania X-Trade Brokers este o companie recent nfiinat, primul su sediu fiind
inaugurat n anul 2002 la Varovia, n Polonia i fiind recunoscut ca X-Trade LTD, primul
broker Forex.
n anul 2004 X-Trade devine X-Trade Brokers, urmnd ca n 2005 s aib loc cel mai
important eveniment respectiv recunoaterea sa de ctre CNVM practic, n 2005 X-Trade
Brokers Dom Maklerski SA este autorizat de ctre Comisia Naional a Valorilor Mobiliare
din Polonia pentru a oferi servicii de investiii financiare pentru toate produsele financiare i
totodat este desemnat cea mai bun cas de brokeraj din Europa de Est de ctre Money
Markets Journal.
n 2007 X-Trade Brokers DM SA devine membru al Warsaw Stock Exchange i al Casei
Naionale Poloneze de Compensare, i este i momentul n care compania i deshide prima
sucursal respectiv cea din Cehia. n perioada 2007-2012 X-Trade Brokers deschide 16
sucursale n ntreaga lume (Germania, Spania, Portugalia, Frana, Slovacia, Italia, Ungaria,
Olanda, Austria, Suedia, Belgia, Grecia, Bulgaria, China, India i Turcia.)
n februarie 2009 X-Trade Brokers i deschide prima sucursal din Romnia, cu sediul
la Bucureti. Compania acioneaz ca intermediar pe Bursa de Valori din Varovia i ca
Market Maker de instrumente financiare derivate- Contracte pentru Diferen (CFD-uri) i
Opiuni- avnd ca suport intrumente tranzacionate pe pieele valutare (forex), monetare,
de mrfuri i de capital ( aciuni i indici bursieri), pe toate continentele.
Valorile X-Trade Brokers dup cum susine i CEO-ul companiei, Jakub Zablocki, sunt
succesul, prestigiul i a fi cei mai buni n ceea ce facem. Aceste valori sunt susinute si de
ctre numeroasele premii obinute de-a lungul timpului, n 2009- Forbes Magazine a declarat
XTB ca fiind cel mai bun broker din Polonia; n 2010- World Finance (UK) i Brokerwahl.de
numeau XTB- cel mai bun broker forex n Europa de Est; n 2011 la MoneyExpo Prague- XTB
este desemnat Brokerul Anului i n acelai an ctig premiul Best Brokerage House in
Europe, acordat n cadrul evenimentului Global Banking & Finance Review Awards i n
sfrit, n 2012 ctig premiul pentru cele mai bune prognoze tranzaionale acordat de
ctre Bulls & Bears Award, Pariket.
20
21
Adminstrativ i patru ageni n departamentul de Call Center; mai jos este schiat
organigrama companiei.
Manager General
Dep.de Marketing i
imagine
1 agent
Dep. de Vnzri
1 agent
1 agent
1 agent
1 agent
1 agent
1 agent
Dep.de Analiz
1 agent
1 agent
1 agent
1 agent
Dep.de Dealing
1 agent
Asistent Manager
1 agent
1 agent
Comunicarea n cadrul X-Trade Brokers are sub toate formele, respectiv comunicare
intern formal i informal, comunicare ntre departamente i ntre membrii
departamentelor precum i comunicare extern.
22
1 agent
posibilitatea de a-i
argumenta situaia la momentul respectiv sau au posibilitatea de a oferi o opinie/feedback cu privire la obiectivele stabilite anterior; chiar i soluionarea problemelor (
probleme ridicate de ctre de managerul de departament ) vine tot din partea
managerului de departament. Atmosfera este una ncordat de cele mai multe ori,
membrii caut s lipseasc ( motiveaz c au o ntlnire cu un client, sau trebuie s dea
un telefon urgent), iar dac sunt prezeni sunt distrai, nervoi ( telefoane sunnd, bti
ale degetelor n mas, picioare legnate). Am observat acest grad ridicat de acaparare al
edinelor n cazul managerului la departamentul de vnzri, cei de la analiz i dealing
fiind mult mai relaxai i lsnd impresia unei conversaii cordiale n loc de edin n
timp ce cei de la call-center avnd ca element central al edinei feed-back-ul, dar despre
care voi vorbi mai trziu puin.
24
26
28
Concluzii i recomandri
pentru nceput este necesar recunoatere membrilor departamentului de CallCenter ca i membri ai companiei XTB, n acest fel comunicarea avnd loc mult mai
uor i la un nivel ridicat de profesionalism. Acest lucru ar putea fi pus n aplicare prin
includerea membrilor de la Call Center n grupul de pe Skype al celor de la XTB. Dei
s-au alturat echipei ca un proiect anex, avnd n vedere strnsa lor legtur cu
departamentul de vnzri, este imperios necesar recunoaterea lor ca i colegi, mai
ales c nu de puine ori acetia au luat parte la evenimentele informale organizate de
ctre celelalte departamente, iar prezena lor la evenimentele formale fiind deja
29
informarea schimbrilor i modificrilor indiferent de natura lor s fie efectuat ntrun cadru adecvat , dac nu o edin cel puin printr-un e-mail individual, de ctre
persoana investit cu aceast putere evitnd situaiile neplcute n care un coleg este
pus n postura de a transmite o informaie nefavorabil celorlali membri ai echipei;
30
Bibliografie
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/COMUNICAREA-INORGANIZATII51.php
31