Curso Desarrollo Socioeconmico

Dra. Carolina Aznar Sanabria

LA UNIVERSIDAD UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO
La educacin es el proceso destinado a desarrollar la capacidad intelectual, moral y afectiva
de las personas de acuerdo con la cultura y las normas de convivencia de la sociedad a la
que pertenecen. La universidad es una organizacin que se dedica a la educacin en
conocimientos de ramas especficas del saber y a la creacin de nuevos saberes, es por lo
tanto una organizacin de servicio a la humanidad.
La cultura de una organizacin es la suma total de los valores, costumbres, tradiciones y
significados en comn que se manifiestan en sus integrantes, es por ello que el deber ser de
la gerencia, es formar e incluir a todo el personal dentro de su cultura, para que cada
integrante de la misma, conscientemente forme parte de un todo que con sus acciones,
actitudes y aptitudes darn los resultados al servicio ofrecido, en nuestro caso la Educacin.
A continuacin, se plantean las preguntas para la Fase 2 del cuestionario SERVQUAL,
como herramienta de recopilacin de informacin, cuya finalidad es completamente
acadmica y conservar por ello los principios de confidencialidad y tica en su manejo
INSTRUCCIONES
Esta herramienta fue tomada del Centro de Estudios de Opinin de la Facultad de ciencias
Sociales y Humanas de la Universidad de Antioqua y adaptada por la investigadora para
los fines concretos de su estudio, en la Fase 2.
En este cuestionario se listan cinco caractersticas de las organizaciones que ofrecen
servicios. Deseamos conocer que tan importante es cada una de esas caractersticas para la
evaluacin de la UNESR
Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la
importancia que para usted tenga cada una de ellas: entre ms importante sea una
caracterstica, ms puntos se le asignarn. No olvide asegurarse que la suma de todos los
puntos debe ser 100.

MEDICIN DEL SERVQUAL- FASE 2

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Dra. Carolina Aznar Sanabria

CUESTIONARIO FASE 2 DE MEDICIN DEL SERVQUAL

Distribuya 100 puntos entre los siguientes tems dando el puntaje ms alto al que considere
de mayor importancia para evaluar la empresa
1. La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de
comunicacin

_______puntos

2. La habilidad de la organizacin para desempear el servicio

prometido confiable y correctamente

_______puntos

3. La disponibilidad de la organizacin para ayudar a su comunidad y

proveer un pronto servicio

_______puntos

4. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para

inspirar confianza.

_______puntos

5. El cuidado y la atencin personalizada que la organizacin brinda a

su comunidad.

_______puntos

Total de puntos distribuidos

MEDICIN DEL SERVQUAL- FASE 2

2/2

100

puntos