Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Monografa de investigacin
Marketing Digital
Comercio Electrnico
Monografa de investigacin
Marketing Digital
Comercio Electrnico
Table of Contents
1.
Introduccin................................................................................................................................5
2.
CONCLUSIONES....................................................................................................................62
BIBLIOGRAFA...............................................................................................................................66
Tabla de Figuras
Figura 1 Hardware.............................................................................................................................15
Figura 2 Correlacin entre pobreza e usuarios de internet................................................................25
Figura 3 Empleos indirectos generados en Latinoamrica, Filipinas e India....................................26
Figura 4 Penetracin de internet fijo, mvil y PCs en pases seleccionados.....................................27
Figura 5 Posicin de Colombia en Gobierno Electrnico.................................................................28
Figura 6 Penetracin de Internet a nivel nacional.............................................................................29
Figura 7 Tasa de crecimiento anual del e-commerce en Colombia...................................................29
Figura 8 Uso de internet antes de comprar........................................................................................30
Figura 9 % de colombianos en los diferentes usos de internet..........................................................32
Figura 10 % de colombianos en redes sociales.................................................................................33
Figura 11 Usuarios en Facebook a nivel Global...............................................................................34
Figura 12 Ciudades con el mayor nmero de usuarios en Facebook................................................35
Figura 13 Promedio horas por usuario en redes sociales..................................................................36
Figura 14 Gasto online en Latinoamrica.........................................................................................37
Figura 15 Mtodos ms utilizados para pagar compras online.........................................................38
Figura 16 Nmero de dueos de tabletas (anual)..............................................................................39
Figura 17 % Compras el fin de semana en USA..............................................................................40
Figura 18 Valor promedio de compras por diferentes dispositivos ................................................41
Figura 19 Consumo online desde diferentes dispositivos.................................................................42
Figura 20 Migracin hacia el consumo mvil en Latinoamrica......................................................43
Figura 21...........................................................................................................................................44
Figura 22...........................................................................................................................................45
Figura 23 ,24.....................................................................................................................................46
Figura 25...........................................................................................................................................47
Figura 26...........................................................................................................................................48
Figura 27...........................................................................................................................................49
Figura 28 Crecimiento del canal en Colombia..................................................................................51
Figura 29 Participacin ventas en valor cadenas en Colombia.........................................................52
1. Introduccin
Como planteamiento del problema se presenta que desde hace muchos aos las empresas
han estado enfocadas en desarrollar sus estrategias de marketing para un producto o
servicio basados en las variables del marketing ms conocidas como las 4 Ps que son
Producto, Precio, Plaza y Promocin (Kotler, 2007). Segn el objetivo de cada empresa se
hace una combinacin de estas que resulta en el marketing mix ideal con el fin de llegarle
al consumidor y posicionar su producto (Kotler, 2007). De esta manera se busca obtener
rentabilidad en el corto plazo pero lo ms importante es lograr planear la estrategia
adecuada para atraer a un segmento especfico de clientes, cumplir sus expectativas y lograr
retenerlos obteniendo un beneficio a largo plazo (Kotler, 2007).
Gracias a la revolucin tecnolgica, su presencia y su rentabilidad, muchos canales
tradicionales han sido sustituidos o complementados por el Internet, se ha desarrollado una
plataforma de comunicacin online donde las empresas pueden moverse en mercados ms
competitivos obtener ms informacin y medir de manera ms rpida la efectividad de una
estrategia (Herradn, 2009). Por esto y por la buena acogida que han tenido las tecnologas
de la informacin en el consumidor de hoy en da han surgido nuevos medios utilizados
por cada una de las variables del marketing mencionadas anteriormente aplicadas al mundo
on-line para llegar al consumidor final (Herradn, 2009).
Todo esto tambin se ha dado debido al cambio que se ha generado en los consumidores a
travs del tiempo, estos quieren tener ms control de sus decisiones, estar ms enterados de
lo que compran y poder intercambiar opiniones sobre los productos o servicios con otros
usuarios (Herradn, 2009).
Por medio de esta investigacin se podr identificar las principales aplicaciones que se han
generado por el uso de las TICs en las estrategias de mercadeo de las empresas del sector
de retail en general; de igual manera se establecern unas mtricas actuales sobre hbitos de
consumo mediante el comercio electrnico de las personas en Colombia de NSE 4,5,6 de
18 a 40 aos y se conocer ms a fondo la importancia que ha tenido MINTIC con la
implementacin de su plan Vive Digital el cual se considera esencial para el desarrollo del
pas (MinTIC, 2011).
Debido al mayor acceso de los colombianos a las TICs como se ha visto esto reflejado en
mejores prcticas en trminos de comercio electrnico y costumbres de compra de los
consumidores en algunas empresas del sector de retail en Colombia?
Como objetivo general se persigui identificar las principales aplicaciones que se han
generado por el uso de las TICs en las estrategias de mercadeo en algunas empresas del
sector de retail y el contraste con los hbitos de compra online de los consumidores en la
Describir la oferta de algunas empresas en el sector de retail a travs del uso de las
TICs.
Se empezara por definir qu es el marketing y las variables del marketing para luego entrar
a definir el marketing digital, su evolucin y las tendencias que estn moviendo el
mercado.
Definicin del Marketing segn Philip Kotler:
Es la tcnica de administracin empresarial que permite anticipar la estructura de la
demanda del mercado elegido, para concebir, promocionar y distribuir los productos y/o
servicios que la satisfagan y/o estimulen, maximizando al mismo tiempo las utilidades de la
empresa" (Kotler, 2007)
Las variables del marketing son la herramienta que tienen las organizaciones para
desarrollar sus estrategias dependiendo de su objetivo, las variables son; (Herradn, 2009)
10
People (Gente); Retener clientes tiene que ver con la construccin de relaciones y
esto tiene que ver con la gente (Marketing Directo, 2012, pp.
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-7-p-del-marketing-deretencion-de-clientes/). Para lograrlo las marcas deben tratar al consumidor como a
una persona, no como un simple consumidor.
Procesos;
Para retener a sus clientes, las marcas deben poner atencin a los procesos,
monitorizando social media, realizando entrevistas de satisfaccin del
cliente, y apostando por el marketing de automatizacin. Se trata de procesar
los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que
11
Posicionamiento;
Si se quiere retener a los clientes, la marca debe tener muy claro quin es y
comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El
posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que
contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de sus
productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las
promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en
prctica (Marketing Directo, 2012, pp.
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-7-p-delmarketing-de-retencion-de-clientes/).
Los responsables del marketing en una empresa deben seleccionar la mezcla ms
conveniente y rentable para la compaa para lograr diferenciar su producto/servicio del
resto de la competencia.
12
Los orgenes de Internet vienen desde hace ms de veinticinco aos atrs, como un
proyecto de investigacin en redes de conmutacin de paquetes en un entorno militar
(NacionesUnidas, 2001).
A finales de los aos sesenta (1969), en plena guerra fra, el Departamento de
Defensa Americano (DoD) lleg a la conclusin de que su sistema de
comunicaciones era demasiado vulnerable. Estaba basado en la comunicacin
telefnica (Red Telefnica Conmutada) y por tanto, en una tecnologa denominada
de conmutacin de circuitos, que establece enlaces nicos y en nmero limitado
entre importantes nodos o centrales, con el riesgo de dejar aislado parte del pas en
caso de un ataque militar sobre esas arterias de comunicacin. (NacionesUnidas,
2001)
Como alternativa, el Departamento de Defensa, a travs de su Agencia de Proyectos
de Investigacin Avanzados decidi estimular las redes de computadoras mediante
becas y ayudas a departamentos de informtica de diferentes universidades y
algunas empresas privadas. Esta investigacin condujo a una red experimental que
arranc en Diciembre de 1969, se denomin ARPAnet. La idea central de esta red
era conseguir que la informacin llegara a su destino aunque parte de la red
estuviera destruida. (NacionesUnidas, 2001, pgs.
http://www.un.org/spanish/Depts/dpi/seminariomisiones/intro-internet.pdf)
13
Dado que una gran cantidad de los organismos tenan sus propias redes de rea local
(RAL) conectadas a los nodos de la red se fue evolucionando hacia una red llamada
ARPA Internet formada por miles de equipos. El nombre sufri algunos cambios
ms y finalmente, INTERNET. (NacionesUnidas, 2001, pgs.
http://www.un.org/spanish/Depts/dpi/seminariomisiones/intro-internet.pdf)
Al final de los aos ochenta Internet creci hasta incluir el potencial informtico de
las universidades y centros de investigacin, lo que unido a la posterior
incorporacin de empresas privadas, organismos pblicos y asociaciones de todo el
mundo supuso un fuerte impulso para Internet que dej de ser un proyecto con
proteccin estatal para convertirse en la mayor red de las computadoras del mundo.
(NacionesUnidas, 2001, pgs.
http://www.un.org/spanish/Depts/dpi/seminariomisiones/intro-internet.pdf)
Ahora definiremos el trmino de Informtica la cual se ha desarrollado rpidamente con la
aparicin de tecnologas como el internet.
14
15
de los usuarios a medida que pasa el tiempo y los avances tecnolgicos son mayores. Esta
adaptabilidad y reconstruccin constante del Hardware hace que el consumidor se interese
cada da ms en obtenerlo.
Figura 1 Hardware
(3GKSA, 2012)
Con la evolucin del internet se empiezan a descubrir los diferentes medios por los cuales
se pueden desarrollar las estrategias de marketing digital tales como;
16
Correo electrnico; Es un medio muy til, permite mantener el dilogo directo con
los clientes ya que estos muchas veces utilizan este medio para solicitar informacin
sobre ofertas, el estado de las compras o para hacer reclamos (Herradn, 2009).
Newsletters; Son listas de correo restringidas, lo que quiere decir que solo pueden
enviar mensajes las personas que administran la lista (Herradn, 2009, pg. xx).
Esto es muy usado por las empresas para ofrecer noticias, publicidad, novedades y
promociones entre otros.
17
Es importante tener estas definiciones claras con el fin de entender cada uno de los
elementos que conforman la plataforma y sus orgenes, ya que gracias a esta base se puede
empezar a desarrollar el comercio electrnico (Herradn, 2009). Por otro lado es de crucial
importancia saber que elementos hacen que sea posible el comercio electrnico y a partir de
qu se ha podido trabajar y avanzar en este tema.
2.2.4 SOLOMO
El trmino SOLOMO quiere decir Social Local y Mvil, sirve para referirse al internet
mvil y refleja la creciente importancia que estn teniendo los smartphones en la vida
online de las personas (Techopedia, 2012). Los tres puntos que describen este aspecto son:
Social que responde a Quin?, Local que responde a Dnde? Y Mvil Cmo?
(Techopedia, 2012) .La combinacin estratgica de estos tres elementos unidos en un
mismo sistema es una herramienta muy til para las empresas y los profesionales en
marketing digital (Techopedia, 2012).
Las redes sociales se han convertido en un fenmeno social, cuyo origen proviene
de la filosofa Web 2.0. Son plataformas de comunidades virtuales que proporcionan
informacin e interconectan a personas con afinidades comunes. Las redes sociales
son uno de los mejores paradigmas de la Web 2.0 y la construccin de opinin en el
18
19
20
Es un concepto muy amplio ya que Comprende cualquier herramienta que utilice las
tecnologas digitales y de telecomunicaciones para alcanzar los objetivos de marketing que
se haya propuesto una organizacin, (Herradn, 2009, pg. 183). Estas tecnologas
incluyen diferentes servicios como la telefona mvil, tabletas, televisin digital,
videojuegos e internet que es la herramienta ms significativa gracias al poder que tiene
para conectar y ofrecer informacin a las personas alrededor del mundo.
21
El Marketing Digital se basa en el uso de la tecnologa y los medios digitales para generar
acciones online para un negocio con el objetivo de encontrar, atraer, ganar y retener clientes
(Herradn, 2009).
22
de comercio las empresas pueden automatizar sus cadenas de suministro por medios
electrnicos agilizando los procesos de negociacin, reduciendo costos y ampliando el
mercado (Lozoya, 2013). Actualmente esto se da mucho entre grandes empresas.
2.4.2.2 B2C (Business to Consumer)
Forma por la cual se realizan actividades comerciales entre empresas y el consumidor final
a travs de Internet. Esta forma de comercio ha dado lugar a clientes mucho ms
informados con ms criterio para buscar la mejor alternativa de precios y oferta desde
cualquier lugar, ahorrndoles tiempo y con la comodidad de poder demorarse lo necesario
para tomar una decisin de compra (Lozoya, 2013). Las empresas deben aprovechar esto ya
que les genera menores costos y puede llegar atraer a un mayor nmero de personas
teniendo ms control sobre los efectos de sus estrategias de marketing. Es por esto que
deben ofrecerles un excelente servicio para que la gente se sienta confiada y el comercio se
pueda seguir dando de esta forma y las empresas puedan aumentar sus ingresos por medios
no tradicionales (Lozoya, 2013).
2.4.2.3 B2E (Business to Employee)
Relacin comercial por medios electrnicos que existe entre empresas y empleados con el
fin de comunicarse con ellos y gestionar procesos de negocio u ofrecer incentivos.
Segn la revista Perspectivas de Microsoft Las empresas para ser ms productivas
necesitan trabajadores giles, productivos y motivados y las soluciones B2E son una
buena herramienta para conseguirlo (Herradn, 2009, pg. 196).
23
Consiste en mejorar los procesos de negociacin entre empresas y gobierno, este sistema
puede poner en contacto proveedores con administraciones pblicas con el fin de conseguir
condiciones favorables de negociacin entre los implicados (Lozoya, 2013).
Red descentralizada que no tiene clientes ni servidores fijos, sino que tiene una
serie de nodos que se comportan simultneamente como clientes y servidores de los
dems nodos de la red. Cada nodo puede iniciar, detener o completar una
transaccin compatible. Contrasta con el modelo cliente-servidor (Alegsa, 2012).
2.4.6 Cupones
El mundo de los cupones de descuentos online es parte del nuevo formato de ventas por
Internet que surgi alrededor del 2005, pero que logr posicionarse y encontrar su nicho en
el 2010-2011 (Erlandsen, 2011, pp. http://www.guioteca.com/internet/cupones-dedescuento-%C2%BFque-son-y-como-funcionan/).
Hace algn tiempo atrs se viene diciendo que la mejor forma de fidelizar a los clientes es
por medio de descuentos online, concursos y promociones. Estos portales ofrecen una
24
oferta nica cada da con al menos 50% de descuento y la mayora de las veces el usuario
debe completar un formulario de registro con sus datos personales como telfono, email,
direccin y nmero de tarjeta con la cual desea hacer las compras, seleccionar la oferta
deseada y pagar por ella (Erlandsen, 2011).
Por lo general los portales de cupones envan un newsletter diario con las ofertas
disponibles, lo que buscan con esto es que el usuario se antoje de algo que aunque no
necesita lo desea comprar porque tiene un precio menor.
Con relacin a la hiptesis nmero dos es importante ver la influencia del gobierno en todo
esto, dada la importancia de la era digital el gobierno ha implementado el Plan Vive Digital
que tiene como objetivo impulsar la masificacin del uso de Internet, el gobierno considera
que con este plan, la apropiacin de la tecnologa y la creacin de empleos TIC directos e
indirectos se lograra reducir el desempleo, la pobreza y aumentar la competitividad del
pas, esta correlacin directa es presentada por varios estudios entre ellos un estudio de las
Naciones Unidas (UNCTAD2010 en MinTIC 2011).
A continuacin la figura 2 muestra la correlacin entre pobreza e usuarios de Internet. A
medida que los usuarios de internet aumentan la tasa de pobreza disminuye.
25
(UNCTAD, 2010)
26
(MinTIC, 2011)
En pases como Filipinas, cada nuevo empleo directo generado en esta industria genera
entre 2 y 3 empleos adicionales en la economa [BPAP2009]. En la India, por cada nuevo
empleo del sector TIC, se generan aproximadamente 3,6 empleos adicionales
[NASSCOM2010]. Para los pases latinoamericanos, se estima que este efecto
multiplicador es de 2,4 [KATZ2009]. Es decir, que por cada nuevo empleo en el sector
TIC, habr entre 2 y 3 nuevos empleos adicionales generados en la economa.
El desarrollo de esta industria en el pas genera competitividad que es un factor
determinante en un mundo globalizado donde se est buscando producir bienes o servicios
en donde sea menos costoso, es por esto que este plan es clave mover al pas a un mejor
nivel de competitividad (MinTIC, 2011).
Es importante entender dnde est Colombia en el contexto internacional segn diferentes
indicadores relacionados con la tecnologa, Colombia est atrasada en penetracin de
27
(MinTIC, 2011)
Segn la figura 4 podemos ver que Colombia y los dems pases de la regin estn bastante
atrasados en stos indicadores comparados con pases desarrollados. Mirando solo los
pases latinoamericanos se ven indicadores ms similares sin embargo se puede ver que hay
varios que todava le llevan la delantera a Colombia como es el caso de Chile y Mxico e
incluso existe una amplia brecha con Brasil que es el que le sigue a Colombia (MinTIC,
2011). Esto nos ayuda a corroborar la hiptesis nmero tres donde nos dice que en
Colombia el uso de las TICs es reducido comparando con niveles internacionales.
28
Por otro lado podemos ver mejores resultados en la posicin de Colombia en Gobierno
Electrnico (figura 5), hasta el 2010 fue lder en Gobierno en lnea en Latinoamrica
ganando 21 puestos a nivel mundial entre el 2009 y 2010. Esto muestra que aunque en
algunos aspectos falta ms trabajo y se debe trabajar el doble para poder lograr ser
competitivos con otros pases en los mercados de servicios digitales, hay otros aspectos en
los que se ha avanzado de manera considerable (MinTIC, 2011).
(MinTIC, 2011)
Segn las encuestas realizadas y las diferentes fuentes de consulta se puede corroborar la
siguiente hiptesis: el consumo por internet en la ciudad de Bogot de personas de NSE
4,5,6 entre 18 y 40 aos ha aumentado con el uso de las TICs y su comportamiento tiende
al alza, se encontr que en primera instancia la penetracin de internet a nivel nacional ha
aumentado en un 8,7% desde el primer trimestre del 2010 hasta el primer trimestre del 2013
llegando a un 16% (MinTIC, 2013), dado este aumento en el nmero de suscriptores a
29
internet podemos ver una relacin directa con el consumo online dada la tasa de
crecimiento del e-commerce en Colombia que es del 37%, segn la figura 8 desde el 2005
el comportamiento tiende al alza (Cmara colombiana de comercio electrnico, 2013).
Figura 6 Penetracin de Internet a nivel nacional
(MinTIC, 2013)
30
Segn cifras del cyber lunes realizado el 17 de junio de 2013 se puede observar que dado el
mayor acceso a internet el 64% de las personas encuestadas usa internet como medio de
consulta para realizar una compra por varios de los motivos mencionados en los resultados
de las encuestas realizadas (Cmara colombiana de comercio electrnico, 2013), adicional a
esto se puede observar que los estrados medio medio y medio alto son los que ms usan el
internet como medio de consulta para realizar una compra con un 76% y 77%
respectivamente (Cmara colombiana de comercio electrnico, 2013), como se ha venido
diciendo el rango de edad de los encuestados fue entre los 18 y 40 aos y segn
informacin del cyber lunes se puede corroborar que las personas entre 18 y 45 aos son las
que ms utilizan internet como medio de consulta para realizar una compra lo cual nos
indica que dado el mayor conocimiento de la tecnologa este rango de edades puede hacer
un mayor uso del internet.
Figura 8 Uso de internet antes de comprar
31
Para ver las aplicaciones que se han generado por el uso de la TICs se encontr un estudio
realizado por Ipsos sobre el nivel de digitalizacin de los Colombianos en los ltimos tres
meses del 2012 donde se encontraron las 10 principales actividades que los Colombianos
32
realizan en internet, la ms frecuente es enviar y recibir correos con un 84,3% (Ipsos, 2013)
esto es conocido como email marketing y es una oportunidad que las empresas usan para
llegar al consumidor y mantenerlo actualizado de la variedad y promociones de los
productos pero se debe tener cuidado de no invadir el espacio personal del consumidor
llenando su buzn de correos diariamente (Ipsos, 2013) y lograr optimizar las bases de
datos para poder llegar al target objetivo, por otro lado el 54,3% de los Colombianos ven
videos en sitios como You tube lo cual indica que este sitio tiene muy buen trfico de
personas, algunas empresas lo usan como un medio para viralizar sus campaas y lograr
llegar a una mayor parte de la poblacin (Ipsos, 2013), para ver la informacin ms en
detalle dirjase a la figura 9.
(Ipsos, 2013)
33
Para ver ms en detalle uno de los usos ms frecuentes del internet se encontr un indicio
claro de la importancia de las redes sociales como canal de comunicacin con los
consumidores Colombianos dado el gran nmero de Colombianos que estn involucrados
en ellas, la figura 10 nos reitera esto mostrando que 6 de cada 10 colombianos visitan redes
sociales y que 56% de las personas ingresa a las redes sociales una o ms veces al da
(Ipsos, 2013).
(Ipsos, 2013)
34
35
colombianas pueden comunicarse con el consumidor final y lograr que este compartiendo
constantemente con la marca (SEO COLOMBIA posicionamiento web, 2012).
Adicionalmente se encontr que hay 5 pases latinoamericanos entre los 10 pases con el
mayor promedio de horas por usuario en Redes sociales (Facebook, twitter) figura 13, esto
es importante relacionarlo con lo que los consumidores buscan y comparten con sus
contactos en las redes que segn un estudio sobre el uso de redes sociales y marcas
realizado por Datos Claros el 66% mencionan las promociones, los descuentos y beneficios
que otorga la marca como el principal motivo de inters en las comunicaciones de la
empresas (DatosClaros, 2012).
36
Para ver ms en detalle los hbitos de compra online de los consumidores en Colombia
segn la figura 14 sacada de un estudio de e-commerce Latinoamrica se evaluaron las
compras online promedio durante 3 meses y se encontr que el 35% de las personas en
Colombia compran entre $100 y $250 dlares trimestrales lo cual muestra que no son cifras
muy altas lo cual sucede en la mayora de los pases de Latinoamrica (comScore, 2013),
aunque los valores de compra todava sean bajos esto muestra que la incorporacin de las
TICs en las empresas del sector de retail en Colombia le han abierto puertas a los
consumidores para comprar por medios no tradicionales.
37
(comScore, 2013)
38
(comScore, 2013)
39
En el 2011 en Estados Unidos el 5% de las ventas por internet se dan desde dispositivos
mviles donde el 4 % vienen de tabletas y el 1 % de Smartphones (Miva Merchant, 2011).
El perfil de un usuario de tableta son hombres entre 18 y 34 aos con un ingreso promedio
anual de $63.000 dlares. Como podemos ver en la figura 10, 34% de estos usuarios
prefieren usar su tableta para comprar el fin de semana, el 24 % prefieren usar su
computador y el 27% usan su celular (Miva Merchant, 2011).
Por otro lado se encontr que en Colombia el perfil de usuarios con dispositivos mviles
son en un 54% hombres entre 18 y 30 aos de edad con un porcentaje aproximado del 53%,
el 44% empleados y el 28% estudiantes (Estudio Colombiano de internet , 2009).
40
Se encontraron varios aspectos en comn entre los dos perfiles entre estos la edad de los
usuarios dado que estn en una etapa de sus vidas en la que necesitan estar en constante
comunicacin con las personas que los rodean ya sea por motivos de estudio, esparcimiento
o laborales, manejan una rutina activa con disponibilidad 24 horas y no quieren perderse de
ningn evento o situacin que les pueda llegar a interesar.
Otro aspecto clave es el valor de la compra por los diferentes dispositivos y el 77% de las
empresas del sector de retail en Estados Unidos dicen que estas son mayores desde las
tabletas. En la figura 18 podemos ver el valor promedio de compra desde los diferentes
dispositivos y se puede evidenciar el hecho de que en tabletas el valor promedio de compra
es 20 % mayor que en los PCs y 50% mayor que el de los smartphones (Miva Merchant,
2011).
41
42
(comScore, 2013)
43
(comScore, 2013)
Como se mencion anteriormente se realiz una encuesta a una muestra de 100 personas
para establecer las mtricas actuales sobre los hbitos de consumo mediante el comercio
44
Figura 21
(Puerta, 2013)
En la figura 21 podemos ver que el 94% de las personas encuestadas realizan compras
online lo cual muestra que los Bogotanos de NSE 4,5 y 6 entre 18 y 40 aos si estn
interesados en comprar por este medio y que el incremento del acceso a la TICs ha
influenciado en su poder de compra (Puerta, 2013).
45
Figura 22
(Puerta, 2013)
En la figura 22 podemos ver que el 65% de las personas les gusta comprar ropa, mientras
que el 46% compran tecnologa, productos como tabletas, computadores o celulares,
normalmente la gente compra este tipo de productos porque le gusta ser parte de lo ltimo
en tendencias tecnolgicas, ya sea por un tema de distraccin o por un tema laboral , el
41% compra otro tipo de productos no mencionados en la encuesta de estos el 48%
compran tiquetes areos lo que muestra un canal muy activo para las compaas areas
(Puerta, 2013).
46
Figura 23
Figura 24
(Puerta, 2013)
47
Figura 25
(Puerta, 2013)
Segn la figura 25 podemos ver que el lugar donde la mayora de las personas encuestadas
recurre para realizar las compras es Amazon ya que este es el sitio donde la gente puede
encontrar todo tipo de productos especialmente de marcas internacionales que es una de las
cosas que a la gente le llama ms la atencin de las compras online segn las encuestas,
adicional a esto del 37% de las personas que respondieron que compraban en un sitio
diferente, 15 personas compran directamente en la pgina de la tienda (Puerta, 2013).
48
Figura 26
(Puerta, 2013)
Segn la figura 26 de las personas encuestadas el 65,59% prefieren este medio para
comprar por facilidad, 46,24% porque consideran que ahorran tiempo y 44,09% porque
creen que los precios que encuentran son mejores que en la tienda fsica, hoy en da las
personas en Bogot normalmente viven una vida agitada, llena de estrs y de problemas
por solucionar en el da a da, estas personas entre 18 y 40 aos de estratos del 4 al 6 estn
buscando formas de facilitar su vida y lugares donde puedan encontrar todo lo que
necesitan al mismo tiempo (Puerta, 2013).
En la figura 24 podemos ver las diferentes opciones de medios de pago y encontramos que
el 81,91% de las personas pagan sus compras online con tarjeta de crdito, lo cual se
evidencia en el estudio realizado por comScore del futuro digital en Latinoamrica. Segn
Carolina Forero, directora regional de Comercio Electrnico para Amrica Latina y el
Caribe de Visa, se deben habilitar otros medios de pago online como la tarjeta dbito lo
49
Figura 27
(Puerta, 2013)
50
Segn la figura 28 se puede observar que el mayor crecimiento en ventas del canal en
Colombia se da en Cundinamarca con un 14,4% lo cual est relacionado con la entrada de
nuevos jugadores en esta zona.
51
52
El personal que atiende es el segundo punto clave una vez la persona ya est dentro de la
tienda una buena atencin es un factor determinante a la hora de la compra, el personal
53
debe estar capacitado para solucionar las dudas del consumidor y no debe tratar de obligar
al consumidor a comprar determinados productos (Serra, 2012).
El cuarto punto es un punto clave para llevar nuevos clientes y es la publicidad, lograr
capturar la atencin del cliente por medio de comunicacin precio producto con catlogos
que llegan a su domicilio, espacios en peridicos, revistas o en eventos donde pudieran
capturar la atencin de posibles consumidores. El quinto y ltimo punto es el tema de la
fidelizacin de los clientes con el nico objetivo de obtener una re compra por parte del
consumidor y esto se hace por medio de campaas de fidelizacin, tarjetas o bonos de
compra (Serra, 2012) .
Hoy en da estas estrategias y algunas otras siguen siendo de gran importancia y son
tomadas en cuenta por la mayora de empresas de retail sin embargo la llegada de la era
digital de la que se ha venido hablando le ha dado un nuevo enfoque a las estrategias de
estas empresa integrando el canal online con las estrategias offline que ya venan
manejando, esto se da porque se identifica la necesidad del consumidor de tener la
informacin fsica, poder compararla con otras marcas y tener la oportunidad de compartir
54
su experiencia de compra con otros usuarios los cuales cada vez son ms exigentes a la hora
de comprar y tienen en cuenta la opiniones de los dems usuarios para realizar sus compras
(Serra, 2012).
55
A continuacin se mostrara la oferta online del xito, una empresa lder del sector de retail
en Colombia en comparacin con Wal-Mart, empresa de retail en Estados Unidos con el fin
conocer ms a fondo la diferencia en el uso de las TICs en las empresas de Colombia en
comparacin a las de Estados Unidos.
Empezaremos por describir las similitudes entre la pgina web del xito en comparacin a
la de Wal-Mart, se encontr que existe la posibilidad de crear una cuenta para poder
realizar las compras online, esto es una estrategia que utilizan las empresas con el fin de
crear una base de datos y poder hacer campaas de email marketing conociendo que
compran sus clientes, cada cuanto y las cantidades, por otro lado est la opcin de hacerle
seguimiento al proceso de compra y despacho del producto con el fin de asegurarle el
cumplimiento del servicio a sus clientes, adicional a esto se encontr la opcin de listas de
deseos para matrimonios y eventos especiales para que el consumidor tenga en cuenta este
tipo de almacenes para que sus invitados donde encontraran variedad de productos
(exito.com, 2013).
Las dos pginas web estn muy enfocadas en las ofertas y remates de productos lo cual es
muy caracterstico del retail, esta es la forma en la que generan trfico no solo a su pgina
web sino a su tienda fsica, en el caso de Wal-Mart se encontr que manejan un producto
especial del da con un mejor precio (Wal-Mart, 2013), las dos empresas tienen un nfasis
en los productos de tecnologa , por lo que se vio anteriormente son los productos que ms
se compran, pero a diferencia de la pgina del xito, Wal-Mart maneja ms categoras con
una mayor variedad de productos por categora lo que logra generar un mayor trfico,
56
actualmente est situada en el puesto 176 a nivel global y 42 a nivel de Estados Unidos
segn Alexa (Alexa, 2013), por otro lado la pgina del xito todava est un poco atrs en
el ranking, en el puesto 23,219 a nivel global y 92 a nivel de Colombia (Alexa, 2013).
En cuanto a las estrategias que maneja Wal-Mart segn lo que se observa en la pgina
quieren diversificar la venta tradicional de productos que la mayora de retailers tiene y
ofrecen servicio de fotografa (albums, posters, invitaciones) como una opcin adicional
para sus clientes y un tema de recetas con sus productos para promover el consumo de los
mismos. Adicionalmente existe la opcin de que la gente busque las promociones que hay
en el Walmart ms cercano a su residencia con el fin de segmentar un poco la oferta segn
la demanda que se tiene (Wal-Mart, 2013).
57
compras online y esa mala publicidad que en un comienzo le dieron los bancos al ecommerce empieza a perder fuerza (Puerta, 2013).
Por otro lado empresas como Whirlpool buscan ofrecer un buen servicio al cliente
especficamente en lo relacionado a las formas de pago para que los consumidores confen
y estn seguros de su compra. Segn la entrevistada B la encargada del canal ventas online
de Whirlpool los objetivos a mediano plazo de la empresa son llegar a los niveles que
maneja argentina la cual crece 200% en el total de sus reas y dar mayor rentabilidad a el
canal online que hasta ahora es de un 6% (Puerta, 2013).
Hoy en da la estrategia online que est utilizando Whirlpool es por medio de Latin
medios, ellos se encargan de hacer envi de mailings cada 72 horas utilizando la base de
datos que Whirlpool maneja con asociados, empleados y referidos, esta base de datos la
tienen segmentada segn encuestas realizadas en activaciones en empresas asociadas o
stands de exhibicin donde le preguntan a la gente que le gustara que rifaran o que
promociones les gustara encontrar (Puerta, 2013).
Segn las entrevistas realizadas a expertos en el tema de ecommerce se pudo evidenciar que
la mayora de las ventas online de empresas de retail como xito o Falabella son de
productos de tecnologa, por ejemplo el xito le vende el espacio en la vitrina online a los
proveedores y no tiene un control de los productos que vende en esta categora ya que
58
depende de lo que quiera el proveedor. El gran problema de este tipo de productos es que
dejan pocas utilidades, tienen un margen de ganancia muy bajo por la cantidad de
intermediarios que existe entre el producto y la empresa que lo vende (Puerta, 2013).
Homecenter es un ejemplo de una empresa que entra al mercado online con una categora
diferente (mejoramiento del hogar) y no vendiendo tecnologa. Segn el encargado del
marketing online el entrevistado A, esto lo hacen con el fin de lograr un mayor margen en
sus productos y que el destino online sea el mismo que el de la tienda fsica logrando no
solo aumentar las ventas del canal sino las de la tienda fsica, por ejemplo Falabella
actualmente se concentra en traer trfico a la pgina olvidando el destino de la tienda fsica
(Puerta, 2013).
Otro aspecto clave que se identific es que en Colombia empresas como Energizer o
Whirlpool venden a travs de plataformas tales como Linio y Compracierta ya que segn el
entrevistado C el encargado del nuevo canal de ventas llamado Business Intelligence en
Energizer tener una plataforma para vender requiere de mucho desarrollo y como hasta
ahora estamos midiendo el potencial de los productos por este canal no es suficiente para
hacerlo de manera directa y preferimos apalancarnos con empresas que ya sepan cmo
funciona este negocio (Puerta, 2013).
Algunas de las ventajas que se encontraron segn los expertos en el tema fue el hecho de
tener una tienda online abierta 24 hrs a diferencia de la tienda fsica, la posibilidad de atraer
un nuevo pblico que puede no tener la disponibilidad de tiempo para ir hacer sus compras
en la tienda fsica, es otro canal por el cual se puede fidelizar a los clientes, las empresas
59
Adicional a esto a las empresas les funcionan muy bien las campaas de email marketing y
para esto segn el entrevistado A es muy importante optimizar las bases de datos, revisar
los hbitos de consumo de las personas, segmentarlas, armar paquetes que les interesen a
los clientes y envirselos. Se envan mails por conveniencia y por el monto de compra
promedio tratando de llegar al cliente correcto con el producto indicado (Puerta, 2013).
Hoy en da y segn lo que se encontr por medio de las entrevistas se puede decir que las
que TICs que soportan la funcin del marketing online son los PCs, los mviles y las
tabletas, lo que ms es utilizado por el consumidor siguen siendo los PCs, por el momento
las empresas todava no estn preparadas para la venta por mvil, y las tabletas no estn
pensadas para producir contenido y no tienen tantas aplicaciones como en Estados Unidos
segn el entrevistado A de la empresa Homecenter (Puerta, 2013).
Para especificar un poco el tema de social media se logr hablar con el entrevistado E una
persona que trabajo en LAN, l cuenta algo muy interesante y es como el tema de ventas
por Facebook o twitter est atado al CRM y responde las dudas de los clientes dando apoyo
a servicio al cliente.
60
2.8 DOFA
Fortalezas
El marketing digital tiene ciertas caractersticas que lo hacen beneficioso tanto para la
organizacin como para el consumidor. El hecho de que cada da los Colombianos tienen
un mayor acceso a internet, (Perz Narvaz, 2013), adicionalmente el hecho de poder
acceder a la informacin 24 horas al da , 7 das a la semana les facilita la vida , poder estar
a la vanguardia con relacin a la competencia y lograr promocionar productos o servicios
en cualquier parte del mundo, por otro lado las empresas a medida que las personas entran a
navegar pueden ir recolectando informacin clave como preferencias, necesidades, deseos
he ir construyendo bases de datos que les servirn para el desarrollo de su estrategia
(Puerta, 2013).
La variedad de productos que se encuentran en el mercado online es mucho ms amplia y el
consumidor tiene la opcin de escoger dentro de muchas opciones, como se mencionaba en
los resultados de las encuestas realizadas, la comodidad de estar en casa es un factor
determinante que los consumidores tienen en cuenta a la hora de comprar (Perz Narvaz,
2013).
61
Amenazas
Aunque existe muchas ventajas que las empresas pueden obtener al tener presencia online,
es importante hacer referencias a una de las mayores desventajas del comercio electrnico
en Colombia y es la baja bancarizacin, la mayora de las personas no tienen acceso a una
tarjeta dbito o crdito y de esta forma es muy difcil que la mayora de la poblacin pueda
llegar acceder fcilmente a las compras online (Puerta, 2013).
Para mejorar esta situacin los distintos intermediarios financieros en el pas han impulsado
estrategias de bancarizacin lo cual ha permitido que en los ltimos 6 aos ms de 7,2
millones de nacionales hayan accedido a productos de ahorro y crdito de la banca, con lo
cual la bancarizacin gan cerca de 19 puntos porcentuales, al pasar del 48,4 al 66,5 por
ciento en ese periodo (Portafolio.co, 2013).
Oportunidades
Una de las oportunidades del marketing digital es que permite la convergencia de muchos
servicios a travs de un solo dispositivos ya sea una Tablet, un mvil o un PC, gracias a
estas facilidades la consulta online seguir creciendo dndole las oportunidad a las
empresas de ofrecer sus productos a un mayor nmero de personas (Perz Narvaz, 2013).
El poder establecer una comunicacin de doble va con los clientes en donde se les puede
estar informando constantemente sobre un producto o servicio y al mismo tiempo el cliente
pueda solucionar dudas, hacer sugerencias o interactuar con otros clientes es muy valorado
por el consumidor (Puerta, 2013).
62
Debilidad
Segn el experto en ecommerce de la Polar el entrevistado D actualmente no se invierten
cifras muy altas en esta rea porque no es el core del negocio y segn su experiencia
primero deben conocer cmo funciona este nuevo mercado ya que al igual que las tiendas
fsicas poner los productos para vender online requiere de toda una logstica que deben
saber manejar. Segn el entrevistado D gerente de e-commerce en La Polar en este
momento la tasa de conversin est entre el 1% y 2% y por el momento no se espera que
las ventas de la tienda fsica superen las ventas online.
Por otro lado como se mencion anteriormente segn el entrevistado C de la empresa
Energizer, las empresas que hasta ahora estn entrando al mercado online, prefieren entrar a
travs de otras plataformas que conocen como funciona este negocio antes de entrar a
desarrollar una plataforma propia sin saber los resultados que van a obtener (Puerta, 2013).
3. CONCLUSIONES
Para finalizar se puede concluir que dado al mayor acceso de los Colombianos a las TICs
las empresas con sede en Colombia tales como Homecenter, La Polar, Energizer, xito,
Falabella, Whirlpool algunas del sector de retail han podido aprovechar esta situacin,
teniendo en cuenta este nuevo consumidor las organizaciones han implementado
estrategias que permitan un mayor acercamiento e interaccin con los clientes haciendo uso
de diferentes herramientas del marketing digital como las redes sociales, marketing mvil,
63
pginas web, entre otros con el objetivo de establecer relaciones ms duraderas y rentables
con los clientes. Hoy en da las empresas para ser competitivas deben estar en constante
cambio dispuestas adaptarse a los cambios del entorno.
Por medio de las entrevistas que se realizaron con los expertos en el tema de e-commerce
en empresas de retail en Colombia se pudieron identificar las TICs que soportan la funcin
del marketing en de algunas empresas del sector de retail que son los PCs, las tabletas y los
mviles, en este momento segn afirmaciones de los expertos en el rea del e-commerce
los PCs son los ms usados en Colombia.
Uno de los objetivos era establecer unas mtricas sobre hbitos de consumo mediante el
comercio electrnico de las personas en Bogot de estratos 4 al 6 entre 18 y 40 aos y se
encontraron varios aspectos, estas personas prefieren comprar ropa y tecnologa, no
invierten montos muy altos en la compra y compran cada 6 meses aproximadamente.
Por otro lado se encontraron varias desventajas que pueden influenciar en los hbitos de
consumo tales como la falta de experiencia de las empresas en este tipo de comercio y el
gran problema en Colombia que es la baja bancarizacin lo que le dificulta las compras
online por la falta de acceso a una tarjeta dbito o crdito.
64
Se puede validar la primera hiptesis que dice que la incorporacin de las TICs ha
aumentado en las empresas de retail en Colombia en los ltimos tres aos, como se ha
venido hablando el rol de gobierno ha sido un factor determinante para que esto suceda,
siendo este un factor clave para incrementar la productividad y la competitividad
empresarial. El acceso a las TICs y el su uso se han acelerado en los ltimos aos dado el
mayor conocimiento de las mismas por parte de los empresarios los cuales se han dado
cuenta del alcance que pueden llegar a tener, segn los datos presentados en una encuesta
presentada por el DANE en 2008 las pequeas, medianas y grandes empresas de la
industria presentan similares grados de utilizacin de las herramientas TIC ms bsicas
como contar con un computador e Internet, con los que se cuenta casi completamente. El
tener incorporado el internet hace que las empresas sean ms productivas, que las formas de
comunicacin interna y externa sean ms efectivas.
Las empresas encontraron otra forma de fidelizar a los clientes, de exponer su marca de una
manera ms econmica y de ofrecer sus productos a un nuevo mercado con la posibilidad
de llegarle a muchas ms personas todo esto segn los expertos en el rea que fueron
entrevistados.
Para corroborar la segunda hiptesis que establece que el consumo por internet en la
ciudad de Bogot de los estratos 4 al 6 de personas entre 18 y 40 aos ha aumentado con el
uso de las TICs , durante el documento se evidencio el rol del gobierno dada la importancia
de la era digital por lo cual se implement el Plan Vive Digital que tiene como objetivo
65
impulsar la masificacin del uso de Internet, algunos de los logros de este plan se pueden
evidenciar cuando Colombia fue lder en Gobierno en lnea en Latinoamrica ganando 21
puestos a nivel mundial entre el 2009 y 2010 y por otro lado se encontr que la penetracin
de internet a nivel nacional ha aumentado en un 8,7% desde el primer trimestre del 2010
hasta el primer trimestre del 2013 llegando a un 16% (MinTIC, 2013), dado este aumento
en el nmero de suscriptores a internet podemos ver una relacin directa con el consumo
online dada la tasa de crecimiento del e-commerce en Colombia que es del 37%.
La ltima hiptesis donde se establece que el uso de las TICs en las estrategias de
marketing de algunas empresas en el sector de retail en Colombia es reducida comparado
con el uso a nivel internacional se puede validar ya que en Colombia se encontr que son
pocas los ejecutivos que manejan el tema del e-commerce y las empresas hasta ahora estn
involucrndose en esta forma de comercio, segn afirmaciones de los expertos en el rea
del e-commerce su inversin es baja porque no es el core de su negocio aunque esto est
sujeto a verificacin en otro estudio, prefieren entran de una forma medida asegurndose
de estar en el mercado utilizando otras plataformas que conocen mejor cmo funciona el
negocio online tales como Linio o Compra cierta.
66
BIBLIOGRAFA
Alexa.(2013).Obtenidodehttp://www.alexa.com/siteinfo/walmart.com
Alexa.(2013).Obtenidodehttp://www.alexa.com/siteinfo/exito.com.
Alegsa.(2012).Recuperadoel9de12de2012,dehttp://www.alegsa.com.ar/Dic/p2p.php
Arregocs,B.(24deJULIOde2007).Facebook,traslaesteladeMyspace.Recuperadoel20de11
de2012,de
http://www.consumer.es/web/es/tecnologia/internet/2007/07/24/164800.php
Cabrera,M..(2010).TeCComStudies.Recuperadoel20de11de2012,de
http://www.teccomstudies.com/numeros/revista1/136lasredessocialesuna
aproximacionconceptualyunareflexionteoricasobrelosposiblesusosy
gratificacionesdeestefenomenodigitaldemasas?start=3
Cmaracolombianadecomercioelectrnico.(17deJuniode2013).Cyberlunes.Obtenidode
http://www.slideshare.net/emipyme/cyberlunesjunio172013colombia
comScore.(mayode2013).FUTURODIGITALLATINOAMERICA2013.Recuperadoel12deJUNIO
de2013
Dankhe.(1986).TecnicasdeEstudio.Recuperadoel11de12de2012,dehttp://www.tecnicasde
estudio.org/investigacion/investigacion22.htm
DatosClaros.(2012).2estudiosobreusodeRedesSocialesymarcas.AMBA.
Dorsey,J.(2012).Twitter:Los140caracteresdelxito..EnD.A.SarahJayneGratton,Social
Mediaparaprofesionalesypequeasempresas.(pg.253).Madrid:GRUPOANAYA.
Dupn,M.(10deJULIOde2009).Redessociales:ciudadesdevidrio?Recuperadoel20de11de
2012,de
http://www.bbc.co.uk/mundo/cultura_sociedad/2009/07/090528_1120_especial_redes_s
ociales_intro_med.shtml?s
Erlandsen,M.(13deDiciembrede2011).Guioteca.Obtenidode
http://www.guioteca.com/internet/cuponesdedescuento%C2%BFquesonycomo
funcionan/
67
EstudioColombianodeinternet.(2009).Obtenidodehttp://colombia.ecommercelatam.com/wp
content/uploads/2010/12/Exito.pdf
IVCongresodelacibersociedad2009.(2009).Recuperadoel25de11de2012,de
http://www.cibersociedad.net/congres2009/es/coms/redessocialesymediosde
comunicacion/831/
(2010).UNCTAD.Colombia.
(2011).comScoreMediaMetrix.LATAM.
(2011).InternetWorldStats.LATAM.
3GKSA.(2012).Recuperadoel11de12de2012,de
http://www.3gksa.com/store1/index.php?main_page=index&cPath=36
Elornitorrincoenlnea.(12demayode2012).Recuperadoel9de12de2012,de
http://angelbc.wordpress.com/2012/05/17/elconceptosolomosociallocalymovilen
tusmartphone/
Elaboracinpropia.(mayode2013).Bogot,Colombia.
exito.com.(2013).Obtenidodehttp://www.exito.com/
Grupon.(2013).Obtenidode
http://www.prensagroupon.com/index.php/category/colombia/page/2/
Garca,J.R.(22de7de2009).DelMessengeralTwitter,diezaosderevolucincomunicativaen
internet.Recuperadoel20de10de2012,dehttp://www.rtve.es/noticias/20090722/del
messengertwitterdiezanosrevolucioncomunicativainternet/286088.shtml
Gratton,S.y.(2012).LinkedIn:Aadasueslabnalacadenadelxito.EnDe0a100.000Social
Mediaparaprofesionalesypequeasempresas(pg.pg65).Madrid:GRUPOANAYA.
Herradn,A.C.(2009).Marketingelectrnicoparaspymes.Mxico:Alfaomega.
Ipsos,M.(12dejuniode2013).PrimerGranEstudioContinuodeIpsosNapoleonFrancosobreel
niveldedigitalizacindelosColombianosycmolasnuevastecnologasestanimpactando
susvidas.Recuperadoel11dejuniode2013,de
http://www.slideshare.net/Ministerio_TIC/encuestadeconsumodigital16532007
Kotler,P.(2007).Fundamentosdelmarketing.
Lozoya,J.(15deJuliode2013).Economayempleo.Obtenidode
http://suite101.net/article/clasesdecomercioelectronicob2bb2cb2ab2ec2cc2gb2g
a26589
68
MinTIC.(2011).DocumentoVivodelPlanViveDigital,Versin1.0.COLOMBIA.
MarketingDirecto.(12deSeptiembrede2012).Recuperadoel11de12de2012,de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las7pdelmarketingde
retenciondeclientes/
MivaMerchant.(2011).Recuperadoel2012,deECOMMERCESOFTWAREANDHOSTING.
MinTIC.(Marzode2013).Obtenidode
http://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?&pres=content&id=25
NacionesUnidas.(2001).InternetcomoHerramientaBsicadelaActividadDiplomtica.
Recuperadoel4de12de2012,de
http://www.un.org/spanish/Depts/dpi/seminariomisiones/introinternet.pdf
PerzNarvaz,E.A.(09deEnerode2013).P&M.Obtenidode
http://www.revistapym.com.co/noticias/ecommerce/fortalezasdebilidadese
commercecolombia
Puerta,M.F.(marzo,abril,mayode2013).Bogot:Documentonopublicado.
Puerta,M.F.(2013).Bogot,Colombia:Documentonopublicado.
Puerta,M.F.(marzo,abril,mayode2013).Encuestacomprasonline.Bogot,Colombia:
Documentonopublicado.
Puerta,M.F.(2013).Entrevistaecommerce.Bogot,Colombia:Documentonopublicado.
Portafolio.co.(24deENEROde2013).Recuperadoel12deJUNIOde2013,de
http://www.portafolio.co/economia/cifrasbancarizacioncolombia
Retailindetail.(19deNoviembrede2012).Obtenidode
http://www.gcretailindetail.com/noticiascentro
sudamerica/Colombia/2012/11/29/AlmacenesExitoelminoristacolombianoquelidera
lasventasonline/.
Serra,L.(24deAgostode2012).Obtenidodehttp://www.contunegocio.es/estrategia/cinco
puntosestrategiaretail/
SuperintendeciadeIndustriayComercio.(Diciembrede2011).ESTUDIOECONMICODELSECTOR
RETAILENCOLOMBIA.Obtenidodehttp://www.sic.gov.co/documents/10157/d0e960fd
7a3d4f1a847e5dfb926e89f3
SEOCOLOMBIAposicionamientoweb.(19deenerode2012).Recuperadoel16dejuniode2013,
dehttp://www.seocolombia.com/blog/estadisticasfacebookcolombia2012/
69
Techopedia.(2012).Recuperadoel9de12de2012,de
http://www.techopedia.com/definition/28492/solomo
Wigand.(1997).Recuperadoel20de11de2012,dehttp://omarportilla.com/?p=24
Weberia.(FEBREROde2001).Recuperadoel4deDICIEMBREde2012,deConceptosInformticos
Bsicos:http://www.alu.ua.es/w/weberia/apuntes/tema101.pdf
WordReference.(2005).Recuperadoel5deDICIEMBREde2012,de
http://www.wordreference.com/definicion/software
WalMart.(2013).Obtenidodehttp://www.walmart.com/