AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION

Universidad
Privada
de Pucallpa
Facultad de Ciencias Administrativas, Contables y Financieras
Escuela Profesional de Contabilidad

La Calidad Total

Curso
:
Catedrtico
Integrantes

Administracin I
: Belly Bonifacio Solis
: Leon Palma, Magaly
Navarro Arrue, Susa
Solis Muoz, Julia
Turno
: Maana
Ciclo
: III
Fecha de Entrega :
30 de Abril del
2015
Pucallpa Per

Calidad Total

2015

DEDICATORIA
El presente trabajo est dedicado a
nuestros padres quienes nos brindan
su apoyo incondicional, tambin a
nuestros catedrticos y amigos quienes
nos aconsejan en todo momento.

ndice

Calidad Total
Dedicatoria.............................................................................2
Presentacin...........................................................................3
Captulo I: Calidad Total en la Administracin.........................4
1. Definicin de la calidad .................................................4
2. Calidad a lo largo de la historia .....................................5
3. Qu es Calidad Total? ..................................................6
4. Clases de calidad ......................................................... 6
5. Los principios de la Calidad Total ..................................7
6. Objetivos de Calidad Total ............................................ 7
7. La administracin y la calidad ..................................... 8
8. Occidente vs. Oriente por la calidad............................. 9
Captulo II: Edwards Deming y su teora de Calidad Total ....13
1. Biografa ......................................................................13
2. Aportes ....................................................................... 15
3. Los 14 puntos ..............................................................16
4. Las 7 enfermedades mortales de la gerencia ............ 29
5. Los obstculos ............................................................ 31
Conclusiones ........................................................................62
Bibliografa ...........................................................................63

Presentacin

Calidad Total
Este documento tiene el propsito de explicar la importancia de la la
Calidad Total en el mundo empresarial. Ya que se ha demostrado que el
xito de las organizaciones se debe a la toma de una nueva postura o
filosofa, respecto a como administrar una empresa.
Los beneficios que trae consigo la adaptacin de este concepto moderno
de la calidad se reflejan en un mejor ambiente laboral, una reduccin de
costos y una mejor posicin competitiva en los mercados, dado que los
bienes y los servicios as producidos pueden incluso superar
ampliamente los requerimientos del consumidor.
Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo enfoque, basta
con mirar a las industrias del occidente que no han podido adaptarse a
esta nueva filosofa, pues si bien estas empresas desempean un buen
trabajo, no es suficiente con los beneficios que s te da la doctrina de la
calidad total.

CALIDAD TOTAL
1. Definicin de la calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se

Calidad Total
detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la
actualidad.
.La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.

Una categora tendiente siempre a la excelencia.

Calidad no es un problema, es una solucin.
El definicin de Calidad segn:
Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente.
Dr. J. Juran: calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Crosby:

calidad

es

conformidad

con

los

requerimientos

claramente

establecidos tanto del diseo como del cliente.

2. Calidad a lo largo de la historia

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los
tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos
y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida
procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a
pocas anteriores al nacimiento de Cristo.

poca artesanal

Calidad Total
Se producan artculos de alta calidad, pues el propio artesano conoca
perfectamente lo que deba hacer, estaba sujeto a las caractersticas y usos
fijados por los gremios artesanales que servan de pauta para la confeccin de
sus productos, los fabricaba, los clasificaba, y desechaba los que no
consideraba aptos. Esa alta calidad de los productos finales se consegua a un
coste muy elevado. Los artesanos tenan en su mano la produccin y el control
de sus productos.
Revolucin Industrial
Se hacen muchas cosas no importando que sean de calidad y lo que
esperaban es satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios.
Segunda guerra mundial
Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles el costo, con la mayor y
mas rpida produccin

y su objetivo garantizar la disponibilidad de un

armamento eficaz en la cantidad y en el momento preciso.

Posguerra (Japn)
Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante la calidad,
satisfacer al cliente y ser competitivo.
Posguerra (resto del mundo)
Producir mucho mas es mejor para satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra.
Control de calidad
Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes
defectuosos y su objetivo satisfacer las necesidades tcnicas del producto.
Aseguramiento de calidad
Sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan
bienes

defectuosos,

prevenir

errores,

satisfaciendo al cliente

reducir

costos,

ser

competitivo

Calidad Total
Calidad total
Gestin de la administracin empresarial centrada en la permanencia
satisfaccin de las expectativas del cliente.
Su objetivo es satisfacer tanto el cliente externo como interno con la mejora
continua y ser altamente competitivo.

3. Qu es calidad total?
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la
gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta
la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin de:
Cliente interno (forman parte de la organizacin) y,
Cliente externo (no forman parte de la organizacin.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin de la calidad total
o Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido)
o Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente)
o Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Calidad Total

4. Clases de calidad
Calidad que se espera:(implcitas) caractersticas mnimas que los clientes dan
por supuestas y por tanto no solicitan explcitamente.
Calidad que satisface:(explicitas) caractersticas que los clientes solicitan
explcitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.
Calidad que deleita: caractersticas positivas que los clientes no solicitan
porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se
sitan en posicin ventajosa.
5. Los principios de la calidad total
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas
del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua
tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la
Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la
informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta
la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin de:

Calidad Total
Cliente interno (forman parte de la organizacin) y,
Cliente externo (no forman parte de la organizacin.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin de la calidad total
o Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido)
o Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente)
o Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el
cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
6. Objetivos de la calidad total
La estrategia de una Gestin bajo la Calidad Total tiene como objetivos:
1 COMERCIALES
Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin.
2 ECONMICOS
Disminuir los costes
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y mejora continua.
Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas.
4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos

Calidad Total
A continuacin tenemos un repaso de cmo fue el proceso para tratar a la
calidad como un elemento indispensable y de mucha importancia para lograr el
xito en una empresa y aportaciones de los grandes autores como Edwards
Deming, Kaoru Ishikawa y Tom Peters, para lograr una mejor administracin de
calidad.
7. La administracin y la calidad
La calidad es una categora universal de mayor valor en la Administracin. El
desarrollo de la Administracin y de la humanidad ha suscitado, en buena
cuenta, bajo el signo de la calidad. El asunto la calidad siempre ha sido la
preocupacin central de la Administracin y con mayor rigor a partir de
cuando ella tom forma doctrinaria y adquiri su condicin de actividad
profesional, esto es a partir de los inicios del presente siglo.
Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes
necesidades de calidad en cuanto a la administracin en general y a los
mtodos de trabajo respectivamente, a partir de all, todo cuanto ha
significado el avance y desarrollo cientfico as como tecnolgico de la
Administracin -expresado en nuevas teoras, nuevos conocimientos, nuevos
conceptos. Nuevos enfoques, etc. Que hoy conocemos-, se fundamentan en la
famosa bsqueda del logro de la calidad.
La calidad es y seguir siendo el signo distintivo hacia el cul la
Administracin y la humanidad del mismo apunten y han de apuntar. El
concepto de calidad en la Administracin, entonces, es absolutamente vital y
no es un concepto ms.
No obstante que la calidad es un asunto viejo porque nace y se desarrolla junto
con la Administracin. Sin embargo, es a partir de finales de la dcada del 40
que fue adquiriendo inusitada importancia y ms an en estas tres ltimas
dcadas el movimiento por la calidad fue adquiriendo trascendencia
universal (el siglo XXI ser, inexorablemente, el siglo de la consolidacin de la
calidad y. Por ende, el siglo del afianzamiento de la Administracin y del
desarrollo de la humanidad; el desarrollo de la humanidad entera, entonces,
estar supeditado a la medida en que la Administracin y los lderes logren la
calidad y en la medida en que sta no slo sea patrimonio de uno u otro pas o

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Calidad Total
de una u otra cultura sino sea patrimonio universal: que la calidad sea la
vida misma de la humanidad, sea la idea y prctica habitual de la gente. En
suma. Que la calidad se constituya en una forma de vida cotidiana del
hombre. Si en el mundo hay an miseria, hambre, guerra y otras pestes es por
que la Administracin universal an no ha logrado alcanzar la calidad, es por.
Que el hombre an no conoce la calidad de vida que le corresponde vivir como
ser humano.
As de importante Resulta el concepto de calidad para la Administracin y,
consecuentemente para el desarrollo de la sociedad mundial.
La calidad, principalmente en los pases de orbita subdesarrollada" es vista
como un concepto ms de los muchos que existen en la

Administracin.

Inclusive se piensa que el movimiento denominado calidad total o "Control de

Calidad Total" y toda teora que hace nfasis en el concepto de calidad, sea
una corriente, escuela, teora o una doctrina ms de las tantas que existen en
la administracin.
El Concepto de calidad por el contrario, es la naturaleza y el fundamento
mismo de la Administracin. En otras palabras, la calidad es el fin supremo
de la Administracin, la bsqueda y el logro de la calidad es finalmente el
objetivo central de la Administracin.
Japn cuando lanza los conceptos y la filosofa misma de la calidad lo
que hace es reconocer la esencia misma de la Administracin japonesa, la
cual es. Como se sabe, modelo de la mejor Administracin mundial
precisamente porque administrar bien es lograr calidad en los resultados.
8. Occidente versus Oriente por la Calidad
La parbola de los Creamios y los Opajanos.
rase uva vez un grupo de personas que habitaban una isla idlica. Conocanse
como los Creamios, que traducido libremente significa los afortunados. Los
Creamios prosperaban; los rboles de su isla eran fructferos; en las aguas
circundantes abundaban los peces. Les era fcil alimentar a la poblacin y
tambin exportar sus productos a una isla vecina que era menos fecunda. Los
habitantes de la segunda isla se llamaban los Opajanos, o los que tienen que
trabajar con mas inteligencia

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Calidad Total
Cierto da cuando el jefe de los Creamios fue a negociar con el jefe de los
Opajanos, se dio cuenta de que este pueblo este pueblo estaba reduciendo su
pedido de productos de Creamia .se pregunto porque el jefe Opajano le dijo
que su pueblo estaba trabando con mas inteligencia y que pronto no
necesitara ninguna ayuda de los Creamios. El jefe Creamio se quedo
impresionado y asombrado. Se preguntaba como poda ser esto, considerando
que la isla de Opajea careca de los recursos naturales abundaban en Creamia.
Ms an, segn recordaba, Opajea era un yermo cuando lo colonizaron. El jefe
Creamio no entenda aquello de trabajar con mas inteligencia,y abandono la
isla suponiendo que la prxima vez el pedido de lo Opjanos tendra que ser
mas grande.
La triste historia de la industria Norteamericana (occidente versus oriente)
Una mirada retrospectiva nos dice que el jefe creamio era un individuo muy
listo. Comprendi que estaba comenzando una nueva era y que tenia que
adaptarse a ella aprendiendo nuevas maneras de hacer las cosas saba que
tendra que modificar su filosofa y su manera general de pensar de esa gente y
de la manera como esta deba trabajar.
Un hecho trgico en la vida norteamericana de hoy es que los administradores
de es pas no han sido tan listos como aquel viejo creamio. Muchos dirigentes
industriales de Norteamrica no han tenido visin para reconocer que hemos
entrado en una nueva era econmica y que se requiere una filosofa diferente y
una nueva cultura empresarial.
El cuento de los creamios y de los opajanos presenta en forma de un pequeo
drama la triste situacin de un pueblo cuyos recursos naturales eran
abundantes. Prosperaron sin proponrselo, sin haber aprendido jams a
trabajar en forma unida ni alcanzar metas comunes hasta llegar a sobrepasar al
grupo tan bien dotado de recursos.
Este panorama nos resulta bastante conocido. La industria norteamericana,
que antao fue la ms productiva del mundo, ha quedado relegada por la
industria japonesa y es incapaz de producir bienes de calidad y de competir en
el mercado. Por qu? Los administradores norteamericanos se encuentran a
la deriva en el mar, sin taln y sin vela. No saben recupera su rumbo. Quizs ni
siquiera se dan cuenta de que han perdido su rumbo. La industria

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Calidad Total
norteamericana no sabe que hacer que hacer para recuperar su posicin
competitiva.
Autores y teoras sobre la Administracin bajo el signo de la
Calidad
El origen mismo de la teora de la Administracin -iniciada, como se sabe, por
Fayol- fue merced a la necesidad. Auque seguramente sin proponrselo
expresamente, de lograr una mejor calidad en el manejo o gestin de las
entidades de entonces. Los pensamientos de los grandes autores en
Administracin (farol, Taylor. McGregor. Kast, Drucker, Peters etc.) As
como las grandes teoras (Administracin General, Estudio del Trabajo. el
aspecto humano en la Administracin, Reingeniera, Rezising, Kaizn,
Excelencia, Cero Defectos. Sistemas. As como la de Calidad Total
naturalmente, etc.) Se han lanzado y consolidado nica y exclusivamente para
lograr una aspiracin legtima, elemental y enteramente humana la calidad.
La calidad se desarrolla y se consolida en la medida en que se desarrolla y se
consolida la Administracin y, contrariamente, la bsqueda permanente de la
calidad es el motor para el desarrollo de la Administracin; por cuya razn
existe y adquiere verosimilitud la afirmacin de que todo el desarrollo
alcanzado por la Administracin y la que seguir alcanzando se ha logrado y se
lograr bajo el signo direccional de la calidad.

EDWARDS DEMING Y SU TEORA DE LA CALIDAD TOTAL

2. Aportaciones de Edwards Deming
2.1 Ciclo PVHA
Deming ha realizado numerosas aportaciones al management moderno. El
Crculo de Deming es uno de los sistemas ms utilizados como mtodo de
mejora empresarial. Conocido mayoritariamente por su traduccin al ingls,
PDCA (Plan.-Do- Check-Act).

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Calidad Total
Los norteamericanos estn acostumbrados a ver los proyectos laborales de
una manera lineal, con un comienzo y un fin .Se cumple el trabajo; se pasa al
siguiente. En cambio, la mejora continua o perpetua exige una modalidad
circular. Hace aos, el Dr. Deming les presento a los japoneses el Ciclo
Planifique, Haga, Verifique, Acte (PHVA); el lo denomino ciclo Shewhart por el
individuo que fue pionero del control estadstico de calidad; Walter Shewhart
(los japoneses lo denominaron el Ciclo Deming)

Planear
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los clientes
4. Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones
5. Identificar los pasos claves del proceso

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Calidad Total
6. Identificar y seleccionar los parmetros de medicin
7. Determinar la capacidad del proceso
8. Identificar con quien compararse
Hacer
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
Verificar
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las
polticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resultados.
Actuar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos
2.2 En lo que se refiere a su Tringulo de la Calidad, se basa en que Deming,
para abordar este tema, propone un tringulo de interaccin en el que deben
intervenir tres componentes:
El producto
Las instrucciones para usarlo
El cliente del producto y su forma de utilizarlo.

3. Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad Total

1.- Crear constancia de propsitos para la mejora de productos y
servicios mediante la innovacin, la investigacin y la bsqueda de la
mejora constante.

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Calidad Total
Se recalca un compromiso con el mejoramiento de la calidad. Para esto se
debe asignar recursos para la innovacin y para el nuevo diseo de productos
y servicios, tambin se tiene que proveer recursos para capacitacin,
educacin e investigacin siempre con el fin de mejorar la calidad.
2.- Adoptar una nueva filosofa.
El fundamento de la filosofa de Deming es la calidad, su importancia, como
mejorarla y sus beneficios.
Adoptar la nueva filosofa es sinnimo de adoptar una conciencia de calidad,
es decir, no debemos cometer el error de los norteamericanos quienes toleran
demasiado la mano de obra deficiente y el mal servicio a los clientes,
necesitamos una nueva actitud donde los errores y el negativismo sean
inaceptables.
3.- Dejar de confiar en el control de calidad tradicional, dejar de confiar en
la inspeccin masiva.
La inspeccin masiva consiste en revisar los artculos sin tener en cuenta como
fabricarlos mejor, como racionalizar el proceso. La inspeccin masiva nos dice
indirectamente que se espera encontrar errores y defectos.
"Las empresas tpicamente inspeccionan un producto cuando ste sale de la
lnea de produccin o en etapas importantes del camino, y los productos
defectuosos se desechan o se reelaboran. Una y otra prctica es
innecesariamente costosa. En realidad la empresa les est pagando a los
trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO
proviene de la inspeccin sino de la mejora del proceso".
4.- No basarse en los precios sino en la calidad.
Los departamentos de compras suelen funcionar siguiendo el orden de buscar
al proveedor de menor precio.
Este punto analiza la necesidad de otorgar contratos comerciales segn el
criterio de la calidad y tambin teniendo en cuenta el precio.
Cuando escogemos proveedores nicamente tomando en cuenta el precio
estamos equivocndonos de camino porque significara administrar para el

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Calidad Total
fracaso en cambio cuando tomamos en cuenta la calidad y el precio estamos
administrando para el xito.
5.- Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y
servicios.
La mejora no es un esfuerzo de una sola vez, mejorar el sistema
constantemente exige tambin, una perspectiva de largo plazo; no obstante la
empresa lograr xito si es que los administradores asumen la responsabilidad
por el mejoramiento del sistema.
En el caso de Norteamrica los administradores consideran que los problemas
son responsabilidad de los trabajadores; es por esto que gran dificultad para
alcanzar la calidad, no se dan cuenta de que los trabajadores se rigen bajo las
normas del sistema y que este ultimo es responsabilidad del rea
administrativa.
6.- Instituir la capacitacin
Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros
trabajadores que nunca recibieron una buena capacitacin. Estn obligados a
seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque
nadie les dice cmo hacerlo".
Este punto nos indica que la administraron tiene la tarea de ayudar a la gente
mediante la capacitacin, los empleados requieren de herramientas y
conocimiento adecuados para la realizacin de su labor as se lograra que los
empleados avancen y mejoren constantemente.
En muchas ocasiones se le pide a un trabajador que nunca recibi una buena
capacitacin, brindar asesora, es decir, que capacite a un nuevo empleado; o a
veces se le pide a un trabajador de experiencia que efecte la labor de
capacitacin .Esto puede englobar varios problemas por ejemplo, que no sea
un buen maestro, omita algunas instrucciones ya que para el son obvias.
7.- Instituir el liderazgo.
Un Lder reconoce las destrezas, los talentos y las habilidades de los que
trabajan con l. No es un juez. Debe saber cuando alguien est fuera del
sistema y tomar la accin adecuada. Saber quien necesita ayuda y proveerla.

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Calidad Total
Mover la gente a posiciones donde puedan contribuir y asegurarse que son
entrenados correctamente.
Un Lder sabe como mejorar el Sistema en el cual l y su gente trabajan, no
amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo inters y reto en el
trabajo, y alegra para realizarlo. Un lder ensea con paciencia. Un gerente sin
paciencia no es un lder.
8.- Eliminar el temor e inculcar seguridad en la gente.
El temor emana de una sensacin de impotencia ante alguien o algo que ejerce
control sobre aspectos importantes de nuestra vida, puede ser por medio de un
administrador o por medio de la organizacin.
El temor puede causar trastornos fsicos y fisiolgicos como erupciones de la
piel, aceleracin de la frecuencia cardiaca, aumento de la presin sangunea,
etc.
Muchos administradores utilizan su poder de intimidar en vez de esforzarse por
eliminar el temor en la organizacin, piensan que la mejor manera de lograr
que los dems hagan bien su trabajo es aplicar el poder coercitivo, por esto, los
trabajadores deducen que si no cumplen con lo asignado se les sancionara.
Esto a su vez entorpece su desempeo y es contraproducente tanto para el
empleado como para la organizacin.
9.- Eliminar las barreras que impiden el trabajo en equipo.
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten
entre s o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o
prever los problemas, y peor todava, las metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro."
Las organizaciones no se crean con barreras. Una entidad nueva comienza con
un espritu de equipo, unidad y cooperacin; sin embargo, estas actitudes se
desvanecen pronto a medida que surgen problemas de comunicacin,
competencia y temor.
10.- Eliminar los lemas, exhortaciones (slogans) y las metas a los
trabajadores.

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Calidad Total
La determinacin de metas, lemas, los carteles se ha extendido tanto que ya la
aceptamos como una

manera positiva de motivar a los empleados y de

mejorar el despeo. En realidad el efecto es todo lo contrario.

El Dr. Deming dice:
Las metas son necesarias para usted y para m, pero las metas que se fijan
para los dems, sin ofrecer una gua que lleve a la meta, son
contraproducentes. Generan frustracin y resentimiento. El mensaje que llevan
a todos es que la administracin esta descargando sus responsabilidades
sobre la fuerza laboral.
Las metas no tienen nada de malo, lo malo es que la gente no sabe como
alcanzarlas, para esto es necesario que haya cambios en el sistema. Mientras
el proceso se mantenga estable, se seguir produciendo la misma cantidad de
piezas defectuosas.
11.-Eliminar el concepto de cuota numrica (no la calidad sino la cantidad)
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los
mtodos. Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener
en cuenta el perjuicio para su empresa".
Estndares de trabajo, cantidad de trabajo medio por jornada, trabajo por
nmero de piezas son nombres similares al concepto de cuotas numricas.
Un estndar de trabajo es un nivel de rendimiento especificado por alguien
deferente del trabajador que realmente efecta la tarea.
12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien
hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso
remover esas barreras"
Los equipos, los materiales, las herramientas, los mtodos y las tcnicas
defectuosas le impiden al trabajador hacer bien su labor y sentir satisfaccin
por su desempeo.

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Calidad Total
Esto se explica por que los trabajadores ahora no buscan solamente una buena
remuneracin, sin tambin buscan sentirse bien con la labor que realizan,
busca sentir que pueden hacer artculos buenos que les permitan sentirse
orgullosos de la capacidad que tienen para realizar su tarea.
13.- instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin.
La educacin y la recapacitacin sern necesarias para ensearles alas
personas sus nuevos trabajos y sus nuevas responsabilidades, preparar
empleados para los cargos del maana y evitar el desanimo.
Ser necesario instituir la recapacitacin para el cargo a fin de preparar a los
empleados para las nuevas oportunidades de trabajo que surgirn. La
recapacitacin incluye ensearles a los empleados nuevas destrezas a fin de
que se mantengan al da con los avances tecnolgicos.
14.- Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.
Para llevar cabo la misin de lograr la calidad se necesitara un grupo especial
de la alta administracin como un plan de accin. Muchas veces los
administradores del nivel intermedio son quienes se enteran de lo importante
que es alcanzar la calidad y los administradores del nivel superior ignoran esto.
Piensan que ya saben todo lo que necesitan saber. Se aferran a la idea de que
los que saben, saben. Por esto los administradores del nivel intermedio tienen
que persuadir a la administracin superior para que se comprometa con la
filosofa; de lo contrario no habr esperanza de cambio. El proceso puede ser
difcil y doloroso.
3. Qu es la garanta de calidad?
Garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el
cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y
satisfaccin. La confianza no se desarrolla de la noche a la maana sino que
requiere esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garanta de
calidad. Se necesitan diez aos para crear confianza en nuestros productos,
pero esa confianza se puede perder en un da. Este punto lo deben reconocer
claramente todos los que tengan que ver con el producto.

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Calidad Total
Otro punto es que siempre es necesario un servicio eficiente y competente
despus de la venta. Las empresas deben adoptar polticas de suministrar las
piezas mientras se est utilizando el producto. Estas polticas tambin deben
llegar hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y
hasta los diversos sistemas de distribucin. No se podr dar una garanta de
calidad

completa

si

no

participan

todos,

incluyendo

los

empleados,

subcontratistas o distribuciones.

CONCLUSIONES

A modo de conclusin podemos decir que en las organizaciones

competitivas uno de los puntales es la participacin amplia de los
trabajadores, y entre las formas de lograr ello se cuenta con
herramientas tales como los sistemas de sugerencias, el empowerment,
y los crculos de calidad.

As mismo los crculos de calidad representan una metodologa muy

especial que combinada con el Control Total de Calidad , las
herramientas de gestin, y el Control Estadstico de Procesos, permiten
hacer realidad el Just in Time, logrando de tal forma reducir de manera
sistemtica los costes y desperdicios, aumentando los niveles de
productividad y calidad, y mejorando la calidad de vida laboral.

En sistemas de retribucin basados en los resultados de la empresa en

su conjunto, la contribucin que cada trabajador y directivo hagan a la
obtencin de tales resultados cuenta y mucho. Por lo que conformar y
participar activamente en los Crculos de Calidad ms que un derecho
es una obligacin.

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Calidad Total

Bibliografa

Libros:
o GITLOW, Howards S. y Shelly J. Cmo mejorar la calidad y
productividad con el mtodo Deming. Editorial Norma. Colombia. 1993.
280pp.
o PETERS, Thomas J. y WATERMAN, Roberth H. En busca de la
excelencia. Editorial Norma. Colombia. 1993. 340pp
Pginas Web:
o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html
o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162
o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tompeters
o http://html.rincondelvago.com/william-edwards-deming.html

22

Calidad Total

ANEXOS

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