Caso BellSouth

Antecedentes
En la dcada del 90 BellSouth, comenz a experimentar los problemas propios
de una empresa con un sistema burocrtico y pasivo en un mercado de
telecomunicaciones cambiante, experimentando una crisis bastante severa con
prdidas ene le orden de $1.3 miles de millones.
La situacin de Bellsouth se agravo con la prdida de proyectos y contratos por
su evidente falta de flexibilidad ante las necesidades de los clientes y el
ingreso al mercado de nuevos competidores que acrecentaron los problemas
de esta firma.
Para afrontar este duro golpe BellSouth busco replantear su modelo de
negocio, en base a acciones de reduccin de costes enfocndose
mayoritariamente en la reduccin de personal, a principios de los 90 se redujo
el personal en el orden de 10,000 empleados y se plane para mediados de los
90 incrementar en 8,000 empleados ms.
Se iniciaron tambin las fusiones internas en bsqueda de optimizar los
recursos de la empresa y volver ms agiles los procesos BellSouth Service,
South Central Bell y Southern Bell se recombinaron para integrar BellSouth
Telecommunications (BST), sobre la cual recayendo sobre esta nueva empresa
BST los principales planes de cambio para salvar la empresa.
Las operaciones de BTS cubren un aproximado de 18.6 millones de lneas
telefnicas locales y brindan servicios de larga distancia, se considera que
cuenta con la una de las redes de telecomunicaciones ms modernas del
mundo siendo lderes en el despliegue de fibras pticas.
BTS se vio envuelta en dos procesos que marcaran la posibilidad de sobrevivir
en el mercado, el inicial seria la Reingeniera de Procesos y Negocios (BPR) y la
segunda seria la implementacin de procesos de Calidad Total en el entorno de
la empresa.

Para iniciar el proceso de Reingeniera el presidente de BST Daune Ackerman

inicia en 1991 el proceso con personal representativo dela empresa y contrata
a la consultora United Reserach (Gemini) como agente externo para liderar los
cambios en los procesos.

Anlisis del Proceso de Reingeniera

Principales Problemas detectados:

La resistencia del personal al cambio.

Baja flexibilidad de las operaciones.
Red de empresas que funcionan independientemente de acuerdo al
mercado local.
Bajo nivel de estandarizacin y unificacin de los procesos
Bajo nivel de control de la atencin brindada al cliente.

Acciones tomadas en la Reingeniera:

Se analizaron las operaciones y futuros cambios en base a un anlisis del

costo-beneficio de la implementacin.
Se analiz un aproximado de 81 procesos, contndose en los procesos
ms importantes para el negocio a fin de buscar la mejora en costos,
atencin al cliente y aumentar la rentabilidad, un aspecto importante a
tomar es que estos procesos sean modificables sin alterarla esencia del
negocio, tras este anlisis los procesos quedaron reducidos a 13
procesos.
Se opt por la unificacin de empresas del grupo para mejorar el control
de los procesos y hacer ms gil la toma de decisiones.
Se unificaron procesos en base a la optimizacin de los costos
maximizando los beneficios reportados, sin descuidar la atencin que se
le brinda al cliente.
Se combinaron equipos para afrontar el proceso de reingeniera, por una
parte se seleccionaron las personas ms representativas de las diversas
reas a mejorar (aprox. 300 personas) para apoyar el proceso y se cont
con una consultora externa que brindara una idea fresca de los cambios
ms idneos para el proceso.
Se busc aminorar la resistencia al cambio de las personas a travs de
capacitaciones y orientacin a los encargados del proceso a fin de
aminorar su resistencia al cambio, estas capacitaciones se extendieron
aproximadamente durante 3 0 4 semanas.
Se implementaron sistemas de informacin para brindar soporte a la
operacin y mejorar los procesos y su control, identificando los
siguientes sistemas:

SMART: centraliza la elaboracin de presupuestos y asignacin de

recursos, este sistema apoya a las reas de Planeacin de
negocios, inventario de negocios, anlisis de negocios y
asignacin de recursos estratgicos.
o Complex Business ESSX: es un sistema para la mejora del
proceso de venta, mejorando el control y apoyando a incrementar
la eficiencia de los procesos.
o Controllers-Core: sistema que optimiza la eficacia de los
recursos.
Se mejor el rea de recursos humanos para optimizar los recursos, a
travs de una reduccin de la carga laboral a por medio de
automatizacin, acompaada del rediseo de los salarios y programas
para no abandonar al personal y as no generar inestabilidad.
Se implementaron medios de comunicacin para mantener informados a
sus colaboradores en el proceso de cambio y mejora el clima laboral que
se encontraba en constante cambio aminorando el impacto de este.
o

Qu se hizo bien?

Analizar los procesos internos y enfocarse a los que mayor impacto

tenan al interior de la empresa, priorizando la utilizacin de sus recursos
y reduciendo el tiempo de implementacin de los cambios.
Realizar los cambios integrando al personal referente de las diversas
reas para conseguir una estabilidad entre el personal y no
desestabilizar el entorno.
Contratar un consultor externo que no est implicado dentro del
problema para obtener una visin ms adecuada de los problemas a
afrontar, facilitando as la toma de decisiones de una manera ms
dinmica y efectiva.
Centralizo funciones de empresas para facilitar el control y la
estandarizacin de procesos con la finalidad de hacer ms gil a la
organizacin, optimizando los recursos.
Genero sistemas de informacin que simplificaron la operacin
otorgndole a dinamismo a los procesos y un mayor acceso a la
informacin para la toma de decisiones y acciones correctivas,
facilitando esto que BellSouth ya no reaccione ante sus falencias sino
buscar prevenirlas.
Enfocaron a mejorar los procesos de ventas para evitar la prdida de
clientes reduciendo los procesos y mejorando los tiempos de atencin.
Se brind soporte al personal para entender los reprocesos aplicados en
la empresa lo cal redujo de manera enorme la resistencia al cambio
apoyando a la implementacin de los procesos que se estaba realizando,
esto se logr informando constantemente e integrndolos dentro del
proceso de cambio.

Qu no se hizo bien?

Se enfoc en procesos al interior de la empresa y descuida la

implementacin del proceso de inteligencia comercial para el monitoreo
del entorno que es uno de los puntos que BellSouth no monitoreo en su
momento y que le origino la perdida de contratos de mano de
competidores emergentes.
Centrarse en ser una empresa reactiva, impidindole realizar los
cambios en el momento necesario para as responder a lo cambiante del
mercado, lo cual origino en primer momento los problemas de la
empresa y la consiguiente necesidad de una reestructuracin a un nivel
general de la empresa en un corto tiempo.

Conclusiones

La reingeniera de procesos requiere ser complementada con proceso de

mejora continua con el fin de mejorar continuamente los procesos y
mantenerlos actualizados a los cambios del entorno en el cual se
desarrolla la empresa.
Las necesidades de contar con sistemas de informacin unificados son
importantes para la toma de decisiones y el manejo de las acciones en
tiempo real lo cual nos vuelve una empresa proactiva.
La necesidad de integrar a los trabajadores en los procesos de
reingeniera es vital para evitar la desorientacin del personal, para tal
fin hay que mantenerlos informados y solicitarles su apoyo para brindar
sugerencias de mejora.
Las empresas deben de estar en constante cambio, ajustndose a las
necesidades y caractersticas del mercado de manera constante para
evitar volver a la empresa ms flexible a los cambios que pueda afectar
a sus operaciones.
La informacin para focalizar los esfuerzos y reducir el uso de recursos
es vital para implementar mejoras representativas a las empresas en el
momento oportuno.
El principal aporte de una consultora externa es el objetivismo frente a
los problemas siendo brindando una idea fresca sin los limitantes de
estar dentro del problema, ya que un consultor externo mira el problema
desde un punto de vista ajeno a los vicios del personal.
Al momento de un reingeniera se deben de priorizar los procesos que
impactan en los objetivos de la empresa, con lo cual se optimizan los
recursos y se disminuye el tiempo de solucin.
El anlisis constante del entorno es vital para que la empresa pueda
sobrevivir en un entorno competitivo el monitoreo constante y la
identificacin de los potenciales riesgos es crucial para el negocio ya que
marcan el ritmo de cambio al cual debe de moverse la empresa.