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INTRODUCCION
La administracin por calidad (APC) es una
nueva cultura de trabajo que han
desarrollado algunas empresas para todo su
personal, y que se entiende como la actitud
de buscar una mejor forma de trabajar y
lograr mejores resultados.
Es obvio que las labores diarias siempre podran hacerse mejor, con menos
esfuerzo, menos recursos, menos tiempo y ms calidad; esta conviccin lleva a
los trabajadores a buscar, y casi siempre a encontrar, nuevas formas para
desempearse.
Para lograr este trascendental cambio, las organizaciones han tenido que
trabajar en dos lneas de accin muy claras:
1.
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Por lo tanto, el primer enfoque para lograr la calidad total se basa en las acciones
de la administracin, por lo cual se denomina enfoque directivo de la calidad
total, que consiste en realizar un diagnstico de los problemas, necesidades y
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Los conceptos anotados en esta definicin y los que trataremos a lo largo de este
documento, son parte de un plan de trabajo que debe abarcar a toda la
organizacin, y debe quedar bien claro el papel que tiene cada quien en este
proceso de cambio; se debe reconocer que un plan de mejora continua requiere
de la participacin de todos los integrantes de la organizacin.
Es preciso subrayar que la filosofa de la calidad es la forma de pensar que
debemos ejercer en todos nuestros actos, por una verdadera motivacin hacia el
compromiso que tenemos con nuestros compaeros, nuestras familias y nuestro
pas; por lo tanto, se crea un nuevo paradigma de comportamiento en la
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Seguridad en el empleo.
Oportunidades de crecimiento.
Mejores condiciones de trabajo.
Mejor ambiente laboral.
Mejores ingresos.
Desarrollo personal.
La satisfaccin de contribuir con nuestro trabajo al desarrollo del pas, a
travs de nuestra familia y nuestra empresa. Aunque parezca trillada la
frase, es necesario decirlo: a Japn lo hicieron los japoneses, en nuestra
regin nos toca hacerlo a nosotros mismos.
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Tal vez hasta hoy un empresario ha atendido situaciones como ventas, compras,
produccin, pago de impuestos, etc., pero poco se ha preocupado por su
administracin y menos aun por su personal; esto quiz ha hecho que las
condiciones de operacin y desempeo de su organizacin no estn bajo su
control y se hayan convertido en generadoras de problemas que le impiden
alcanzar sus objetivos.
Obviamente, si un empresario no est dispuesto a cambiar esta actitud, es mejor
que no intente establecer un modelo de calidad total, pues le requerir respeto
por sus clientes y por su personal.
Resulta lgico que la gente que trabaja ocho horas diarias haciendo una tarea,
conoce perfectamente su labor, pero poco hemos hecho por capitalizar este
conocimiento. Este es el momento de ver a la gente como socios para
alcanzar los objetivos y metas de la organizacin; con ellos, y no a pesar de ellos,
es como hemos de alcanzarlos.
Anotaremos los cambios concretos que se requieren para conducir a las personas
hacia la calidad y la mejora continua, pues los estilos tradicionales de
administracin en donde predomina el yo ordeno y t obedeces, ya no tienen
aplicacin en estos modelos. Ya pasaron los tiempos en que la gente se
conformaba slo con el sueldo, ahora exige atencin y participacin.
En resumen: los modelos modernos de administracin y calidad estn basados en
la participacin de todo el personal de la organizacin, en la orientacin al
cliente y en el trabajo en equipo.
Metodologa de Implantacin
En el mapa del proceso (pgina 11 de 18) hemos esquematizado las reas que
constituyen el proceso de administracin por calidad.
1. Estructuracin de los actores del proceso
Se define quines actuarn en el diseo, la implantacin y el mantenimiento del
proceso. Lo comn es contar con un consejo de calidad, comits de calidad,
equipos de trabajo, crculos de calidad, etctera.
2. Cultura de calidad
Se crea la nueva cultura de calidad, que debe difundirse y promoverse hasta que
toda la gente de la organizacin sea capaz de conocerla y vivirla, para lo cual es
necesario evaluar su comprensin y apego con actitudes y comportamientos del
personal.
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3. De la calidad total
Para lograr que los productos o servicios se realicen bien a la primera y a
satisfaccin total del cliente, realizaremos un diagnstico acerca de los
problemas, necesidades y obstculos que impiden trabajar con calidad. Una vez
hecho el diagnstico, realizaremos los proyectos necesarios para resolver lo
detectado; as, si corregimos lo que nos impide alcanzar la calidad, tericamente
obtendremos el nivel de la calidad total.
4. De la mejora continua
La visin de la organizacin con calidad total debe apegarse a un plazo
determinado, generalmente cinco aos. Ya con la visin definida, procederemos
a realizar los proyectos para alcanzarla; recurdese para poder estructurar pos
proyectos, la visin debe ser amplia y detallada.
Los cuellos de botella en las organizaciones estn (al igual que en las
botellas) en la parte superior.
El 85% de los problemas en una organizacin se deben a la administracin
y slo el 15% a la operacin.
Los problemas siempre aparecen uno o dos niveles debajo de donde se
manifiestan.
Las escaleras se barren de arriba para abajo.
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2
Formacin
del comit
de Calidad.
Diseo de
la cultura
Dela
mejora
Contina
De la
Calidad
Total
Estas aseveraciones orientan a iniciar los procesos siempre en los primeros niveles
de la organizacin, pero cuando los japoneses oyeron esto, dijeron: nosotros
creemos que las plantas crecen de arriba para abajo, es ah en la operacin
donde debemos poner todo nuestro nfasis para que las cosas sucedan bien a la
primera vez y siempre.
Conociendo estos dos puntos de vista qu nos queda hacer? A quines
seguimos?
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De la integracin de personal
Se investiga qu tan comprometida est la gente con los resultados de su trabajo,
y si se han creado las condiciones de informacin y retroalimentacin al personal
para lograr su integracin a la empresa y entre los mismos compaeros.
De la calidad de vida
Se verifican las condiciones de trabajo de la gente, el orden, la limpieza, la
seguridad y el confort en general en el trabajo, as como el aspecto humano,
como las relaciones interpersonales entre los supervisores y el personal de lnea.
Como puede apreciarse, la importancia del diagnstico es determinante para la
efectividad del modelo, pues todo el esfuerzo se realizar basado en las
condiciones iniciales con que partamos, y si stas no son reales, habremos
trabajado mucho y logrado poco.
Proyectos de calidad total
Una vez realizado el diagnstico, sigue estructurar los proyectos para resolver lo
detectado. Tcnicamente, si detectamos todo lo que nos impide ser de calidad
y lo resolvemos, estaremos creando una organizacin de calidad, y si lo hacemos
en todas las reas y con todo el personal, ser de calidad total.
De la Mejora Continua
La mejora continua de la organizacin debe tener una orientacin planeada e
integral. Sneca dijo: Cuando un barco parte sin rumbo fijo, ningn viento le es
favorable, aunque en mi pueble lo dicen de otra manera: El que no sabe para
dnde va, nunca sabe si ya lleg. El caso es que necesitamos tener una visin
clara de nuestro futuro y trabajar para lograrlo.
Una visin se define como un sueo puesto en accin.
amplia y detallada.
Visin de la Organizacin
Ahora necesitamos fijar la orientacin que queremos darle a nuestra organizacin
a travs de todo el proceso de administracin por calidad que implantaremos, y
para esto fijaremos el perfil de empresa que queremos alcanzar, en las
dimensiones que necesitemos.
A manera de ejemplo mencionamos los
siguientes, suponiendo que lo hacemos a cinco aos:
a. Mercados. En qu mercado geogrfico estaremos operando en cinco
aos, o qu otros nichos de mercados estaremos atendiendo.
b. Productos y servicios. Se fijan las caractersticas que debern tener
nuestros productos y servicios para ser competitivos en el mercado donde
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c.
d.
e.
f.
g.
h.
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PRIMERA PARTE
II.
SEGUNDA PARTE
Cultura de calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
III.
TERCERA PARTE
De comunicacin.
De participacin del personal.
De capacitacin.
De formacin de equipos de trabajo.
De reconocimientos al personal.
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IV.
CUARTA PARTE
Visin de la organizacin
Amplia y detallada:
Mercado.
Clientes.
Personal.
Proveedores.
Servicios.
Resultados.
Administracin.
Tecnologa.
Instalaciones.
Fuente:
Administracin Por Calidad, Un Modelo de calidad total para las empresas
Demetrio Sosa Pulido.
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