INFORME DE APLICACIN DE ENCUESTA A LOS USUARIOS EXTERNOS

MICRO RED IQUITOS NORTE - CENTRO DE SALUD MORONACOCHA

2013

1.

DESCRIPCIN GENERAL DE LA ACTIVIDAD Y APLICACIN AL POA 2013

1.1. Datos Generales
1.
2.

Sede : MICRO RED IQUITOS NORTE

Lugar : C.S. MORONACOCHA

3.

Periodo de Ejecucin : 09 al 14 de Setiembre del 2013

4.

Responsable : MC. Max THEMME FLOREZ

Gerente Micro Red Iquitos Norte
Enf. Pilar AREVALO ALVIS
Responsable de Calidad en Salud.

1.2. Descripcin de la actividad:

Las encuestas de Satisfaccin al Usuario Externo, nos permitir medir las percepciones
compartidas de los miembros de una organizacin con respecto a su entorno laboral, el
cual tendr influencia negativa o positiva en su desempeo y productividad. Adems
de conocer el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios externos. Por lo
que previamente se realizo reunin de coordinacin con Gerente del Establecimiento
de salud y reunin con el equipo tcnico de gestin. Posteriormente se capacito a los
encuestadores que fueron personas externas al establecimiento y posteriormente se
proceso los datos en un aplicativo y luego se realizo el informe final.
2.

JUSTIFICACIN
En la prctica medir el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios en los
establecimientos de salud ayuda en la mejora de la atencin en forma continua, las
encuestas son un instrumento de mucha utilidad. Las organizaciones de salud
establecen y desarrollan acciones pertinentes de gestin de calidad, a fin de mejorar
sus procesos, resultados, clima organizacional y la satisfaccin de los usuarios; por
ello, esta verificacin debe ser vlida y confiable para permitir a partir de ella
generalizar los resultados. Los servicios sanitarios son de calidad cuando carecen de
deficiencia y satisfacen las necesidades del usuario externo, esta es determinada por
condicionantes de la satisfaccin del usuario, como son: Equidad, fiabilidad,
efectividad, buen trato, respeto, informacin, continuidad y confortabilidad.
En el Marco del Sistema de Gestin de la Calidad en Salud la Micro Red Norte, centro
de Salud Moronacocha, ha considerado importante la aplicacin de encuestas de
usuario externo en el establecimiento de salud, con la finalidad de recoger informacin
sobre las percepciones que tienen los usuarios de los prestadores de los servicios de
salud.

2.

OBJETIVOS GENERALES, ESPECFICOS Y METAS

1

a) OBJETIVO GENERAL:
Conocer las percepciones de los Usuarios Externos, en relacin a los servicios
de salud prestados y al entorno laboral, en el Centro de Salud Moronacocha,
Micro Red Iquitos Norte.
b) OBJETIVOS ESPECFICOS:
Medir la satisfaccin del usuario externo a travs de la aplicacin de las
encuestas del usuario externo.
Promover Proyectos de Mejora Continua.
c) METAS:
140 encuestas aplicadas a Usuarios Externos
3.

ORGANIZACION:
ENF. Pilar del Carmen AREVALO ALVIS
Responsable de Calidad en Salud.

4.

CONCLUSIONES:

La encuesta al usuario externo se realizo gracias al apoyo y colaboracin de las

alumnas de obstetricia y enfermera de dos prestigiosas universidades de la ciudad,
que fueron previamente capacitadas en la metodologa SERVQUAL.

Se aplico 140 encuestas a usuarios que acudieron al centro de salud para recibir
atencin en las reas de: Medicina general. Enfermera, Obstetricia y Odontologa.

Se llego a la conclusin en lo que respecta a las dimensiones, que el 52.2 % de

usuarios manifiestan satisfaccin y el 53.8% de insatisfaccin, en las siguientes
dimensiones.
capacidad de respuesta
fiabilidad
aspectos tangibles

Dentro de lo que respecta a los aspectos tangibles, esto se ve sumamente afectado por
el problema de insatisfaccin de los servicios higinicos, encontrndose en un 88%
quienes respondieron que encontraban los baos sucios, y solo existe un solo bao
para ambos sexos. Existe una insatisfaccin del 73% por la falta de equipos suficientes
para su nivel de categorizacin.

Otro problema de importancia que se pudo detectar fue el desabastecimiento de

medicamentos con un 82% de insatisfaccin. As como tambin el mecanismo para
resolver quejas y reclamos

5.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es el tiempo de espera con el 87% de

insatisfaccin, as como el 68% de insatisfaccin en el rea de admisin.

RECOMENDACIONES:
2

Fortalecer estrategias para brindar atencin con calidad y calidez al usuario.

tratando de conseguir una mayor satisfaccin.
Realizar las coordinaciones con DIREMID para tratar de mejorar el abastecimiento
oportuno de medicamentos.
Realizar planes de mejores de continua en el servicio de admisin para reducir el
tiempo de espera.
Activar el mecanismo de quejas y sugerencias en el establecimiento de salud.

Enf. Pilar AREVALO ALVIS

Responsable de Calidad en Salud
Centro de Salud Moronacocha

ANEXO:

RESULTADOS CENTRO DE SALUD MORONACOCHA

Preguntas /
Dimensiones

Satisfecho (+)

Insatisfech
o(-)
n
%

85
79
71
49
55

60.7
56.4
50.7
41.2
40.1

55
61
69
70
82

39.29
43.57
49.29
58.82
59.85

339

50.1

337

49.85

74
72
53
60

53.6
51.4
37.9
47.6

64
68
87
66

46.38
48.57
62.14
52.38

259

47.6

285

52.39

77
65
85
89

55.0
46.4
60.7
63.6

63
75
55
51

45.00
53.57
39.29
36.43

316

56.4

244

43.57

86
72
67
87
90

61.9
55.0
47.9
62.1
64.3

53
59
73
53
50

38.13
45.04
52.14
37.86
35.71

402

58.3

288

41.74

79
73
39
67

56.4
52.1
30.7
47.9

61
67
88
73

43.57
47.86
69.29
52.14

Aspectos Tangibles

258

47.2

289

52.83

PORCENTAJE TOTAL

1574

52.2

144
3

47.83

P1
P2
P3
P4
P5

Fiabilidad
P6
P7
P8
P9

Capacidad de
Respuesta
P10
P11
P12
P13

Seguridad
P14
P15
P16
P17
P18

Empatia
P19
P20
P21
P22

Dimensiones
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES
TOTAL DIMENSIONES

Satisfe Insatife
cho (+) cho ( - )
50.1
49.85
47.6
56.4
58.3
47.2
52.2

52.39
43.57
41.7
52.83
47.8

RESULTADOS DEL CENTRO DE SALUD

Preguntas / Dimensiones

SATISFACCIN
Satisfecho ( + )

INSATISFACCIN
Insatisfecho( - )

Satisfecho
(+)

Insatisfecho
(-)

P1= Condicin socioeconmica

P2= La atencin en orden
P3=Atencin de acuerdo Horario
P4=Mecanismos de Quejas y reclamos
P5=Farmacia con medicamentos
Fiabilidad
P6=Atencin Caja/Farmacia
P7= Atencin admisin
P8=Tiempo de Espera
P9=Mecanismo para resolver
Capacidad de Respuesta
P10=Respete privacidad
P11=Realice examen completo
P12=Tiempo para responder preg.
P13=Inspire confianza
Seguridad
P14=Trato medico/otro profes.
P15= Trato en Caja/farmacia
P16=Trato en Admisin
P17=Explicar su resultado
P18=Explique tratamiento
Empata
P19=Oriente carteles/flechas y letreros
P20=Sala de espera limpio/mobiliario
P21=Baos limpios
P22=Equipos materiales
Aspectos Tangibles

Dimensiones
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES
PROMEDIO DIMENSIONES