UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE

MEXICO
Administracin Estratgica de Operaciones de Bienes y
Servicios

Hernndez Martnez Juan Carlos

Contenido
1.

Historia de las Operaciones......................................................................................................... 3

2.

Qu es la Administracin de Operaciones? .............................................................................. 4

3.

Funciones del rea de Operaciones ............................................................................................ 5

4.

Ejemplos del rea de Operaciones. ............................................................................................ 5

5.

Cmo se relaciona las Operaciones con las dems reas de una Empresa? ............................ 6

Apunte 30 de Enero. ........................................................................................................................... 7

6.

Enfoque Funcional del rea de Operaciones. ............................................................................. 7

7.

Existe un Servicio 100% puro?................................................................................................... 8

4 Febrero. ............................................................................................................................................ 8
8.

Estructura de un Estado de Resultados Integral. ...................................................................... 10

9.

Artculo sobre tica en las operaciones. ................................................................................... 10

10.

Articulo opcional para participacin. .................................................................................... 12

11.

Empresas en Mxico que contratan discapacitados, En qu tipo de proceso son utilizados?

13

12.

FODA Personal....................................................................................................................... 14

13.

FODA de Cinpolis. ................................................................................................................ 15

14.

Fuerzas Competitivas de Cinepolis........................................................................................ 15

15.

Estrategias Corporativas de Cinepolis. .................................................................................. 16

16.

Ejemplos de Empresas; Costo, Calidad, Flexibilidad, Entrega e Innovacin. ........................ 16

17.

Integracin Vertical en los Hospitales. .................................................................................. 19

18.

Normas que regulan el etiquetado de productos. ................................................................ 20

19.

Amplitud y profundidad de un producto. ............................................................................. 21

20.

Tangibles e Intangibles de un Hotel. ..................................................................................... 22

21.
Despliegue de Funcin de Calidad, Diseo asistido por computadora, Ingeniera Simultanea,
Servqual. ............................................................................................................................................ 24
22.
Ejemplos de productos o servicios que su calidad est basada en el juicio, producto,
usuario, valor agregado y proceso. ................................................................................................... 25
23.

Establecer las dimensiones de calidad de Kleen Beb. ......................................................... 26

1. Historia de las Operaciones.

http://webdelprofesor.ula.ve/economia/gsfran/Asignaturas/ProduccionI/Hist
oriap.pdf

Video
de
Origen de las
Operaciones.

2. Qu es la Administracin de Operaciones?
Las Operaciones son conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al
transformar los insumos en productos terminados, se puede entender que la Administracin de
Operaciones busca el cmo realizar el trabajo dentro de la empresa de una forma eficiente, sin
errores y la reduccin de los costos de la empresas.1
La Administracin de Operaciones colabora en el alcance de las metas, mediante la eficiente
adquisicin y utilizacin de los recursos de la empresa. Cualquier organizacin de cualquier ramo
utiliza un cierto tipo de operaciones (procesos) da a da dentro de cada una de sus reas.
La Administracin de Operaciones no solo se dedica a la ejecucin de actividades, si no, tambin
lleva a cabo un proceso de investigacin con el fin de generar un valor agregado al producto que se
le ofrece a los clientes, igualmente la eficiencia de las operaciones de una empresa, permiten
obtener una ventaja competitiva frente a las empresas rivales en el mercado.2

http://rmorales.mayo.uson.mx/admon.pdf.

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/administracion-de-operaciones.htm

3. Funciones del rea de Operaciones

Tomar los insumos y convertirlos en

salidas para uso del cliente.
Analizar los procesos para volverlos ms
eficientes (buscar la mejora continua)
Agregar valor a la Cadena de
Produccin.
Apoyo al cumplimiento de la Metas
Organizacionales.
Implementacin
de
modelos
Operacionales que mejoren la productividad de la organizacin.
Las reas de marketing y ventas hacen promesas de entrega que dependen de las
capacidades actuales de las operaciones.

4. Ejemplos del rea de Operaciones.

a) El proceso productivo de una panadera se compone de procesos los cuales mediante un
estudio adecuado, pueden optimizarse para disminuir la merma de materia prima o hacer
el producto ms barato.
b) Relacionado con una de las funciones las cuales es producir el nmero de unidades
necesarias para la demanda, un ejemplo claro seria cundo Apple, previo al lanzamiento de
un nuevo iPhone realiza un estudio para conocer cul ser su demanda y cuantos nuevos
Smartphone tendr que producir y para qu fecha.

Transfroamar
Insumos

Valor
Gregado.

Objetivos de
las
Operaciones

Optimizar
(hacer mas
con menos)

Calidad
mediante
estadares

5. Cmo se relaciona las Operaciones con las dems reas de una

Empresa?
General Motors (manufactura de un automvil)
Recursos Humanos
Esta rea se encarga de reclutar y capacitar a los trabajadores para que realicen las actividades para
el armado de un automvil nuevo, as como en la colaboracin en el diseo de puestos.
Finanzas
El rea de operaciones mantiene una comunicacin
constante ya que el rea Financiera de la empresa asigna
el presupuesto, que abarca desde la compra de
materiales, costos de produccin directos e indirectos,
compras de nuevas maquinarias, etc.
Mercadotecnia
El rea de mercadotecnia hace promesas a sus clientes en cuanto al nmero de unidades que les
vendern as como el tiempo de entrega, por esta razn se relacionan buscando un equilibrio entre
la capacidad de produccin y la cantidad de producto a ofrecer.

Apunte 30 de Enero.
Modos de produccin, la manera en que el hombre ha producido a lo largo de la historia.
Elementos clave del rea operativa.

Mano de obra.
Materia prima.
Equipos
Procesos

Etapas
a) Artesanal
b) Modelo asitico de produccin (divisin de trabajo, evolucin de le los equipos,
acumulacin de la riqueza, surge la esclavitud)
c) Esclavismo (Egipto, babilonia, el poder econmico aumento y surge la propiedad privada,
surge la moneda e intercambios de Productos, comercio local y con otras comunidades,
Comienza la logstica)
d) Feudalismo (edad media, surgen clases, surgen los talleres, ya se reciba una remuneracin,
surgen profesiones y despus los gremios, insumos de diferentes tipos, empieza la
automatizacin)
e) Capitalismo (se desarrolla mercados internacionales, burguesa y proletariado, se buscan las
ganancias, trabajos con salario, la estandarizacin, medicin de produccin, surge el
concepto de calidad)
f) Socialismo (se intenta desaparecer la explotacin del hombre,
g) Robotizacin de las operaciones en las organizaciones

6. Enfoque Funcional del rea de Operaciones.

Este enfoque explica que el rea de operaciones vista desde un enfoque funcional tiene una
importancia trascendental dentro de la empresa, para poder comprender mejor este enfoque, se
ejemplificar con la empresa Coca Cola:
Partiendo de Operaciones se relaciona con las dems que reas funcionales, Coca Cola en su rea
de Recursos Humanos debe de buscar y seleccionar a las mejores personas para que desarrollen
diferentes actividades dentro de la empresa, por ejemplo los repartidores son seleccionados bajo
requerimientos como tener una licencia actual de conducir, as mismo el rea de Recursos Humanos
capacita a los trabajadores.

Con el rea de Mercadotecnia buscan

un equilibrio entre la demanda de los
clientes y la capacidad productiva de
la empresa, adems en base a la
informacin que recaba el rea de
mercadotecnia se busca mejorar el
producto, Coca Cola es una ejemplo
claro de la comunicacin entre estas
dos reas ya que cuando esta
empresa lanza una nueva promocin,
ya conocen la posible demanda y la
fbrica busca solventar la demanda
buscando mejorar procesos o aumentar las mquinas y nmero de trabajadores.
Una de las reas ms importantes es Finanzas ya que asigna el presupuesto para la fabricacin del
refresco, Operaciones depende como completamente no esta rea ya que sin el dinero esta no
puede producir. De igual manera que las dems reas, Operaciones y Compras dentro de Coca Cola
deben de buscar un equilibrio entre la demanda, el presupuesto y la cantidad de insumos necesarios
para la creacin del refresco, es decir, la e, presa depende en gran medida de cmo esta rea consiga
los materiales necesarios que sean en tiempo forma para no retrasar la produccin y poder ofrecer
el producto demandado.

7. Existe un Servicio 100% puro?

Un servicio 100% puro se refiere a que no necesite de algn apoyo de algn inmueble u objeto fsico
para prestar el servicio, los servicios analizados que ms se pueden acercar al 100% de pureza son:
-

Psiclogo al aire libre: este no requiere como tal de un edificio pero si de un lugar como
asiento para poder llevar acabo la terapia.
Sexo-servicio: si este se realiza fuera de un hotel, o auto, es decir al aire libre y sin usar
preservativos.
Servicio de asesora: se requiere de un lugar como una oficina para llevarse a cabo.

Como conclusin, cabe destacar que no existe ningn servicio 100% puro y a mi consideracin no
existir, entre ms complejo sea el servicio ms requerir de objetos fsicos para llevarse a cabo.

4 Febrero.

Funciones estratgicas de un rea operativa, elementos estratgicos de Operaciones, como

aplicar el proceso administrativo.
Enfoques de Estudios del rea de Operaciones
Un sistema, a se conforma de subsistema, ambiente externo supra sistema.

Enfoque funcional, aqu se ve al rea de Operaciones ligada a otras, este enfoque va de la

mano con el de sistemas.
Enfoque de Procesos, una serie de actividades para lograr algo, en el rea operativa
cualquier actividad para transformar insumos en bienes y servicios. Este enfoque ve a
operaciones como una sucesin de pasos. Los procesos tienen subprocesos, proceso de
servicio y de producto es diferente Porque?,
Cadena de Valor, procesos que no agregan valor a la empresa. Son los procesos que tiene
una organizacin y agrega un beneficio al consumidor. Porque si agregan valor, los que
tienen relacin directo con el beneficio al cliente y aumentar7las Ganancias de la empresa.
Dos tipos de procesos centrales o sustantivos, los centrales estn ligados a la razn de ser,
la manufactura. El apoyo, complemento y no estn ligados a la razn de ser de la empresa,
ejemplo es la parte legal.

CADENA DE VALOR VIDEO

Este video permite

entender de mejor
forma que es una
cadena de valor, el
objetivo de incluirlo es
comprender mejor su
uso.

CADENA DE VALOR:

Seria de pasos interrelacionados

Cada Proceso agrega valor

Eliminar todos aquellos procesos que no generen valor.

TIPOS DE PROCESOS

Sustantivos: generan valor para los clientes.


De Apoyo: proporcionan el apoyo necesario para que los procesos Sustantivos funcionen
de manera correcta.
QUE ES VALOR AGREGADO?

Algo que no tienen los dems.

Causa sorpresa a los clientes.

Es valiosos (til para el cliente)

8. Estructura de un Estado de Resultados Integral.

NIF B3
El estado de resultado integral debe incluir como mnimo, cuando proceda, los siguientes rubros y
niveles de utilidad o resultados:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)

ventas o ingresos, netos

costos y gastos (atendiendo a la clasificacin empleada)
resultado integral de financiamiento
participacin en la utilidad o prdida neta de otras entidades
utilidad o prdida antes de impuestos a la utilidad
impuestos a la utilidad
utilidad o prdida de operaciones continuas
operaciones discontinuadas
utilidad o prdida neta
otros resultados integrales (excluyendo los importes a los que se hace referencia en el inciso
participacin en los otros resultados integrales de otras entidades
resultado integral.

9. Artculo sobre tica en las operaciones.

Nike y el debate sobre las fbricas donde se explota al obrero
En muchas formas, Nike es la corporacin global por excelencia. Establecida en 1972 por la ex
estrella del atletismo de la Universidad de Oregon, Phil Knight, en la actualidad es uno de los
principales vendedores de calzado y ropa deportiva del mundo. En 2004 la compaa tuvo ms de 1
200 millones de dlares en ingresos anuales, un rendimiento sobre el capital invertido de 17.5% y
venda sus productos en 140 pases. La firma no tiene instalaciones fabriles. En vez de ello, disea y
vende sus productos y contrata su fabricacin a travs de una red global de 600 plantas propiedad
de subcontratistas dispersos por todo el mundo que juntos emplean a alrededor de 550 000
personas.
Esta vasta corporacin ha convertido a Phil Knight en una de las personas ms ricas del mundo. La
frase de mercadotecnia de Nike, Just do it (Slo hgalo!), ha llegado a ser tan reconocida en la

10

cultura popular como su logotipo o los rostros de las celebridades que la patrocinan, como Tiger
Woods.A pesar de todos sus xitos, la compaa se ha
visto acosada durante ms de una dcada por las
repetidas y persistentes acusaciones de que sus
productos se fabrican en talleres de explotacin
donde los trabajadores, muchos de ellos nios,
trabajan como esclavos en condiciones de riesgo por
un salario muy por debajo del nivel de subsistencia. La
riqueza de Nike, afirman sus detractores, se ha creado
sobre las espaldas de los pobres del mundo. Muchos
ven a la empresa como un smbolo de los males de la
globalizacin: una acaudalada corporacin occidental que explota a los ms pobres del mundo para
proporcionarle calzado y prendas de vestir a los mimados consumidores del mundo desarrollado.
Las tiendas Niketown se han convertido en el blanco preferido de quienes protestan contra la
globalizacin. Varias entidades no gubernamentales como Global Exchange, con base en San
Francisco, una organizacin de derechos humanos dedicada a promover la justicia ambiental,
poltica y social en todo el mundo han elegido a Nike como el objetivo de sus repetidas crticas y
protestas. Programas noticiosos como 48 Hours, de CBS, con Dan Rather como anfitrin, han hecho
revelaciones de las condiciones de trabajo en las plantas extranjeras que fabrican los productos de
Nike. Por otra parte, los estudiantes de varias universidades estadounidenses importantes, con las
cuales Nike tiene lucrativos convenios de patrocinio, han protestado contra esos tratos basados en
el empleo de mano de obra a la que se paga con migajas.
Algunos de los argumentos se expusieron en el programa 48 Hours de CBS en 1996. El informe
presentaba la imagen de una mujer joven que trabajaba para un subcontratista vietnamita para
quien deba laborar seis das a la semana en condiciones deficientes y con materiales txicos por
slo 20 centavos de dlar la hora. El informe tambin sealaba que el salario mnimo para vivir en
Vietnam era de por lo menos tres dlares, un ingreso que no se poda obtener si no se trabajaba un
nmero sustancial de horas extras. Ni Nike ni sus subcontratistas quebrantaban ninguna ley, pero
ese informe y otros por el estilo planteaban dudas acerca de la tica de utilizar mano de obra casi
esclava para fabricar lo que en esencia son accesorios de moda. Tan legal era, que tal vez eso ayud
a la compaa a incrementar su rentabilidad, pero era tico recurrir a subcontratistas que, segn
los estndares occidentales, obviamente explotaban a su fuerza laboral? Los crticos de Nike
pensaban que no y la compaa se encontr en el centro de una oleada de demostraciones y boicots
de los consumidores.Para aadirle lea al fuego, en noviembre de 1997 Global Exchange obtuvo y
dio a conocer un informe confidencial de Ernst & Young de una auditora que Nike haba mandado
hacer a una fbrica vietnamita propiedad de un subcontratista.
La fbrica ocupaba a 9 200 trabajadores y haca 400 000 pares de calzado cada mes. El informe
ofreca una desconsoladora imagen de miles de mujeres jvenes, la mayora menores de 25 aos,
que trabajaban 10 y media horas al da, seis das a la semana, en medio de calor y ruido excesivos,
y un aire contaminado, por poco ms de 10 dlares a la semana. El informe tambin comprob que
los obreros con problemas de la piel o respiratorios no haban sido transferidos a departamentos

11

libres de productos qumicos. Ms de la mitad de los que laboraban con productos qumicos
peligrosos no usaban guantes ni mascarillas de proteccin. El informe destacaba que en algunas
zonas de la planta los trabajadores estaban expuestos a carcingenos que excedan 177 veces los
estndares permisibles y que 77% de los empleados padecan problemas respiratorios.
Las revelaciones que ponan en evidencia el mal trato que los subcontratistas daban a los
empleados, obligaron a la compaa a reexaminar sus polticas. Al comprender que todos
consideraban que sus subcontratistas carecan de tica, la administracin de Nike tom varias
medidas, entre ellas, establecer un cdigo de conducta para sus subcontratistas y un programa
mediante el cual auditores independientes supervisaran anualmente a todos ellos. El cdigo de
conducta de Nike exiga que todos los empleados de las fbricas de calzado tuvieran por lo menos
18 aos de edad y que la exposicin a materiales potencialmente txicos no excediera los lmites
permisibles establecidos por la Administracin de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA, por sus
siglas en ingls) estadounidense para los trabajadores que laboraban en Estados Unidos.
En resumen, Nike concluy que la conducta tica requera ir ms all de las exigencias de la ley.
Adems, impona establecer y cumplir reglas que se apegaran a los principios morales aceptados de
lo que es correcto e incorrecto. 3
En este artculo, se destaca que la tica de la administracin es un elemento que permitir que sus
procesos funcionen de la mejor manera, de qu forma?, si las personas estn cmodas en el rea
de manufactura por ejemplo, estas realizaran su trabajo de la mejor forma aportando un valor
agregado a sus actividades.

10.

Articulo opcional para participacin.

DHL adelanta a Amazon y Google en los envos con drones4

El uso de los dispositivos ha sido aprobado por los rganos de gobierno de transporte y trfico areo
y est restringido a un rea limitada.
La compaa distribuidora DHL, integrada en Deutsche Post, la compaa de correos ms grande de
Europa, empezar a utilizar drones para distribuir medicamentos a la isla alemana de Juist, al
noroeste del pas, a partir de maana.

http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-123.pdf

http://www.siliconnews.es/2014/09/25/dhl-adelanta-amazon-y-google-en-los-envios-con-drones/

12

El parcelcopter, nombre que la compaa ha utilizado para denominar al drone, recorrer 12

kilmetros desde el puerto de Norddeich hasta la isla y podr transportar cargas de hasta 1,2kg en
pequeos contenedores diseados especficamente para ello.
Como destaca Bloomberg, el drone tiene una independencia de 45 minutos de vuelo y se monitoriza
desde una base en tierra. Portavoces de DHL dicen que es capaz de volar con lluvia y nieve, aunque
su uso estar sujeto a las condiciones meteorolgicas.
El uso de los dispositivos ha sido aprobado
por los rganos de gobierno de transporte
y trfico areo y est restringido a un rea
limitada. Durante el primer mes y medio el
proyecto estar en fase piloto.
Aunque con limitaciones, DHL acaba de
convertirse en la primera empresa que
utiliza drones con fines comerciales, por
delante de los consabidos planes de
Amazon o Google.
Facebook tambin ha mostrado pblicamente su inters por utilizar drones, aunque con objetivos
no comerciales. La red social que lidera Mark Zuckerberg quiere llevar conexin WiFi a los lugares
ms aislados del planeta con drones que se alimentan de energa solar.
Justamente hoy, el tcnico responsable del laboratorio de ingeniera en Facebook ha pronosticado
en una entrevista con Mashable, que en el futuro los drones tendrn el tamao de aviones
comerciales y podrn volar durante meses o incluso aos.

11.
Empresas en Mxico que contratan discapacitados, En
qu tipo de proceso son utilizados?
GENERAL MOTORS Busca GM a personas con discapacidad5
La empresa General Motors reclutar durante todo este 2015, personas con discapacidad para
integrarlos a su planta ensambladora ubicada en el municipio de Silao.El reclutamiento se realiza de
manera coordinada con el Instituto Guanajuatense para las Personas con Discapacidad, INGUDIS,
con el propsito de alcanzar la cifra de 100 personas contratadas.

http://heraldodelbajio.com/busca-gm-a-personas-con-discapacidad/

13

De manera permanente, personal de recursos humanos de la ensambladora, realizar entrevistas a

los aspirantes los das jueves de la primera y tercera semana de cada mes en la Agencia Laboral de
INGUDIS.Esta se ubica en las instalaciones del Centro de Rehabilitacin Visual, CEREVI, en el
municipio de Silao.
Son convocadas personas con discapacidad motriz que no sean usuarios de sillas de ruedas, dbiles
visuales de un solo ojo, auditivos o con malformaciones de miembros superiores e inferiores,
siempre y cuando puedan desplazarse.
Estas contrataciones estn dirigidas a las personas con discapacidad que se encuentren en los
municipios de Len, Silao, Romita, Guanajuato, Salamanca y Valle de Santiago.
Para postularse es necesario que los aspirantes hayan concluido sus estudios de secundaria y se
presenten con una solicitud de empleo.
General Motors ofrece a las personas que contrate para su planta, capacitacin, posibilidades de
desarrollarse dentro de la empresa, las prestaciones de ley y sueldos acorde al puesto que
desempeen. Este trabajo que se inicia con General Motors es resultado de la labor que realiza
INGUDIS al sensibilizar al sector empresarial del potencial que ya han demostrado las personas con
discapacidad como empleados responsables. INGUDIS, una vez que logra la participacin de las
empresas, realiza un acompaamiento para facilitar la relacin de los mandos superiores con las
personas contratadas y as contribuir a un mejor ambiente de trabajo.
Esta contratacin de personas con alguna discapacidad, los integraran a actividades como limpieza,
armado de autos, aunque no en la zonas de mayor riesgo, estas actividades no son sustantivas ya
que no brindar valor al el producto aunque si apoyan para que las empresas desarrollen sus
actividades.

12.

FODA Personal.

FORTALEZAS
-

Autodidctico.
Rpido entendimiento a las cosas
Solucin te problemas rpido}
Responsabilidad
Proactividad.
Seriedad en asuntos necesarios

DEBILIDADES
-

Distracciones frecuentes.
El orgullo representa una debilidad.

OPORTUNIDADES
-

Las tecnologas e brindan una

oportunidad para seguir aprendiendo
ms.
- Intercambios para estudios en el
extranjero.
- Posibilidad de aprender nuevos
idiomas
AMENAZAS
-

Otras personas pueden tener ms

recursos para prender
Personas ms inteligentes

14

13.

FODA de Cinpolis.

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Presencia en ms territorio del pas.

- Apertura de nuevas plazas comerciales
Cuando una persona piensa en ir a ver
en el pas.
una pelcula, piensan en ir a ver
polticas.
- Instalaciones adecuadas para ver
pelculas.
- Ms barato
- Capacitacin
continua
de
sus
empleados.
- Productos que manejan son nicos
ejemplo las palomitas
DEBILIDADES
AMENAZAS
-

Precios altos en las botanas.

Constante de rotacin de personal

14.

Los servicios de streaming como

Netflix.
Cines ms baratos como CHOPO o la
CINETECA Nacional

Fuerzas Competitivas de Cinepolis.

Autocinemas,
HBO, HULU,

Acuerdos con las

compaas productos
por darles la primicia de
proyectar la pelcula
antes que otros cines

Cinemex, servicios de streaming de

pelculas, vendedores de pelculas
piratas, cines independientes

Posibilidad de adquirir
una pelcula ms
barata, ya no tienen la
necesidad de
presentarse a un cine

Servicio de streming, parques de

diversin, teatros, conciertos,
exposiciones, actividades al aire libre,
televisin

15

15.

Estrategias Corporativas de Cinepolis.

SE ENCUENTRAN EN LA MAYOR PARTE DEL PAIS.

SERVICIO
VALIOSA
PUBLICIDAS MASIVA

EXPANCION TERRITORIAL.

SINGULAR
RECONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS CLIENTES

COSTOSA SE ENCUENTRA EN TODO EL PAIS

DE
PUBLICIDAD MASIVA
IMITAR
EXPANCION ENMAYOR PARTE DEL TERRITORIO.

INSTITUCI ACUERDOS CON CONSORCIOS QUE CREAN NUEVAS PLAZAS COMERCIALES

ONALES

16.
Ejemplos de Empresas; Costo, Calidad, Flexibilidad,
Entrega e Innovacin.
Costo
Volkswagen lanzar una marca de bajo costo en China, con mano de obra de ese pas.6
El crecimiento de los mercados emergentes y el auge de este tipo de vehculos econmicos, llevaron
a la marca alemana a tomar la decisin de ampliar su cobertura y producir el asequible modelo.
Est programado que sea afnales de 2016 o, a ms tardar, a comienzos de 2017, que comience a
andar esta propuesta. El grupo descart por ahora que su nuevo producto llegue a Europa y Estados
Unidos.
Volkswagen vena pensando hace rato en materializar este proyecto de producir un carro de bajo
costo y especialmente en que fuera de fabricacin china para mantener los costos.
Para el lanzamiento de la nueva marca, se tuvieron en cuenta exclusivamente mercados
emergentes, siendo el pas chino el principal objetivo de la alemana en ventas.

http://www.motor.com.co/industria-en-marcha/ARTICULO-WEB-NEW_NOTA_INTERIOR13909239.html

16

Sin embargo, el fabricante Volkswagen debe seguirles apuntando a los acuerdos con fabricantes
chinos, para as pasar a una segunda etapa, en donde, adems de la produccin local, se vislumbre
tambin la exportacin de los bajo costo a pases como India y Rusia.
Para competir Volkswagen tienen una estrategia de lanzar automviles de bajo costo, apoyndose
de la mano de obra de China que es muy barata y le permite reducir costos, se puede observar que
buscan abarcar ms mercado y competir en nuevos mercados
Calidad.
Sony de Mxico7
Sony de Mxico recibi el Premio Nacional de Calidad 2006. La empresa fue reconocida
pblicamente el 16 de abril del presente ao, durante una ceremonia solemne en la residencia
oficial de Los Pinos en la que el presidente de los Estados Unidos Mexicanos, Felipe Caldern
Hinojosa, hizo entrega de una presea en forma de paloma estilizada de cristal a Hajime Murano,
presidente y director general de Sony de Mxico, y entreg tambin a uno de los colaboradores de
dicha organizacin, una placa de reconocimiento al esfuerzo de los trabajadores.
Desde el ingreso de Sony de Mxico a la evaluacin para la obtencin del PNC 2006, la empresa
particip exitosamente en las diferentes etapas apegndose a los lineamientos del Modelo Nacional
para la Calidad Total: las herramientas de evaluacin, los reportes de sistemas de procesos de
calidad y las visitas del grupo evaluador, todas estas acciones trascendentes en la calificacin de la
empresa en los rubros de Liderazgo, Clientes, Procesos, Personal, Planeacin, Informacin,
Conocimiento y Responsabilidad Social.
El prestigio de Sony recae en la calidad de sus productos y es difcil que empresa imiten su calidad,
por ejemplo en consolas de video juegos o celulares, esta es una ventaja frente a sus competidores.
Flexibilidad
Cmo debe ser una agencia de publicidad para cada uno de los sectores anunciantes?8
Un rasgo llamativo de los anunciantes del sector de la automocin es la importancia que atribuyen
a la capacidad de gestin de la cuenta a la hora de elegir agencias. Este valor ocupa el primer lugar,
muy por encima de la media de industrias. La capacidad creativa se desplaza aqu a segundo lugar,
aunque, aun as, con cifras mayores a todos los sectores en conjunto.

http://www.protocolo.com.mx/comercio-y-negocios/sony-de-mexico/

http://www.prnoticias.com/index.php/marketing/1104-asociaciones-prmarketing/20132023icomo-debe-ser-una-agencia-de-publicidad-para-cada-uno-de-los-sectoresanunciantes#Red12iZWMdhhpRI0

17

En tercer lugar se valora la flexibilidad para la reaccin en tiempo de una agencia publicitaria, con
cotas algo inferiores a la puntuacin general. Los
apartados de capacidad estratgica y capacidad de
equipos no son importantes para los anunciantes de
automocin segn el estudio.
La primaca de la capacidad de gestin de la cuenta
viene dada por el hecho de que los fabricantes de
automocin existentes en el pas son compaas
internacionales y una gran mayora de sus campaas publicitarias vienen impuestas desde sus
cuarteles centrales.
Este sector emplea los servicios de agencias publicitarias bsicamente en funcin de su
especializacin, sin contratar agencias multidisciplinares, cuentan en la Asociacin de Marketing.
La innovacin en el servicio de streaming de pelculas ha permitido a Netflix ser reconocida a nivel
mundial, ya que fue la primara en ofrecer este servicio.
Entrega.
DHL: RAPIDEZ DE ENTREGA ES CLAVE EN EL FUTURO COMERCIO ELECTRNICO INTERNACIONAL9
Hace poco Deutsche Post DHL inici su Estrategia 2020: Enfoque. Conexin. Crecimiento.
(Strategy 2020:Focus.Connect.Grow.), en la que el Grupo define sus aspiraciones de crecimiento en
el sector del comercio electrnico. Consolidando su posicin de liderazgo en la logstica para el
comercio electrnico en Alemania, Europa y otras regiones, la nueva divisin de Correos Comercio
electrnico Paquetes (Post eCommerce Parcel) se centrar cada vez ms en expandir la gama
de productos y servicios ofrecidos para el dinmico mercado del comercio electrnico. Deutsche
Post DHL pretende situarse como principal proveedor de servicios transnacionales de comercio
electrnico en las vas de comercio internacional ms importantes y en pases concretos.
Innovacin.
NETFLIX Y LA INNOVACIN ABIERTA: UN VERDADERO CASO DE XITO.10
Aunque el concepto de innovacin abierta est cada vez ms arraigado en la cultura empresarial,
todava son relativamente escasos los ejemplos de xito. Entre ellos, uno de los ms celebrados es
(o ms bien, est a punto de ser) el caso del premio Netflix.
Para los que no conozcas Netflix, se trata de una empresa americana de alquiler de DVDs
sumamente popular en Estados Unidos que ha aportado grandes innovaciones en su sector. Un plan
de precios verdaderamente diferencial (puedes quedarte la pelcula los das que quieras sin pagar
9

http://www.revistasumma.com/50286/

10

http://www.comunidadenlared.com/netflix-y-la-innovacion-abierta-un-verdadero-caso-de-exito/

18

recargos), envo a domicilio, y un fondo de catlogo increiblemente amplio. A diferencia de otras

cadenas tipo Blockbuster, los usuarios suelen alquilar no los estrenos sino pelculas menos
conocidas.
Netflix utiliza para ello un algoritmo de recomendacin de pelculas, Cinematch, que analiza las
elecciones pasadas de los suscriptores para recomendarles nuevas pelculas.
Del xito de este algoritmo se debe buena parte de los ingresos de la compaa, as que sus gestores
optaron por lanzar una iniciativa sumamente innovadora: pagaran un milln de dlares al que
lograse mejorar su algoritmo en un 10%.
El premio Netflix se inici en octubre de 2006, y desde entonces ms de 5100 equipos de todo el
mundo se han inscrito en dicho premio con el objeto de llevarse este dinero.
Sin embargo, pronto se descubri que no era tarea fcil. Los participantes encontraban
relativamente fcil mejorar el algoritmo entre un 5% y un 7%, pero a partir de ah haba una barrera
difcil de superar. Podis encontrar una descripcin detallada del premio y de alguno de sus
participantes en este.

17.

Integracin Vertical en los Hospitales.

Cuando una aseguradora (EPS) y un hospital (IPS) se integran verticalmente lo hacen para aumentar
sus ganancias. Este aumento de sus ganancias viene, o bien de una disminucin en el bienestar los
usuarios, o de un aumento en la eficiencia de las dos firmas que permite aumentar sus ganancias sin
perjudicar a los consumidores.
La razn terica por la que en general las integraciones verticales no ocurren a expensas del
bienestar de los consumidores es que en un mercado competitivo cualquier prdida de bienestar
del consumidor final que se traduzca en ganancias exageradas para una firma inmediatamente es
corregida por la competencia. Por otro lado, si los mercados no son competitivos, la integracin
vertical no aumenta el poder de mercado de ninguna firma pero en cambio s elimina una
intermediacin ineficiente.
Por ejemplo, supongamos que una EPS se integra con una IPS y deciden conjuntamente negar
servicios que son deseables desde el punto de vista social. Si el mercado de EPS es suficientemente
competitivo, otra EPS ofrecer un servicio mejor y los usuarios se trasladarn a esta. Ahora, si los
mercados no son competitivos y no hay integracin lo que ocurre es que la IPS cobra un sobreprecio
a la EPS y luego la EPS se apropia de un sobrecargo adicional gracias a su poder de mercado (este es
el fenmeno conocido como doble marginalizacin). La integracin vertical permite la eliminacin
de uno de estos dos sobreprecios lo cual aumenta la cobertura y las ganancias de las firmas,
comparando con la situacin sin integracin vertical.

19

Por ejemplo, no es difcil prever que una EPS integrada con un hospital no querr contratar con otro
hospital y, si lo hace, le pagar un precio menor que el que le pagara sin integracin vertical. En
este caso, este otro hospital se ve afectado negativamente. Inclusive en este caso, sin embargo, no
es claro que el consumidor final pierda pues para esto se requiere que las ganancias de eficiencia
no sean muy grandes y que la firma excluida sea literalmente sacada del mercado i.e. que el
hospital no integrado se quiebre y deje de existir. Esto es poco probable pues para excluir
completamente a los competidores del mercado se
requiere precisamente que las ganancias de
eficiencia sean sustanciales.
Tericamente entonces la posibilidad de fenmenos
de exclusin da pie a la posibilidad de efectos
negativos sobre el bienestar social en casos
excepcionales en que las firmas excluidas salen del
mercado y la prdida en eficiencia va poder de
mercado es mayor que las ganancias en eficiencia gracias a la integracin. Que esto ocurra o no es
un problema emprico que depende de cada caso.
Tomando como base la teora, podemos ejemplificar de la siguiente manera:
Los hospitales cuentan con convenios con aseguradoras o laboratorios clnicos que les permiten
tener la exclusividad y ofrecer estos servicios a los clientes, es genera una diferenciacin con los
dems hospitales. Cada hospital tiene sus diferentes estrategias de integracin vertical hacia delante
dependiendo de los servicios que busquen ofrecer.

18.

Normas que regulan el etiquetado de productos.

NORMA Oficial Mexicana NOM-050-SCFI-2004, Informacin comercial-Etiquetado

general de productos.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-232-SSA1-2009, PLAGUICIDAS: QUE
ESTABLECE LOS REQUISITOS DEL ENVASE, EMBALAJE Y ETIQUETADO DE
PRODUCTOS GRADO TECNICO Y PARA USO AGRICOLA, FORESTAL, PECUARIO,
JARDINERIA, URBANO, INDUSTRIAL Y DOMESTICO.

Datos que debe de llevar una etiqueta de producto:

20

Nombre del producto (registrado)

Logo / Marca
Modo de consumo (si
requiere refrigeracin o
algn tipo de tratamiento
para consumirlo)
Componentes o ingredientes
(algunos tambin ponen
porcentaje de los mismos)
Fecha de caducidad
Telfono o mtodo de
contacto en caso de
sugerencia o comentario
(solo si ests dispuesto a
tomar en cuenta el comentario)
Direccin o nombre de la empresa que lo fabrica

19.

Amplitud y profundidad de un producto.

Amplitud nmero total de lneas que maneja una compaa:

Ejemplo Samsung sus lneas de productos
son diferentes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Estufas
Televisiones
Refrigeradores
Celulares
Tabletas
Computadoras
Impresoras
Microondas

21

Profundidad de un producto:
Cuantas versiones de un mismo producto existen:
Ejemplo: Sabritas (papas)
-

Adobadas
Limn
Naturales

20.

Tangibles e Intangibles de un Hotel.

CANADIAN RESORTS
Intangibles:
1. Puntualidad: cuentan con servicio a la habitacin, como masajes, comidas.
2. Comodidad: es muy amable y educados, siempre hablan con respeto a las huspedes.
3. Seguridad: se siente un ambiente muy tranquilo y relajante desde que se entra al hotel
se encuentra muy bien diseado el hotel y da la sensacin de que ese lugar es muy
seguro.
4. Exclusividad: este elemento lo tienen muy bien detallado ya que solo se pueden
hospedar clientes que tengan una membresa del club Canadian Resorts

22

Tangibles
1. Instalaciones: son muy modernas y no existe problema respecto a su estado fsico
actual
Niveles de contacto con el cliente:
1. Servicio central: es un lugar en donde pueden relajarse con su familia:
2. Presentacin: es un lugar con ambiente familiar
principalmente, la calidad est muy marcada en
cuanto a a la atencin al cliente y la calidad de
sus instalaciones, el diseo es un poco
minimalista, con respecto a la marca cuentan con
una distincin con respecto a sus clientes ya que
son miembros de un club.
Diseo del servicio:
1. Atencin: los trabajadores siempre estn
prestando atencin a las necesidades del
husped.
2. Limpieza: hasta donde pude observar mantienen
una limpieza muy constante.
3. Ambiente: lo disearon familiar combinndolo
con lo minimalista.
4. Instalaciones: se encuentran cercanas a las
playas y parecen ser muy seguras.

23

21.
Despliegue de Funcin de Calidad, Diseo asistido por
computadora, Ingeniera Simultanea, Servqual.
DESPLIEGUE DE FUNCION DE CALIDAD
Un producto que actualmente utiliz este sistema es Samsung en el diseo de su nuevo celular el
Samsung Galaxy s6 ya que el mercado le demandaba mejoras en diseo y calidad en los materiales,
para esto diseo su nuevo telfono con las siguientes caractersticas:
Samsung Galaxy S6 ha fascinado con su pantalla y el diseo, donde el cristal y metal toman los
mandos de los nuevos Galaxy S6
DISEO ASISTIDO POR COMPUTADORA CAD
El diseo de interiores es uno de los servicios que ms recurren a este tipo de mtodo, utilizando
principalmente el programa autocad.
Los programas de estudio para Deliniantes y Diseo Asistido por Computadora (CAD & AutoCAD)
permiten a los graduados ocupar buenos puestos en el campo de diseo grfico. Herramientas,
edificios, vehculos, inventos y proyectos industriales deben ser diseados antes de que puedan ser
creados. Los programas de Delineacin y Diseo Asistido por Computadora (CAD & AutoCAD)
requieren una gran formacin tcnica
INGENIERA SIMULTNEA
Fabricacin de piezas de plstico
El sector de fabricacin de piezas de plstico, en su totalidad, se caracteriza entre otras cosas, por
la necesidad de utilizar tecnologas avanzadas de produccin como son control numrico, mquinas
herramientas de 3/5 ejes, electroerosin, inspeccin tridimensional, CAD, CAE, CAM, prototipado
rpido, inyectoras de altas prestaciones, etc.
La utilizacin de todas estas tecnologas se hace en el seno de empresas con una dimensin bastante
dispar y que en su conjunto constituyen la cadena de produccin en este sector. El rango va desde
la empresa fabricante de moldes, generalmente de tamao pequeo, hasta las empresas de
automocin, electrnica, electrodomsticos, etc., siempre ms grandes, pasando por las empresas
transformadoras, las empresas suministradoras de materia prima y las ingenieras de producto.
Todas ellas configuran el ciclo diseo-molde-transformacin-montaje
SERVQUAL
En un restaurante el Servqual se puede aplicar de la siguiente manera:

Los elementos tangibles. La apariencia, equipamiento y funcionalidad de las instalaciones.

Confiabilidad. Refleja la medida en que nuestro restaurante y el personal en contacto con
el cliente presta el servicio de forma correcta y profesional.

24

Actitud responsiva. La habilidad del personal de contacto para ofrecer al cliente un servicio
que responda rpida y eficientemente a los requisitos esperados por el cliente.
Garanta. La habilidad de inspirar confianza en el consumidor.
Empata. La capacidad de ponerse en lugar del cliente. Estamos interesados y preocupados
por sus necesidades.

22.
Ejemplos de productos o servicios que su calidad est
basada en el juicio, producto, usuario, valor agregado y proceso.
Juicio:
Las computadoras Alienware diseadas por Dell son reconocidas en el
mercado de las computadoras por su superioridad en rendimiento en
cuanto al uso para videojuegos por parte de los Gamers, es una
computadora que se disea de acuerdo a las especificaciones que pide
el cliente, y son armadas con el objetivo que soporte los altos grficos
de los videos juegos.
Producto:
Un producto reconocido por su precio son los autos Lamborghini, son autos de lujo que son
reconocidos por su diseo, su velocidad y su precio alto, lo que indica que es un producto nico y
es reconocido por este motivo.11
Usuario:
Un servicio reconocido en esta categora son los servicios de internet, este es funcional y dependido
de la velocidad se vuelve apropiado de acurdo a la persona que contrate este servicio.
Valor Agregado:
El telfono Samsung Galaxy Note 4, busca competir con los IPhone mediante un valor agregado el
cual es su stylus, el cual permite activar aplicaciones nicas para este telfono y que va dirigido a
estudiantes o ejecutivos, compite en cuanto al precio pero
proporciona algo diferente.
Proceso:
Los telfonos Xperia de la marca Sony son reconocidos por ser
los primeros Smartphone con contar una certificacin ips, la
cual garantiza resistencia al agua, fueron los primeros en
implementar estas nuevas caractersticas en los celulares.

11

http://www.forbes.com.mx/los-10-superautos-mas-caros-del-mundo/

25

23.

Establecer las dimensiones de calidad de Kleen Beb.

Rendimiento: Se Cuantifica la cantidad de orina mxima

que el paal es capaz de retener sin que haya
escurrimiento (cuando su material absorbente se satura)
en condiciones de uso normal.
Caractersticas: Velocidad de absorcin. Esta clase de
desempeo evita que una cantidad de orina llegue a
salirse del paal antes de ser absorbida.
Confiabilidad: La mayor resistencia al despegado la
obtuvieron los paales con cintas adhesivas. Aunque los
productos con cintas velcro no resultan menos confiables
en la mayora de los casos.
Conformidad: la informacin comercial que ostenta el empaque de los paales fuera veraz,
comprobable y que no indujera al error con respecto a la naturaleza y caractersticas del producto
Durabilidad: Porcentaje de distribucin Esta caracterstica le permite al paal absorber una mayor
cantidad de orina, pues la distribuye rpidamente en toda la superficie de su material absorbente,
antes de que se sature y deje de absorber.
Capacidad de Servicio: los nmeros telefnicos de contacto o los correos electrnicos son un medio
para dar servicio a los clientes, desde recibir quejas hasta buscar apoyo para elegir el paal
adecuado.
Esttica: una dimensin de la calidad, tambin el diseo para que l bebe se sienta cmodo
Calidad Percibida: las personas reconocer la calidad, de acuerdo a experiencia de uso o por
recomendaciones de otras personas, esto es tomado en cuenta por la empresa para seguir
mejorando sus diseos

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