Resumen de Organizacin de Empresas

Eje 7 La administracin de la empresa turstica

El subsistema de direccin de la empresa turstica:

Es todo el conjunto de tareas y el conjunto de personas que trabajan en una empresa
turstica donde tienen que ordenarse y coordinarse adecuadamente para que est consiga
sus objetivos y procure la satisfaccin del cliente. Esta tarea est encomendad por el
subsistema de direccin de la empresa.
La administracin y las organizaciones: los directivos desarrolla su trabajo en
organizaciones. Una organizacin es una unidad social o conjunto de personas
que estn relacionadas con ciertos ordn para alcanzar un fin. Una empresa sera
una organizacin porque est compuesta por un grupo de personas que se
relacionan por medio de una estructura organizativa (con niveles jerrquicos,
departamentos, etc.), para conseguir una serie de objetivos. Existen algunas
empresas que no pueden considerarse organizaciones al no poseer estructura
organizativa (empresas formadas por una nica persona o por pocas, con un
carcter familiar).
La administracin consiste en el proceso de realizar actividades con personas y
por medio de ellas de manera eficaz y eficiente. Se considera la administracin
como un proceso porque es un conjunto de fases o actividades relacionadas entre
s secuencialmente; se persigue el objetivo de que las personas realicen una serie
de tareas (identificadas por la actividad de la organizacin). Los encargados de la
administracin deben hacer que otro trabaje en vez de realizar el trabajo ellos
mismos; as se distinguen los directivos y operarios dentro de la organizacin.
La administracin busca la eficacia, la cual es el grado en que se consiguen los
objetivos y la relacin entre los resultados obtenidos y los objetivos previstos. Esta
es la relacin entre los resultados y el consumo de recursos necesarios para
alcanzar esos resultados. Podemos conseguir eficiencia si obtenemos los mismos
resultados con menos recursos o si con los mismos recursos obtenemos mayores
resultados. La reduccin de coste es una de las formas tpicas de incrementar la
eficiencia.
Los operarios son aquellas personas de la organizacin que se encarga de la
ejecucin materia de las tareas operativas de la empresa. sa es su nica funcin,
y no dirigen el trabajo de otras personas.
Los directivos son las personas de la organizacin que, panifican, organizan,
dirigen y controlan el trabajo de otras personas. La mayor parte de los directivos
no realizan slo tareas directivas, sino que tambin ejecutan tareas operativas.
Niveles jerrquicos y tipos de directivos: las empresas se suelen representar
en forma de pirmide. En su base se sita a los operarios. Existen ciertos
directivos que se dedican a dirigir y controlar directamente el trabajo de los
operarios. Son los supervisores o directivos de primer nivel; su caracterstica
esencial es que dirige el trabajo de operarios y no de ningn otro directivo.

Entro los directivos de alta direccin y los de primer nivel, tenemos los directivos
intermedios o de nivel medio. Tienen como caracterstica comn que supervisan y
dirigen el trabajo de otros directivos.
Cuando mayor sea el nivel jerrquico de un directivo, ms centrado estar en las
tareas de planificacin, organizacin, direccin y control.

La administracin de la empresa:
Hay que buscar a las mejores personas para ocupar los puestos, hay que formarlas,
integrarlas, motivarlas, remunerarlas, liderarlas y hacer que existan flujos de
comunicacin entre ellas, de ello se ocupa la fase de direccin. La administracin de
empresas tursticas es un proceso secuencial que consta de las fases de planificacin,
organizacin, direccin y control. Estas fases son las tpicas de un directivo.
o

Las fases del proceso de administracin:

Planificacin, es el establecimiento de las metas de la empresa turstica y de
las acciones que se deben desarrollar para conseguirlas. La planificacin
comienza estableciendo su misin (ej.: definiendo que hace la empresa).
Incluye tambin el establecimiento de los objetivos que se determinan a corto,
mediano y largo plazo. Los objetivos deben ser concretos claros y
cuantificables, ya que permitir comprarlos depus con los resultados. Todo
esto se va a concretar en planes, en programas y presupuestos, estos sern
una referencia fundamental para el desarrollo de la actividad de la empresa
turstica y la nace para la funcin del control.
Organizacin, consiste en determinar funciones y tareas, establecer unidades
y departamentos y la forma en que se van a comunicar. Comienza con la ilusin
de trabajo entre todos los miembros de la empresa u organizacin. Ese trabajo
debe ser coordinado, que se hace mediante el establecimiento de relaciones
entre los miembros, conformndose la estructura de la organizacin. Esta se
basa en la agrupacin de los puestos y departamentos.
Direccin, consiste en hacer que todos los empleados de la empresa
(incluyendo los directivos) dirijan sus esfuerzos a la consecuencia de los fines
organizativos.
Control, se encarga de que todo se haga segn lo previsto para aproximarse a
los objetivos de la organizacin. El control se realiza mediante la comparacin
de los resultados reales con los esperados. Por lo tanto, control y planificacin
estn estrechamente unidos porque si no se marcan objetivos, no existe
referencia para el control, y la medicin de los resultados que hace la funcin de
control permite establecer unos objetivos ms realistas en el siguiente periodo.

Funciones secuenciales y funciones continuas: existe una diferencia entre las

funciones secuenciales y las funciones continuas; las funciones secuenciales no se
realizan constantemente por los directivos, sino en momentos determinados. No se
planifica todos los das, slo al principio de un perodo, el control se realiza al final
del mismo. El diseo y rediseo de la estructura organizativa debe ser excepcional,

y slo una parte de las tareas de la funcin, como la motivacin y el liderazgo tienen
buen rendimiento en el trabajo diario. Pero los directivos realizan tambin funciones
continuas, ellas son:
Anlisis de problemas: en las empresas tursticas, constantemente se
estn produciendo problemas, incidentes, y perturbaciones. Los directivos
deben detectarlos, analizarlos, establecer sus causas, que servir para
valorar los distintos problemas, comprar su importancia y establecer una
prioridad en su resolucin.
Toma de decisiones: los directivos toman decisiones permanentemente,
cuando les surge un problema o una oportunidad del entorno, despliegan las
distintas alternativas que puedan elegir, y elijen la mejor, que despus deben
implantar.
Comunicacin: los directivos cuando toman decisiones deben
comunicrselas a otros para que las pongan en prctica.

El directivo de la empresa turstica:

Existen tambin un conjunto de roles o papeles que realizan los directivos, se agrupan en
tres tipos:
o Roles interpersonales: son las actividades que desarrollan los directivos en
contacto con otras personas, tanto dentro, como fuera de la organizacin, ellos
son:
Cabeza visible, es la imagen de la empresa. Cuando surge un problema
con la empresa, los clientes, los proveedores y terceros interesados
acuden a l. Tambin acta en actos protocolarios y profesionales en
representacin de la empresa.
Lder, los directivos tiene que estimular y motivar a los empleados que
estn a su cargo. Son responsables de su reclutamiento y seleccin, y de
recompensarlos adecuadamente.
Enlace, el directivo est encargado de establecer una red amplia de
contacto
o

Roles informativos: se refieren a todo el trabajo directivo relacionado con la

recogida y transmisin de informacin y de datos.
Monitor, los directivos recogen informacin en forma activa. Esta
informacin la reciben tanto del interior de la empresa como del exterior.
Difusor, el directivo es el encargado de transmitir informacin dentro de la
organizacin. Se tiene que ocupar de que sta circule convencionalmente y
de que llegue a las unidades y personas que necesitan de ella.
Portavoz, el directivo transmite una serie de informaciones al exterior de la
empresa sobre planes y programas que sta va a realizar.

Roles dicisionales: son el de emprendedor, el de gestor de anomalas, el de

asignador de recursos y el de negociador. Todos ellos suponen en distinto grado
un proceso de toma de decisiones.
Emprendedor, el directivo toma iniciativas y busca oportunidades para la
empresa. Intenta adelantarse a los acontecimientos, buscar nuevos
mercados, productos, procesos y nuevas formas de gestin.
Gestor de anomalas, el directivo de este tipo es un solucionador de
problemas en la empresa. Si no puede darle una solucin por s mismo;
reuna el problema a la parte de la empresa que lo pueda resolver.
Asignador de recursos, el directivo decide la asignacin de los recursos
disponibles a distintas actividades, unidades o puestos, l evala la
importancia de cada cosa y establece las prioridades.
Negociador, los directivos se encargan de preparar y supervisar los
procesos de negociacin que se llevan a cabo dentro de la empresa y con
agentes del entorno.

Las cualidades que deben tener los directivos de las empresas tursticas en el futuro son:
1. Iniciativa, el directivo debe actuar por iniciativa propia sin esperar el respaldo
jerrquico para tomar decisiones.
2. Competitividad positiva, debe fomentar la cooperacin y slo la competitividad
que resulte en beneficio de todos.
3. tica profesional, los principios ticos y morales deben ser la gua de actuacin
en la empresa. El directivo debe dar el ejemplo.
4. Multiplicionalidad, una excesiva especializacin del directivo le puede llevar a
perder la visin global de la empresa turstica.
5. Dotes de comunicacin, el directivo dese ser buen comunicador, capaz de
relacionarse con su entorno y saber comunicarse.
6. Trabajo en equipo, en fundamental el trabajo en equipo y las decisiones tomadas
en grupo. Al directivo le corresponde integrarse en ellos.
7. Orientacin al cliente, para tener xito en el turismo hay que son seguir clientes y
retenerlos. Todo depende del tipo de servicio que se ofrezca al cliente. La atencin
y la satisfaccin de este.

La toma de decisiones en la empresa turstica:

La toma de decisiones en la esencia del trabajo directivo. La toma de decisiones es un
proceso de eleccin entre dos o ms alternativas. Si slo se tiene una va de actuacin,
no hay decisin.

El proceso de toma de decisiones:

1) Identificacin del problema: la toma de decisiones comienza cuando se

detecta algn problema. Lo primero que hay que hacer es analizar el problema
para saber su naturaleza o sus causas.
2) Desarrollo de las alternativas: se trata de enumerar todas las alternativas
posibles de eleccin que sean ideales para resolver el problema. Slo se trata
de enunciarlas
3) Identificacin de los criterios: se trata de ver qu criterios o factores son los
ms relevantes para tomar una decisin.
4) Ponderacin de los criterios: los criterios no van a tener una importancia
uniforme para el decisor, algunos sern ms importantes y otros menos. Hay
que asignar pesos distintos de criterio segn su importancia.
5) Evaluacin de las alternativas: hay que analizar cada una de las alternativas
en funcin de sus puntos fuertes y dbiles en relacin con los criterios de
eleccin. Esto llevar a asignar un valor o una puntuacin a cada alternativa
para cada criterio.
6) Seleccin de una alternativa: se trata de escoger la alternativa con mayor
puntuacin conforma a las calificaciones obtenidas una vez ponderados los
criterios.
7) Implantacin de la alternativa: las decisiones deben traducirse en acciones
y en hechos para poder resolver el problema o aprovechar una oportunidad.
8) Evaluacin de la decisin: una vez implantada se debe controlar que la
decisin ha dado los resultados esperados.

Tipos de decisiones: el tipo de problemas con el que se encuentre el directivo de

una empresa turstica es fundamental para ver qu decisin se debe tomar.
Existen dos tipos bsicos de problemas que se corresponden con los tipos de
decisiones. Los problemas pueden ser bien estructurados cuando son directos,
el objetivo del decisor es claro, el problema es familiar o rutinario y la informacin
para la toma de decisiones es fcil de conseguir. Tambin pueden ser problemas
mal estructurados, que son nuevos, para los que la informacin es ambigua o
incompleta y el decisor se enfrenta a mucha incertidumbre.
Para solucionar los problemas bien estructurados se utilizan decisiones
programadas; estas son repetitivas, rutinarias, para las que existe un mtodo
definido para enfrentarlas y tomarlas. Existe una forma estandarizada de resolver
el problema.
Los problemas mal estructurados son resueltos mediante decisiones no
programadas. Las daciones no programadas son nicas y no suelen haberse
llevado a cado con anterioridad. No existe una solucin o decisin instantnea.

Decisiones secuenciales. Los rboles de decisin: los rboles de decisiones son

un modelo basado en una representacin grafica llamada grafo o res, que nos
permite estudiar y analizar las decisiones secuenciales. Los elementos bsicos de
un grafo son los nudos y las relaciones ente los nudos se llama flechas. En un
rbol de decisin utilizamos tres tipos de nudos. Los nudos divisionales, que son

origen de las flechas que se corresponden a las distintas alternativas de eleccin

del decisor. Se representan por un cuadrado. Los nudos aleatorios o de azar, que
se representan mediante un crculo, son la salida de las flechas que corresponden
a las distintas circunstancias que se pueden dar y que no dependen del decisor.
Los nudos finales, son las terminaciones de las ramas que representan las
distintas posibilidades que se pueden dar, teniendo en cuenta la libertad de
eleccin del decisor y las circunstancias externas. Se representan media una lnea
vertical. Los rboles de decisin incorporan un algoritmo que permite la eleccin
de la secuencia de decisiones que optimiza los resultados esperados. Para
realizar esta eleccin se comienza valorando los nudo finales

Eje 8 Planificacin y control en la empresa turstica

La importancia de la planificacin en el sector turstico:

Las organizaciones tursticas se crean con la intencin de perdurar en el tiempo. Por lo
que los directivos de las empresas deben proyectar la situacin actual hacia el futuro
tratando de descubrir en qu condiciones puede encontrarse la empresa y actuar para
alcanzar la situacin ms acorde a sus expectativas. La funcin de planificacin
comprende seleccionar misiones y objetivos u las acciones para alcanzarlos, se requiere
tomar decisiones.
En el proceso de planificacin se incrementa la incertidumbre. El empresario turstico
plantea dos preguntas bsicas: Qu queremos lograr? y Cmo vamos a lograrlo? Para
alcanzar esa posicin deseable, se introduce el proceso de planificacin en las
organizaciones.

El concepto de planificacin: la empresa es un sistema finalista y CAMBIAR que

trata de adaptarse a un entorno cambiante de forma constante. El proceso de
planificacin es el que nos permite realizar esta adaptacin siempre ligado con la
funcin de control. La planificacin y el control son inseparables, cualquier intento
de ejercer control sin planes no tiene sentido. Y a la inversa, de nada sirve
marcarnos metas si no ponemos los recursos para saber si las estamos
alcanzando.
La planificacin se pone en marcha los planes que deben ser controlados
peridicamente. Si el control es satisfactorio y se alcanzan los objetivos de la
empresa, se sigue en esa lnea, si no cumplimos con lo previsto, pueden ocurrir
tres cosas:
Que el proceso de planificacin parta de planteamientos errneos
(deberemos comenzar de nuevo el proceso).
Que existan desviaciones respecto a la situacin prevista y que puedan
derivarse de una incorrecta puesta en marcha de los planes.
Que existan desviaciones debidas a planteamientos parciales errneos en
el proceso de planificacin.

El proceso de planificacin de las empresas tursticas permite su

supervivencia a largo plazo y determina los valores ticos y culturales del
negocio. El entorno es muy cambiante y se necesitan unas buenas
actividades planificadoras que mantenga su competitividad.

Conceptos ligados a la planificacin: El proceso de planificacin es como una

pirmide en la que se subordinan misin, objetivos, estrategias y planes de accin.
La misin, es el objetivo ltimo que persigue la empresa, define como el negocio y
los valores de la misma.
Los objetivos, son los fines hacia los que se dirige la actividad: son los resultados
a lograr, las situaciones futuras deseadas por la empresa.
Las estrategias, son los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los
objetivos.
Las polticas, son declaraciones que guan la toma de decisiones en la empresa
para alcanzar los objetivos.
Los procedimientos son guas para actuar, indican los pasos a seguir dentro de la
empresa para desarrollar una determinadas actividad.
Las reglas, son la enumeracin de acciones que se pueden o no hacer en la
empresa.
Los programas, son un conjunto de metas, polticas, procedimientos, reglas,
asignaciones de tareas; pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos
necesarios para llevar a cabo un determinados curso de accin; por lo general,
estn respaldados por un presupuesto.
El presupuestos, es la traduccin monetaria de los programas donde se
especifican los resultados esperados y los costes precisos para alcanzarlos.
La planificacin es muy importante en el proceso administrativo, ya que orienta al
resto de las funciones administrativas; y a su vez contribuye a definir el tipo de
estructura organizativa ms adecuada; el grado de participacin del personal de la
empresa, las caractersticas de los individuos a contratar, el estilo de liderazgo o
las herramientas de comunicacin ms acertadas. Por otra parte, las funciones
administrativas influyen en el proceso de planificacin y control en un proceso
interactivo. La planificacin es una funcin esencial de la direccin y los gerentes
deben dedicar gran parte de su tiempo a esta actividad.

Tipos de planes: hay diferentes tipos de planes con respecto a diferentes

categoras. Alcance, plazo de tiempo y especificacin. Segn el alcance podemos
hablar de planes estratgicos y operativos.
Los planes estratgicos afectan a toda la organizacin, establecen la
misin y los objetivos globales situando a la empresa en funcin del
entorno en que se desenvuelve.
Los planes operativos especifican de forma detallada el modo de alcanzar
los objetivos globales definidos en la planificacin estratgica. Los planes
operativos suelen formularse para perodos de tiempo ms cortos que los
estratgicos.

Los planes estratgicos generan objetivos, mientras que los operativos

parten de esos objetivos generados.
Podemos hablar de planes a corto y a largo plazo.
Los planes a corto plazo cubren un perodo inferior a un ao.
Los planes a largo plazo se extienden a ms all de los cinco aos.
Los de mediano plazo, van desde el ao hasta los cinco aos.
Pueden ser planes especficos o direccionales,
Los planes especficos estn definidos con toda claridad y no admiten
ambigedades.
Los direccionales son ms flexibles y slo marcan las directrices
generales, permitiendo elegir entre diversos cursos de accin.

Los objetivos de las empresas tursticas:

Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa. Estn subordinados a
la misin que es el objetivo ltimo que se pretende alcanzar.

Tipos de objetivos: pueden ser muy variado y se clasifican en:

Segn su naturaleza:
Econmicos, son los que referencia a los costes, ventas,
beneficios.
Tcnicos, se refieren a los procesos de mejora en la prestacin de
los servicios, como la calidad o innovacin.
Sociales, tienen en cuenta los aspectos que van ms all de la
propia empresa y que afectan a su entorno, como por ejemplo con
el medio ambiente, mejora de las condicione laborales, patrocinios,
etc.

Segn el plazo establecido para alcanzar los objetivos:

Corto plazo: se establecen a un ao. Son ms especficos y
rigurosos que los objetivos a medio y largo plazo. Son concretos y
medibles; por ej. conseguir un lleno total en un viaje organizado
Medio plazo: de 1 a 3 aos, como por ejemplo la adopcin de
nuevas tecnologas para la comercializacin de los productos de
una agencia de viaje.
Largo plazo: ms de tres aos; con el paso del tiempo la
incertidumbre aumenta y estos objetivos deben ser ms flexibles
para adaptarse a situaciones imprevistas. Por ejemplo, la
construccin de un nuevo hotel, ser lderes en el mercado turstico,
la expansin internacional a las zonas tursticas de Latinoamrica,
etc.

Jerarqua de los objetivos: dentro de la organizacin jerrquica de una empresa

turstica se pueden encontrar mltiples niveles de objetivos dependiendo de la
unidad de la que emanan. Los objetivos generales se derivan de la misin que
persigue la empresa, y son traducidos en objetivos por departamentos y sub
departamentos, hasta llegar a los objetivos que se le marcan a cada uno de los
empleados.
Todos ellos deben estas interrelacionados, los objetivos de cada nivel se
constituyen en medios para alcanzar las metas de los niveles superiores.
Podemos encontrar distintos niveles de objetivos en las empresas:
1. Misin de la empresa: propietario/ jefe ejecutivo/alta direccin.
2. Objetivos de la empresa: jefe ejecutivo y alta direccin (con participacin
de los empleados y especialistas).
3. Objetivos de los departamentos: jefes de departamentos (con
participacin de empleados y eventualmente de especialistas).
4. Objetivos de las secciones: ejecutivos medios del departamento (y
empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los ejecutivos).

Caracterstica de los objetivos:

1) Tienen que ser pocos y ordenados segn prioridad; establecer
prioridades garantiza que el personal entienda sin hacer preguntas, qu
objetivo hay que seleccionar cuando el tiempo o los recursos son limitados.
2) Los objetivos deben ser realistas y verificables. Crear expectativas que
van ms all de lo que se puede lograr garantiza el fracaso y la frustracin
de los empleados. Por otra parte, deben ser verificable. La verificabilidad
es una condicin importante para facilitar el proceso de control.
3) Los objetivos deben ser conocidos por el personal de la empresa a
todos los niveles e interpretar cmo retribuyen los objetivos particulares
generales de la empresa.

La direccin por objetivos: el establecimiento de objetivos tradicionalmente ha

sido llevado a cabo por las personas que ocupan niveles jerrquicos superiores y
eran comunicados a los subordinados. Al empleado se le considera incapaz de
fijar las metas, por lo que todas las actividades a realizar en su puesto le venan
impuestas desde arriba. Hoy en da a los trabajadores se les otorga un grado
mayor de responsabilidad, por lo que muchas empresas han adoptado un enfoque
participativo en la gestin cencido como la Direccin Por Objetivos.
El buen funcionamiento de este sistema radica en una buena comunicacin entre
el supervisor y empleado y en ligar el sistema de recompensas de la empresa a la
consecucin de los objetivos.
En la DPO se dan una serie de elementos comunes:
Los objetivos deben ser especficos y medibles.
Los objetivos son fijados de forma conjunta entre el superior y
subordinados.

 Se debe fijas un perodo preciso de cumplimiento de los objetivos, de tres

meses, seis o un ao.
Es necesaria una retroalimentacin contina del grado de avance de los
objetivos.

Instrumentalizacin de la planificacin:
El resto de los elementos constituyentes del proceso de planificacin y que concretan la
misin y objetivos de la empresa son:
Las polticas, son enunciados que guan la toma de decisiones con unos objetivos
determinados. Sirven para guiar a los empleados. Pueden ser explcitas o
implcitas. Gracias a las polticas aumenta la probabilidad de que diferentes
empleados y ejecutivos toman desiciones semejantes cuando afrontan de forma
independiente situaciones precisas. Al igual que los objetivos, tenemos polticas
generales de la empresa y polticas departamentales. Por ello, se puede hablar de
polticas financieras, de marketing, de atencin al cliente, etc.
Los procedimientos, indican los pasos que se deben seguir para realizar ciertas
actividades, los procedimiento puede afectar a ms de un departamento.
Las reglas, es un enunciado especfico de algo que debe o no debe hacerse en
una situacin dada. La diferencia entre las polticas y los procedimientos y las
reglas, es que las primeras admiten cierta flexibilidad, las segunda son flexibles.
Los programas, son un conjunto de metas, procedimientos, reglas, asignaciones
de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para
llevar a cabo un determinado curso de accin y que por lo general, estn
respaldados por un presupuesto. Los programa as suelen dividirse en
subprogramas.
Los presupuestos, son documentos en los que se expresan los resultados
esperados en el proceso de planificacin en trminos numricos.

Concepto de control, procesos y tipos de control:

La funcin de control es a encargada de comprobar que la misin y objetivos de la
empresa se estn llevando a cabo de forma adecuada y de detectar cualquier anomala
para poner las acciones correctoras necesarias. La funcin de control es esencial para
garantizar el correcto funcionamiento de una organizacin.

El proceso de control: el proceso de control se compone de las siguientes fases:

El establecimiento de estndares, a partir de los objetivos fijados en la
planificacin determinamos las normas o estndar, que son guas
preestablecidas que sirven de referencia para comprarlos con los
resultados que se deben ir alcanzando en el desempeo empresaria. Estos
estndares deben reflejar lo mejor posible los objetivos propuestos.

Las normas se pueden clasificar en dos tipos:

1. Fsicas, nivel de ocupacin, camas hechas por hora,
nmero de personas atendidas, etc.
2. Monetarias, ingresos, costes, inversiones, etc.
Las normas deben ser conocidas por los empleados para que stos puedan
ajustar su desempeo a las exigencias de la empresa, y tambin es
conveniente que el empleado est implicado en la fijacin de los
estndares que afectan a su puesto de trabajo.
Medicin del desempeo, una vez establecidos los estndares debemos
obtener informacin acerca del desempeo de las personas que ocupan
los puestos de trabajo o forman parte de una unidad organizativa para
realizar una comparacin. La frecuencia con que se deben hacer las
mediciones estar relacionada con los estndares de control establecidos.
Si hacemos mediciones muy a menudo el cost ser elevado y
probablemente la informacin que se obtenga sea irrelevante. Por otra
parte si distanciamos en el tiempo las mediciones, puede que no
detectemos a tiempo las desviaciones y tardemos en aplicar las medidas
correctoras. Se debe encontrar el equilibrio.
Deteccin de desviaciones y acciones correctoras, mediante la
comparacin de mediciones y estndares podemos detectar desviaciones
de los objetivos propuestos y tomar las medidas correctoras adecuadas.
No todas las desviaciones precisan de actuaciones correctoras, puede que
nos encontremos con desviaciones positivas que no exijan esas acciones.
O negativas con escasa relevancia. Si la desviacin es considerable, hay
que analizarla para determinar su causa:, estudiar la razn de esa situacin
que puede ser
Mal diseo del producto turstico frente a las ofertas de la
competencia.
Una comunicacin deficiente con los clientes y distribuidores.
O una mala actuacin de la fuerza de ventas.

Suponiendo que est ltimo fuera el problema, habra que estudiar cmo
corregirlo, por ejemplo, invirtiendo en la formacin de los comerciales o
modificando el sistema de recompensas.

Tipos de control: podemos establecer una clasificacin de los tipos de control en

funcin del momento de la actividad en que se llevan a cabo.
a. Control preliminar, este tipo de control trata de evitar que se produzcan
problemas durante la ejecucin de la actividad que se est controlando, se
basa en la informacin que se deriva de la medicin de alguno de los
recursos empleados por la organizacin. Las tcnicas de control ms

empleadas son: el proceso de seleccin, la inspeccin de materias primas

y materiales, el presupuesto de capital y el presupuesto financiero.
b. Control concurrente, es el que se lleva a cabo durante la realizacin de la
actividad, su objetivo es detectar lo antes posible las desviaciones sin
esperar al final. Este tipo de control est orientado a la medicin de las
actividades.
c. El control de resultados, es el ms habitual y se lleva a cabo una vez
finalizada la actividad de la persona o unidad en estudio. Son los datos
definitivos que nos informan acerca del grado de xito de los objetivos
propuestos y que nos sirven para medir la evolucin en diferentes
perodos. Los mtodos de control ms empleados en este tipo son, los
presupuestos, los costes estndar, los estados financieros, el control de
calidad, la evaluacin del rendimiento, etc.

Eje 10 Fundamentos de organizacin de empresas tursticas

Concepto de organizacin:
Una organizacin es un sentido amplio es un conjunto de personas que estn
relacionadas para alcanzar un fin o meta. Ese conjunto puede estar formado por un solo
elemento.
La organizacin es una unidad social o conjunto de personas que estn relacionadas con
cierto orden para alcanzar un fin. Por otro lado, organizacin es una funcin
administrativa, es una de las fases del proceso de administracin. Consiste en determinar
funciones y tareas, establecer unidades y departamentos y formas en que se van a
comunicar.
El trmino organizacin implica una estructura pensada y diseada con intenciones
concretas y formalizadas con funciones y puestos definidos. Toda organizacin debe
reunir tres caractersticas que se deducen de la anterior definicin:
1. Poseer un propsito bien definido.
2. Estar compuesta por personas.
3. Todas las personas que componen la organizacin tiene unas funciones para
desarrollar tareas con contenidos especficos, quedando de esta manera definida y
delimitada el comportamiento de sus miembros.

La divisin del trabajo y la coordinacin: la esencia de la organizacin es la

existencia de la divisin de trabajo entre distintas personas y/o unidades y la
necesidad de coordinar ese trabajo dividido.
Las consecuencias de la divisin del trabajo es una mayor especializacin de los
puestos de trabajo y de los trabajadores. Esta especializacin ha incrementado la
eficiencia de las empresas tursticas. Otra ventaja es que el perodo de formacin
de unos trabajadores en el nuevo puesto es ms fcil y rpido al tratarse de una
tarea especializada y simple.
En las organizaciones esta diferenciacin se da en dos relaciones: la
diferenciacin vertical y la diferenciacin horizontal. La vertical hace referencia a
la jerarqua de mando de la organizacin y contiene desde el gerente, directos

general, etc. La diferenciacin horizontal establece la departamentamentalizacin

bsica y la diferenciacin vertical establece la jerarqua de la organizacin
La organizacin est basada en la divisin del trabajo, pero tambin en la
coordinacin, haciendo que las tareas grandes y complejas se conviertan en
nuevas tareas simples y pequeas. Para ello la empresa cuenta con una serie de
mecanismos de coordinacin, pero tambin con el diseo de la estructura
organizativa, utilizando tambin la jerarqua y la departamentalizacin.

Organizacin formal e informal: ambas organizaciones tiene una clara misin en

el desarrollo de la actividad empresarial, la organizacin formal contiene de
forma explcita el contenido de los puestos, su actividad y funciones a desarrollar
para cumplir con los objetivos declarados de la empresa turstica. Es una gua
para las personas que trabajan en la empresa, que permite conocer las relaciones
establecidas.
La organizacin informal contiene todas las relaciones que no estn descritas en
la organizacin formal. Surge de manera espontnea como resultado de las
relaciones personales ente los individuos que intervienen en la organizacin. La
organizacin informa puede llegar a ser ms eficaz por su grado de adaptacin a
las circunstancias y velocidad de respuesta, que la organizacin formal no
alcanza.

Estructura organizativa de la empresa turstica :

La estructura organizativa de una empresa turstica se refiere fundamentalmente al

modo en que las personas se conectan y se coordinan y la posicin que cada una
ocupa o puede ocupar en la empresa.
Se basa en dos elementos esenciales; por un lado, establece la jerarqua de
autoridad en la empresa que va a ser la base de la coordinacin mediante la
supervisin directa. Por otro lado, los distintos puestos se van a agrupar en
unidades y departamentos.
Un modelo de la estructura organizativa: el organigrama
La idea de una organizacin como una estructura jerarquizada en la que las
personas estn en distintas unidades o departamentos es demasiada abstracta,
para hacerlo ms conveniente se representa de una forma grfica que es un
organigrama. Un organigrama es la representacin grfica de la estructura
organizativa y permite visualizar la estructura de la empresa turstica. El
organigrama proporciona una visin resumida e inmediata de la forma en que se
articula la estructura de una organizacin, define las redes de autoridad y
comunicacin formal de la organizacin.

Claves tericas de la estructura de la organizacin: la estructura organizativa

persigue ser una herramienta al servicio de la empresa, para poder distribuir y
coordinar de manera eficaz las diferentes tareas dentro de la misma. Las tericas
son conceptos claves para poder entender el funcionamiento de las
organizaciones formales, ellas son:

o
o

Divisin del trabajo y especializacin organizacional, consisten en dividir

el trabajo en tareas especializadas y la organizacin en distintos
departamentos, repartiendo las funciones entre las partes de la organizacin
para lograr conseguir los objetivos que se fijaban.
El principio de jerarqua, establece que la responsabilidad y autoridad
deben fluir de arriba hacia abajo en la organizacin.
Autoridad, obligacin y responsabilidad, la autoridad la confiere el puesto
y no el individuo. La relacin entre autoridad y responsabilidad es muy
estrecha. Toda persona que tiene responsabilidad determinada tiene
aparejado cierto grado de obligacin.
Amplitud o mbito de control, se refiere al nmero de empleados que
puede supervisar con eficacia el jede inmediato, grado de control que puede
mantener el superior sonbr el equipo de subordinados.
Lnea y staff, el personal de staff tiene por misin ayudar y asesorar al
personal en lnea; el personal staff es una ayuda a la lnea, que le permite
desarrollar la actividad propia de la empresa.

Los mecanismos de coordinacin:

La forma en que una empresa coordina sus tareas es por medio de tres
mecanismos de coordinacin, la adaptacin mutua, la supervisin directa, y la
normalizacin. La normalizacin consiste en establecer, por medio de una regla o
procedimiento, cmo se tiene que realizar una tarea o actividad antes de que sta
se lleve a la prctica.

La adaptacin mutua, la supervisin directa y la normalizacin: la adaptacin

mutua es un mecanismo de coordinacin muy simple y consiste en la
comunicacin informal de dos o ms personas para realizar de forma conjunta la
tarea. Las personas puede coordinar entre s de la manera ms simple mediante la
comunicacin informal.
La supervisin directa consiste en el proceso de control que una persona realiza
sobre otra. Es decir, uno de los trabajadores tiene asignado el papel de jefe y de
supervisor de otros para comprobar que estn realizando adecuadamente las
tareas. Este mecanismo de coordinacin hace que todas las personas en la
empresa tengan a alguin quien las controle.
La normalizacin consiste en la programacin de las actividades que hay que
realizar, especificndose en sus menores detalles.

Partes de la organizacin de la empresa turstica:

Las partes de la organizacin: la empresa turstica como organizacin
est compuesta por un conjunto de personas, tanto operarios como
directivos. En la base de cualquier empresa turstica se encuentran una
seria de operarios que son los encargados de ejecutar el trabajo bsico

para ofrecer los distintos servicios. Estos operarios se coordinan de

manera informal mediante la adaptacin mutua en organizaciones simples.
Los encargados de realizar las tareas complementarias forman el staff de
apoyo.

Actividades de lnea y actividades de staff: las actividades en lnea son

aquellas que contribuyen directamente a los objetivos de la empresa, son
las relacionadas de forma directa con el proceso de fabricacin y venta de
productos o de prestacin del servicio que constituyen el negocio de la
empresa turstica.
Las actividades de staff son aquellas que apoyan, ayudan y aconsejan a los
que realizan las actividades de lnea para facilitarles su trabajo. Seran
actividades de staff las del departamento de investigacin y desarrollo, los
encargados de la contraccin del personal.
Las unidades de staff estaran formadas por todos aquellos trabajadores
que realizan tareas de apoyo y asesoramiento a la actividad principal, pero
que no intervienen directamente a ella.

Hugo Durn