Carlos

Covarrubias A.
Empresa

DEFINICIN DE MARKETING

nfasis en el intercambio oferta/demanda: perspectiva de negocio (ama,
1960)
La primera contribucin de la ama se centra fundamentalmente en la
venta de productos que ya han sido producidos, mantenindose de
este modo el nfasis sobre la relacin de intercambio que establecen
una parte compradora y una parte vendedora. Concretamente, la ama
define el marketing como el desempeo de actividades de negocio
que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el fabricante hacia el
consumidor (ama, 1960). Los aspectos ms destacables de esta
definicin de marketing han sido resumidos en los siguientes puntos:
Circunscribe el marketing al mbito empresarial y lo caracteriza como
un flujo de bienes y servicios, desatendiendo el intercambio de
informacin que se produce entre el mercado y la organizacin.
El marketing es algo que solo realiza el productor de mercancas y/o
servicios, dejando de lado los aspectos intangibles y las organizaciones
no lucrativas.
Se centra en las actividades de distribucin y no incluye otras
actividades propias como son la investigacin de mercados,
comunicacin o el diseo de productos.
El marketing aparece como un rea de segundo nivel dentro de la
empresa.
La transaccin es el ncleo central del marketing.


nfasis en el marketing mix y el intercambio no lucrativo: perspectiva
tcnica (ama, 1985)
En el ao 1985 la ama irrumpe de nuevo con fuerza ampliando su primitiva
definicin del ao 1960. Para ello introduce dos grandes avances. Primero, se
aborda el marketing desde una perspectiva tcnica, es decir, centrada en sus
herramientas del marketing mix. Segundo, se pasa a entender la actividad de
marketing como un proceso susceptible de ser desarrollado tambin por
organizaciones no lucrativas.
Todo ello, adems, partiendo de la nocin de intercambio.
As, se define el marketing como el proceso de planificacin y ejecucin del

Carlos Covarrubias A.
Empresa

concepto, precio, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para

crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y colectivos (ama,
1985).
Se habla, por tanto, en trminos eminentemente tcnicos, pues se hace
recaer el nfasis sobre las herramientas bsicas susceptibles de ser aplicadas
por los responsables de marketing.

Esta contribucin de la ama destaca, adems de por adoptar una perspectiva
tcnica y englobar a todo tipo de organizaciones, por otros dos puntos.
Primero, porque reconoce las necesidades y deseos de los consumidores, sin
menospreciar el logro de los objetivos empresariales. Segundo, porque se
reconoce una dimensin estratgica del marketing, al hacer alusin a
diferentes fases del proceso de planificacin estratgica.


nfasis en la relacin y el valor: perspectiva relacional (ama, 2004)
La ama emite en 2004 una nueva definicin del concepto de marketing
adoptando un enfoque ms relacional que transaccional y que confiere
protagonismo a toda la organizacin en su conjunto. En esta lnea seala que
el marketing es la funcin de la organizacin y el conjunto de procesos
dirigidos a crear, comunicar y distribuir valor a los clientes y a gestionar las
relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la
organizacin y a sus grupos de inters (ama, 2004).
En esta definicin se aprecia que, adems de ponerse el nfasis en la
asociacin del marketing con una funcin organizativa, desaparecen las
cuatro Pes y las palabras intercambio y satisfaccin, cobrando peso
conceptos como los de valor, relacin y cliente. Desde esta ptica, en
la definicin de la ama (2004) cobran fuerza tres grandes lneas de
investigacin ampliamente asentadas en la literatura de marketing (Garca,
2010). Primero, la que aborda el carcter duradero de la relacin entre oferta
y demanda, promoviendo el concepto de marketing relacional. Segundo, la
que destaca el rol del valor. Y tercero, la que se interesa por el carcter
estratgico del marketing, promoviendo el concepto de orientacin al
mercado a fin de ligar el marketing a la organizacin en su conjunto y no solo
a un departamento.

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Consenso y nfasis en la tica y responsabilidad social (ama, 2007)

La ama revisa de nuevo el concepto en 2007 sealando que el marketing es
la actividad, conjunto de instituciones y procesos, llevadas a cabo por
organizaciones e individuos para crear, comunicar, distribuir e intercambiar
ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y para la
sociedad en general (ama, 2007).
Esta definicin de la ama (2007) supone dar consenso a las distintas
aportaciones previas presentando el marketing como un conjunto de
actividades, instituciones y procesos, y vinculndolo a trminos como
intercambio de ofertas, valor y diversos tipos de agentes (consumidores,
clientes, socios y sociedad en general).

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Conceptos Bsicos de Marketing

Tratando de recoger los aspectos fundamentales de las distintas aportaciones
realizadas por la ama, Kotler y Amstrong (2008) definen el trmino marketing
como un proceso social y de gestin, a travs del cual individuos y grupos
obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando
productos u otras entidades con valor para los otros.

Esta definicin nos permite identificar los siguientes conceptos bsicos del
marketing; necesidades, deseos y demandas; producto; valor, satisfaccin y
emocin; intercambio, transaccin y relacin; mercado; gestin de
marketing.

Necesidades, deseos y demandas
El punto de partida del marketing reside en las necesidades de las personas.
Por necesidad entendemos una carencia genrica, ya sea esta fsica (como la
alimentacin, el vestido o la seguridad), social (como la aceptacin o la
pertenencia a un grupo) o individual (como la autorrealizacin personal).
Con tal de hacer desaparecer esta carencia o necesidad, el consumidor
desarrolla deseos, entendidos como la carencia de algo especfico que
satisface la necesidad.

Desde el rea de marketing, las empresas dedican importantes esfuerzos por
entender las necesidades, deseos y demandas de los consumidores. Para ello
recurren a la investigacin de mercados, el anlisis de las quejas y
sugerencias e incluso animan a su fuerza de ventas a contribuir en este
aspecto gracias a su contacto directo con el cliente.

Producto
Por norma general, en las sociedades desarrolladas los deseos y necesidades
se satisfacen a travs de productos. Normalmente el trmino producto nos
sugiere un bien fsico, tal como un automvil, un televisor o una cmara de
fotos. Sin embargo, hoy en da son pocos los productos que no vienen
acompaados de ciertos elementos adicionales como servicios adicionales,
informacin, experiencias, etc.

Carlos Covarrubias A.
Empresa

As, por ejemplo, cuando compramos un coche, no solo adquirimos el bien

fsico que este supone, sino tambin aspectos asociados a l como la
garanta, unas condiciones de financiacin determinadas, un servicio de taller
y reparacin, etc.
En este sentido, debemos concebir el producto como una propuesta de valor,
es decir, un conjunto de ventajas que contribuyen a satisfacer las
necesidades. Esta propuesta de valor se materializa en una oferta que
supone una combinacin de productos fsicos, servicios, informacin,
experiencias, etc.
Bajo esta definicin, debemos entender el trmino producto desde un
enfoque amplio en el que, adems de los propios bienes fsicos y los servicios
(educacin, sanidad, restaurantes, hoteles, limpieza, envo postal, etc.),
tienen cabida otras posibilidades
como las siguientes:

Los acontecimientos (espectculos artsticos y deportivos como el fib, las
olimpiadas o la expo).
Las experiencias (se empieza a comercializar el ir al espacio, el tomarse una
copa en un bar de hielo o adentrarse en mundos paralelos como los que
ofrecen Euro Disney o Port Aventura).
Las personas (iconos como Madonna, los Rolling Stones, Michael Jordan o
Michael Jackson han sido utilizados comercialmente en muchos mbitos de
negocio).
Los lugares (continuamente vemos en televisin anuncios tratando de
promocionar los encantos de ciertas comunidades autnomas).
Las empresas (hoy en da es difcil ver alguna campaa de promocin de las
dos marcas deportivas lderes, Nike y Adidas, centrada en algn producto en
concreto. Lo cierto es que sus campaas suelen estar centradas en
promocionar su marca).

Valor, satisfaccin y emocin
Teniendo en cuenta la amplia variedad de oferta con la que se encuentra el
consumidor en el mercado a la hora de plantearse la compra de un producto,
la pregunta que se nos plantea de forma inmediata es: cmo eligen los
consumidores entre las distintas alternativas de productos y servicios?

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Los consumidores toman sus decisiones en base a las expectativas netas de

valor que les plantean las distintas ofertas. Estas se definen como la
diferencia entre los valores positivos (beneficios) y negativos (sacrificios) que
se espera recibir.

Intercambio, transaccin y relacin
El marketing tiene lugar siempre que una unidad social (ya sea individuo o
empresa) trata de intercambiar algo de valor con otra unidad social. Por
tanto, la esencia del marketing es el intercambio.

En concreto, por intercambio entendemos todo proceso consistente en
conseguir de otro el producto que uno desea, ofreciendo algo a cambio. Para
que se desarrolle tal proceso deben darse cinco condiciones: Debe haber, al
menos, dos partes.
Cada parte debe tener algo que la otra valore.
Cada parte debe ser capaz de comunicarse y proporcionar valor.
Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta de intercambio.
Cada parte debe considerar adecuado o deseable negociar con la otra.

El intercambio, por tanto, debe ser visto como un proceso, y no como un
suceso, lo cual nos permitir diferenciarlo del trmino transaccin. Es decir,
dos partes pueden encontrarse en un proceso de intercambio que, en su
desenlace, en caso de llegar a buen puerto, concluir con un suceso al que
llamamos transaccin.

Sin embargo, la empresa no debe concebir el proceso de intercambio desde
un enfoque cortoplacista que le lleve a conformarse con la consecucin de
transacciones aisladas, sino que debe destinar sus esfuerzos en tratar de
aadir un horizonte a largo plazo en el proceso de intercambio que le
permita establecer y mantener estas relaciones a lo largo del tiempo. En
efecto, cada vez ms, la nocin de intercambio se enmarca dentro de un
enfoque dinmico a fin de reemplazar la idea de transaccin puntual y
asilada, por la de relacin duradera entre oferente y demandante.
Esto significa que la correspondencia entre ambos no se termina tras la
compra, sino que esta acta como preludio de mltiples intercambios futuros
(de ms bienes, servicios, informacin, etc.).

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Mercado
Originalmente el trmino mercado se utiliz para designar el lugar donde
compradores y vendedores se reunan para intercambiar sus bienes. Los
economistas adoptaron directamente esta conceptualizacin, considerando
el mercado como el conjunto de compradores y vendedores que
intercambian un determinado producto. Por contra, desde el rea de
marketing se separa a compradores y vendedores, diferenciando los
conceptos de mercado e industria. As, por mercado entendemos el conjunto
de compradores, ya no solo reales, sino tambin potenciales, de un
determinado producto. Y por industria, el conjunto de vendedores.


Gestin de marketing
La revisin de los elementos anteriores nos ayuda a tener una visin general
de los principales factores que intervienen en el proceso de intercambio
concebido desde la perspectiva de marketing, esto es, de los componentes
principales del concepto de marketing. Ser labor de los responsables de
marketing gestionar las diferentes acciones emprendidas, en base a la
concepcin conjunta de cada uno de estos factores en el esfuerzo consciente,
para alcanzar un determinado nivel de intercambio con un pblico objetivo
definido. En este sentido, la gestin de marketing es el proceso de planificar y
ejecutar la concepcin del producto, precio, comunicacin y distribucin (4
Pes) de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan tanto
objetivos individuales como de organizaciones, como de la sociedad en
general.

Ampliando este concepto podemos identificar las 5 P del Marketing:
Producto
Precio
Publicidad
Plaza
Post-Venta

Carlos Covarrubias A.
Empresa

LAS 5 P DEL MARKETING: DISEE SU ESTRATEGIA COMERCIAL

La Estrategia Comercial es el plan para llevar los productos al mercado y
sobrevivir en el tiempo. Sin un plan, fcilmente podemos perder el rumbo y
perder el negocio.

Esta estrategia comercial o estrategia de marketing, es una combinacin de
herramientas que le permitirn llegar al mercado que usted busca. Estas
herramientas se resumen en las "5 P" del marketing:
Al elaborar esta estrategia, se supone que estn definidos los temas ms
amplios y prioritarios: la razn de ser del negocio, los objetivos generales y
de largo plazo que se espera alcanzar, etc.

Nosotros aplicaremos un modelo basado en 4 etapas:
1. Diagnstico: Anlisis interno y externo (FODA)
2. Diseo: Definir la estrategia (5P)
3. Implementacin: Hacer realidad las decisiones tomadas
4. Medicin de resultados: Control de gestin para evaluar el xito de
nuestra estrategia


Conoceremos los resultados obtenidos a travs de mediciones muy
concretas, con esas mediciones revisamos nuevamente el diagnstico,
mejoramos el diseo, volvemos a implementar y medimos nuevamente. Es
decir, este modelo presenta 4 etapas que se desarrollan como un continuo,
de la siguiente forma:

Etapas del Modelo:
1. Anlisis interno y externo (FODA) Siempre la primera etapa para definir
una estrategia, debe ser diagnosticar la empresa y el entorno para saber con
que contamos y que es lo que debemos mejorar.

2. Definicin de la estrategia Teniendo claro las fortalezas y oportunidades,
as como las debilidades y las amenazas, estamos en condiciones de definir el
"mix comercial", es decir, las combinaciones de caractersticas del producto,

Carlos Covarrubias A.
Empresa

precio, promocin, postventa y distribucin. Los pasos para cumplir con esta
etapa ya fueron analizadas en este mdulo.

3. Implementacin. En esta etapa se organizan las acciones concretas que
debo seguir para que mi estrategia se haga realidad. Considere siempre hacer
un plan de trabajo con las actividades ms urgentes al principio, (obtener
licencia, buscar local comercial, disear el envase del producto, etc.). Para
cada actividad fije plazos razonables y antelos. Adems, cada actividad debe
tener un objetivo, que ser el resultado esperado (licencia al da, local
instalado con sus permisos al da, envase en funciones, etc.).

4. Medicin:
Ahora debo saber si el negocio marcha en el camino correcto acorde a la
estrategia. Para saberlo, en esta etapa se hacen controles usando indicadores
de gestin, los que nos ayudaran a medir en forma objetiva si la estrategia es
un aporte para nuestro negocio.

Los indicadores de gestin son datos concretos que nos informan aspectos
claves de nuestro negocio. Por ejemplo, si mi estrategia considera el utilizar
un nuevo local para atraer a ms clientes, un indicador de gestin podra ser:
la cantidad de clientes adicionales que llegan al nuevo local, comparado con
la cantidad de clientes que llegaban a la ubicacin antigua.

En datos concretos sera:
Nombre del indicador:
Aumento de clientes
Frmula de clculo:
Diferencia en cantidad de clientes atendidos al mes.
Al comparar la cantidad de clientes atendidos mensualmente en el antiguo
local con los clientes atendidos en un mes en el nuevo local, me indicar si mi
estrategia fue apropiada.

Al usar Indicadores, necesitamos contar con datos de comparacin, estos
pueden ser datos anteriores (cuantos clientes atenda en el local antiguo al
mes, por ejemplo) o datos de comparacin con otros negocios del mismo
rubro (cuantos clientes atienden en promedio los locales similares al mo).

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Una prctica para consolidar lo revisado en este captulo. 1. Cmo

implementar los cambios que se ha propuesto? 2. Cundo los
implementar y convertir en acciones concretas? 3. Cules son los plazos
que se permitir para que cada elemento de la estrategia quede andando? A
continuacin revisaremos las 5 P del Marketing, las cuales sirven de
herramienta a la hora de disear su estrategia comercial.

Ejemplos de otros Indicadores:
Aumento en las ventas (Ventas del mes Ventas del mes anterior)
Porcentaje de productos rechazados por los clientes (Producto rechazados /
Productos vendidos)
Disminucin en los costos (Costos mes actual Costos mes anterior o Costo
unitario actual costo unitario anterior)
Satisfaccin de los clientes (Cantidad de reclamos/Cantidad de ventas)
Cambios en las utilidades (Ganancia final/facturacin)

10

Carlos Covarrubias A.
Empresa

PRODUCTO

Un producto es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles (forma,
tamao, color...) e intangibles (marca, prestigio, imagen de empresa,
servicio...) que el comprador acepta, en principio, como algo que va a
satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no existe
hasta que no satisface una necesidad, un deseo.


Las caractersticas de un producto son:
Ncleo: comprende aquellas propiedades fsicas, qumicas y tcnicas del
producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.
Calidad: valoracin de los elementos que componen el ncleo, realizada en
base a estndares objetivos y tambin subjetivos.
Precio: valor ltimo de adquisicin. Este atributo ha adquirido un fuerte
protagonismo en la comercializacin actual de los productos y servicios.
Envase: elemento de proteccin del que est dotado el producto y tiene un
gran valor promocional y de imagen.
Diseo: forma y tamao que permiten, en mayor o menor grado, la
identificacin del producto o la empresa y, generalmente, configura la propia
personalidad del mismo.
Marca: nombres y expresiones grficas que facilitan la identificacin del
producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en da
es uno de los principales activos de las empresas.
Servicio: conjunto de valores aadidos a un producto que le permite marcar
las diferencias respecto a los dems; hoy en da es lo que ms se usa para
diferenciarse de la competencia.
Imagen del producto: opinin global que se crea en la mente del
consumidor segn la informacin recibida, directa o indirectamente, sobre el
producto en s mismo, es decir, sobre su ncleo, calidad, envase, diseo,
servicio adicional, etc.
Imagen de la empresa: opinin global arraigada en la memoria del mercado
que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del
consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en
principio, a los productos de nueva creacin; as como una buena imagen de
marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma.

11

Carlos Covarrubias A.
Empresa

PRECIO

Un producto vale lo que la gente est dispuesta a pagar por l. Es por eso que
el precio de un producto no siempre lo determina el vendedor, en general
viene dado por el mercado.
Hay diferentes formas de ponerles el precio a sus productos:
Segn la competencia: ellos fijan el precio pero no es posible posicionar por
precio, aumenta la sensibilidad precio de los consumidores y requiere
monitoreo constante del mercado, es decir, estar atento constantemente a
los precios de la competencia.
Segn la disposicin a pagar el cliente: es difcil de determinar pero es el
ms exacto.
Cubrir los costos variables y agregndole una porcin ms para las
utilidades: no considera a los consumidores ni los costos fijos
Punto de equilibrio: referencia para saber cundo gano y cundo pierdo.
Es importante conocer el costo de nuestro producto, para de esta forma,
calcular el margen que estamos ganando:
Margen = Precio -Costo Unitario

Una prctica muy utilizada es disminuir el precio por unidad a mayor
volumen de venta. Esto incentiva a los consumidores a aumentar la cantidad
a comprar y, de esta forma, se aumentan las ventas. Para utilizar estas
prcticas hay que tener claro el costo unitario de los productos y establecer
de antemano las cantidades y precios por tramo.


Si no tenemos claro el costo del producto, no sabemos cuando estamos
ganando y cuando estamos perdiendo. Tampoco sabemos cunto descuento
podemos hacer sin dejar de percibir utilidad. El precio tambin es una forma
de competir. Si se bajan los costos, se puede bajar los precios y aumentar las
ventas, en desmedro de la competencia. Sin embargo, hay que tener cuidado
de no entrar en una guerra de precios, ya que la competencia puede tambin
bajar los precios y as sucesivamente hasta que todos salen perdiendo.

12

Carlos Covarrubias A.
Empresa

PUBLICIDAD

"No importa qu tan fantstico sea su negocio. Si sus posibles clientes no se
enteran de que usted existe, no vender nada."

La publicidad permite que el pblico nos conozca, sepa cules son nuestros
productos, as como sus atributos y ventajas. Tambin nos ayuda a ser
conocidos y mantenernos en el recuerdo de nuestros consumidores.
Al definir nuestra publicidad, tenemos que tener en cuenta que esta tiene
tres grandes propsitos:
Dar a conocer un producto o servicio y sus atributos
Aumentar las ventas
Posicionar o fijar la marca en la mente de los consumidores
Tener un mensaje que identifique su producto o empresa puede hacer una
gran diferencia a la hora de publicitar. Este mensaje debe llamar la atencin,
ser original y fcil de recordar. Debe transmitir las ventajas o beneficios de su
producto.
Una vez que se ha establecido el objetivo de la publicidad y se ha elaborado
un mensaje, se debe escoger el medio por el cual se har.

Estos pueden ser:
Panfletos Avisos por la radio o si se puede, TV
Avisos en diarios o revistas
Carteles en el local u otros lugares pblicos
Tarjetas o carpetas de Presentacin
Sitios Web

Un tema muy importante de tratar es el sentido que debe tener la
publicidad. Existen muchas empresas en el mercado que dicen ser las
mejores para algo, pero no cuesta mucho comprobar que en muchos casos,
lo que dicen no es verdad. A los clientes no se les puede engaar dos veces.
Slo les cuesta comprar el producto una vez para saber que lo que la
empresa deca, en realidad era mentira.

13

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Una de las mejores formas de hacer publicidad es el boca a boca, es decir,

que sus clientes hablen de usted a otros potenciales clientes a partir de la
experiencia o satisfaccin de sus necesidades. Esta forma de publicidad es
muy efectiva, ya que es ms creble que un anuncio publicitario, porque
viene de alguien conocido. Es ms lenta pero ms segura.

14

Carlos Covarrubias A.
Empresa

PLAZA

Buscando la "Plaza", es decir, dnde vender Los canales de venta son el
medio por el cual el producto llega desde el productor al consumidor.
Muchas veces se tiende a pensar en un solo canal de venta para
comercializar los productos. Sin embargo, debemos pensar en distintos
canales que nos permitan llegar al consumidor de variadas formas.
Es importante identificar quines y dnde estn nuestros clientes o a quines
quiero satisfacer.
Para elegir los canales de venta, se deben tener en cuenta:
Dnde se llega a ms clientes
El costo del lugar
Las facilidades y dificultades para llegar ah con el producto/servicio
La conveniencia para administrar relaciones duraderas con los clientes
Dnde obtener mayor valor en imagen
Los siguientes son algunos de los canales de venta ms comunes:

Tienda propia:
Es venta directa, ya sea en una tienda o espacio propio dentro de una
departamental (representacin).
Punto de venta con comerciante intermediario:
Esto es, presencia en una cadena de autoservicio o tienda
departamental. Puede ir desde una simple exhibicin hasta todo un
espacio diferenciado y exclusivo, pagado por el fabricante.
Vendedores independientes:
Compran el producto para revenderlo.
Agencias o corredores.
Son Comisionistas que no adquieren ttulo de propiedad. Es el caso de
los viajes, los seguros y la publicidad, entre otras.
Vendedores comisionistas:
Empleados de la empresa.
Internet:
Por lo general, implica una distribucin directa o selectiva. Representa
adems un importante foro de imagen.
Ferias comerciales:

15

Carlos Covarrubias A.
Empresa

Ya sea que la feria sea de consumo (como Expo Outlet) o temticas

(como Expomin), tener un mdulo ah facilita la venta y genera futuros
negocios.

Catlogo:
La venta por catlogo se puede utilizar en negocios tanto que tienen un
local para atraer clientes a la tienda como para empresas que no
tienen local y no disponen de una vitrina para mostrar sus productos.
La venta por catlogo se
puede lograr telefnicamente.

Telemarketing:
Venta telefnica. Aunque puede llegar a ser molesto para muchos
consumidores, sta resulta muy til para vender productos bancarios,
seguros, viajes, o servicio de telefona.

Si vende va Internet, asegrese de que la pgina sea atractiva, fcil de usar,
funcional, con contenidos actualizados y relevantes. En cuanto a servicios,
preocpese de que facilite los mecanismos de contacto, ya sea va correo
electrnico, telfono o en persona.

Ofrezca beneficios gratuitos, tales como cuenta de correo, boletines
informativos, foro de mensajes, artculos y/o material de consulta.

16

Carlos Covarrubias A.
Empresa

POST-VENTA

Despus de la venta, una vez que el cliente ha usado/consumido el producto
o ha recibido el servicio prestado, la empresa debe esforzarse por conocer el
comportamiento de estos durante su uso o consumo. Asimismo, debe tratar
de conocer la percepcin final de los clientes, para la mejora continua de los
procesos que desarrolla. Este proceso de post venta debe ser realizado con la
mxima calidad, para que sea percibido como un valor agregado por nuestros
clientes y marque una diferenciacin respecto de la competencia. Este
proceso, adems, puede llegar a ser un negocio en s mismo. Las actividades
de post-venta pueden incluir, entre otras:

a. Manejo de quejas
b. Capacitacin para el uso
c. Instalacin
d. Mantenimiento preventivo
e. Reparacin, entre otras.

17