ADMINISTRACION DE SISTEMAS

DE PRODUCCION
Semana 3

PAULO OLIVARES

Administracin de Operaciones
Direccin y Control de los Procesos mediante los cuales los insumos
se transforman en bienes y servicios terminados
Participacin del Cliente
Insumos
Personal
Lderes
Equipos
Instalaciones
Materiales
Servicios
Tierra
Energa

Operaciones
1

3
5

Productos
Bienes
Servicios

Procesos

Informacin Rendimiento
PAULO OLIVARES

Ambiente Externo

Administracin de Operaciones como Funcin

Tipos de Organizacin
Manufactura
Construccin
Transporte
Salud

Funciones
Administracin
Finanzas
Marketing
Operaciones
RRHH
Ingeniera

Mayoristas
Minoristas
Banca
Gobierno

Areas de Habilidades
Mtodos cuantitativos
Comportamiento Organizacional
Sistemas de Informacin
Economa
Negocios Internacionales
Etica y Derecho en Negocios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: diferencias

Producto Fsico, Durable

La produccin se puede inventariar

Poco contacto con el Cliente

Tiempo de respuesta largo
Mercados regionales, nacionales o
internacionales
Instalaciones grandes
Intensivo en Capital
Calidad fcil de medir

Producto intangible, perecedero

La produccin no se puede
inventariar
Alto contacto con el cliente
Tiempos de respuesta cortos
Mercados locales
Instalaciones pequeas
Intensivo en trabajo
No es fcil medir la calidad

Organizacin Manufactura

Organizacin de Servicios

PAULO OLIVARES

Manufacturas y Servicios: semejanzas

Ambos tipos de organizaciones proveen una
combinacin de bienes y servicios
Se mantiene stock de insumos
Todos los miembros de una organizacin tienen
clientes: internos o externos
Sus procesos deben ser diseados y administrados
con eficacia
Las organizaciones deben mejorar continuamente la
calidad, la productividad y la respuesta puntual.

PAULO OLIVARES

Productividad

Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido por el valor de los

recursos que se han utilizado para obtenerlos
Productividad= Producto / Insumo

Un concepto amplio de Productividad es aqul que considera el valor que aporta

lo producido
Productividad V = Productos que aportan valor al Cliente /
Insumos usados para su obtencin

Los diferentes insumos (productividad multifactorial), se homogeinizan

monetariamente

PAULO OLIVARES

Productividad

Las operaciones desempean un papel clave en la

determinacin de la productividad

Productividad

Rentabi
lidad

PAULO OLIVARES

Nivel de
Vida de
Pas

LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
A TRAVS DE LA GESTIN DE LAS
PERSONAS EN NH HOTELES

ABRIL 2005
PAULO OLIVARES

LA GESTIN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

Ms de 14.000 empleados permanentes en 18 pases

106 nacionalidades diferentes

Mxico
15 hoteles

Cuba
1 hotel

Ghana
Holanda
26 hoteles

1 hotel

Alemania
53 hoteles
Blgica
9 hoteles

Surfrica
2 hoteles
Hungra 1 hotel

Brasil
1 hotel

Austria 6 hoteles
Suiza
4 hoteles

Chile
1 hotel
Uruguay
1 hotel

Portugal
1 hotel

Espaa
106 hoteles

Argentina
hoteles
8

PAULO OLIVARES

QU ENTENDEMOS POR INCREMENTAR LA

PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO?
El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratgicos de cualquier
economa y empresa

En sentido amplio, el incremento de la productividad se puede definir como hacer

algo mejor a menor o igual coste

Productividad =

Calidad con Coste

En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una

mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor costo
Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestin
eficiente de las personas, es decir, la gestin eficiente de los profesionales de
servicio
La Direccin de Recursos Humanos es un socio estratgico que debe aportar y
crear valor a la empresa.
Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir
positivamente en la Cuenta de Resultados
PAULO OLIVARES

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVS

DE LA GESTIN DE LAS PERSONAS

En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad

de la compaa tras la puesta en prctica de una serie de
HERRAMIENTAS de gestin de personas.
Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de
aumentar la productividad son:

1.

Encuesta de Satisfaccin

2.

Plan de Formacin

3.

Plantillas ptimas

4.

Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5.

Ratios de Eficiencia

A continuacin se describen los logros obtenidos tras la aplicacin de

dichas herramientas/sistemas

(*) Todas estas herramientas se han llevado a la prctica con xito

PAULO OLIVARES
en NH Hoteles

1. ENCUESTA DE SATISFACCIN

1. Encuesta de Satisfaccin

Un empleado satisfecho aporta un servicio de

mejor calidad

2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una

encuesta sobre la satisfaccin de los empleados

Al cruzar ambos estudios se demostraba que:

Satisfaction

Paralelamente, a travs de una empresa externa

analizamos la calidad de los servicios que prestan
nuestros hoteles (Mistery Guest Project)

5. Ratios de Eficiencia

-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms

satisfechos y los hoteles con mejor calidad en su servicio

Hemos establecido Planes de Accin por hotel y

pas que han conseguido mejorar la motivacin y
satisfaccin de los empleados, y por tanto la
calidad de los servicios y el beneficio

5
4

5,5

Quality

90%

80%

GOP/Revenue

-Existe relacin directa entre los hoteles con los empleados ms

satisfechos y los hoteles con mejores resultados (mayor
GOP/Revenue)

70%

60%

50%
6

8
Satisfaction

PAULO OLIVARES

2. PLAN DE FORMACIN

La Formacin es inversin y no un costo

1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas

La identificacin de necesidades de Formacin

que inciden directamente con la calidad de
servicio y la productividad por empleado es
clave.
La NH University imparte un total de 208.000
horas de formacin a ms de 22.000
participantes al ao
Como consecuencia de los Planes de
Formacin se ha conseguido la mejora en la
productividad reflejada en aspectos tales como:
-La reduccin en un 20% en los tiempos de checkin y check-out
-25% ms de horas de formacin con un coste 5%
inferior (gracias al uso de formadores internos)
PAULO OLIVARES

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

3. PLANTILLAS PTIMAS

A costo 0, demanda infinita

1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas

En la medida en que no se controle ni se mida el

nmero de personas que componen una
organizacin, la demanda no tiene lmites

La creacin de medidas homogneas / globales y

la comparacin de las mismas entre los hoteles
nos permite definir cual sera la plantilla ptima de
cada hotel
Comparando las plantillas ptimas hemos
analizado
los
hoteles
que
estaban
sobredimensionados y as hemos podido mejorar
algunos ratios de eficiencia:
-El ratio FTE por habitacin ha bajado de 0,37 a 0,35

-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%

durante 2004
-Se han optimizado muchas posiciones (Directores)
PAULO OLIVARES

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEO Y

DESARROLLO
1. Encuesta de Satisfaccin

Empleados reconocidos, producen ms

2. Plan de Formacin

En la Gestin del Desempeo 2004 se ha evaluado a casi

3.500 personas
Tras la evaluacin se identifican acciones (individuales y
colectivas), a travs del anlisis de Puntos Fuertes y
Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa
en los resultados de negocio
Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se
les ha dado mayor responsabilidad

Anlisis
Resultados
Evaluacin de
Personas

60%

55%

40%

20%
20%

5%

10%

10%

3. Plantillas ptimas
4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

FORMACIN

GESTIN

COMPENSACIN

DEL

DESEMPE
Aprovechar Puntos Fuertes
O
Acciones de Reconocimiento y Motivacin.

Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la

rotacin voluntaria en un 20%
Promociones: Se ha ahorrado en procesos de seleccin

0%

Exchange Programs

Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000 (40 directores)

Explotar las Oportunidades

de Mejora

Desarrollo de Capacidades
Feed-Back y Planes de Accin Individualizados
Formacin
Tener colectivos preparados para el futuro

PAULO OLIVARES

5. RATIOS DE EFICIENCIA

1. Encuesta de Satisfaccin
2. Plan de Formacin
3. Plantillas ptimas

La disponibilidad de informacin, a travs de la

implantacin de Oracle, nos permite elaborar
informes peridicos en los que se analizan
diferentes aspectos relacionados con la gestin
de los hoteles
Al mismo tiempo, se han definido indicadores de
eficiencia, que integran el Cuadro de Mando y
que sirven de ayuda para la toma de decisiones
La incorporacin de ratios de eficiencia y el
control de los mismos ha supuesto una mejora en
la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:
-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado

PAULO OLIVARES

4. Sistema de Evaluacin del Desempeo y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA

MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD
QU SE HA LOGRADO GESTIONANDO
EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?

CMO SE HA LOGRADO?

Incrementar la calidad en el servicio percibido por

el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una
empresa externa)

Mejorando la satisfaccin y motivacin de los

empleados, en base a los planes de accin
elaborados a partir de la encuesta de satisfaccin

Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%

Reducir un 25% los costes de formacin
impartiendo un 5% ms de horas

Personalizando el tipo de formacin para cada

empleado, utilizando formadores internos y
negociando acuerdos globales

Reducir el ratio de FTE por habitacin en un 5%

(de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7
millones de

Estableciendo el dimensionamiento ptimo de las

plantillas de manera consensuada con los Directores

Reducir la rotacin voluntaria de colectivos clave

un 20%
Reducir en 800.000 anuales los costes salariales
del colectivo de Directores de Hotel

Implantando un proceso de evaluacin, identificacin

de talentos y reconocimiento de mritos
Tratando personalizadamente a colectivos
estratgicos y creando equipos competitivos

Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo

que se traduce en un ahorro de 1 milln de
(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 aos)

Buscando economas de escala y estableciendo

ratios de eficiencia

Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6%

Con un Plan de Prevencin de Riesgos ms exigente

PAULO OLIVARES

1.1. Necesidad de pronosticar

Entorno altamente incierto
La intuicin no necesariamente da los
mejores resultados
Mejorar la planeacin
Competitividad y cambio

PAULO OLIVARES

1.2. Tipos de pronsticos

Por su plazo:

De corto plazo
De largo plazo

Segn el entorno a
pronosticar

Micro
Macro

Segn el
procedimiento
empleado

Cualitativo
Cuantitativo

PAULO OLIVARES

PAULO OLIVARES

1.3. Pasos de la elaboracin de

pronsticos
1. Recopilacin de datos
2. Reduccin o condensacin de
datos
3. Construccin del modelo
4. Extrapolacin del modelo
PAULO OLIVARES

2. Exploracin de patrones de datos

Se requieren suficientes datos histricos
Se apoyan en la suposicin de que el
pasado puede extenderse hacia el
futuro

PAULO OLIVARES

Las tcnicas cuantitativas pueden

ser:
Estadsticas

Se enfocan en patrones y en
cambios en los patrones y
sus perturbaciones

Determinsticas Son de tipo causal,

establecen relacin entre
la variable a pronosticar y
otras variables
PAULO OLIVARES