TRABAJO DE CALIDAD TOTAL,

PRODUCTIVIDAD Y
MEJORAMIENTO CONTINUO

NDICE
1. INTRODUCCIN............................................................................................... 3
2. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA....................................................................3
3. IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL PROCESO..............................................................4
4. LEVANTAR ESTADSTICAS QUE MUESTREN EL POSIBLE ERROR.......................5
5. DIAGRAMA DE PARETO.................................................................................... 6
6. DEFINIR EL PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMA (CAUSA/EFECTO)............8
7. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN................................................................11
8. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN.................................................................12
9. IDENTIFICARLAS VARIABLES QUE CAMBIARN..............................................13
10. CONCLUSIN............................................................................................... 14
Integrantes:

Favian Cabrera
Javier Cabrera
Mauricio Monroy

Carrera

Ing. en Prevencin de Riesgos, Calidad

y Ambiente

Profesor

Juan Bandera

Seccin

887

Fecha

27-10-2014

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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1. INTRODUCCIN
Este trabajo se realiza con el fin de implementar un proceso de mejora dentro
del taller de servicio tcnico y rea de limpieza de la empresa DercoCenter, que atienda
las principales fallas existentes para cumplir con las necesidades de los clientes y se
logre un trabajo ptimo en cuanto a eficiencia y eficacia.

2. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
Nombre
Razn Social
Sucursal
RUT
Giro
Direccin

: DercoCenter Departamental
: DERCOCENTER S.A.
: Departamental
: 82.995.700 - 0
: Importacin y exportacin, comercializacin y servicio tcnico de
vehculos automotrices, maquinarias y motos, repuestos y
accesorios.
: Av. Departamental #01499, La Florida, Santiago.

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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3. IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL PROCESO

El proceso identificado a tratar es el de mantencin de vehculos, ms
especficamente el servicio tcnico y limpieza del vehculo, esto, porque se observa
gran cantidad de reclamos por parte de los cliente indicando servicio deficiente en
distintos casos.
El proceso comprende el ingreso de los vehculos a la recepcin del taller de
mantencin de la empresa DercoCenter, en donde se les realiza una evaluacin, luego
solucionan problemas mecnicos que presenten en el servicio tcnico, posteriormente se
les realiza limpieza y lavado, y al terminar, se les hace entrega del vehculo a los clientes
con las mantenciones y reparaciones correspondiente realizadas, adems de entregar el
vehculo limpio por dentro y por fuera.
El proceso es el siguiente:

Entrega del vehculo

Recepcin del vehculo
Taller de Servicio Tcnico
Evaluacin del vehculo
rea de limpieza

Figura N1 Diagrama de flujo proceso de mantencin de vehculos DercoCenter

Fuente: Elaboracin propia

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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4. LEVANTAR ESTADSTICAS QUE MUESTREN EL

POSIBLE ERROR
Se utilizan los reclamos generados por los clientes durante el periodo
comprendido en el primer semestre del ao 2014, es decir, entre Enero y Junio, como
principal dato estadstico que identifica el proceso de Servicio Tcnico y rea de Limpieza
como el posible error.

Tabla N1 - Identificacin de ingreso de vehculos y reclamos Enero-Junio 2014 DercoCenter

Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Total

Total Vehculos
205
184
198
192
186
199
1164

Total Reclamos
22
15
29
18
19
30
133

Tabla N2 - Detalle de reclamos periodo Enero-Junio 2014 DercoCenter

Reclamos (Efectos)
Dao en parachoques delantero
Parabrisas delantero sucio
Freno con defectos
Luces de freno con defectos
Falla en la alarma de retroceso
Dficit en la presin de neumticos
Luces del panel defectuosas
Limpieza interior deficiente
Falla en la caja de cambios
Perdida de combustible
Sobre calentamiento del motor
Falla aire acondicionado
Falla alarma de seguridad
Falla en el alza vidrios
Limpieza de carrocera deficiente
Total

Cantidad
3
7
17
9
6
5
10
7
19
4
7
8
6
3
22
133

5. DIAGRAMA DE PARETO

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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Tabla N3 - Datos Diagrama de Pareto

Efectos

N de
inciden
tes

Limpieza de carrocera deficiente

22

Falla en la caja de cambios

19

Freno con defectos

17

Luces del panel defectuosas

10

Luces de freno con defectos

Falla aire acondicionado

Sobre calentamiento del motor

Parabrisas delantero sucio

Limpieza interior deficiente

Falla alarma de seguridad

Falla en la alarma de retroceso

Dficit en la presin de neumticos

Perdida de combustible

Falla en el alza vidrios

Dao en parachoques delantero

Total

133

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

%
Acum.

16,5%

16,5%

14,3%

30,8%

12,8%

43,6%

7,5%

51,1%

6,8%

57,9%

6,0%

63,9%

5,3%

69,2%

5,3%

74,4%

5,3%

79,7%

4,5%

84,2%

4,5%
3,8%
3,0%
2,3%
2,3%

88,7%
92,5%
95,5%
97,7%
100%

100%

Pgina 6

Diagrama de Pareto Reclamos identificados Dercocenter

25

100.00%
90.00%

20

80.00%
70.00%

15

60.00%
50.00%

10

Cantidad Reclamos

Frecuencia acumulada

40.00%
30.00%

20.00%
10.00%

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

0.00%

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Figura N2 Diagrama de Pareto reclamos DercoCenter

Fuente: Elaboracin Propia

Se identifica, gracias al Diagrama de Pareto, que los reclamos de ms

incidencia dentro del proceso de DercoCenter son:

Limpieza de carrocera deficiente (16,5%)

Falla en la caja de cambios (14,3%)
Frenos con defectos (12,8%)

6. DEFINIR EL PROCESO DE SOLUCIN DE

PROBLEMA (CAUSA/EFECTO)
Se pretende, a travs de diagramas de causa y efecto, determinar las causas
de las deficiencias operacionales que generan insatisfaccin en los clientes y reclamos
posteriores (efectos).

Personal

Mquinas

No
Baja
Falla elctrica
capacitado
presin de
en
CALIDAD
TOTAL,
PRODUCTIVIDAD
Y
MEJORAMIENTO
CONTINUO
correctament
agua
hidrolavadora

Materiales

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Paos sucios Detergente

incorrecto

Limpieza de
carrocera
deficiente

Procedimient
os
inadecuados

Mtodo

Figura N3 Diagrama de causa/efecto Limpieza de carrocera DercoCenter

Fuente: Elaboracin Propia

Personal

Mala
manipulacin

Caja de
cambio
incorrecta

Materiales

Mquinas
Mala
instalacin

Maquina de
levante
defectuosa

Herramientas
inadecuadas

Procedimient
os
inadecuados

Falla en la
caja de
cambios

Mtodo

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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Figura N4 Diagrama de causa/efecto Falla en caja de cambios DercoCenter

Fuente: Elaboracin Propia

Personal

Frenos
instalados
incorrectamente
Pastillas de
freno
incorrectas

Materiales

Mquinas

Herramienta
s
defectuosas

Falla elctrica en
mquina de
levante

Frenos con
defectos

Mala
instalacin de
freno

Mtodo

Figura N5 Diagrama de causa/efecto Frenos con defectos DercoCenter

Fuente: Elaboracin Propia

Tabla N4 - Tabla de causas/efectos identificados y soluciones propuestas

EFECTOS

CAUSAS

SOLUCIN

No capacitado
correctamente

Capacitacin sobre limpieza

de carrocera de vehculos
Mantencin de paos de
limpieza
Cambio de insumo a
detergente adecuado
Mejora de procedimiento de
limpieza

Paos sucios
Limpieza de
carrocera deficiente

Detergente incorrecto
Procedimientos
inadecuados
Baja presin de agua de
hidrolavadora
Falla elctrica en
hidrolavadora

Mantencin a hidrolavadora
Mantencin a hidrolavadora

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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Mala manipulacin

Mala instalacin

Falla en la caja de
cambios

Caja de cambio incorrecta

Herramientas inadecuadas
Maquinas de levante
defectuosa
Procedimientos
inadecuados
Frenos instalados
incorrectamente

Frenos con defectos

Pastillas de freno
incorrectas
Mala manipulacin de
frenos

Capacitacin sobre correcta

manipulacin de cajas de
cambio de vehculos
Capacitacin sobre
instalacin cajas de cambio
de vehculos
Capacitacin sobre
instalacin cajas de cambio
de vehculos
Cambio de herramientas
inadecuadas a adecuadas
Mantencin a mquinas de
levante
Mejora de procedimiento de
instalacin de cajas de
cambio
Capacitacin sobre
instalacin de frenos de
vehculos
Cambio de insumos a pastilla
de freno adecuada
Capacitacin sobre correcta
manipulacin de frenos de
vehculos

Herramientas defectuosas

Mantencin a herramientas

Falla elctrica en mquina

de levante

Mantencin a mquinas de
levante

Fuente: Elaboracin propia

7. IDENTIFICAR LA IMPLEMENTACIN
De acuerdo a las causas identificadas, se crearn distintos programas o planes
que considerarn las principales falencias de DercoCenter, de esta manera, se
implementarn para darles solucin y mejorar las condiciones de los servicios entregados.
CLASIFICACIN

SOLUCIN

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

IMPLEMENTACIN

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Capacitacin

Capacitacin sobre limpieza de

carrocera de vehculos
Capacitacin sobre instalacin y
correcta manipulacin de cajas de
cambio de vehculos
Capacitacin sobre instalacin y
correcta manipulacin de frenos
de vehculo

Plan de capacitacin
semestral

CLASIFICACIN

SOLUCIN

IMPLEMENTACIN

Mantencin

Mantencin de paos de limpieza

Mantencin a hidrolavadora
Mantencin de mquina de
levante
Mantencin a herramientas

CLASIFICACIN

SOLUCIN
Cambio de insumo a detergente

Insumos y
herramientas

adecuado
Cambio de herramientas
inadecuadas a adecuadas

CLASIFICACIN

Procedimientos

Plan de mantencin
mensual

IMPLEMENTACIN
Orden de compra con
nuevos materiales en
adelante

SOLUCIN

IMPLEMENTACIN

Mejora de procedimiento de

Revisin,
mejoramiento y
estandarizacin de
procedimientos
trimestral

limpieza
Mejora de procedimiento de
instalacin de cajas de cambio

8. DETALLE DE LA IMPLEMENTACIN
Plan de Capacitacin Semestral
Este plan de capacitacin semestral, considera una reunin con los trabajadores
involucrados de las reas con defectos, y se realizar la capacitacin correspondiente

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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para reducir o eliminar brechas de operacin cada 2 meses de manera intercalada entre
una capacitacin y otra, de tal forma que dentro del mismo ao se refuerce en el segundo
semestre la capacitacin realizada en el primero de ese ao.

Plan de Mantencin Mensual

Considerar las mantenciones a los paos de limpieza, hidrolavadoras, maquinas
de levante de vehculos y herramientas utilizadas por los trabajadores de manera
mensual. Cada semana se realizar mantencin a uno de los 4 puntos sealados, de
forma que sea un ciclo de mantencin mensual.

Orden de Compra con Nuevos Materiales en Adelante

Se eliminarn de las compras de insumos y herramientas las que sean incorrectas
o inadecuadas al proceso en que se utilicen, y se incluirn nuevos materiales a las
rdenes de compra en adelante para que el proceso sea ptimo, gracias a la compra de
los insumos y herramientas adecuados.

Revisin, Mejoramiento y Estandarizacin de Procedimientos Trimestral

Se realizar, de manera trimestral, una revisin, mejora y nueva estandarizacin
de los procedimientos con falencias identificados, as tambin de todos los procedimientos
con los que cuente la empresa, con el fin de lograr la mejora continua con respecto a la
forma en que operan los trabajadores de las distintas reas.

9. IDENTIFICARLAS VARIABLES QUE CAMBIARN

Con la implementacin de las mejoras al proceso de servicio tcnico y el rea de
limpieza de DercoCenter, el servicio entregado mejorar de manera considerable, puesto

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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que se entrega una solucin a las falencias detectadas ms importantes dentro de la

organizacin.
Si bien se implementan medidas que solucionen los defectos identificados no es
necesario cambiar o modificar el proceso productivo de la empresa, por lo tanto el
diagrama de flujo que representa la actividad de mantencin de vehculos, es decir,
servicio tcnico y rea de lavado, se mantiene de la misma forma, ya que lo que se
modifica son las competencias y la forma en que operan los trabajadores. Por lo tanto el
esquema queda de la misma forma pero funcionando de manera ptima:

Entrega del vehculo

Recepcin del vehculo
Taller de Servicio Tcnico
Evaluacin del vehculo
rea de limpieza

Figura N6 Diagrama de flujo proceso de mantencin de vehculos DercoCenter

Fuente: Elaboracin Propia

La Calidad Total (TQM) se ver implementada tambin con las mejoras que se han
propuesto, ya que al eliminar las brechas y defectos existentes en los procesos, se logra
un servicio de calidad no slo en su etapa final en la entrega al cliente, sino tambin en el
paso de un trabajador de un rea a otro de la siguiente para completar el trabajo,
basndonos en la premisa que son tambin clientes y proveedores internos los
trabajadores de la empresa, de acuerdo a TQM. Con esto se busca lograr un cambio de
mentalidad en cada uno de los trabajadores de la empresa, en que cada accin que
realizan ayuda a lograr la calidad total de los servicios prestados y as tambin, lograr la
satisfaccin completa del cliente final, y a la primera.
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Mangement) de Excelencia no
est considerado dentro de este anlisis pues no es requerido aplicarlo por la empresa.
El QFD (Quality Function Deployment) tampoco es considerado en este anlisis,
puesto que no se realiza una investigacin con los clientes finales a travs de focus
groups, entrevistas, encuestas, entre otras.

10. CONCLUSIN

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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Luego de identificar las causas que determinan los defectos operacionales y

resultados desfavorables dentro de la empresa, es posible establecer las mejoras
correspondientes que entregarn resultados ptimos en cuanto a eficiencia y eficacia. Es
posible concluir entonces que es imperante la bsqueda de la calidad en cada uno de los
trabajadores, procesos y actividades de la empresa, mantencin de todos los elementos
que componen el proceso productivo, la revisin y mejoramiento constante de los
procedimientos, las competencias de los trabajadores y los resultados obtenidos en cada
fase de la actividad de la empresa asegurarn la calidad de servicio entregado y por
consiguiente la satisfaccin de todas las partes involucradas hasta llegar al cliente final.
Si bien pequeos cambios en los puestos de trabajo pueden hacer la
diferencia en cuanto a mejoras de la actividad, en este caso ser necesario invertir ms
tiempo y dinero para lograr cambios sustanciales y con resultados ideales, sin embargo,
stos aseguran el ptimo funcionamiento de los procesos y sus trabajadores, y as mismo,
la satisfaccin de los clientes al encontrarse con un servicio de calidad que soluciona sus
problemas a la primera.

CALIDAD TOTAL, PRODUCTIVIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

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