Proyecto Oficina de Atencin al Ciudadano, ao 2015

1. Identificacin del proyecto

1.1 Ejecutor
Oficina de Atencin al ciudadano, adscrito a Presidencia de COVINEA e inscrita
formalmente en la Contralora del Edo. Anzotegui.
1.2 Responsable
TSU Jos Francisco Carrasquel Michelli (Coord. OAC)
1.3 Nombre del Proyecto
Diseo de la Oficina de Atencin al Ciudadano, de COVINEA de acuerdo al marco
legal regulatorio en concordancia con el objeto de la Corporacin de Calidad e
Infraestructura del Estado Anzotegui.
1.4 Descripcin del proyecto
En concordancia a lo estipulado en la constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela (Articulo 62), la Ley Orgnica de la Contralora General de la Republica
y de Sistema Nacional de Control Fiscal (en sus artculos 9, 24, 25, 25), la Ley
Contra la Corrupcin (en su artculo 9), la resolucin mediante la cual se dictan las
normas para fomentar la participacin ciudadana, y la creacin del Instructivo en
materia de denuncia, emanadas por la Contralora General de la Repblica en
resolucin-oficio, la primera N 01-00-225 y la segunda N 01-00-055 en aras de
hacer cumplir con el marco regulatorio en materia de atencin a la ciudadana y
estimulo de la participacin ciudadana, se plantea crear un espacio que funcione
como orientador y canalizador de denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y
peticiones, en donde se promocione y divulgue de manera clara y oportuna los
proyectos programados y ejecutados por la institucin, as como su ejecucin
presupuestaria.

Dentro de este contexto se hace necesario el diseo de un proyecto que permita

sistematizar y esquematizar el funcionamiento de la Oficina de Atencin al
Ciudadano, bajo el marco legal estipulado en esta materia, en conjunto con las
directrices emanadas desde el Plan Nacional Simn Bolvar y los lineamientos
institucionales correspondientes a la realizacin de investigaciones bsicas
aplicadas, prestacin del servicio de informacin y documentacin, as como la
formacin de talento humano en las organizaciones comunales e instituciones del
Estado Anzotegui.
1.5 Marco legal regulatorio
- Artculo 62 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela: Todos
los ciudadanos y ciudadanas tienen derecha de participar libremente en los
asuntos pblicos, directamente o por medio de sus representantes elegidos o
elegidas. La participacin del pueblo en la formacin, ejecucin y control de la
gestin pblica es el medio necesario para lograr el protagonismo que garantice
su completo desarrollo tanto individual como colectivo, Es obligacin del Estado y
deber de la sociedad facilitar la generacin de las condiciones ms favorables
para su prctica.
- Artculo 274 de la CRBV: Los rganos que ejercen el Poder Ciudadano tienen a
su cargo, de conformidad con esta constitucin y con la ley, prevenir, investigar y
sancionar los hechos que atenten contra la tica pblica y la moral administrativa;
velar por la buena gestin y la legalidad en el uso de patrimonio pblico, el
cumplimiento y la aplicacin administrativa de Estado, e igualmente, promover la
educacin como proceso creador de la ciudadana, as como la solidaridad, la
libertad, la democracia y la responsabilidad social y el trabajo.
- Artculo 9 Ley Contra la Corrupcin: Se deber informar a los ciudadanos sobre
la utilizacin de los bienes y el gasto de los recursos que integren el patrimonio
pblico

cuya

administracin

les

corresponde.

tal

efecto,

publicarn

trimestralmente y pondrn a disposicin de cualquier persona en la Oficina de

Atencin al Pblico o al ciudadano, debern crear un informe detallado de fcil

manejo y comprensin, sobre el patrimonio que administran, con la descripcin y

justificacin de su utilizacin y gastos.
- Artculo 75 Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema
Nacional de Control Fiscal: El Contralor General de la Repblica , mediante
resolucin que se publicar Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela , dictar las normas destinadas a fomentar la participacin de los
ciudadanos, haciendo nfasis especial en los siguientes aspectos:
a) atender las iniciativas de la comunidad en el proceso de participacin ciudadana
en el control fiscal;
b) ordenar, dirigir, sistematizar y avaluar las denuncias ciudadanas;
c) establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana para
coadyuvar a la vigilancia de la gestin fiscal;
d) promover mecanismo de control ciudadano en proyectos de alto impacto
econmico, financiero y social.
- Artculo 1 de las Normas para Fomentar la Participacin Ciudadana: La presente
norma tiene por objeto fomentar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a
participar en el control sobre la gestin pblica a travs de la Oficina de Atencin
al Ciudadano y de los rganos de control fiscal.
1.6 Justificacin
Reformar la estructura organizativa de la Oficina de Atencin al Ciudadano,
visualizndose cambios en bsqueda de mejorar su capacidad, calidad de
atencin y de respuesta oportuna a las comunidades, se hace necesario realizar
una nueva reforma en la estructura organizativa:
-

Considerando:

La creacin de la nueva Coordinacin de Gestin Comunitaria, como

imprescindible apoyo integral al desarrollo del Poder Popular.
-

Considerando:

Que a la Oficina de Atencin al Ciudadano se le presenta la oportunidad de

desarrollar su verdadero papel dentro de la estructura del Estado y en el
ordenamiento jurdico actual.

Algunos de los objetivos principales que motivan estos cambios son los
siguientes:

1.- Lograr la transparencia de la gestin.

2.- El desarrollo efectivo del capital humano.
3.- El control y racionamiento del uso de los recursos asignados.
4.- La implementacin de una cultura en la calidad de la atencin.
5.- separar y determinar funciones y responsabilidades.
6.- El desarrollo de las capacidades para la autogestin de funciones.
1.7 Importancia
La Oficina de Atencin al Ciudadano permite la apertura de espacios para la
participacin ciudadana del pueblo en el control de la gestin pblica, facilitando
enlace entre las instituciones y la ciudadana en el proceso contralor. De all que
su relacin estrecha contribuya sensiblemente en la utilizacin eficiente de los
recursos pblicos asignados para tal fin.
1.8 Misin y Visin
- Misin: Promover y ofrecer a la ciudadana en general un espacio en donde se le
permita participar colectiva o individualmente en el control de la gestin pblica de
los servicios de construccin, mantenimiento y dotacin de infraestructura
(vialidad, hidro-sanitarias, elctrica, educacin, salud, deportes, recreacin,
turismo, cultura, entre otros) a travs de peticiones, asesoras, sugerencias y
denuncias debidamente sustentadas, haciendo especial nfasis en una orientacin
clara, sencilla, oportuna, efectiva y eficiente. Orientados a mejorar la calidad de
vida de los habitantes del Estado Anzotegui, bajo un modelo socialista de
participacin e inclusin, apoyados en la responsabilidad, capacidad y desarrollo
integral de nuestro talento humano, garantizando un uso racional de los recursos,
mediante la planificacin, ejecucin, seguimiento y control de obres y proyectos
dirigidos a solucionar los problemas pblicos de las comunidades.
- Visin: Ser modelo de administracin pblica estadal, generando obras y
prestaciones de servicios de calidad en cooperacin y consenso con los poderes
pblicas nacionales, regionales, locales y comunales a objeto de consolidar la

infraestructura en el Estado, apoyados en los lineamientos de desarrollo y planes

nacionales para el bienestar de los habitantes, y en aras de brindar un espacio de
atencin a la poblacin, contribuir a la promocin de la trasparencia en el manejo
de los recursos pblicos, as como el impacto de los proyectos ejecutados y
consolidarse como una va que permita el desarrollo integral del pas y su autodeterminacin
1.9 Objetivos Generales
- Establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana.
- Promover la formacin y educacin del ciudadano y funcionarios pblicos, a los
fines de la participacin directa, en las acciones de control gubernamental.
- Motivar la participacin ciudadana como un instrumento eficaz del control.
- Mediar a travs de la participacin ciudadana el funcionamiento de las gerencias
de la corporacin.
- Detectar reas crticas y fallas recurrentes en las actividades de las gerencias de
la corporacin.
- Brindar atencin personalizada al ciudadano.
1.10 Objetivos especficos
- Orientar y tramitar las denuncias, quejas reclamos, sugerencias y peticiones.
- Promover la participacin a travs de la formacin del ciudadano de sus deberes
y derechas.
- Suministrar de manera oportuna y de fcil comprensin, la informacin requerida
por la poblacin, generando respuesta a las solicitudes formuladas.
1.11 Funciones
- Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar informacin,
requerir documentos e interponer denuncias, quejas, reclamos.
- Informar a la ciudadana sobre la utilizacin delos recursos que integran el
patrimonio pblico de COVINEA , a travs de un informe de fcil manejo y

comprensin, el cual se publicar trimestralmente y estar al servicio de cualquier

persona.
- Apoyar en el suministro de informacin a la poblacin en lo referente a:
a) La estructura organizativa y funciones de COVINEA.
b) Servicios que presta.
c) Procedimientos administrativos: recibir, tramitar y canalizar las denuncias,
quejas, peticiones y los reclamos y remitirlas al departamento que corresponda de
la corporacin o al ente u organismo que tenga competencia para resolverla.
d) Realizar un registro automatizado de los casos atendidos.
e) Comunicar a los ciudadanos la decisin o respuesta de las asesoras o
denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.
f) Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de
Gestin Comunitaria de la corporacin en el proceso de capacitacin de las
comunidades en los aspectos vinculados con el ejercicio pleno del derecho a la
participacin ciudadana en el control de la gestin pblica mediante talleres, foros
o seminarios, entre otros.
g) Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin De
Gestin Comunitaria el Proceso de atencin a las iniciativas de las comunidades
vinculadas en el ejercicio de la participacin ciudadana en el control de la gestin
pblica.
h) Realizar un registro automatizado de aquellos actores institucionales
(organismos pblicos y privados), que se enmarque dentro de los lineamientos
estratgicos de COVINEA y la Gobernacin del Estado Anzotegui.
i) Construir en conjunto con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la
corporacin un registro automatizado de aquellos actores sociales (comunidades
organizadas, consejos comunales, comunas, consejos campesinos comit de
tierras rurales y urbanas, mesas tcnicas de agua, mesas tcnicas de energas y
otros, que se enmarquen dentro de los lineamientos estratgicos de COVINEA),
para estimulo de la participacin comunal y ciudadana.

j) Realizar un registro automatizado de aquellas grandes empresas que pudiesen

aportar financiamientos en la ejecucin de los proyectos diseados por la
institucin.
k) Disear sub-proyectos orientados a la creacin de indicadores de gestin por
resultados en el rea de competencia.
l) Mantener contactos con los actores sociales internos (COVINEA) y externos, a
los fines de disear estrategias en colectivos para facilitar el proceso de
canalizacin de solicitudes emanadas por la poblacin as como tambin incidir en
el estmulo de la participacin ciudadana para el ejercicio del control de la gestin
pblica.
m) Disear los instrumentos normativos que regulen los procedimientos a seguir
para la recepcin, registro, clasificacin, asignacin, valoracin y resolucin de las
denuncias, quejas reclamos, sugerencias y peticiones; estableciendo en este
orden las responsabilidades segn sea el caso, as como tambin los lapsos
previstos para cumplirlos.
n) Coordinar en conjunto con la Presidencia y la Gerencia de Recursos Humanos
de COVINEA la conformacin de un equipo que incorpore a profesionales de
diversas reas, con conocimiento sobre la estructura

y funcionamiento de

COVINEA, as como tambin una visin integral sobre la organizacin y

funcionamiento de la administracin pblica y comenzar un proceso de formacin
sobre tica y moral de la gestin pblica.
o) Las dems competencias que le sean asignadas por la Presidencia de la
Corporacin de Vialidad e Infraestructura de Estado Anzotegui.
1.12 Organizacin y funcionamiento
Su estructura organizativa bsica estar conformada al menos por dos (2) reas:
Oficina de Atencin al
Ciudadano

Atencin

Promocin y participacin

reas de atencin
-

Atender, orientar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar

informacin, requerir documentos o interponer denuncias, quejas o

reclamos.
Recibir, tramitar, valorar y canalizar las denuncias, quejas, peticiones y/o
reclamos y remitirlas al departamento correspondiente de la corporacin o

al ente u organismo que tenga competencia para resolverla.

Realizar un registro automatizado de los casos atendidos.
Comunicar a los ciudadanos la decisin o respuesta de las asesoras o
denuncias formuladas por ellos en un tiempo determinado.

rea de Promocin y Participacin

-

Informar a la ciudadana sobre la utilizacin de los recursos que integran el

patrimonio pblico de COVINEA a travs de un informe de fcil manejo y
comprensin, el cual se publicar trimestralmente y estar al servicio de

cualquier persona.
Apoyar en el suministro de informacin a la poblacin en lo referente a:
a) La estructura organizativa y funciones de COVINEA.
b) Servicios que presta.
c) Procedimientos administrativos.
Coordinar en conjunto con las reas involucradas la promocin de la

participacin ciudadana en el control de la gestin pblica.

Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de

Gestin Comunitaria de la institucin el proceso de formacin y

capacitacin de las comunidades en los aspectos vinculados con el
ejercicio pleno del derecho a la participacin ciudadana en el control de la
gestin pblica, mediante talleres, foros, instancias de participacin popular,
-

entre otros.
Coordinar en conjunto con las reas involucradas o con la Coordinacin de
Gestin Comunitaria, el proceso de atencin a las iniciativas de las
comunidades vinculadas con el ejercicio de la participacin ciudadana en el

control de la gestin pblica.

Construir en conjunto con la Coordinacin de Gestin Comunitaria de la
institucin

un

registro

automatizado

de

aquellos

actores

sociales

(comunidades organizadas, consejos comunales, comunas, consejos

campesinos, comits de tierra urbana, mesas tcnicas de agua, mesas

tcnicas de energa, colectivos, consejos educativos) que se enmarquen
dentro de los lineamientos estratgicos del Plan de la Patria 2013-2019,
-

para el estmulo de la participacin comunal y ciudadana.

Mantener contacto con los actores sociales e institucionales internos
(COVINEA) y externos a los fines de disear estrategias en colectivo para
facilitar el proceso de canalizacin de solicitudes enmarcadas por la
poblacin, as como tambin incidir en el estmulo de la participacin
ciudadana para el ejercicio del control de la gestin pblica.

Funciones compartidas por las reas de Atencin y Participacin:

-

Disear sub-proyectos orientados a la creacin de indicadores de gestin

por resultados en el rea de competencia.

Disear en conjunto con la Presidencia, Unidad de Auditoria Interna, TIC,
Gerencia de Recursos Humanos y dems gerencias y coordinaciones; los
instrumentos normativos regulan los procedimientos a seguir para la
recepcin, registro, clasificacin, asignacin, valoracin y resolucin de las
denuncias, quejas reclamos, sugerencias, y peticiones; estableciendo en
este orden las responsabilidades para cumplirlo.

1.13 Organizacin y Funcionamiento

De acuerdo al marco legal en esta materia se recomienda:
-

Estar adscrito a la mxima autoridad jerrquica de COVINEA.

Comenzar un programa de formacin permanente a todos los funcionarios

pblicos de la institucin.
Dotar a la OAC de recursos humanos, tecnolgicos, materiales y financiero
para su adecuado funcionamiento.

1.14 Plan de trabajo 2015

- Su estructura organizativa bsica estar conformada al menos por dos (2) reas:
En desarrollo