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CUENCA, ECUADOR
2009
Dedicatoria.
Dedico esta monografa a La Virgen
Santsima quien es mi compaera y gua en
cada paso que doy y a mis padres por su
incansable esmero y dedicacin en darme lo
mejor.
ii
Agradecimiento.
Primeramente agradezco a Dios y a la
Virgen Santsima por haberme permitido
finalizar con xito una etapa ms de mi
vida. A mis padres y hermano por el apoyo
y confianza a lo largo de mi carrera
universitaria y en especial agradezco
al
Economista
su
Manuel
Freire
por
colaboracin en la realizacin de
esta
me
brind
las
bases
iii
INDICE DE CONTENIDOS
Dedicatoria
Agradecimiento
ndice de Contenidos..
ndice de Anexos
Resumen.
Abstract...
ii
iii
iv
vii
viii
ix
Introduccin 1
CAPTULO 1: LA EMPRESA
1.1 Descripcin del negocio
1.1.1
Misin 5
1.1.2
Visin. 5
1.1.3
Cultura Corporativa... 5
1.2 Objetivos segn horizonte de tiempo... 6
1.3 Especificaciones del servicios... 7
1.3.1
Perfil de los nuevos servicios.. 7
1.4 Organizacin..
1.4.1
Estructura Organizacional de LUCKY`S..
1.4.2
Descripcin de cargos
1.4.3
Contratacin del personal
1.4.4
Naturaleza Jurdica
1.4.5
Reglamentaciones para que el negocio funcione
1.4.5.1 Afiliacin de empleados al IESS
1.4.6
Afiliacin a la cmara de Comercio
9
10
11
14
15
16
18
18
19
19
22
24
28
28
28
iv
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.1.8
2.1.9
28
28
29
30
30
31
35
37
38
38
38
38
39
39
40
41
42
43
44
45
46
47
47
49
50
51
51
55
55
57
58
59
59
61
62
65
66
v
3.1.6
69
70
71
72
73
74
75
77
77
77
78
78
3.4 Localizacin.. 79
3.4.1
Macrolocalizacin 79
3.4.2
Microlocalizacin 79
CAPTULO 4: ESTUDIO FINANCIERO
4.1 Proyeccin de anual de Ventas. 86
4.1.1
Proyeccin de ventas LUCKYS Cementerio para Mascotas 86
4.1.2
Proyeccin de ventas LUCKYS SPA de Mascotas 87
4.2 Plan de Inversin...
4.2.1
Inversin inicial en activos fijos
4.2.2
Inversin inicial diferida
4.2.3
Inversin inicial en Capital de Trabajo
88
88
89
90
97
100
vi
INDICE DE ANEXOS
105
106
111
112
118
120
122
123
124
125
128
130
131
132
vii
RESUMEN
viii
ABSTRACT
This monograph is a business plan for the creation of a relaxation and recreation
area of pets in the City of Cuenca, with the name of LUCKYS PET SPA. This
business consists in offering two types of service; the traditional, and the
innovative. The former includes all the services normally provided by a
veterinary clinic while the latter includes training for pets, home service,
recreation and relaxation area, door-to-door transport service and a pet cemetery
which will be run under the name of LUCKYS PET CEMENTERY.
In the beginning there is a general description of the company, detailing its
administrative structure and doing an internal and external analysis of the
company. Later, a technical, financial and market analysis is done, where it is
determined that the project is viable due to the fact that the investors will gain a
higher profit than even they themselves demand
ix
INTRODUCCIN
Quin imaginara hace algunas dcadas que alguien podra gastar dinero en comprar
jabn lquido con olor a beb para su mascota? O shampoo hidratante para el pelo
de la misma? Qu un corte de pelo para un canino cueste el doble que el corte de
pelo de su dueo?, pues hoy en da la realidad salta a la vista ya que se ha creado una
cultura de amor y cuidado hacia las mascotas, Cmo no consentir a quienes son
considerados como un miembro ms dentro del hogar?.
Estudios sobre animales han demostrado que no solo los seres humanos se estresan.
Las mascotas tambin pueden sufrir de fuertes cuadros de tensin por verse rodeados
de mucha gente, or ruidos extraos o sentir olores desconocidos. En respuesta a esta
nueva tendencia se ha planteado una idea genial y divertida, un SPA para mascotas
en la ciudad. La idea de negocio surge porque en la ciudad de Cuenca no existe un
lugar
donde
se
ofrezcan
servicios
veterinarios
tradicionales
y servicios
CAPITULO N 1
LA EMPRESA
CAPITULO I: LA EMPRESA
INTRODUCCIN
El primer captulo del plan de negocios tiene como objetivo informar a los lectores
toda la informacin acerca de la empresa.
El captulo
negocio, donde se explica en detalle cada uno de los servicios, los objetivos de la
empresa cuantitativos y cualitativos segn horizonte de tiempo, la misin y visin y,
finalmente, se explica la organizacin de la empresa apoyada por un organigrama y
manual de funciones para cada cargo con el respectivo proceso de contratacin del
personal.
CAPITULO I: LA EMPRESA
1.1.1. Misin
Ofrecer a sus clientes un lugar de relajamiento y entretenimiento para sus mascotas,
el cual les brinde seguridad y garanta en la prestacin de servicios mediante la
atencin integral y personalizada; la misma que es brindada por un personal
especializado, con conducta profesional, dentro de los parmetros ticos y principios
morales, los mismos que crean un mgica relacin ANIMAL - SER HUMANO.
1.1.2. Visin
Ser un aporte a la calidad de vida de las mascotas y sus amos, creando una verdadera
conciencia y responsabilidad en la tenencia de animalitos; orientados al desarrollo
de servicios personalizados de ptima calidad, que satisfagan la necesidad de los
clientes, mediante mejoramiento continuo, siendo da a da una empresa ms slida
y competitiva en un mercado tan cambiante.
1.1.3. Cultura Corporativa
La empresa, sustenta un conjunto de valores ticos los cuales son el pilar
fundamental para la prestacin de servicios; la responsabilidad, conocimiento,
5
CAPITULO I: LA EMPRESA
PLAZO
OBJETIVOS
OBJETIVOS
CUANTITATIVOS
CUALITATIVOS
CORTO PLAZO
una
estrategia
publicitaria fuerte.
rentabilizar
empresa
internas y externas
MEDIANO PLAZO
LARGO PLAZO
mascota
Hacer que la poblacin
reconozca a LUCKYS como la
mejor empresa en la prestacin
de sus servicios.
CAPITULO I: LA EMPRESA
Servicios mdicos
Servicios estticos
Pet-shop
Hospedaje.
Servicio a domicilio
Cementerio de mascotas.
Adiestramiento de la mascota:
El servicio de adiestramiento se lo brindar en el mismo local de LUCKYS y en
espacios verdes amplios donde la mascota pueda correr libremente como es el
7
CAPITULO I: LA EMPRESA
parque del paraso; el servicio ser realizado por personal altamente calificado y
tiene como principal objetivo lograr un canino equilibrado y capaz de
desenvolverse de buena manera con los dems miembros de la familia y otros.
El tiempo de duracin del adiestramiento es de tres meses, las clases se
impartirn los sbados con una duracin de 3 horas. Se darn tres clases de
adiestramiento: adiestramiento de miccin, de sociabilizacin y rdenes de
adiestramiento. Los resultados sern obediencia bsica y avanzada.
Servicio a domicilio:
El servicio a domicilio fue creado con el fin de ahorrar tiempo a las personas de
llevar a su mascota a la veterinaria.
Se atendern solicitudes de atencin mdica y esttica a domicilio mediante un
vehculo equipado y ensamblado donde caben todos los materiales y
herramientas necesarios para la atencin a domicilio.
CAPITULO I: LA EMPRESA
bucales. Una nueva tendencia son los tratamientos anti estrs, durante los cuales
la mascota es protagonista de una sesin de hidromasaje en el jacuzzi..
Servicio Mdico
Como se mencion anteriormente, este servicio ser prestado por una veterinaria
socia, pues al no ser el producto estrella, no se va a invertir en equipos de costo
elevado; los servicios mdicos brindados por LUCKYS incluye vacunas y
desparasitacin. Los servicios mdicos brindados por terceros incluyen:
-
Consulta mdica
Ciruga General
Radiografas
Ecografas
Odontologa
Laboratorio (Exmenes)
Hospitalizacin
1.4. Organizacin
CAPITULO I: LA EMPRESA
La sociedad est conformada por tres personas: Silvia Maldonado, Gerente, quien
se encarga adems del rea comercial; dos socios, uno encargado del rea
Operativa y otro encargado del rea Financiera, los mismos que estn
comprometidos, a diferente ttulo, en la actividad delegada, sin dejar a lado los
parmetros ticos y sociales. Los socios han visto necesario la creacin de un
rea de servicio, en la que encontramos secretaria, chofer, personal de
adiestramiento, personal de esttica y asistentes. A continuacin se muestra el
organigrama de la empresa.
GERENTE GENERAL
JEFE COMERCIAL Y
DE MARKETING
JEFE DE
ADMINISTRACIN Y
FINANZAS
JEFE OPERATIVO
SERVICIO AL
CLIENTE.
RECEPCIONISTA
REA VETERINARIA
PERSONAL DE
OUTSOURCING
VENDEDORES
REA SPA
AYUDANTES
CHOFER
10
CAPITULO I: LA EMPRESA
a) Gerente General
Sus funciones son:
Administrar los diferentes servicios brindados por la empresa con capacidad
crtica e innovadora respecto a las nuevas tendencias y necesidades que surjan
en el mercado.
los
CAPITULO I: LA EMPRESA
c) Jefe Operativo
Sus funciones son:
Velar por la optimizacin de procesos de produccin
Controlar tiempos
Desarrollar estrategias para minimizar tiempos y optimizar los servicios
Tener un registro de los recursos internos y externos dentro de LUCKYS.
Realizar flujos de procesos
Tiene a su cargo el rea veterinaria, de spa y chofer
Est encargada de la logstica y distribucin de la empresa
d) Vendedores cajera
Sus funciones son:
Realizar las ventas dentro y fuera del local.
Realizar los cobros por los servicios prestados
Realizar informes diarios de las ventas.
Brindar servicio post-venta a los clientes
Preocuparse de mantener un contacto permanente con los clientes para
obtener de ellos informacin relevante que ayude a mejorar da a da los
servicios.
12
CAPITULO I: LA EMPRESA
f) Veterinaria y SPA
Su funcin es:
Se encarga de la realizacin de los diferentes servicios tradicionales de
veterinaria y de SPA, incluye: vacunacin, desparasitacin, peluquera y
esttica.
Participar en la planificacin y gestin de planes de salud, esttica y servicio
al cliente junto con la gerencia
Informar a la gerencia sobre cualquier tipo de acontecimiento ocurrido en la
realizacin de servicios.
Estar en constante capacitacin de acuerdo con las nuevas tendencias
Emitir un informe luego de atender a un paciente
Estarn a su cargo los asistentes, para lo cual debe vigilar el cumplimiento de
sus obligaciones
g) Chofer
Sus funciones son:
Transportar al paciente desde su casa hasta la veterinaria y viceversa
Transportar mercadera e insumos
Transportar al cadver al cementerio LUCKYS
13
CAPITULO I: LA EMPRESA
i) Outsoursing
LUCKYS contratar de forma externa a una persona encargada de la
contabilidad, aseo, seguridad del cementerio, asesora legal, y el ms importante
que es la atencin mdica para prcticas de ciruga, radiologa, ecografa,
exmenes de laboratorio y hospitalizacin.
CAPITULO I: LA EMPRESA
conocimiento donde se realizar una terica y una prctica con el fin de medir
los conocimientos y experiencias de la persona. Las preguntas no sern
complicadas, ms bien se trata de puntos y conocimientos bsicos acerca de las
competencias requeridas por el puesto de trabajo.
1
2
15
CAPITULO I: LA EMPRESA
16
CAPITULO I: LA EMPRESA
17
CAPITULO I: LA EMPRESA
Enfermedad.
Maternidad.
Cesanta.
Asesora legal
Centro de arbitraje
11
Ver Anexo 1.6. Afiliacin a los empleados al IESS. Informacin proporcionada en el IESS.
12
18
CAPITULO I: LA EMPRESA
a las veterinarias
CAPITULO I: LA EMPRESA
Clinican
Las clnicas veterinarias son calificadas como competidores potenciales, pues ests
pueden equiparse y plantear un negocio similar al de LUCKYS. A continuacin se
menciona las barreras de entrada para nuevos competidores:
c) Productos sustitutos.
Los productos sustitutos son los que se orientan a un mismo grupo de consumidores
y que pretenden cumplir funciones similares a un negocio determinado.
Para LUCKY`S no existen sustitutos perfectos, pues el portafolio que ofrece la
empresa no se encuentra en una veterinaria tradicional; sin embargo existen ciertos
servicios sustitutos los servicios sustitutos que se pueden encontrar en clnicas
veterinarias tradicionales, entrenadores particulares de adiestramiento, lugares donde
se vendan utensilios y comida para mascotas como son los supermercados. Existen
ciertos factores que pueden llevar a los clientes a sustituir los servicios como: Precio,
desconfianza o falta de informacin.
En conclusin el atractivo para la industria es medio.
CAPITULO I: LA EMPRESA
autorizados para impartir por un lado la prctica veterinaria y por un lado la parte
administrativa. Con respecto a los proveedores de insumos, su poder de negociacin
es bajo, pues existen cantidad de empresas que distribuyen los materiales e insumos
necesarios para el giro del negocio.
En conclusin el nivel de negociacin de los proveedores es medio, ya que no existe
un sustituto perfecto para los proveedores, adems no se tiene la entera certeza de la
demanda del servicio.
21
CAPITULO I: LA EMPRESA
ATRACTIVO DE LA
INDUSTRIA
FUERZA COMPETITIVA
Nuevos Entrantes
Productos Sustitutos
Fortalezas
Servicio personalizado.
CAPITULO I: LA EMPRESA
Oportunidades
Existen personas que viven solas y requieren de compaa por lo que adquieren
macotas y las tratan como hijos; as como en hogares donde existen nios se ve la
necesidad de adquirir mascotas
Debilidades
Amenazas
23
CAPITULO I: LA EMPRESA
Crear una imagen corporativa fuerte para que la empresa sea reconocida por su
nombre y logotipo.
24
CAPITULO I: LA EMPRESA
CONCLUSIN
En este primer captulo se ha realizado una descripcin general de la empresa; sus
aspectos internos y externos, as como un diagnstico a primera vista de la misma.
Despus de haber realizado este anlisis, vemos que LUCKYS tiene un amplio
panorama para desarrollarse, sus perspectivas de crecimiento son amplias y el
mercado al que se pertenece no ha sido explotado an, por lo que este tipo de
negocio representa una ventaja. Adems la gestin de la empresa est en manos de
un personal capacitado lo cual permitir un mejor desarrollo de su actividad; de igual
manera el ambiente familiar en el que se va a desarrollar el giro del negocio
proporciona al cliente seguridad, tranquilidad y confianza, parmetros que ayudarn
a alcanzar los objetivos propuestos a corto, mediano y largo plazo.
25
CAPITULO N 2
ESTUDIO DE MERCADO
INTRODUCCIN
27
Conocer los atributos valorados por los clientes al recibir un servicio veterinario.
Determinar el precio de los servicios que los clientes pagaran por los nuevos
servicios.
Estudio exploratorio:
Estudio concluyente:
a) Variables Zoogrficas:
Tipo de mascota:
Perro
Gato
b) Variables geogrficas:
Personas que habiten en la zona urbana de la ciudad de Cuenca.
29
c) Variables psicogrficas:
Estrato socioeconmico:
Alto
Estilo de vida:
Innovador
Por lo tanto, el segmento al que se dirige LUCKYS, son a las personas innovadoras
que residan en la zona urbana de la ciudad de Cuenca,
Uno de los objetivos de LUCKYS es ahorrar tiempo a sus clientes, por lo que la
empresa se enfocar a personas cuyo perfil sea de personas innovadoras en busca de
nuevas alternativas de cuidado para sus mascotas, con ello se ofrecer el servicio de
recreacin y relajamiento; personas que sean ocupadas o viajeras, con ello podr
ofrecer los servicios de hospedaje, atencin a domicilio y transporte puerta a puerta.
Donde:
n= Tamao de la muestra
N= Tamao del Universo de habitantes
p= Probabilidad que el suceso ocurra
30
N = 14126
Z = 1,96 (95% de confianza)
e = 5%
p = 50%
q = 50%
n=
374
poseen
31
Determinar el
Los lderes son Clnica Veterinaria Mora con un 22% (91 personas), seguida de
Clnica Galarza con un 22% (90 personas) y Clinivet con un 16% (65 personas). En
la categora otra, se encuentra clnica Veterinaria Don Animal y mdicos particulares
De las 413 personas que poseen perro y gato, el 100% respondi que utiliza servicios
mdicos, 22% utiliza servicios estticos, seguida de un 12% en compra de
accesorios, el 8% compra alimentos, el 4% ocupa hospedaje y finalmente el 2%
compra productos de higiene para la mascota
32
tres
factores
ms
se
encuentran
indiferente
con
el
servicio.
33
De las 395 personas (las que poseen perro y gato y les llevan al veterinario), el
primer factor importante es la calidad del servicio con 59%, el segundo factor es la
atencin al cliente con 37% y finalmente la tercera es la rapidez en la atencin.
Determinar el precio de los servicios que los clientes pagaran por los nuevos
servicios.
Cunto pagara por el servicio de
adiestramiento?
Valor
Frecuencia
Porcentaje
$100 a 200
284
72%
$201 a $400
111
28%
Total
395
100%
34
Frecuencia
Porcentaje
$5 extra
288
73%
$10 extra
86
22%
$15 extra
21
5%
Total
395
100%
Frecuencia
Porcentaje
$3 extra
303
77%
$6 extra
74
19%
$10 extra
18
5%
Total
395
100%
puerta
Frecuencia
Porcentaje
De $5 a $10
332
84%
De $11 a $15
63
16%
395
100%
Total
Frecuencia
De $15 a $25
341
86%
De $26 a $35
54
14%
Total
395
100%
el
35
6357
4768
6498
650
1271
25
36
5443
6215
4662
5227
523
2684
54
5239
Servicio de SPA
5443
Servicio de Cementerio
5239
Total
10682
37
Clinivet
13
14
15
38
39
ofrecido por
2.3.1. El Servicio.
Presentacin atractiva del personal con uniformes, personal bien capacitado, que
tengan carisma y buenas energas que sean transmitidas a sus compaeros y al
cliente.
A partir de esta etapa comienza un duro camino el cual la empresa debe recorrer,
pues las etapas siguientes del ciclo de vida del servicio traen consigo varias
dificultades, una de ellas y la ms importante es la entrada de nuevos competidores
generando a su vez una guerra de precios; por esta razn la empresa debe tener las
herramientas necesarias para contrarrestarlas. LUCKYS
al ser pionera en el
balanceada.
Plan 2. Recreacin
Otro factor que causa depresin o alteraciones a la conducta de las mascotas es el
encierro; es muy importante que las mascotas tengan un espacio donde puedan correr
o jugar y as sentirse renovadas y felices. La falta de tiempo y de espacio fsico son
factores que influyen en esta conducta, por esta razn LUCKYS ofrece el plan de
recreacin; este combo incluye recoger a la mascota en su domicilio, llevarla a
pasear en un amplio lugar y entretenerla con juegos, se le ofrecer alimentacin y
finalmente, se lleva de vuelta a la mascota a su hogar.
2.3.1.3. Factores crticos de xito
Calidad.
El pilar fundamental para el xito empresarial, est en la satisfaccin del cliente, para
lo cual se brindar un servicio de ptima calidad que va desde la recepcin de una
solicitud, la atencin del personal, prestacin del servicio y evaluacin del mismo,
utilizando para ello herramientas y estrategias diferenciadoras, las cuales se
detallarn ms adelante.
Cultura.
El amor hacia las macotas es un factor muy importante para la prestacin de los
servicios, esta cultura no est del todo desarrollada, por lo cual se trabajar en
campaas publicitarias y de concientizacin para llegar a la percepcin del cliente.
Convenios.
A pesar de que los servicios mdicos no son la esencia del negocio, pues solo se
ofrecen vacunaciones y desparasitaciones; la empresa har un convenio con una
clnica veterinaria para la prestacin de servicios mdicos17 complejos y
hospitalizacin, el cual es completo y diversificado. Como se detall anteriormente,
17
42
Comunicacin.
Puntualidad.
Lo que la empresa pretende es ahorrar tiempo a los clientes, por lo que es de suma
importancia, que la prestacin de los servicios se realice en tiempo que se le indica
al cliente; con responsabilidad y buen servicio; por ejemplo, si se comunica que se le
regresar a la mascota al domicilio a una hora determinada, pues tiene que cumplirse
lo dicho.
Call center de asistencia veterinaria las 24 horas de los 365 das del ao, donde se
proporcionar todo tipo de informacin acerca de la evolucin de un tratamiento
o cualquier tipo de consulta.
Buzn de sugerencias.
Pagina web donde se dar informacin de utilidad con respecto a LUCKYS SPA
DE
MACOTAS
LUCKY`S
CEMENTERIO
PARA
MASCOTAS,
18
43
2.3.2. Precio.
La empresa se enfrenta al reto de fijar precios por primera vez tratando de capturar el
nivel ms alto del mercado, satisfaciendo necesidades que vayan orientadas tanto al
cliente como a la empresa. Con la ayuda de la investigacin concluyente y la
investigacin exploratoria20, se puede ahora definir el precio de los servicios de
LUCKYS.
Los precios que se cobrarn por los nuevos servicios se han determinado segn dos
factores, los cuales fueron el estudio de mercado efectuado mediante la encuesta a
dueos de mascotas, donde se les preguntaba la disponibilidad de pago por los
nuevos servicios y mediante el clculo de los costos que deber incurrir LUCKYS
para suministrar los servicios ofrecidos en sus servicios individuales y planes de
recreacin y relajamiento.
19
20
44
SERVICIOS TRADICIONALES
PRECIO
Vara desde $3 por
Servicios mdicos
Servicio
de
esttica
(peluquera,
uas,
accesorios
(collares,
platos,
detalles)
Venta
de
SERVICIOS NUEVOS
Adiestramiento para la mascota
$14
Desde $5
$7 incluido alimentacin
PRECIO
$250
Servicio a domicilio
$6 extra
$4 extra
$12
$20
PLANES
$200
PRECIO
Plan de Relajamiento
Plan de Recreacin
2.3.3. Plaza.
Tiene que ver con todo lo que es distribucin del producto, la logstica
y como
manejar los recursos fsicos. Aqu se analizan temas con respecto a los canales de
distribucin, aquellos que utilizo para que mi producto llegue a manos del
consumidor final. En LUCKYS existirn tres canales de distribucin:
45
Transmitir una impecable imagen del local junto con la presencia y buen trato por
parte de los empleados crean valor a los clientes, el buen aspecto personal es
bsico para crear en ellos una percepcin positiva hacia el negocio. Es cierto que
lo ms importante es el conocimiento que se tenga de la profesin y que ste no
se sustituye con una cmoda recepcin o un quirfano impecable; sin embargo, la
imagen fsica de un negocio influye grandemente en la percepcin de los y,
queramos o no, la imagen vende.
La imagen y diseo dentro y fuera del local sern llamativos. Habr vitrinas y
perchas en el interior con el fin de mostrar los diferentes productos que se ofrece.
La decoracin ser simple pero elegante, con pisos de baldosas y paredes blancas
de las que cuelgan fotografas llamativas: un colibr suspendido en el aire cerca
de un recipiente de flores exticas, un canino en medio de un bao lleno de
21
La casa matriz estar ubicada en el sector del Estadio resultado obtenido en la investigacin por
46
Para la atencin a domicilio y transporte puerta a puerta, cuenta con una buseta
amplia donde caben todos los instrumentos y herramientas necesarias para su
realizacin y est equipada para transportar a cualquier tamao y tipo de
mascota; adems se cuenta con un sistema de ruteo para control del vehculo.
2.3.4. Promocin.
2.3.4.1. Comunicacin:
a) La marca
La marca de la empresa representa el activo ms importante, a travs de ella se
pretende el reconocimiento del servicio.
47
b) El Logotipo
La empresa ha visto necesario la creacin de dos logotipos, uno para el servicio de
SPA y otro para el Cementerio. El diseo del logotipo del SPA es muy llamativo,
pues encontramos a un perrito acostado en una hamaca tomando el sol, lo cual refleja
frescura, tranquilidad y relajacin; por otro lado, en el diseo del logotipo del
cementerio encontramos a un perrito vestido con una tnica de ngel, el cual es un
diseo ingenioso y creativo que refleja el propsito del servicio.
c) El Slogan
Todas las personas, o al menos al segmento al que se dirige el servicio, conocen el
significado de la palabra SPA(lugar de relajamiento) y los beneficios que este
servicio brinda; por esta razn El Slogan del SPA es: LUCKYS SPA DE
MASCOTAS, porque ellos tambin se lo merecen.
El Slogan del Cementerio es LUCKYS CEMENTERIO DE MASCOTAS porque
formaron parte importante en tu vida; este slogan es informa y proyecta de manera
clara lo que se pretende ofrecer con el servicio.
48
Explicar al cliente cada una de las acciones y decisiones que toma con el
paciente, esto permitir al cliente percibir la calidad profesional.
Elaborar una encuesta y hacerla llenar por sus clientes mientras espera para entrar
a la consulta, lo cual nos ayudar a percibir el grado de satisfaccin que tiene el
cliente ante los servicios que recibe, precios y otros aspectos.
2.3.4.2. Publicidad22
22
49
MEDIO PUBLICITARIO
Peridicos
DESCRIPCIN
Mercurio
Tiempo
FM 88 88.5
Cmplice
Radio
W Radio 90.1
Radio Mgica 92.1
Radio RTU 94.1
Radio Tomebamba
Internet
www.cuencanos.com
Va e-mail
Gua telefnica
Otros
2.3.4.3. Merchandising:
Autoadhesivos
Calendarios
50
2.3.4.5 Promocin:
Los clientes que suscriban a sus mascotas a cualquiera de los planes por un ao,
recibirn el 10% de descuento en el total de pago.
El pago de los servicios se los podr hacer al contado o con tarjeta de crdito;
cuando se realiza al contado, el cliente recibir cupones para sorteos bimensuales
en los cuales se sortearn premios y tratamientos para la mascota.
LUCKYS tiene contemplado para sus clientes una tarjeta de beneficios Club
LUCKYS, debido que al suscribir a la mascota a cualquiera de los planes se le
entregar una tarjeta plstica con el nombre de la mascota y del dueo, fotografa,
raza de la macota y fecha de nacimiento, con ella el cliente puede acceder a
descuentas tales como:
TABLA DE DESCUENTOS A
CLIENTES LUCKYS
Servicio
Descuento
Peluquera
10%
Accesorios
10%
Hospedaje
15%
Alimentos
7%
Tecnolgica.
La empresa cuenta con equipos de spa sofisticados (jacuzzi) con hidromasaje.
Cuenta con un call center con ruteo para poder ubicar a los vehculos para la
atencin a domicilio
23
52
CONCLUSIN
El perfil de la competencia proporcion las pautas para establecer los precios de los
servicios tradicionales de veterinaria y con los resultados de la investigacin se pudo
plantear los precios de los nuevos servicios, as las personas de clase alta estn
dispuestos a pagar un precio de $230 por adiestramiento, $6 extra por atencin a
domicilio, $3 por transporte puerta a puerta, $12 por
Finalmente, se puede decir que este captulo ayudar grandemente a la correcta toma
de decisiones recordando siempre que lo que se va a vender es lo que el mercado
objetivo quiere comprar, adems servir de apoyo para el estudio tcnico y
financiero.
53
CAPITULO N 3
ESTUDIO TCNICO
INTRODUCCIN
La primera parte de este captulo muestra el proceso de produccin que deber seguir
cada uno de los servicios que ofrece LUCKYS hasta llegar al consumidor final;
cada
apoyado por un flujograma el cual mostrar de forma clara cada paso del proceso;
posteriormente se realizar un anlisis de los recursos operativos y de inversin
necesarios en actividad del proceso para cada uno de los servicios de LUCKYS.
La segunda parte contempla la seleccin del tamao. La seleccin del tamao ptimo
es bsica para la determinacin de las inversiones y los costos de operacin, tomando
en cuenta las estimaciones y comportamiento del mercado, para ello se tomar como
base el anlisis de la demanda que se realiz en el captulo anterior.
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3.1.
El proceso de produccin tiene como objetivo mostrar la secuencia por la que tiene
que pasar un producto o servicio hasta transformarse en producto final.
Para el proceso de produccin en LUCKYS se analizar el portafolio de servicios
innovadores (adiestramiento, atencin a domicilio, transporte puerta a puerta,
relajacin, recreacin y servicio de cementerio); en este anlisis se detallar cada
actividad conceptualmente y proceso de produccin ser apoyado por un flujograma.
2. Informar:
Se le proporciona al cliente toda la informacin necesaria acerca del servicio:
tipos de adiestramiento, horarios, costos y el tiempo en el que se obtendrn
los resultados.
3. Revisar datos:
Se revisa la ficha de la mascota: edad, raza, e historial mdico; en el caso de
no tener ficha se procede a abrirle una.
5. Registrar e ingresar:
Registrar el monto cobrado e ingresar a caja.
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6. Revisin mdica:
Se har un chequeo de la salud de la mascota donde se determinar la
idoneidad para realizar el adiestramiento seleccionado.
7. Preparar utensilios:
Se prev todos los materiales y equipos necesarios para la realizacin del
servicio.
8. Preparar vehculo:
Se equipa al vehculo para transportar a la mascota y se lo revisa que est en
perfectas condiciones.
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3.1.1.1.
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Este servicio consiste en atender la peticin del cliente de realizar un servicio mdico
o de esttica en la comodidad de su casa.
1. Atender llamada:
Se contesta la llamada en el call center.
2. Dar informacin:
Se informa al cliente acerca del servicio: costo, proceso y tiempo de
realizacin del servicio.
3. Revisar:
Se revisa la ficha del paciente y se verifica la direccin del domicilio.
4. Dar cita:
Se informa al cliente la hora en la que se realizar el servicio.
5. Digitar:
Se digita el pedido y se ingresa los datos al computador.
6. Prepara utensilios:
Se preparan las herramientas y utensilios necesarios para la realizacin del
servicio dependiendo si este es mdico o de esttica.
7. Preparar vehculo:
Se equipa y revisa que el vehculo est en buenas condiciones.
8. Movilizar vehculo al domicilio del cliente:
Manejar el vehculo hasta el domicilio del cliente.
9. Realizar el servicio:
Se procede a realizar el servicio requerido mdico o de esttica.
10. Evaluar:
Conjuntamente con el dueo de la mascota se revisa la realizacin del
servicio y se da una explicacin del trabajo realizado.
11. Facturar:
Se realiza y entrega al cliente la factura por el servicio realizado.
12. Cobrar:
Se recibe el pago por el servicio realizado
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3.1.2.1.
1. Atender llamada:
Se contesta la llamada a travs del call center.
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2. Dar informacin:
Se da la informacin acerca del servicio y costo.
3. Revisar datos:
Se revisa la ficha del paciente y se verifica la direccin del domicilio.
4. Dar cita:
Se informa la hora en la que se recoger a la mascota en el domicilio.
5. Digitar pedido:
Se digita el pedido y se ingresa los datos al computador.
6. Preparar vehculo:
Se adecua el vehculo con el equipo y herramientas necesarias y se revisa que
el vehculo est en buenas condiciones
7. Movilizar vehculo al domicilio del cliente:
Se maneja el vehculo hasta el domicilio del cliente.
8. Recoger y transportar a la mascota:
Se recoge a la mascota y se la lleva a la casa matriz para la realizacin del
servicio.
9. Realizar el servicio:
Se procede a realizar el servicio requerido.
10. Llamar a informar finalizacin del servicio:
Se llama al dueo de la mascota para notificarle que el servicio ha sido
realizado y que se proceder a llevarlo de vuelta al domicilio.
11. Movilizar vehculo al domicilio del cliente:
Se le lleva de vuelta a la mascota a su domicilio.
12. Evaluar resultados:
Conjuntamente con el dueo de la mascota se revisa la realizacin el servicio
e informa el procedimiento realizado.
13. Facturar:
Se hace y entrega al cliente la factura del servicio que se realiz
14. Cobrar:
Se recibe el pago por el servicio realizado
15. Movilizar vehculo a la casa matriz:
Se maneja el vehculo nuevamente a la casa matriz.
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1. Atender llamada:
Se atiende la solicitud del cliente por medio del call center o personalmente.
2. Informar:
Dar informacin al cliente acerca del servicio, procesos y costos.
3. Revisar datos:
Se revisa la ficha del paciente para conocer los utensilios que se van a utilizar
(shampoo, jabn, cepillo) dependiendo la raza de la mascota.
4. Preparar utensilios:
Se preparan las herramientas y utensilios necesarios para la realizacin el
servicio.
5. Baar:
El bao se realizar en el jacuzzi no importa el tamao, la raza o que tan
sucio est. El proceso para el bao es:
a) Antes de comenzar a baarlo se cepilla todo el pelaje para remover el pelo
muerto.
b) Una vez que el perro se encuentra dentro del jacuzzi, se debe asegurar que
la temperatura del agua sea apropiada, los perros odian el agua fra y el
agua muy caliente puede lastimarlos. Lo ideal es que est tibia.
c) Se moja bien al perro del cuello a la cola dejando la cabeza, cara y orejas
para luego.
d) Con una cantidad generosa de shampoo se va enjabonando las patas
traseras, luego la cola y el trasero; seguido se enjabona el lomo, pecho, y
patas delanteras; ahora se moja cuidadosamente la cabeza, cara y orejas
para enjabonar esas reas con especial cuidado para no meter espuma en
los ojos.
e) Para enjuagar, primero se enjuaga el shampoo de la cabeza, cara y orejas,
y luego del cuerpo y las patas.
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