FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Curso

Administracin Presupuestaria

Docente

Torres Lujn, Wilfredo.

Tema

Atencin al Cliente

Ciclo

III

Grupo

02

Aula

208

Turno

Tarde Lunes

Alumna

Villanueva Corales, Pierina

Nuevo Chimbote Per

2014

DEDICATORIA

Dedico primeramente este trabajo a Dios que es el creador de todas las cosas,
l que nos ha dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer hemos
estado; de igual forma, a mis padres, a quien le debo toda mi vida, les agradezco
el cario y comprensin.

PRESENTACIN
El presente trabajo est dirigido para todos aquellos estudiantes de
Administracin y/o carreras afines as como el pblico en general que estn
interesados en enterarse sobre uno de los temas de actualidad, como lo es la
atencin al cliente, con el fin de conocer la realidad sobre esta tendencia, de tal
manera que podamos elegir una perspectiva y opinin para que en un futuro
consideremos la posibilidad hacer mejoraras y adoptarla teniendo en cuenta las
ventajas y desventajas del tema, en este trabajo abordaremos diferentes
aspectos del tema como la concepcin del cliente, el servicio, las formas y
tcnicas de contacto al cliente en empresas comerciales e industriales que
brinden servicios, ventajas, desventajas y la calidad total como concepto que
englobe la calidad de servicio, entre otros que finalmente nos ayudaran adoptar
una postura respecto al tema.

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los
estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas
dan ms inters en la administracin tomando muy en serio el concepto del
servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cmo nuestro accionar se relaciona con nuestros clientes y la
forma correcta que debemos tomar para comunicarnos adecuadamente con
ellos y se lleven una buena imagen consigo, debido al buen servicio y atencin
que brindamos.
En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el
servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que
conlleva, la mayora de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y
hacia el personal. Diversos estudios y la experiencia de empresarios dicen que
la insatisfaccin de los clientes con el servicio que se les presta tiene como
consecuencia perder al cliente y al crculo de relaciones en el que ste se mueve.
Por cada cliente insatisfecho se pierden 30 clientes potenciales. Cuando un
cliente demanda cualquier producto o servicio siempre estar a la, expectativa
de la calidad del servicio que le prestan. Si adicionalmente tenemos en cuenta la
amplia competencia en empresas que prestan el mismo servicio o comercializan
los mismos productos, vemos imprescindible que las organizaciones evalen la
calidad del servicio y tengan presente una nueva filosofa orientada al cliente.
Mejorar la calidad del servicio prestado por lo general no tiene un valor
econmico, pero el cliente lo percibe y se fidelizar con la compaa.
Siendo conscientes de esto, se hace necesario conocer los niveles de
satisfaccin que tienen los clientes, con el fin de recibir retroalimentacin de ellos
y as conocer las fortalezas y debilidades de la empresa; todo negocio tiene que
definir y medir, permanentemente, la satisfaccin de sus clientes para lograr su
fidelizacin y tener una cartera de clientes que permite tener la seguridad de
ingresos permanentes en la compaa.
La autora.

NDICE
PRESENTACIN ......................................................................................................... 3
INTRODUCCIN .......................................................................................................... 4
CAPTULO I: CLIENTE Y SERVICIO
1.1.

El Cliente ........................................................................................................ 7

1.2.

Comportamiento emocional y racional del cliente ........................................... 7

1.3.

El Cliente Invisible .......................................................................................... 8

1.4.

El Servicio....................................................................................................... 9

1.5.

Importancia del Cliente ................................................................................... 9

1.6.

Expectativas del Cliente................................................................................ 10

CAPTULO II: SERVICIO AL CLIENTE

2.1.

El servicio al cliente ...................................................................................... 11

2.2.

Contacto del cliente con el producto (Empresas industriales) ....................... 11

2.3.

El contacto personal hacia el cliente (Empresas comerciales) ...................... 13

2.4.

Factores determinantes de la calidad de los servicios .................................. 16

2.5. Las ventajas externas e internas de ofrecer un adecuado servicio de atencin

al cliente .................................................................................................................. 17
2.6.

Elementos del servicio al cliente ................................................................... 18

2.7.

Qu nos cuesta la no atencin al cliente? ................................................... 19

2.8.

Importancia del servicio al cliente ................................................................. 19

2.9.

Tcnicas de atencin al cliente ..................................................................... 19

2.10.

Los 10 componentes bsicos del buen servicio ......................................... 23

2.11.

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente ......................................... 24

CAPTULO III: CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1.

Gestin de la Calidad Total ........................................................................... 26

3.2.

Norma ISO 9001 ........................................................................................... 27

3.3.

La norma ISO 9004-2 ................................................................................... 27

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 31
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................ 32
REFERENCIAS LINKOGRFICAS ............................................................................. 32
ANEXOS..................................................................................................................... 33

ATENCIN AL CLIENTE

CAPTULO I: CLIENTE Y SERVICIO

1.1.

El Cliente
Peralta (2008) define al cliente como la persona que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o
compra de un determinado producto o servicio.

1.2.

Comportamiento emocional y racional del cliente

Tanto el cliente como el profesional que vende el producto son personas y las
personas, tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales les hacen
comportarse de una forma emocional o racional.
La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por:
-

Su forma de vida.

Realidad social en la que viven.

Rol que desempea en la sociedad.

La cultura que dispone.

La propia sociedad.

La combinacin de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus
necesidades personales o profesionales, interpreten la informacin que emiten
las diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus
productos/servicios o marcas, crendose las personas una imagen de las
mismas y posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes,
de simpata, rechazo o neutras hacia el producto/servicio o marca, que
desembocan en un comportamiento, que no es otro que la compra de un
determinado producto/servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.
La experiencia comercial nos dicta, que las personas que tienen un
comportamiento racional buscan en un producto/servicio, marca o empresa:
-

Ventajas directas

Ventajas indirectas

Utilidad

Rendimiento/Econmico

Beneficio del producto

Mientras que cuando las personas disponen de un comportamiento impulsivo,

buscan en la adquisicin del producto/servicio, marca o relacin con la empresa:

Deseo

Confort

Vanidad

Imitacin

Afecto

Seguridad

Reconocimiento

Novedad

Convirtindose las personas por medio de este comportamiento, en el cliente de

una determinada marca, producto/servicio o empresa.
1.3.

El Cliente Invisible
Un cliente entra en un local en donde espera ser atendido, como puede ser una
tienda o una oficina pblica. Ningn empleado parece haberse dado cuenta de
su presencia aunque haya alguno que no est ocupado con otros clientes. En
estos casos siempre existe algn artculo que colocar en una estantera, un papel
que es necesario leer con atencin o un telfono en el que mantener una larga
conversacin.
El cliente invisible mira para uno u otro empleado, se mueve, carraspea, intenta
hacer que se fijen en l. Todo en vano. Por fin, ha de hacer acopio de toda su
decisin y dirigindose al empleado que ms cercano se encuentra o menos
agresivo le parece, comienza a hablar en el tono ms humilde de que es capaz:
Por favor! Podra usted decirme si...!
Muchas compaas de servicios son conscientes de que un servicio excepcional
suministra a sus clientes experiencias deliciosas y enriquecen la prestacin con
asesoramiento gratuito y personalizado sobre eleccin de las diversas
alternativas posibles de acuerdo con el gusto del cliente.
Alguien se preguntar Cmo pueden competir con ese tipo de empresas las
que se dedican a hacer invisibles a sus clientes?
Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atencin de este tipo, bueno
ser ofrecerle una imagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan
ignorados, que no se consideren simples sujetos de un engaoso trato comercial,
ni como un nmero que vaya a ser procesado en el ordenador.

1.4.

El Servicio
Las caractersticas fundamentales de los servicios son las siguientes:
-

No son materiales, no se pueden inspeccionar ni almacenar.

Se facilitan simultneamente con su elaboracin.

A veces el cliente toma parte activa en la prestacin del servicio.

El gran esfuerzo de la humanidad es el servicio. Proliferan las pequeas o

grandes empresas que se dedican a la comercializacin o a la elaboracin de
intangibles, en parte porque su instalacin requiere menor cantidad de capital y
ms reducidos conocimientos y ello da lugar a algunas caractersticas que
identifican la actual situacin de los negocios.
Destaca en primer lugar el elevado coste de los servicios, que suponen la ms
importante causa de la inflacin y que tiene su apoyo en la exagerada demanda
de una sociedad desarrollada que cuida mucho de s misma y que genera
suficientes recursos sobrantes, tras la atencin a sus necesidades bsicas de
vivienda, comida y vestido.
En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomizacin de la oferta y la
competencia despiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las
empresas de servicios una efmera existencia durante la cual no pasan de
proporcionar a sus clientes un servicio deleznable.
Estas dos caractersticas sealan el camino de las grandes oportunidades de
mejora que existen en la comercializacin de servicios, debido al reducido nivel
de excelencia del sector en general y a la posibilidad particular de mejorarlo, sin
que la escasez de recursos pueda suponer un grave impedimento para ello.
1.5.

Importancia del Cliente

El cliente es el que aporta el dinero a la empresa. El que nos trae lo que ms
deseamos, la causa fundamental de la existencia de la empresa, quien nos tiene
que dar la medida de todo, el individuo infiel y antojadizo que nos tiene sometido
a sus caprichos.
Por ms que piensen algunos, no es la produccin lo ms importante de la
empresa, ni las compras, ni las ventas, ni incluso los empleados. Lo ms
importante es el cliente y el hecho de que sea el cliente el que pague, le convierte
en el rey, en el dueo de la empresa, en la persona que siempre tiene la razn.

En un mercado de demanda, es posible que la escasez de algunos artculos

incremente la importancia de los productos, pero en el mercado de oferta que es
justamente en el que nos encontramos, la importancia la tienen los clientes, la
prioridad se encuentra en conservar a los clientes antiguos y en buscar otros
nuevos y la preferencia hemos de ponerla en dar al cliente el servicio que se
merece.
Tener los intereses del cliente en el corazn no constituye una postura
puramente altruista. Un cliente bien tratado durante y despus de la primera
compra, ser un cliente fiel. Y cada cliente fiel representa una renta a largo plazo
y un flujo acumulado de beneficios de compras futuras, especialmente si, como
ocurre en la sociedad en que vivimos, su poder de compra se incrementa de
forma considerable.
1.6.

Expectativas del Cliente

Repetidamente se ha sealado que calidad es conseguir la satisfaccin del
cliente y en nuestro caso particular debemos sealar como objetivo el alcanzar
lo que podemos denominar como Excelencia en el servicio.
Los clientes que intentan comprar un producto o recibir un servicio, no desean
por lo general ningn producto o servicio determinado sino satisfacer una
expectativa.
La completa satisfaccin de un cliente pasa por la superacin de sus
expectativas. Para conseguirlo deberemos:
-

Conocer a la perfeccin sus expectativas

Superar sus expectativas

Pero cules pueden ser las expectativas de los clientes de una empresa
determinada? Ms o menos, viene a ser las siguientes:
-

Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo.

Obtener su satisfaccin al menor precio posible.

Si el producto es duradero, que soporte el plazo de utilizacin esperado.

Mnimo de esfuerzos, complicaciones y averas posible.

Recibir un trato agradable por parte del suministrador.

10

CAPTULO II: SERVICIO AL CLIENTE

2.1.

El servicio al cliente
La American Marketing Association (AMA) citada por Gonzles (2006) describe
los servicios como: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en
venta o se suministran con respecto a la venta de bienes. Kotler (1989) define
un servicio como cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede
ofrecer a otra, es esencialmente intangible. Su produccin no necesariamente
est ligada a un producto fsico. Gaither (2000, Citado por Peralta s.f.) afirma que
el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto, originan una
relacin.
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos
de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que
una empresa, marca o institucin le ofrece a una persona interesada en
adquirirlos, con el inters completo de generar una relacin directa con los
consumidores y clientes, que les permita conocer sus necesidades y sus
expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y superar las
expectativas que ellos tienen.
Adems podemos decir que el servicio al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

2.2.

Contacto del cliente con el producto (Empresas industriales)

Puesto que el siglo XX puede considerarse como el siglo de la produccin y de
la calidad, el siglo XXI ser el del servicio al cliente y esto, no slo debe referirse
a las empresas de servicios, sino que tambin se aplicar a las empresas
industriales. Ello significa que el mercado cada vez afina ms y si en la dcada
pasada se exiga que nuestro producto encajara de forma perfecta en el conjunto
que fabricaba el cliente, ahora se nos exige que nuestro servicio (del cual el
producto es slo una parte) encaje a la perfeccin en el proceso del cliente.
Podramos intentar desglosar cuales son las caractersticas principales del
servicio en el momento en que el cliente toma contacto con el producto y de esta

11

forma conocer en qu aspectos debemos basar nuestro ms riguroso

cumplimiento. Una enumeracin de los mismos podra ser la siguiente:
-

Cumplimiento de plazos
No podemos considerar que un proceso tiene suficiente calidad si no es
capaz de garantizar la entrega de los productos en el exacto plazo que se
haba convenido o programado con el cliente. Las penalizaciones por
retrasos ya no satisfacen ni a quien las sufre ni a quien las impone. Calidad
es cumplir dentro de tolerancias las medidas nominales y una medida tan
importante como la de la dimensin fsica es la medida del tiempo.
Se deriva, por tanto, como ineludible para alcanzar un adecuado nivel de
servicio, la calidad en la gestin industrial, la cual debe integrar un correcto
sistema de mantenimiento de las instalaciones y mquinas cuyas averas
pueden producir retrasos en las entregas, una cuidadosa planificacin de las
operaciones y la suficiente dosis de motivacin entre el personal que facilite
las actuaciones extraordinarias requeridas por los posibles incidentes
imprevistos.

Agilidad en las entregas

Los actuales mtodos de distribucin comercial, imponen a los centros de
produccin una dinmica de suministro que, en muchos casos, puede
suponer una medida de la competitividad. Entregar los suministros en los
formatos que cada cliente necesita, segn una secuencia ms o menos
programada y en los lugares y horarios que seala el comprador, representa
un reto en la calidad del servicio que las empresas industriales suelen
considerar ajeno a su especialidad y su cultura.

Especificaciones
Podramos considerar que las especificaciones del producto corresponden al
campo exclusivo de la calidad tcnica y no al del servicio y esto ser as en
el caso de que dichas especificaciones existan, estn perfectamente
definidas y el cliente adems tenga una idea muy clara de aquello que le
conviene.

Cuidado en las entregas

El punto en el cual debemos demostrar la calidad de nuestros productos no
se encuentra al final de nuestra lnea de produccin. Ni siquiera se encuentra
en la entrada de la fbrica o del almacn de nuestro cliente. La calidad de

12

nuestro producto debe ser demostrada en el momento de su consumo o justo

cuando nuestro cliente lo incorpora a su proceso.
Esto quiere decir que, aunque legalmente nuestra responsabilidad se termine
con anterioridad, nuestra responsabilidad comercial persiste hasta que el
cliente final procede a la utilizacin o consumo del elemento entregado.
-

Flexibilidad en el suministro
Los clientes de las empresas industriales exigen, o sufren la exigencia, de
una oferta cada vez ms selectiva y personalizada. Los tipos cambian, los
modelos tienen una corta vida y la voraz demanda consumista slo se
satisface con productos novedosos o cambios acelerados en las series,
capaces de contrarrestar la desmesurada competencia del mercado.
Al igual que la calidad del servicio comercial tambin se demuestra en los
matices del trato que se da a cada cliente teniendo en cuenta sus deseos, su
carcter e incluso sus caprichos, la calidad del servicio industrial consiste en
conseguir unos procesos flexibles para poder asumir las veleidades de la
demanda.

2.3.

El contacto personal hacia el cliente (Empresas comerciales)

A continuacin se presentan algunas caractersticas que deben tomarse en
cuenta para la atencin del cliente en empresas que brinda servicios.
2.3.1. La actitud del empleado
La funcin servicio en su faceta de atencin al cliente o al pblico en general se
desarrolla mediante un contacto personal. De ah que las cualidades del
protagonista de esta funcin, tengan una importancia fundamental y deban ser
objeto de estudio en el presente tema.
La aptitud agrupa a los conocimientos, experiencia y rasgos de carcter
posiblemente apreciados en los procesos de seleccin. Son cualidades bsicas
para la prestacin de un servicio de calidad y es obligacin, tanto del empleado
como de la empresa, mantenerlas, optimizarlas y adecuarlas mediante los
procesos de formacin y seleccin correspondientes.
La actitud est formada por cualidades voluntarias del individuo, mediante las
cuales puede modificar, matizar o resaltar sus rasgos de carcter, adecuando su
conducta y modelos de comportamiento al mejor desempeo de sus funciones
de trabajo.

13

2.3.2. Rasgos de actitud

Las actitudes que mostramos ante nuestros clientes son importantes y otros
aspectos que si bien con externos podemos auto manejarlos.
-

Aspecto exterior
De todos es conocida la enorme importancia que para la mayor parte de la
gente tiene el aspecto exterior de las personas. Incluso los que presumen de
no darle importancia a su forma de vestir o de presentarse, estn reafirmando
con ello un rasgo marcado de su personalidad.
En nuestra forma de vestir, de peinarnos o de utilizar cosmticos o adornos,
deber estar representada nuestra capacidad de acogida a los posibles
clientes, ya que el aspecto visual es el primer contacto que vamos a
establecer con ellos.
Difcil sera establecer una norma fija que pudiera adaptarse a la mayora de
los casos sin poner lmites estrechos a la libertad de cada uno, pero podemos
establecer algunas normas orientativas que cada cual puede adaptar a su
personalidad a sus gustos e incluso a sus posibilidades de vestuario.
Resulta fcil definir de forma genrica el estilo de la apariencia que debemos
presentar, aunque no sea tan sencillo concretarlo en la prctica.
Debemos huir de los estilos agresivos y presentar un aspecto acogedor.

Seas de identificacin
Conviene llevar encima una etiqueta, o tener sobre la mesa un letrero, con
nuestro nombre y apellido. De esta forma el cliente interpretar que le
estamos ofreciendo una parte ms de nuestra persona, algo ms de
nosotros.
No somos personajes enigmticos o infranqueables, sino que desde el
primer momento nos presentamos como las personas que somos y no como
individuos inasequibles.

Aspecto del entorno

La decoracin del espacio debe estar muy estudiada y no ser simplemente
resultado de la acumulacin de nuestros ms trasnochados recuerdos o de
innumerables legajos cubiertos por el polvo de los tiempos. La sencillez debe
ser la nota dominante y los objetos decorativos deben cumplir justamente
esa misin, o sea, ser decorativos, lo que significa que su diseo o su

14

aspecto deben responder a la funcin exclusiva de crear en los clientes un

ambiente de comodidad y de eficacia.
Debemos hablar aqu de la necesidad de sacrificarnos por el cliente,
renunciando a lo que posiblemente sera nuestro gusto particular en favor de
lo que l espera de nosotros, en favor de la satisfaccin de sus expectativas.

Forma de expresin
El tono de voz y las palabras utilizadas pueden proporcionar una clida
acogida o por el contrario enfriar o exacerbar las relaciones con nuestros
clientes.
Atender significa no solamente ocuparse, sino tambin preocuparse y
humanizar el trato.

La comunicacin
Para atender hay que ser buen comunicador. La falta de comunicacin
habitualmente se produce por falta de inters, aunque la disculpa ms
habitual sea la falta de tiempo, o la distraccin del informado.
Se han establecido para el correcto ejercicio de la Comunicacin en el caso
de atencin al pblico cuatro momentos sucesivos. Acogida, Escucha,
Informacin y Asesoramiento.

Lenguaje tcnico
Es comprensible que los gestores se agarren a modismos de este tipo, no
solamente por la fuerza de la costumbre, sino porque a veces son necesarias
expresiones estndar y la traduccin o la costumbre no ha acuado todava
las ms modernas que han de sustituirlas, pero el empleado de atencin
directa deber hacer un pequeo esfuerzo por adaptar su lenguaje oral y
escrito al que pueda ser entendido sin esfuerzo ni ayuda por la mayora de
los clientes.

Lenguaje gestual
McDonalds recomendaba a sus empleados que mirasen a los ojos de sus
clientes, pero esta recomendacin no siempre es adecuada ya que mirar a
los ojos sin emocin resulta contraproducente.
El lenguaje de los gestos, tiene a veces ms importancia que el de las
palabras. Una cara malhumorada predispone hacia el malhumor a las
personas cercanas. Nuestra cara debe ser el reflejo de nuestro deseo de
15

agradar y de nuestra eficacia al resolver los problemas de las personas. Una

sonrisa, una cara alegre, pueden ayudar a mucha gente a realizar mejor una
compra, u obtener un servicio determinado. Pueden tambin ayudar a
disculpar esos errores que no somos capaces de evitar. Adems, una actitud
optimista nos ayudar a obtener una mayor satisfaccin de nuestro trabajo y
har resaltar el aspecto enormemente positivo de la calidad.

La honradez
El hecho de que intentemos satisfacer al cliente mediante un trato cordial y
una calurosa acogida, no significa que podamos subordinar a esta actitud
conceptos tales como la honradez y la sinceridad que le debemos como
proveedores.
Si a una persona le fue mal con nuestro producto y encima recibe un trato
incorrecto, acabar relacionando ambas circunstancias y juzgar que ha sido
objeto de una estafa premeditada. Los clientes tienden a generalizar.

Distribucin del tiempo

Si un empleado ve que se acerca su hora reglamentaria de descanso o
interrupcin de jornada, ha de esforzarse por comprobar que nadie est
esperando por l en ese momento y si as ocurre, es su deber mnimo ponerle
al tanto de la situacin y aconsejarle que vuelva dentro de un rato o se dirija
a un compaero o compaera de trabajo. El asunto tambin podra
resolverse con un pequeo cartel que anunciase mis horarios de trabajo y
descanso.

2.4.

Factores determinantes de la calidad de los servicios

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1985)
citados por Arellano (2000), los principales factores que determinan la calidad de
los servicios son:
-

La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en

el momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento
determinado, que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas,
punto de venta, etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y
haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas

de manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.
16

Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de

facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos,
etc. que soportaran la compra.
-

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece la
compaa para servir adecuadamente a los clientes.

La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y

atento.

La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren

ayudar realmente a los clientes.

El respeto de normas y plazos: La prestacin del servicio se hace de

manera uniforme y precisa.

La capacidad de reaccin: El personal reacciona rpidamente con

imaginacin a los pedidos de los clientes y cumple con las fechas de entrega
acordadas.

Es claro que los anteriores puntos son muy importantes al momento de recibir la
prestacin de un servicio, debido a que sin stos la experiencia de consumo
estara limitada a una simple transaccin que no tendra ningn motivo de
recuerdo, el cual es adems, de suma importancia para que se pueda hablar de
relacin y/o de fidelizacin, que en ltimas es el objetivo de toda oferta de
servicios.
2.5.

Las ventajas externas e internas de ofrecer un adecuado servicio de

atencin al cliente
Las ventajas externas que nos ofrece prestar un conveniente servicio a nuestros
clientes:
-

Aumenta la competitividad. La mejora de los procesos, al introducir trminos

de eficiencia e incrementar la motivacin se traduce automticamente en un
aumento de nuestra competitividad.

Aumenta el valor aadido de nuestros productos. El cliente percibe un

servicio adicional a la hora de comprar, al recibir un asesoramiento
profesional nico.

Mejora nuestra imagen ante clientes e instituciones. La mejora en la calidad

de las prestaciones del servicio, implica una diferenciacin de imagen ante
el cliente.

17

Las ventajas internas que nos ofrece el prestar un conveniente servicio al cliente:
-

Sistematizacin de los mtodos de trabajo. Definiendo detalladamente los

procesos que consigan que el servicio/producto prestado alcance las
exigencias del cliente, permite sistematizar los procesos y, por tanto, trabajar
eficientemente.

Continua mejora de los procesos. Identificando los puntos crticos en los que
se detectan ineficiencias.

Hacer crecer la cultura de orientacin al cliente. Dirigir el hacer de todo el

establecimiento hacia la satisfaccin del cliente contribuye a una expansin
de la demanda.

Diferencindose por el valor aadido. Ofreciendo al cliente, no solo la venta

de un producto/servicio, sino una multitud de prestaciones aadidas tales
como son el trato, el asesoramiento profesional, un amplio servicio postventa,
etc.

Reduccin de costes de ineficiencia e ineficacia de los procesos. Identificar

los puntos crticos de los procesos ayuda a reducir los costes de ineficiencia,
lo que se traduce en ahorro de recursos.

2.6.

Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita
conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:
-

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplimientos

Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro
cliente.
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto

18

sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con el

que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampla la
informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.
2.7.

Qu nos cuesta la no atencin al cliente?

Un cliente insatisfecho y que se quej de nuestro servicio, significa veinte clientes
insatisfechos con nuestros servicios que no se quejaron. Veinte clientes
insatisfechos por nueve a los que se lo contaron, significa ciento ochenta
personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio.
Ciento ochenta personas por cinco veces el costo del producto, significa que
hemos podido perder en ventas hasta novecientas veces el costo del producto
(imagnese si el primer cliente insatisfecho hubiera comprado dos, tres o cuatro
artculos diferentes en su comercio). Ciento ochenta personas por valor de por
vida de cada cliente insatisfecho que se plantear comprar en mi comercio. Esto,
en definidas cuentas, supone muchas personas, muchas ventas y mucho dinero
perdido como consecuencia de un deficiente servicio al cliente.

2.8.

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la
actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario.

2.9.

Tcnicas de atencin al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor
dominante: La atencin al cliente.

Actualmente la mayora de productos y

servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta

homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.

19

La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,

satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la
transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un
canal, utilizando un cdigo compartido conocido.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la
comunicacin verbal como a la no verbal.
2.9.1. Comunicacin verbal
La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el
mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes
aspectos:
-

La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,

tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se
hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad
de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se
hablar en voz demasiado alta.

El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.

La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay

que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar
tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues,
mmm).

Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin

y evita falsas interpretaciones.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni

descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe

20

repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin

agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades.
-

El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos

con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a
su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una

escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecer.

Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen

de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc.

2.9.2. Comunicacin no verbal

Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin
cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los
gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y
sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan
simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a
otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
-

Reemplazar las palabras.

Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).

Enfatizar el mensaje verbal.

Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de

palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con

nuestros gestos y posturas.
-

Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las

emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.

Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe
comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de
comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar

21

el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.
-

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que

no es conveniente este gesto con un cliente.

Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o

nerviosismo.

Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o

actividad de defensa.

Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los
dems.

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena

disposicin.

Estar de perfil o de espaldas, rechazo.

Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica

seguridad y profesionalidad.

Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4

zonas en el denominado espacio personal (rea en la que no pueden entrar
intrusos):

ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.

Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.

Social (120-365 cm.): Compaeros.

Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin

duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente,
por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca
tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una
entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere
decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con
el cliente.
22

2.10.

Los 10 componentes bsicos del buen servicio

Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn
bien cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.
-

Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces
y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa.

Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu
desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su
lugar.

Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800, adems,
hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer
acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.

Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen

por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms
fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos
una gran atencin.

Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de

la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin.

Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu
rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso
23

adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con

las observaciones nuestros clientes.
-

Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio

de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata
directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

2.11.

Los 10 mandamientos de la atencin al cliente

Segn Lpez, Carlos (2001) plantea un declogo de la atencin al cliente, que
permite lograr altos estndares de calidad en el servicio al cliente:
-

El cliente por encima de todo

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios
sobre todas las cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.

No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir
lo que l desea.

Cumple todo lo que prometas

Este s que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

Para el cliente, tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas
funcione a las mil maravillas pero si un empleado falla, probablemente la
imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

24

Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente,
todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas
para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes
quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y
no regresan si no lo es.

Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin
del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no
da tregua

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin
del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

25

CAPTULO III: CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. Gestin de la Calidad Total
La Gestin de la Calidad Total (GCT), que origina reducciones de costos mediante
la disminucin del despilfarro, el aumento de la productividad y el incremento de las
ventas. Estos tres factores estn ntimamente relacionados. Es as que la GCT
empieza con un anlisis completo acerca de los sistemas y procedimientos
actuales, con el fin de identificar el desperdicio y plantear las posibilidades de, en el
caso de las empresas de servicios, mejorar las operaciones de atencin al cliente.
Asimismo, la optimizacin de los sistemas disminuye los desechos y la repeticin
de los trabajos que han salido mal, mientras que aumenta la fiabilidad; de este modo
se logra que el servicio sea ms atractivo al consumidor.
La calidad es un medio, no un fin. El fin es mantener la viabilidad de la empresa,
con lo que cada da ms las organizaciones compiten en cuatro frentes: calidad,
costo, flexibilidad y entrega. Luego de tomar una ventaja significativa entorno a la
calidad, el siguiente paso es la atencin al costo: el objetivo se convierte en
conseguir reducciones de costos adicionales e innecesarios, a travs de la
eliminacin del despilfarro (actividades que no aaden valor al servicio).
En este sentido, la GCT representa tanto una filosofa de gestin como un conjunto
de prcticas que promueve el compromiso de toda la organizacin hacia la
satisfaccin de sus consumidores mediante la mejora continua. Este concepto va
ms all de la idea de calidad del servicio, ya que afecta a todos los procesos y
agentes involucrados en la empresa; asimismo, parte de la premisa bsica de que
la satisfaccin de las necesidades de los clientes y el logro de los objetivos
organizativos son inseparables; asume la necesidad del compromiso de toda la
organizacin con la calidad; procura garantizar la satisfaccin completa del cliente,
as como su lealtad a la organizacin; y hace extensivo estos principios a los clientes
internos, o empleados, para los que se prev el diseo de polticas proactivas
orientadas a su satisfaccin y fidelizacin.
En general, resulta de mucha importancia conocer los ndices de satisfaccin de los
clientes e incorporarlos en el diseo de la estrategia de servicio, as como tambin
hacer el respectivo seguimiento al ciclo del servicio que brinda la empresa, lo que
permite hacer una auditora del mismo. Adems, la calidad y el servicio deben
unirse en una estrategia competitiva de cooperacin con el cliente, buscando la
satisfaccin total de ste.

26

3.2. Norma ISO 9001

La Norma "ISO 9001. Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseo/desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa"
es aplicable cuando la conformidad con los requisitos especificados ha de ser
asegurada por el suministrador durante varias fases que pueden incluir el diseo,
la produccin, la instalacin y el servicio postventa.
3.3. La norma ISO 9004-2
La Norma ISO 9004-2 de 1991 denominada Gestin de calidad y elementos del
sistema de la calidad. Parte 2: Gua para los servicios tiene por objeto animar a las
organizaciones y a las empresas a gestionar los aspectos de la calidad en sus
actividades de servicios de una forma ms eficaz. Al contrario que las normas ISO
9001, 9002 y 9003 no tiene carcter de certificable y por esta razn no ha sido
adoptada por las empresas de servicios para desarrollar sus sistemas de calidad.
Una gran parte de sus apartados son similares o asimilables a los de la ISO 9001,
por lo que nos hemos de limitar aqu a dar un resumen de aqullos que son
especficos para las organizaciones de servicios.
-

Objetivos de la calidad
Describe como metas primarias la satisfaccin del cliente de acuerdo con normas
ticas y profesionales, la mejora continua del servicio, las exigencias de la
sociedad y del medio ambiente y la eficiencia de la organizacin. La direccin
debe transformar estas metas primarias en objetivos tales como la definicin
de las necesidades del cliente, los controles y las acciones preventivas para
evitar su insatisfaccin, la optimizacin de los costes, el establecimiento de un
compromiso colectivo y la revisin continua a fin de identificar las oportunidades
de mejora.

Motivacin
A fin de motivar a la totalidad del personal para que mejore el comportamiento y
rendimiento de cada uno en lo que respecta a la calidad del servicio, la direccin
deber seleccionar al personal segn los perfiles del trabajo, proporcionar
ambiente y relaciones de trabajo excelentes y estables, aprovechar el
potencial de las personas aumentando su compromiso, estimulando su
contribucin y reconociendo los logros obtenidos.

27

Igualmente se planificarn acciones para mantener al da las habilidades de los

empleados, se evaluarn peridicamente los factores de motivacin y se
implantarn planes de carrera y desarrollo del personal.
-

Comunicacin
Se optimizarn las habilidades del personal de servicios en lo que respecta a su
capacidad de comunicacin y se posibilitar su participacin y su cooperacin
en la resolucin de los problemas mediante reuniones y sistemas adecuados
y modernos de informacin.

Interaccin con los clientes

Se favorecern las relaciones eficaces entre los clientes y el personal de la
organizacin de servicio a todos los niveles, mejorando de esta forma que el
cliente pueda percibir una imagen apropiada.
Dado que el contacto con los clientes supone una fuente de informacin para la
mejora de la calidad, se establecern sistemas de comunicacin e interaccin
con ellos, lo que implica escucharles y mantenerles informados, resolviendo con
rapidez las dificultades surgidas en los cauces de informacin, incluyendo
tambin a los clientes internos.
La comunicacin ha de implicar la descripcin del servicio, su alcance, su
disponibilidad y sus plazos de respuesta, establecer su coste e informar a los
clientes sobre posibles problemas y su solucin.
El objetivo es llegar a relacionar el servicio ofertado con las autnticas
necesidades del cliente, a fin de que pueda aumentar su percepcin de calidad.

Especificacin de la prestacin del servicio

Al igual que para cualquier otro tipo de proceso, debern establecerse
procedimientos que incluyan una descripcin clara de la prestacin del servicio
con criterios de aceptacin y rechazo para cada una de sus caractersticas,
descripcin de la cantidad y el tipo de los recursos utilizados, de las personas
empleadas y de su experiencia, as como la posible colaboracin de los
subcontratistas necesarios.
Para mejor disear el proceso de servicio se puede subdividir en sus distintas
fases, redactando procedimientos que describan las actividades de cada una,
prestando especial atencin a las interfases.

28

La correcta especificacin del servicio se puede favorecer mediante la utilizacin

de un diagrama de flujo en el que, por ejemplo, se incluyan las secuencias de
acopio de informacin, aceptacin del pedido, preparacin y prestacin del
servicio, facturacin y cobro, etc.
-

Proceso de la prestacin del servicio

El proceso de prestacin del servicio comprende el conocimiento de las
especificaciones sealadas, el cumplimiento de las mismas y el reajuste del
proceso cuando se produzcan desviaciones. Para llevar a cabo con xito este
proceso, la direccin sealar claramente las responsabilidades personales de
los miembros de la organizacin

Evaluacin de la calidad del servicio por parte del suministrador

La medida y verificacin de las actividades clave, realizadas en todas las fases
del proceso, deben constituir parte integral de la operacin de servicio. Para
conseguirlo se promover el autocontrol por parte del personal, incluyendo la
interaccin con el cliente para conocer su percepcin de la calidad del servicio
suministrado.

Evaluacin de la calidad del servicio por parte del cliente

La reaccin subjetiva del cliente es la ltima y ms importante medida de la
calidad de un servicio, pudiendo ser inmediata o retrospectiva. La evaluacin de
dicha percepcin no puede estar basada solamente en las reclamaciones del
cliente, ya que stas no siempre tienen lugar. Ser necesario instituir un
programa activo para medir el grado de satisfaccin del cliente, sus
reacciones positivas y negativas y las probables consecuencias que puedan
afectar a los futuros negocios.
La evaluacin debe comprender, no solamente el cumplimiento de las
especificaciones, sino tambin el grado en que stas satisfacen las necesidades
reales del cliente, contrastando su percepcin con la evaluada por el
suministrador, a fin de compatibilizar ambas percepciones y ver si se necesitan
nuevas acciones de mejora.

Control del sistema de medida

Es necesario controlar el sistema de medicin de la calidad del servicio,
incluyendo la destreza del personal, los procedimientos e instrumentos de
medicin y la validez y fiabilidad de las encuestas y cuestionarios, comparando
29

los errores de medicin con los requisitos y tomando las medidas necesarias
cuando no se obtenga la precisin requerida.
-

Mejora de la calidad del servicio

El sistema debe incluir la posibilidad de ser sometido a mejora continua
buscando que el servicio suministrado sea ms eficiente, haga ganar ms dinero
al cliente, se adapte mejor a las variaciones del mercado, corrija la insuficiencia
de los controles y mejore la relacin satisfaccin / coste.
La metodologa para la mejora partir de una buena recogida de los datos, su
anlisis y valoracin y envo de los resultados a la direccin y a los
departamentos afectados.
La direccin promover sistemas de participacin del personal a fin de que
contribuya con su creatividad y esfuerzo a la mejora de la calidad del servicio.

30

CONCLUSIONES
-

El cliente es la persona que utiliza los servicios de una empresa, con el objeto de
realizar satisfacer sus necesidades, pero el comportamiento de compra puede estar
dado por motivos emocionales y racionales que provocan en l la decisin de
comprar o no un determinado artculo.

El servicio al cliente es una herramienta de gestin muy poderosa del marketing,

adems de ser un conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca o
institucin le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters completo
de generar una relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede
satisfacerlos y superar las expectativas que ellos tienen.

En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin del

cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio. La
atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.

En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la comunicacin,

en la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin
verbal como a la no verbal. La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, y la Comunicacin no verbal es el tipo de
comunicacin llamado lenguaje corporal, nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando
emociones y sentimientos.

Debemos evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste

vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a
travs de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que
puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin, no debemos
mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y proteger
convenientemente al cliente.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo
y aumentando sus carteras de clientes.

31

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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Kotler (1989). Mercadotecnia. Mxico: Prentice-Hall: Hispanoamericana.
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con el modelo EFQM: evidencias sobre sus efectivos en el rendimiento
empresarial. En: Universia Business Review - actualidad econmica | primer
trimestre.

REFERENCIAS LINKOGRFICAS
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http://www.masterdisseny.com/master-net/rangel/0001.php3
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http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
Lpez Carlos. (2001, Mayo 18). Los 10 mandamientos de la atencin al cliente.
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http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml#princip
http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.p
df

32

ANEXOS

33

ANEXO 01
Grfico comparativo de las expectativas del cliente

ANEXO 02
Comportamientos de las personas

34