Universidad Autnoma De Nuevo Len

Facultad de Ciencias Qumicas

Ingeniera Qumica

Calidad Total
Calidad, Productividad y Competitividad
"EJERCICIOS DEL CAPTULO 4"

Asesor: Pedro Pablo

Equipo: 11
Alumnos:
Cassandra Gissel Melndez
Aguirre
Luis Alfredo Lpez Tovar

Captulo 10
1. Cul es el objetivo de la estratificacin?
Facilitar el entendimiento de cmo influyen los diversos factores o variantes que
intervienen en una situacin problemtica, de tal forma que se puedan localizar las
fuentes de la variabilidad y, con ello, encontrar pistas de las causas de un problema.
4. En un rea de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una
encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfaccin de los
clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evala
diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta
es un nmero entre 0 y 10. Para hacer un primer anlisis de los resultados
obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada
cuestionario. A continuacin se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78 76 76 82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45 42 35 38 39 42
43 29
a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un
departamento y los restantes 25 de otro, realice un anlisis estratificado
por departamento en el que se calculen los estadsticos bsicos: media,
mediana, desviacin estndar, etctera.
Departamento

Resultados

Media

Mediana

Moda

Varianza

Desviacin

78 78 82 85 81 86

80

80

78

28.83

5.37

39.6

41

42

32.25

5.68

Estndar

80 73 84 78 68 84
75 78 76 76 82 85
91 80 70 87 77 82
2

84
48 49 39 39 43 35
42 34 44 49 34 30
43 31 34 41 42 45
42 35 38 39 42 43
29

b) Cules son sus observaciones ms importantes acerca del anlisis

hecho antes?

La observacin ms importante es que el tipo de departamento en el cual se

aplica la encuesta tambin es un factor importante a tomar en cuenta y en este
caso en particular nos dice que el departamento con el promedio ms bajo es
el que tiene una mayor cantidad de problemas o fallas.
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, sera de
alguna utilidad estratificar los datos por pregunta? Explique su
respuesta.
Si, para poder determinar cul aspecto de los servicios proporcionados se
debe mejorar con mayor rapidez
12. Mediante un anlisis, se ha detectado que en una empresa se tienen seis tipos
bsicos de quejas de los clientes, pero cada tipo caus diferente grado de
insatisfaccin o molestia en el cliente. La escala que se ha utilizado para medir el
grado de molestia es el siguiente: mxima molestia (10 puntos), mucha
insatisfaccin (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Adems, en el
anlisis se determin la frecuencia con la que han ocurrido las distintas quejas en
el ltimo semestre. La tabla siguiente sintetiza los resultados de tal anlisis: Realice
un anlisis de Pareto para determinar sobre qu tipo de queja se deben dirigir los
esfuerzos para atender sus causas. Aplique la caracterstica 2 del diagrama de
Pareto.
Tipo

de Grado

de Frecuencia

Frecuenci

Porcentaje

queja

molestia

de

a por

Acumulado

A
B
C
D
E
F

4
8
2
6
4
8

ocurrencia
12%
5%
40%
25%
10%
8%

molestia
48
40
80
150
40
64

12%
17%
57%
82%
92%
100%

Diagrama de Pareto
450

422

400

382

350

342

300

294

250
Frecuencia por grado de molestia

200
150

230
150

150
80

100

64

50
0

48

40

40

Tipos de quejas
Frecuencia por grado de molestia

porcentaje acumulado

Los esfuerzos deben atenderse sobre las quejas tipo D

Captulo 11

1. Qu son las hojas de vericacin y cul es su objetivo?

Es una hoja de formato creada para la obtencin de datos, de tal forma que su registro
sea muy sencillo y sistemtico, una de las caractersticas principales es que tiene que
ofrecer un primer anlisis que permita apreciar la magnitud y localizacin de los
problemas principales. Y su objetivo primordial es la obtencin y anlisis de datos, para
convertirlos en informacin que se utilice de manera cotidiana en la toma de decisiones.
3. A partir de la hoja de vericacin de la tabla 10.1 del captulo anterior es posible
analizar la manera en la que inuye el turno en el problema principal? Si la
respuesta es no, bosqueje la manera en la que rediseara la hoja para realizar tal
anlisis.
No es posible analizar la influencia del turno en el problema principal
Turno:___________________
Depto. de piezas
Razn de cambio
chicas
Porosidad
Llenado
Maquinado
Molde
Ensamble
Total

Depto. de piezas

Depto. de piezas

medianas

grandes

Total

5. En un rea de maquinado en una fbrica de vlvulas existen tres mquinas para

hacer roscas, en las cuales trabajan cinco personas. Se han presentado problemas
con el nmero de piezas defectuosas en dicha rea. Los directivos presionan a los
empleados culpndolos de los problemas de calidad. Los trabajadores, por su
parte, se quejan con los directivos de que las mquinas son demasiado viejas y que
por eso surgen los problemas. Qu hara usted para aclarar la situacin?
Nosotros propondramos una hoja de verificacin en la cual el problema principal sea las
piezas defectuosas, esta hoja se dividir en cuatro columnas y cuatro filas, las columnas
sern las maquinas que estn operando ms una columna de totales y las filas
contendrn 3 nombre de trabajadores, estos trabajadores sern diferentes a los cinco que
normalmente operan las maquinas, ya que, si aun con esto sigue habiendo muchas
piezas defectuosas entonces las maquinas son el problema. De lo contrario si con esta
prueba el nmero de piezas defectuosas disminuye mucho entonces el problema son los
trabajadores.

7. En el proceso de envasado de tequila, los defectos principales son: botella, tapa,

etiqueta, contraetiqueta, botella s/vigusa, otros. Disee una hoja de vericacin
para registrar estos defectos.
R=
Empresa:___________
Fecha:________
Defecto por
Botella
Tapa
Etiqueta
Contraetiqueta
Botella s/vigusa
Otros

Producto:___________
Frecuencia

Turno:___________
Subtotal

Total