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2.1 Mas, afinal, o que o acolhimento?

Cristina, que trabalha como diarista, passou a noite anterior em claro, pois Vtor,
seu filho
de dois anos, teve febre e estava tossindo muito. Antes de ir ao trabalho do dia,
Cristina levou
Vtor a um pronto-atendimento (PA), demorando 25 minutos para chegar (de
nibus). Ao chegar l, foi avisada que no havia pediatra e orientada a procurar o
posto de sade mais prximo de sua casa. Ela achava que o posto no ia atender,
pois j eram 10h da manh e Vtor no tinha consulta marcada. Ao chegar
unidade de Sade da Famlia, informando que o PA a encaminhou com o filho,
disseram a ela que o acolhimento era das 7h s 9h. Raivosa, Cristina resolveu
levar o filho a um pronto-socorro mais distante, perdeu o dia de trabalho, mas
conseguiu atendimento.
Existem vrias definies de acolhimento, tanto nos dicionrios quanto em setores
como a
sade. A existncia de vrias definies revela os mltiplos sentidos e significados
atribudos a
esse termo, de maneira legtima, como pretenses de verdade. Ou seja, o mais
importante no a busca pela definio correta ou verdadeira de
acolhimento, mas a clareza e explicitao da noo de acolhimento que
adotada ou assumida situacionalmente por atores concretos, revelando
perspectivas e intencionalidades. Nesse sentido, poderamos dizer,
genericamente, que o acolhimento uma prtica presente em todas as
relaes de cuidado, nos encontros reais entre trabalhadores de sade e
usurios, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo acontecer de
formas variadas (h acolhimentos e acolhimentos). Em outras palavras, ele
no , a priori, algo bom ou ruim, mas sim uma prtica constitutiva das relaes de
cuidado. Sendo assim, em vez (ou alm) de perguntar se, em determinado
servio, h ou no acolhimento, talvez seja mais apropriado analisar como
ele se d. O acolhimento se revela menos no discurso sobre ele do que nas
prticas concretas. Partindo dessa perspectiva, podemos pensar em modos de
acolher a demanda espontnea que chega s unidades de ateno bsica.
2.3.3 O acolhimento como dispositivo de (re)organizao do processo de trabalho
em equipe
Nesse caso, a implantao de acolhimento da demanda espontnea pede e
provoca mudanas nos modos de organizao das equipes, nas relaes entre os
trabalhadores e nos modos de cuidar. Para acolher a demanda espontnea com
equidade e qualidade, no basta distribuir senhas em nmero limitado (fazendo
com que os usurios formem filas na madrugada), nem possvel (nem necessrio)
encaminhar todas as pessoas ao mdico (o acolhimento no deve se restringir
a uma triagem para atendimento mdico). Organizar-se a partir do
acolhimento dos usurios exige que a equipe reflita sobre o conjunto de ofertas que
ela tem apresentado para lidar com as necessidades de sade da populao, pois
so todas as ofertas que devem estar disposio para serem agenciadas, quando
necessrio, na realizao da escuta qualificada da demanda. importante, por
exemplo, que as equipes discutam e definam (mesmo que provisoriamente) o modo
como os diferentes profissionais participaro do acolhimento. Quem vai receber o
usurio que chega; como avaliar o risco e a vulnerabilidade desse usurio; o que
fazer de imediato; quando encaminhar/agendar uma consulta mdica; como
organizar a agenda dos profissionais; que outras ofertas de cuidado (alm da
consulta) podem ser necessrias etc. Como se pode ver, fundamental ampliar a
capacidade clnica da equipe de sade, para escutar de forma ampliada, reconhecer
riscos e vulnerabilidades e realizar/acionar intervenes.

... importante lembrar que h mltiplos formatos de acolhimento da demanda

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espontnea possveis, e que vale a pena apoiar a inveno e experimentao de
diferentes
modelagens pelas equipes, desde que essas tentativas sejam pactuadas e
analisadas em seus
efeitos, tanto pelos trabalhadores quanto pelos usurios.
Este processo, entretanto, precisa se desenvolver de forma solidria por parte de
todos os
profissionais. Por exemplo, quando um profissional que atende algum analisado
como prioritrio por parte de quem est na escuta discordar da sua classificao, ao
invs de desencadear uma crtica, pode tomar isto como necessidade para
desenvolver processos de educao permanente.
Os momentos de implantao ou de mudana na modelagem do acolhimento,
certamente, so
os que promovem maior tenso em relao ao modo como se organiza o acesso dos
usurios
unidade, mas mesmo quando j estamos adaptados a certo modus operandi,
ainda assim h
diversas tenses que ocorrem no cotidiano e que precisam ser trabalhadas com
muita delicadeza e parceria por parte de todos. necessrio tambm que haja
solidariedade entre trabalhadores
e usurios: que os trabalhadores compreendam as angstias e os diferentes
critrios de urgncia construdos legitimamente por parte dos usurios; que os
usurios compreendam o esforo dos trabalhadores em organizar o acesso de modo
a garantir a melhor qualidade no cuidado a todos. Esta relao solidria com
usurios e entre trabalhadores, entretanto, est condicionada maneira como
todos esto participando da gesto da unidade, sendo o modo como se d o acesso
apenas mais uma das dimenses desta relao maior...

4.1 Novos personagens na produo do acolhimento

Conforme afirmamos anteriormente, equivocado restringir a responsabilidade pelo
ato de
acolher aos trabalhadores da recepo (ou a qualquer outro isoladamente), pois o
acolhimento
no se reduz a uma etapa nem a um lugar. Entretanto, tambm limitado discutir a
sua
implementao apenas com os profissionais que constituem a equipe mnima da
Sade da
Famlia, excluindo aqueles que, porventura, atuem na unidade de sade.
Uma ao bem desenvolvida pela enfermeira pode ser prejudicada, caso o
segurana que fica
na porta no compreenda a maneira com que a unidade desenvolve o acolhimento.
Do mesmo
modo, uma pessoa que atua na higienizao e limpeza da unidade pode, em
determinadas
situaes, produzir intervenes potentes e inesperadas na sala de espera,
capazes, inclusive, de facilitar o trabalho dos profissionais que se envolvem
diretamente no atendimento individual.
Embora exemplos pudessem ser citados com quaisquer profissionais que atuam na
unidade,
fundamental desenvolvermos um pouco mais o papel central dos trabalhadores da
recepo das unidades de sade.
Na quase totalidade das situaes, o primeiro contato dos usurios que procuram a
unidade
de Sade da Famlia se d com profissionais que no tiveram formao especfica
para atuar na rea da sade. Isso pode levar as equipes de Sade da Famlia (eSF) e
os gestores, por vezes, a exclurem essas pessoas de momentos de reflexo sobre o
acolhimento.

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J foram indicadas situaes em que os profissionais da recepo podem identificar
casos de
maior risco e vulnerabilidade e facilitar o acesso dos usurios a uma avaliao mais
rpida por
parte de um profissional de sade. Para isso, esses trabalhadores deveriam ser
envolvidos em
reunies sistemticas das unidades, que tivessem como foco a organizao da
recepo e escuta s pessoas, bem como os fluxos dos usurios na unidade e na
rede.
No h uma nica maneira de se inserirem os profissionais da recepo no
acolhimento.
Compartilhamos, entretanto, algumas questes que podem ajudar nesse sentido:
Quem atua na recepo da unidade? Qual o vnculo, formao, nmero de
profissionais em
cada hora, carga horria que possuem?
O que faz a recepo? Quais so as funes e fluxos que coordena? Existem
pessoas com o
papel de organizar o fluxo dos usurios na unidade?
Quais so as dvidas, questes e necessidades que os usurios mais dirigem a
eles ao longo
do dia?
Quais os problemas e conflitos enfrentados pelos profissionais da recepo?
Quais so as tentativas de soluo desses problemas? Quais estratgias e aes
vm desenvolvendo?
Esto dando certo? Por qu?
Como se d participao dos trabalhadores da recepo nas reunies da equipe
ou de colegiado
da UBS?

4.4 Dilogo com os usurios

Se o sentido do acolhimento da demanda espontnea fortemente marcado pela
perspectiva
de incorporao de novas formas de escutar e receber os usurios, no basta
conduzir esse
processo entre os trabalhadores e gestores. Eis algumas razes:
Se os usurios compreenderem os objetivos do acolhimento e, nas situaes
concretas, se
sentirem de fato acolhidos, escutados, cuidados, isso pode facilitar o entendimento
de outros
e diminuir algumas tenses;
comum que usurios agendados fiquem irritados com o fato de alguns pacientes
de demanda espontnea serem priorizados, assim como acontece de aqueles com
risco baixo
exigirem atendimento mdico imediato. Essas situaes evidenciam a necessidade
de haver
conversas entre trabalhadores e usurios sobre o modo de funcionamento da
unidade, em
diferentes ocasies, tais como: nas consultas, na sala de espera, durante as visitas
domiciliares, nas atividades coletivas comunitrias, nas reunies dos conselhos
locais de sade, nos grupos. Acolher a irritao e ansiedade dos usurios, nesses
casos (em vez de reagir), escutar o contedo expresso nesses rudos e
problematiz-los (sem deslegitimar a manifestao deles) so atitudes que podem
facilitar a construo de consensos e entendimentos a esse respeito;
As conversas com os usurios e, sobretudo, as experincias de acolhimento
vividas por eles

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podem facilitar a construo de vnculos com os trabalhadores, bem como ampliar a
capacidade de autocuidado, na medida em que se veem capazes de reconhecer sua
situao
(fatores e sinais de risco e de proteo) e seguros quanto possibilidade de serem
acolhidos
na unidade de sade;
No podemos esquecer que, mesmo quando o acesso se d de forma
burocratizada, relativamentecomum a existncia de fluxos paralelos e
privilgios de acesso, por diferentes
motivos. Os usurios que tinham acesso facilitado podero sentir que esto menos
empoderados ou que perderam espao, apresentando resistncia ao acolhimento.
Devemos dialogar com todos os profissionais que atuam na unidade de sade e
com o conjunto dos usurios sobre as resistncias ao acolhimento, seja para
agregar pessoas inicialmente reticentes, para reconhecer limites no modo de
implementar o acolhimento ou para se fortalecer a proposta diante da maioria que
passa a ter um acesso mais democratizado e justo ao servio.