GQ - Especialistas - Da - Qualidade PDF

Especialistas da Qualidade
Professor: Leandro Zvirtes

UDESC/CCT
WILLIAN E. DEMING
Idias Bsicas
Aplicao de metodologias estatsticas
Entendimento sobre as fontes de variao do processo
Perpetuao do ciclo de melhoria contnua
Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao
UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUO E SISTEMAS - Disciplina Gerncia da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes
WILLIAN E. DEMING
Contribuies
Ciclo Deming ou PDCA
Proposio de cartas de controle para distino entre causas
comuns e especiais
Os quatorze pontos: Mtodo Deming de Administrao
Consolidao dos conceitos da qualidade no Japo
Prmio Deming da Qualidade (1951) JUSE
Os 14 pontos de DEMING
1) Manter a constncia de propsito de contnua melhoria para se
tornar mais competitivo e permanecer atuante no negcio.
2) No aceitar defeitos seus e de terceiros como se isso fosse
inevitvel. Adote uma postura de desafio.
3) Terminar com a dependncia da inspeo em massa. Garantir a
qualidade do processo.
4) Considerar prioritariamente a qualidade
fornecedores de produtos e servios.
ao
selecionar
5) Antecipar-se s conseqncias da falta de qualidade. Identificar
problemas, descobrir suas causas e elimin-las.
6) Instituir mtodos atualizados de treinamento no trabalho.
7) O papel da superviso deve ser o de dar condies para a
realizao adequada do trabalho.
8) Afastar o medo e a apreenso. Criar um clima de confiana e
respeito mtuo.
9) Eliminar as barreiras entre departamentos. Identificar e
conhecer seus clientes. Identificar e atender as suas
necessidades.
10) Eliminar metas numricas, cartazes e slogans que apenas pedem
maiores nveis de produtividade para os trabalhadores, sem
indicar mtodos ou idias para ating-los. Esse tipo de atitude
tem um efeito contrrio aos objetivos.
11) Eliminar estudos de mtodos no cho de fbrica. Eles criam um
limite superior melhoria da qualidade e produtividade.
12) Instituir programas de educao e treinamento para todos, a fim
de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se
sintam responsveis pelo seu trabalho.
13) Manter sua equipe atualizada. Faa com que todos estejam em
dia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e,
quando necessrio, novos equipamentos.
14) Colocar todo mundo da organizao para trabalhar com o
objetivo de alcanar a transformao necessria.
JOSEPH M. JURAN
Idias Bsicas
Qualidade como um maior nmero de caractersticas que
satisfazem as necessidades dos clientes
liberdade ou problema
adequao ao uso, desempenho do produto, ausncia de
deficincias
Gerenciamento Estratgico da Qualidade
Um programa de melhoria da qualidade s deve ser mantido
at o ponto em que ainda se verifique o retorno econmico
8
JOSEPH M. JURAN
Contribuies
Responsvel pela transformao da gerncia japonesa de alto e
mdio nveis (1954)
Envolvimento da alta administrao
Princpio de Pareto
Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado
Trilogia da Qualidade (The Quality Trylogy, 1986)
Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade
PHILIP B. CROSBY
Idias Bsicas
Qualidade a conformidade com os requisitos, no beleza ou
elegncia
Preveno, no inspeo
O padro de desempenho deve ser zero defeito
A medida da qualidade o preo da no-conformidade
Os responsveis pela falta da qualidade so os gestores e no
os trabalhadores
10
PHILIP B. CROSBY
Contribuies
Fundao do Quality College e Philip Crosby Associates
Marco na histria da Administrao
11
KAORU ISHIKAWA
Idias Bsicas
Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade, durante todo o
ciclo de vida do produto, envolvendo toda a organizao, de baixo
para cima e de cima para baixo
Expanso dos conceitos da qualidade para:

Qualidade estrita

Custo

Entrega

Assistncia
12
KAORU ISHIKAWA
Contribuies
Desenvolvimento de estratgia da Qualidade especfica para o
Japo (a partir de Deming e Juran)
Criador e disseminador do conceito de crculos da qualidade
(CCQ)
Criador da ferramenta Diagrama de Causa-e-Efeito
Medalha de Ishikawa - ASQ
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GENICHI TAGUCHI
Idias Bsicas
Preocupa-se com a qualidade de engenharia, atravs da
otimizao do design do produto, combinado com mtodos
estatsticos de controle da qualidade
Utiliza o conceito de perda imposta pelo produto ou servio
sociedade, desde o momento em que ele criado
14
GENICHI TAGUCHI
Contribuies
Desenvolvimento do Mtodo Taguchi
Fundou o Quality Research Group Especialista em
Planejamento de Experimentos (DOE)
Denominao do Controle de qualidade off line, on line
15
DAVID A. GARVIN
Idias Bsicas
Dinamismo na definio do termo qualidade, mostrando que o
conceito sofre alteraes simultneas s atividades de concepo,
projeto, fabricao e comercializao do produto.
16
DAVID A. GARVIN
Contribuies
Abordagens para definio da qualidade e identificao de
categorias da qualidade (dimenses)
Abordagem Transcendental
Abordagem baseada em manufatura
Abordagem baseada no usurio
Abordagem baseada em produto
Abordagem baseada em valor
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Abordagem Transcedental
V a qualidade como um sinnimo de excelncia inata
Ex.:
Um Rolls Royce um carro de qualidade
Um relgio de qualidade um Rolex
Atravs dessa abordagem, a qualidade definida como absoluta

o melhor possvel, em termos da especificao do produto ou
servio
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Abordagem baseada em
manufatura
Preocupa-se em fazer produtos ou proporionar servios que esto
livres de erros e que correspondem precisamnte as suas
especificaes de projeto.
Ex.:
Um carro mais barato que o Rolls Royce ou um relgio Swatch,
embora no necessariamente o melhor disponvel, so definidos
como produtos de qualidade, desde que estejam de acordo com as
especificaes de projeto
19
Abordagem baseada no
usurio
Assegura que o produto ou o servio est adequado a seu
propsito.
A definio demonstra preocupao no s com a conformidade a
suas especificaes, mas tambm com a adequao das
especificaes do consumidor.
Ex.: Produto que atenda as necessidades do cliente
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produto
V a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso de
caractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor.
Ex.: um relgio pode ser projetado para funcionar sem precisar de

assistncia tcnica por pelo menos 5 anos, mantendo o tempo
preciso mais ou menos 5 seg.
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valor
Leva a definio de manufatura um estgio alm e define
qualidade em termos de custo e preo.
Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se

desempenha satisfatoriamente por um perodo razovel.
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Dimenses da Qualidade
De acordo com Garvin, podem-se identificar oito dimenses
ou categorias da qualidade:
Desempenho
Durabilidade
Caractersticas
Atendimento
Confiabilidade
Esttica
Conformidade
Qualidade percebida
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Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas de um
produto. So as caractersticas finais do produto e do uso
que o cliente deseja
Ex.:
Carro
a acelerao; o manejo; a velocidade regular e o conforto.
Televisor
o som; a nitidez da imagem; a cor, etc.
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Caractersticas
So os adereos dos produtos, aquelas caractersticas
secundrias que suplementam o funcionamento bsico do
produto.
Ex.:
Bebidas gratuitas numa viagem de avio, enxugamento e
alguns ciclos especficos para determinados tipos de roupa
na mquina de lavar, sintonizador automtico do televisor.
25
Confiabilidade
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um
produto ou de ele falhar num determinado perodo.
Grau de iseno de falhas de um produto
Ex.:
tempo mdio para a primeira falha
tempo mdio entre falhas
taxa de falhas por unidade de tempo
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Conformidade
Grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de
um produto esto de acordo com padres preestabelecidos.
Reflete a viso mais tradicional da qualidade.
O grau em que um produto est de acordo com as
especificaes (padres) incluindo caractersticas
operacionais.
Reflete indiretamente o atendimento aos requisitos do
cliente.
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Durabilidade
Pode se definir durabilidade como o uso proporcionado
por um produto at ele se deteriorar fisicamente.
Medida da vida til de um produto, analisada tanto por
aspectos tcnicos quanto econmicos.
Ex.: Uma lmpada
Aps um nmero x de horas de uso, o filamento da
lmpada se queima e a lmpada tem que ser substituda.
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Durabilidade
Torna-se difcil de interpretar durabilidade por causa dos reparos.
Uso que se consegue de um produto antes dele quebrar, ou
quando a substituio prefervel aos reparos constantes.
A durabilidade tem forte ligao com a confiabilidade.

Um produto pode ser durvel (vida til longa), mas no ser
confivel (quebras constantes), podendo assim ser substitudo
antes do previsto.
29
Atendimento
Uma sexta dimenso da qualidade o atendimento, ou a
rapidez, cortesia e facilidade de reparo.
Os consumidores hoje esto preocupados no apenas se o
produto vai estragar mas:
se o produto tem qualidade,
com a pontualidade da entrega,
com um bom relacionamento com o pessoal de
atendimento e com o tempo at que as condies
normais sejam reestabelecidas.
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Atendimento
Objetiva assegurar a continuidade dos servios (alm
de funes) oferecidos pelo produto aps sua venda.
Assistncia tcnica.
Servio de atendimento aos clientes (atravs de canais
como telefone, internet).
Velocidade, competncia e cortesia com que um
problema ocorrido num produto resolvido.
Como reagem com as reclamaes dos consumidores e
as formas de tratamento da empresa devido a este fato.
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Esttica
A esttica a aparncia de um produto, o que se sente
com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro uma
questo de julgamento pessoal e reflexo de
preferncias individuais.
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Qualidade percebida
Resultado da falta de informaes completas sobre um
produto ou os atributos de servio que levam os
consumidores a fazer comparao entre marcas e da inferir
sobre qualidade.
Geralmente reflete a imagem que o produto tem no
mercado (reputao um dos principais fatores), seja ela
construda atravs de propaganda, dados histricos de
desempenho, reputao do produto, nomes de marca, pas
de origem, ou ainda referencias fornecidas por amigos.
33

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Professor: Leandro Zvirtes

Planejamento - Controle - Melhoramento da Qualidade

Atravs dessa abordagem, a qualidade definida como absoluta

Ex.: um relgio pode ser projetado para funcionar sem precisar de

Ex.: um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor, se

A durabilidade tem forte ligao com a confiabilidade.

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