INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Qu es Inteligencia de Negocios?
Inteligencia de Negocios (Business Intelligence) es la habilidad para transformar los
datos en informacin, y la informacin en conocimiento, de forma que se pueda
optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.

Desde un punto de vista ms pragmtico, y asocindolo directamente con las tecnologas

de la informacin, podemos definir Inteligencia de Negocios como el conjunto de
metodologas, aplicaciones y tecnologas que permiten reunir, depurar y transformar
datos de los sistemas transaccionales e informacin desestructurada (interna y externa
a la compaa) en informacin estructurada, para su explotacin directa (reporting,
anlisis OLTP / OLAP, alertas...) o para su anlisis y conversin en conocimiento, dando
as soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
La inteligencia de negocio acta como un factor estratgico para una empresa u
organizacin, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que
proporcionar informacin privilegiada para responder a los problemas de
negocio: entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminacin
de islas de informacin, control financiero, optimizacin de costes, planificacin de la
produccin, anlisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc...
Los principales componentes de orgenes de datos en la Inteligencia de Negocios que
existen en la actualidad son:

Datamart

Datawarehouse

Los sistemas y componentes del BI se diferencian de los sistemas operacionales en que

estn optimizados para preguntar y divulgar sobre datos. Esto significa tpicamente que,
en un datawarehouse, los datos estn desnormalizados para apoyar consultas de alto
rendimiento, mientras que en los sistemas operacionales suelen encontrarse
normalizados para apoyar operaciones continuas de insercin, modificacin y borrado
de datos. En este sentido, los procesos ETL (extraccin, transformacin y carga), que
nutren los sistemas BI, tienen que traducir de uno o varios sistemas operacionales
normalizados e independientes a un nico sistema desnormalizado, cuyos datos estn
completamente integrados.
En definitiva, una solucin BI completa permite:

Observar qu est ocurriendo?

Comprender por qu ocurre?

Predecir qu ocurrira?

Colaborar qu debera hacer el equipo?

Decidir qu camino se debe seguir?

Por qu Inteligencia de Negocios?

La capacidad para tomar decisiones de negocio precisas y de forma rpida se ha
convertido en una de las claves para que una empresa llegue al xito. Sin embargo, los
sistemas de informacin tradicionales (como la mayora de los programas de gestin, las
aplicaciones a medida, e incluso los ERP ms sofisticados), suelen presentar una
estructura muy inflexible para este fin. Aunque su diseo se adapta con mayor o menor
medida para manejar los datos de la empresa, no permite obtener la informacin de los
mismos, y mucho menos extrapolar el conocimiento almacenado en el da a da de las
bases de datos. Las principales caractersticas que limitan estos sistemas son:
Gran rigidez a la hora de extraer datos, de manera que el usuario tiene que
ceirse a los informes predefinidos que se configuraron en el momento de la
implantacin, y que no siempre responden a sus dudas reales.

Necesidad de conocimientos tcnicos. Para la generacin de nuevos

informes o mtricas suele resultar ineludible acudir al departamento tcnico,
solicitando una consulta adecuada para interrogar la base de datos.
Largos tiempos de respuesta, ya que las consultas complejas de datos suelen
implicar la unin de tablas operacionales de gran tamao, lo que se traduce en
una incmoda espera que dificulta la fluidez del trabajo.
Deterioro en el rendimiento del SI. Cuando la base de datos consultada, para
generar informes o ratios de negocio, es la misma que la que soporta el operativo
de la empresa, el funcionamiento del sistema puede degradarse hasta afectar y
paralizar a todos los usuarios conectados.
Falta de integracin que implica islas de datos. Muchas organizaciones
disponen de mltiples sistemas de informacin, incorporados en momentos
distintos, para resolver problemticas diferentes. Sus bases de datos no suelen
estar integradas, lo que implica la existencia de islas de informacin.
Datos errneos, obsoletos o incompletos. El tema de la calidad de los datos
siempre es considerado como algo importante, pero esta labor nunca se lleva al
extremo de garantizar la fiabilidad de la informacin aportada.
Problemas para adecuar la informacin al cargo del usuario. No se trata
de que todo el mundo tenga acceso a toda la informacin, sino de que tenga
acceso a la informacin que necesita para que su trabajo sea lo ms eficiente
posible.
Ausencia de informacin histrica. Los datos almacenados en los sistemas
operacionales estn diseados para llevar la empresa al da, pero no permiten
contrastar la situacin actual con una situacin retrospectiva de aos atrs.
Para superar todas estas limitaciones, la Inteligencia de Negocios se apoya en un
conjunto de herramientas que facilitan la extraccin, la depuracin, el anlisis y el
almacenamiento de los datos generados en una organizacin, con la velocidad adecuada
para generar conocimiento y apoyar la toma de decisiones de los directivos y los usuarios
oportunos.

No es que los productos de BI sean mejores que las aplicaciones actuales: se trata de
sistemas con objetivos distintos, eficientes en sus respectivas ramas, pero que deben
complementarse para optimizar el valor de los sistemas de informacin.

Datos, informacin, conocimiento

Los conceptos que se muestran a continuacin se basan en las definiciones de Davenport
y Prusak (1999).

DATOS
Los datos son la mnima unidad semntica, y se corresponden con elementos primarios
de informacin que por s solos son irrelevantes como apoyo a la toma de decisiones.
Tambin se pueden ver como un conjunto discreto de valores, que no dicen nada sobre
el porqu de las cosas y no son orientativos para la accin.
Un nmero telefnico o un nombre de una persona, por ejemplo, son datos que, sin un
propsito, una utilidad o un contexto no sirven como base para apoyar la toma de una
decisin. Los datos pueden ser una coleccin de hechos almacenados en algn lugar
fsico como un papel, un dispositivo electrnico (CD, DVD, disco duro...), o la mente de
una persona. En este sentido las tecnologas de la informacin han aportado mucho a
recopilacin de datos.
Como cabe suponer, los datos pueden provenir de fuentes externas o internas a la
organizacin, pudiendo ser de carcter objetivo o subjetivo, o de tipo cualitativo o
cuantitativo, etc.

INFORMACIN
La informacin se puede definir como un conjunto de datos procesados y que tienen un
significado (relevancia, propsito y contexto), y que por lo tanto son de utilidad para
quin debe tomar decisiones, al disminuir su incertidumbre. Los datos se pueden
transforman en informacin aadindoles valor:

Contextualizando: se sabe en qu contexto y para qu propsito se

generaron.

Categorizando: se conocen las unidades de medida que ayudan a

interpretarlos.

Calculando: los datos pueden haber sido procesados matemtica o

estadsticamente.

Corrigiendo: se han eliminado errores e inconsistencias de los datos.

Condensando: los datos se han podido resumir de forma ms concisa

(agregacin).

Por tanto, la informacin es la comunicacin de conocimientos o inteligencia, y es capaz

de cambiar la forma en que el receptor percibe algo, impactando sobre sus juicios de
valor y sus comportamientos.

Informacin = Datos + Contexto (aadir valor) + Utilidad (disminuir la incertidumbre)

CONOCIMIENTO
El conocimiento es una mezcla de experiencia, valores, informacin y know-how que
sirve como marco para la incorporacin de nuevas experiencias e informacin, y es til
para la accin. Se origina y aplica en la mente de los conocedores. En las organizaciones
con frecuencia no slo se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos, sino
que tambin est en rutinas organizativas, procesos, prcticas, y normas.
El conocimiento se deriva de la informacin, as como la informacin se deriva de los
datos.

Arquitectura de una solucin de Inteligencia de Negocios

Una solucin de Business Intelligence parte de los sistemas de origen de una
organizacin (bases de datos, ERPs, ficheros de texto...), sobre los que suele ser
necesario aplicar una transformacin estructural para optimizar su proceso analtico.
Para ello se realiza una fase de extraccin, transformacin y carga (ETL) de datos. Esta
etapa suele apoyarse en un almacn intermedio, llamado ODS, que acta como pasarela
entre los sistemas fuente y los sistemas destino (generalmente un datawarehouse), y
cuyo principal objetivo consiste en evitar la saturacin de los servidores funcionales de
la organizacin. La informacin resultante, ya unificada, depurada y consolidada, se
almacena en un datawarehouse corporativo, que puede servir como base para la
construccin de distintos datamarts departamentales. Estos datamarts se caracterizan
por poseer la estructura ptima para el anlisis de los datos de esa rea de la empresa,
ya sea mediante bases de datos transaccionales (OLTP) o mediante bases de datos
analticas (OLAP). Los datos albergados en el datawarehouse o en cada datamart se
explotan utilizando herramientas comerciales de anlisis, reporting, alertas... etc. En
estas herramientas se basa tambin la construccin de productos BI ms completos,
como los sistemas de soporte a la decisin (DSS), los sistemas de informacin ejecutiva
(EIS) y los cuadros de mando (CMI) o Balanced Scorecard (BSC).

Herramientas de inteligencia de negocios

Es un tipo de software de aplicaciones diseado para colaborar con la inteligencia de
negocios (BI) en los procesos de las organizaciones. Especficamente se trata de
herramientas que asisten el anlisis y la presentacin de los datos. Pese a que algunas
herramientas de Inteligencia de Negocios incluyen la funcionalidad ETL (Extraccin,
Transformacin y Carga por sus siglas en ingls), las herramientas ETL no son
consideradas generalmente como herramientas de Inteligencia de Negocios.
TIPOS DE HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Cuadro de mando integral tambin llamados Dashboard.

Digital Dashboards o paneles de Control Digital - Tambin conocidos como Business

Intelligence Dashboards, o Dashboards Ejecutivos, Son resmenes visuales de
informacin del negocio, que muestran de una mirada la comprensin del global de
las condiciones del negocio mediante mtricas e Indicadores Clave de Desempeo
(KPIs).

OLAP (Procesamiento Analtico en lnea por sus siglas en Ingls) (incluido HOLAP,
ROLAP and MOLAP)- Es la capacidad de algunos sistemas de soporte de decisiones
gerenciales que permiten examinar de manera interactiva grandes volmenes de
informacin desde varias perspectivas.

Aplicaciones de Informes, genera vistas de datos agregadas para mantener a la

gerencia informada sobre el estado de su negocio.

Minera de datos - Extraccin de informacin de las bases de datos acerca del

cosumidor, mediante la utilizacin de aplicaciones que pueden aislar e identificar
patrones o tendencias del consumidor en un alto volumen de datos. Hay una gran
variedad de tcnicas de minera de datos que revelan distintos tipos de patrones.
Algunas de las tcnicas son mtodos estadsticos (Particularmente Estadstica de
Negocios) y Redes Neurales como formas altamente avanzadas de anlisis de datos.

Productos de fuente abierta: Eclipse BIRT Project, Spago BI, Birt Report, Pentaho,
RapidMiner, etc.
Productos Comerciales: MS SQL Server Suite de Herramienta de BI, ApeSoft,
BiPoint, Oracle Business Intelligence Server, SAP Business Information Warehouse,
SPSS, etc.

La pirmide organizacional
En toda organizacin se establece una divisin del trabajo que permite alcanzar los
objetivos. Existen dos divisiones: la horizontal donde se divide el trabajo en tareas, y la
vertical, que genera una estructura jerrquica segn las responsabilidades de decisin.
A sta se la denomina pirmide organizacional, y cuyos niveles son:

Nivel superior o estratgico: Elabora las polticas y estrategias. Determina los

objetivos a largo plazo y el modo en que la organizacin ha de interactuar con otras
entidades. Se toman decisiones que afectan a toda la organizacin. En este nivel se
encuentran el presidente, el directorio, el gerente general, etctera.

Nivel medio o tctico: Coordina las actividades que se desarrollan en el nivel

inferior u operativo, as como las decisiones que se toman y que afectan a un sector,
rea o departamento especfico. En este nivel se encuentra el gerente de produccin,
administracin de ventas, etctera.

Nivel inferior u operativo: Su funcin es realizar en forma eficaz las tareas que
se realizan en la organizacin. Se realizan tareas rutinarias programadas previamente
por el nivel medio. Pertenecen a este nivel empleados administrativos, obreros,
etctera.

En el nivel superior se elaboran las polticas y estrategias de la organizacin, en el nivel

medio se realiza el control de la gestin realizada, y en el nivel operativo se plantea
como debe realizarse la actividad que se desarrolla o el servicio que presta.

Toma de decisiones
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una eleccin entre las
opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos:
a nivel laboral, familiar, sentimental o empresarial (utilizando metodologas cuantitativas
que brinda la administracin). La toma de decisiones consiste, bsicamente, en elegir
una opcin entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o potencial
(an cuando no se evidencie un conflicto latente).
La toma de decisiones a nivel individual se caracteriza por el hecho de que una persona
haga uso de su razonamiento y pensamiento para elegir una solucin a un problema que
se le presente en la vida; es decir, si una persona tiene un problema, deber ser capaz
de resolverlo individualmente tomando decisiones con ese especfico motivo.
En la toma de decisiones importa la eleccin de un camino a seguir, por lo que en un
estado anterior deben evaluarse alternativas de accin. Si estas ltimas no estn
presentes, no existir decisin. Para tomar una decisin, cualquiera que sea su
naturaleza, es necesario conocer, comprender, analizar un problema, para as poder
darle solucin.
PROCESO EN LA TOMA DE DECISIONES:
-

Fase 1: Identificar y analizar el problema.

Fase 2: Identificar los criterios de decisin y ponderarlos.

Fase 3: Definir la prioridad para atender el problema.

Fase 4: Generar las opciones de solucin.

Fase 5: Evaluar las opciones.

Fase 6: Eleccin de la mejor opcin.

Fase 7: Aplicacin de la decisin.

Fase 8: Evaluacin de los resultados.

EJEMPLO.
Determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un nuevo cliente que hace un
gran pedido de mercanca y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el
mximo descuento posible.

1. Identificacin del Problema

Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, an cuando la poltica
indica que debe tener un ao como cliente y haber al menos realizado 10
pedidos?
2. Generar alternativas de solucin
a) Otorgar descuento pasando por encima de la poltica y sin consultarlo con el
director
b) Seguir al pie de la letra la poltica, no otorgar el descuento y perder el pedido.
c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial.
d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento mximo permitido
segn la poltica.
3. Evaluar las Alternativas
(Ponderacin de 1-10)
Alternativa

Ventaja

Se le dara gusto al
cliente.

No se perdera el
pedido

Se estara
respetando la poltica
de la empresa

Ejemplo para los

subordinados

Se estara reteniendo
al cliente y
realizando la venta.

Generarle
satisfaccin al
cliente.

Se le estara
otorgando el
descuento que
establece la poltica

aplicada tambin
para los demas
clientes

Desventaja

Se estara infringiendo la
poltica de la empresa, mal
ejemplo para los subordinados
Se perdera el pedido, adems
de generar inconformidad al
cliente y riesgo que busque a
la competencia.
Cabria la posibilidad que cada
vez que el cliente compre en
grandes cantidades exija un
descuento mayor al que se le
puede otorgar.
Insatisfaccin y molestia del
cliente.

Ponderacin

4. Eleccin de la mejor alternativa

Se ha escogido la opcin C, otorgarle el descuento al cliente previa negociacin con el
director, de esta forma no se tiene que saltar la poltica sin autorizacin, ni tampoco se
pierde un pedido importante.
5,6. Aplicacin y Evaluacin de resultados.

La Inteligencia de Negocio en los diferentes departamentos

de la empresa
En todas las empresas cada departamento acumula diferentes datos: sobre sus clientes,
sus inventarios, su produccin, sobre la efectividad de las campaas de mrketing,
informacin sobre proveedores y socios, adems de los datos que pueden proveer del
exterior, como los referentes a competidores. En este sentido, el Business Intelligence
puede realizar distintas aportaciones a cada departamento, siempre con el objetivo de
integrar y optimizar la informacin disponible en la organizacin:
Departamento de marketing. El BI permite identificar de forma ms precisa los
segmentos de clientes y estudiar con mayor detalle su comportamiento. Para ello se
pueden incluir anlisis capaces de medir, por ejemplo, el impacto de los precios y las
promociones en cada segmento.
Departamento de compras. El BI permite acceder a los datos del mercado,
vinculndolos con la informacin bsica necesaria para hallar las relaciones entre coste
y beneficio. Al mismo tiempo, permite monitorizar la informacin de cada factora o
cadena de produccin, lo que puede ayudar a optimizar el volumen de las compras.
Departamento de produccin. El BI proporciona un mecanismo que permite analizar
el rendimiento de cualquier tipo de proceso operativo, ya que comprende desde el
control de calidad y la administracin de inventarios hasta la planificacin y la
historizacin de la produccin.
Departamento de ventas. El BI facilita la comprensin de las necesidades del cliente,
as como responder a las nuevas oportunidades del mercado. Tambin son posibles
anlisis de patrones de compra para aprovechar coyunturas de ventas con productos
asociados.
Departamento econmico-financiero. El BI permite acceder a los datos de forma
inmediata y en tiempo real, mejorando as ciertas operaciones, que suelen incluir
presupuestos, proyecciones, control de gestin, tesorera, balances y cuentas de
resultados.

Departamento de atencin al cliente. Aplicado a este mbito, el BI permite evaluar

con exactitud el valor de los segmentos del mercado y de los clientes individuales,
adems de ayudar a retener a los clientes ms rentables.
Departamento de recursos humanos. Obteniendo los datos precisos de la fuente
adecuada, el BI permite analizar los parmetros que ms pueden afectar al
departamento:

satisfaccin

de

los

empleados,

absentismo

laboral,

beneficio-

hora/hombre etc.

Finalmente, en caso de aprovechar la integracin de la informacin con proveedores y

socios, el BI ofrece niveles de anlisis sobre cuestiones como nuevas oportunidades de
inversin, o nuevas ocasiones para la colaboracin con terceros.

Ventajas de la Inteligencia de Negocios

1. Ayuda a incrementar la eficiencia: Hazlo diferente a muchas compaas, que
desperdician gran parte de su tiempo buscando informacin de departamento en
departamento tratando de entender su negocio, si cuentan con suerte encontraran
datos, debern convertirlos, mezclarlos y realizar sus propios reportes, con BI toda
la informacin se puede centralizar y visualizar en una misma plataforma y convertir
en informacin til y organizada, ahorrando tiempo y haciendo la toma de decisiones
ms eficiente.
2. Obtn respuestas ms rpido para las preguntas que surgen del negocio:
Un gerente debe tomar decisiones acertadas muchas veces bajo la presin del
tiempo, este recurso tan preciado no se puede desperdiciar leyendo grandes

cantidades de papel, informes de cada rea. Con las opciones que ofrece la
inteligencia de negocios, se puede obtener respuestas rpidas a grandes preguntas
en minutos. Por ejemplo un solo informe de BI puede contener las cifras de ventas,
de desempeo de marketing, de costos, de inventarios, de canales de distribucin,
etc.
3. Da pasos certeros en tu negocio con informacin precisa: Gerenciar un
negocio es algo serio y no puede ser manejado con presentimientos o intuicin, dado
que esta prctica no siempre funciona y puede generar grandes daos para la
empresa. Con la informacin apropiada y estructurada se pueden tomar decisiones
basadas en conocimiento que la misma empresa genera. BI puede proveer
informacin histrica ms acertada, actualizaciones en tiempo real, resumen de los
datos entre sucursales, prediccin y tendencias basadas en informacin y anlisis
situacional.
4. Analiza el comportamiento del consumidor: BI permite analizar hbitos de
compra del consumidor y convertir esta informacin en rentabilidad para la empresa,
tambin permite hacer ms eficientes las campaas de fidelizacin. Tambin puedes
construir modelos predictivos que faciliten la venta cruzada, promociones, ventas de
productos de lujo y otras estrategias dirigidas al cliente correcto gracias a la
informacin adecuada.
5. Permite tener mejor control sobre las reas funcionales de la empresa:
Desde produccin, inventario, marketing, compras, hasta servicio post-venta son
susceptibles de estar incluidas en un sistema de BI, dado que en todas las reas
funcionales se utilizan y se necesitan datos, ya sea de los clientes, de los costos de
materias primas, de investigacin y desarrollo, en fin, el espectro de informacin es
grande y al tenerla almacenada en un solo lugar con la posibilidad de cruzarla y
analizarla en cuestin de minutos es un gran beneficio en costos y en el tiempo,
disminuye los errores en la toma de decisiones.
Aun cuando el BI puede ser una opcin que es considera como costosa y engorrosa, son
grandes los beneficios que trae su implementacin, ac te presentamos slo 5 de los
ms importantes, pero te invito a seguir conociendo sobre la inteligencia de negocios,
no importa si eres una emprendedor o una empresa en etapa de madurez, o ests
innovando, en cualquier momento que te encuentres el manejo de informacin y la
optimizacin de la misma puede ahorrarte grandes costos de una decisin errnea.

Cuadro de Mando Integral

El Cuadro de Mando Integral (CMI), tambin conocido como Balanced Scorecard (BSC)
o dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite establecer y
monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes reas o unidades.
Tambin se puede considerar como una aplicacin que ayuda a una compaa a expresar
los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con su estrategia, mostrando de forma
continuada cundo la empresa y los empleados alcanzan los resultados definidos en su
plan estratgico.

Diferencia con otras herramientas de Business Intelligence

El Cuadro de Mando Integral se diferencia de otras herramientas de Business
Intelligence, como los Sistemas de Soporte a la Decisin (DSS) o los Sistemas de
Informacin Ejecutiva (EIS), en que est ms orientados al seguimiento de indicadores
que al anlisis minucioso de informacin. Por otro lado, es muy comn que un CMI sea
controlado por la direccin general de una compaa, frente a otras herramientas de
Business Intelligence ms enfocadas a a la direccin departamental. El CMI requiere, por
tanto, que los directivos analicen el mercado y la estrategia para construir un modelo de
negocio que refleje las interrelaciones entre los diferentes componentes de la empresa
(plan estratgico). Una vez que lo han construido, los responsables de la organizacin
utilizan este modelo como mapa para seleccionar los indicadores del CMI.

Tipos de Cuadros de Mando

El Cuadro de Mando Operativo (CMO), es una herramienta de control enfocada al
seguimiento de variables operativas, es decir, variables pertenecientes a reas o
departamentos especficos de la empresa. La periodicidad de los CMO puede ser diaria,
semanal o mensual, y est centrada en indicadores que generalmente representan
procesos, por lo que su implantacin y puesta en marcha es ms sencilla y rpida. Un
CMO debera estar siempre ligado a un DSS (Sistema de Soporte a Decisiones) para
indagar en profundidad sobre los datos.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), por el contrario, representa la ejecucin de la
estrategia de una compaa desde el punto de vista de la Direccin General (lo que hace
que sta deba estar plenamente involucrada en todas sus fases, desde la definicin a la
implantacin). Existen diferentes tipos de cuadros de mando integral, si bien los ms
utilizados son los que se basan en la metodologa de Kaplan & Norton. La principales
caractersticas de esta metodologa son que utilizan tanto indicadores financieros como
no financieros, y que los objetivos estratgicos se organizan en cuatro reas o
perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje/crecimiento.

La perspectiva financiera incorpora la visin de los accionistas y mide la creacin de

valor de la empresa. Responde a la pregunta: Qu indicadores tienen que ir bien
para que los esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor? Esta
perspectiva valora uno de los objetivos ms relevantes de organizaciones con nimo
de lucro, que es, precisamente, crear valor para la sociedad.

La perspectiva del cliente refleja el posicionamiento de la empresa en el mercado o,

ms concretamente, en los segmentos de mercado donde quiere competir. Por
ejemplo, si una empresa sigue una estrategia de costes es muy posible que la clave
de su xito dependa de una cuota de mercado alta y unos precios ms bajos que la
competencia. Dos indicadores que reflejan este posicionamiento son la cuota de
mercado y un ndice que compare los precios de la empresa con los de la
competencia.

La perspectiva interna recoge indicadores de procesos internos que son crticos para
el posicionamiento en el mercado y para llevar la estrategia a buen puerto. En el
caso de la empresa que compite en coste, posiblemente los indicadores de
productividad, calidad e innovacin de procesos sean importantes. El xito en estas

dimensiones no slo afecta a la perspectiva interna, sino tambin a la financiera, por

el impacto que tienen sobre las rbricas de gasto.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento es la ltima que se plantea en este

modelo de CMI. Para cualquier estrategia, los recursos materiales y las personas son
la clave del xito. Pero sin un modelo de negocio apropiado, muchas veces es difcil
apreciar la importancia de invertir, y en pocas de crisis lo primero que se recorta es
precisamente la fuente primaria de creacin de valor: se recortan inversiones en la
mejora y el desarrollo de los recursos.

Pese a que estas cuatro son las perspectivas ms genricas, no son "obligatorias". Por
ejemplo, una empresa de fabricacin de ropa deportiva tiene, adems de la perspectiva
de clientes, una perspectiva de consumidores. Para esta empresa son tan importantes
sus distribuidores como sus clientes finales.
Una vez que se tienen claros los objetivos de cada perspectiva, es necesario definir los
indicadores que se utilizan para realizar su seguimiento. Para ello, debemos tener en
cuenta varios criterios: el primero es que el nmero de indicadores no supere los siete
por perspectiva, y si son menos, mejor. La razn es que demasiados indicadores
difuminan el mensaje que comunica el CMI y, como resultado, los esfuerzos se dispersan
intentando perseguir demasiados objetivos al mismo tiempo. Puede ser recomendable
durante el diseo empezar con una lista ms extensa de indicadores. Pero es necesario
un proceso de sntesis para disponer de toda la fuerza de esta herramienta.
No obstante, la aportacin que ha convertido al CMI en una de las herramientas ms
significativas de los ltimos aos es que se cimenta en un modelo de negocio. El xito

de su implantacin radica en que el equipo de direccin se involucre y dedique tiempo

al desarrollo de su propio modelo de negocio.

Beneficios de la implantacin de un Cuadro de Mando

Integral

La fuerza de explicitar un modelo de negocio y traducirlo en indicadores facilita el

consenso en toda la empresa, no slo de la direccin, sino tambin de cmo
alcanzarlo.

Clarifica cmo las acciones del da a da afectan no slo al corto plazo, sino tambin
al largo plazo.

Una vez el CMI est en marcha, se puede utilizar para comunicar los planes de la
empresa, aunar los esfuerzos en una sola direccin y evitar la dispersin. En este
caso, el CMI acta como un sistema de control por excepcin.

Permita detectar de forma automtica desviaciones en el plan estratgico u

operativo, e incluso indagar en los datos operativos de la compaa hasta descubrir
la causa original que di lugar a esas desviaciones.

Riesgos de la implantacin de un Cuadro de Mando Integral

Un modelo poco elaborado y sin la colaboracin de la direccin es papel mojado,

y el esfuerzo ser en vano.

Si los indicadores no se escogen con cuidado, el CMI pierde una buena parte de
sus virtudes, porque no comunica el mensaje que se quiere transmitir.

Cuando la estrategia de la empresa est todava en evolucin, es

contraproducente que el CMI se utilice como un sistema de control clsico y por
excepcin, en lugar de usarlo como una herramienta de aprendizaje.

Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea
perfecto, pero desfasado e intil.

Sistemas de Soporte a la Decisin (DSS)

Un Sistema de Soporte a la Decisin (DSS) es una herramienta de Business
Intelligence enfocada al anlisis de los datos de una organizacin.
En principio, puede parecer que el anlisis de datos es un proceso sencillo, y fcil de
conseguir mediante una aplicacin hecha a medida o un ERP sofisticado. Sin embargo,
no es as: estas aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en
los que presentan la informacin de manera esttica, pero no permiten profundizar en
los datos, navegar entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas... etc.

El DSS es una de las herramientas ms emblemticas del Business Intelligence ya que,

entre otras propiedades, permiten resolver gran parte de las limitaciones de los
programas de gestin. Estas son algunas de sus caractersticas principales:

Informes dinmicos, flexibles e interactivos, de manera que el usuario no

tenga que ceirse a los listados predefinidos que se configuraron en el momento de
la implantacin, y que no siempre responden a sus dudas reales.

No requiere conocimientos tcnicos. Un usuario no tcnico puede crear nuevos

grficos e informes y navegar entre ellos, haciendo drag&drop o drill through. Por
tanto, para examinar la informacin disponible o crear nuevas mtricas no es
imprescindible buscar auxilio en el departamento de informtica.

Rapidez en el tiempo de respuesta, ya que la base de datos subyacente suele

ser un datawarehouse corporativo o un datamart, con modelos de datos en estrella

o copo de nieve. Este tipo de bases de datos estn optimizadas para el anlisis de
grandes volmenes de informacin (vease nalisis OLTP-OLAP).

Integracin entre todos los sistemas/departamentos de la compaa. El

proceso de ETL previo a la implantacin de un Sistema de Soporte a la Decisin
garantiza la calidad y la integracin de los datos entre las diferentes unidades de la
empresa. Existe lo que se llama: integridad referencial absoluta.

Cada usuario dispone de informacin adecuada a su perfil. No se trata de

que todo el mundo tenga acceso a toda la informacin, sino de que tenga acceso a
la informacin que necesita para que su trabajo sea lo ms eficiente posible.

Disponibilidad de informacin histrica. En estos sistemas est a la orden del

da comparar los datos actuales con informacin de otros perodos histricos de la
compaa, con el fin de analizar tendencias, fijar la evolucin de parmetros de
negocio... etc.

Diferencia con otras herramientas de Business Intelligence

El principal objetivo de los Sistemas de Soporte a Decisiones es, a diferencia de otras
herramientas como los Cuadros de Mando (CMI) o los Sistemas de Informacin
Ejecutiva (EIS), explotar al mximo la informacin residente en una base de datos
corporativa (datawarehouse o datamart), mostrando informes muy dinmicos y con gran
potencial de navegacin, pero siempre con una interfaz grfica amigable, vistosa y
sencilla.

Otra diferencia fundamental radica en los usuarios a los que estn destinadas las
plataformas DSS: cualquier nivel gerencial dentro de una organizacin, tanto para
situaciones estructuradas como no estructuradas. (En este sentido, por ejemplo, los CMI
estn ms orientados a la alta direccin).
Por ltimo, destacar que los DSS suelen requerir (aunque no es imprescindible) un
motor OLAP subyacente, que facilite el anlisis casi ilimitado de los datos para hallar
las causas raices de los problemas/pormenores de la compaa.

Tipos de Sistemas de Soporte a Decisiones

Sistemas de informacin gerencial (MIS). Los sistemas de informacin

gerencial (MIS, Management Information Systems), tambien llamados Sistemas de
Informacin Administrativa (AIS) dan soporte a un espectro ms amplio de tareas
organizacionales, encontrndose a medio camino entre un DSS tradicional y una
aplicacin CRM/ERP implantada en la misma compaa.

Sistemas de informacin ejecutiva (EIS). Los sistemas de informacin ejecutiva

(EIS, Executive Information System) son el tipo de DSS que ms se suele emplear
en Business Intelligence, ya que proveen a los gerentes de un acceso sencillo a
informacin interna y externa de su compaa, y que es relevante para sus factores
clave de xito.

Sistemas expertos basados en inteligencia artificial (SSEE). Los sistemas

expertos, tambin llamados sistemas basados en conocimiento, utilizan redes
neuronales para simular el conocimiento de un experto y utilizarlo de forma efectiva
para resolver un problema concreto. Este concepto est muy relacionado con el
datamining.

Sistemas de apoyo a decisiones de grupo (GDSS). Un sistema de apoyo a

decisiones en grupos (GDSS, Group Decision Support Systems) es "un sistema
basado en computadoras que apoya a grupos de personas que tienen una tarea (u
objetivo) comn, y que sirve como interfaz con un entorno compartido". El supuesto
en que se basa el GDSS es que si se mejoran las comunicaciones se pueden mejorar
las decisiones.

Sistemas de Informacin Ejecutiva (EIS)

Un Sistema de Informacin para Ejecutivos o Sistema de Informacin
Ejecutiva es una herramienta software, basada en un DSS, que provee a los gerentes
de un acceso sencillo a informacin interna y externa de su compaa, y que es relevante
para sus factores clave de xito.
La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposicin un panorama completo
del estado de los indicadores de negocio que le afectan al instante, manteniendo tambin
la posibilidad de analizar con detalle aquellos que no estn cumpliendo con las
expectativas establecidas, para determinar el plan de accin ms adecuado.
De forma ms pragmtica, se puede definir un EIS como una aplicacin informtica que
muestra informes y listados (query & reporting) de las diferentes reas de negocio, de
forma consolidada, para facilitar la monitorizacin de la empresa o de una unidad de la
misma.
El EIS se caracteriza por ofrecer al ejecutivo un acceso rpido y efectivo a la informacin
compartida, utilizando interfaces grficas visuales e intutivas. Suele incluir alertas e
informes basados en excepcin, as como histricos y anlisis de tendencias. Tambin
es frecuente que permita la domiciliacin por correo de los informes ms relevantes.
A travs de esta solucin se puede contar con un resumen del comportamiento de una
organizacin o rea especfica, y poder compararla a travs del tiempo. Es posible,
adems, ajustar la visin de la informacin a la teora de Balanced Scorecard o Cuadro
de Mando Integral impulsada por Norton y Kaplan, o bien a cualquier modelo
estratgico de indicadores que maneje la compaa.