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TRIMESTRAL, USUARIOS DE
SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES.
Abril, 2015
1
CONTENIDO
CONTENIDO
1
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
2
04
3
PRINCIPALES HALLAZGOS DEL ESTUDIO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO CONTRATADO
RESULTADOS TELEFONA MVIL
RESULTADOS TELEFONA FIJA
RESULTADOS TV DE PAGA
RESULTADOS INTERNET
TELEFONA MVIL
TELEFONA FIJA
TV DE PAGA
INTERNET
06
4
08
09
12
13
14
15
5
ELEMENTOS RELEVANTES DE LA
SATISFACCIN DEL USUARIO
CONSIDERACIONES METODOLGICAS
17
19
26
30
32
6
34
36
37
38
39
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
40
01
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES
Objetivos
Generales
LFTYR
1. Para fines del presente documento Internet se refiere el acceso al servicio de Internet, es decir, el acceso al conjunto
descentralizado de redes de telecomunicaciones, que proporciona diversos servicios de comunicacin (LFTyR, Art 3, Fraccin XXXII)
02
CONSIDERACIONES
METODOLGICAS
51%
Telefona Fija
49%
4%*
Base
Total
1,028
2,215
Base
Total
1,187
Telefona
Mvil
Encuestas Telefnicas
4,017
Encuestas
a Nivel
Nacional
Internet
Base
Total
1,802
Personas con Discapacidad
54%
* Del total de los encuestados
3%*
46%
12%*
1,802
TV de Paga e
48%
Encuestas Presenciales
aleatorias con cuatro
etapas de muestreo
basadas en en en el
Censo de poblacin y
vivienda 2010 (INEGI)
52%
03
PRINCIPALES HALLAZGOS
DEL ESTUDIO
Elementos
Generales
Razones de
Permanencia
4%
39%
57%
Base Total: 1,187
20%
27%
53%
Base Total: 1,802
&
29%
20%
51%
Conoce el Producto
No lo conoce
NS/NC
10
INTERNET
72%
TELEFONAMVIL
4%
0%
1%
4%
24%
27%
33%
42%
58%
66%
69%
TELEFONAFIJA
SiCompar
TVRESTRINGIDA
NoCompar
NS/NC
11
59%
67%
73%
83%
No
81%
100%
Si
41%
33%
27%
17%
Telcel
Movistar
(Telefnica)
Iusacell
Unefn
12%
Nextel
Otro
12
S lo he pensado
NO
75%
No lo he pensado
S
25%
33%
14%
10%
10%
8%
7%
Otras menciones
Ns/Nc
14%
4%
50%
26%
12%
7%
7%
3%
Otras menciones
No contest
4%
2%
13
S lo he pensado
No lo he pensado
Ns/Nc
Ns/Nc, 2%
NO,
62%
S,
36%
24%
13%
9%
8%
6%
4%
No se ha terminado el contrato
Otras menciones
Ninguna
4%
17%
15%
23%
11%
6%
6%
4%
14
Ns/Nc
1%
NO
91%
S
8%
No lo haba pensado
17%
17%
13%
12%
9%
8%
4%
10%
10%
S lo haba pensado
Ns/Nc
44%
34%
22%
18%
16%
15%
15
S lo he pensado
No lo he pensado
Otras menciones
No contest
NO, 87%
S, 13%
20%
19%
15%
8%
7%
6%
4%
6%
15%
Base Total : 98
45%
32%
23%
21%
15%
14%
16
04
PATRONES DE CONSUMO Y
EXPERIENCIA DEL USUARIO
17
Telefona
Mvil
Telefona
Fija
TV de paga e
Internet
Cerca del 50% de los encuestados afirmaron usar el telfono mvil por
lo menos 2 horas al da.
El 80% de los encuestados afirma tener un contrato de prepago o
recargas para la lnea de internet que tienen.
De manera espontnea, tanto para los usuarios de prepago como para
los de pospago, la cobertura es el elemento ms importante al
momento de decidir al proveedor de telefona mvil.
La desaparicin del cobro por larga distancia en 2015 fue conocida por
cerca del 80% de los usuarios encuestados.
El proceso de contratacin tiene grandes reas de oportunidad, al ser
considerado como difcil por al menos el 66% de los entrevistados.
El 26% de los encuestados mencion que seleccion a la empresa que
actualmente le da el servicio, dado que era la nica compaa que
exista en su regin.
Cerca del 90% de los usuarios de internet afirmaron dedicar, al menos,
dos horas en internet al da. Sin embargo, cuando el uso se da fuera del
hogar, 62% lo utiliza hasta dos horas mximo.
Alrededor del 70% de los encuestados no sabe o no contest cul es la
velocidad de internet que tienen contratada para su hogar.
El 70% de la poblacin encuestada afirma dedicar al menos dos horas al
da a ver TV de paga en su hogar.
18
Telefona
Mvil
Telefona
Fija
TV de paga e
Internet
24%
Para personales y de trabajo por igual
30%
15%
26%
24%
16%
19%
15%
18%
15%
11%
14%
16%
42%
17%
18%
8%
19%
13%
12%
11%
30%
16%
18%
21%
39%
38%
38%
13%
Entre tres y
cinco horas
Ms de cinco
horas
No sabe/ No
contesta
20
4%
21%
9%
Nextel
17%
17%
Unefn
17%
17%
Iusacell
Telefnica
14%
1%
Telcel
10%
13%
43%
33%
33%
17%
50%
38%
14%
28%
17%
30%
16%
12%
15%
33%
19%
17%
23%
21%
21
33%
9%
7%
3%
3%
3%
27%
4%
4%
3%
7%
4%
8%
3%
30%
6%
42%
44%
43%
33%
45%
26%
50%
25%
32%
33%
12%
8%
16%
Entre 2:00 y 6:00
pm
23%
8%
Entre 6:00 pm y la
media noche
Todo el da
22
Gasto en pospago
Mas de 700
600-700
500-600
400-500
300-400
200-300
60-200
Telcel
10%
11%
Movistar (Telefnica)
25%
10%
8%
Iusacell
25%
10%
6%
28%
15%
17%
21%
25%
17%
21%
25%
14%
13%
23
Los usuarios de entre 18-24 aos concentran el uso del mvil entre las 6.00 PM
y medianoche, mientras que los usuarios de 35-44 aos concentran el uso entre
las 10.00 AM y las 2.00 PM, seguidos de los usuarios de entre 25-34 aos que
concentran el uso del mvil entre las 2.00 PM-6.00 PM.
2%
3%
18%
13%
1%
4%
14%
1%
1%
2%
3%
5%
12%
15%
3%
16%
16%
22%
27%
22%
36%
31%
36%
32%
31%
35%
18%
46%
27%
28%
32%
66 - ms aos
56-65 aos
27%
21%
45-55 aos
35-44 aos
Entre 6:00 pm y la
media noche
25-34 aos
Todo el da
18-24 aos
24
36%
32%
28%
23%
18%
10%
11%
4%
2%
18-24 Aos
25-34 Aos
35-44 Aos
Pospago
45-55 Aos
56-65 Aos
1%
1%
Prepago
25
13%
Comparacin de la cobertura
11%
Comparacin de precios
Comparacin de equipos
10%
25%
7%
2%
30%
Esp: Espontnea
3%
No contesta
No sabe / No recuerda
26
Compar la cantidad de
llamadas a celulares, 6.51%
Compar la cantidad de llamadas
de larga distancia nacional,
1.78%
Compar precios,
64.50%
Otros, 7.10%
27
Llamadas a celulares
Llamadas locales
33%
19%
27%
22%
35-44 aos
45-55 aos
9% 6%
23%
23%
26%
14%
8%
23%
23%
15%
31%
16%
22%
19%
18%
8%
9% 5%
18-24 aos
25-34 aos
56- 65 aos
66 ms aos
28
7%
8%
11%
28%
30%
31%
32%
9%
20%
8%
19%
30%
27%
20%
18%
25%
24%
27%
25%
7%
7%
9%
10%
25-34 aos
35-44 aos
45-55 aos
5%
18-24 aos
21%
34%
13%
23%
15%
7%
56- 65 aos
66 ms
aos
Todo el da (esp)
29
Triple play,
27%
Single play,
29%
30
36%
38 %
20%
Esp: Espontnea
31
8%
23%
20%
20%
27%
25%
20%
46%
28%
5%
32%
29%
8%
30%
12%
27%
18%
11%
20%
Ms de cinco horas
15%
16%
21%
33%
30%
8%
27%
2%
13%
6%
18%
10%
7%
17%
21%
7%
De acuerdo a los niveles de precio, el ms comn es el bloque entre 401600 pesos, con el 66% del mercado de TV de Paga e Internet para servicios
empaquetados.
$601- $900,
10%
$401 - $600,
66%
Ms de $900,
3%
$100-$300,
8%
33
05
ELEMENTOS RELEVANTES
DE LA SATISFACCIN DEL
USUARIO
34
Telefona
Mvil
Telefona
Fija
TV de Paga e
Internet
15%
28%
9%
NIVEL DE PRECIOS
CALIDAD DE SONIDO DE LAS
LLAMADAS
ATENCION EN CENTROS DE SERVICIO
10%
FACILIDAD DE ENVO DE MENSAJES
DE TEXTO
13%
27%
CONOCIMIENTO Y ELEMENTOS DE
MARCA
36
14%
25%
6%
8%
14%
16%
COBERTURA DE LA RED
17%
CONOCIMIENTO Y ELEMENTOS DE
MARCA
37
27%
NIVEL DE PRECIOS
DISPONIBILIDAD DE CANALES
PREMIUM Y SERVICIOS ON
DEMAND
61%
12%
38
18%
32%
CALIDAD DE REPRODUCCIN
DE VIDEO
22%
NIVEL DE PRECIOS
28%
* Normalizados a Tamao Muestral
39
06
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
40
Telefona
Mvil
Telefona
Fija
TV de Paga e
Internet
Informacin comparable
(precios y caractersticas
de cada servicio,
cobertura, entre otros).
Previo a la
contratacin
Durante la
contratacin
Posterior a
la
contratacin
Mecanismos de queja
ante el proveedor e
instituciones pblicas.
42
43