Experiencia de Clientes y Socios:

Cmo elevar la satisfaccin de los Clientes y Socios de Microsoft

Actualizado Septiembre 2010

La prioridad de los clientes y socios

En Microsoft, conseguir un alto nivel de satisfaccin entre nuestros
clientes y socios alrededor del mundo es un componente central de
nuestro negocio. Es fundamental para nuestro xito continuo como
lder global en la industria de la tecnologa.
Hacemos negocios en ms de 100 pases/regiones, en docenas de
idiomas. Nuestros clientes abarcan desde consumidores
individuales y pequeas empresas hasta organizaciones no
lucrativas y los gobiernos y las corporaciones ms grandes del
mundo, y su satisfaccin es fundamental para Microsoft. Nuestro
xito como compaa tambin depende de nuestras relaciones
con ms de 640,000 compaas independientes operadas por
nuestros socios comerciales.
Estas organizaciones revenden tecnologas Microsoft y ofrecen
servicios relacionados a cerca de 160 millones de clientes,
desde los empresarios ms pequeos hasta las empresas
globales ms grandes. Ellos utilizan productos Microsoft para
desarrollar sus propias aplicaciones y soluciones tecnolgicas
para los clientes, lo cual genera demanda adicional de nuestros
productos. De hecho, los socios generan el 95 por ciento de
nuestros ingresos.

Detrs de las principales marcas

se encuentran compaas que
realmente conocen a sus clientes.
Steve Ballmer,
Director General de
Microsoft Corporation

Para mejorar continua y sistemticamente la satisfaccin de los clientes y socios, Microsoft depende de la
estrategia global Experiencia de Clientes y Socios (CPE). CPE es un marco unificado a nivel compaa,
diseado para mejorar la satisfaccin general con Microsoft, lo cual fortalece nuestra posicin en el
mercado, y ayuda a promover el xito a largo plazo en nuestra industria.

La evolucin de CPE en Microsoft

En Microsoft, las experiencias de los clientes y socios siempre han sido importantes para nosotros, y la
compaa ha tenido muchos programas diferentes para atender CPE en el tiempo. Sin embargo, a medida
que evolucionamos como negocio, necesitbamos una forma ms sistemtica de abordar la satisfaccin
del cliente. En 1998 lanzamos la primera Encuesta de satisfaccin de clientes y socios, la cual llev a
cabo la firma de investigaciones de terceros Ipsos Loyalty, y se realiz a ms de 150,000 clientes y socios
de Microsoft cada ao, con la finalidad de averiguar exactamente lo que pensaban nuestros clientes acerca
de nuestro desempeo. Los resultados indicaron que la satisfaccin de los clientes y socios no era tan alta
como desebamos que fuera.
Los siguientes cinco aos fueron un periodo particularmente difcil para la industria de la tecnologa de
la informacin. Durante esos aos, Microsoft enfrent una demanda antimonopolio que inici el

Departamento de Justicia de los Estados Unidos. Adems, la cada de las empresas punto com crearon un
clima de incertidumbre econmica para las compaas de tecnologa de todo el mundo, y el aumento en
la disponibilidad del software de fuente abierta y otras innovaciones de tecnologa intensific el entorno
competitivo. Las cifras de satisfaccin de nuestra encuesta a terceros continuaron disminuyendo.
Sabamos que tenamos que emprender una accin para mejorar
las experiencias de los clientes y socios con Microsoft.

Nuestra relacin con nuestros

clientes debe ir ms all de lo que
nunca tuvimos en el pasado.
Debemos continuar mejorando
nuestro servicio al cliente para que
podamos conseguir la estima de
"asesor de confianza" ante los ojos
de nuestros clientes. Esto suceder
cuando rebasemos
consistentemente sus expectativas".
Kevin Turner,
Director de Operaciones
de Microsoft
Corporation

En 2002, identificamos los lderes globales en la satisfaccin de los

clientes, socios y empleados, y realizamos una extensa
investigacin comparativa para obtener ms informacin acerca
de las polticas, los procesos y rasgos que les permiti inspirar esa
lealtad. El estudio revel una serie de factores crticos de xito que
eran comunes para los lderes de satisfaccin ms importantes
cuyos negocios son ms relevantes para el nuestro: una cultura de
responsabilidad hacia los clientes y socios, escuchar y responder
con efectividad, y un valor del producto e innovacin ampliamente
percibidos. Ese ao, los ejecutivos senior y lderes de todo
Microsoft unificaron todas las iniciativas de los clientes y socios a
travs de nuestra estrategia global CPE. Hasta este punto, gran
parte de la retroalimentacin que recibamos de los clientes y
socios era anecdtica, con frecuencia recopilada por cada
empleado o nuestros equipos de ventas y soporte. Tras el
lanzamiento de nuestra estrategia CPE, vimos ganancias
constantes en la satisfaccin de los clientes y socios cada ao.
En 2007 Microsoft lanz el sistema operativo Windows Vista.
Windows Vista incluy algunos cambios importantes en las
caractersticas y la funcionalidad que fueron clave para impulsar
mejoras en la seguridad y compatibilidad. La satisfaccin general
con Microsoft se mantuvo estable a medida que dependimos de
una extensa retroalimentacin de los usuarios para perfeccionar
estas mejoras a travs de paquetes de servicio posteriores.

Microsoft sigue brindando soporte y extendiendo el enfoque de CPE, al responder a los temas clave de
retroalimentacin, y construir formas de anticipar proactivamente los problemas de los clientes. En el
2009 las liberaciones de nuestros productos principales, incluyendo Microsoft Windows 7 y Bing,
enfatizaron un diseo concentrado en el cliente y tomaron en cuenta grandes volmenes de
retroalimentacin que provienen de los sistemas de escucha de clientes y usuarios de las versiones en
desarrollo. Los resultados de nuestra encuesta ms reciente muestran que la satisfaccin con Microsoft
mejor significativamente en los ltimos 18 meses.

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Consultas generales de los medios de noticias: Equipo de respuesta rpida a nivel mundial Waggener Edstrom, (503) 443-7070

Cultura de la responsabilidad de CPE

La responsabilidad directa sobre la ejecucin cotidiana de la
estrategia CPE en toda la compaa la comparten Kathleen Hogan,
vicepresidenta corporativa de Servicios de Microsoft; Carl Tostevin,
gerente general de Servicios de Ingeniera de Clientes y Socios y
Experiencia de Clientes y Socios en la Divisin de Negocios de
Microsoft; y Rich Kaplan, vicepresidente corporativo de Defensa de
Clientes y Socios. Cuentan con el apoyo de los patrocinadores
ejecutivos de CPE, Kevin Turner, director de operaciones, y Kurt
DelBene, presidente de la Divisin de Microsoft Office.
Turner, un ex ejecutivo de Wal-Mart, y Hogan, quien fue socia de
la firma de consultora McKinsey & Co. en Silicon Valley, fueron
reclutados en parte porque las compaas para las que trabajaban
demostraron una capacidad para desarrollar y mantener una
lealtad slida por parte de los clientes y socios.
La responsabilidad sobre CPE no termina con los ejecutivos a cargo
de la estrategia. Los empleados, incluyendo los ejecutivos senior,
son responsables del xito continuo de CPE a travs de las
evaluaciones anuales de los objetivos y el desempeo que fomentan
un slido enfoque en los clientes y socios. La compensacin para los
grupos clave de altos ejecutivos est relacionada con los resultados
de satisfaccin neta de los clientes y socios de Microsoft.
Adems, ms de 60 grupos de todo Microsoft, incluyendo cada
una de las reas mundiales, ahora desarrollan e implementan sus
planes de CPE con base en una estrategia central; reciben ayuda a
travs de ms de 300 profesionales en CPE de todo el mundo, y
del proceso Ritmo del negocio de Microsoft, el cual requiere
revisiones peridicas del plan y de todos los indicadores clave de
rendimiento y mtricas comunes.

Microsoft est evolucionando como

un negocio. Adems de nuestro
enfoque sobre la innovacin de los
productos, implementamos
estrategias que vuelven central la
experiencia de los clientes respecto a
la forma en que hacemos negocios.
En particular, nuestros extensos
sistema de escucha nos permiten
mejorar nuestra capacidad de
respuesta e integrar el enfoque de
los clientes en los productos,
servicios y procesos que generan un
impacto sobre la satisfaccin.
Rich Kaplan,
Vicepresidente Corporativo,
Defensa de Clientes y Socios,
Microsoft Corporation

Cmo escuchar y responder a los clientes y socios

En Microsoft, prestar atencin especial a las necesidades de nuestros clientes y socios hace posible que
podamos ofrecer mejores productos, programas y servicios. Aunque la Encuesta de satisfaccin de clientes y
socios es nuestro punto de referencia principal para comprender las extensas tendencias en la satisfaccin,
slo es una de las formas en que los clientes de Microsoft nos proporcionan retroalimentacin importante. A
travs de nuestra Encuesta de satisfaccin de clientes empresariales, encuestas de satisfaccin de los
productos, estudios de capacidad de uso, formularios de retroalimentacin en lnea, tecnologas de
retroalimentacin sobre los productos, y foros de investigacin, nuestros clientes y socios proporcionan una
gran cantidad de informacin y conocimientos que tienen un efecto directo sobre los procesos de negocio,
productos, programas, servicios, y diseo de productos de Microsoft.

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Sistemas de escucha entre compaas

Microsoft utiliza la retroalimentacin de los clientes y socios para ayudar a dar forma a nuestros
programas, informar los cambios sistmicos, y mitigar los problemas futuros de los clientes.
Trabajamos duro para ofrecer el nivel correcto de informacin y el apoyo adecuado a cada uno de
nuestros clientes y socios.
El proceso de revisin de Principales Problemas de CPE es un sistema interno que ayuda a Microsoft a
escuchar y responder con mayor efectividad a los clientes. Este proceso impulsa la conciencia, el
establecimiento de prioridades y la responsabilidad en toda la empresa para la resolucin de problemas
sistmicos. El proceso identifica los problemas clave que tienen un impacto extenso o profundo, y
garantiza la responsabilidad sobre la resolucin o mitigacin. Los problemas se identifican en parte al
analizar la informacin precisa de los clientes y socios que envan directamente los empleados.
Otro ejemplo de un completo sistema de escucha de la compaa en Microsoft es nuestro Servicio
Global de Manejo de Problemas, el cual da seguimiento a la retroalimentacin de los equipos de
campo de Microsoft, as como de los socios. Desde el 2003, nuestros equipos de Defensa de Clientes y
Socios se han encargado de ms de 1 milln de problemas de los clientes y socios, al resolver la
mayora de los problemas de satisfaccin del cliente, e impulsar mejoras sistmicas en todas las
divisiones de negocios de Microsoft. Aunque los equipos se concentran principalmente en resolver los
problemas de cada cliente, tambin se les encomienda abogar por los cambios a nuestro negocio que
resultarn en la prevencin de problemas potenciales, y fomentar la mejora de la experiencia de los
clientes y socios.

Creacin de relaciones
La capacidad de construir y fortalecer nuestras relaciones con los clientes y socios es un factor crtico de
xito para mantener una cultura centrada en el cliente en Microsoft. En las conversaciones en persona
con muchos de nuestros principales clientes y socios, establecemos las Condiciones de satisfaccin, las
cuales definen las necesidades de los clientes y socios, y describen cmo quieren hacer negocios con
Microsoft. Las Condiciones de satisfaccin posteriormente se manejan como una piedra angular de
nuestras relaciones con los clientes y socios para ayudar a desarrollar y mantener un alto nivel de
satisfaccin. Durante el ao pasado, Microsoft tambin se concentr especficamente en mejorar la
experiencia de transicin de cuentas de los socios administrados quienes cambian de un gerente de
cuenta de Microsoft a otro.
El corazn del modelo de negocios de Microsoft es una slida red global de empresas asociadas que
proporciona tecnologa y servicios a los clientes. En el 2009 realineamos nuestro galardonado programa
tradicional para socios para atender la retroalimentacin de los clientes y socios, y formamos la Red de
Socios de Microsoft. La red proporciona recursos para ayudar a los socios a forjar conexiones ms
profundas con los clientes, con Microsoft, y entre s. Tambin est diseada para ofrecer oportunidades a
los socios para integrar capacidades, diferenciar su experiencia nica, y conectarse a travs de
comunidades para que puedan atender mejor a los clientes.

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En los Estados Unidos, un servicio que acompaa a la Red de Socios es el Partner Resource Desk (Mesa
de recursos para el Socio), una lnea directa telefnica y por correo electrnico para socios Microsoft
Certified Gold y Microsoft Dynamics. El Partner Resource Desk recurre a expertos capacitados, una extensa
base de datos de conocimientos, y una red bien desarrollada de las relaciones dentro de Microsoft para
ofrecer respuestas completas a las preguntas sobre los productos, herramientas, programas, ventas,
capacitacin, mercadotecnia y licenciamiento de Microsoft. Cuando los recursos del Partner Resource
Desk atienden la llamada de un socio, asumen la responsabilidad de la solicitud hasta que el socio quede
100 por ciento satisfecho.
A fin de alentar a nuestros socios a ayudar a mejorar la experiencia del cliente con Microsoft, establecimos
premios especiales como parte de la Red de Socios de Microsoft. Los Premios a la Experiencia del
Cliente que se llevan a cabo cada ao, reconocen el servicio al cliente destacado de los socios y la
habilidad para demostrar su comprensin de las necesidades del cliente. Estos premios
reconocen el ingenio de los socios en el desarrollo de enfoques
creativos para resolver los problemas de los clientes.

Soporte en lnea, soluciones de autoayuda, y comunidades

Los recursos y comunidades Web de servicios en lnea de Microsoft son
integrales para nuestra capacidad de colaborar con una base de
clientes en crecimiento. Las ofertas de soporte en lnea, soluciones de
autoayuda y automatizadas, y las comunidades de profesionales y de
soporte ayudan a ofrecer experiencias y recursos personalizados a los
clientes, entre ellos profesionales de TI, desarrolladores y pequeas
empresas y clientes.
Soporte en lnea y soluciones de autoayuda
Al representar una de las redes de soporte ms grandes de la
industria, Servicio de Soporte y Atencin al Cliente (CSS) de
Microsoft ofrece soporte a clientes de todo el mundo las 24 horas del
da, 7 das a la semana. Microsoft CSS maneja ms de 3 billones de
interacciones con los clientes de Microsoft al ao. Aunque la mayora
de los incidentes se resuelve en lnea, los representantes de CSS
atienden aproximadamente 30 millones de llamadas telefnicas de
clientes y 1 milln de llamadas telefnicas comerciales cada ao.
Adems, los equipos de soporte de CSS trabajan en las instalaciones
con muchos de nuestros clientes empresariales.

La voz del cliente influye en todo lo

que hacemos en Microsoft. Nuestro
enfoque es ofrecer soporte de clase
mundial al cliente y ser el nmero
uno en satisfaccin del cliente.
Queremos seguir ofreciendo un
gran servicio a nuestros clientes, ya
sea que reciban el servicio en lnea,
por telfono, en persona, o a travs
de una comunidad de expertos.

El sitio Web de Servicios de Soporte Global

(GSS)(http://support.microsoft.com) es nuestro portal principal de
autoayuda en todo el mundo con una base de conocimientos de ms
de 250,000 artculos, y 1 milln de sesiones de usuario nico por da
tan slo en los Estados Unidos.

Kathleen Hogan
Vicepresidenta
Corporativa, Servicios
de Microsoft, Microsoft
Corporation

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En los ltimos aos, los clientes de Microsoft solicitaron ms opciones de autoayuda y servicios en lnea.
En respuesta a estos comentarios, Microsoft lanz una opcin en lnea de soporte de autoayuda llamada
Microsoft Fix it (Reprelo) (http://support.microsoft.com/fixit). El servicio Fix it proporciona soluciones
mediante un clic a los problemas comunes de los clientes, como mensajes de error, problemas de
instalacin de productos, y archivos perdidos o daados. Desde su debut, Fix it ha entregado ms de 250
millones de soluciones a los clientes. De estos clientes, ms del 95 por ciento utilizaron Fix it para resolver
con xito su problema, sin necesidad de ms ayuda.
A partir de esta oferta de soporte automatizado, Microsoft liber el programa en su Versin en
desarrollo de Microsoft Fix it Center (http://fixitcenter.support.microsoft.com), una aplicacin gratuita
que los clientes pueden descargar en una PC y utilizarla dentro o fuera de la Web para solucionar
problemas de fondo. La aplicacin en su Versin en desarrollo de Fix it Center permite a los clientes
acceder a una experiencia de soporte completo con revisiones automticas, recomendaciones
personalizadas de autoayuda, y escalacin para soporte asistido en caso necesario.
Comunidades de soporte
Los clientes y socios de Microsoft tambin solicitaron ms recursos basados en comunidades en lnea. En
diciembre del 2008 respondimos a esta retroalimentacin con el lanzamiento de Microsoft Answers
(http://www.answers.microsoft.com), nuestra primera comunidad de soporte en lnea concentrada en el
consumidor. Microsoft Answers invita a los usuarios de los principales productos a recibir ayuda de otros
usuarios y expertos tcnicos de Microsoft sobre problemas con Windows, Microsoft Office, Microsoft
Security Essentials, Windows Live y ms. Microsoft Answers promedia ms de 19 millones de visitas a la
pgina al mes y cuenta con ms de 8 millones de usuarios nicos cada mes. Desde el lanzamiento del sitio,
los clientes han recibido alrededor de 300,000 respuestas a sus preguntas, un tercio de las cuales
generaron los miembros de la comunidad de usuarios de Microsoft Answers. Actualmente el sitio se ofrece
en ingls de los Estados Unidos, en chino simplificado, chino tradicional, holands, francs, alemn,
italiano, japons, coreano, portugus, ruso y espaol. Pronto agregaremos checo, polaco, hngaro y turco.
A medida que Microsoft sigue mejorando nuestras comunidades en lnea y ofertas de autoayuda, los
clientes tambin pueden encontrar respuestas a sus preguntas sobre Windows y Microsoft Office al
seguir la cuenta de Twitter oficial de Servicio al Cliente de Microsoft, @MicrosoftHelps
(http://twitter.com/microsofthelps). El equipo de @MicrosoftHelps consiste de agentes de Servicio al
Cliente con amplia experiencia quienes monitorean las preguntas y responden tweets en tiempo real
sobre el tema. El equipo de @MicrosoftHelps publica tweets de lunes a viernes, de 7:30 A.M a 5:30 P.M
hora del Pacfico.
Comunidades de profesionales
Microsoft tambin depende de los canales de su comunidad en lnea establecida, tales como Microsoft
Connect, una plataforma de retroalimentacin que hace posible que los clientes y socios interacten
directamente con los desarrolladores y gerentes de producto de Microsoft. Como resultado de esta

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interaccin directa, ms retroalimentacin completa llega a los equipos de producto de manera ms

eficiente, lo cual nos ayuda a construir mejores productos.
El sitio web de Microsoft Connect (http://connect.microsoft.com) es una comunidad activa de ms de 1.8
millones de usuarios registrados. Facilita una participacin importante con los clientes en lnea, quienes
promedian ms de 1 milln de visitas cada mes. A travs de esa interaccin, Microsoft Connect ha
entregado ms de 9.4 millones de descargas de programas y documentos desde el 2005. Casi todos los
grupos de negocios ms importantes de la compaa tienen presencia en Microsoft Connect, con ms de
2,200 programas actualmente alojados en el sitio, incluyendo versiones en desarrollo, programas de
adopcin de tecnologa, y paneles de asesora para los clientes, y todos los das se lanza ms.
Otra de nuestras comunidades de profesionales establecidas es el programa
Profesionales Ms Valiosos (MPVs) de Microsoft. Un MVP de Microsoft es un experto tcnico externo a
la compaa a quien se valora por su experiencia en uno o ms productos de Microsoft. A travs de su
participacin en las comunidades en lnea, grupos de usuarios y conferencias tcnicas, los MVPs comparten
sus conocimientos con otros clientes y socios de Microsoft, y ofrecen a la compaa retroalimentacin
valiosa que nos ayuda a desarrollar mejores productos y a mejorar la satisfaccin de los clientes y socios.
Los MVPs generan un gran impacto
sobre los clientes y comunidades
tcnicas de Microsoft en todo el
mundo, y su pasin por la tecnologa
es fuente de inspiracin.
Su compromiso con ayudar a los
clientes a optimizar su uso de las
tecnologas Microsoft es clave, al
igual que la retroalimentacin que
ofrecen, la cual es fundamental para
el desarrollo e Investigacin y
Desarrollo de productos.
Steve Ballmer,
Director General de
Microsoft Corporation

Hay ms de 4,000 MVPs en 94 pases/regiones en todo el mundo,

lo cual representa cerca de 40 idiomas y ofrece asesora de
expertos en aproximadamente 90 diferentes tecnologas de
Microsoft. Los MVPs, quienes responden millones de preguntas de
los clientes al ao, contribuyen al desarrollo de casi todos los
productos nuevos de Microsoft. Durante el ao pasado, los MVPs
contribuyeron ampliamente al desarrollo de Windows 7, Microsoft
Office 2010, y otros productos. Los MVPs tambin ayudaron a
instruir a los clientes acerca de estos productos a travs de canales
como el Blog del Programa de premios al MVP, y proporcionan
una voz a la comunidad en la Red de Desarrolladores de Microsoft
(MSDN), TechNet y Microsoft Answers.

Adems, para fomentar una extensa conexin de los clientes con

Microsoft, llegamos proactivamente a desarrolladores y profesionales de TI en todo el mundo a travs de
seminarios en las instalaciones, el sitio Web Microsoft.com, y grupos de noticias y grupos de trabajo en
lnea. Esto ayuda a crear una comunidad electrnica global. La Red de Desarrolladores de Microsoft
(MSDN) y TechNet, dos buenos ejemplos de construccin de comunidades en lnea, fortalecen nuestras
relaciones con nuestros clientes y socios ms tcnicos. Aproximadamente 6 millones de profesionales
tcnicos de todo el mundo visitan los sitios Web de MSDN y TechNet cada mes.
La profundidad del programa MSDN para desarrolladores, un recurso en lnea esencial para los
desarrolladores de software, ayuda a los clientes y socios de Microsoft a triunfar en el mercado global de
hoy. A travs de MSDN, Microsoft se comunica con los desarrolladores de todo el mundo para ofrecerles

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Informacin til y actualizada sobre cmo integrar soluciones utilizando las tecnologas de
Microsoft. MSDN proporciona a los desarrolladores recursos tales como herramientas, informacin
tcnica de programacin, cdigos ejemplo, documentacin, artculos tcnicos y guas de referencia.
En el sitio web de TechNet los profesionales de TI pueden obtener informacin que les ayuda a
planear, implementar, resolver problemas, mantener, proteger y respaldar sus inversiones en
tecnologa Microsoft. Pueden acceder a los ltimos boletines de seguridad, herramientas,
documentacin del producto, TechCenters, artculos de Microsoft Knowledge Base, el Centro de
Seguridad, y el Centro de Secuencias de Comandos. A travs de TechNet, los profesionales de TI
tambin pueden encontrar recursos de aprendizaje, incluyendo aprendizaje electrnico, laboratorios
virtuales, boletines de noticias, Webcasts, informacin de capacitacin en saln de clases.

Sistemas de escucha de otros productos

Nuestros esfuerzos para mejorar continuamente la calidad y seguridad del producto tambin incluyen
tecnologas integradas en los productos, tales como Informe de errores de Windows y el Programa de
mejora de la experiencia del cliente. stas permiten que los clientes ofrezcan retroalimentacin en
tiempo real acerca de sus experiencias con los productos Microsoft. Estas diferentes opciones de
retroalimentacin ayudan a que Microsoft y nuestros socios comprendan cmo funcionan nuestros
productos en diversos escenarios, lo cual facilita resolver los errores, determinar la prioridad del
contenido de los paquetes de servicio, e identificar las caractersticas deseables para las liberaciones de
productos futuros.
El Windows Feedback Panel (Panel de retroalimentacin de Windows) es un popular programa de
investigacin centrado en los Estados Unidos que nos ayuda a comprender los problemas que enfrentan
los usuarios con el sistema operativo Windows. Los usuarios tienen la libertad de decidir si desean
participar en el Panel de retroalimentacin de Windows al aceptar la instalacin de software de
instrumental de Microsoft en sus PCs de y participar en diversas actividades de investigacin. El
programa integra datos de diversas fuentes de retroalimentacin, incluyendo instrumental, encuestas,
registros que se almacenan en las mquinas de los panelistas, y aplicaciones que se escriben para
recopilar informacin especfica. Los datos se combinan para ofrecer una descripcin completa del
estado del equipo de cada panelista, as como informacin acerca de su uso de Windows. Debido a que
cada panelista se identifica de manera nica (con su permiso), podemos recopilar informacin adicional,
formular preguntas de seguimiento, y analizar temas especficos con el cliente, conforme sea necesario.
Otro de nuestros sistemas de retroalimentacin voluntaria de los clientes, denominado Send a Smile
(Enve una sonrisa), fue diseado y desarrollado por el equipo de investigacin de Windows y de
Experiencia de usuario de Windows Live para captar los momentos de Amor! y Odio! de los clientes
con los productos Microsoft durante el ciclo de desarrollo. La interfaz Send a Smile, que se ejecuta en las
PCs de los clientes, consta de dos iconos: una sonrisa y un ceo fruncido. Los clientes simplemente
deben hacer clic en la sonrisa para enviar retroalimentacin positiva, o en el ceo fruncido para enviar
retroalimentacin negativa. El sistema registra la tarea del usuario y proporciona un lugar para un
comentario escrito. Esta retroalimentacin se enva a Microsoft, donde se etiqueta, clasifica, prioriza, y
reenva al equipo de desarrollo correspondiente. El proceso entero toma menos de 30 segundos.

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Originalmente se lanz para ayudar con el desarrollo de Windows Vista y la liberacin de 2007 Office, el
sistema ahora se utiliza para recopilar la informacin continua del cliente para Windows 7, Microsoft Office
2010, y la red de Windows Live de servicios de Internet.

Valor del producto e innovacin

Durante las ltimas tres dcadas, Microsoft ha creado continuamente productos tecnolgicos
innovadores que transformaron la forma en que trabaja, aprende, juega y se comunica la gente. Hoy en
da, defendemos la importancia de alinear estrechamente la cultura de innovacin de productos de
nuestra cultura con las necesidades de nuestros clientes y socios, y mejoramos constantemente nuestra
capacidad de escucharlos y responderles.
La retroalimentacin de los clientes y socios se integra durante el proceso de desarrollo de los
productos, lo cual nos ayuda a integrar un verdadero valor en
cada producto que fabricamos. La extensa retroalimentacin por
parte de los clientes y socios ha impulsado innovaciones clave en
todas las reas principales de productos Microsoft, desde el
sistema operativo Windows y Microsoft Office hasta Bing, el
motor de decisiones de Microsoft. Esta retroalimentacin tambin
dio forma a los programas de apoyo de nuestros socios, las
licencias y los precios de nuestros productos, y esfuerzos
conjuntos de planeacin de negocios con muchos de nuestros
clientes de empresas grandes.

Innovacin impulsada por los clientes y socios: Windows 7

Windows 7 refleja un enfoque evolucionado en cuanto a la
ingeniera que integra la retroalimentacin de los clientes y socios
de manera ms estrecha con el proceso de desarrollo, lo cual
respalda la entrega de nuevas caractersticas innovadoras, y al
mismo tiempo preserva la compatibilidad y el rendimiento. De
hecho, ms de 10 millones de clientes y miles de socios de
Microsoft contribuyeron con retroalimentacin que ayud a dar
forma a Windows 7 desde la versin en desarrollo inicial hasta su
lanzamiento mundial en octubre del 2009.
En toda la lnea de productos de Windows tenemos muchos
puntos de interaccin con nuestros usuarios, desde sistemas de
telemetra y estudios de capacidad de uso para comunidades en
lnea y blogs, que nos ayudan a escuchar a los clientes y entender
sus necesidades. La retroalimentacin sobre el diseo de
Windows 7, recopilada a travs de una gama de sistemas de
escucha y foros de la comunidad de usuarios, ha influido sobre
diversas mejoras a caractersticas especficas, incluyendo las
siguientes:

Nuestros clientes demandan

claramente que mejoremos la
seguridad, confiabilidad, y que
demostremos el valor del producto. Es
fundamental para la satisfaccin de los
clientes que continuemos mejorando
nuestros procesos de ingeniera y que,
al cumplir con este reto, realicemos
contribuciones importantes a la
industria de la tecnologa.
Jon DeVaan,
Vicepresidente Senior,
Desarrollo de Windows
Microsoft Corporacin

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Modo Windows XP: Disponible en Windows 7 Professional, Windows 7 Enterprise y Windows 7

Ultimate, esta caracterstica permite que las pequeas empresas utilicen programas ms
antiguos en el entorno de Windows 7 que slo funcionan en Windows XP.
DirectAccess y BranchCache: Estas dos caractersticas permiten que los trabajadores remotos se
conecten a las redes corporativas de forma ms segura y sencilla. DirectAccess reemplaza la Red
privada virtual (VPN) con un tnel protegido a la red a nivel sistema operativo
central. BranchCache permite que los usuarios de una red corporativa encuentren y accedan a un
archivo en el equipo local de otro usuario corporativo si el archivo se descarg previamente
desde la red corporativa a esa PC.
Barra de tareas de Windows: En Windows 7, los clientes pueden anclar cualquier programa a la
barra de tareas para que siempre est a un clic de distancia. Los iconos tambin pueden
reorganizarse en la barra de tareas, simplemente al arrastrarlos, y agrandamos los iconos para
que sean ms fciles de utilizar.
BitLocker To Go: Esta caracterstica, que ofrece cifrado del disco duro de la PC,
ahora se extiende a cualquier dispositivo USB externo que est conectado a un equipo porttil.
Esto hace que sea ms difcil para los piratas informticos acceder a los datos no slo en la PC,
sino tambin en los perifricos que estn conectados a ella.
AppLocker: Esta caracterstica permite que slo los usuarios corporativos instalen y utilicen
programas autorizados en sus PCs y escritorios. A travs de la Poltica de grupo, AppLocker
tambin permite que los administradores de TI determinen las aplicaciones y secuencias de
comandos que puede instalar un usuario.
Ajustar: Esta caracterstica ofrece una nueva forma de cambiar el tamao de las ventanas
abiertas al simplemente arrastrarlas a los bordes de la pantalla. Dependiendo del lugar a donde
los usuarios arrastren la ventana, pueden hacer que se expanda verticalmente, ocupar toda la
pantalla, o colocarla al lado de otra ventana.

Windows 7 tambin sigue basndose en los esfuerzos de Microsoft para mejorar la seguridad y
compatibilidad. Los clientes nos dijeron que queran una manera ms sencilla de determinar si sus
dispositivos y programas de software actuales funcionarn bien con la ltima versin de Windows. En
respuesta a estos comentarios, lanzamos el Centro de compatibilidad de Windows
(www.windows.com/compatibility).
El Centro de compatibilidad es un recurso integral para obtener informacin acerca de la compatibilidad
de miles de programas y productos de hardware de terceros con Windows. Los clientes pueden explorar
los productos por categora, o simplemente buscar un producto por su nombre. Los resultados muestran
que el producto ya es compatible con la versin ms reciente de Windows, o si el fabricante ofrece una
actualizacin. Los visitantes del sitio tambin pueden informar problemas de compatibilidad, enviar
retroalimentacin general acerca de Windows, e instalar los controladores de hardware ms recientes en
sus equipos.
Diseamos Windows 7 para que sea compatible con los productos que ya funcionan con Windows Vista,
para ayudar a ofrecer una transicin sencilla entre las dos versiones del sistema operativo. Los visitantes
del Centro de compatibilidad pueden averiguar si su equipo est listo para Windows 7 al descargar el
Asesor de actualizaciones gratuito de Windows 7, el cual analiza el sistema en busca de problemas
potenciales con el hardware, los dispositivos perifricos y programas instalados. El Asesor de
actualizaciones posteriormente recomienda las acciones que deben emprenderse antes de la
actualizacin. Junto con todos estos recursos, los clientes pueden seguir contando con acceso a los
canales tradicionales de soporte, incluyendo enviar un incidente de soporte estndar.
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Microsoft sigue mejorando y perfeccionando su sistema operativo central. Comprendemos que la

mejora de la satisfaccin general con el producto Windows implica seguir escuchando y
respondiendo a las necesidades de los clientes y socios, as como prestando especial atencin a la
retroalimentacin sobre la experiencia del usuario. Ahora est disponible para descarga la Versin
en desarrollo de Windows 7 Service Pack 1.

Microsoft Office
Nuestros clientes y socios han ayudado a hacer que Microsoft Office 2010 sea uno de los productos que
ms se han probado en la historia de Microsoft. Con 9 millones de descargas de la versin en desarrollo,
seis veces el nmero de participantes del programa de la versin en desarrollo de Office 2007, los
programas de la versin en desarrollo de Microsoft Office 2010 y Microsoft SharePoint Server 2010 han
sido los ms grandes de la historia.
Diseado para ofrecer una experiencia unificada en la PC, telfono y explorador, esta ola incluye
Microsoft Exchange Server 2010, Microsoft Office 2010, Microsoft SharePoint Server
2010, Microsoft Visio 2010 y Microsoft Project 2010.

Bing
En mayo del 2009, Microsoft lanz Bing (http://www.bing.com), nuestro motor de bsqueda mundial
que se dise para ayudar a que los clientes tomen decisiones informadas con base en resultados de
bsqueda organizados y perfeccionados.
Hoy, los motores de bsqueda hacen un trabajo decente al ayudar a que las personas naveguen por la
Web y encuentren informacin, pero no hacen un buen trabajo al ayudar a que las personas utilicen la
informacin que encuentran, afirm Steve Ballmer, Director General de Microsoft. Cuando nos
propusimos crear Bing, nos basamos en una comprensin profunda de cmo desea realmente la gente
utilizar la Web. Bing es un primer paso importante hacia nuestro esfuerzo de largo plazo para ofrecer
innovaciones en la bsqueda, que permiten que la gente encuentre informacin rpido y utilicen la
informacin que encontr para realizar tareas y tomar decisiones inteligentes.
El motor de bsqueda Bing utiliz las investigaciones de los clientes como un pilar clave de su diseo. Por
ejemplo, antes del lanzamiento de Bing, Microsoft encomend una investigacin a Harris Interactive Inc.,
para adquirir informacin precisa de clientes importantes sobre cmo experimentan la bsqueda los
clientes. De acuerdo con esta encuesta, la mitad de las consultas de investigacin que se intent no
cumplieron las necesidades del cliente, y casi tres cuartas partes de los clientes consideraron que los
resultados de la bsqueda estaban demasiado desorganizados. Microsoft tambin averigu que 66 por
ciento de los clientes estn ms concentrados en utilizar Internet para tomar acciones que simplemente
para encontrar informacin. El motor de bsqueda Bing incorpora esta informacin precisa con mejoras en
las siguientes reas:

Entregar resultados grandiosos para la bsqueda realizada y dar acceso a informacin

relevante mediante un clic

Crear una experiencia de bsqueda ms organizada

Experiencia de Clientes y Socios: Cmo elevar la satisfaccin de los Clientes y Socios de Microsoft
Consultas generales de los medios de noticias: Equipo de respuesta rpida a nivel mundial Waggener Edstrom, (503) 443-7070

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Simplificar las tareas y proporcionar herramientas que respaldan la informacin

precisa acerca de las decisiones clave

Conclusin
En resumen: nuestra meta en Microsoft es ofrecer a nuestros clientes y socios la mejor experiencia
posible de principio a fin y convertirnos en un lder de satisfaccin en la industria de la tecnologa.
Cuanto mejor sea Microsoft en construir una cultura de responsabilidad, escuchar y responder a los
clientes, simplificar nuestras ofertas, mejorar la calidad y seguridad de los productos, e innovar con base
en la retroalimentacin de los clientes, ms vamos a satisfacer a nuestros clientes y socios. Valoramos
mucho las formas en las cuales la opinin de los clientes y socios nos ayuda a progresar como compaa
y mejorar la calidad de nuestros productos.

Este documento se proporciona como est. La informacin y opiniones que se expresan en este documento, incluyendo la
URL y otras referencias de sitios Web de Internet, estn sujetas a cambios sin previo aviso. Usted asume el riesgo de utilizarla.
Algunos ejemplos que se describen en este documento se proporcionan slo para fines de ilustracin y son ficticios. No se
pretende, ni se debe inferir una asociacin ni conexin reales.
Este documento no le proporciona derecho jurdico alguno sobre propiedad intelectual alguna de ningn producto Microsoft.
Usted puede copiar y utilizar este documento para sus propsitos de referencia internos.
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Experiencia de Clientes y Socios: Cmo elevar la satisfaccin de los Clientes y Socios de Microsoft
Consultas generales de los medios de noticias: Equipo de respuesta rpida a nivel mundial Waggener Edstrom, (503) 443-7070

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