AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DE

TRANSPORTE PBLICO COLETIVO UTILIZANDO A

ESCALA SERVQUAL ADAPTADA

Rodrigo Guimaraes Santos

AVALIAO DA QUALIDADE DO SERVIO DE TRANSPORTE PBLICO

COLETIVO UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL ADAPTADA
Rodrigo Guimares Santos
Universidade de Braslia UnB
Departamento de Engenharia Civil

RESUMO
A qualidade do servio de transporte pblico tem-se revelado como um fator crtico na opinio dos seus
usurios. Esta pesquisa tem como principal objetivo, testar um modelo par avaliao da qualidade do servio de
transporte pblico com base na opinio dos usurios e que determinar o nvel do servio ofertado. A proposta
metodolgica aprofundou os estudos no marketing de servios adaptando a escala Servqual que uma
ferramenta muito utilizada por estes profissionais e que possibilita mensurar a qualidade dos servios analisando
as percepes e expectativas dos usurios. Com base no modelo adaptado para servios de transporte pblico,
foi realizada uma pesquisa com usurios do transporte pblico de Braslia - DF, uma das cidades com o maior
ndice de automvel registrado no Brasil e que conta com um precrio servio de transporte pblico. A pesquisa
possibilitou 136 questionrios respondidos e apontou os determinantes mais crticos.
ABSTRACT
The quality of public transport service has proven as a critical factor in the opinion of its users. This research
aims, test a couple model quality evaluation of the public transport service based on the views of users and
determine the level of service offered. The methodology deepened studies in services marketing adapting
SERVQUAL which is a widely used tool for these professionals and that measures service quality by analyzing
the perceptions and expectations of users. Based on the model adapted for public transport services, a survey of
users of public transport was held in Braslia - DF, one of the cities with the highest rate of motor vehicle
registered in Brazil and has a poor public transport service. This research allowed 136 questionnaires and made
the most critical determinants.

1. INTRODUO
O transporte coletivo exerce papel importante na atual configurao dos deslocamentos
urbanos como meio de transporte que propicia a interligao entre as diversas regies,
constituindo-se numa alternativa para a reduo de graves problemas encontrados no trnsito
das cidades: congestionamentos, acidentes, poluio, etc. O Brasil tem a stima maior frota de
veculos do mundo e somente 30% dos deslocamentos ocorrerem por veculo individual,
ocupando 80% de todo o sistema virio incluindo as caladas, segundo dados da Associao
Nacional dos Fabricantes de Veculos Automotores.
O aumento da frota de automvel faz com que aumente os impactos econmicos, sociais e
ambientais e reduz o uso do servio de transporte pblico coletivo dentro cidades.
importante identificar as necessidades de quem utiliza o servio de transporte pblico e
apontar os fatores mais crticos. A forte presena do automvel na capital federal faz com que
Braslia seja a nica das grandes cidades do pas onde o transporte pblico coletivo tem
participao menor que o transporte individual. Nas cidades com mais de 1 milho de
habitantes 36% das viagens so coletivas e 30% individuais. No Distrito Federal so 33%
contra 37%.
De acordo com o IPEA (2011), 39% dos brasileiros consideram o transporte coletivo ruim ou
muito ruim e 32,6% no se sentem seguros utilizando esse servio. Esta pesquisa busca testar
um mtodo para avaliar a qualidade dos servios de transporte pblico com a opinio dos

usurios e apontar os fatores mais crticos para que possam ser apontadas aes estratgicas
para melhorar a qualidade desse servio.
2. MARKETING DE SERVIOS
Para Kotler (2005), o marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades
que objetivam a anlise, o planejamento, a execuo de aes que permitam obter e servir a
demanda por produtos e servios. De forma adequada, e com o planejamento de aes
estratgicas, o marketing possibilita o atendimento das necessidades e os desejos dos
consumidores com satisfao e qualidade. O marketing e como um processo social e
gerencial, pelos quais, indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam por meio da
criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.
A qualidade do servio com um conjunto total de atividades que permitem obter um produto
ou servio dentro de requisitos que atendam s expectativas e necessidades dos usurios, com
custo timo e dentro do prazo desejado. Diante dessas informaes importante a utilizao
do marketing como suporte para pesquisas da rea de transporte pblico coletivo.
3. QUALIDADE NO SERVIO DE TRANSPORTE PBLICO
Para alguns autores as aferies de qualidade no servio de transporte podem ser divididas em
duas categorias. A primeira categoria compreende aqueles autores que realizaram pesquisas
diretamente com usurios de transporte pblico e avaliao do servio, casos de Borges JR e
Fonseca (2002). A segunda categoria contempla as aferies de qualidade atravs de
comparaes com indicadores do nvel de servio pr-definidos Lima JR (1995) e Ferraz e
Torres. (2004). A Tabela 1 oferece um resumo dos autores com os principais indicadores de
avaliao da qualidade em transporte coletivo urbano. Porm, pode-se observar que alguns
indicadores foram mencionados em todas as referncias somente com diferenciaes em sua
nomenclatura.
Tabela 1: Determinantes de qualidade dos servios de transporte pblico coletivo
Autor (es)

Indicadores

Waisman (1983
apud Rodrigues,
2006)

Comparabilidade, cobertura, resposta necessidade, compreensibilidade,

flexibilidade, incentivos para o alcance de melhorias e disponibilidade de dados.

Ferraz e Torres.
(2004)
Transit Capacity and
Quality of Service
Manual (TCRP, 2003)

Lima Jr. (1995)

Acessibilidade, frequncia de atendimento, tempo de viagem, lotao,

confiabilidade, segurana, caractersticas dos veculos, caractersticas dos locais
de parada, sistema de informao, conectividade, comportamento dos operadores,
e estado das vias.
Frequncia, horas de servio, cobertura do servio, demanda de passageiros,
confiabilidade do servio, diferena de tempos de viagem entre o automvel e
nibus.
Mercados regulamentados ou sem diferenciao de produtos, produto intangvel,
produo e consumo simultneos, grandes oscilaes de demanda,
indivisibilidade da oferta, processos e produtos heterogneos, satisfao com o
produto e com o processo, interao com o meio ambiente, rede de processos e
parcerias e diferenas tecnolgicas.
Fonte: Rodrigues (2008)

Segundo Horovitz (1993) seguindo o conceito de marketing Servio o conjunto das

prestaes que o cliente espera alm do produto ou do servio de base em funo do preo, da
imagem e da reputao presente que pode ou no estar vinculada a um produto fsico".

Quando se compra um servio, compra-se um conjunto de benefcios psicolgicos que no

podem ser claramente definidos pelos sentidos como: status, conforto, bem estar, etc. Os
servios possuem os seguintes determinantes que tm interesse para o marketing:
1. Intangibilidade: servios so ideias e conceitos (processos).
2. Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira de nibus, quarto em hotel).
3. Heterogeneidade: varia de cliente para cliente (atividade voltada para pessoas.).
4. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados.
5. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e
oportunidades de co-produo.
De acordo com Parasuraman et al. (1988) independentemente do tipo de servio os
consumidores utilizam basicamente os mesmos critrios para avaliar a qualidade. Em seus
primeiros estudos os autores analisaram um conjunto de dez determinantes, porm suas
pesquisas demonstraram a correlao existente entre comunicao, competncia, cortesia,
credibilidade, segurana, acesso e entre a compreenso do cliente combinando esses
determinantes em dimenses mais amplas chamadas segurana e empatia, obtendo-se ao final,
cinco dimenses consolidadas.
4. METODOLOGIA
A metodologia da pesquisa testar a escala Servqual adaptada para servios de transporte
pblico por intermdio do questionrio com 22 questes sobre expectativas e 22 questes da
percepo dos usurios sobre a qualidade do servio oferecido. Segundo Parasuraman et al.
(1988), embora a escala Servqual possa ser utilizada numa ampla variedade de empresas de
servios e quando aplicada a um nico servio, pode ser necessria a modificao nos 22
itens ajustando o seu entendimento ao contexto especfico.
Sua composio formada por mltiplos itens que medem as cinco dimenses ou
determinantes da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, segurana, responsividade e
empatia. Para cada determinante so efetuadas perguntas visando levantar as expectativas
prvias dos clientes e suas percepes. Uma pontuao final gerada pela diferena entre as
percepes e expectativas registradas (Percepo Expectativa => P E, ou GAP que a
diferena entre os resultados). Para a avaliao dos 22 itens de expectativas e percepes
utilizada uma escala do tipo Likert de sete pontos onde os extremos so marcados com
Discordo Totalmente e Concordo Totalmente.
4.1. Definio dos determinantes para pesquisa
Alguns autores testaram vrios determinantes para mensurar a qualidade dos servios e pode
ser observada a semelhana entre os determinantes pesquisados. Por dificuldades empricas
que vo desde a compreenso do entrevistado at a adequao dos conceitos da realidade
vigente, no foram includas todas as dimenses conceituais do modelo de Ferraz e Torres
(2004) pesquisadores da qualidade do servio de transporte pblico e nem todos os conceitos
do modelo de Parasuraman et al. (1985), criadores da escala Servqual utilizada para mensurar
a qualidade de vrios tipos de servio. A Tabela 2 esta estruturada com as 22 perguntas do
questionrio sobre a percepo dos usurios em relao ao servio oferecido.

Tabela 2: Definio dos determinantes para a pesquisa

1- As viagens so cumpridas nos

horrios;

Parasuraman
et al. (1985)

Lima
Jr.
(1995)

Transit Capacity
and Quality of
Service (TCRP,
2003)

Ferraz e
Torres
(2004)

Waisman
apud
Rodrigues,
(2006)

Confiana

2- Os pontos de parada possuem horrios

das linhas
3-Os veculos so conduzidos com
segurana;
4- Os veculos so novos e confortveis;

Tangibilidade

5- Os veculos fazem pouco barulho;

x
6- Os veculos possuem arcondicionado;

Tangibilidade

7- Os pontos de parada so confortveis;

Tangibilidade

8- Cobrana de passagem nica para o

servio de transporte integrado;

Resposividade

9- Facilidade para estacionar prximo

aos pontos de parada;
10- Internet gratuita no interior dos
veculos e ponto de parada;
11- Lojas e servios de convenincia
prximos aos pontos de parada;
12- Disponibilidade de informaes por
telefone sobre horrios e itinerrios das
linhas;
13- Disponibilidade de informaes do
servio de transporte atravs da internet;

Convenincia
Presteza

Comunicao

Comunicao

14- Campanhas para utilizar o servio de

transporte coletivo;
15- Programas para fidelizar usurios do
servio de transporte;
16- Pesquisa de satisfao para avaliar a
qualidade do servio de transporte;
17- A velocidade dos veculos de
transporte pblico segura;

Segurana

18- Os veculos de transporte pblico

param apenas nos pontos de parada;

Segurana

19- Os veculos de transporte pblico

possuem equipamentos de segurana;
20- As caladas e ciclovias ficam
prximas aos pontos de parada;
21- Facilidade para acessar o servio de
transporte integrado (nibus e metr);

Segurana

Acesso

22- Estruturas fsicas adaptadas para que

portadores de necessidades especiais
acesse o servio de transporte;

Empatia

Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1988) e Ferraz e Torres (2004).

A observao emprica tambm forneceu subsdios para apresentar novas questes de acordo
com os conceitos sugeridos no modelo Servqual adaptado. O significado de cada determinante
deve ser discutido com os gestores responsveis pelo oferecimento do servio, verificando a
sua aplicabilidade realidade da empresa de servios de transporte e buscando personalizar as
definies ao seu contexto especfico.
5. ESTUDO DE CASO EM BRASLIA: CARACTERSTICAS DO SERVIO DE
TRANSPORTE PBLICO
O responsvel pela gesto do servio de transporte pblico coletivo do Distrito Federal de
competncia da autarquia DFTRANS Transporte Urbano do Distrito Federal, desde 1992
quando foi regulamentado. As responsabilidades institucionais da entidade gestora incluem as
funes de planejamento, fiscalizao, controle e administrao dos servios de transporte
pblico coletivo.
O Sistema de transporte pblico do DF esta dividido em dois modais: rodovirio e
metrovirio: O rodovirio, conta com um servio bsico atual de 964 linhas rodovirias com
frota cadastrada de 2.337 nibus e 55 micro-nibus. Atende aproximadamente 1.103.000
passa/dia, o que corresponde a 87% do total de passageiros do servio de transporte pblico
do DF. O servio metrovirio possui uma frota de 32 trens e transportam em mdia 160 mil
passageiros por dia nas suas 29 estaes (DFTRANS, 2012).
6. ANLISE DOS QUESTIONRIOS
Com objetivo de testar o mtodo Sevqual nos servios de transporte pblico e criar
diagnsticos para a melhoria a qualidade contnua foi aplicado o questionrio com os usurios
do servio de transporte pblico de Braslia - DF para analise dos determinantes (conforto,
confiana, convenincia, comunicao, segurana e acessibilidade). A pesquisa possibilitou
136 questionrios respondidos por pessoas que residem nas diversas regies administrativas
do DF, na Figura 1.

Figura 1: Mapa das Regies Administrativas de Braslia DF

A aceitao da pesquisa por parte dos usurios foi satisfatria e muitos entrevistados estavam
realmente dispostos a registrar suas opinies sobre a situao do servio de transporte do DF.
Durante a aplicao do questionrio houve muitas reclamaes por parte dos respondentes.
Com o objetivo de analisar o perfil dos usurios, os questionrios apresentaram resultados que
esto apresentados em tabelas para a melhor compreenso. A mdia de cada determinante foi
calculada, tanto da satisfao quanto da expectativa, conforme o mtodo proposto por
Parasuraman et al. (1985) atravs da opinio dos usurios sobre cada dimenso aferida. O
Gap da escala Servqual foi obtido com a subtrao da mdia da satisfao pela expectativa. A
diferena entre as respostas o Gap de cada determinante.
6.1. Confiana
Os usurios entrevistados no confiam no cumprimento das viagens em tempo certo e nos
horrios que os veculos passam nos pontos de parada. O atual sistema de transporte pblico
do DF no possui nenhum sistema de monitoramento por GPS para informar o tempo de
espera dos veculos Tabela 3.
Tabela 3: Determinante confiana
Qualidade do Servio de
Transporte Pblico
Exp
Sat
Gap

Questionrio
1- As viagens so cumpridas nos horrios;

6,24

1,59

- 4,64

2- Os pontos de parada possuem horrios das linhas;

3-Os veculos so conduzidos com segurana;

6,18
6,22

1,55
1,60

- 4,62
- 4,61

6,21

1,58

- 4,63

Mdia Confiana

Para Parasuraman et al. (1988) a confiabilidade e a presteza so consideradas pelos usurios

como as dimenses mais importantes em qualquer setor de servios. A pesquisa de opinio
apontou uma grande necessidade de informaes nos pontos de parada e previso de chegada
dos veculos.
6.2. Conforto
A maioria dos entrevistados reclama do estado de conservao e do barulho no interior dos
veculos. Muitos relataram que o barulho to forte que no conseguem usar o prprio
celular. Para o determinante conforto foram elaboradas quatro questes, cujos resultados
so apresentados na Tabela 4, conforme aplicao do questionrio.
Tabela 4: Determinante conforto
Qualidade do
Servio de
Transporte Pblico
Exp
Sat
Gap

Questionrio

4- Os veculos so novos e confortveis;

6,26

1,49

- 4,77

5- Os veculos fazem pouco barulho;

6- Os veculos possuem ar-condicionado;
7- Os pontos de parada so confortveis;

6,16
6,12
6,19

1,59
1,61
1,66

- 4,57
- 4,51
- 4,52

6,18

1,59

- 4,59

Mdia Conforto

6.3. Convenincia
No existe cobrana de passagem por bilhete nico em Braslia - DF, o que obriga os usurios
a pagarem por cada viagem realizada. Como o servio de transporte pblico atual no atende
todas as regies do DF, a viagem acaba saindo muito cara para se deslocar de uma Regio
Administrativa para outra na Tabela 5.
Tabela 5: Determinante convenincia
Qualidade do
Servio de
Transporte Pblico
Exp
Sat Gap

Questionrio
8- Cobrana de passagem nica para o servio de transporte integrado;
9- Facilidade para estacionar prximo aos pontos de parada;
10- Internet gratuita no interior dos veculos e ponto de parada;
11- Lojas e servios de convenincia prximos aos pontos de parada;
Mdia Convenincia

6,28

1,53

- 4,75

6,16
6,16
6,12

1,61
1,72
1,71

- 4,55
- 4,43
- 4,41

6,18

1,64

- 4,53

A convenincia uma facilidade de aes que permitem realizar outras atividades prximas
aos pontos de parada. Essas aes poderiam at substituir o uso do automvel se os pontos de
parada ou estaes de metrs tivessem servios bancrios, banca de jornal e revistas, entre
outros que por muitas vezes precisariam do automvel para se deslocar.
6.4. Comunicao
Na aplicao dos questionrios foi identificado que os usurios no acessam informaes do
servio de transporte pblico. A principal reclamao foi falta de placas de identificao das
rotas e horrios das linhas. Para o determinante comunicao foram elaboradas cinco
questes, cujos resultados so apresentados na Tabela 6.
Tabela 6: Determinante comunicao

Questionrio
12- Disponibilidade de informaes por telefone sobre horrios e itinerrios das
linhas;
13- Disponibilidade de informaes do servio de transporte atravs da internet;
14- Campanhas para utilizar o servio de transporte coletivo;
15- Programas para fidelizar usurios do servio de transporte;
16- Pesquisa de satisfao para avaliar a qualidade do servio de transporte;
Mdia Comunicao

Qualidade do Servio de
Transporte Pblico
Exp

Sat

Gap

6,04

1,65

- 4,39

6,25
6,07
6,09
6,13

1,65
1,75
1,80
1,78

- 4,60
- 4,31
- 4,28
- 4,35

6,12

1,73

- 4,39

Dos seis determinantes analisados nesta pesquisa a comunicao foi o determinante que
recebeu a maior nota (1,73) e o que teve a menor importncia entre os usurios do servio.
6.5. Segurana
Os usurios entrevistados sentem-se inseguros com a velocidade dos veculos e pelo fato de
os motoristas no pararem somente nos pontos de parada, pela falta delas, ou por estarem
muito longe do local que desejam desembarcar Tabela 7.

Tabela 7: Resultados das perguntas do determinante segurana

Qualidade do
Servio de
Transporte Pblico
Exp
Sat
Gap

Questionrio
17- A velocidade dos veculos de transporte pblico segura;
18- Os veculos de transporte pblico param apenas nos pontos de
parada;
19- Os veculos de transporte pblico possuem equipamentos de
segurana;
Mdia de Segurana

6,05

1,55

- 4,50

6,19

1,62

- 4,57

6,07

1,61

- 4,46

6,10

1,59

- 4,51

A insegurana atinge todas as regies administrativas do DF e os veculos podem ser alvos de

assaltos.
6.6. Acessibilidade
As principais reclamaes dos usurios dessas regies foram dificuldade de acessar os
veculos, pois os pontos de parada ficam distantes, no possuem nenhum tipo de transporte
integrado, e ficam longe das estaes de metr Tabela 8.
Tabela 8: Determinante acessibilidade
Qualidade do Servio de
Transporte Pblico

Questionrio
20- As caladas e ciclovias ficam prximas aos pontos de parada;
21- Facilidades para acessar o servio de transporte integrado (nibus e metr);
22- Estruturas fsicas adaptadas para que portadores de necessidades especiais
acessem o servio de transporte;
Mdia de Acessibilidade

Exp
6,16
6,16

Sat
1,53
1,63

Gap
- 4,63
- 4,53

6,18

1,61

- 4,57

6,17

1,59

- 4,57

A ausncia de rampas de acesso e estruturas fsicas adaptadas para portadores de necessidades

especiais tambm foi apontado pelos usurios como fator crtico.
6.7. Resultados
Com a soma total de todos os seis determinantes mensurados foi possvel chegar a uma mdia
geral que corresponde a (1,62) satisfao e (6,16) expectativas, apresentando um gap negativo
de (- 4,54) de diferena entre as respostas. Isto significa que os usurios entrevistados no
esto satisfeitos com a qualidade atual do servio de transporte pblico oferecido no Distrito
Federal Tabela 9.
Tabela 9: Mdia da expectativa e da satisfao por determinante
Determinante
Confiana
Conforto
Convenincia
Comunicao
Segurana

Satisfao Expectativa
1,58
1,59
1,64
1,73
1,59

6,21
6,18
6,18
6,12
6,10

Gap
- 4,63
- 4,59
- 4,53
- 4,39
- 4,51

Acessibilidade

1,59

6,17

- 4,57

Mdia Total

1,62

6,16

- 4,54

6.8. Melhoria da qualidade contnua dos servios

As aes de melhoria foram estruturadas de acordo com o questionrio aplicado e cada
determinante teve seu plano de ao de acordo com as pesquisa com usurios. Os planos
foram divididos em curto prazo e longo prazo, de acordo com a prioridade definida em funo
dos determinantes e da facilidade de implantao. Os responsveis pelas aes de melhorai
tambm foram apontados na Tabela 10.

Comunicao

Convenincia

Conforto

Confiana

Tabela 10: Plano de ao para melhoria do servio de transporte pblico

Ao de melhoria

Como

Prazo

Responsvel

1. Cumprimento dos horrios das

viagens

Implantao de monitoramento via

GPS com previso de horrio de
partida e chegada

Curto
Prazo

Empresas de
servio de
transporte
pblico

2. Informaes sobre rotas e

horrios dentro e fora dos
veculos

Colocar painis e placas nos

pontos de parada com informaes
das rotas e das linhas que ali
operam.

Curto
Prazo

DFTRANS

3. Veculos com sistema de

monitoramento e de velocidade

Treinamento e orientao dos

condutores dos veculos

Curto
Prazo

Empresas de
servio de
transporte
pblico

4. Trocar os veculos velhos por

veculos novos e modernos.
5. Oferecer veculo moderno e
com pouco rudo.
6. Melhorar a qualidade dos
veculos e oferecer ar
condicionado
7. Melhorar a qualidade dos
assentos e abrigos nos pontos de
parada
8. Cobrana de passagem por
bilhete nico possibilitando
diversos deslocamentos com uma
nica passagem.
9. Construo de estacionamentos
para carros e motos prximos aos
pontos de parada.
10. Oferecimento de servios de
internet e aplicativos de celulares
com informaes dos servios de
transporte pblico
11. Oferecimento de banca de
jornal, lotricas, caixas e lojas de
convenincia prximas s paradas
12. Informaes sobre rotas e
horrios por telefone

Licitao para aquisio de novos

veculos.
Licitao para aquisio de novos
veculos.

Longo
Prazo
Longo
Prazo

Licitao para a compra de novos

veculos

Longo
Prazo

DFTRANS

Longo
Prazo

DFTRANS

Curto
Prazo

DFTRANS

Longo
Prazo

DFTRANS

Curto
Prazo

Empresas de
servio de
transporte
pblico

Longo
Prazo

DFTRANS

Longo
Prazo

DFTRANS

Curto
Prazo

Empresas de
servio de
transporte
pblico

13. Informaes sobre na internet

sobre rotas e aplicativos de
celulares

Licitao para contratao de

empresas para revitalizao das
paradas e abrigos.
Implantao de sistema de bilhete
nico possibilitando utilizar mais
de um servio pagando apenas
uma vez
Licitao para construo de
estacionamentos para carros,
motos e bicicletas
Oferecer internet no interior dos
veculos para acessar informaes
sobre rotas e horrios das linhas
Licitao para construo de novos
pontos de parada e estaes do
metr
Criao de uma central de
atendimento aos usurios (SAC)
Oferecer internet aos usurios no
interior dos veculos para acessar
informaes sobre rotas e horrios
das linhas

DFTRANS
DFTRANS

14. Desenvolvimento de
campanhas para estimular o uso
do servio de transporte pblico.

Criao de campanhas de
incentivo ao uso do transporte
pblico e estimular
comportamento sustentvel

Curto
Prazo

DFTRANS
ANTP

15. Oferecer programas de

fidelidades para compra de
passagens e promoes

Realizar um planejamento para

fidelizar novos usurios do servio

Curto
Prazo

DFTRANS

16. Pesquisa de opinio com

usurios

Acessibilidade

Segurana

17. Monitoramento da velocidade

dos veculos e condutores.

Realizar pesquisa peridica para

verificar a qualidade do servio de
transporte
Implantao de monitoramento via
GPS

Curto
Prazo

DFTRANS

Curto
Prazo

DFTRANS

18. Os condutores dos veculos

devem parar apenas nos pontos
de parada.

Treinamento dos motoristas e

funcionrios da empresa

Curto
Prazo

Empresas de
servio de
transporte
pblico

19. Oferecimento de veculos

novos e equipamentos de
segurana obrigatrio.

Inspeo dos equipamentos

obrigatrios de segurana nos
veculos, extintores e alas de
apoio para as mos

Curto
Prazo

DFTRANS

Construo de caladas e aumento

da malha cicloviria

Curto
Prazo

DFTRANS

Fazer o levantamento dos locais

mais crticos e abertura de licitao

Longo
Prazo

DFTRANS

Licitao para construo de novas

estruturas fsicas e adaptadas para
portadores de necessidades
especiais

Curto
Prazo

DFTRANS

20. Oferecimento de caladas e

ciclovias prximas aos pontos de
parada
21. Adaptao de acesso universal
nos pontos de integrao dos
servios de transporte por nibus
e metr.
22. Oferecimento de estruturas
fsicas adaptadas para facilitar o
acesso dos portadores de
necessidades especiais.

O planejamento estratgico incluem aes para tentar minimizar os problemas apontados

pelos usurios do servio de transporte pblico, porm recomendvel uma reavaliao, aps
a implantao das aes prioritrias para melhoria da qualidade continua nos servios de
transporte pblico coletivo.
7. CONCLUSES
A adaptao da escala Servqual para servios de transporte pblico foi satisfatria e
demonstrou aplicabilidade para mensurar os servios de transporte pblico de Braslia DF,
com a opinio dos usurios. O mtodo utilizado na pesquisa propiciou as condies
necessrias para realizao deste estudo, se mostrando apropriado e gerando resultados com
considervel grau de aplicabilidade e sem perder o rigor cientfico. Aps anlise dos
questionrios foi verificado que todos os determinantes avaliados esto muito abaixo da
qualidade, sendo que os usurios possuem um alto grau de expectativas de melhoria em todos
os todos os determinantes testados. Foi possvel aps realizao do estudo, elaborar um
diagnstico da qualidade do servio de transporte pblico de Braslia e propor estratgias para
cada determinante testado, conforme a Tabela 10.
Foi possvel captar como os usurios avaliam a qualidade dos servios de transporte pblico
do Distrito Federal utilizando o modelo Servqual, identificando diferenas existentes entre

percepes e expectativas (P E) e medindo as falhas para cada determinante da qualidade.

Com base nessas informaes foi possvel realizar planos de ao como indicadores para a
melhoria da qualidade contnua dos servios recomendado aos responsveis pela gesto e
execuo do servio de transporte do DF.
Sugere-se a adaptao dos questionrios para servios de transporte pblico em diferentes
realidades e em diferentes meios de transportes, para efeitos de comparao. necessrio que
os rgos gestores realizem pesquisas de opinio para saber as necessidades dos usurios
sobre a qualidade do servio e posteriormente desenvolver aes estratgicas visando oferecer
um servio de transporte que v ao encontro das expectativas dos usurios.
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