SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
EVERLITH ARAUJO GUETHE
CODIGO: 39462241

TUTORA:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

VALLEDUPAR
2015

BREVE RESEA HISTORICA

En 1996 nace el proyecto de la construccin y funcionamiento de una pequea

empresa que llevara por nombre las iniciales de los 3 hermosos hijos del
propietario y gerente Samuel Chaparro.

Lcteos Sabelsa, nombre que se da en honor a los mismos.

La situacin no era fcil para la naciente empresa, tanto que tomo 10 aos en
hacerse realidad este sueo que en ese entonces solo era eso, un sueo.
El 15 de febrero de 2006 el panorama cambi por completo, cuando el ingeniero
Samuel Chaparro con estudios en la ciudad de Valledupar Cesar, Colombia, le
dio una dimensin diferente a la empresa, dado que en esta fecha se comenz la
construccin de la planta fsica, donde se realizara varios productos industriales
para consumo humano, teniendo como materia prima la leche.
El 2 de julio de 2006 se realiza la primera produccin con 2800 litros de leche
provenientes de las veredas las casitas y aguas blancas, obteniendo un lote de
160 barras de queso tipo Mozarella, con un promedio de 7.2% de rendimiento.
Despus de tanto esfuerzo, por fin se hizo el primer despacho en el territorio
nacional el 8 de julio de 2006 a las ciudades de Cali y Bogot.
Hoy en da reciben 2900 litros de leche que ascienden a un lote de 165 bloques
de queso tipo Mozzarella, que son comercializados y distribuidos cada 8 das en
el territorio nacional con la ms ptima calidad para nuestros clientes.
VISION: Seremos para el 2013 una empresa comprometida con el sector agro
industrial, integrando estndares de calidad, productividad y competitividad;
posicionndonos en el mercado nacional e internacional, as mismo estimular el
desarrollo social y econmico tanto de la familia sabelsa como la del pas.

MISION: somos una empresa agroindustrial dedicada al procesamiento y

comercializacin de productos lcteos, manejando una excelente relacin calidad
y precios para satisfacer la necesidad de nuestros clientes nacionales con

proyeccin internacional para ello contamos con los recursos humanos

competente y la tecnologa adecuada.
OBJETIVOS EMPRESARIALES

Crear lneas estrechas de comunicacin entre proveedores,

transportadores y manipuladores de alimentos, garantizando.
Servicio al cliente Una permanente actitud de respeto y preocupacin ante
los requerimientos de los clientes, internos, externos y consumidor final;
as como una constante investigacin e innovacin para satisfacer sus
necesidades.
Excelencia Es nuestra constante preocuparnos por ejecutar acciones
concretas, para acopiar leche cruda, procesarla, distribuir y comercializar
leche UHT y derivados lcteos que cumplan con las expectativas de los
clientes en cuanto a sabor, costo, calidad y eficiencia, sustentados con
procesos productivos, administrativos y logsticos, aplicados en toda
nuestra cadena de valor.
tica Nuestra actuacin empresarial y de nuestro equipo de trabajo, se
apega a la legalidad, criterios tcnicos y principios ticos; as como una
adecuada informacin a nuestros clientes, a las instituciones interesadas y
a la ciudadana.
Compromiso Nuestro compromiso y responsabilidad con los procesos y
labores encomendadas, visualizando las mismas como parte de un
engranaje mayor y como elementos claves para el xito total de Lcteos
sabelsa.
Trabajo en equipo Todos los colaboradores de Lcteos sabelsa
disponemos de nuestro mejor esfuerzo en procura del cumplimiento de los
objetivos estratgicos de la Empresa, compatibilizando los objetivos
individuales y grupales con los de la organizacin.
Honestidad Nuestra rectitud y honradez, nos lleva a observar las normas y
compromisos, as como a actuar con la verdad, sinceridad y
correspondencia con la justicia y apego moral segn la ley, reflejado en el
recto proceder de nuestros socios y accionistas. Es la conducta recta,
honrada que lleva a observar normas y compromisos as como actuar con
la verdad, lo que denota sinceridad y correspondencia entre lo que hace, lo
que piensa, lo que dice o que ha dicho.

Responsabilidad Cumplimos con los compromisos y obligaciones

adquiridas con nuestros clientes, nuestro equipo de colaboradores,
nuestros proveedores y la sociedad, yendo ms all de la obligacin
estricta y asumiendo las consecuencias de nuestros actos.

UBICACIN GEOGRAFICA EN VALLEDUPAR

ANALISIS DE LA EMPRESA
La empresa lcteos sabelsa es una empresa familiar que ha
evolucionado en la produccin de productos lcteos hasta convertirse en
una moderna empresa que, con base en el mejoramiento de sus procesos
de produccin y la ampliacin de su lnea de productos, se ha ganado un
sitial de preferencia en el mercado.
Desde sus inicios este esfuerzo empresarial ha tenido como valores su
compromiso con la calidad, innovacin tecnolgica, honestidad e
integridad. Su dinmica de constante bsqueda de oportunidades de
desarrollo se ha traducido en una empresa slida, rentable y ahora con
proyeccin nacional e internacional, en funcin de su reciente incursin en
procesos de exportacin.

DESARROLLO DE PREGUNTAS DE ANALISIS SEGN LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE LACTEOS SABELSA:

1) SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD ;

Los principales compradores de este producto son los consumidores
finales, quienes son cada vez ms exigentes, buscando mejores precios,
calidad y mayor variedad. En general, poseen un alto poder negociador ya
que pueden cambiar de marca si no se encuentran satisfechos.
Otros compradores importantes son los Supermercados y las tiendas,
quienes realizan compras en grandes volmenes, lo que le permite contar
con un gran poder negociador, ya que son ellos quienes establecen los
plazos de pago, distribucin de espacios fsicos, etc. Como consecuencia
de esto, muchas veces las empresas, para tener presencia en esos
comercios, deben adecuarse a dichas exigencias.
A dems crea bienes que mejoran la salud y calidad de vida a toda la
poblacin y nuevas maneras de satisfacer el consumo del producto a toda
la poblacin vallenata.

2) COMO SE ESTA UTILIZANDO LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD

EN LA EMPRESA

La cadena servicio-utilidades establece la relacin directa entre las

utilidades conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfaccin del
empleado. Los enlaces en la cadena son como sigue: Utilidades y
crecimiento de la empresa son estimulados en primer trmino por la lealtad
del cliente.
Lealtad del cliente es el resultado directo de la satisfaccin del cliente. Por
su parte la satisfaccin se encuentra influenciada principalmente por el
valor del servicio que se da al cliente. El valor del servicio es creado por
empleados. Naturalmente por empleados satisfechos, leales y productivos.
La satisfaccin del empleado, a su vez, es el resultado generado por
polticas de alta calidad y servicios de soporte que le permitan al empleado
entregar excelente servicio a los clientes.
La cadena de servicio-utilidad se encuentra tambin definida por una clase
especial de liderazgo. Los gerentes de empresas de servicio excepcional
enfatizan la importancia de cada empleado y cliente. Para esos gerentes,
el enfocar esfuerzos en clientes y empleados nos es un solo una frase en
papel, sino una accin sistemtica y permanente.
3) IDENTIFICAR MARCAS DE SERVICIOS PRESTADOS.

4) ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA EMPRESA

La empresa como tal, revisa con los departamentos de mercadeo,
compras, ventas, produccin, los estudios de los requerimientos de los
clientes, y cada mes establecen rutinariamente una perspectiva del futuro
de sus productos actuales y los posibles productos nuevos.
Los departamentos de compras, produccin, mercadeo y ventas, analizan
los requerimientos de la demanda, estableciendo: Cantidades de materias
primas necesarias, polticas de control de calidad y ubicando las tcnicas a
utilizar para obtener un producto ideal.

DEBILIDADES

MATRIZ DOFA
OPORTUNIDADES

- Al ser una empresa nueva, que

est penetrando en el mercado de
los lcteos, no ha logrado darse a
conocer an de forma masiva.

- Amplio el espectro de
comercializacin y distribucin a
nivel del pas, por penetrar en el
mercado del consumo domstico.

-Insuficiente aprovechamiento de
los nichos de mercado potenciales

-Mercado muy amplio para ingresar.

-Al tener un menor precio y mejor
calidad, atraer a mayor cantidad de
clientes

FORTALEZAS

AMENAZAS

-Poseedor de una elevada inversin - Penetracin al mercado nacional

con altos niveles productivos.
de leches, yogures.
- Personal altamente calificado y
continuamente capacitado.
-Baja rotacin y elevado
compromiso del personal.

_ falta de proveedores de leche.