UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUAUTLCO

INTEGRANTES DEL QUIPO:

A N T H O N Y D A N I E L V S Q U E Z
ALEXIS URBANO JIMNEZ
HERNNDEZ
E D UA R D O J UA N M AT A S
Introduccin

Ser competitivo en mercado de Alimentacin depende en gran medida al porcentaje de

que satisfechos estn los clientes con el servicio que recibieron, es esa la importancia
de no slo de satisfacer sus necesidades sino tambin de superar sus expectativas con
el fin de buscar su fidelizacin, con ello lograr que los clientes tengan una apreciacin
positiva de la empresa.
La medicin de la satisfaccin no solo permite conocer que tan satisfecho est el
cliente con el servicio o producto que recibe, sino que tambin ayuda a identificar
problemas habituales y potenciales de la empresa y prevenir que se conviertan en
amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente
intangible y para los cuales la primera impresin que se cause en el cliente es vital para
la satisfaccin del mismo, es por ello que de all se origina este proyecto.
La manera de cuantificar la calidad del servicio ser con la escala SERVQUAL que se
basa en 5 aspectos o dimensiones que afectan a la produccin del servicio: (elementos
tangibles, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta).
Los resultados cuantitativos que presenta el modelo pueden servir como pauta para
determinar la mala o buena calidad del servicio.
Objetivo
Analizar la empresa, identificar sus puntos dbiles, revisarlos y proponer estrategias
efectivas que mejoren el servicio y administracin de la empresa estudiada.

Justificacin
Debido a la importancia que tiene en la actualidad la calidad en el servicio esperado por
el mercado real y potencial, se tiene la necesidad de realizar un diagnstico evaluando
la calidad en el servicio y producto que ofrece el establecimiento de la tortugas de
Huatulco para poder implementar estrategias que aumenten los niveles de la calidad
para los clientes.

Identificacin Institucional
Establecimiento de comida rpida donde la venta de tortas es su producto principal,
resaltando que a mediados del 2009 se consolida en Bahas de Huatulco como una
pequea empresa de alimentos y bebidas, obteniendo el distintivo M en el 2013.
Es un establecimiento de comida rpida que busca no solo cubrir una necesidad
fisiolgica, es un rea que pretende darse a conocer mediante la preparacin de tortas,
mismas que son ofrecida en un local ubicado en calle Gardenias a un costado de la
terminal de vans Colombus Huatulco.
Es una empresa de tortas que busca diferenciarse de sus competencias por medio de
la preparacin y concepto de sus alimentos.
Objetivo de la empresa
Ser una empresa de alimentos y bebidas que

satisfagan las necesidades de los

clientes ampliando sus expectativas sobre la comida rpida, brindando un servicio de

calidad.
Diferenciacin de la competencia
Como empresa de alimentos y bebidas todas las que se dedican a este mbito son
competencia, algunas de maneras directas otras indirectas, como competencia directa
son aquellas que producen productos similares al nuestro, como lo es el caso de los
parados el cual vende tortas, sin embargo nos diferenciamos en el estilo, la calidad y la
preparacin de la misma.
Organigrama

Encargado general
y de compras
Alejandro Ramrez
Sosa

Cocinera :
Leticia Santilln
Lavariega

Cajera ,cocinera y
relaciones publicas:
Roco Loaeza Cruz

Repartidores
Alejandro Ramrez

Recepcin de
llamadas y ventas:
Alondra Ramrez

En el organigrama anterior se puede verificar que el establecimiento cuenta con solo

cuatro personales, esto se debe a que la empresa es pequea, est en vas de
desarrollo, por lo tanto en el gerente general Sr. Alejandro Ramrez Sosa, tambin es el
repartidor del producto a domicilio, ocupando dos papeles dentro del organigrama,
Roco Loaeza que es la responsable de caja y de relaciones pblicas, en ocasiones
tiene que formar parte de la cocina, la encargada de cocina es la sra. Leticia Santilln y
la responsable de recepcin de llamadas y ventas es Alondra Ramirez.
MAPA DE PROCESOS

Anlisis FODA
La importancia en la realizacin de este anlisis, consiste en poder determinar de forma
objetiva, en que aspectos la empresa tiene ventajas respecto de su competencia y en
qu aspectos necesita mejorar para poder ser competitiva y mejorar la calidad en el
servicio.
Las reas funcionales de todas las organizaciones tienen fuerzas y debilidades.
Ninguna empresa o institucin tiene las mismas fuerzas o debilidades en todas sus
reas. Las fuerzas y debilidades internas, sumadas a las oportunidades y amenazas
externas, as como un enunciado claro de la misin, son las bases para establecer
objetivos y estrategias.
Los objetivos y las estrategias se establecen con la intencin de capitalizar las fuerzas
internas y de superar las debilidades, a continuacin se presenta una tabla en la cual
se plasman los puntos importantes identificados en el desarrollo del anlisis.

Oportunidades

Amenazas

O1.- La construccin de un A1.-

FODA

hotel frente al local.

O2.- El crecimiento de la
poblacin.

Tiene

competencia
cercanas

que

como
fondas
ofrecen

alimentos de 3 tiempos por

un precio similar de su

O3.- Su nueva ubicacin. producto principal.

A2.- El costo del producto
es percibido como muy
elevado.
Fortalezas F1.- Es el nico negocio de bahas
de Huatulco que se dedica al
mbito de las tortas.
F2.-

Cuenta

con

servicio

F1-O2

A1-F2

F3-O1
F2-O3

domicilio.
F3.- Se encuentra a un costado de
la suburban con destino a la ciudad
de Oaxaca.
F4.- Se encuentra en los medios
sociales.
Debilidade D1.- No cuenta con certificaciones
s

actualizadas que lo respalden.

D4-O2

A1-D1

D3-O3

A2-D2

D2.- El local es pequeo.

D3.-

Falta

de

propaganda

publicidad.
D4.- No tiene un segmento definido.

Cruce FODA

F1-O2: Se puede aprovechar el crecimiento de la poblacin para aumentar las

ventas. Buscar la manera de difundir su producto a la nueva poblacin.

F3-O1: Se puede buscar la manera de atraer los visitantes que recin llegan de
la ciudad de Oaxaca, satisfaciendo su necesidad de alimentacin despus de su
viaje.

F2-O3: Al cambiar de lugar del establecimiento los clientes fieles se les puede
dificultar llegar a la nueva ubicacin, por ellos, la empresa se puede apoyar del
servicio a domicilio.

A1-F2: Por la carga de trabajo de algunas personas se les dificulta salir a comer.
El servicio a domicilio funge como una oportunidad para la empresa al ahrrale
el tiempo al cliente de salir por sus alimentos.

D4-O2: El producto puede ser consumido por la poblacin en general, pues los
ingredientes que contienen son aptos para todas las etapas de desarrollo del ser
humano (menos la lactancia) y satisface la necesidad de alimentacin.

D3-O3: Se puede aprovechar los medios para promocionar su nueva ubicacin,

situndose actualmente en el centro solo sera asegurarse que la poblacin
conoce su ubicacin exacta.

A1-D1: Podra renovar sus certificaciones de punto limpio y distintivo H para

ganar ventaja sobre su competencia.

A2-D2: Las personas perciben el precio muy elevado para el tamao del
establecimiento, se podra buscar de decorar el local de manera que se vean
ms llamativa o bien establecer precio y/o productos ms accesibles a los
consumidores

Un elemento diferenciador que tiene el establecimiento estudiado de la competencia

es que brinda la oportunidad de que el comensal (cliente) elija los ingredientes de la
torta, mientras que otros establecimientos tienen la preparacin de sus productos
estandarizados.
Investigacin de campo
Para poder medir la calidad en el servicio ofrecido por parte de la empresa hacia sus
clientes, se realiz una serie de encuestas para obtener ms informacin y verificar la
opinin de los clientes, en la que se tom en consideracin cinco respuestas de las
cuales el primero es psimo, la segunda malo, regular, bueno y excelente, cada
encuesta contaba con 22 preguntas, a continuacin se presenta un ejemplo de la
encuesta.
Sexo:

Edad:

Con que frecuencia acude o consume en este establecimiento?

___Diario

____Fines de semana

____Cada Quincena Otro(Especifique)_____________

PESIMO MALO REGULAR BUENO EXCELENTE

1.-La limpieza e higiene del lugar
2.- La infraestructura (pisos, paredes,
mesas, sillas, ventilacin, etc.)
3.- Las instalaciones adecuadas
4.-Los precios de los productos visibles
5.-Variedad de productos
6.- La rapidez del servicio
7.- La calidad de los alimentos
8.- Cumple con lo esperado
9.- Como fue la atencin
10.- Disposicin de los empleados
11.- Capacidad de respuesta
12.- La atencin del personal
13.- Manejo de las ordenes
14.- Uniforme del personal
15.- Le transmitieron seguridad en sus
alimentos
16.-

La

amabilidad

por

parte

del

personal
17.- Le trataron con una sonrisa
18.- El horario del lugar
19.- Comprensin hacia usted
20.- se cercioraban que todo estuviera
en orden en su mesa
21.- Cumplieron con sus necesidades
deseadas a cubrir
22.- Cumplieron con sus expectativas

En la siguiente tabla se encuentra reflejado el resultado de las encuestas realizadas, se

visualiza el total de respuestas contestadas por cada pregunta, adems las 22
encuestas estn divididas en cinco secciones la cuales se le asignaron cierto
porcentaje completando al final el 100%, cabe mencionar que en la columna de
porcentaje final se presenta el resultado de las preguntas reflejando una diferencia del
porcentaje esperado, tomando como ejemplo el mximo diferenciador, la cuarta seccin
en donde se identifican los puntos del trato hacia los clientes, donde el porcentaje
esperado es del 18% habiendo contestado como excelente, pero lamentablemente la
amabilidad hacia los clientes no es la correcta es por eso la gran diferencia que existe
entre los porcentajes.

A continuacin se mostrara el diagnostico obtenido de la encuesta realizada,

mencionando en que GAP se encuentra la empresa actualmente y as poder darle un
solucin al problema.

Diagnstico de la organizacin
Percepcin de calidad en el servicio
Los clientes perciben que el lugar no tiene las instalaciones adecuadas para poder
ofrecer un servicio de calidad.
No hubo una buena disposicin y amabilidad por parte del personal de la empresa.
Y en cuanto al manejo de las ordenes que no respetan el orden de las comandas.

GAP :3
No respetan los estndares de servicio.
Se tiene un buen producto pero no cumplen con las expectativas de atencin hacia los
clientes, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
Descripcin del problema principal
En base a la encuesta los clientes dicen que no se mostr una amabilidad y
disposicin por parte del personal. La empresa no cuenta con el tiempo suficiente para
atender de manera correcta al personal
SOLUCION DEL PROBLEMA
Contratacin y capacitacin de personal.
Dar a conocer a los empleados la importancia que tiene la amabilidad en la calidad del
servicio.