ALUMNO: ADRIN LLAULLI

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GESTIN DE LA CALIDAD
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Ing. Oscar

LATACUNGA, 14 de abril de 2015

DEBER: traer conceptos de calidad, productividad, competitividad, procesos y

sistemas

LATACUNGA, 16 de abril de 2015

CALIDAD
Conjunto de cualidades que constituye la manera de ser de una persona
o una cosa.

La adaptacin al uso
Hacerlo bien la primera vez
La percepcin del cliente
La calidad proporciona un producto o servicio a un precio que el cliente
puede pagar
Se paga por lo que se obtiene
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente
Calidad es:

Lograr productos y servicios con cero defectos

Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades
Una categora tendiente siempre a la excelencia
Calidad no es un problema, es una solucin
Segn otros autores la calidad es:

EWARDS DEMING, la calidad no es otra cosa ms que una serie de

cuestionamientos hacia una mejora continua
o CICLO DE DEMING: ciclo repetitivo de actos
Planifica
Hace
Verifica
Acta

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JURAN, la calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente
ISHIKAWA, la calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor
PICOLO, la calidad (no como un concepto aislado ni que se logra de un
da para el otro) descansa en fuertes valores que se presentan en el
medio ambiente, as como en otros que se adquieren con esfuerzo y
disciplina
DANIEL INDA, director general de CROSBY ASOCIADOS, calidad significa
buscar cero defectos, hacer las cosas bien a la primera vez y cumplir
con los requisitos del cliente. Es un equilibrio de elementos como son:
liderazgo, actualizacin de habilidades, sistema y un ambiente propicio
para aplicarlos.
HARRINGTON, el proceso de mejora continua; que inicia cuando las
personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen correctamente,
conocen su funcin y la desarrollan adecuadamente
FEIGENBAUM, el resultado total de las caractersticas del producto o
servicio que en s satisface las esperanzas del cliente.
DEFINICIN GENERAL DE LA CALIDAD:
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO, EN DONDE TODAS LAS
REAS DE LA EMPRESA PARTICIPAN ACTIVAMENTE EN EL DESARROLLO
DE PRODUCTOS Y SERVICOS, QUE SATISFAGAN LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE, LOGRANDO CON ELLO MAYOR PRODUCTIVIDAD.
ES LA ADAPTACIN A LAS ESPECIFICACIONES DE DISEO A LA
FUNCIN Y AL USO; AS COMO EL GRADO EN EL CUAL EL PRODUCTO SE
APEGA A LAS ESPECIFICACIONES DE DISEO O LA PRODUCCIN SON
CONGRUENTES CON LAS ESPECIFICACIONES.

CALIDAD TOTAL
Concepto de soporte para la COMPETITIVIDAD de las empresas en todo
el mundo
EVOLUCIN DEL CONCEPTO

ETAPA

POSTGUERRA (RESTO
DEL MUNDO)

CONCEPTO

Producir,
mejor

cuanto

FINALIDAD

ms

Satisfacer
la
gran
demanda
de
bienes
causada por la guerra

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CONTROL
CALIDAD

DE

ASEGURAMIENTO
LA CALIDAD

DE

Tcnicasde
inspeccin
en produccin para evitr
la
salidade
bienes
defectuosos

Ing. Oscar

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Ing. Oscar
Martes, 21 de abril de 2015

G1:
G2:
G3:
G4:
G5:
G6:
G7:
G8:

EXPOSICIN GURUS DE CALIDAD:

KAURO ISHIKAWA
EDWARD DEMING
JOSEPH JURAN
FEIGENBAUM
CROSBY
SHEWHART
SHINGO
TAGUCHI

INVESTIGACIN
o Datos biogrficos
o Filosofa
o Aporte a la calidad
o Cul fue su mejor logro
INFORME
o Arial 12
o Normas APA 6
o Presentacin anillado y digital
o Mximo 10 diapositivas
o
BIBLIOGRAFA

CUESTIONARIOS
BANCO DE 5 PREGUNTAS POR CADA TEMA

sdVCE
ASDV

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Jueves, 23 de abril de 2015
LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE DAVID GARVIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Rendimiento
Caractersticas
Confiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad de servicio
Esttica
Calidad
Percibida

Las 6 dimensiones de la Calidad

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Permanencia
Calidad
Entrega
Costo
Seguridad: sellado al vaco, informacin alimenticia
Medio ambiente

Ing. Oscar

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Ing. Oscar

KAORU ISHIKAWA
Tokio japon 1915
Qu es el control total de la calidad: la modalidad japonesa
Filosofa: revolucin de la gerencia
Principios
Su trbajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos
Diagrama causa-efecto: se basa principalmente en la identificcin a la
problemtica ante 5 subsistemas (6 M de Ishikawa)

Mano de obra
Mquina
Medio ambiente
Mtodos
Materia prima
Medida
La suma de las causas nos lleva a un PROBLEMA

Los 5 irculos de la calidad: es un grupo de 5 a 10 perosnas que se renen para

analizar datos estadsticos.
CRCULO DE LA CALIDAD
Conformado entre 5 a 10 personas
3 objetivos:
Contribuir a la mejora y desarrollo del medio ambiente
Respetar relaciones humanas
Descubrir capacidades humanas mejorando su potencial
7 herramientas bsicas para evaluar el control de calidad:
1. Hoja de verificacin: nos permite ir verificando los procesos
2. Histograma:
3. Diagrama de PARETTO: se determina que el 80% de los errores son por
causa de la mano humana.
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificacin
6. Diagrama de Scadter (dispersin)
7. Grfica de control de Shewhart (medicin y control de la variacin)
Con esto se toma decisiones.
FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA

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La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin

(principal filosofa)
El primer paso hacia la clidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin
Elimine la causa raz y no los sntomas
El control de la calidad es la responsabilidad de todos los trabajadores en
todas las reas.
No confunda los medios con los objetivos.
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo
El marketing es la entrada y salida de la calidad

EJEMPLO: reventn de neumticos Michellin:

Ing. Oscar

MANO DE OBRA: no hubo control

MTODOS: el anlisis de procesos no es el adecuado
Maquinaria: mantenimiento (hoja de control)
Medio ambiente: manejo de desechos
Materi Prima: baja calidad
Medida: la mezcla de componentes no fue la efectiva.

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Ing. Oscar

Martes, 12 de mayo del 2015

CRCULOS DE LA CALIDAD

Grupo de personas que verifican que los procesos estn bien hechos
Estn formados entre 5 a 10 personas.

ISHIKAWA

Filosofa:
Sus herramientas diagrama de causa y efecto:
Para eliminar los problemas se debe eliminar la causa raz.

DEMING

Los 14 principios de Deming son:

1) Crear constancia en el propsito
Crear un propsito constante hacia la mejora del producto y del servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, consolidar la empresa y proporcionar
empleos. Este punto indica que una empresa tiene que tener bien claro el
propsito

su

funcin

que

desempea,

mejorndolo

constantemente,

implementando la invasin, la mejora continua, teniendo en cuenta las fortalezas y

debilidades de la empresa.
UN SISTEMA DE CONOCIMIENTOS PROFUNDOS DE 4 ELEMENTOS
INSEPARABLES.

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Ing. Oscar

2) Adoptar una nueva filosofa

Implementar una nueva filosofa en la empresa, representa un cambio en la
educacin de todos los involucrados, entrenamiento y alegra en el trabajo, junto
con la responsabilidad de cambiar la forma de pensar y trabajar respecto a la
calidad.
3) Cesar la dependencia de la inspeccin en masa
Tratar de evitar la inspeccin masiva, en vez de ello controlar los procesos a
medida que el producto vaya avanzando y evitar retrabajos y desperdicios que se
traducen en mayores costos y aumentar la calidad de los procesos.
La Calidad debe ser diseada en el producto desde el principio, no puede crearse
a travs de la Inspeccin. La inspeccin provee informacin sobre la calidad del
producto final, pero el costo de los defectos son pasados al consumidor aunque
este solo reciba productos de primera calidad.
4) Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio
solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un
solo proveedor.
En vez de buscar un un proveedor que nos brinde el precio ms bajo, buscar aquel
o aquellos que representen mas confiabilidad en su entregas, en la calidad de sus

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Ing. Oscar

productos y a buen precio, muchas de las veces dejamos toda la responsabilidad

en un solo proveedor que nos deja poco satisfechos con su desempeo.
Tratar a los proveedores con respeto, en forma transparente y sencilla. No es
trabajar ms duro, es trabajar ms inteligentemente.
5) Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificacin,
produccin y servicio.
Una empresa tiene que estar en una mejora constante para asegurar la calidad
mediante el uso de herramientas estadsticas, tales como los grficos de control y
programas de mantenimiento que ayudan a eliminar las causas especiales.
Cuando se mejora un proceso, mejora el conocimiento del proceso al mismo
tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor
comprensin y mejor teora. La Organizacin debe tener un proceso para obtener
retroalimentacin (feedback) de los clientes sobre sus productos y servicios. Debe
trabajar en las variables ms crticas primero, por cuanto as tendr ms impacto
en la Calidad.

6) Implantar la formacin en el trabajo.

Implementar las capacitaciones en el trabajo a todo el personal de acuerdo a sus
funciones eliminando el entrenamiento entre los trabajadores. Muchas de las
veces el entrenamiento en las empresas entre trabajadores no es muy
recomendable ya que se eles ensea a los nuevos empleados nicamente el
conocimiento que tiene un trabajador de mayor rango y nunca se le transmite el
conocimiento completo.
Para mejorar hay que eliminar el lxico debera haber sabido de
nuestro vocabulario y trabajar con lo que realmente pas, no con
hipotticos deberan haber.

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Ing. Oscar

7) Adoptar e implantar el liderazgo.

Implementar el liderazgo en los supervisores y en la gente de mayor rango
significa buena seal de que las cosas pueden salir bien. Un lder debe tener la
capacidad necesaria para reconocer las destrezas de los que tiene a su alrededor,
talentos y habilidades de los que trabajan con l; en pocas palabras, ayudar donde
se necesita.
Un Lder sabe cmo mejorar el Sistema en el cual l y su gente trabajan, no
amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo inters y reto en el trabajo, y
alegra para realizarlo.
8 ) Desechar el miedo.
Eliminar el temor fortaleciendo la seguridad en sus trabajadores, proveer la
seguridad y un ambiente de confianza en los trabajadores, as se eliminaran
muchos problemas con la calidad. Cuando el miedo es utilizado para mejorar el
desempeo individual, esta meta no se logra. El uso del miedo evita que la gente
piense, les roba el orgullo y la alegra de trabajar y mata toda forma de motivacin
intrnseca. El miedo es causa de incalculable desperdicio y prdidas.

9) Derribar las barreras entre las reas de staff.

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Ing. Oscar

Promover el trabajo en conjunto; es decir, que todos los departamentos trabajen

con el objetivo de lograr una meta en comn, para evitar problemas de
comunicacin y mantener la misin de la empresa.
Disear en equipo descubre los valores de las personas. La Gerencia debe ayudar
a utilizar los talentos y las habilidades de la gente en beneficio de la Empresa, y
lograr la voluntad para destinar el tiempo necesario para comprender el problema,
y evitar que aos de tradicin y cultura organizacionales entraben el proceso para
trabajar juntos.
El rol del gerente es:

Comprender el sentido del sistema

Fomentar en su gente el deseo de aprender

Saber que tiene tres fuentes de poder:

1. Formal,
2. Conocimiento,
3. Personalidad y Poder de Persuasin.

Crear confianza.

10) Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.

Evitar la presin en los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas
amenazantes y lemas fuera de lugar, permitiendo que los trabajadores formulen
sus propios lemas, as como evitar los slogans fraudulentos que no cumplan con la
realidad interna de la empresa.
11) Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los objetivos
numricos para la direccin.
Eliminar las tasas de produccin obligatorias hace que los empleados se sientan
menos presionados y realicen su trabajo mecnicamente, sin tomar en cuenta
otros aspectos como la calidad y ms si no se les proporcionan herramientas ni
recursos necesarios para lograrlos.

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Ing. Oscar

12) Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de
su trabajo.
Desechar las culpas al trabajador, muchas de las veces, las fallas en calidad se
dan por errores en el sistema y la mala eleccin o implementacin del mismo y se
deben analizar todos esos puntos para establecer un criterio acertado de cules
son las causas de los problemas.
13) Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo.
Implementar la capacitacin y educacin dentro de la empresa, resaltando el
trabajo en equipo y aplicar el estudio de nuevas tecnologas y tcnicas
matemticas que ayuden a mejorar la productividad que los ayuden a ser ms
competitivos y explotar al mximo las habilidades del personal y ser ms
competitivos en el mercado.
14) Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la
transformacin.
Trabajar desde la alta gerencia hasta operadores, todos en conjunto para la
aplicacin de estos untos y tener personal especializado en la implementacin de
los mismos para levantar el inters y entusiasmo en todas las personas que
conforman esta empresa.

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Ing. Oscar

Con los 14 principios de Deming se eliminan las 8 enfermedades:

o

JURAN

El 20% del trabajo se tiene que rehacer como consecuencia de las

deficiencias de la calidad.
Bajo los patrones convencionales de responsabilidades, las fuerzas
operativas son incapaces de eliminar tales desechos crnicos
planificados.
El control comprende el apagado de incendios para disminuir el pico
espordico.

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Ing. Oscar
Jueves, 14 de mayo de 2015

ARMAND FEIGENBAUM

Frase: Control de Calidad Total

Filosofa:
o Liderazgo de calidad
o Tecnologa de calidad moderna
o Compromiso organizacional
4 elementos segn su filosofa:
o Enfoque a la excelencia
o Responsabilidad de la calidad
o Motivacin continua
o Sistema afectivo
Aportes de la calidad
o Total Quality Control
Prctica empresarial
Control de costos, el precio y el beneficio
Cantidad de control: cantidad de produccin y de valores
o tica de la calidad
o Clasificacin de los costos de calidad
Costos de prevencin: por ejemplo comprar una planta de
luz para cortes elctricos
Costos evitables
Costos inevitables
Defini a la calidad como:
TQC: calidad en todas las actividades, internas o externas,
o Liderazgo de calidad
o Tecnologa de calidad moderna
o Compromiso organizacional
4 lementos seg su filosofa:
o Enfoque a la excelencia
o Responsabilidad de la calidad

Motivacin continua

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Ing. Oscar

PHILIP CROSBY (PROVEEDORES)

1926-2001
Inici el programa CERO ERRORES
A cargo de misiles Pershing
Director de la calidad en ITT
Libros:
o La calidad y yo
o Reflexiones sobre la calidad
o La calidad sigue sin costar
o Los absolutos de liderazgo
o Complementos: calidad para el siglo XXI
o Eliminando los costos de calidad
o Liderazgo: el arte de convertirse en un ejecutivo
o Hablemos de calidad
o La organizacin permanente exitosa
o El arte de hacer que las cosas sucedan
o Calidad sin lagrimas
o La calidad no cuesta
Filosofa:
o Cero defectos
o La calidad empieza en la gente no en las cosas
Aportaciones de la calidad
o

Analizar cualidades de las empresas exitosas:

Crecimiento firme y con cualidades
Anticiparse a las necesidades del cliente

5 Absolutos
Conformidad con las necesidades
No existe otra cosa como un problema de la calidad
No existe otra cosa como la economa de la calidad
La nica medida de actuacin es el coste de calidad
La nica actuacin estndar es la de 0 Defectos

14 pasos hacia CERO DEFECTOS

Compromiso de la direccin
Equipo de mejora
Medida de la calidad
Coste
Conciencia
Accin correctora
Planificacin 0 defectos
Formacin de supervisores
El da CD

GESTIN DE LA CALIDAD
Cadena

Establecer objetivos
Eliminar causas de errores
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir el proceso
6C
Comprensin
Compromiso
Competencia
Comunicacin
Correccin
Continuidad
Vacuna PRO CUALIDAD
Integridad
Sistemas
Comunicaciones
Operaciones
Polticas
3 T de Crosby
Talento
Tiempo
Tesoro

Ing. Oscar

GESTIN DE LA CALIDAD
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Ing. Oscar

WALTER SHEWHART (CLIENTE)

Filosofa: la bondad de un producto

Puntos esenciales de su filosofa:
o Objetivo/subjetivo
o Dimensin es el valor
o Estndar es el valor recibido por precio pagado
o La estadstica debe ser usada
Su principal enfoque es el control estadstico.
Primer Gur de la calidad

Qu es la calidad para los Gurs:

Ishikawa: no define
JURAN: adecuacin para el uso
Fegembaun: satisfaccin del cliente a los ms bajos costos
Deming: adecuacin para el objetivo
Crosby: conformidad con las necesidades
Shewhart: utilizar la estadstica para determinar la bondad de un
producto