SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO GRUPAL
FASE DOS - PLANEACION

PRESENTANDO POR:
RAFAEL DAVID OROZCO AMAYA - COD: 77091036
JAIME EDUARDO ARIAS COD: 77095027
LICETH PAOLA PACHECO DE LA HOZ COD: 1065649545
EVERLITH ARAUJO GUETHE COD: 39462241
RAUL ANDRES CADAVID - COD: 1065589231

Grupo: 102609_7

PRESENTADO A:
DIRECTORA:
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

22 DE MAYO 2015
VALLEDUPAR

INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo examinar y conceptualizar los contenidos del mdulo
del curso, para ello se analizara la unidad 1.
La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y
el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y
proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos
empresariales.
El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento especfico, en cuanto a las
temticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente, siendo sta
titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de discusin por parte
de los integrantes del grupo, la segunda fase sobre el cual se realiz un mapa de
conceptos y el de un capitulo determinado del mdulo servicio al cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un mejor aprovechamiento total en cuanto a plantas, equipos, personal,

servicio y disponibilidad, que logre satisfacer las necesidades de los camiones
pesados de la industria y agrcolas, lo cual logre incrementar su cobertura y
ventas en un 10% anual, ofreciendo los mejores productos y servicios con
calidad en todos sus procesos y procedimientos.
Argumentar sobre las diversas tcnicas y estrategias que pueden ser aplicadas
a la parte comercial de la empresa NTS a nivel nacional, con la finalidad de
aumentar la identificacin de la misma dentro del mercado correspondiente.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Elaborar un estudio investigativo sobre las diferentes tcnicas y estrategias

que aplique para el problema publicitario de la empresa NTS.
Identificar las tcnicas a aplicar.
Presentar las soluciones con las tcnicas y estrategias seleccionadas para el
problema planteado.
Desarrollar un plan de marketing acorde a la situacin, que logre satisfacer
las necesidades del mercado y cumpla con los objetivos y expectativas de la
empresa NTS.
Utilizar las Tics (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin), como canal
de divulgacin y herramienta para dar a conocer sus productos y servicios a
una mayor poblacin, tener mayor comunicacin y contacto con sus clientes
frecuentes y potenciales.
Estandarizar procesos y procedimientos, que logren maximizar la
productividad, y aprovechar todos los recursos con que cuentan, para as
ofrecer un servicio ms eficiente y eficaz en todo momento.

 Plantear una alternativa para la implementacin de una fuerza de ventas

especializada para grandes empresas, que logre explotar todo el potencial y
disponibilidad existente.
Establecer un plan de capacitacin permanente a los trabajadores, de
manera fortalezcan y actualicen constantemente las competencias y
habilidades, e incentivar un buen clima organizacional de respeto y
autocuidado de los empleados en todo momento y lugar.

JUSTIFICACIN

El uso excesivo de la publicidad genera incomunicacin, lo que indica que para la

identificacin de una empresa dentro del mercado en el que se encuentre la
divulgacin de su servicio debe ser constante, recursiva, innovadora y en nivele
adecuados, pero ste no es el caso de la empresa NTS, ya que es la falta de difusin
la que afecta el crecimiento y reconocimiento dentro del mercado de comercializacin
de repuesto de motores para camiones Caterpillar.
Para que sta importante empresa mejore sta falencia debe optar por planes
estratgicos de publicidad bien estructurados que permitan la generacin del
conocimiento de sus servicios en lugares y medios a los cuales no haba abordado,
esto en busca de atraer nuevos clientes.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

PLAN DE MARKETING NTS

MARCO TEORICO
El plan de marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda
empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha
quedarn fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el rea del
marketing, para alcanzar los objetivos marcados. ste no se puede considerar de
forma aislada dentro de la compaa, sino totalmente coordinado y congruente con el
plan estratgico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con
respecto al plan general de la empresa, ya que es la nica manera de dar respuesta
vlida a las necesidades y temas planteados.
Para la empresa NTS la cual tiene por objeto los equipos, repuestos y servicio
posventa para motores de camiones en los diferentes talleres distribuidos por gran
parte del pas dedicados al diagnstico, reparacin, lubripesados y servicio a equipos
agrcolas; el plan de marketing proporciona una visin clara del objetivo final y de lo
que se quiere conseguir con dicha evaluacin, a la vez informa con detalle de la
situacin y posicionamiento en los que nos encontramos, marcndonos las etapas que
se han de cubrir para su consecucin.
Tiene la ventaja aadida de que la recopilacin y elaboracin de datos necesarios para
realizar este plan permite calcular cunto se va a tardar en cubrir cada etapa,
dndonos as una idea clara del tiempo que debemos emplear para ello, qu personal

debemos destinar para alcanzar la consecucin de los objetivos y de qu recursos

econmicos debemos disponer, para poder posicionar a la empresa NTS como una de
las ms slidas, reconocida y con los mejores estndares de calidad en todos sus
procesos y procedimientos.
FORMULACIN DE OBJETIVOS PARA LA EMPRESA NTS

Realizada el diagnstico de la organizacin del Departamento de Mantenimiento el

paso a seguir es la formulacin del Plan Estratgico de Mantenimiento que direccione
el rumbo de la organizacin en posicionarse como una organizacin clase mundial, con
altos estndares y con la rentabilidad esperada por el negocio.
Definicin de actividades a desarrollar.
Las actividades planteadas en el Plan Estratgico se basaron en los resultados de la
evaluacin de tal forma que este plan se enfoca en la bsqueda del mejoramiento de la
gestin del departamento.
Definicin del plan estratgico de mantenimiento
Se debe definir un Plan Estratgico de Mantenimiento que cubra los 10 aspectos
claves de la Matriz de la Excelencia el cual ser la carta de navegacin a seguir por el
departamento para el logro de los objetivos planteados y as tener una gestin acorde
con una organizacin de clase mundial. El Plan Estratgico de Mantenimiento deber
ser divulgado a todos los niveles a fin de que sea conocido e interiorizado por todo el
personal involucrado.
Divulgacin del plan a todos
departamentos de mantenimiento.

los

niveles,

desde

la

superintendencia,

El plan estratgico contendr acciones, entregables, indicadores, seguimiento,

presupuesto y acciones de mejoramiento resultado de las revisiones de entregables.
Creacin de comit de aseguramiento del plan estratgico
Creacin de un comit que haga seguimiento y aseguramiento de la implementacin
de las acciones contenidas en el Plan Estratgico es clave para medir la efectividad del
plan y tomar acciones oportunas ante desviaciones de los objetivos planteados. Este
comit se reunir peridicamente y evaluar el cumplimiento y la efectividad de las
acciones planteadas en el plan, para de esta forma tomar acciones oportunas a las
desviaciones que se puedan presentar en los objetivos planteados.

El Jefe de Departamento crear un comit, liderado por l, que tendr como funcin
principal el aseguramiento del cumplimiento de las acciones contempladas en el plan
estratgico. De igual forma este comit deber hacer seguimiento a la efectividad de
las acciones contempladas en el plan y tomar acciones correctivas a las desviaciones
que se evidencien.
Se crear una reunin sistemtica para el seguimiento del cumplimiento y
efectividad del plan.
Administracin y Organizacin
Definir plan de administracin de los inventarios
El manejo ptimo de los inventarios es un factor clave para la gestin de
mantenimiento, esto porque tiene una incidencia directa en la gestin de costos, en la
mantenibilidad y la disponibilidad de los activos. Bajo esta ptica se requiere que exista
un plan estructurado de administracin de los inventarios para contar con los que
realmente se requieren y cuando se requieren.
Generar plan para control y optimizacin de inventarios aplicando el procedimiento
corporativo.
Caracterizacin de los procesos del departamento de mantenimiento
La caracterizacin del proceso de mantenimiento es un factor clave para dar claridad al
personal del flujo del proceso y del papel que cada uno tiene dentro del mismo, lo cual
permitir a la organizacin dar mayor fluidez a sus procesos cuando cada quien
conoce sus funciones y sus interacciones.
Definir procedimientos y flujogramas de los procesos de mantenimiento.
Divulgacin de los procedimientos y flujogramas a todos los niveles.
Definir estructura del departamento de mantenimiento
La definicin de la estructura del departamento acorde a la dinmica de la organizacin
en cuanto a sus cambios organizacionales genera un punto crtico para el desempeo
de los roles y responsabilidades de quienes hacen parte de la organizacin. Es as la
importancia de definir la organizacin junto con los roles y responsabilidades que cada
uno desempea dentro de la misma.
Definicin de roles y responsabilidades para cada cargo del departamento.
Definir matriz RACI para cada cargo del organigrama de mantenimiento.
Realizar reuniones sistemticas del departamento

Una de las formas ms efectivas de ejercer control a la gestin del departamento es

tener una estructura en donde existan reuniones sistemticas para realizar seguimiento
y control a los procesos claves. Es por esto la importancia de definir una estructura de
control de gestin para este fin.
Definir la estructura de control de gestin del departamento.
Divulgar estructura de control de gestin.

FORMULACIN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Implementacin De Tcnicas Y Estrategias Publicitarias Que Mejoren Y Aumenten El

Reconocimiento De La Empresa NTS.
NTS NATIONAL TRUCK SERVICE S.A. es una empresa ya con varios aos en el
mercado

de

programas

especializados

de

mantenimiento,

suministro

comercializacin de equipos pesados, el cual hoy en da es un mercado muy

competitivo. El mercado de maquinaria agrcola ha motivado y originado una amplia
gama de productos donde prevalece una oferta atractiva de compra, diferencindose
segn su precio y calidad, convirtindose en una alternativa con gran valor agregado
para la empresa.
A pesar de la gran demanda que se presenta en todo el pas de un buen servicio en
talleres especializados para camiones pesados y maquinaria agrcolas, actualmente en
todo el pas se encuentran pequeos talleres que brindan servicios a menor precio, con
personal poco capacitado, tecnologa obsoleta y repuestos genricos, lo cual
disminuye la posibilidad de que NTS pueda incursionar fuertemente a travs de las
distintas sedes en el mercado, para ofrecerle el mayor servicio de calidad que puede
recibir un equipo o maquinaria, en donde su tiempo de trabajo y disponibilidad debe
siempre estar al 100% las 24 horas del da.
Otro problema presente dentro del caso, es la concepcin que se tiene que una
empresa especializada cobrara demasiado, y se deja por fuera aspectos como la

relacin costo beneficio, el respaldo, la calidad, la seguridad, disponibilidad, la

experiencia, entre otros.

PRINCIPALES PROBLEMAS QUE BUSCA RESOLVER ESTE ESTUDIO

Aumentar significativamente la ocupacin de los talleres con que cuenta la
empresa NTS, para aprovechar los grandes recursos disponibles y as
prestar sus servicios especializados.
Brindar respaldo, confianza, calidad y garanta a las flotas de vehculos y
maquinara industriales, y todo el pblico en general.
Poca tecnificacin de las labores del agro y productividad media generada
por esto.
Disminuir la compra de maquinaria poco confiable y con altas probabilidades
de avera, que presentan en otros centros de venta diferentes.
Disminuir costos ocasionados en la adquisicin y mantenimiento en las
diferentes maquinarias agrcolas e industriales.
Disminuir los periodos de inactividad por mantenimientos deficientes o
repuestos de difcil obtencin.
Aumentar el respaldo de los proveedores de maquinaria durante un periodo
prudente y suficiente para garantizar el buen funcionamiento del equipo.

CONCLUSIONES

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le
brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes ingresos en la
empresa..
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una
herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Podemos concluir
del presente trabajo efectuado como un profesional; debe estar preparado
psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo. El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del
trato que se le brinde al cliente se obtendr gran nivel satisfaccin e importantes
ingresos en la empresa.
Se logr indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes captulos que
componen la primera unidad didctica.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

UNIDAD I COMPRENSION DE LOS SERVICIOS.

https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBgoZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci
%C3%B3n+al+cliente&ots=9qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/Intersemestral_20141/El_Cliente.PDF
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102609/AVA_2014/CCI_INTRODUCCION_ESTRATEGIA.pdf
http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/ciudade/comunidadacademica/Bibliot
eca%20de%20Documentos/Elaboracion_objetivos_indicadores.pdf
http://negocios.about.com/od/Marketing-y-ventas/tp/Gu-Ia-Para-Escribir-Un-Plan-DeMarketing-Exitoso.htm.