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ITILGERENCIAMENTODESERVIOSDETI

FernandoJosManoel1
ThiagoDamasiodosSantos2

RESUMO
Este artigo tem como finalidade apresentar de maneira sinttica os conceitos e a
finalidade da Governana de TI e a metodologia (biblioteca)de gestode servios
da Tecnologia da Informao (TI), ITIL. Buscando identificar e destacar seus
principaispontos,equalsuaimportnciaerelevnciaparaqueasempresaspossam
aperfeioarosserviosdeTIoferecidos.
Palavraschave:
ITIL.GovernanadeTI.Aperfeioar.
ABSTRACT
This article aims to present in a synthetic way the concepts and the purpose of IT
governance and the methodology (library) management services of Information
Technology (IT), ITIL. Seeking to identify and highlight your main points, and what
theirimportanceandrelevancetoenablecompaniestooptimizeITservices.
Keywords:
ITIL.ITGovernance.Optimize.

1INTRODUO
Durante as ultimas dcadas sefez necessrioo investimento emTecnologia
daInformao(TI),em2014seteveumgastomundial deUR$2,09trilhesemTI.O
Brasildetmastima posionorankingmundialcomuminvestimentoporvoltados
UR$60bilhes.(
https://imasters.com.br
acessoem12maio2015)
Com tanto dinheiro em jogo primordial que as empresastenham uma boa
governanae consequentementeumagovernana emTI. Essanecessidadesedeu
pelo fato das empresas negociarem suas aes na bolsa de valores e por
escndalos corporativos no passando, como em 2001 em que grandes empresas
americanas, sendo elas Enron, Tyco, Worldcom e MCI, queparaesconderemseus
prejuzos fraudavam suas demostraes financeiras, levando muitos acionistas a
1

DiscentedocursodeSeguranadaInformaodaFatecSoCaetano,emailfer.manoel@gmail.com
DiscentedocursodeSeguranadaInformaodaFatecSoCaetano,emaildamasio.thiago@gmail.com

perderem um investimento de uma vidatoda. A Governana temcomo princpios a


independncia, transparncia e independncia e prestao de contascomoforma
deconquistarnovosinvestimentosparaainstituio.(SODRESOUZA,2007)
As informaes financeiras das corporaes esto salvas em sistemas de
informao, os gestores precisam garantir que estes dados sejam confiveis. A
Governana de TI temafunodegerar controlespossibilitandoque sejam o mais
transparentepossveisos trabalho da TI.Umdos guiasdemelhoresprticasemais
utilizado no mundo o ITIL, usadoem muitas empresas brasileiras conforme figura
1.(GAMA,2006)

Figura1
UtilizaodasFerramentasdeSuporteaGovernanadeTI
Fonte:
prprioautor(GAMA,2006)

Segundo Quintella e Corts (2005, p.3) o ITIL,


Information Technology
Infrastruture Library
,foi criado nofinaldadcadade80porumrgodogovernoda
Inglaterra, que consistia em um conjunto depadresde gerenciamento de servios
de TI no qual As recomendaes dos padres ITIL oferecem um consistente
conjunto de boas prticas de Tecnologia de Informao aplicveis a todas as
organizaes, independente do seu tamanho, suportadas por uma estrutura
sistemticadecertificaes.

2OQUEGOVERNANA
A governana corporativa o conjunto de processos, polticas, leis,
regulamentos e instituies que regulam a maneira como uma empresa dirigida,
administrada e controlada, uma definio mais simples, segundo Ross e Weill e
Ross (2006, pg. 5), que a governana corporativa pode ser definida como uma
estrutura quedetermine osobjetivos organizacionais e monitore seu desempenhoa
fimdeasseguraraconcretizaodessesobjetivos.
Ecomoum subconjunto da governanacorporativaerelacionando comseus
processosiremosencontraragovernanadeTI, atuandocomoumaferramentapara
desenvolvimento dos negcios da empresa, que consiste no estabelecimento de
uma liderana, deestruturasorganizacionaise processosquegarantamesustentem
as estratgias e objetivos do negcio. Ela exerceumpapel fundamental debuscar
continuamenteamelhoriadaeficinciainternaparapossibilitaraentregadeservios
demaiorvalor.(ROSSeWEILL,2006)

Figura2
Governana
Fonte:

http://www.celtainformatica.com.br/servicos/governancadetecnologia
dainformacao

3ITIL
Em meados da dcada de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como
um padro de fato para gerenciamento de servios,
tornandose definitivamente o
conjunto de melhores prticas para operaes e gerenciamento de servios
de TI
3

(como gerenciamento de
service desk
,
incidente, mudana, capacidade, nvel de
servioesegurana)utilizadopelasempresasesetoresdeTI.
O ITIL rastreia problemas em reas de servio
deTIcomo
helpdesk
,suporte
aaplicaes,
distribuiodesoftware e suporte a sistemas
decontatocomocliente
e se sobrepe a CMM em determinadas reas, como gerenciamento
de
configuraorastreando,porexemplo,mudanasfeitasemsistemasoperacionais
.
Atua principalmente na operao e na gesto da infraestrutura de tecnologia
da organizao, incluindo todos os assuntos que so importantes no fornecimento
dos servios de TI, nesse contexto, o ITIL considera que um servio de TI a
descriodeumconjuntoderecursosdeTI.
Os servios de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais
necessidadesdocliente,dessaforma,apoiaosobjetivosdonegcio.
Este
frameworkdescreveos processosquesonecessriosparadarsuporte
utilizaoe ao gerenciamentodainfraestruturadeTI.Outropontofundamentalo
fornecimento de qualidadedeservioaosclientesdeTIcomcustosjustificveis,isto
, relacionar os custos dos servios de tecnologia e como estes traz valor
estratgicoaonegcio.
O interesse nesta rea devese ao fato de que, atravs de metodologias
(processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, possvel obter
umarelaoadequadaentrecustosenveisdeserviosprestadospelareadeTI.
3.1PROCESSOSPARASUPORTEASERVIOS
Osprocessosparasuportedeservios(OGC3,2000)estorelacionadoscom
aprovisodesuporteaosserviosquesustentamonegciodaempresa.Abaixo
descriodestesprocessos:
Service Desk
o ponto central de contato para os clientes reportarem
dificuldades, queixas e questes. Pode servir de interface para outras
atividades tais como, solicitaes de mudana, contratos de manuteno,
licenas de software, acordos de nveis de servio e gerenciamento de
configurao.

OfficeofGovernmentCommerce
,queaantigaCCTA(
CentralCommunicationsand
TelecommunicationsAgency
)
3

Gerenciamento de Incidentes Tm porobjetivorestauraraoperaonormal


doservio o mais rpidopossvel e garantir,desta forma, os melhores nveis
dequalidadeedisponibilidadedoservio.
Gerenciamento de Problemas Identifica e remove errosdoambiente de TI,
atravs daanlisedosincidentesregistradosnogerenciamentodeincidentes,
afimdegarantirumaestabilidademximadosserviosdeTI.
Gerenciamento de Configurao Auxilia no gerenciamento do ambiente de
TI atravs do registro de todos os seus itens em um banco de dados
efetuando um controle dos componentes da infraestruturadeTIutilizadosna
realizaodosserviosdeTI.
Gerenciamento de Mudanas Trata da realizao de mudanas na
infraestruturade TIde forma segura eorganizadaatravsdaimplementao
de procedimentos que passam pela avaliao do impacto da mudana,
autorizaoeplanejamentodesuaimplementao.
Gerenciamento de Verses Assegura que apenas verses testadas e
corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operao
controlando,

armazenando,

distribuindo

e implementando

software

efetivamenteeeficientemente.
3.2PROCESSOSDEENTREGADESERVIOS
Osprocessosdeentregadeservios(OGC,2001)estorelacionadoscoma
provisodeentregadeserviosaousurio.Abaixobrevedescriodestes
processos:
Gerenciamento de CapacidadePermitequeumaorganizaogerencieseus
recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com
antecedncia.
Gerenciamento de Finanas Fornece o entendimento, monitorao e, se
necessrio,recuperaodecustosdosservios de TIdousurio,permitindo,
desta forma, que um balano mais eficiente possa ser tirado entre custo e
desempenhoparacadanveldenegcio.

Gerenciamento de Disponibilidade Assegura que os usurios tenham a


disponibilidadedeservio de TI necessriaparasuportar seus negcios com
umcustojustificvel.
Gerenciamento de Nveisde ServioAsseguraemonitoraonveldeservio
deum acordo entre provedoreusuriotendoemvistaqueaexecuodeum
serviode qualidaderequer clarezana definiodo servio eaexistnciade
acordosentreosfornecedoresdeserviosdeTIeosclientesdestesservios.
Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Planeja a recuperao
de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema
alternativoestabelecendoumplanoedescrevendotodasasmedidasaserem
adotadasemcasosdeemergnciaoudesastres.
AbaixopodemosvisualizarumaimagensqueposicionaosprocessosdeITIL

Figura3
RelacionamentodasreasdeConcentraodoITIL.

Fonte:
http://www.ceviu.com.br/appl/view/template/modelo5/artigos/Artigo1.htm

3.3BENEFCIOSDAUTILIZAODOITIL
Segundo Mendona (2011), os benefcios financeiros ocorrem pela reduo
de incidentes, levando ao aumento do conhecimento da organizao de TI para
solucionar erros commais rapidez, minimizando perdas financeiras,diferenciando a
empresa perante concorrncia, gerando menos custos, maior retorno e mais
clientes. Garante inovao identificando e planejando mudana, testando novas
implementaes paragarantia daqualidadeebuscandosoluescomomaiorcusto
benefciopossvel.

Figura4
CiclodeVidadeServio(
Copyright
Axelos)
Fonte:
http://www.euax.com.br/itilv3foundation/

4CONCLUSO
O alinhamentoda estratgiade TIcomaestratgia denegcio atualmente
o principal desafio dos gestores da rea de TI. No h mais como gerir TI nas
corporaes sem preocupaocomoatendimentodasnecessidadesdosusuriose
negcios e sempreparoparaasconstantesmudanasqueonegciodemandapara
TI.
A implementao de um
framework
para gesto da governana de TI
naturalmente aproxima o pessoal de TI comasmelhoresprticasparaasatividades
relacionadas TI, conseguindo um alinhamento de TI com os negcios das
empresas.
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REFERNCIAS:
CORTES,R.A.eQUINTELLA,H.L.EstudoComparativodaCompatibilidadeentre
IRMeITILnaGestodeAtivosdeTI(EstudodeCaso).In:AnaisdoVIIISimpsio
deAdministraodaProduo,LogsticaeOperaesInternacionais,
2005,SoPaulo:FGVEAESP
GAMA, F. A. Governana de Tecnologia da Informao: Um Estudo em Empresas
Brasileiras. 2006. 78f. Dissertao (Mestrado em Cincias Contbeis) Fundao
InstitutoCapixabadePesquisaemContabilidade,EconomiaeFinanas,Vitria.
IMASTERS,InvestimentosnomercadobrasileirodeTIsomaramUS$60bilhesem
2014.Disponvelem:<
http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/48764/
>
Acessoem12demaiode2015.
GESTOEMTI,disponvelem:<
http://gestaoemti.com.br/index.php
>Acessoem12
deMaiode2015.
IT Infrastructure Library Service Support. London: Office of Government
Commerce
,2000.
IT Infrastructure Library Service Delivery. London: Office of Government
Commerce
,2001.
MENDONA,F.H.BenefciosdaaplicaodaITILemempresascomfocona
GestodeProblemas
.
2011.105f.Monografia(TecnlogoemProcessamentode
DadosOrientador)FaculdadedeTecnologiadeSoPaulo,SoPaulo.
SODR, M. G. e SOUZA, S. M. Uma Anlise Comparativa de Metodologias para
Governana de Tecnologia da Informao ITILe COBIT.2007.135f. Trabalhode
concluso de curso (Cincia da Computao) Universidade Federal de Santa
Catarina,Florianpolis.
WEILL,PetereROSS,JeanneW..
GovernanadeTITecnologiadaInformao
.So
Paulo:M.BooksBrasil,2006.