Curso

Supervisor de Call Center

Elastix

Presentado por
ELASTIX CAMEXCA, S. de R.L. de C.V.

Marzo 2014
Primary Document Contact Information
Primary Sales Contact: Ing. Boris A. Garfias Rau
Office Phone: (55) 1164 7616
Email: bgarfias@elastixmexico.com.mx
Address: Bartolache No. 1926, Col. Del Valle. Del. Benito Jurez, Mxico, D.F.
Website: http://www.elastixmexico.com.mx

Tabla de contenido
TABLA DE CONTENIDO...........................................................................................................2

QUE ES LA CONSOLA DE AGENTE?.............................................................................................................1

Inicio de Sesin en la consola de Agente.................................................................................................1
INICIO DE SESIN DINMICO......................................................................................................................4
Pantallas de la consola de Agente...........................................................................................................5
Acciones.................................................................................................................................................5
Funciones de Campaa..........................................................................................................................6
Aceptando una Llamada telefnica.........................................................................................................8
Transferir una llamada...........................................................................................................................9
Finalizar una llamada............................................................................................................................9

2012 TOGA CUSTOMER SERVICES S DE R.L. DE CV.

Qu es la consola de agente?
Es una aplicacin de usuario-Zona, basada en Web para el uso de
interacciones de voz

utilizando registros del cliente y configuraciones

personales.
Inicio de Sesin en la consola de Agente

Inicio de Internet Explorer (IE), Mozilla Firefox o Google Chrome

Introduzca la direccin URL Call Center de Elastix que le ser

proporcionado por el administrador.

Cuando la pgina de inicio aparece:

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DEL. BENITO JUREZ, MXICO, D.F.

TEL: (52) 55 1164 7616

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Esta pantalla es normal, en internet Explorer se debe seleccionar vaya a

este sitio web, esto se debe de hacer cada vez que se entra a la consola de
agente si se utiliza internet Explorer, para el caso de Firefox la pantalla se ver
de la siguiente forma:

Se debe seleccionar entiendo los riesgos, y aadir excepcin, aparecer

el siguiente popup:

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Se verifica la casilla almacenar permanentemente esta excepcin y se

confirma la excepcin, con esto la pantalla de alerta no volver a aparecer.
Finalmente para google Chrome aparecer la siguiente ventana:

Se debe seleccionar Proceder de todos modos cada que se quiera

entrar a la consola de agente utilizando google chrome.
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La pantalla de inicio de la consola lucir de la siguiente manera:

Para el caso de la Ferre el usuario para los agentes es Agente la

contrasea tambin es Agente, con estas credenciales no hemos iniciado
sesin como agentes, simplemente tenemos acceso al sistema con un perfil de
agente, para iniciar Sesin tenemos dos opciones:

Inicio de Sesin Dinmico

Recientemente se ha agregado un nuevo modo de operacin en el call
center, para utilizarlo en la pantalla de inicio de sesin de agente se debe
seleccionar la casilla Callback Login, seleccionar el nmero de agente (este
modo asume que el nmero de agente siempre coincide con la extensin de
este) y especificar la contrasea, si los datos son correctos se tiene acceso a la
consola de agente, en este modo de operacin no se recibe una llamada al
inicio, lo que permite que el telfono del agente no tenga que estar descolgado

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en todo momento, al recibir una interaccin de call center el telfono del agente
timbrar como lo hara con cualquier otra llamada.

Pantallas de la consola de Agente

Despus de iniciar sesin (en cualquiera de los 2 modos) aparece la
siguiente pantalla:

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Acciones

Colgar: Permite terminar una llamada

Descanso: Permite a un agente/operador tomar un receso para
una

actividad.

Los

descansos

deben

estar

previamente

configurados por el administrador

Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensin existente en el
plan de marcado. La transferencia es ciega actualmente, la
transferencia atendida est en fase beta, se recomienda usar el

telfono para transferencias atendidas.

VTiger CRM: Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger

debe estar activo.

Fin de sesin: Finaliza la sesin del agente/operador en el Call
Center. Si se inici sesin de modo esttico la sesin tambin se
puede finalizar colgando la llamada.

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Funciones de Campaa

Informacin de Llamada: Muestra la informacin de la persona

que llama, si se encuentra en la base de datos. Si no existe la
informacin mostrar el nmero de telfono de la llamada entrante
en la parte de abajo.

Dilogo de llamada: Muestra un Script que se ha creado

previamente para que sirva de instructivo al agente.

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Formulario de llamada: En esta pantalla se muestra el formulario

creado para una campaa.

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Cabe destacar que el tiempo disponible para guardar el formulario es el

tiempo que se tiene entre una llamada y otra.

Manejo de Interaccin Telfono

Aceptando una Llamada telefnica
La llamada llegar al telfono del agente:

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Transferir una llamada

Para transferir una llamada se pueden utilizar los botones de la consola
de agente:

Se debe especificar la extensin a donde se transferir la llamada as

como el modo Atendida/Desatendida (para la transferencia desatendida se
recomienda usar la funcin del telfono)
Finalizar una llamada
Dependiendo de la forma en la que se haya iniciado sesin hay distintas
formas de terminar una llamada, si se inici sesin de manera dinmica se
puede terminar la llamada utilizando el botn Hangup de la consola de agente o
simplemente colgando la llamada en el telfono, si se inici sesin de manera
esttica solo se puede terminar la llamada con el botn de la consola de agente,
si se cuelga el telfono se finalizar la sesin de la consola de agente.

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