UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO
ADMINISTRACIN TURSTICA
Calidad en los Servicios

Maestros de la calidad
801 A
OLVIA ISELA RUZ SALINAS

Profesor: JORGE ALFONSO RAMREZ LUNA

Bahas de Huatulco, Oaxaca.

MAESTROS DE LA CALIDAD
NOMBRE
1.Edwards
Deming

2.Joseph
Moses
Juran

MAESTRO

FICHA TCNICA

APORTACIONES

Nacimiento: 14deOctubrede1900
Fallecimiento:20dediciembrede1993

Sus
enseanzas
transformaron
radicalmente la economa japonesa.
-Ciclo de Deming
-Control estadstico de procesos
-14 procesos de Deming
-Gestin de la Calidad Total (Planear,
hacer, verificar, actuar)

Estadstico estadounidense, profesor

universitario,
autor
de
textos,
consultor y difusor del concepto de
calidad total.
Su nombre est asociado al desarrollo y
crecimiento de Japn despus de la 2a.Guerra
Mundial.
24/Dic/1904 - 28/Feb/2008
Naci en Braila, Rumania, trabajo en el rea de
inspeccin de la Cia. Hawthorne de Western
Electric. Trabaj con el gobierno de EE.UU.
durante la 2 Guerra Mundial. Fund el Centro
para el mejoramiento de la Calidad en la
Universidad de Minnesota. En 1952 fue
invitado a Japn.
Trabaj junto con Deming, en la reconstruccin
industrial de Japn.
En su enfoque de calidad, considera 5 puntos
principales:
Adecuacin al Uso, Calidad de Diseo, Calidad
de Conformancia, Disponibilidad, y Servicio
Tcnico.

-Desarroll la Triloga de Jurn, el

Principio de Pareto y el Mapa de
Carreteras para la Planeacin de la
Calidad.
Impuls la educacin y la formacin
de directivos. Los problemas de
calidad se deben 80% a los jefes y
20% al personal.
-Triloga de Juran
-Mapa de Carreteras o Mapa de la
planeacin de la calidad.
Secuencia
mejoramiento

universal

del

FILOSOFA
PRINCIPIOS
Mejora cont

Necesidad
contar
herramienta
conocimient
especficos
conducir co
la
funci
calidad.

3.Armand
Feigenbau
m

Naci
en
1922,
en
Berkshires,
Massachusetts, Estados Unidos.
Obtuvo
el
grado
doctoral
en
MassachussetsInstitute of Technology, en
1951.
- En 1944 fue contratado por
General Electric en New York para trabajar
en el rea de calidad, como director de las
operaciones de manufactura y control de
calidad.
- Es el creador de Control total de
calidad el cual complet mientras
obtena
el
grado
doctoral
en
MassachussetsInstitute of Technology, en
1951,
- Ha recibido numerosas medallas y
honores por parte de asociaciones de
calidad alrededor del mundo.
- En 1956 creo la filosofia Control
de calidad total. La cual est basada
en un modelo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin.

Costos de calidad de un producto.

10 principios fundamentales de la
calidad.
Cuatro elementos de la calidad.
Los 4 principios de la calidad.

Control de
total

4.Philip
Crosby

Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling,

Virginia, Estados Unidos.
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de
Winter Park, Florida, Estados Unidos.

Crosby publica su primer libro de

negocios: QualityIs Free (Calidad es
gratis).
Las 3 T

Graduado en pediatra. La carrera de Philip

Crosby comenz en una planta de fabricacin
en lnea, donde decidi que su meta sera
ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la
CrosleyCorporation de Richmond, Indiana.
Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta
de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.
A partir de 1979 fund su despacho de
consultora llamada Philip Crosby Association,
Inc. En esta compaa, organizaba cursos
educativos sobre gestin de la calidad tanto
en sus locales en Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad
fue el Principio de "hacerlo correctamente la
primera
vez"("doingitrightthefirst
time" DIRFT)

Las 6 C
La calidad lo resume en cuatro
principios
absolutos
y
fundamentales.
LOS
14
PASOS
PARA
EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
CROSBY

Cero defecto
Se enfoca
las expecta
la administ
motivar
concientizar
trabajadores
calidad.

El
fund
anterior se
en una
frases ms
hacer las
correctame
primera ve

5.Mikel
Harry

-Principal Arquitecto de la Metodologa del Six

Sigma
-Galardonado con el Premio Nacional de
Liderazgo
-En 1994 fund la empresa Six Sigma
Academy
-Actualmente es Presidente Six Sigma
Management Institute

El procedimiento DMAIC (Definir,

medir, analizar, mejorar (improve) y
controlar)
tiene
como
objetivo
mejorar los procesos que son fuente
de productos o servicios defectuosos
y justifican, desde el punto de vista
econmico, su mejoramiento gradual
e incremental.
El procedimiento DMADV (Definir,
medir, analizar, disear y verificar)
se utilizan para desarrollar nuevos
procesos o productos para que
desde su diseo estn capacitados
para lograr niveles de calidad de
SEIS SIGMA.

7.Kaoru
Ishikawa

Fue
el
primer
autor
que
intent
destacarlasdiferenciasentrelosestilosdeadminis
tracinjaponesesyoccidentales.
Desarroll el primer diagrama para encontrar,
seleccionar y documentar las causas de
variacin de la calidad en la produccin.
Defini la filosofa que se encuentra detrs de
la calidad y lo que l denomina las 7
herramientas bsicas de la administracin de
la calidad.

-Principios de la calidad de Ishikawa

- las 7 Herramientas de la calidad
- La espina de pescado
o diagrama causa-efecto
-Los crculos deCalidad

El
fundamenta
implantaci
estrategia
en la medi
mejoramien
los proceso
reduccin
variabilidad
mediante
ejecucin
proyectos
mejoramien
se logra me
uso de l
procedimien
integran e
SIGMA:
DMAIC Y D
Propone
metodologa
crculos
calidadcomo
estrategia
trabajo
interdisciplin
para el an
solucin
problemas.

Naci en Japn el 1 de enero de 1924.

8.Genichi
Taguchi

Estudi
Ingeniera
mecnica
en
la
Universidad de Kiryu, donde tambin obtuvo
un doctorado en estadstica matemtica.
Comenz

su

vida

laboral

en

la

compaa de Telefona Nipn en donde se

enfoc a la mejora de la productividad en la
investigacin y desarrollo.
Posterior a esto, fue consultor para

Fue el desarrollo de mtodos de

mejoramiento de la productividad,
que en un inicio puso en prctica en
empresas japonesas.

CONTROL
ROBUSTO

DE

CALIDAD

DISEO

compaas muy importantes, como lo son

TOYOTA y FUJIFILM.
Gano cuatro veces el Premio Deming

Su filosofa
control de c
la cual llam
Robusto.

Esto se re
que todo p
que se dise
de
cump
necesidades
cliente
dentro de u
estndar; a
lo llama
aceptable

por su contribucin a la calidad, sobre todo

por idear el concepto de FUNCIN DE PRDIDA
Es el principal impulsor de la economa
9.Shigeo
Shingo

de Japn.
Naci en Saga, Japn, el 8 de enero de 1909.
Estudi en la Escuela Tcnica Superior, en
Saga, donde descubri el trabajo de Frederick
Taylor, fundador del movimiento conocido
como "Organizacin Cientfica del Trabajo".
En 1930, se gradu de Ingeniero Mecnico, en
el Colegio Tcnico Yamanashi, y comienza a
trabajar en Taipi Railway Factory. Ah, observa
las operaciones de los trabajadores y siente la
obligacin de mejorarlas.

Shingo es el autor de numerosos

libros incluyendo: El estudio del
sistema de produccin de Toyota,
Una Revolucin en la fabricacin: El
sistema de SMED, Control de calidad
cero: La inspeccin de la fuente y el
sistema
Poka-yoke,
Estrategias
dominantes para la mejora de la
planta, Produccion sin stocks el
sistema Shingo para la mejora
continua, y El sistema de gerencia
de produccin de Shingo: Mejorar
funciones de proceso.

Una
de
principales
para optim
produccin
existencia
problemas
calidad. Su
SMED
Rpido
Instrumenta
funciona de
ptima, si s
con un pro

El

padre

de

la

Administracin por Calidad.

- Invento el Sistema Just in
Time con Taichi
- El sistema maestro de la

Cero Defect
lo cual pro
creacin
Sistema Pok
(a
prueb
errores).

empresa Toyota con Ohno.

-Sistema
de
manufactura
esbelta.
-

Cambio

rpido

de

instrumento ( SMED)
El sistema de produccin de
Toyota y el justo a tiempo
Cero inventarios
El sistema de jalar versus
10.Jan
Karlson

Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941

Ex empresario Sueco
Ocupo el cargo de director ejecutivo
del grupo SAS ( Scandnavia Arlines
system) 1981 -1993
Graduado de la escuela de economa
de Estocolmo
Maestra en Administracin
Reconocido como especialista de
Calidad ms importante en el rea de
servicios.
A los 32 aos se convirti en director
general de la mayor operadora
turstica sueca

empujar
-Carlzon es el creador de momentos
de la verdad.
-La estrategia de la calidad de
Carlzon, se trata de documentar de
todos los pasos que el cliente debe
seguir para recibir el servicio, se le
llama el ciclo del servicio.
Apoderamiento de la Organizacin.
--La pirmide invertida.

Cliente
Satisfacc
El servic
cliente p
ser el fac
xito en
compa
es un va
agregad
no todas
empresa
como da
forma ad
Toma de

Vingresor en un momento en que el

Turismo se vea afectado por la primera
crisis mundial de la energa.
Ocup durante dos aos el cargo de
director general de LINJEFLYG, la
mayor aerolnea domstica de Suecia
El momento de la Verdad, libro que
describe el modelo de gestin que
aplic en SAS
Fecha de nacimiento: 16 de Enero de 1929.
Lugar de procedencia: Johnson City, New
York, EEUU.
Nacionalidad: estadounidense
Educacin:
licenciado en ciencias de
ingeniera
elctrica,
maestra
en
administracin de negocios y doctorado en la
filosofa de ingeniera
Ocupacin: Presidente de:
"The Harrington InstituteInc",
de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ) y
de la Academia Internacional de la Calidad
(IAQ)
Empleos:
40
aos
trabajando
con
IBM,
en
departamentos de Calidad y Rentabilidad de
Produccin.
Encabez
el
Centro
de
Investigacin de Calidad para IBM en San Jos,
California. Fue uno de los directores de Ernst &
Young y sirvi como su consejero Internacional
de Calidad, por diez aos. Presidente de la
Fundacin Walter I. Hurd. Esta fundacin se
enfoca en la Mejora del Rendimiento en pases
en desarrollo de toda Asia.

Dr. H.
James
Harrington

--Teora de mejora continua

--Concepto del costo de la mala
calidad
--Concepto
del
procedimiento
Benchmarking de IBM.
--Desarroll
el
proceso
de
calificacin de IBM
--Comenz la metodologa de mejora
del proceso de negocio
--Desarroll un acercamiento a la
direccin de mejora total
--Plan estratgico de mejora
--Concepto de Anlisis de actividad
de rea
--Cinco pilares de excelencia de
organizacin

decision
Delegac
las
responsa
es
Liderazg
Confianz

El ncleo
enfoque
centrarse
conceptos
mencionado
calidad, ex
y en el clien
centro, as
proceso
objeto
mejoramien
permanente
El Cliente
Rey

Fue presidente de la comisin para la direccin

del proyecto en la Universidad de Quebec y
presidente del comit asesor para la
Universidad en Dubi para la implementacin
del e-TQM.
Libros: the improvenment process (1987) y
business process improvement (1991).
Incorpora el concepto de: el costo de la
mala calidad y el bench-marking