Distintivo M

El Distintivo M es el reconocimiento que la Secretara de Turismo otorga

a todas las Empresas Tursticas que han logrado implementar
exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopcin
de las mejores prcticas y una distincin de empresa turstica modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al trmino de su
implementacin.
El Distintivo tiene una vigencia de un ao a partir de la fecha en que la
Sectur Federal lo expide y ostenta un nmero de folio el cual es nico y
permanente; Al finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar
conservan su registro cambiando nicamente la nueva fecha de vigencia.

Elementos para la obtencin del Distintivo

M.-

Derivado de los Lineamientos que rigen al Programa y de acuerdo a la

Lista de Verificacin, los elementos que se consideran para otorgar el
Distintivo M a las empresas son:

Estructura del Programa.El Programaest conformado como un sistema de 4 elementos y 12

tcnicas:
1. Calidad Humana.
2. Satisfaccin del Cliente.
3. Gerenciamiento de la Rutina. Procesos
4. Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos
4.
Gerenciamie
nto de
Mejora
1. Lenguaje B
10. Sistema
sico y
7. Procesos y de
4. Conocimiento
Estructuras
Eliminacin de Informacin y
del Mercado
Organizacional
Desperdicios Anlisis
es
Financiero
Tcnicas
5. Desarrollo del
11. Poltica
8. Estandarizac
(12)
2. Las 5S
Personal de
Bsica y
in del Proceso
Contacto
Directrices
Element
1. Calidad
os
Humana
(4)

3.
2. Satisfaccin Gerenciamien
del Cliente
to
de Rutina

3. Liderazgo y
Desarrollo
6. Marketing
Humano

12. PDCA y
9. Administraci
Rendicin de
n Visual
Cuentas

El valor para cada uno de estos elementos es de 20 puntos, aquellas

Mipymes que en su proceso alcancen al menos 80 puntos de un total de
120, recibirn el Distintivo "M".

Cabe destacar que los 20 puntos adicionales a estos 5 elementos se

otorgan a cada empresa participante con la asistencia y tareas
encomendadas a lo largo de su proceso de certificacin.
Procedimiento para la obtencin del Distintivo M.-

Calidad Turistica. Distintivo Q.

Entre los sistemas de Calidad Turstica ms empleados (ISO 9001:2008,
EFQM) se est situando cada vez con ms fuerza en una importante
posicin el Distintivo Q para Hoteles UNE 182001:2008.
Esta norma nace cmo fruto de la adaptacin que ha llevado a cabo
AENOR de la normativa en materia de calidad turstica cuya certificacin
es llevada a cabo por el ICTE (Instituto de Calidad Turstica en Espaa).

El Instituto para la Calidad Turstica Espaola es una entidad de

Certificacin de Sistemas de Calidad creados especialmente para
empresas tursticas.
Es un organismo espaol privado e independiente reconocido en todo el
pas, que acta sin nimo de lucro.
El ICTE se constituy en el ao 2000, tras la fusin de los antiguos
Institutos que cada sector haba creado para la promocin de los
sistemas de calidad en las empresas tursticas de su mbito.

FUNCIONES DEL ICTE

Normalizacin: Creacin, desarrollo, actualizacin, y revisin de las
Normas

de

Calidad

Turstica.

Certificacin: Reconocimiento, mediante la concesin del sello de

Calidad Turstica Espaola y su Marca, la "Q", al esfuerzo realizado por
las empresas tursticas en la implantacin de Sistemas de Calidad
Promocin: Del Sistema de Calidad Turstico Espaol as como de su
Marca, la "Q" de Calidad Turstica a travs de: campaas de publicidad,

publicaciones,

prensa,

boletines

informativos,

etc.

Formacin: Organizacin de cursos on-line y presenciales, dirigidos a:

profesionales del sector, expertos en calidad turstica y estudiantes
universitarios.
OBJETIVOS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS CERTIFICADAS
EN Q TURISTICA:

Asegurar con toda garanta la calidad de los servicios y productos

ofrecidos.

Fidelizacin de los clientes y captacin de nuevos.

Motivacin del personal.

Optimizar los recursos.

Prevencin de Riesgos.

Minimizar los costes.

Promocin del Establecimiento hotelero.

La Marca Q en un establecimiento hotelero demuestra al cliente el

compromiso

adquirido

para

alcanzar

la

satisfaccin

del

mismo

asegurando un nivel de calidad superior en todas y cada una de las

divisiones del mismo: Direccin, Recepcin, Limpieza, Restauracin,
Animacin etc.

Las empresas que deseen certificarse en la Q de Calidad Turstica,

deben seguir los siguientes pasos:
Peticin de la Adhesin al Sistema de Calidad Turstica Espaol
El primer paso consiste en que el SCTE abra un expediente del

establecimiento que busca la certificacin en Q. Esto supone una cuota

de adhesin para la empresa.
Autoevaluacin del establecimiento
Una vez que la empresa se adhiere al SCTE recibe la Norma y un
cuestionario de autoevaluacin.
El establecimiento se familiariza con la Norma y recibe instrucciones
bsicas

sobre

cmo

realizar

su

propia

autoevaluacin.

El fin de la autoevaluacin es conocer la situacin inicial en la que se

encuentra el establecimiento y en funcin de ello disear el plan se
actuacin necesario.
La autoevaluacin puede ser realizada por personal de la empresa ajeno
a las reas objeto de la evaluacin o por personal subcontratado
perteneciente a una empresa especializada en realizar estas actividades.
Realizar los planes de mejora pertinentes: documentacin,
implantacin y herramientas de calidad
Con

la

informacin

obtenida

del

cuestionario

de

autoevaluacin

cumplimentado anteriormente, se elaboran unos planes de mejora para

el ajuste de stos con los requisitos de la Norma. Previamente la
empresa participante recibe asesoramiento para aproximarse de forma
prctica y tcnica las Normas de Calidad y las correspondientes
herramientas de evaluacin.

Solicitud de Certificacin ante el ente gestor

Solicitud por escrito de certificacin dirigida al ICTE.

Auditora para la Certificacin

Evaluacin externa, realizada por un auditor independiente, del grado de

adecuacin de los procesos y los servicios de una entidad turstica con
respecto a los requisitos establecidos en las normas de calidad
aplicables segn la clasificacin y naturaleza de su servicio, y otros
posibles documentos del ICTE y del Sistema de Calidad aplicable en
cada caso.

Comit

de

certificacin

obtencin

de

la

Marca

Una vez terminada la auditora de la entidad turstica el auditor emite el

correspondiente

Informe

de

Auditora

que,

incluir

las

posibles

desviaciones significativas con respecto a los requisitos de las Normas

de Calidad de Servicio que se hubieran encontrado. En el caso de que se
encuentren desviaciones leves, la direccin de la entidad turstica debe
preparar y enviar al ICTE, un Plan de Accin Correctora conteniendo las
mejoras a realizar por la entidad para corregir dichas desviaciones y
adecuar los servicios a los requisitos de las Normas.

Seguimiento del nivel de calidad, para lo que se identifican los

siguientes mecanismos:

Auditoras internas.

Sistemas de Indicadores.

Condiciones adversas a la calidad.

Acciones correctoras y preventivas.

Encuestas a los clientes.

Auditorias de Seguimiento y Renovacin

La auditoria de Seguimiento pretende inspeccionar el mantenimiento del
sistema de calidad.
Si la empresa no pasa alguna de estas auditoras, automticamente se
le quita el derecho de uso de la Marca.

Las ventajas que ofrece

la certificacin en el Distintivo Q

a las

empresas son:

Diferenciacin ante la competencia fortaleciendo la

posicin de la empresa ante esta.

Mayor motivacin e integracin del personal

mediante el aumento de la formacin.

Aumento de la satisfaccin del cliente al conocer sus

expectativas y su evolucin

Utilizacin del Distintivo Q cmo complemento para la

comercializacin y promocin.

DISTINTIVO H

Qu es el Programa "H"?
Con el propsito fundamental de disminuir la incidencia de enfermedades
transmitidas por los alimentos en turistas nacionales y extranjeros y
mejorar la imagen de Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad
alimentaria, desde 1990, se implement en nuestro pas, un programa
Nacional de Manejo Higinico de Alimentos, Distintivo "H", para todos los
establecimientos fijos de alimentos y bebidas
El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretara de
Turismo y la Secretara de Salud, a aquellos establecimientos fijos de
alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles,
cafeteras, fondas etc.), por cumplir con los estndares de higiene que
marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.
El programa "H" es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia
de una contaminacin que pudiera causar alguna enfermedad transmitida
por alimentos; este programa contempla un programa de capacitacin al
80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y
altos, esta capacitacin es orientada por un consultor registrado con perfil
en el rea qumicomdico-biolgica, y los conocimientos que se
imparten estn estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de
expertos en la materia.
En que consiste la capacitacin:
La asesora del consultor consiste en ofrecer al personal que labora en
los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que as lo soliciten, una
serie de recomendaciones y tcnicas para el lavado, desinfeccin,
limpieza, almacenamiento, congelacin, refrigeracin, descongelacin,
higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de
mejora continua.
Esta informacin est regida por una lista de verificacin que se deber
cumplir en un 90% de satisfaccin y que contempla los siguientes puntos:
Recepcin de alimentos
Almacenamiento
Manejo de sustancias qumicas
Refrigeracin y congelacin
rea de cocina

 Preparacin de alimentos
rea de servicio
Agua y Hielo
Servicios sanitarios para empleados
Manejo de Basura
Control de plagas
Personal
Bar
Cuando el establecimiento se sujeta a estos estndares y los cumple, la
Secretara de Turismo entrega el reconocimiento Distintivo "H", mismo
que tiene vigencia de un ao.