UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC

CURSO DE CINCIAS CONTBEIS

APS- ATIVIDADES PRTICAS

SUPERVISIONADAS

SO PAULO
2015

Nome dos autores:

JSSER DE JESUS JLIO
R.A: T169AH-9

POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO

Um estudo sobre a anlise da gesto de relacionamento em
relao ao tema visando a sugestes de melhoria em uma
organizao/empresa de pequeno porte.
Atividades

Prticas

Supervisionadas

trabalho

apresentado como exigncia para

a avaliao do segundo bimestre,
em disciplinas do 1 semestre, do
curso de Cincias Contbeis da
Universidade
orientao

Paulista,
do

professor

sob
do

semestre.
Orientador: (Prof. Wilhelm Niggl).

SOROCABA
2012
Jaciari Pereira da Silva RA: B33967-5
Flvia do Amaral Pinto - RA: B44AFD-6
rika Nunes Vieira Sbio - RA: B410JF-8
Jssica Machado dos Santos - RA: B39151-5
Cristina Nogueira Ichise - RA: B19HDC-1

Jlia Ribeiro - RA: A37BDB-0

POSICIONAMENTO DE MERCADO DO PONTO FRIO

Um estudo sobre a anlise da gesto de relacionamento em
relao ao tema visando a sugestes de melhoria em uma
organizao/empresa de pequeno porte.

Atividades

Prticas

Supervisionadas

trabalho

apresentado como exigncia para

a avaliao do segundo bimestre,
em disciplinas do 1 semestre, do
curso de Cincias Contbeis da
Universidade
orientao

Paulista,
do

semestre.

Aprovado em:
_______________________/__/___
Prof. Wilhelm Niggl
Universidade Paulista UNIP
SUMRIO

1. INTRODUO 5
2. FUNDAMENTAO TERICA
3. DADOS DA EMPRESA 7

professor

sob
do

3.1. Um Pouco da Histria do Pontofrio

3.2. Logotipo

3.3. Os Slogans

10

4. PRODUTOS E CLIENTES
4.1. Localizao

11

12

4.2. Clientes e Necessidades

12

4.3. Garantias e Servios

13

5. EQUIPE DE COLABORADORES
5.1. Quadro de Funcionrios

16

6. PRINCIPAIS PRODUTOS

17

15

7. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

7.1. Canais de Acesso

18

7.2. Dados de Reclamaes

18

7.3. Requisitos Exigidos 18

7.4. Pontos Fortes e Fracos

19

7.5. Atendimento ao Cliente

19

8. ANLISE CRTICA E SUGESTO

9. REFERNCIAS 21
10. ANEXOS22

20

18

1. INTRODUO

A concorrncia por espao no mercado est cada vez mais acirrada, o que tem
feito s empresas buscar novas estratgias de marketing para atender a
demanda e fidelizar seus clientes.
A grande mudana que vem ocorrendo na economia trouxe como
consequncia um acirramento competitivo, com mais oportunidades e maiores
riscos para todos, que tem forado as empresas a sempre estar inovando em
tecnologia e outras melhorias, no apenas para competir, mas para sobreviver.
Nesta pesquisa veremos a posio do Pontofrio no mercado e seu
relacionamento com clientes e colaboradores, quais estratgias adquiri para
atingir seu pblico alvo, atendendo da melhor maneira as exigncias de seus
clientes e os satisfazendo, pois quanto maior a satisfao, maior a fidelidade.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Nos dias atuais, ouve-se falar demasiadamente em fidelizao de clientes, mas

esta fidelizao vai alm de cartes, brindes promoes e etc. Quando um
cliente vai a empresa espera que suas necessidades e expectativas sejam
atendidas, o relacionamento entre cliente e empresa mais do que o ato da
compra, o cliente quer e tem que ser o centro das atenes.
O Pontofrio foi escolhido como modelo para desenvolver essa pesquisa, por
ser uma das maiores rede varejista nacional, visando ser a primeira opo na
cabea do cliente/consumidor, buscando sempre oferecer boas experincias de
compras e atendimento especializado em servios de qualidade, atravs de
seus colaboradores que so treinados e motivados a sempre estar o mais
prximo do cliente possvel, desde a venda at o ps venda, satisfazendo as
necessidades e/ou desejos podendo estes ser cognitivos ou no, fortalecendo
cada vez mais sua marca e fidelizando esses clientes para que voltem a
comprar mais vezes, mesmo que haja influncia de marketing da concorrncia
e assim ocupar a liderana no mercado com alta credibilidade, transparncia e
tica.
Se clientes satisfeitos so a alma de qualquer negcio bem sucedido, clientes
fiis so essenciais para a sustentao da liderana no negcio.
Jones (apud INFOEMPREGO, 2006).

3. DADOS DA EMPRESA

Razo Social: Globex Utilidades S/A

Nome Fantasia: Pontofrio
CNPJ: 33.041.260/0677 49
IE: 669.627.319.116

Localizao: Esplanada Shopping Parque Campolim Sorocaba SP.

Site: www.pontofrio.com.br

Possui um faturamento anual de aproximadamente 12 milhes de reais, o qual

houve um acrscimo de 30% em 2011 comparado com 2010 segundo o
gerente Luiz Carlos Batista Arantes, se enquadrando em uma empresa de
Pequeno Porte.

3.1. Um Pouco da Histria do Pontofrio

A Globex Utilidades S/A uma empresa de capital aberto que controla o

Pontofrio, mas a partir de 2012, devido fuso do Pontofrio com as Casas
Bahia, em junho de 2009, adotou uma nova razo social, esta Viavarejo S/A.
O Pontofrio foi fundado em 1946 por Alfredo Joo Monteverde no Rio de
Janeiro RJ, quando apostou na importao e venda de produtos eletrnicos,
dando o conforto e a tecnologia dos outros pases aos brasileiros.
O nome fantasia Ponto Frio originou-se a partir do sucesso de vendas do
refrigerador americano Cold Spot, o de melhor aceitao pelos consumidores.
Em pouco mais de 60 anos no mercado, se tornou uma das maiores redes
varejistas do Brasil em seu segmento, em termos de receita lquida.
O Pontofrio est presente em dez estados brasileiros com 456 unidades,
possui um amplo reconhecimento da marca, slida reputao e tradio no
mercado, penetrando em todas as classes sociais, mas principalmente nas
classes mdia e alta.

3.2. Logotipo

O pinguim foi escolhido como mascote da marca, depois de um destes ter

vindo ao sul nos visitar, na Praa Mau no Rio de Janeiro, ento foi adotado
por Alfredo Monteverde e Maria Consuelo, esta sua primeira funcionria.
Em 2003 o logotipo passou a ter cores mais vivas, entrou o vermelho para
substituir o tradicional laranja.

Disponvel em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html

A maneira de escrever o nome da empresa tambm mudou antes Ponto Frio

com o mascote no meio e atualmente Pontofrio com a primeira letra em
maisculo e o restante em minsculo tudo sem separar e o mascote no fim.

Disponvel em http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/

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3.3. Os slogans

Tudo o que voc precisa.

Ponto Frio Faz melhor pra voc e ponto.
Ponto Frio faz melhor. E ponto.
Voc pode comprar melhor.
Ponto Frio Bonzo (dcada de 90)
Voc clica. A gente entrega. (Pontofrio.com)

Disponvel em http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprar-melhor.html

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4. PRODUTOS E CLIENTES

A empresa se encontra dividida em cinco setores, so eles:

1 Setor linha marrom: televisores, dvd blu-ray players, mini system, micro
system, mp3 automotivo;
2 Setor linha branca: refrigeradores, lavadoras, foges, microondas;
3 Setor linha dos portteis: grills e sanduicheiras, ferros de passar, panelas
eltricas, cafeteiras, liquidificadores, fornos;
4 Setor linha de telefonia: celulares, cmaras digitais, telefones em geral;
5 Setor de informtica: notebooks, computadores, monitores, multifuncionais.

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4.1. Localizao

Instalada no Shopping que se localiza na divisa dos municpios Sorocaba e

Votorantim, em um bairro nobre (Parque Campolim e Parque Bela Vista), h
tambm rodovias gerando fcil acesso a regio, tende a atender principalmente
as classes media e alta, sendo elas seus clientes finais.

4.2. Clientes e Necessidades

Os clientes procuram aquilo que necessitam e desejam. Buscam produtos que

satisfaam essas necessidades, que tenham qualidade, durabilidade, sejam
confiveis, e proporcionem status, mas, alm disso, esperam um bom
atendimento, antes, durante e depois da venda. Desejam poder contar com a
empresa sempre que precisam de um produto, quando este d algum tipo de
problema, contam com um atendimento eficiente para resolver, seja com uma
troca, assistncia, ou at mesmo o cancelamento da compra, finalizando com
um excelente ps venda.

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4.3. Garantias e Servios

A empresa possui seis tipos de garantias relacionadas a seus produtos. So

eles:
Quitao garantida: oferecida queles que fazem nosso carto de crdito pela
primeira vez e realizam uma compra. um seguro que protege o financiamento
contratado em nossa loja, em caso de:

Morte natural, acidental, invalidez permanente ou total por acidente;

Desemprego involuntrio;

Incapacidade fsica total temporria.

Seguro residencial: este seguro pode ser oferecido na compra de qualquer

produto. Ele protege a residncia do segurado em caso de incndio, queda de
raio, exploso, roubo e furto qualificado. H tambm alguns profissionais a
disposio:

Chaveiro: perda ou quebra das chaves/fechadura de portas ou janelas

do local segurado;

Encanador: Conteno de vazamentos por problemas hidrulicos em

tubulaes externas ou para desentupimento de ramais internos;

Eletricista: reparos em dispositivos eltricos de curto-circuito ou que

possam vir a acarretar curto-circuito ou interrupo na residncia.

Garantia estendida: este seguro oferecido para todos os produtos da loja, ela
se resume em um tempo a mais de garantia aps a estabelecida pelo
fabricante, podendo ser de um at trs anos a mais de assistncia tcnica.
Esta cobre reparos, utilizao de peas e mo de obra especializada.

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Quebrou trocou: essa garantia se associa somente aos eletros portteis, aos
produtos de menores valores. Oferece cobertura para o produto aps as
garantias do fabricante e substituio do produto com defeito.

Servio tcnico pessoal: instalao de televisores e home theaters, help desck,

telefone com e sem visita, e help desck celular que se consiste em uma
assistncia por telefone.

Multiassistncia: Assim como o seguro residencial essa assistncia se

enquadra em qualquer produto. Demonstra ser um pacote de servios, que
atende durante doze meses as seguintes emergncias:

Assistncia a carro e moto: 24 horas em caso de, falta de combustvel,

pane mecnica, troca de pneus, chaveiro, guincho, etc.;

Assistncia residencial: eletricista, encanador, vidraceiro, e chaveiro 24

horas, cobertura provisria de telhado entre outros;

Assistncia viagem: recuperao de bagagem extraviada, remoo

mdica e envio de acompanhante em caso de internao;

Assistncia funeral: cobertura de R$ 2.500,00 para despesas com o

funeral do titular.

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5. EQUIPE DE COLABORADORES

Para uma organizao, os funcionrios so as pessoas mais importantes, pois

depende deles para obter mo de obra, produo e servios.

A empresa

Pontofrio, filial localizada no Esplanada Shopping conta com 18 colaboradores.

Onde so 61% mulheres e 39% homens.

Equipe Pontofrio

2; 39%
1; 61%

Com o ambiente de trabalho harmonioso, calmo e alegre, faz com que todos
gostem de trabalhar nesta empresa. O gerente Luiz Carlos Batista Arantes,
afirma que o trabalho em equipe est em primeiro lugar.
Os funcionrios podem contar com convnio mdico, odontolgico, seguro de
vida, cesta bsica, vale refeio, vale transporte e emprstimo consignado.
Caso algum queira concluir o ensino superior, a empresa ajuda com 50% do
valor da mensalidade.

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Atualmente a maioria dos colaboradores so formados no ensino mdio,

apenas dois funcionrios so graduados e trs esto em andamento na sua
formao.
No processo seletivo, a exigncia da empresa o colegial completo,
experincia no determinado setor e ter no mnimo 21 anos, pois alegam que
nesta idade a pessoa se torna mais responsvel e fiel ao trabalho.
5.1. QUADRO DE FUNCIONRIOS
Nome

Funo

Formao

Luiz Carlos Batista Arantes

GERENTE

ENS. MDIO COMPLETO

Aline de Souza Camargo

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Descrio

Ana Paula de Andrade Xavier

VENDEDOR

ENS. SUPERIOR COMPLETO

ADMINISTRAO DE
EMPRESAS

Carolina Mayoral Faustino

VENDEDOR

ENS. SUPERIOR INCOMPLETO

DESIGNER DE INTERIOR

Claudineia de Queiroz

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Daniela Correia de Mello

OP. CAIXA

ENS. MDIO COMPLETO

Donizette Leme Campos

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Flvia de Amaral Pinto

OP. CAIXA

ENS. SUPERIOR INCOMPLETO

Janaina de Prado Silva

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Joo Antoneli

OP. CAIXA

ENS. MDIO COMPLETO

Jos do Nascimento

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Leandro Henrique Soares

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Luciane Placido dos Santos

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Marcia Jaqueline Pinto

OP. CAIXA

ENS. MDIO COMPLETO

Manoel Joo Soares

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

Marcelo Batista de Moura

VENDEDOR

ENS. SUPERIOR COMPLETO

HOTELARIA

Nadir Cristina da Silva

VENDEDOR

ENS. SUPERIOR INCOMPLETO

PEDAGOGIA

Wallace da Silva Sauro

VENDEDOR

ENS. MDIO COMPLETO

CINCIAS CONTBEIS

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6. PRINCIPAIS PRODUTOS

Eletrodomsticos: refrigeradores, lavadoras, foges, micro-ondas, arcondicionado, adegas, secadoras, lava-louas.

Eletrnicos: televisores, dvd Blu-ray players, linha completa de udio

( mini system, micro system, cd player porttil, entre outros), mp3
automotivo e acessrios.

Eletros portteis: grills e sanduicheiras, bebedouros e purificadores,

ferros

de

passar,

panelas

eltricas,

vaporizadores,

cafeteiras,

liquidificadores, fornos, etc.

Informtica:

notebooks,

computadores,

monitores,

tablets,

multifuncionais.

Telefones e celulares: smartphones, celulares desbloqueados, Ipad,

telefonia fixa, (telefones comuns), e acessrios.

Cine e foto: cmeras digitais e filmadoras.

Games: xbox360

Mveis: armrios, guarda-roupas, sofs, cmodas, raques e painis,

cabeceiras, conjuntos cama Box e sala de estar.

Os produtos citados acima so os principais produtos adquiridos dos

fornecedores.

Atravs de contratos e do histrico de mercado dos fornecedores que se

adotam prticas para garantir a qualidade do que adquirido.

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7. RELACIONAMETO COM O CLIENTE

7.1. Canais de Acesso

A loja Pontofrio disponibiliza diversos canais de acesso para seus clientes, o

mais completo o site, que alm de efetuar compras, conseguem tirar dvidas
sobre as formas de pagamento, entrega do produto, trocas e devolues,
poltica e privacidade da empresa. O site oferece servios como lista de
casamento, revelao digital, garantia estendida, montagem de mveis,
entrega agendada e tecnoponto (instalao e configurao de TV, Home
Theater, computadores, redes sem fio, orientao e uso para celulares
Smartphone), e tambm tem a parte institucional do site, a qual contm
informaes sobre a empresa Pontofrio, relao com investidores, e todas as
lojas da rede. Alm do site existem tambm anncios de TV, Rdio, jornais e
panfletos, por meio desses conhecemos diversas promoes.

7.2. Dados de Reclamaes

Conforme as informaes do gerente, as reclamaes so atendidas no

mximo em 72 horas, nesse tempo eles procuram solues para as
reclamaes, seja ela em relao ao vendedor, produto, pagamento e os
demais problemas que possam surgir.

7.3. Requisitos Exigidos

Os colaboradores da empresa devem ter concludo o ensino mdio, alm dos

estudos existem treinamentos voltados para bom atendimento aos clientes.

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7.4. Pontos Fortes e Fracos

Na viso do gerente no h pontos fracos, o nico fator que pode comprometer

as vendas um cliente insatisfeito. Essa insatisfao pode ocorrer por vrios
motivos, principalmente a desmotivao dos funcionrios.
J os pontos fortes so colaboradores motivados que iro melhor atender e
ter maior capacidade de argumentao convincente que superam as
objees, a indeciso do cliente e conseguem finalizar a venda.

7.5. Atendimento ao Cliente

A loja Pontofrio utiliza o cliente oculto como ferramenta de avaliao, pois

uma soluo adequada para propor solues e melhorias.
Este cliente um funcionrio interno da empresa pago para experimentar e
avaliar o atendimento e a qualidade do servio, para que possam ser
reformulados.
O Pontofrio est implantando ferramentas para ouvir sugestes e reclamaes
dos clientes, ela ainda no possui esse mtodo avaliativo.
A organizao Pontofrio seleciona os clientes atravs do Marketing. O foco so
clientes das classes A, B e C, porm a loja oferece produtos de preos
variados, mas devido localizao da loja, atinge clientes de classe mais alta.
O principal desafio que a organizao encontra so os colaboradores
desmotivados, alm de ser um pssimo carto de visitas para a loja, no
realizam vendas.

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8. ANLISE CRTICA E SUGESTO

De acordo com a teoria, o Pontofrio est sempre pronto a melhor atender os
seus clientes, com produtos atualizados, atendimento prioritrio e servios
garantidos, visando a satisfao dos clientes e a fidelizao dos mesmos.
Em nossa visita tcnica a empresa, observamos que o atendimento no
ocorreu no ato, pois no fomos abordadas por nenhum colaborador, no
havendo assim o atendimento preciso.
Para que no ocorra mais esse tipo de situao, os colaboradores precisam ser
mais receptivos, motivados e treinados para melhor atender.
H varias maneiras para motivar, podendo ser atravs de recompensas como
premiaes por desempenho, pontuaes por nveis de venda, participao de
lucro e reconhecimento do bom atendimento realizado.
Para reforo do treinamento j existente, podem-se adotar palestras
motivacionais peridicas, cursos de atendimento ao cliente e cursos de
etiqueta, ou seja, a maneira como o colaborador se comporta diante das mais
variadas situaes.
O Pontofrio pode implantar outras maneiras mais especficas para o cliente
avaliar o atendimento, alm da caixinha de sugestes a empresa poderia
contratar ou disponibilizar um dois funcionrios que pudessem observar o ato
da compra e assim que finalizada abordar o cliente e ter uma conversa breve e
informal sobre as sugestes de melhorias. A partir dessas informaes
mensalmente, o gerente reunir esses dados e fazer uma anlise dos pontos
mais citados, procurando ento uma soluo eficaz.
Com essas melhorias, a loja Pontofrio pode conquistar novos clientes e fidelizar
os j existentes. Com toda essa ateno voltada a eles, sua marca seria
fortalecida e a primeira opo de compra desses clientes.

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9. REFERNCIAS

http://www.aedb.br/seget/artigos/07/861_Artigo _satis_cli_ti.pdf
25/05/2012 15h30min.
http://textolivre.com.br/artigos/3070-fidelizacao-de-clientes-resumo-artigo
25/05/2012 14h52min.
http://www.pontofrio.com.br/Atendimento/ConhecaPontoFrio.aspx#Empresa
25/04/2012 17h16min.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ponto_Frio
16/05/2012 14h09min.
http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/03/comoengolir-seu-concorrente.html
17/04/2012 22h45min.
http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/ponto-frio-voc-pode-comprarmelhor.html
23/05/2012 12h48min.
http://www.grupopaodeacucar.com.br/nossas-lojas/ponto-frio/
23/05/2012 13h01min.
http://www.esplanadashopping.com/localiza.asp
22/05/2012 21h54min.
https://maps.google.com.br/maps?hl=pt-BR&ie=UTF8&q=Esplanada+Shopping&fb=1&cid=0,0,4300201245571791676&near=Soroc
aba,+SP&ei=JWrCT-KpJYOI8QSS1cR4&ved=0CAMQkwMwAQ
27/05/2012 14h56min.

22

10. ANEXOS
Fotos do Mural do Pontofrio

23

Fachada da Loja

Colaboradoras do Pontofrio

24