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Ao 2015

NMERO 73
/Revista-ContactCenters
Revista ContactCenters
@Contact_Centers
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline

ENTREVISTA A LEONARDO
SUJOLUZKY, FUNDADOR
DE S1 GATEWAY.

GUA DEL

SECTOR

2015

RUBROS Y SUBRUBROS

DIRECTORIO DE EMPRESAS

25 AOS DE
CYT COMUNICACIONES

ISSN 2408-3879

Gestin de interacciones de social media y canales


digitales a travs de una nica plataforma
S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.

Monitoreo de menciones

Integra en una misma plataforma


twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.

Gestin de multicanalidad

Enrutamiento inteligente
de los mensajes

Gestin de colas

Alarmas congurables por


diferentes criterios

Mdulo de fcil conguracin


de reglas de negocio

Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.

SLA por canal.

CRM

Integracin con CRMs

Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin

Mdulo de reportes histricos


y en tiempo real.

Motor de bsqueda de casos

Sistema de Casos y clasicacin


por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.

Solicite una demo en:

info@s1gateway.com

www.s1gateway.com

AO 15 / NMERO 73

06

#NOTICIAS

Novedades del sector

14

#PROTAGONISTA

Crecer disfrutando el camino.


Entrevista a Leonardo
Sujoluzky, fundador de S1
Gateway.

26

#LEGISLACIN

Legislacin sobre
desvinculacin por llegadas
tarde. Por la Dra. Mara
Fernanda Armento.

Gua 35
del sector

2015

Gua del Sector 2015

52

#CAPITAL HUMANO

Randstad Award: un galardn


al employer branding.

66
#RSE

Un mundo mejor: RSE en


Aegis Argentina. Entrevista a
Gabriela Casaurang.

73

sumario

11

#PASTILLAS

Breves noticias corporativas

22

#LEGISLACIN

Registro Nacional No Llame, un reconocimiento a


las buenas prcticas

24

#AGENDA

Calendario de eventos y
capacitaciones.

32

#TECNOLOGA

Clones en el Centro de Contacto.


Por Nstor H. Mazza.

44

APOYAN ESTA PUBLICACIN

#TECNOLOGA

Seguridad en el Centro de
Contacto. Por Daniel Purici.

48

#MULTICANALIDAD

Remarketing en Argentina.
Entrevista a Gonzalo Santamarina.

56

SEGUINOS

#MANAGEMENT

Redes sociales internas: una


herramienta de colaboracin y
rentabilidad. Por Stephan Fuetterer.

/Revista-ContactCenters

@Contact_Centers

62

Revista ContactCenters

CyT Comunicaciones: los valores


como la clave del xito

contactcentersonline.com

#MANAGEMENT

68

es.scribd.com/ContactCentersOnline

#PROFILES

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Edicin Periodstica:
Pamela Delgado
Diseo, Arte y Diagramacin:
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Direccin Comercial:
Patricia Mingorena

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,


Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Mayo 2015 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N 5211007 | Se permite la
reproduccin total o parcial del material de esta
publicacin citando la fuente. Los textos que se
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.

# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N
Chaco: prevn crear mil nuevos
empleos en Contact Centers

Transicin de la multicanalidad
a la omnicanalidad en los
Contact Center del mundo
Un estudio de pases europeos, americanos y asiticos
revela que tan solo el 7% de los participantes estn extremadamente satisfechos con la atencin al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este
dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen
servicio en todos los sectores. Segn este mismo estudio,
el 75% de los usuarios volvera a una marca solamente
por la atencin al cliente.
Altitude Software y la consultora Frost & Sullivan publicaron el white paper: Transicin de la multicanalidad
a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo,
que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios. En el
informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal, junto con identificar los desafos a los que
se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del
cliente moderno.
La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es un factor diferenciador para las empresas, dijo
Alexander Michael, Director de Consultora de Frost &
Sullivan: La captura de grandes cantidades de datos
es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este
sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad.

El gobernador Jorge Capitanich encabez una reunin


con directivos de la Cmara Argentina de Centros de
Contacto (CACC), entidad junto con la cual confirm
que en lo que resta del ao se prev crear 1.000 puestos
de trabajo para jvenes chaqueos. En caso de cumplirse esta nueva meta, la provincia alcanzar a fin de
2015 los 6.300 empleos en el sector, lo que la posiciona
como la cuarta jurisdiccin de todo el pas con mayor
cantidad de puestos laborales.
El gobernador destac que se han impulsado diferentes incentivos para la radicacin de Call Centers en la
provincia, lo que posibilit en menos de cuatro aos- la
creacin de los actuales 5.300 puestos, que en su mayora corresponden a jvenes y estudiantes universitarios.
Todos los meses, se vuelca esa masa salarial, de unos
$30 millones, al consumo, lo cual estimula la economa
local; se trata de un impacto positivo muy dinmico sobre todo en jvenes que as costean sus estudios universitarios o terciarios, resalt Capitanich.
El titular de la CACC, Miguel Lpez, asegur que junto
con el gobernador se han analizado distintos puntos
relacionados con la actividad del sector y tambin las
perspectivas de crecimiento a corto y mediano plazo
en la provincia: La verdad es que en el Chaco hemos
cumplido todas nuestras metas e incluso hay algunas de
ellas que se han sobre cumplido, sobre todo las que tienen que ver con creacin de empleo.
Fuente: Data chaco

Fuente: Diario TI

10 | #NOTICIAS

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Seriedad, Innovacin y Calidad.


Estamos festejando nuestros 25 aos , con el orgullo de ser
una empresa Argentina de excelencia que contribuye al
crecimiento tecnolgico de la regin.
Queremos compartir este festejo con toda la comunidad
empresaria que nos permite conseguir este valioso logro.
Gracias !!

25
25 Aniversario

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DAL Recorder

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(54 11) 4831-3030

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Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le


permite tener todo su call center en una sola herramienta.

ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .

Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.

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todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.

Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.

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# N O T IC I AS

S
A
I
C
I
T
O
N

La nube es una opcin viable,


pero no una consideracin
clave para muchos CIO
La nube es ahora una opcin viable para muchos
proyectos de TI, requiriendo que los lderes de
infraestructura y operaciones informticas amplen el
alcance de los sistemas que consideran activamente
para incluir los basados en la nube, segn Gartner.
Este es el primero de los cuatro impactos importantes
identificados para los CIO en el Flipping to Digital
Leadership: The 2015 CIO Agenda.
Segn la encuesta, el 9% de los usuarios actuales no
estn considerando si quiera la informtica en la nube
para proyectos de software como servicio, un nmero
que sube hasta el 15% para los proyectos de infraestructura como servicio. Mientras un porcentaje mayor ve la
nube como algo a considerar como excepcin, casi la
mitad han pasado rpidamente de ver la nube como
concepto a ser una opcin viable.
Las respuestas a la encuesta indican que los dispositivos
mviles son ahora el interfaz primario o secundario para
un nmero significativo de inversiones en TI. La encuesta muestra tambin que el 71% de los CIO sienten una
necesidad creciente de servicios sensibles al contexto.
Para los directivos de sistemas de informacin esto significa que la movilidad es ahora una preocupacin clave en el diseo de sistemas. Tambin significa que no es
suficiente que un servicio est disponible en dispositivos
mviles. En su lugar, los servicios deben estar diseados
especficamente para esos dispositivos, de forma que
sean tiles y no un obstculo.

14 | #NOTICIAS

Los directivos informticos deberan asumir que una diversidad de dispositivos van a acceder a todas las aplicaciones, y disear las mismas de ese modo, viendo la
movilidad no slo como dispositivos e infraestructura,
sino focalizada en el individuo y su experiencia con los
sistemas de TI.
Fuente: CIO Spain

Las marcas aumentan su


actividad en redes sociales y el
nmero de fans
El estudio Top 50 Marcas en Redes Sociales, elaborado
por IAB junto a Gestazin y Ontwice, concluye que las
marcas aumentaron en el ltimo ao un 5 por ciento su
actividad en redes sociales, mientras que los usuarios
han multiplicado por 3 la respuesta a sus contenidos, por
12 la generacin de contenidos vinculados a la marcas
y por 8 la sugerencia de las mismas.
El estudio, que se ha realizado entre 50 marcas de los 10
sectores del mercado que ms invierten en publicidad
digital, identifica a Facebook como la red ms utilizada
por las marcas para crear una comunidad, pero es en
Twitter donde generan ms actividad y en YouTube donde se dan ms respuestas de los usuarios. Asimismo, el
documento seala que Facebook y Twitter son los sitios
preferidos por los usuarios para generar contenidos (escribir comentarios, subir fotos, etc.) y sugerir las marcas
a sus contactos.
Fuente: PC World

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# P A STI LLA S

Breves noticias corporativas


ADT Argentina busca
nuevos agentes oficiales para
liderar el mercado
ADT se compromete en ofrecer la tranquilidad, y un
insuperable servicio al cliente para proteger lo ms valioso: bienes y seres queridos, las 24 horas, los 365 das
del ao. Por eso mismo, Adt puede ser la oportunidad
de negocios que su empresa est buscando.
ADT apoya e implementa acciones comerciales continuas a sus distribuidores, favoreciendo su desarrollo y
facilitando la obtencin de beneficios a corto plazo.
Quienes tengan la oportunidad de ser seleccionados
para este plan de crecimiento, podrn acceder no
solo a un negocio en plena expansin, sino a uno de
los ms rentables que existen en todo el mercado.

Sercom apuesta a la
excelencia de TecnoVoz
Noroeste
Sercom, el Contact Center Mendocino, implement
tecnologa provista por TecnoVoz noroeste S.A. La incorporacin cuenta con 60 canales de atencin y 40
posiciones de Approach Contact Center, accesos para
usuarios de Procontact CRM, servicio de Email Marketing y la herramienta para la gestin de sms Movio.
Sercom brinda servicios de manejo de reclamos, mesas
de ayuda y atencin de consultas, adems de servicios
de venta y post venta, para clientes de todo el pas, en
rubros como bancos, financieras, prepagas y servicios

RECSA Argentina desembarca


en Guatemala

pblicos, entre otros. Realiza adems campaas de

En junio ser inaugurado en Guatemala el nuevo site


de RECSA Argentina.
De esta manera contina con su estrategia de expansin internacional a travs de un Call Center de 300
metros cuadrados con una capacidad de ms de 200
posiciones.
Esta nueva plataforma se suma a la ya existente en El
Salvador, afianzando as sus alianzas estratgicas en la
regin y ofreciendo una amplia cobertura a empresas
de Estados Unidos y Latinoamrica.

De esta forma, Sercom se suma a las empresas que op-

encuestas y satisfaccin del cliente ampliando la oferta


de servicios a partir de la nueva incorporacin tecnolgica.
taron por los servicios de TecnoVoz Noroeste S.A. que,
con 18 aos en el negocio, entiende a las organizaciones y les ofrece productos que se adaptan y satisfacen
las necesidades de las propias compaas, sus colaboradores y sus clientes.

#PASTILLAS | 15

# PA ST ILLAS

Breves noticias corporativas


Deelo Contact Center
& BPO adhiri al Pacto
Global de Naciones Unidas

Nuevos planes de
formacin: Ecosistema de
Aprendizaje Organizacional

Deelo Contact Center & BPO, la empresa del Grupo


Evoltis especializada en la tercerizacin de infraestructura, servicios de contact center y BPO, adhiri a
los Principios del Pacto Global de las Naciones Unidas,
referidos a la defensa de los derechos humanos, los
mejores estndares laborales, el medio ambiente y la
lucha contra la corrupcin. La adhesin de Deelo al
Pacto Global tuvo lugar en la ciudad de Rosario, en el
marco de la celebracin del 11 Aniversario de Creacin de la Red Argentina del Pacto Global.
El Pacto Global es una iniciativa de Responsabilidad
Social Empresaria de las Naciones Unidas a fin de establecer un compromiso con el empresariado mundial con el objetivo de salvaguardar el crecimiento
econmico duradero en el contexto de la globalizacin, mediante la promocin de un conjunto de
valores universales que son considerados fundamentales para satisfacer las necesidades de la poblacin
mundial y que en Argentina cuenta con ms de 500
empresas firmantes.
Con esta adhesin, desde Deelo nos comprometemos a hacer del Pacto Global y sus principios parte
de la estrategia, la cultura y las acciones cotidianas
de nuestra empresa, seal Marcelo Bechara, presidente de Grupo Evoltis.

La Era de la Colaboracin demanda innovacin en la


gestin de personas, liderazgo adaptativo, transparencia, co-creacin con clientes y colaboradores y adaptabilidad en las empresas. Convertirlas en comunidades
de aprendizaje y el abordaje desde el ecosistema son
claves para su abordaje.
El Ecosistema de Aprendizaje Organizacional diseado
por el Centro de Formacin Profesional se centra en el
participante de la formacin, a partir del cual se relacionan e interactan una serie de componentes como las
herramientas tecnolgicas, nuevos procesos de aprendizaje, herramientas de comunicacin, cultura, contenidos, relaciones interpersonales de facilitacin al aprendizaje y ejercitacin directa sobre terreno.
Los programas disponibles bajo esta modalidad son:
Competencias Conversacionales, Innovacin, Gamificacin, Eneagrama Aplicado a las Empresas, Herramientas de Gestin Gerencial, Workforce Management,
Operaciones, CRM y CEM, Redes Sociales y Calidad.

S1 lanz su
nuevo sitio Web
En su esfuerzo constante por estar ms cerca de sus
clientes y con un estilo de comunicacin coloquial y
ameno S1 ha desarrollado un sitio Web que ofrece un
acceso ms rpido y que facilita la experiencia de sus
usuarios. La pgina, de diseo moderno, est organizada en cuatro secciones: Descubrinos, Razones para
elegirnos, Nuestros Usuarios y Salidito del Horno.
Adicionalmente, el portal cuenta con canales de comunicacin para interactuar con sus visitantes: Te escuchamos y Asistencia on-line. As como tambin con un Blog
donde la empresa comparte novedades y artculos de
inters general sobre redes sociales, tecnologa y experiencia del cliente. Por ltimo, el nuevo sitio Web ofrece
la posibilidad de solicitar una demo de la plataforma, y
comparte el testimonio de algunos de sus clientes.

16 | #PASTILLAS

Vocus ampla sus horizontes a travs BI4Web


El pasado 07 de abril se llev a cabo una presentacin de BI4Web, suite de Business Intelligence, que comercializa
Vocus, Inteligencia en Software, en el marco del desayuno realizado por Evoltis en conjunto con el Instituto de Informaciones Comerciales de la Federacin Econmica de Tucumn (FET), bajo el tema Tendencias y Claves para un
mercado desafiante que tuvo lugar en la ciudad Capital de Tucumn.
BI4Web es un software de anlisis y publicacin de informacin basada en arquitectura Web. La suite tiene el objetivo
de proporcionar documentos de anlisis en tiempo real, de manera que el personal de la empresa disponga de la
informacin estratgica necesaria para una toma de decisiones rpida y efectiva.
La jornada cont con la presencia de reconocidos profesionales que compartieron experiencias empresariales sobre
innovacin e inteligencia de negocios para generar una diferenciacin competitiva. El Cr. Marcelo Bechara, Director
General de Evoltis, y el Cr. Ral Cravero, Gerente de Vocus, trataron temticas referidas al significado de la innovacin, los
desafos organizacionales en la actualidad, las herramientas tecnolgicas y la arquitectura de inteligencia de negocios.

Provincia Net
se expande en
la regin

V/N reafirma su
compromiso con
la calidad

Besser Weiss
nombro nuevo
Gerente Comercial

Como parte del inicio de su ex-

La compaa recertific sus servicios de Co-

Juan Morales ha sido desig-

pansin por los mercados de

branzas y Telemarketing bajo la Norma ISO

nado por Besser Weiss como

habla hispana de Latinoamrica,

9001/2008. Algunos de los puntos destaca-

nuevo Gerente Comercial de

Provincia Net, empresa que est

dos por DNV-GL -una de las ms prestigio-

la Compaa. El directivo ha

segmentada en diferentes uni-

sas organizaciones dedicadas a las certifi-

desarrollado su experiencia

dades de negocio (Sistema de

caciones, fueron: la cercana con el cliente,

en agencias de cobranzas,

Recaudacin, Tecnologa y Re-

el proceso de mejora continua, la madurez

empresas de administracin

des y Centro de Contactos) y que

organizacional, la estrategia alineada con

de activos y banca privada.

pertenece al Holding Empresario

la sustentabilidad del negocio, la visible

Durante el ltimo ao y medio

Grupo Provincia, cerr una alian-

competencia y profesionalismo de los re-

se ha desempeado como

za estratgica con la empresa

cursos humanos y el trabajo en equipo.

Gerente Operativo de la em-

tecnolgica Algar Tech.

En lo personal, quiero agradecer a todos

presa, como paso previo a

La alianza prev combinar los

quienes estuvieron avocados a esta au-

este nuevo desafo.

avances tecnolgicos que pue-

ditora que, como siempre, aportaron su

El arribo de Juan en su nuevo

de aportar el grupo nacional ms

esfuerzo y dedicacin. Aprovecho para re-

cargo, tiene como objetivo

el soporte de servicios que entre-

saltar que vamos por buen camino, segui-

continuar el trabajo que se ha

ga Algar Tech. Adems, se bus-

mos sosteniendo nuestro foco en generar

venido realizando con el objeto

car que cada partner le aporte

valor para nuestros clientes, colaboradores

de posicionar la empresa en el

al otro las soluciones que an no

y para la comunidad. Me llena de orgullo

mercado y fortalecer el creci-

tienen, para poder ampliar la car-

el saber que soy parte de una comunidad

miento que Besser Weiss ha ve-

tera de clientes corporativos. So-

que constantemente aporta su talento,

nido observando en los ltimos

mos dos empresas que nos pode-

compromiso, predisposicin y profesiona-

aos. afirm Pablo Bartolom,

mos complementar muy bien,

lismo, permitindonos as alcanzar este tipo

presidente de Besser Weiss.

asegur Santiago Montoya, presi-

de logros, afirm Ariel Reinhold, Director

dente del Grupo Provincia.

Ejecutivo de V/N.
#PASTILLAS | 17

#Protagonista

Crecer
disfrutando
el camino
Leonardo Sujoluzky, fundador de S1
Gateway, atraves todas las paradas
obligadas en el manual del xito
empresarial, y lleg a la meta que
muchos anhelan a una velocidad
extraordinaria. Con apenas 32 aos,
se convirti en Director Ejecutivo de
Teletech, a cargo de las operaciones
internacionales de Contact Center en
Espaa. Cinco aos despus, cuando
su carrera corporativa se encontraba en
el punto ms alto y prometedor, dio un
giro de 180 grados y le apost todo a un
proyecto propio, hecho entre amigos,
que tiene como centro una filosofa de
vida que todos comparten, y se traduce
en los valores de la compaa.

18 | #PROTAGONISTA

#PROTAGONISTA | 19

# PRO T AGON I STA

En un proyecto como

Forman parte de S1 personas

con los mismos valores y que


ste, todo lo tens que
vienen ms o menos de la misma
hacer vos, desde cero.
historia
Empezamos a aprender a
Despus de eso, vend un auto que me haban regalado para
los bifes, y estuvo bueno, mi cumpleaos y compr pelculas y video juegos, que en esa
eran para Family Game. Haca como 1800 km cada 15
porque pudimos sacarlo poca
das, recorriendo diferentes pueblitos de Buenos Aires, los venda, y con eso me bancaba los estudios, mis primeros aos en
adelante solos
la universidad. Despus, como no poda viajar tanto, arm una
La infancia y adolescencia de Leo Sujoluzky transcurri en el horizonte apacible y a la vez urbano
de la costa marplatense, en el seno de una familia
con seis hermanos, con un padre empresario y una
madre ama de casa. A los 20 aos, luego de varios
emprendimientos propios, parti a la Ciudad de
Buenos Aires, en un viaje del que regresara 18 aos
despus, para quedarse definitivamente. Rara avis
en el mundo empresarial, Leo logr sintetizar una visin disruptiva de las mximas que rigen la filosofa
corporativa, en una empresa tan exitosa como horizontal y colaborativa. Desde ese paisaje, responde
esta entrevista, con el clsico sonido del viento costero como msica de fondo.

Cmo fue tu infancia?


Nac en Mar del Plata, donde me cri y viv hasta
los 20 aos, cuando me fui a Buenos Aires, porque
ac no haba lugar para seguir estudiando. Vengo
de una familia numerosa, en la que mi viejo siempre
estaba pelendola, con sus propios emprendimientos. Durante mucho tiempo fue empresario textil,
ahora se dedica a la construccin. Adems, soy el
mayor de 6 hermanos, el primognito. Creo que eso
me marc, como una presin por el deber ser, por
el xito, desde chiquito empec a trabajar, quera
hacer carrera.

Cmo fueron esas primeras


experiencias laborales?
Hice de todo, desde cadete de hotel hasta vender
videojuegos y pelculas. Empec vendiendo sweaters hechos con lana de trapo de piso (risas). Tena
16, mi pap tena hilandera y fbrica de sweaters,
entonces me arm un producto yo, con una lana
muy barata, para vender en Mar del Plata, y me iba
muy bien, hasta puse un local en Alem.

20 | #PROTAGONISTA

red de vendedores con la gente que iba conociendo en esos


viajes, y los atenda en mi casa, mientras mi mam nos haca
la merienda.

Hasta que decidiste mudarte a


Capital Federal
Si, en un momento me di cuenta que lo que quera era academizarme, y hacer carrera corporativa. Me mud a la casa
de un amigo, y estuve durmiendo como seis meses en un colchoncito en su pieza, hasta que pude alquilar mi propio departamento.
Empec la facultad, en la UCES y arranqu a trabajar en relacin de dependencia. Entr a Cablevisin, ganando por ah
un cuarto de lo que ganaba antes con mis propios emprendimientos, pero lo que yo quera era crecer dentro de las grandes empresas, desde abajo.

Cmo fue la entrada al mundo


corporativo?
Fue difcil, porque siempre tuve una personalidad fuerte, y me
costaba mucho trabajar con jefes, pero eso a la vez me diferenciaba. A m me educaron para ser dueo, no empleado, y
eso me qued como una impronta. Entonces, siempre consider a las otras personas como pares, como iguales, y eso me
sirvi, porque me respetaban como un par, tambin.
A Cablevisin entr en el 95 como asistente de marketing, pas
al rea de retencin de bajas, y despus qued a cargo del
rea de satisfaccin al cliente del Call Center, en un momento

Todos los que hacemos S1

somos amigos desde antes, que


decidimos vivir la vida de una
forma distinta, y eso incluye
nuestro trabajo

CUL ES EL FACTOR CLAVE PARA EL


XITO DE UNA ACCIN DE TELEVENTA?

1.

El equipamiento
telefnico
e informtico

2.

La seleccin y
capacitacin de
los RR.HH.

3.

El guin, la
estrategia de
contacto y
la base datos

4.

Las tres respuestas


anteriores
simultneamente

Llmenos. Le contaremos porque en Balat desde


hace ya 21 aos sabemos que la respuesta es la 4.

6776 6556

Suipacha 268 Piso 1 Ciudad Autnoma de Buenos Aires

www.balat.com.ar

# PRO T AGON I STA


en el que todo eso recin empezaba en nuestro pas, entonces era
ir haciendo y creciendo junto con el proceso de la industria.

Cmo fue el paso a Teletech?


En el 2000, se vendi Cablevisin, hubo una gran reestructuracin
de la compaa, lo que me llev a buscar otro espacio donde desarrollarme. En Marzo de ese ao, entr a Teletech como account
manager de una cuenta, llevando adelante la operatoria de un
Call Center, y empec a crecer.
Con la crisis del 2001, cay mucho el volumen de la operacin,
estbamos slo con 300 personas. Ah, surge la posibilidad de armar la primera operacin offshore en Mxico, con un banco, fue
la primera gestin de estas caractersticas en Argentina, y me toc
implementarla a m. Era un negocio totalmente a riesgo variable
de ventas: si sala bien, nos daban ms, si no, a casa. Y bueno, no
slo sali bien, sino que no paraba de crecer. Logramos dar vuelta la situacin, y empezamos a meter muchsimas operaciones off
shore, que se tradujeron en que Teletech Argentina pase de esos
300 empleados que tena cuando arrancamos, a ms de 5 mil. La
clave de ese xito, fue el trabajo en equipo del staff de Teletech en
ese momento. ramos muy unidos y tirbamos todos para el mismo
objetivo, no cerrar y crecer. Y as fue! Esa situacin ayud a que
ocupe uno me puso en lugar de mucha visibilidad, fue excelente
para mi carrera.

Records alguna de esas implementaciones en particular?


Hicimos muchas implementaciones de gran envergadura. Recuerdo un proyecto para Hewlett packard, en el que centralizamos
toda la atencin al cliente en espaol de HP en un solo Call Center en Mxico. Llevbamos a todas las operaciones de servicio al
cliente de HP a Miami, nos reunamos, normalizbamos todos los
procesos, para unir ms de 20 Call Center en uno. Fue algo enorme,
y tuvo resultados ms que exitosos.

Nosotros somos informales


en el tono, pero muy serios
a la hora de dar resultados.
Tenemos una experiencia de
muchos aos, que se demuestra
en los logros alcanzados con
cada implementacin

Otro proyecto que recuerdo fue con Kodak, a


quien acompaamos en su cambio de lo analgico a lo digital, y centralizamos todos sus servicios de Customer Service a nivel mundial en
4 Call Centers ubicados en diferentes ciudades
del mundo. Tuvimos que importar material fotogrfico a Argentina, donde ni siquiera haba
legislacin para la importacin de estos productos, armamos laboratorios dentro del Call
Center, fue increble.

Cunto tiempo estabas


viajando?
Paraba en Buenos Aires los fines de semana. El
resto de los das, viva de avin en avin. Viva
en EEUU, Mxico, Espaa, Chile, Venezuela, Brasil, Europa. Tena 30 aos, y haca preventas y
lanzamientos.
Me acuerdo de una ancdota que ilustra esa
etapa: un da me despert en Houston y no saba dnde estaba. En los viajes, nos hospedbamos siempre en la cadena de hoteles Hilton,
y son todos iguales, con alfombras, cortinas,
acolchados idnticos. Yo saba que estaba en
EEUU, pero no saba si en Denver, Miami, Houston, y estuve como 40 minutos hasta que me
acord dnde estaba. Ah es cuando se me
prendi la lamparita y dije, flaco, par.

Cmo fue la decisin de


cambiar el rumbo?
En realidad, hubo dos clicks. El primero fue antes de ir a Espaa, cuando sent que tena que
parar la moto de tanto viaje y tanto estrs, bajar
de ese ritmo en el que toda mi vida era trabajar. Entonces, mi decisin era dejar todo e irme
de mochilero por Europa. Pero cuando fui a renunciar me ofrecieron el puesto en Espaa, me
dijeron tens un mes de vacaciones, los viernes
trabajs hasta las dos de la tarde, hay quince
feriados por ao, lo nico que tens que hacer
es traer 2 mil posiciones de Espaa a Latinoamrica. Hacelo como quieras, ese es tu nico
objetivo. Bueno, no renunci, y ese proyecto
que pensaba que iban a ser dos aos, terminaron siendo cinco, como Director Ejecutivo de
Teletech en Espaa.
El segundo click se da cuando nace mi hijo
Theo. Jimena, mi esposa, rompe bolsa cuando
yo estaba en un Call Conference con Vodafone, y yo no cortaba el llamado, hasta que ellos

22 | #PROTAGONISTA

mismos me dijeron que seguamos despus, que iba a nacer mi hijo. Ah me di cuenta de lo que estaba haciendo
y fue cuando tom la decisin firme de volverme a mi tierra, a vivir una vida ms tranquila. Luego, nace tambin
en Espaa, mi segundo hijo, Lucas. La salida fue larga, tardamos bastante en delegar mis responsabilidades, que
eran muchas, como apoderado de la compaa. Ese
proceso dur como 6 o 7 meses.

Nos importa

primordialmente compartir
los valores con quienes
trabajamos, porque creemos
que en esa coherencia est la
clave del xito

Finalmente, en 2009, volvimos a Argentina, a Mar del Plata, al campo, fue un cambio enorme. Y bueno, tenamos
que reorganizar nuestra vida. En ese momento, con dos
nenes, sin trabajar, decidimos que algo tenamos que
hacer, y ah lo convenc a Oscar Torres, un gran amigo y
compaero en Teletech, con el que varias veces habamos fantaseado de hacer algo juntos, que en ese momento era el Presidente de Network Solutions en Argentina, de empezar un emprendimiento conjunto.

para redes sociales, y mucha oferta, pero sobre todo de


marketing, y dijimos qu tal atencin al cliente en redes
sociales? Y empezamos a cranear. Tenamos un ventanal en el departamento, entonces con un fibrn, noche
a noche, bamos escribiendo las partes del proyecto, en
las ventanas del departamento, y un da empezamos a
hacerlo.

Yo tena un deber ser del hijo mayor, estudiar, hacer la carrera, y llegu alto, como Director Ejecutivo en una multinacional como Teletech, con miles de empleados, hasta
que me di cuenta que eso no era en realidad lo que quera, de que la vida pasaba por otro lado, no solamente
por hacer plata y carrera, sino por disfrutar el camino, y
vivir ms cmodo.

Y ah empez toda la otra parte, que es la de emprender.


Emprender no es lo mismo que trabajar en una corporacin, donde tens a tu disposicin abogados, secretarias,
un rea de marketing, etc. En un proyecto como ste,
todo lo tens que hacer vos, desde cero. Empezamos a
aprender a los bifes, y estuvo bueno, porque pudimos sacarlo adelante solos. Hoy, vivimos de esto no solamente
nosotros, sino muchas familias, y pudimos armar una empresa como a nosotros nos gusta.

Estuve como diez aos sin vacaciones, trabajando doce


horas por da, con mucha responsabilidad, fue un trajn
extremo, en el que aprend muchsimo, pero me olvid
de vivir. Cuando nacieron mis hijos, se despertaron todas
las alertas, y ah es cuando cambiamos nuestra vida, decidimos volver, vivir en el campo, laburar remoto, y armar
este emprendimiento.

Cmo surge S1 Gateway?


Cuando decidimos trabajar por cuenta propia con Oscar, empezamos haciendo consultora para La Caja. Al
tiempo, conseguimos un cliente muy importante, el Banamex, en Mxico, que nos llam para hacer una reestructuracin de todo el Call Center. Era un contrato muy
importante, que implicaba estar dos semanas al mes all,
as que alquilamos un departamento, y nos dimos cuenta
que estbamos de nuevo en la vida que no queramos.
Pero, mientras tanto, en esa nochecitas en Mxico, los dos
solos con Oscar, entre copas de vino, naci S1. Nos dimos
cuenta de que haba mucha demanda de herramientas

no slo no perdimos ningn

cliente desde que arrancamos,

sino que tampoco dejamos de


crecer con cada uno de ellos

En qu aspectos de S1 ves
reflejada la experiencia que
compartieron con Oscar en sus
respectivas carreras en el mundo
corporativo?
Mi vida tiene un antes y un despus de S1. El antes es el del
Leo que tena que ser exitoso, con el objetivo bien puesto
de lo que deba ser. Quera vestirme de traje, usar la ltima tecnologa, viajar en avin, tener grandes reuniones,
el mejor auto; y llegu a todo, hasta que me di cuenta
que la felicidad no era slo eso, pero el recorrido me permiti aprender un montn de cosas, que me ayudaron a
hacer una empresa diferente.
Mis socios tienen la misma historia, compartimos muchsimo la forma de vivir, y todo lo que no nos gustaba de
las corporaciones es lo que aprendimos a no hacer en
nuestro emprendimiento. Forman parte de S1 personas
con los mismos valores y que vienen ms o menos de la
misma historia. Nuestra empresa es muy horizontal, todos
toman decisiones, todos los compaeros que formamos
S1 cobramos bono a fin de ao, muchos son socios con
acciones, no hay horarios, el trabajo es por objetivos, es
una historia distinta. Esa es la clave de S1.

#PROTAGONISTA | 23

# PRO T AGON I STA

El desafo actual es
reorganizar nuestros
procesos internos y nuestra
estructura para consolidar
el crecimiento y afrontar la
demanda creciente, pero sin
perder los valores que hacen
el alma de S1, y la diferencian
del resto de las compaas
Tiene que ver en cmo hacemos las cosas, con
la prioridad de disfrutar del camino. Entonces, as
como craneamos la empresa entre vinos, hoy en
da nos reunimos ac en Mar del Plata, o en otro
lugar de la costa, o en la casa de Oscar, con nuestras familias, trabajamos un rato a la maana, hacemos un asadito, a las cuatro volvemos a laburar,
a la noche nos relajamos, disfrutamos. Hemos tenido muchas reuniones en la playa, tratamos de
no elegir clientes o proveedores conflictivos, por
ejemplo. Todos los que hacemos S1 somos amigos
desde antes, que decidimos vivir la vida de una
forma distinta, y eso incluye nuestro trabajo. As
armamos este proyecto, que hoy tom otro vuelo,
y nos pone desafos relacionados al crecimiento.

Cmo se hace para mantener una empresa que se


sustenta en esa filosofa, en
el mercado actual?
Nosotros somos informales en el tono, pero muy serios a la hora de dar resultados. Tenemos una experiencia de muchos aos, que se demuestra en
los logros alcanzados con cada implementacin.
Nuestras relaciones se basan en la confianza, no
slo con nuestros clientes, si no hacia adentro de
la compaa. Todos los que trabajan en S1 lo hacen por objetivos, nadie controla los horarios, sino
los resultados, y las ganancias se comparten, la diferencia de sueldo entre el que ms gana y el que
menos es muy chiquita. Nos importa primordialmente compartir los valores con quienes trabajamos, porque creemos que en esa coherencia
est la clave del xito. Entonces, si me pregunts
cmo, para m tiene que ver con eso, con el talen-

24 | #PROTAGONISTA

to de la gente que compone S1, y el compromiso que tienen con


la propuesta de trabajo de la empresa.
Todo eso se pone en evidencia en nuestros productos y servicios,
tenemos muchsima experiencia, y nos adaptamos al cliente,
porque lo entendemos como un par. Cada operacin se implementa de forma personalizada, nos involucramos personalmente en todo el proceso, y el software es muy slido. Entonces, se
percibe en el resultado. Una muestra de esto es que no slo no
perdimos ningn cliente desde que arrancamos, sino que tampoco dejamos de crecer con cada uno de ellos.

Crees que este tipo de propuesta


tiene que ver con una tendencia
de cambio en la forma de hacer
negocios?
Yo creo que hay un sistema caduco, el tradicional verticalista,
que termina redundando en menos eficiencia a largo plazo. Nosotros creemos que hay que sacar lo mejor de las personas, dndole mayores beneficios, involucrndolas en las decisiones estratgicas del negocio, entonces el compromiso es otro. Yo creo
que las empresas deben cambiar en esa direccin, para que las
personas se comprometan, confiando en la gente, dndole empowerment real, para que puedan desplegar su potencial.

En qu momento est S1 hoy?


S1 est en una curva ascendente, vertiginosa, constante. Est
creciendo en clientes, en cantidad de posiciones, en pases y en
estructura. Estamos incrementando nuestra presencia en Per,
Mxico, Colombia, Brasil, Argentina y el plan es empezar en breve en Espaa; ampliamos las verticales con las que trabajamos,
incorporando empresas de telecomunicaciones, banca y gobierno a nuestros clientes. Tambin estamos planeando lanzar
otros productos, y apuntar al mercado pyme.
El desafo actual es reorganizar nuestros procesos internos y nuestra estructura para consolidar el crecimiento y afrontar la demanda creciente, pero sin perder los valores que hacen el alma
de S1, y la diferencian del resto de las compaas.

# LEGISLACIN

Registro Nacional No Llame,


un reconocimiento a las
buenas prcticas
El Registro Nacional No Llame tiene por objeto proteger a los titulares autorizados de los
servicios de telefona, en cualquiera de sus modalidades, de los abusos del procedimiento
de contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios no solicitados a travs
de los mismos. A 9 meses de su promulgacin, Gerardo Andreucci, Presidente Captulo
Contact Centers & Customer Experience relata cmo evolucion esta ley creada para evitar
las principales malas prcticas en la actividad de telemarketing.

En qu aspectos de la reglamentacin se puso


ms en evidencia la dificultad para garantizar el
acceso de los ciudadanos a su derecho sin afectar la
actividad de las empresas de Contact Centers?
En muchos casos los propios funcionarios del RNNL son los primeros en reconocer
que los legisladores no siempre eligieron la mejor regulacin. Por ejemplo, la inscripcin de los usuarios en el RNNLL no tiene vencimiento, esto es un problema
porque la gente cambia de nmero de telfono, pero es algo que los legisladores no vieron, y aunque los funcionarios del RNNL hicieron presentaciones legales, es algo que no lograron modifica.
Pero entendemos es lo que tenemos, y es con lo que todos debemos trabajar. El
derecho a no ser contactado no es nuevo en la Argentina. La intencin de esta
Ley y del RNNLL es que ese derecho se ejerza en un solo logar.

Cmo fue la interaccin entre Amdia y la Direccin


Nacional de Proteccin de Datos Personales durante
estos meses?
Gerardo Andreucci

22 | #LEGISLACIN

Fue y sigue siendo una relacin muy estrecha, de total cooperacin. Desde amdia coincidimos con los objetivos generales de la legislacin. Al momento de
disear su aplicacin concreta intentamos transmitir la experiencia de nuestros
socios en el da a da de esta actividad.

para empresas como para los usuarios. Y estamos trabajando para lograrlo.

Cmo ha sido la respuesta de


las empresas prestadoras de
servicios al RNNL?
Desde amdia somos grandes partidarios de la autorregulacin, pero
tambin entendemos que en algunos casos puede resultar insuficiente para asegurar una adecuada marcha de las actividades de telemarketing outbound y SMS. Aunque todos los socios de amdia respetan el cdigo de conducta de la asociacin en esta materia, existen
otras empresas e individuos que no siguen las buenas reglas. Estos
malos practicantes irritan a la gente y ponen en cuestionamiento a
la actividad entera.

Consideran que el RNNL beneficia a las


empresas prestadoras que se focalizan en las
buenas prcticas de la actividad?
La regulacin del RNNL plantea con claridad las reglas de juego para
todos los participantes en esta actividad y sin dudas aquellos que han
desarrollado estas buenas prcticas anteriormente contarn con los
siguientes beneficios:
Experiencia en la gestin de este tipo de prcticas.
Los ahorros derivados del gasto derivado del uso de recursos en
clientes o prospectos que no estn interesados en producto/servicio
que se ofrecen.
Haber realizado las inversiones necesarias para su implementacin.
Desarrollar y gestionar campaas en las cuales la aplicacin de
esta norma no afecta su rentabilidad.
Respecto a los clientes, quienes sern los mayores beneficiarios de la
norma, dada la ausencia de campaas intrusivas mejorarn su experiencia en la relacin con las marcas, como as tambin disfrutar de
los beneficios del permission marketing.
Efectivamente Argentina no es el nico pas de la regin que tiene
una normativa como la mencionada, sino que por ejemplo, en Estados Unidos tambin rige una legislacin similar. La regulacin generaliza la posibilidad de registrarse para que no lo llamen una sola vez, y
no tener que hacerlo por cada regulacin existente.

Cmo interacta actualmente el RNNL con


el resto de los registros no llame vigentes en
algunas provincias?
En este punto amdia est cumpliendo un rol clave ya que muchas veces es el punto de comunicacin entre las distintas zonas geogrficas
y grupos de inters polticos. En amdia creemos que es necesario integrar los registros No Lame regionales, para que sea ms prctico tanto

Amdia y los funcionarios del RNNL buscamos


en todo momento que no haya connotaciones negativas en la comunicacin de las condiciones, ni en el logo ni en la definicin que
lo acompaa. La Ley solo apunta a las ofertas
comerciales, y que comprenda cualquier forma de comunicacin que tenga como soporte la infraestructura telefnica.
Adems de validar sus bases en el RNNLL, las
empresas deben tener su registro propio de
usuarios que piden no ser contactados. Es decir, deben respetar el derecho de bloqueo personal. Para la Ley, los anunciantes, contratantes
y proveedores tienen responsabilidad solidaria.
En caso contrario, deber demostrarse.
La Ley establece que para llamar, las empresas deben utilizar nmeros descubiertos o
identificables, para que los usuarios sepan de
dnde los llaman. Las empresas deben consultar la base del RNNLL como mnimo una vez
cada 30 das. Se les entregar un archivo Zip
cifrado, que a su vez contiene dos archivos.
Uno es un TXT con los telfonos enlistados uno
abajo del otro, con celulares y fijos indiferenciados. El otro es un archivo PDF con la constancia de descarga, que debern conservar
para validar ante potenciales reclamos.

Poseen estadsticas del


funcionamiento del registro
hasta el momento?
En los primeros cinco meses de este ao,
el 146 y el 0800 del No Llame recibieron un
total de 394.000 llamados, y la pgina web
obtuvo 141.767 visitas. Al da 16 de mayo de
2015, de las denuncias recibidas por el RNNL
hubo 4000 que fueron desestimadas porque
los datos informados estaban incompletos, o
porque se trataba de alguna de las excepciones establecidas en la Ley No Llame, entre
otras razones.

#LEGISLACIN | 23

#AGENDA
MAYO

19-20

20

ms info
www.centrodeformacion.com.py

ms info
www.customerexperience.com.ar

20

20-21

21

ms info
www.ambanet.org

ms info
www.iarse.org

19

EVENTO
Webinario AMDIA OM Latam Cmo lograr que
nuestros emails lleguen a la bandeja de entrada?
ms info
www.amdia.org.ar

EVENTO
6 Encuentro Banca y Seguros

21 al 24

EVENTO
5th CRM & Contact Center Leaders Forum

ms info
www.imt.com.mx

28

EVENTO
Desayuno Amdia. Las variables principales de las
estrategias en Medios Sociales

EVENTO
XI Congreso de Contact Center CRM & BPO

EVENTO
Conferencia Internacional IARSE 2015

27-28

EVENTO
ExpoCONTACT 2015

ms info
www.expocontact14.com

30

EVENTO
Diplomado en Call Center y Contact Center
Management

EVENTO
CEM15 Customer Experience Management

EVENTO
Factor Humano. Congreso del profesional de
Recursos Humanos
ms info
www.ifaes.com

27

EVENTO
6 Congresso Nacional de Crdito

ms info
www.cmspeople.com

30

EVENTO
Curso de Posgrado en Liderazgo Organizacional y
Programacin Neurolingstica

ms info
www.ub.edu.ar

ms info
www.ub.edu.ar

01

01

02

ms info
www.ub.edu.ar

ms info
www.utdt.edu

ms info
www.ub.edu.ar

ms info
www.amdia.org.ar

JUNIO
EVENTO
Curso de Posgrado Gestin Estratgica de la
Sustentabilidad - Empresas Socialmente Responsables-

02

EVENTO
Curso Online. Coaching Ontolgico

ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar

04

EVENTO
Congreso Regional de Interaccin con Clientes.

EVENTO
Posgrado: Coaching y Liderazgo

03

EVENTO
Seminario Mensual Cul es el camino del
emprendedor para iniciarse en el ecommerce?
ms info
www.cace.org.ar

07 al 11

EVENTO
Cisco Live US 2015

ms info
www.cric.com.ar

ms info
www.cisco.com

10

10

EVENTO
European Contact Centre & Customer Service
Awards
ms info
www.icmi.com

EVENTO
Curso de Posgrado en Project Management

04

EVENTO
Curso Online. Liderazgo Estratgico
ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar

9 al 01/07

EVENTO
CIC Brasil 2015. Congreso Internacional de Gestin
de Clientes
ms info
http://eventos.clientesa.com.br

11

EVENTO
Curso Online. Experto en Project Managment

EVENTO
Posgrado: Programa de Desarrollo Gerencial

ms info
www.sceu.frba.utn.edu.ar

ms info
www.utdt.edu

15 al 17

16

EVENTO
Webinar: Cmo encontrar el equilibrio perfecto
entre la personalizacin y el ROI de marketing?

EVENTO
CESSI : Conferencia y Cocktail Panorama 2015

ms info
http://conferencia.computerworld.es

ms info
www.tecnowebinars.com

ms info
http://cessi.org.ar

EVENTO
XXI Conferencia Internacional Computerworld.
La nueva experiencia del cliente.

17

18

EVENTO
7 Congreso Nacional de Microfinanzas

22

22 al 25

EVENTO
Conferencia Contact Center World

ms info
www.cmspeople.com

EVENTO
Certificacin Online. Capacidad Empresarial y
Liderazgo en Estados Unidos.
ms info
www.21.edu.ar

23 al 25

24

25

ms info
www.oracle.com/openworld

ms info
www.cmspeople.com

ms info
www.cmspeople.com

EVENTO
Oracle Open World Latin America

EVENTO
2 Congresso Regional de Crdito e Cobrana Sul

ms info
www.contactcenterworld.com

EVENTO
13 Congreso Nacional de Crdito y Cobranzas

29 - 30

EVENTO
15 Congreso Internacional de Tecnologa para el
Negocio Financiero

ms info
www.ambanet.org

Envianos tu evento o capacitacin para la agenda a


info@contactcentersonline.com

JULIO

02

EVENTO
Diplomatura en Gestin de la Calidad y
Mejora Continua

ms info
http://calidad.sceu.frba.utn.edu.ar

08 - 09

EVENTO
2 Congreso Latinoamericano Chile Digital de
Tecnologia & TICs, Iot, Mobile, E-commerce y
Marketing Digital
ms info
http://congreso.chile-digital.com

29

EVENTO
Curso: Facilitador en Filosofa Lean: Poderosa
Herramienta de Mejora

ms info
http://calidad.sceu.frba.utn.edu.ar

# LEGISLACIN

Legislacin sobre
desvinculacin
por llegadas tarde

Dentro de la problemtica global del


ausentismo en la industria de los Centros
de Contacto, las llegadas tarde reiteradas
constituyen un inconveniente habitual, que
afecta la productividad de la gestin. En este
artculo,

la Dra. Mara Fernanda Armento

detalla la jurisprudencia sobre el tema, y los


procedimientos legales vlidos en este tipo
de casos.
*Por la Dra. Mara Fernanda Armento

26 | #LEGISLACIN

La llegada tarde constituye o no causal

suficiente para justificar la ruptura del


contrato de trabajo como medida adoptada
por el empleador en ejercicio de sus
facultades disciplinarias?

Una de las principales obligaciones contractuales del empleado, consiste en


colocar a disposicin del empleador su
fuerza de trabajo en los das y horarios
establecidos. El cumplimiento del horario
de trabajo resulta indisoluble del deber
de trabajar.
El empleado debe tomar las medidas
y precauciones necesarias para poder
cumplir con el contrato en tiempo oportuno. Este deber de puntualidad integra el
deber de diligencia y colaboracin previsto en el art. 84 de la Ley de Contrato
de Trabajo, que indica que el empleado
debe prestar el servicio con puntualidad,
asistencia regular y dedicacin adecuada. Resulta fundamental que el trabajador sea puntual en su horario de ingreso.

Se plantea entonces la cuestin a dilucidar: La llegada tarde


constituye o no causal suficiente para justificar la ruptura del
contrato de trabajo como medida adoptada por el empleador
en ejercicio de sus facultades disciplinarias? En caso afirmativo En qu circunstancias y cules son los recaudos a tener en
cuenta?
Cabe sealar que la simple llegada tarde, entendida como un
breve retraso en el horario de ingreso, constituye una falta leve
que no habilita per se la ruptura del contrato de trabajo.
Ante esta situacin, como primera medida, resulta aconsejable
advertirle al empleado de su inconducta, aplicando una medida disciplinaria, la que debe ser proporcionada a la falta.

No obstante, es sabido que en la actualidad, las llegadas tarde al trabajo tema


que nos ocupa- constituyen una habitual problemtica en las empresas, que
provocan diversos inconvenientes. Entre
otros, impiden el normal cumplimiento de
los programas de produccin y ejecucin
de los trabajos, afectando su calidad y el
resultado final en general.
En ocasiones, la impuntualidad, cuando
es reiterada, denota la falta de responsabilidad y compromiso del empleado con
sus labores. Debe considerarse tambin,
que la remuneracin que se abona al empleado corresponde a un trabajo efectivo
y ciertamente, el tiempo perdido no lo es.
Es por tales razones que resulta necesario
ejercer un adecuado y eficaz control del
horario de ingreso.

Dra. Mara Fernanda Armento

Procedimiento
Como punto de partida, cabe tomar en
consideracin que el incumplimiento del
horario de ingreso constituye una falta a
los deberes de conducta del empleado,
que puede ser sancionada.
#LEGISLACIN | 27

# L E G IS L ACI N
La sancin aplicada debe guardar relacin con la falta cometida. Si la inconducta puede ser castigada con una
sancin menor, el despido sera injustificado, dando lugar al pago de las indemnizaciones correspondientes, a cargo del
empleador.

En ese orden de ideas, la legislacin laboral dispone que las


sanciones disciplinarias deben ser aplicadas cumpliendo los
recaudos legales de proporcionalidad, progresividad y contemporaneidad con el hecho sancionado, con la intencin de
corregir la conducta del empleado y respetando los principios
de buena fe (art. 63 Ley de Contrato de Trabajo) y conservacin
del contrato (art. 10 Ley de Contrato de Trabajo).

Si bien es cierto que en situaciones particulares, de gravedad severa, la falta


cometida puede dar lugar al despido,
en los supuestos bajo anlisis, la poltica
sancionatoria deber ser progresiva (de
menor a mayor), sin perder de vista que
el objeto de la sancin se dirige a corregir la conducta del empleado.

Asimismo, deben cumplirse los requisitos formales para su validez: ser redactadas por escrito, expresando claramente la causa y notificadas debidamente al empleado.

28 | #LEGISLACIN

Ahora bien, cuando la aplicacin de sanciones disciplinarias


no logra revertir la conducta del empleado y la misma se reitera, ello podra dar lugar a un despido fundado en una justa
causa, como consecuencia de las reiteradas llegadas tarde del
dependiente, sin obligacin de abonar indemnizaciones. As,
sanciones anteriores pueden agravar una falta posterior.

la legislacin laboral dispone que las sanciones


disciplinarias deben ser aplicadas cumpliendo los
recaudos legales de proporcionalidad, progresividad y
contemporaneidad con el hecho sancionado

Un ejemplo de jurisprudencia
En los autos Medrano, Daniel A. c/Albe S.A s/Despido, los magistrados sostuvieron: Se contempla como
causal de despido la impuntualidad, exigindose una evidente contumacia por parte del trabajador en el
incumplimiento de los deberes de diligencia y colaboracin.
Si bien se exige proporcionalidad entre la importancia y gravedad de la falta o incumplimiento del trabajador y la naturaleza y extensin de la sancin a aplicar por parte del empleador, la excepcin est dada
por el principio de gradualismo; el cual admite para el caso de quien comete faltas reiteradas de poca relevancia en forma contumaz, que se apliquen sanciones que gradualmente van aumentando su intensidad
e importancia, no por cada falta individualmente considerada, sino por la repeticin de ellas por parte del
trabajador, siendo un ejemplo habitual, las llegadas tarde reiteradas(Cmara Nacional de Apelaciones en
lo Comercial Medrano, Sala C, 27-03-2007, Cita: IJ-XI-740).
Asimismo, en la causa caratulada Cceres, Walter E. c/Alpargatas Calzados SA s/Despido, la Sala VII de
la Cmara Nacional de Apelaciones del Trabajo, aval la desvinculacin de un empleado por reiteradas
llegadas tarde, luego de comprobar que por esta razn, el empleado haba sido sancionado en forma gradual antes de proceder a su despido.
Sostuvieron los jueces: As las cosas, no existe duda alguna que el actor, efectivamente ha llegado tarde en
reiteradas oportunidades, en un periodo corto de tiempo, y que dicha actitud ha sido sancionada por su
empleadora, intentando que dicha costumbre sea revertida. []. En orden a ello la conducta asumida por
el actor, ha sido sancionada con mediadas que fueron de menor a mayor, previo a la decisin de romper
la relacin laboral habida entre las partes (art. 67 de L.C.T.), por
lo tanto se puede concluir que la empleadora ha intentado corregir la mala conducta del trabajador, pero sin
xito. []. En suma, considero que la medida adoptada por la demandada luce proporcionada a
la luz de los acontecimientos acreditados en la
causa, ya que si bien la falta cometida, puede
considerarse leve, lo cierto es que los antecedentes y la reiteracin de su conducta
es lo que torna al ltimo incumplimiento
de una entidad tal que impide la prosecucin del vnculo; por lo que propongo
confirmar el fallo (Cmara Nacional de
Apelaciones del Trabajo, Sala VII, 17-042013, Cita: IJ-LXVIII-548).

#LEGISLACIN | 29

# L E G IS L ACI N

Aqu resultan de cabal importancia, por una parte, los medios


instrumentados por la empresa
para el control del horario de ingreso y por la otra, el legajo personal del empleado, en el que
debern constar las sanciones
disciplinarias aplicadas durante
la relacin laboral, que servirn
como medio de prueba en un hipottico proceso judicial.
Si el empleado hace caso omiso a las sanciones disciplinarias
aplicadas progresivamente, y
contina con su conducta desaprensiva, entonces el despido
adoptado por el empleador resulta proporcionado.

En este caso, si bien la inconducta, tomada en forma aislada, puede considerarse leve y ciertamente, sin entidad suficiente para justificar un despido mxima sancin que prev la legislacin laboral-, los antecedentes
y la reiteracin en el tiempo, tornaran al ltimo incumplimiento llegada
tarde- de una magnitud tal que habilita la ruptura del contrato de trabajo
fundada en justa causa. Vale decir, las faltas anteriores del trabajador
pueden ser invocadas como fundamento para calificar como grave un
nuevo hecho injuriante.
Se ha sostenido que al contar el empleado con antecedentes disciplinarios desfavorables, la relacin de proporcionalidad en la valoracin de la
injuria, no debe limitarse al ltimo hecho que determin el despido, sino
que ste debe ser apreciado en su correlacin con tales antecedentes.

Conclusin
En suma, la reiteracin en las llegadas tarde -siempre que dicha conducta haya sido sancionada precedentemente y en forma progresiva-,
puede configurar grave injuria que torne imposible la prosecucin del
vnculo, desplazando el principio de conservacin del empleo (arts. 10
y 242 Ley de Contrato de Trabajo), pudiendo en ese caso, el empleador,
hacer uso del despido disciplinario como facultad de dirigir y ordenar su
empresa, sin obligaciones indemnizatorias.
De lo contrario, nos encontraramos frente al absurdo de sancionar indefinidamente la llegada tarde al trabajo y tener que tolerar este incumplimiento que, como hemos sealado, puede ocasionar serios perjuicios a
la empresa.
* Abogada. EB&A | Abogados

30 | #LEGISLACIN

#T E CN O L O G A

Clones en el
Centro de Contacto
La Facultad de Ciencias Econmicas introdujo un agente virtual en su
mesa de ayuda, para lo cual Agustn Caulo, miembro del Departamento
Docente, accedi a ser clonado y replicado en forma de avatar. El
profesor Nestor Mazza relata en este artculo los detalles y resultados de
la implementacin del sistema, en un canal que brinda servicio a miles
de usuarios.
* Por Nstor H. Mazza

Ms all de las complejidades tcnicas propias, la implantacin de soluciones informticas generalmente involucra desafos relacionados a los
cambios en los procesos, y es justamente all donde suele radicar la mayor
dificultad; reto este conocido como Gestin del Cambio.

Nstor H. Mazza

Cuando el mismo afecta a miles de usuarios distribuidos en mltiples sedes, y cuya disponibilidad es limitada, la capacitacin ya sea presencial
o a distancia puede no ser suficiente e incluso, no factible.
Por otro lado, las mesas de ayuda tradicionales con amplia cobertura
horaria suelen ser , y este caso concreto no era una excepcin, econmicamente inviables.
En el marco del plan de innovacin tecnolgica y acadmica que se
lleva a cabo en la Facultad de Ciencias Econmicas de la UBA, se pens en complementar la ayuda brindada por el Departamento Docente
con Inteligencia Artificial, para facilitar la transicin de un sistema manual
de confeccin de actas, a uno electrnico. El diseo de la solucin fue
realizado en conjunto por la Secretara de Innovacin, el Departamento
Docente y BotGenes, empresa especializada en agentes virtuales.
Los agentes virtuales, programas informticos capaces de interactuar
con los seres humanos en nuestro propio lenguaje, tienen caractersticas
muy valoradas por quienes gestionan Centros de Contacto: disponibles
24 horas, sin colas de espera, con capacidad para atender mltiples
usuarios simultneamente, precisos, sin rotacin o ausentismo, fciles de
re-entrenar, etc. Dichas caractersticas los hacen particularmente aptos para desempearse en tareas de asesoramiento, ventas, atencin a
clientes, y como en este caso, soporte usuarios de una aplicacin.

32 | #TECNOLOGA

Los agentes virtuales,

Los agentes virtuales complementan otros canales de atencin y en


un contexto de la omnicanalidad, permiten en forma simultnea un
mejor servicio y menores costos por cliente/usuario atendido.
Adicionalmente, cuando el agente virtual est humanizado ya
sea mediante un avatar animado y/o con la capacidad de hablar,
puede establecerse un vnculo emocional que favorece la comunicacin.

programas informticos
capaces de interactuar
con los seres humanos
en nuestro propio
lenguaje, tienen
caractersticas muy
valoradas por quienes
gestionan Centros de
Contacto

Una recreacin exagerada y propia del cine de ficcin sobre esta


temtica puede encontrarse en la peculiar relacin que Theodore, protagonista de She, establece con Samantha, prima hermana de los agentes virtuales.

Humanizacin del agente


virtual
En la Facultad de Ciencias Econmicas, para crear una experiencia superior en la interaccin, se opt por un avatar animado tridimensional con sntesis de voz, para lo cual Agustn Caulo, del
Departamento Docente accedi a ser clonado.
El entrenamiento de Agustn incluy aspectos generales de la Universidad de Buenos Aires, especficos de la Facultad de Ciencias
Econmicas, la descripcin en detalle del nuevo proceso, y las preguntas que el Departamento Docente, conocedor de los cambios
en los procesos, supo anticipar, tales como: qu hacer ante errores
de carga, ausencias, docentes interinos, sedes habilitadas, discordancia en el listado de alumnos, recupero de contraseas, etc.
Los aspectos lingsticos, a cargo de BotGenes, tuvieron en cuenta la amplia diversidad en giros y expresiones que pueden encontrarse cuando la poblacin es altamente heterognea en su composicin etaria: docentes de 25 a 65 aos.
Tambin fue necesario configurar el gestor de conversaciones del
cerebro artificial utilizado para ofrecer una interaccin algo ms
formal, propia del mbito acadmico. Por ejemplo: Buenos das
profesor. Cmo puedo ayudarlo?.
El despliegue se realiz siguiendo la tendencia de computacin
en la nube bajo el modelo SaaS, software como servicio, aprovechando las economas de escala que el proveedor obtiene y
transfiere a sus clientes, evitando as que personal de la universidad debiera dedicarse a la muy especializada tarea de construir
y mantener reglas lingsticas que vinculen los conceptos con las
mltiples formas de preguntar por ellos. Esto adems permiti que
en slo seis semanas, el agente virtual especializado en el uso del
nuevo sistema, estuviera operativo.
#TECNOLOGA | 33

# tecnologa

Resultados
Disponible las 24 horas del da, Agustn ayud incansablemente y siempre de buen humor, a los profesores de
la facultad a desaprender los procesos anteriores y a
aprender el nuevo, y actu como un canal complementario a la mesa de ayuda tradicional.
El anlisis de los registros de las conversaciones mostr
una altsima correlacin entre lo preguntado y los conocimientos que Agustn haba recibido, lo que permiti
obtener tasas de resolucin superiores al 90%, mientras
que aquellas consultas que por sus caractersticas particulares no haban sido consideradas en el entrenamiento fueron derivadas a la mesa de ayuda tradicional.
El Lic. Daniel Piorun, a cargo de ejecutar los proyectos de innovacin y tambin Profesor de la Facultad,
coment: estamos muy satisfechos con el comportamiento y el cambio cultural que se dio, en pasar de la
generacin manual de actas de calificaciones a un sistema informtico web on line, que se puso en marcha
en diciembre de 2014 con un desarrollo propio. En esta
implementacin, el Agente Virtual Agustn aport una
gran colaboracin para brindar ayuda a los docentes y
su impacto ha sido muy positivo, no slo en la resolucin
de los problemas, sino en el vnculo que en ocasiones se
gener con el docente, el cual en algunos casos, no tenan total claridad si era un software o una persona con
la cual estaban chateando
Elenco estable ya en la mesa de ayuda, Agustn se prepara para nuevos desafos: ampliar sus conocimientos
sobre el sistema interactivo para docentes, con el propsito de favorecer y aumentar el uso de las herramientas disponibles y maximizar la inversin realizada en nuevas aplicaciones y servicios.

* Nstor H. Mazza es Managing Partner de Sustentum,


consultora especializada en gestin de tecnologa; investigador y profesor de posgrado en la Universidad de
Buenos Aires y la USAL-State University of New York.

34 | #TECNOLOGA

Agente
real

Agente
virtual

Los agentes virtuales

complementan otros
canales de atencin y
en un contexto de la
omnicanalidad, permiten
en forma simultnea un
mejor servicio y menores
costos

el Agente Virtual
Agustn aport una
gran colaboracin para
brindar ayuda a los
docentes y su impacto
ha sido muy positivo

GUA DEL

SECTOR

2015

RUBROS Y SUBRUBROS

Aegis Argentina S.A.


Aspect Software
Balat - Conective Marketing
Besser Weiss
BML COLLECTION SERVICES S.A.
BT (British Telecom)
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CyT comunicaciones
GrupoCESA
Evoltis
iPERFEX
NEXT LATINOAMERICA
Pines S.A.
Proaxion
Provincia Net
QBC
RECSA ARG S.A.
S1Gateway
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VN GLOBAL BPO
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TECNOLOGA

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Plataformas Multicanal / RRSS / Mobile

Workforce Management

Administracin de Redes Sociales

Atencin al cliente

Cobranzas / Gestin de Mora

Help desk / Service desk

Telemarketing

Workstations / Housing

Empresas

Sistemas de Grabacin

2015

RUBROS Y SUBRUBROS

Biometra de la voz

SECTOR

Soluciones de Evaluacin y Monitoreo / Speech Analitics

GUA DEL

CONSULTORA

EQUIPAMIENTO

RRHH

Base de datos

Calidad / Gestin de ovperaciones

CRM/ERP

Cobranzas

RR.HH

Tecnologa

Cableado estructurado

Conectividad fija y mvil

Data centers

Headset / Headphones

Mobiliario / Workstations

Servicio tcnico

Capacitacin / Coaching

Gestin de RRHH

Reclutamiento y Seleccin

Temporarios

Centrales PBX y ACD / Telefona IP

Cloud Hosting

Comunicaciones Unificadas

CRM / e-CRM

Data Mining

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Buenos Aires
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4374-0304
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54 11 5354 6000
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BT (British Telecom)

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54 351 4878500
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11-50005044
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BML COLLECTION
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(5411) 5554-8100
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Gerente Comercial
gbustillo@tecnovoz.com.ar
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Gerente Comercial y Marketing
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Provincia Net

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#T E CN O L O G A

Seguridad en el
Centro de Contacto
una aliada para ofrecer
servicios de calidad

Las empresas, como espacios que nuclean a gran


cantidad de personas, materiales e informacin, se
enfrentan constantemente a desafos en cuanto a su
seguridad, lo cual exige contar con los conocimientos
sobre la implementacin de un sistema de proteccin
efectivo y en constante adecuacin a sus necesidades.
Esta situacin tambin aplica al caso de los Centros
de Contacto, donde la comunicacin y relacin con
los clientes requiere de recursos humanos, fsicos y
tecnolgicos basados en metodologas de trabajo
seguras, para ofrecer un servicio acorde en las
condiciones adecuadas.
Por Daniel Purici*

44 | #TECNOLOGA

damental, ya que exige contar con manuales de gestin cuyas normas son pensadas
para ordenar y proteger la informacin.
Es importante considerar la utilidad de los sistemas de control de acceso y monitoreo. Hoy existen soluciones de seguridad que funcionan
a travs de internet y que ofrecen planes integrados para dar una respuesta mucho ms articulada. Desde esta perspectiva, los Contact
Centers pueden optimizar su seguridad a travs de un sistema que
combine un equipo de videovigilancia IP (con capacidad para monitorear tanto en vivo como en forma grabada) con el control de acceso (que puede tratarse de tarjetas, huellas digitales y otros mecanismos
que detectan a las personas al ingresar al edificio).
Gracias a la conectividad, y a modo de ejemplo, se puede determinar
inmediatamente si una de las puertas de acceso fue abierta por un
empleado de la organizacin o por un extrao. En el segundo caso,
tras detectar la seal, el sistema puede bloquear los accesos del rea
en cuestin. Ms all de este aspecto, es posible vincular al sistema
con las aplicaciones de Recursos Humanos. Cuando los empleados
son contratados o dejan la empresa, sus accesos para entrar en la instalacin se conectan/desconectan a la red de datos en el mismo momento que son designados. De esta forma se asegura la proteccin de
las personas y la informacin almacenada en el Centro de Contacto.
Por su parte, las caractersticas relacionadas con la infraestructura
tambin resultan fundamentales. Contar con espacios organizados
y preparados para situaciones de emergencia es primordial. En este
contexto, la Central de Monitoreo de ADT posee la Certificacin IRAM
4174, que eleva las prcticas de seguridad para evitar fallas de funcionamiento en los sistemas de alarmas y centros de control. Por ejemplo,
permite gestionar la seguridad perimetral del centro de monitoreo,
ofrecer un plan y elementos para la continuidad del negocio ante un
corte de energa, asegurar la deteccin y extincin de incendios, y
desarrollar un plan de evacuacin adaptado. De la misma forma, la
norma ISO 31000 permite cuantificar el impacto de los riesgos y as poder mitigarlos.

Por ltimo, la correcta capacitacin de los


operadores es primordial para avanzar no
slo con sus actividades diarias, sino tambin
con los procedimientos claves para mantener la proteccin de los datos y la organizacin ante una situacin de emergencia.
En ADT, los operadores son evaluados en 4
aspectos: sus niveles productivos, su ocupacin, su calidad de atencin al cliente, que
se establece a travs de auditoras mediante
escuchas telefnicas aleatorias, y los procedimientos en el sistema. De esta manera, podemos mantener niveles importantes de productividad y velocidad de respuesta, siempre
manteniendo un equilibrio tanto en el trato
con el cliente como en el manejo de la informacin y los procedimientos a tener en cuenta ante una situacin de emergencia.
Ser conscientes e implementar estas medidas de seguridad en el Centro de Contacto es una estrategia que no slo mejorar el
rendimiento y la organizacin de las personas y el trabajo, sino que tambin aportar
un servicio con altos estndares de calidad.

Adems, para una gestin exitosa, tenemos que contar con un fuerte
compromiso por el resguardo de los datos de nuestros clientes y el cumplimiento de nuestros procedimientos, lo que requiere una organizacin
rigurosa. En este contexto, la disposicin IRAM resulta una condicin fun-

Daniel Purici - Gerente de Operaciones y Respuesta

#TECNOLOGA | 45

# tecnologa

consejos
para una utilizacin eficiente y efectiva
de los sistemas de videovigilancia

Acceso remoto

Es importante utilizar un software


de gestin de video (VMS por sus
siglas en ingls) al que los encargados de seguridad puedan acceder, para monitorear tanto en
vivo como de forma grabada,
desde diferentes dispositivos en
cualquier momento y lugar.

Eficiencia
de recursos

Los departamentos de seguridad


pueden mantener su infraestructura actual y utilizar soluciones
que permitan integrar sus activos
con el equipamiento nuevo. Esto
permite maximizar la inversin inicial en seguridad, y establecer un
sistema de vigilancia completamente integrado.

46 | #TECNOLOGA

Buscar un
software amigable

La mayora de los departamentos de seguridad trabajan sometidos a la falta de


tiempo y recursos limitados. Por lo tanto, es
clave contar con un sistema de uso sencillo, para poder ofrecer una respuesta rpida ante situaciones que as lo requieran. En
el caso de una emergencia reportada, los
encargados de seguridad pueden utilizar
el software para realizar la investigacin
correspondiente, posterior al evento puntual y realizar las bsquedas necesarias.

Anticiparse a potenciales cambios

Las comunidades y/o parques industriales crecen continuamente y cambian su infraestructura, por lo que los
focos de riesgo tambin van mutando. En este contexto,
es importante contar con una visin a futuro a la hora de
pensar en el diseo de una solucin de seguridad. Los
sistemas escalables ofrecen un mtodo sencillo que permite adicionar cmaras y expandir el monitoreo ajustndose a los cambios de la instalacin. Por ejemplo, una
solucin de conexin inalmbrica pensada para una futura expansin, ofrece la posibilidad de aadir cmaras
en movimiento y ajustar el sistema segn sea necesario.

Seleccionar un equipo de
calidad que cuente con
asesoramiento de confianza

Adems de tener en cuenta todos los aspectos previamente mencionados, es importante elegir un proveedor
de confianza, que pueda comprender los requerimientos de sus clientes y las particularidades de la instalacin.
Contar con un software de gestin de video que cuente
con la capacidad de conectar cmaras analgicas e
inalmbricas, conectarse a WiFi, ofrecer acceso remoto
y extender la red de monitoreo, es fundamental.

* Gerente de Operaciones y Respuesta


para el Sur de Latinoamrica en Tyco
Integrated Fire & Security.

#TECNOLOGA | 47

# MULTICANALIDAD

Dentro del proceso de conversin de los clientes al mundo digital, la estrategia de Business
Inteligence debe integrar aspectos como la multicanalidad, la integracin de canales,
el E-commerce, entre otros, focalizando la mirada en la experiencia del usuario. Gonzalo
Santamarina, autor del libro Remarketing en Argentina, explica en esta entrevista como
las campaas de Online Behavioral Advertising se suman a las herramientas para lograr la
eficientizacin online, desde el punto de vista del anunciante y del target.

48 | #MULTICANALIDAD

El remarketing representa uno de los mayores avances en la industria online y


del marketing a nivel nacional de los ltimos aos. Debido a que los anuncios
en Internet por s solos resultan poco atrayentes en la concrecin de las ventas,
las campaas de remarketing colocan al comportamiento del visitante del sitio
web en el foco del negocio. La informacin obtenida se aprovecha para realizar una comunicacin estratgica, con anuncios que se adaptan en base al
comportamiento de cada usuario en el sitio web y que tienen como objetivo
una potencial conversin o venta.
Gonzalo Jos Santamarina, ha sido un precursor en el desarrollo e implementacin de las campaas de remarketing en la Argentina. En su libro, Remarketing
en Argentina, Gonzalo demuestra la aceptacin de la propuesta de remarketing por parte de los usuarios de Internet, quedando reflejada dicha aprobacin
en el aumento de las ventas. El autor comprueba que, el remarketing es una
modalidad viable, conveniente y eficiente para las campaas publicitarias online de la Argentina, desde los puntos de vista de los anunciantes, los medios y
los propios consumidores.
Una campaa de Remarketing es un tipo de modalidad que est incluida dentro de lo que se denomina Online Behavioral Advertising (OBA) o Interest-based
advertising, en donde los usuarios de un sitio web son etiquetados en base a sus
intereses y a su historial de navegacin en el sitio. De esta forma, una empresa
puede alcanzar a un pblico objetivo basndose en los intereses del mismo.
En la modalidad de Remarketing cuando una persona visita una pgina web
de un producto o servicio, una cookie es colocada en el navegador de esa
persona, vinculndola directamente con el producto o servicio de la pgina
visitada. Cuando esa persona, o alguien que use ese navegador en esa misma
computadora o dispositivo, visite otro sitio, el sistema de publicidad online mostrar un anuncio relacionado con ese producto o servicio de la pgina web que
el usuario visit.

Gonzalo Santamarina

Qu aspectos centrales debe tener en cuenta una compaa a


la hora de disear una estrategia de Remarketing?
En la estrategia para campaas de remarketing, cabe contemplar como elemento central el valor de cada una de las listas de pblicos en relacin al segmento potencial. Pueden incluso configurarse combinaciones personalizadas
para orientar a los grupos de usuarios en base a sus interacciones pasadas con
el sitio web, como por ejemplo, los que han visitado el sitio web sin iniciar la compra y los que comenzaron el proceso de compra pero lo abandonaron antes
de concluirlo. Los usuarios que agregaron productos a los carritos de compras
tienen ms probabilidades de completar la compra, con una posibilidad de ser
ms valiosos, que lleva a efectuar ofertas ms altas en el grupo de anuncios. La
campaa de remarketing llega a los usuarios que ya han estado en el sitio, lo
que los precalifica como clientes potenciales.
Las listas de remarketing en s, estn compuestas de la coleccin de cookies
de usuarios, generadas con una o ms etiquetas de remarketing. Por medio de
ello, aparece la orientacin al grupo de anuncios para activar las campaas

#MULTICANALIDAD | 49

# MU L T ICANALI D AD

de remarketing. Hay que considerar un


equilibrio entre la creacin de listas de
remarketing muy detalladas y ms amplias, ya que las listas detalladas permiten orientar ms el mensaje al segmento meta especfico, mientras la mayor
escala y volumen corresponden a las
listas amplias.
La duracin de membresa de la lista
de remarketing es un elemento clave,
la misma corresponde a la permanencia de la cookie del usuario. La cookie
del usuario es eliminada de la lista al
concluir la duracin. Al momento en
que el usuario visita al sitio, el reloj se
restablece por otros das acordes a la
duracin estipulada por el anunciante.
La recomendacin acerca de la duracin de la membresa es acorde al
ciclo de ventas o el lapso que lleva al
usuario pasar de la investigacin a la
decisin de compra.
Varias compaas ofrecen la modalidad de remarketing en nuestro pas,
como es el caso de Facebook, Criteo
y Google, entre otras.

Qu particularidades del perfil


del usuario de internet argentino contribuyen a la rentabilidad de las campaas de
Remarketing?
Argentina es la tercera mayor audiencia online en Amrica Latina, despus
de Brasil y Mxico. Sumado a esto, los
usuarios argentinos estamos segundos
en Amrica Latina en total de pginas
vistas. El consumidor argentino est
altamente involucrado y es uno de los
que mayores interacciones tiene en el
mundo de Internet en Amrica Latina.
Es evidente que la presencia online se
vuelve indispensable para las marcas.
Las campaas de Remarketing permiten alcanzar a este tipo de usuario que
tiene mltiples interacciones y est al-

50 | #MULTICANALIDAD

tamente involucrado en la web. El tipo de perfil de usuario argentino


en la web tiene para ofrecer importantes insights para la creacin estratgica de campaas online, que pueden ser reflejados a travs un
mensaje adaptado a sus comportamientos previos.

Segn el relevamiento que realiza la CACE, en 2014 el


comercio electrnico en Argentina gener ventas por
40.100 millones de pesos, un 61,7% ms que el ao anterior. Qu factores cree que explican este crecimiento?
El crecimiento de la industria del E-commerce en la Argentina es constante y uno de los ms importantes a nivel mundial desde hace aos,
segn el estudio Global Perspectives on Retail Online 2013, en 2013, teniendo en cuenta los 5 aos previos, la Argentina ya se encontraba en
ese momento entre los diez pases con mayores porcentajes de incremento en sus ventas por Internet. Esto demuestra un gran potencial
para el aumento en las transacciones va Web a nivel nacional.
Considero adems que Argentina tiene un papel central en el desarrollo del comercio electrnico de Latinoamrica, con empresas que
incluso cotizan en el NASDAQ. Los principales y ms tempranos lderes
de la industria del comercio electrnico surgieron de nuestro pas.
La innovacin en segmentacin del remarketing, junto con los recursos
creativos de los banners, contribuyen a este crecimiento constante, ya
que son una gran ventaja para las empresas anunciantes, t tambin
para los usuarios de internet ya que visualizan publicidad no intrusiva
basada en sus intereses, y tambin para los dueos de sitios web que
forman parte del medio publicitario online, ya que al generar un aumento significativo de conversiones se propaga la efectividad de la
industria online y contribuye a su desarrollo. De esta forma, todos los
actores de la industria online se ven favorecidos y la misma evoluciona.

En enero de 2015 entr en vigencia el Registro No llame


nacional, y en su primera semana se registraron 300 mil
personas, expresando su decisin de no ser contactadas
telefnicamente para campaas de ventas de productos
y/o servicios. Para un sector de la industria de los Centros
de Contacto, esto fue visto como el resultado de la incapacidad del sector para autorregularse. Ve un paralelismo en el sector del marketing online?
Puede que haya un paralelismo. En la Argentina no existe un ente regulador de la publicidad online basada en intereses. Tampoco hay regulaciones establecidas acerca de la privacidad en la recoleccin de
datos por parte de los anunciantes en la web. Los sitios web nacionales
no informan sobre el uso de cookies como si se hace en Europa, lo cual
es una oportunidad para las empresas y no lo es para los consumidores
argentinos ya que desconocen esto.

Considero necesario crear a nivel nacional una entidad similar


a la Digital Advertising Alliance, Network Advertising Initiative o
European Interactive Digital Advertising Alliance. La industria de
la publicidad online en Argentina debe hacer una autorregulacin del Online Behavioral Advertising equivalente a la de estas
instituciones.
Si bien, futuras regulaciones podran limitar a las empresas anunciantes y al Online Behavioral Advertising, y hasta podra verse
como una amenaza regulatoria, considero que van a contribuir al
correcto desarrollo de la industria de la publicidad online a nivel
nacional.

El tipo de segmentacin Remarketing para anuncios


podra aplicarse para campaas de Cross Selling?
Por supuesto, justamente es uno de las funciones principales de
la modalidad de remarketing el ofrecer productos o servicios basados en los intereses del usuario. Los tipos de objetivos de cross
selling son frecuentemente utilizados en la modalidad de Remarketing. Por ejemplo, digamos que un usuario compra un vuelo a un
destino pero sin reservar hotel en el mismo. A travs de las listas de
Remarketing uno puede crear una lista de usuarios que compraron vuelo a un destino determinado pero no reservaron hotel, y por
lo tanto mostrar durante un periodo definido banners con distintas
opciones de hoteles en el destino.

universidad. Un joven interesado ve una


publicidad en la va pblica, ingresa al
sitio de la universidad y lee las asignaturas de un programa de estudios, luego
de varios minutos cierra el sitio web. Si
la universidad utilizara la modalidad
de Remarketing podra crear una lista
que incluya comportamientos como
el del potencial estudiante y mostrarle
un anuncio acerca de ese programa
de estudios especfico, invitndolo a
llamar a la universidad o a completar
un formulario para luego ser contactado telefnicamente. Una conversin
de este tipo es de gran valor monetario
para una universidad, pero tambin lo
es para el estudiante. Probablemente
el potencial estudiante analice sus opciones antes de tomar una decisin tan
importante y una estrategia de interaccin multicanal por parte de la universidad se vuelve clave para lograr esta
conversin.

En qu medida la conversin que posibilita una


campaa de Remarketing puede beneficiar a la
gestin multicanal de los clientes?
Las campaas de Remarketing pueden beneficiar a una gestin
multicanal. Las interacciones de los usuarios suelen ser multicanales, previo a la conversin. Digamos por ejemplo, en el caso de una

Gonzalo Jos Santamarina tiene un Mster en Marketing y Comunicacin en la Universidad de San Andrs y es
Licenciado en Publicidad de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Tiene ms de 9 aos en la industria del Marketing, principalmente en Marketing Digital, habindose desempeado en empresas lderes de
E-commerce de Latinoamrica.
Actualmente reside en Miami, Estados Unidos, es fundador de Berg Group LLC, agencia especializada en Marketing y Publicidad, y presta servicios como E-commerce Marketing Manager en Yuujuu.com, un nuevo sitio web
con un innovador sistema de logstica que permite a usuarios de Latinoamrica -al presente Colombia, Chile y
Per- adquirir productos de EE.UU y recibirlos en la puerta de su hogar.
Remarketing en Argentina est disponible en las principales libreras a nivel nacional. Tambin puede ser adquirido en libreras online, entre ellas Amazon.com, Barnes & Nobles, Lightning Source y Morebooks.

#MULTICANALIDAD | 51

#C A P IT A L H U M A N O

Randstad Award:
un galardn al
employer branding

En un mercado cada vez ms competitivo, el employer branding es una herramienta crucial para atraer
y retener talento. Ayuda a las compaas a seleccionar trabajadores bien calificados y a aumentar su
compromiso. Adems, incrementa la visibilidad de la organizacin en el mercado laboral y colabora para
que se destaque por sobre la competencia. El Randstad Award es el estudio ms importante a nivel mundial
de employer branding, que recopila las opiniones de aproximadamente 225 mil personas y cuenta con 23
pases participantes en 2015, representantes del 75% de la economa mundial. En esta nota, un resumen de
los resultados de la edicin 2015 de la investigacin, y la lista de empresas galardonadas en nuestro pas.
El Employer Brand es un concepto complejo, basado en la unin de varios factores
intangibles, incluyendo la percepcin, imagen versus identidad y la habilidad de
diferenciar entre ambas. En pocas palabras: el employer brand, la marca como
empleador, representa la imagen que una compaa proyecta a sus potenciales
trabajadores.

Resultados globales
Las tendencias divergentes en el atractivo de la marca empleadora entre los 23
pases reflejan una reactivacin econmica continua, pero lenta y desigual en
todo el mundo.

El 49% de las personas que buscan trabajo a nivel mundial utilizan redes sociales,
hoy una herramienta indispensable para llegar al talento adecuado. Las tasas de
uso varan considerablemente entre pases. En nuestro pas, el 76% de los encuestados utiliza Facebook para encontrar trabajo.
52 | #CAPITAL HUMANO

Dnde trabajar. Qu se valora


de un empleador?
Randstad Award en Argentina
El estudio Randstad Award lleg a la Argentina para premiar a las empresas que los argentinos consideran ms
atractivas para trabajar. En su tercera edicin local, el
estudio se basa en las percepciones de los participantes
acerca de los 173 empleadores ms importantes. Del mismo, participaron 9.865 empleados potenciales de 18 a 65
aos, a partir de entrevistas realizadas en lnea entre septiembre y diciembre de 2014.

El salario sigue siendo la prioridad en Argentina al momento de elegir a un empleador. La seguridad laboral, el
ambiente de trabajo y las oportunidades de crecimiento
profesional son los factores que le siguen en importancia.
En cuanto a los factores de renuncia, la baja compensacin es el factor principal para dejar al empleador, seguido de la falta de oportunidades de crecimiento profesional. Como contraparte, el equilibrio entre trabajo y vida
privada es el motivo ms importante para quedarse con
el empleador; al que le siguen las condiciones de trabajo
flexibles y el reconocimiento.

Cules son sus 5 criterios ms importantes a la hora de elegir a un empleador?

#CAPITAL HUMANO | 53

Employer branding: cuando la percepcin puede convertirse


en realidad
En el estudio, los encuestados seleccionan las empresas que conocen a partir de una lista aleatoria de 30 compaas
por participante. A partir del concepto conciencia del nombre (conocer la organizacin lo suficientemente bien
como para tener una opinin/percepcin de ella), surge el ranking de las 20 empresas ms conocidas en nuestro pas.

De esta lista se desprenden las 20 empresas ms atractivas para trabajar, calculando, del total de los participantes
que conocen la compaa (mn. 10% de conciencia del nombre); el porcentaje que deseara trabajar en ella.

Sobre el estudio:
En el ao 2000, Randstad se uni a ICMA Internacional y lanz el primer Randstad Award en Blgica para medir el employer branding de 50 empresas locales. En la actualidad, 23 de los pases donde Randstad est presente participan en
el estudio, con la seleccin de las 156 compaas ms grandes de cada uno de estos pases, con una plantilla mnima de
mil empleados. Esta lista se presenta a una muestra cruzada de 8 mil personas profesionales (con y sin empleo) de entre
18 y 65 aos con un mayor enfoque en los encuestados menores de 40 aos, ya que la audiencia objetiva del informe se
basa en potenciales trabajadores de las compaas. A diferencia de otros estudios, no participan expertos en recursos
humanos, lo que garantiza la mxima objetividad.

54 | #CAPITAL HUMANO

El estudio completo est disponible para su


descarga en : www.randstadaward.com.ar

#MANA GEMENT

Redes sociales internas:

una herramienta de colaboracin y rentabilidad

Stephan Fuetterer, autor del primer libro sobre


Social Business en espaol, describe en este
artculo cmo la combinacin de la tecnologa de
las redes sociales con la capacidad colaborativa
de las personas permite traducir el engagement en
productividad, y poner en marcha procedimientos
de transformacin empresarial que facilitan un mejor
desarrollo del negocio.
Por Stephan Fuetterer *
56 | #MANAGEMENT

El futuro pasa por incorporar


Que la estrategia de comunicacin de
una empresa pasa por integrar de forma
correcta la gestin de todos los canales,
incluidos los digitales, es una realidad
que no necesita demostracin. Pasada
la etapa en la que multitud de empresas
se lanzaron, en ocasiones sin paracadas,
al mundo de las redes sociales como una
accin por imitacin, la estrategia ha
pasado del inters por la generacin de
comunidades online, al dilogo con los
miembros de dichas comunidades desde la transmisin de valores y mensajes
corporativos, o vinculados a productos y
servicios. Las marcas se han digitalizado, y
ahora son las compaas quienes comienzan a hacerlo.

Este proceso de digitalizacin de las compaas se desarrolla de puertas para dentro, e implica aprovechar las ventajas y
oportunidades que ofrecen los medios sociales para incrementar la cooperacin,
la innovacin, la agilidad de los procesos
de trabajo e incluso la gestin de los recursos humanos. En resumen: nos encontramos en el punto en que la aplicacin de
herramientas de comunicacin digital al
da a da del negocio puede canalizarse
para transformarse en rentabilidad. Esto
es, en definitiva, lo que llamamos Social
Business. De verdad se pueden optimizar
todos estos procesos implantando medios
2.0 en el interior de las organizaciones? Por
supuesto que s.

herramientas de business
intelligence, capaces de poner en
contacto a todos los miembros
que conforman la empresa
En el principio fue la intranet
Como suele pasar en estos casos, los primeros pasos orientados a
mejorar los procesos de colaboracin entre empleados los dieron
las grandes corporaciones hace ms de una dcada. Fue entonces
cuando se comenzaron a implantar intranets para facilitar la comunicacin entre los empleados, as como su acceso a bancos de conocimiento comunes, documentacin y programas de formacin. Pero
el rpido avance de la tecnologa y las redes sociales de los ltimos
aos ha complicado mucho la vida de este tipo de plataformas; la
inmediatez, interaccin y dinmicas colaborativas de las herramientas
sociales amenazan con dejar obsoletas estas estructuras, no siempre
lo suficientemente flexibles e interactivas.
El futuro pasa por incorporar herramientas de business intelligence,
capaces de poner en contacto a todos los miembros que conforman
la empresa y gestionar el conocimiento surgido del intercambio de
contenidos e ideas aplicando el anlisis de las interacciones para mejorar su rendimiento. Puede que sea el momento de que las antiguas
intranets cedan espacio a las redes sociales corporativas, aquellas en
las que los empleados participan en tiempo real utilizando procesos
propios de los entornos sociales: seguir, publicar, unirse a grupos, compartir, marcar como favorito dialogar. En definitiva, se trata de dar
protagonismo a aquellos entornos que, desde su capacidad para humanizar y cohesionar la empresa a travs de las personas, sean ms
eficaces en la consecucin de sus objetivos.

Cuando engagement se traduce


en productividad
Ya sabemos, grosso modo, qu pueden aportar las redes sociales corporativas pero, en qu forma pueden influir en un mejor desarrollo del
negocio?
En primer lugar, agilizan y optimizan el flujo de informacin, tanto interno como externo, canalizndolo y dejando a los usuarios-empleados
compartir y aportar sus propios contenidos y experiencias. Esta dinmica no slo puede mejorar la comunicacin interna, sino que se termina convirtiendo en un engranaje de transmisin de conocimiento
muy positivo para todos los implicados. La colaboracin entre diversos departamentos y sus aportaciones a una informacin compartida
pueden enriquecerla.

#MANAGEMENT | 57

# MA N AGEM ENT

Del mismo modo, son espacios que pueden transformarse en el altavoz con el que los trabajadores expresan sus
propuestas para la mejora de procesos, as como los problemas que encuentran en su da a da y para cuya resolucin no tienen que iniciar lentos procedimientos administrativos. Y es que en ese aspecto reside otro de los
puntos fuertes de estos entornos interactivos: la reduccin de tiempo y gestiones que, por la va tradicional,
requieren habitualmente largos procesos burocrticos
que ahora pueden quedar resumidos en un gil intercambio de post. Se trata de comunicacin directa y sin
intermediarios entre las partes implicadas.
Para una aplicacin eficaz de la red social interna es
fundamental la predisposicin y colaboracin de la Direccin. Hay que entender que, para que tengan xito
estas plataformas, necesitan tiempo. Tiempo que los empleados puedan dedicar a su uso en el horario laboral,
porque crear y compartir en estas redes no deja de ser
en beneficio de la empresa. Si hay una actitud proactiva
respecto a su uso, los trabajadores se vern incentivados
y libres de comunicarse a travs de esta plataforma.
Como podemos ver, el uso de estas plataformas en el
trabajo dista mucho de ser un elemento disruptivo, para
ser una estrategia de management basada en la rpida
gestin de flujos de trabajo, el intercambio de informacin entre departamentos y empleados, y el aprovechamiento de los entornos colaborativos para el incremento
de la eficiencia a travs del networking y la coordinacin de tareas. Pero hay algo ms: si una red social interna se dinamiza de forma adecuada (contenidos interesantes, implicacin de los distintos departamentos,
participacin de los usuarios) ayudar a la generacin de engagement, del compromiso de los usuarios
con la empresa y a un mayor sentimiento de pertenencia a la institucin. Es definitiva: se crear comunidad.
Cuando se trata de comunicacin interna, engagement
se traduce como aumento de la productividad y construccin colaborativa del discurso de la marca.

el uso de estas
plataformas en el trabajo
dista mucho de ser un
elemento disruptivo, para
ser una estrategia de
management

58 | #MANAGEMENT

Elige, pero elige bien


A la postre, la pregunta no debe ser cul es la mejor red
social interna, sino cul se adapta mejor a las caractersticas de la organizacin? Para empezar, hace falta
pararse a reflexionar acerca de las necesidades y particularidades de la empresa. Esta serie de pasos puede
ayudarnos a elegir la plataforma de comunicacin interna ms acertada y eficaz:
Dimensionamiento: la herramienta elegida debe tener
capacidad para soportar el acceso al nmero total de
empleados que tenga la compaa.
Flexibilidad: debera ser una herramienta que permita su implantacin por mdulos para ajustarse a las
necesidades presentes de la compaa, pero tambin
que tenga capacidad para crecer en funcionalidades
a media que las vamos necesitando. Adems, es interesante que tenga un punto visionario, para que tenga la
capacidad de correr al ritmo de las necesidades de los
usuarios actuales.
Privacidad y control: es importante que las conversaciones y los contenidos que aglutine nuestra red estn
seguros y controlados por la propia organizacin, por la
extrema criticidad de los mismos.
El estrs del timeline: es clave que la herramienta elegida tenga capacidad de mantener conversaciones en
tiempo real, por la importante funcionalidad que aporta
a la hora de comunicarse entre empleados o compartir
ideas. Tambin debe ofrecer la capacidad de actuar
como repositorio, donde almacenar contenido de manera ordenada y etiquetada para poder profundizar en
las temticas que nos interese sin estar sujetos a la dictadura y el estrs del timeline de una red social convencional, donde no solemos podemos elegir qu contenidos
nos interesan y cules no.
Una vez hecha esta reflexin, slo queda elegir la herramienta ms adecuada. Algunas de las tecnologas
para la implementacin de redes sociales internas ms
recomendables son las siguientes:
Yammer: basada en un formato de microblogging, su
propsito es facilitar el contacto en tiempo real entre los
empleados de la organizacin. Pertenece a Microsoft y
dispone de versiones gratuitas y de pago.
Sharepoint: tambin de Microsoft, constituye el siguiente paso evolutivo, ya que incluye capacidades colaborativas. Puede que no sea la opcin ms sofisticada, pero s
una de las ms econmicas: la versin bsica est incluida en el precio de las licencias de Windows Server.

Salesforce Chatter: suele ser la elegida por las empresas que han desarrollado un estudio serio sobre qu red
social interna implantar en la organizacin. Su perspectiva modular la hace muy adaptable e inteligente, y
adems permite integrarse con otras herramientas ERP
y CRM de la compaa. Slo est disponible en versin
de pago.
IBM Connections: su eslogan es Social Business, y por
sus similitudes y capacidad posiblemente sea el gran
rival de Chatter. Es una opcin muy interesante para
gestionar flujos de trabajo dentro de la organizacin y
ofrece la garanta que aporta IBM.
Zyncro: es una eficiente solucin modular desarrollada
en Espaa a la que se le pueden ir agregando apps de
acuerdo con las necesidades de la empresa.
Google Apps for Business: la nube de Google se puede
adaptar para convertirla en una intranet social bastante
eficaz. Grandes corporaciones, como BBVA, escogieron
esta opcin hace ya tiempo, ya que permite integrar el
amplio abanico de soluciones que ofrece Google de
manera fcil y econmica.

La amenaza de las majors


Estas redes sociales presentan una gran cantidad de
ventajas y posibilidades para las marcas. Pero comparten al mismo tiempo un punto dbil: son plataformas
que, de entrada, los usuarios no conocen, y eso implica
hacer frente a la inevitable curva de aprendizaje.
Podramos definir la curva de aprendizaje como el tiempo que un usuario tarda en asimilar unos conocimientos; cuanto ms nuevo sea el conocimiento, ms tiempo
le llevar asimilarlo y dominarlo. Pero si ya cuenta con
nociones previas del entorno al que debe adaptarse,
le costar menos aprender y la curva ser menor. Por
tanto, todo conocimiento que adquirimos implica una
curva de aprendizaje; como en todo proceso de aprendizaje, puede haber casos de usuarios que tiren la toalla o que no lleguen a implicarse y se queden como
usuarios pasivos. Y es aqu donde entran en juego las
majors: los gigantes de las redes sociales, que no quieren
perderse esta oportunidad de negocio.

Stephan Fuetterer

Cuando se trata de

comunicacin interna,
engagement se traduce
como aumento de
la productividad
y construccin
colaborativa del
discurso de la marca

#MANAGEMENT | 59

# MA N AGEM ENT

A la vista est que las redes sociales internas tienen


bastante que ofrecer a las empresas y su futuro
parece ms que prometedor. Sin embargo, queda mucho
por recorrer
En la facilidad y universalidad de uso de las grandes
redes generalistas reside una importante baza para su
futuro en entornos corporativos. Cuentan con millones
de usuarios y no necesitan tarjeta de presentacin.
Su curva de aprendizaje, prcticamente nula para
la mayora de nosotros, les da cierta ventaja frente a
unas plataformas que hay que aprender a usar e incorporar a las rutinas o hbitos de trabajo.
Facebook est desarrollando Facebook at Work, una
reorientacin de la plataforma original hacia la comunicacin interna: publicaciones y contenidos cuya visibilidad se limita a los trabajadores de la empresa, la interaccin y actualizaciones caractersticas de Facebook.
Si la apuesta de Zuckerberg promete, LinkedIn no le
va a la zaga y trabaja para ofrecer la posibilidad de
interconectar por defecto a todos los usuarios registrados con un dominio compartido, es decir, crear un canal de comunicacin interno entres los miembros de
una misma empresa. Twitter tambin ha desarrollado
novedades como los mensajes directos a grupos y a
personas que no seguimos, lo que abre la puerta al
dilogo entre profesionales de la propia empresa.

Paradjicamente, el taln de Aquiles de estas redes generalistas es uno de los puntos fuertes de las plataformas
especializadas: el control de los datos. Mientras que en
estas ltimas es la propia compaa la que monitoriza y
controla los datos, con las grandes redes sociales pblicas
no queda tan claro que eso pueda mantenerse. Si quieren
ampliar su presencia hasta llegar al ncleo de las empresas, tienen que ceder a stas el control de los datos para
as poder cumplir con las distintas normativas nacionales
y regionales sobre proteccin de datos. Parece difcil que
en lugares como la Unin Europea se pueda llevar a cabo
la implantacin de estos proyectos sin resolver este tipo de
cuestiones antes.
A la vista est que las redes sociales internas tienen bastante que ofrecer a las empresas y su futuro parece ms
que prometedor. Sin embargo, queda mucho por recorrer.
Triunfarn las plataformas especializadas o su mbito se
convertir en una parte ms del modelo de negocio de
las grandes redes? Como todos los grandes cambios en sus
inicios, an est por ver la evolucin de esta nueva forma
de mejorar los negocios, aunque una cosa est clara: una
buena comunicacin interna es aquella que se alinea con
los objetivos de negocio.

Social Business. Cmo la tecnologa social y las personas contribuyen a


la rentabilidad de las empresas es un libro que aporta al lector las claves
sobre cmo la combinacin de la tecnologa de las redes sociales con la
capacidad colaborativa de las personas permite poner en marcha procedimientos de transformacin empresarial que facilitan el aumento de ventas y la reduccin de gastos, contribuyendo
al objetivo principal de cualquier empresa: la rentabilidad. Los medios sociales han dejado de ser meras herramientas de comunicacin y marketing. Ahora ya resulta posible implantarlos en los departamentos de ventas, atencin
al cliente, recursos humanos, operaciones, innovacin y finanzas para crear empresas neuronales, que aprovechan
al mximo el talento y la inteligencia de las personas. Es la evolucin del tradicional modelo empresarial de departamentos compartimentados.
El objetivo de este libro, ilustrado con ejemplos prcticos, es trasladar a directivos y empresarios una visin global de
cmo construir un modelo de gestin de trasformacin empresarial que permita a sus organizaciones afrontar con
xito la vertiginosa evolucin de los hbitos sociales de la ciudadana.
El mismo puede descargarse en forma gratuita ingresando a www.ellibrodelsocialbusiness.com

* Stephan Fuetterer desarrolla programas de comunicacin a travs de internet desde 1996 y es Director General
y socio fundador de la consultora de comunicacin y medios sociales Best Relations, creada en 1998.
60 | #MANAGEMENT

#MANA GEMENT

CyT Comunicaciones:
los valores como
la clave del xito
El aniversario de CyT Comunicaciones es tambin una celebracin de la amistad: los socios
fundadores se conocieron en sus aos universitarios, cuando cursaban la carrera de ingeniera
electrnica. Esa pasin por cimentar vnculos duraderos, se refleja hoy en el alma de la empresa,
que prioriza tanto la calidad brindada a sus clientes, como la que ofrece a sus colaboradores,
apostando al desarrollo de sus recursos y su permanencia en la compaa. Aun siendo una
pyme en un mercado signado por los gigantes tecnolgicos, tiene entre sus principales clientes
a empresas como Aluar, Banco de la provincia de Buenos Aires, Chrysler, Droguera Suizo
Argentina, Grupo Carsa (Musimundo), HDI Seguros, Mercedes Benz, Nobles del Sur, Shell, Techint
y Telefnica, entre otros.

CyT era el sueo


cumplido de tener
nuestra propia
empresa, y por eso
lo hicimos con una
fuerza emprendedora
muy importante

En el ao 1990, Jorge y Ariel, ambos en relacin de dependencia,


decidieron armar una empresa que trabaje en el campo de la tecnologa en comunicaciones. Mientras el contexto socioeconmico
desalentaba a los emprendedores, ellos apostaban a un proyecto
propio, que pegara su gran salto con la introduccin en el mercado
argentino del primer sistema de Operadora Automtica desarrollado
y fabricado localmente, el Derivador Automtico de Llamadas (DAL),
con un resultado de ms del 90% de efectividad en la deteccin de
tonos y pulsos. Jorge Grabina, Director Comercial de la compaa,
lo traduce en primera persona: CyT era el sueo cumplido de tener
nuestra propia empresa, y por eso lo hicimos con una fuerza emprendedora muy importante, porque no hay que olvidarse que estbamos en plena poca de los aos 90 cuando la desocupacin pas
del 6% al 20%. La verdad, es que en ese momento ni en nuestros delirios ms importantes imaginbamos que 25 aos despus bamos a
seguir teniendo la misma empresa, y haber logrado el crecimiento
que logramos.
Ese espritu emprendedor inicial, continu a lo largo de estas dos dcadas y media, y hoy forma parte del valor agregado de sus servicios,
tal como lo explica Ariel Hepner, Director de Operaciones de CyT: La
compaa empez siendo una empresa de ingeniera, de hardware
y software, y lo fue durante mucho tiempo. Recin en los ltimos diez
aos dejamos de fabricar hardware para dedicarnos slo al valor
agregado del software, esto nos da mucha cintura para adaptarnos

62 | #MANAGEMENT

Hoy, algunos colaboradores cumplen dos dcadas en la empresa


con slo 40 aos de edad. Siguen con la camiseta puesta, y dan un
servicio de excelencia. Ms de la mitad de los empleados tiene 10
aos de antigedad, creo que eso habla mucho de cmo somos
a cada cliente. Es lo que hoy nos diferencia de nuestros competidores, porque nos basamos en el concepto de solucin, que
implica todo un asesoramiento e ingeniera previa a la implementacin del proyecto, y tambin un amplio servicio de post-venta.
Muchas veces, eso no tiene que ver con el contrato firmado, sino
con nuestra filosofa de que todo est en lnea, funcionando para
nuestros clientes.
CyT Comunicaciones tuvo su primera sede gracias a la generosidad de un familiar de Ariel, que les prest una oficina vaca
dentro de su empresa. Esa confianza que alguna vez les permiti
crecer, es la misma que hoy le dedican a los recursos humanos de
la compaa. As lo explica Ral Farr, Gerente Comercial de CyT
y mentor de muchas de esas personas: Desde 1991 soy parte de
CyT. En ese entonces, todos hacamos de todo, desde capacitar
a la gente, hasta ir a pagar los impuestos. An en ese contexto,
en el que el futuro era incierto, nos pusimos la meta de ser visionarios. Decidimos sumar gente, y apostar a que iban a crecer junto
con la compaa. Durante diez aos, supervis la parte tcnica,
que era como una escuela, y vi desarrollarse a muchas de esas
personas. Hoy, algunos colaboradores cumplen dos dcadas en
la empresa con slo 40 aos de edad. Siguen con la camiseta
puesta, y dan un servicio de excelencia. Ms de la mitad de los
empleados tiene 10 aos de antigedad, creo que eso habla
mucho de cmo somos.
CYT se ha instalado en el mercado Regional, con presencia en
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Cuba, Paraguay, Per y Uruguay, a
travs de la constante innovacin y desarrollo de soluciones para
las telecomunicaciones, ofreciendo los siguientes productos:
ORION Contact Center
DAL RECORDER
DAL IVR
DAL Discador
DAL Mail
Fax Server
DAL Social Media
En una industria marcada por las estrategias de marketing y publicidad, la compaa se diferencia por consolidar su marca a partir
de los resultados. Quienes pertenecen al mbito de los Centros
de Contacto, han corroborado a lo largo de los aos que la calidad humana de sus integrantes es mucho ms que una estrategia de marketing, y que adems esa exigencia de excelencia
como carta de presentacin y garanta, se aplica tambin a su
innovacin constante y calidad de servicio.

las grandes empresas de tecnologa y soluciones.


Eso hace que la situacin sea ms compleja para
una pyme como CyT, pero a la vez nos da un valor diferencial, porque nuestra estructura nos permite adaptarnos rpidamente a las necesidades
de nuestros clientes, lo que adems nos impulsa
a innovar constantemente. Pero a su vez, estamos
donde estamos porque no hacemos las cosas de
una manera aleatoria, sino basndonos en nuestros
Fundamentals: la seriedad, el compromiso y la calidad de nuestros servicios a lo largo del tiempo. Esos
son nuestros pilares, nuestro sustento, y es lo que le
queda a los clientes, afirma Ral Farr.
Ariel Hepner, coincide y resume como esos fundamentos se convirtieron en la columna vertebral que
sustenta 25 aos de coherencia: Todo lo que nosotros desarrollamos, sale con niveles de calidad ptimos, porque es una de nuestras prioridades. Desde
el ao 2008 la compaa certific sus procesos en
la norma ISO 9001, y seguimos recertificndonos
hasta el da de hoy. Esa poltica nos permiti ser ordenados, cumplir en tiempo y forma con nuestros
proyectos, y brindar un servicio de excelencia. Es
una prioridad que se traslada a todo el equipo de la
empresa, que tambin est comprometido no slo
con las normas de calidad, sino con el objetivo de
mejora continua. La seriedad, la calidad y el compromiso son los valores en los que creemos, y constituyen la esencia de CyT, la que se ha mantenido
intacta a lo largo de estos 25 aos.

La seriedad, la calidad
y el compromiso son
los valores en los que
creemos, y constituyen
la esencia de CyT, la
que se ha mantenido
intacta a lo largo de
estos 25 aos

En estos 25 aos, el modelo de negocio que prevalece en el


mercado fue mutando, en gran parte por las reglas que marcan
#MANAGEMENT | 63

# MA N AGEM ENT

25 Aos

de CyT Comunicaciones

1990

Constitucin de la
compaa.
Primer hardware
de Argentina para
telefona interactiva, con deteccin
de Tonos Multifrecuentes y Pulsos
Decdicos.
Diseo y Desarrollo
de Sistemas de Procesamiento de Voz.

1994

Desarrollo e implementacin del Sistema DAL Office (Discador Automtico)


con aplicaciones de
Telemarketing.
Obtencin del
Primer Premio Banco
de Crdito Argentino
al Tecno Emprendedor por el desarrollo
del sistema DAL.

1992/93
1991

Introduccin del
primer sistema fabricado localmente
de Operadora
Automtica (DAL)
con ms del 90% de
efectividad en la
deteccin de Tonos
y Pulsos.

64 | #MANAGEMENT

Adaptacin del Derivador Automtico de Llamadas (DAL) a las


distintas centrales telefnicas del
mercado.
Incorporacin de Mensajera de
Voz (Correo Vocal) al sistema DAL.
Agregado de mdulos de Audiotexto al sistema DAL.

1996
Desarrollo e implementacin de
la Plataforma DAL
IVR para requerimientos de Baja y
Alta capacidad de
comunicaciones
simultneas, con
placas propietarias.

1998
Proyecto de migracin del Grabador
Digital DAL Recorder
a plataforma Windows NT.
Desarrollo del Sistema CALL CENTER
integrando en una
nica plataforma
UNPABX todos los
servicios de nuestra
lnea DAL: PABX, Switching, ACD, Voice
Mail, IVR, Discadores
y Grabacin Digital.
Implementacin
de Plataforma DAL
IVR, alta capacidad
para servicio de
Voice Messaging Virtual para telfonos
pblicos.

Obtencin del
Premio HIGHEST
GROWTH AWARD
a la empresa de
mayor crecimiento
en Latinoamrica
(entregado en la CT
EXPO de Los ngeles, por Dialogic)

1999

1995
Desarrollo e implementacin del
primer Grabador Digital de Comunicaciones desarrollado
en Argentina.
Incursin en el mercado latinoamericano con instalaciones
en Brasil, Paraguay,
Chile y Uruguay.

2000

1997
Desarrollo e implementacin de la
primer Plataforma DAL
IVR en Windows NT.
Proyecto del sistema
CALL CENTER

Implementacin
de Sistema DAL
Recorder, para
grabacin digital, en
plataforma Windows
NT en clientes.

2001

Se implement el puesto de operadores N 2000, considerando la


sumatoria de las instalaciones en
el pas y el resto de Latinoamrica.
Implementacin de Plataforma
DAL IVR Alta Capacidad como
sistema de telesupervisin de
telfonos pblicos.

2007
2003
Reingeniera de la
compaa, Inauguracin de nuevas
oficinas.
Desarrollo e Implementacin de
sistema DAL IVR con
servicio de Voice
Mail Residencial.
Exportacin de plataforma DAL Calling
Card.

2002
Desarrollo de plataforma DAL
PMS (Plataforma MultiServivios) para alta capacidad.
Migracin de soluciones
Voice Messaging y Cobro Revertido de telfonos pblicos.
Implementacin de DAL PMS
para telefona pblica, incorporando en un nico sistema
todos los servicios.
Desarrollo e Implementacin
de plataforma DAL Calling
Card.
Primer premio Producto Porteo del Gobierno de la Ciudad
de Buenos Aires

Incorporacin de la
tecnologa IP en las
implementaciones
de toda la gama
de soluciones DAL
acompaando a
nuestros clientes en
migraciones hbridas
y puras.

2009
Ampliacin de la
cartera de soluciones DAL PMS con
nuevas plataformas
para Telcos como
DAL PMS USSD, SMS,
CRBT, entre otras.

2011
Certificacin a Normas ISO 9001:2008
para los procesos de
Diseo, Desarrollo, Manufactura,
Instalacin, Servicio
de Post Venta y
Comercializacin
de las familias de
Productos DAL.

2008

Certificacin a Normas ISO


9001:2000 para los procesos de
Diseo, Desarrollo, Manufactura,
Instalacin y Servicio de Post Venta
de las familias de Soluciones DAL.

2004-06
Desarrollo dentro del mercado
chileno de plataformas Contact
Center concentrando ms de 20
implementaciones en distintas
empresas.
Incorporacin de nuevas facilidades a la lnea de productos
DAL Contact Center, DAL Recorder y Mensajera Unificada.

2010
Migracin de la
plataforma ORION
Contact Center y
Recorder Sys a entorno WEB.

2013
Apertura de oficinas
en La Paz Bolivia asegurando un soporte
local de alta calidad
a nuestros clientes
bolivianos.
Implementacin
del sistema de grabacin para el 911
para la ciudad de
Resistencia.

2012
Desarrollo del mercado paraguayo
consolidando
nuestra participacin en el congreso
regional con sede
en Asuncin.
Incorporacin
de grabacin de
pantallas como
mdulo adicional
del DALRECORDER.
Implementacin de
primer sistema de
grabacin 911 en las
ciudades de Santa
F y Rosario

2014/15
Sistema de grabacin 911 para la
provincia de Buenos Aires.

#MANAGEMENT | 65

#RSE

Un mundo mejor:
RSE en Aegis Argentina

El programa de voluntariado de esta empresa lder del sector, es un espacio de encuentro y sinergia
en el que todos sus integrantes trabajan por un objetivo comn. Su poltica de Responsabilidad
Social Empresaria tiene detrs una historia de esfuerzo y empata con el entorno, que fue creciendo
junto a la organizacin y hoy los encuentra colaborando con entidades como la fundacin Flexer,
Techo, Fundacin Garrahan, entre muchas otras.
Para conocer el espritu de Responsabilidad
Social

Empresaria

de

Aegis

Argentina

es

necesario conocer a su Gerente, Gabriela


Casaurang. Su oficina, es el lugar donde el
contenedor de tapitas del Garrahan es sagrado.
En un rincn hay cajas con elementos de bazar y
bufandas de lana del Club de Tejedoras, macetas
y tierra para armar planta, todos testimonios de
las distintas actividades que realiza el programa
de Voluntariado Un Mundo Mejor
Gabriela forma parte del equipo de RRHH de Aegis desde 1994, cuando la compaa an se llamaba Actionline, y comenzaba su operacin con 200 empleados.

En qu momento surgi la necesidad de


hacer algo por el otro?
Desde siempre. Nuestra primera accin fue juntar ropa
para un comedor infantil en 1996. Hicimos cartelitos sencillos y los ponamos en diferentes lugares de la empresa.
Eso, sumado al boca a boca, nos permita juntar ropa en
las oficinas de RRHH. En ese momento no haba voluntarios, pero haba personas que se acercaban porque tenan afinidad con estas tareas y mi equipo de RRHH era
muy participativo. En mi caso, ayudar es una inquietud
familiar, la hered de mis padres.

Gabriela Casaurang, Gerente de RSE Aegis Argentina

Juntar la ropa para ese comedor,


fue su idea?
S. Se la coment a mi jefa de ese momento y le pareci bien y
nos llam mucho la atencin despus de hacerlo, el resultado
que se haba obtenido. Era algo bien aceptado por la gente y
generaba un buen clima de trabajo.

Cmo comenz a tomar forma el rea de RSE?


En 2001, nos asociamos con la primera organizacin, que se llama Padrinos de Escuela y tuvimos una primera experiencia organizada con una escuela de Ober, Misiones. En esta campaa, hasta los clientes participaron con su colaboracin de tiles,
herramientas, alimentos no perecederos, libros y para pagar ese
primer envo hasta misiones, hicimos un sorteo de una Agenda
Electrnica y con el dinero obtenido de ah, pudimos pagar una
empresa de logstica, que nos haca precio.

Cules son las campaas que recuerda de


esa poca?
Sin duda, la campaa para Fundacin Garrahan, con reciclado
y recoleccin de papel, tapitas y llaves. Tambin la campaa de
donacin de telfonos y computadoras en desuso y las del da
del nio, en las que recolectbamos juguetes usados y nuevos
para hospitales de Buenos Aires y del Interior.
66 | #RSE

Cundo abre su operacin oficialmente el departamento de RSE?


En 2008. Desde entonces me involucro completamente en la investigacin de todos los aspectos relacionados con RSE. Y a partir de la
venta de la empresa en 2010, se arma el programa Un Mundo Mejor.
En 2010, Actionline, con presencia en Capital Federal, Crdoba, Tucumn, Mar del Plata y Baha Blanca fue adquirida por Aegis: una compaa multinacional con sede central en Mumbai, India; que tiene
ms de 60 mil empleados, est presente en 13 pases y pertenece al
gran conglomerado The Essar Group.
Un Mundo Mejor, realiz colaboraciones con Techo, Banco de Alimentos, Fundacin Silo, Fundacion Garrahan, Hospital Materno Infantil de Crdoba, Tzedak, Fundacion Huerta Nio, Centro Braille, La
Sachetera, La Usina, La Barca, Fundacin Flexer, Hospital Gutirrez,
Casa Cuna, Maternidad Sard, Noche Buena para Todos, Equidad y
Escuelas de Frontera.

En qu consiste la inciativa Un Mundo Mejor?


Es el programa de Voluntariado de Aegis Argentina, que hoy tiene
sede en todas nuestras oficinas. Est conformado por personal que se
anota para participar libremente, desde gerentes hasta representantes. En Buenos Aires, por ejemplo, tenemos 40 voluntarios fijos, y otros
que participan en distintas campaas afines a sus intereses y habilidades.
La idea de arranque con el grupo de voluntarios es fijar un objetivo
que est acordado con la direccin de la empresa, que es anual y
otras campaas que se agregan a eso durante el ao y se van armando en paralelo; o acciones locales, teniendo en cuenta lo que
pasa en el interior del pas. Por ejemplo, el objetivo cumplido en 2014
fue el de la Fundacin Natalie Dafne Flexer, que apoya a las familias
y nios con cncer infantil. Nosotros acordamos que nuestro aporte
sera la zinguera y cielo raso del nuevo edificio de calle Mansilla en
Capital Federal.

Cmo hicieron para llegar a la meta?


Fueron 8 meses de intenso trabajo, en donde todas las acciones que
encaramos para juntar el dinero fueron muy exitosas y nos daban la
energa para seguir adelante. Para cumplir con esto armamos un cronograma de actividades, que va variando segn las pocas, que incluye sorteos, venta de alfajores, feria de emprendedores, campaas
pro-bono, entre otras. Trabajamos con la creatividad: tejemos, trabajamos en clasificacin de alimentos, de medicamentos, hacemos animaciones infantiles en escuelas y organizamos festivales de msica.

Cul es la particularidad de este programa sobre


otras elecciones que podran haber hecho?
Es un programa motivador, porque Aegis duplica todo lo que el voluntariado consigue. De esta forma, logramos que la compaa sea un
voluntario ms del objetivo elegido. Esta integracin hace que el objetivo sea un desafo da a da para ver cuanto ms podemos lograr.

Es sabido que la RSE colabora con el


clima interno. Cmo ha impactado
el programa de Voluntariado en
Aegis?
Al ser una empresa de aproximadamente 5 mil
empleados en Argentina, tenemos idea por las
encuestas de clima interno, que la gente tiene conocimiento de las campaas que realizamos y del
xito de las mismas. Incluso manifiestan intencin
de participar.

Eso a nivel datos es muy importante


para guiar sus pasos. Cmo percibe
da a da el trabajo de los voluntarios?
En el da a da se ve a los voluntarios comprometidos, arengando a la gente a que participe de las
campaas. A su vez vemos a la gente queriendo
participar de las actividades, comprando rifas, participando en una animacin infantil, proponiendo
cosas nuevas an cuando no sean formalmente
voluntarios. Han involucrado a sus familias, tejiendo
camisetitas para los nios de algunos hospitales,
disfrutando de eventos grandes que hemos hecho,
como por ejemplo el Festival de Bandas Aegis.

Cules son sus prximos desafos?


Este ao queremos darle cierta independencia
a los sites del interior, donde trabajaremos con un
objetivo en comn, pero cada uno adecuado a la
realidad del lugar donde est ubicado el site. Esto
nos permite otro nivel de motivacin, porque si el
objetivo est en Buenos Aires no es lo mismo. Y que
vaya madurando el rea de RSE y afianzndose
ms en el interior. Todos los aos el objetivo econmico a lograr nos presenta un desafo distinto, ya
que va creciendo el porcentaje de lo que vamos
a recaudar.

Qu valores la movilizan?
Una es el logro en equipo. Se nota mucho, aunque no parezca, la participacin de cada uno
de los voluntarios, el esfuerzo que hacen para estar presentes en actividades fuera del horario de
trabajo, como repartimos las funciones de cada
uno y sin lugar a dudas, la honestidad y transparencia para comunicar y mostrar los objetivos. Y
esto de la necesidad intrnseca a cada persona
de colaborar. Ac hay gente a la que le importa
ser solidario.

#RSE| 67

AsarCob es una entidad destinada a representar, profesionalizar, jerarquizar y fortalecer la industria de la cobranza, a travs del
intercambio de mejores prcticas, incorporacin de tecnologas, promocin de innovacin
y calidad en los procesos y difusin del conocimiento. Fomentando la responsabilidad social empresaria y la inclusin social.
Asarcob est formada por Empresas Argentinas de Cobranzas de primer nivel, convirtindola en un referente nacional.
Asociacin Argentina de Empresas de Cobranzas. Creamos Valor. Profesionalizamos
la industria.

Contacto:
Julieta Pace
Sarmiento 643 (CABA), Argentina.
1140418564
julietapace@asarcob.org / info@asarcob.org
www.asarcob.org

68 | #PROFILES

Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la


provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.

Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

CMS es la organizacin experta en


brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.

CMS People

ASARCOB

Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com

ALLUS ARGENTINA

ADT Argentina cuenta con 16 aos de


experiencia y ms de 180 mil clientes
Residenciales y Comerciales, consolidndose como lder absoluto del segmento residencial, con ms del 25% del
mercado.

Aegis Argentina es una compaa global que


provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.

Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops


y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance
News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

BARTOLOME GROUP

ADT, una empresa de Tyco International, es la compaa lder en seguridad


electrnica en Argentina. Presente en
el pas desde 1999, ADT cuenta con la
mayor cobertura geogrfica del sector,
con sucursales propias en Buenos Aires,
Crdoba, Mendoza, Rosario y Neuqun.
A travs de su servicio, ADT atiende
todo tipo de emergencias relativas a
intrusin o robo, salud, fuego y asalto.
Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del
da, los 365 das del ao, con el fin de
ofrecer tranquilidad y proteccin a sus
bienes y seres queridos.

AEGIS

ADT

#P R O F IL E S

Bartolom Group es una corporacin


con ms de 10 aos de trayectoria en
el mercado. Est integrada por ECB
abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos y
esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com

Balat es un Contact Center nacional con


ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.

Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar

BT

Ubicado en la zona cntrica de la CABA,


se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.

BALAT

BESSER WEISS

Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando un


camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.

Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com

Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una


organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.

Cecilia Solano Consultores brinda consultora


y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.

Cuenta con una red de profesionales y


partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.

Principales servicios: Anlisis de productividad.


Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar

CSC

Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales


nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.

Para obtener ms informacin,


visite www.btplc.com

CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL

CAT Technologies

Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com

BT es uno de los proveedores lderes de servicios


y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69

#P R O F IL E S

Contacto:
Eduardo Novello
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar

Desde 1990 CYT contribuye a mejorar


el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.

DDM es pionera en el mercado de Call


Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.

DDM

Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de


ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.

CYT

CUSTOMER VIEW

Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de


calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.

Nuestro CRC le brinda la posibilidad de


interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
(54 11) 6776-6666
pdelera@dialdata.com.ar
www.ddm.com.ar

Ha sido reconocida en 2013 por Frost &


Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar

70 | #PROFILES

La misin de Evoltis es crear y brindar


en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar

GRUPO CESA

Evoltis es una empresa especializada


en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.

EVOLTIS

Deelo Contact Center & BPO

Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar

Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).

DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center

GRUPO CESA es una empresa con ms


de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net

Nuestra filosofa consiste en relaciones


de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.

Vos conocs al Alemn y sabs que ac


todo es ms fcil y gil.
Asociate y comenz a disfrutar de todos nuestros beneficios.

Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar

Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar

RECSA

Provincia net

PROAXION

Somos una Compaa con ms de 25


aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.

Desde 1998 atendemos las necesidades del


Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos
Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.

Pines S.A. es una empresa de extensa


trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar

Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar

Contacto:
Horacio Petrillo
Av. Pueyrredn 1640 - CABA
4827-7000 Int. 2716 /15-3561-7086
hpetrillo@hospitalaleman.com
www.hospitalaleman.com

Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el


cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen

En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.

PINES

NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

NEXT

Hospital Alemn

El Plan Mdico del Hospital Alemn te


da lo ms importante que un plan puede darte: tranquilidad.
Por eso brindamos planes de salud diseados especialmente para Call Centers,
con talleres de correccin postural y
de diccin, contando con un amplio
plantel de profesionales, equipamiento de ltima generacin y la opcin de
poder elegir entre importantes centros
de salud, tanto en el Gran Buenos Aires
como en el interior del pas.
Adems, aprovechando tus aportes,
logrs una importante reduccin del
valor de tu cuota.

Principales Aliados: Cablevisin, Tigo


Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar

#PROFILES | 71

TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.

Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com

Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar

Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 16 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.

Vocus es la empresa de Evoltis que, desde


Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.

Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas


altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar

72 | #PROFILES

La misin de Vocus es el desarrollo de


soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

TecnoVoz cuenta hoy con ms de


65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com

Somos una empresa motivada en conocer


las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.

YOIZEN

Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.


Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.

TASK SOLUTIONS

Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,


Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.

VOCUS

V/N

S1Gateway

S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.

TECNOVOZ

#P R O F IL E S

Contamos con amplia experiencia en el


mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

Soluciones para la calidad


de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin
Auditora de calidad
Seleccin

(54-11) 4322-4382 / 4773-7700

info@ceciliasolano.com.ar

www.ceciliasolano.com.ar

CONTCTENOS Y ENCONTRAR MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.