TEMA II ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente

nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de una
producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbrada.

ANTECEDENTES DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad
desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus
alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y
enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se
remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la
calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de
Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una
casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban
un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de
eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios
de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello
son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con
esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las
sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi,
el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el

sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo.

Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la
calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los
estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el
objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de inspeccin
se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo
converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo
cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un
operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario
introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de
los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial,
los sistemas de fabricacin fueron ms complicados, implicando el control de
gran nmero de trabajadores por uno de los capataces de produccin; como
resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo la cual se
denomin como control de calidad por inspeccin.
Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la
segunda guerra mundial originaron el control estadstico de calidad, esta fue
una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las
organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadsticos, tales como muestreo y grficas de control. Esto fue
la contribucin ms significativa, sin embargo este trabajo permaneci
restringido a las reas de produccin y su crecimiento fue relativamente lento.
Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia
no podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no
abarcaban problemas de calidad
prestaban a la gerencia del negocio.

verdaderamente grandes como se les

Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las

empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de
decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como
para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad,
pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en
lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la
accin de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y,
finalmente,

detener

la

produccin

cuando

fuera

necesario.

Adems,

proporcion la estructura en la que las primeras herramientas del control

(estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas
adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad,
motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con
el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de
calidad de un negocio.
CONCEPTOS CALIDAD TOTAL
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del
aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se
rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el
empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de
sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con
mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para
sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y
observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder
enmendar errores.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

A lo largo del tiempo ha ido variando la consideracin de lo que resulta
fundamental en la calidad. Primero fue el "producto", ms tarde el "proceso",
luego los "trabajadores". Actualmente la calidad total se fundamenta en la idea
de la satisfaccin del cliente (en el mbito educativo esto puede considerarse la
superacin de los principios de las "escuelas eficaces")
Lo ms importante es la satisfaccin del cliente, con el coste ms bajo
posible.. La empresa de xito ser la que identifique y satisfaga las
expectativas de sus clientes.

El proceso de calidad total se inicia con la deteccin de problemas y

deficiencias y la propuesta de determinadas soluciones.

La gestin de la calidad se fundamenta en el desarrollo continuo de

planes integrales, no en la ejecucin de simples acciones aisladas o
puntuales.

La toma de decisiones se debe realizar como consecuencia de datos y

evidencias, no a partir de suposiciones y opiniones. Por lo tanto es
preciso evaluar.

La calidad depende bsicamente de las personas, por ello resulta

fundamental atender a aspectos como::

La participacin

El compromiso

La implicacin voluntaria

La colaboracin

El trabajo en equipo

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

 El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio,
PRINCIPIOS QUE RIGEN LA CALIDAD TOTAL
Nuestra reiterada CALIDAD TOTAL es un proceso sin fn, algo que no termina nunca, ya
que la mejora de las cosas es infinita como la Historia as nos lo muestra, cuando se
construye sobre slidas rocas. Los Principios sobre los que se asienta este citado proceso
son:
Conformidad con los Requisitos del Cliente, pues el cliente manda, es el
centro del negocio.
Compromiso de la Alta direccin y gestin participativa de todos los
miembros de la Organizacin.
Mas Vale prevenir que Curar, es el Mtodo a seguir.
La Utopa a alcanzar es el trabajo libre de fallos.
El "Coste Total de la Calidad" es la Medida de la Gestin.
El Mejoramiento Continuo se orienta hacia los procesos y es cosa de
todos.
La formacin de los Recursos Humanos es la inversin ms importante.
El Trabajo En Equipo es fundamental, y su xito debe destacarse.
BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad genera mltiples beneficios tales como: tener mayor

productividad, fidelidad de los clientes y tambin garantiza un espacio de
Mercado

para

la

organizacin. Ante

la

apertura

de

mercados,

las

Organizaciones aspiran tener una ventaja que le permita ser ms competitiva.

En esto interviene el precio, la satisfaccin del cliente en poco tiempo y la
calidad.
NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para
un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
ptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones
internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin
Internacional de Estndares) y IEC (Comisin Electrotcnica Internacional)

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO

Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a
excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
-La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160
pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en
Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones
gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de
subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al
mejoramiento ambiental.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que

ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro
organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus
normas a ningn pas.

Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin

(ON)

nacionales,

que

produce

normas

internacionales

industriales

comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la

coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la
Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el
intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la
transferencia de tecnologas.

COMISIN ELECTROTCNICA INTERNACIONAL

La Comisin Electrotcnica Internacional (CEI o IEC, por sus siglas del
idioma ingls International Electrotechnical Commission) es una organizacin
de normalizacin en los campos elctrico, electrnico y tecnologas
relacionadas. Numerosas normas se desarrollan conjuntamente con la ISO
(normas ISO/IEC).
La CEI, fundada en 1904 durante el Congreso Elctrico Internacional de
San Luis (EEUU), y cuyo primer presidente fue Lord Kelvin, tena su sede en
Londres hasta que en 1948 se traslad a Ginebra. Integrada por los
organismos nacionales de normalizacin, en las reas indicadas, de los pases
miembros, en 2003 pertenecan a la CEI ms de 60 pases.
A la CEI se le debe el desarrollo y difusin de los estndares para
algunas unidades de medida, particularmente el gauss, hercio y weber; as
como la primera propuesta de un sistema de unidades estndar, el sistema
Giorgi, que con el tiempo se convertira en el sistema internacional de
unidades.

En 1938, el organismo public el primer diccionario internacional

(International Electrotechnical Vocabulary) con el propsito de unificar la
terminologa elctrica, esfuerzo que se ha mantenido durante el transcurso del
tiempo, siendo el Vocabulario Electrotcnico Internacional un importante
referente para las empresas del sector.