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experiencia del cliente, con ejemplos de diversas empresas que lo han logrado
Mundo Contact | 15 July 2013 | Actualidad, Articulos, Articulos, Contact Centers, Customer Experience
El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Suena simple, pero no siempre
es sencillo y es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas
tecnologas.
SafeAuto Insurance Company se caracteriza por sus divertidos anuncios publicitarios e ingeniosas promociones, pero
cuando se trata del servicio al cliente, no bromea. La empresa tiene una fuerte orientacin al cliente y est
comprometida a prestar un alto nivel de servicio y eficiencia operativa. Sin tener agentes externos que vendan o
presten servicio de SafeAuto Insurance, la empresa depende de su contact center en mltiples localizaciones para
gestionar las ventas, reclamaciones y servicio al cliente.
Con las soluciones adecuadas para su centro de contacto, SafeAuto acumul estos resultados:
Aumento del 14% en la ocupacin de agentes (utilizacin).
Reduccin del 48% en el tiempo de espera mximo para la persona que llama.
Llamadas ms breves, manejadas de un modo ms eficiente.
Ahorro de costos de entre un 10 y un 15%.
Obtener nuevos clientes es considerablemente ms costoso que mantener los que ya se tienen. Y los clientes
satisfechos son los que se mantienen fieles. De acuerdo con una encuesta realizada por callcentres.net en 2011, el
83% de los encuestados dijeron que realizaran ms compras en empresas con las que fuera ms sencillo
hacer negocios. Pero las necesidades de experiencia del cliente estn cambiando rpidamente estos das, con las
redes sociales, los anlisis y los nuevos dispositivos y tecnologas que redisean el panorama. He recopilado consejos
de empresas que reciben continuamente altas calificaciones por la experiencia del cliente que brindan, y he podido
identificar las 8 prcticas ms adecuadas.
1. Construir relaciones
Las mejores empresas saben que lo importante no es nicamente solucionar problemas, sino establecer una relacin
duradera con los clientes.
En sus tiendas minoristas, Apple est abocada a la tarea de hacer
amigos. Los empleados realmente intentarn venderle algo menor que
aquello que tena pensado comprar, en un esfuerzo por conseguirle el
producto de menor precio, menos complicado y que har lo que usted
necesita. Y a decir verdad, a todos nos gusta obtener lo que queremos
por menos de lo que esperbamos pagar. El enfoque de Apple, segn
afirman, da como resultado menos devoluciones de productos, mayores
tasas de venta en servicios complementarios, menos problemas de
compatibilidad frecuentes y un desgaste muy bajo en los empleados.
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Probablemente usted no pueda reducir su manual del contact center a 75 palabras, pero tiene espacio para la
simplificacin? Para centrarse en los indicadores clave de desempeo en relacin con los clientes? Para respetar el
criterio de los empleados?
En SafeAuto Insurance Company, los datos sobre el servicio al cliente se extienden mucho ms all de los lmites del
contact center. El grupo de marketing los utiliza para trazar un mapa de las caractersticas demogrficas de los clientes.
La unidad de investigacin de la empresa los utiliza para investigaciones. La gerencia snior tiene su propio conjunto
de informes que les brindan actualizaciones regulares acerca de las operaciones de la empresa a un nivel alto, con la
capacidad de acceder a detalles especficos.
Mientras la tecnologa cambia y las nuevas generaciones aportan nuevas perspectivas al mercado, la base de la
gestin de la experiencia al cliente sigue siendo la misma. Si desea brindar un servicio sobresaliente, ste debe ser la
prioridad principal en cada nivel de la empresa. Debe ser el enfoque de cada iniciativa. Y debe ser el objetivo de cada
empleado.
* Directora de Marketing, Experiencia al Cliente y Tecnologas Emergentes en Avaya
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