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CUESTIONARIO A SER LLENADO POR LOS CLIENTES PARA LA

EVALUACIN MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL


Estimado cliente: Deseamos conocer su opinin respecto al servicio, que le presta nuestra empresa. La
informacin a ser recopilada se emplear en una evaluacin destinada a identificar posibles falencias de
calidad en nuestra relacin y atencin a usted, las mismas que superaremos para que se encuentre plenamente
satisfecho con nosotros.
A) A continuacin, usted encontrar un listado de cinco caractersticas relacionadas con el servicio que le
ofrecemos. Nos gustara conocer su parecer, en funcin exclusiva del servicio que le prestamos, respecto a
que tan importante es para usted cada una de dichas caractersticas.
Para tal objeto, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas, basndose en el concepto de
cuan importante es para usted cada una de ellas. Mientras considere una caracterstica como ms importante,
ms puntos debe asignarle a la misma. Por favor asegrese que los puntos que distribuya entre las cinco
caractersticas sumen una totalidad de 100 puntos.
1.
2.
3.
4.
5.

La apariencia de las instalaciones donde le brindamos nuestros


servicios y la apariencia del personal.
La habilidad de la empresa para brindar el servicio de manera confiable
y segura.
La disposicin de la empresa para ayudar al cliente y proveerle un
servicio rpido.
Los conocimientos y la cortesa de los empleados de la empresa y su
habilidad para transmitir confianza.
El inters y la atencin individualizada que la empresa brinda a sus
clientes.
TOTAL

_________ puntos
__________puntos
__________puntos
__________puntos
__________puntos
100

puntos

Al margen de su percepcin sobre nuestro servicio y de una manera general en relacin al servicio que usted
esperara que le brinde cualquier empresa del rubro, le insinuamos responder a las tres siguientes preguntas
escribiendo el nmero de identificacin da la caracterstica:
Cul de las cinco caractersticas, arriba mencionadas, es la ms importante para usted?
(Por favor escriba el nmero)
Cul de las cinco caractersticas, arriba mencionadas, es la segunda ms importante?
(Por favor escriba el nmero)
Cul de las cinco caractersticas, arriba mencionadas, es la menos importante?
(Por favor escriba el nmero)

B) Basndose en su experiencia como nuestro cliente, por favor piense en una empresa que podra calificarse
de ideal, y marque con una cruz la casilla que a su parecer expresa su opinin respecto al nivel de estar de
acuerdo o desacuerdo respecto a la afirmacin presentada.
Totalmente en
desacuerdo
1. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben tener infraestructura moderna.
2. Las instalaciones fsicas en las empresas ideales que
prestan el servicio que usted requiere de nosotros deben ser
visualmente atractivas.
3. Los empleados de las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben tener una
buena apariencia.
4. En las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, los materiales asociados al servicio,
deben ser visualmente atractivos.
5. Cuando las empresas ideales que prestan el servicio que
usted requiere de nosotros se comprometen a hacer algo en
un periodo de tiempo determinado, deben hacerlo
(cumplirlo).
6. Cuando un cliente tiene un problema, las empresas
ideales que prestan el servicio que usted requiere de
nosotros deben demostrar un sincero inters en resolverlo.
7. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben brindar el servicio
correctamente en el primer intento.
8. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben entregar su producto en el
tiempo en el que se comprometieron a hacerlo.
9. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben insistir en cero defectos.
10. Los empleados de las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben decir a los
clientes exactamente cuando ser prestado el servicio.
11. Los empleados de las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben brindar el
servicio inmediato a los clientes.
12. Los empleados en las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, siempre deben
estar dispuestos a ayudar a los clientes.
13. Los empleados en las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, nunca deben estar
muy ocupados para responder a los requerimientos de los
clientes.
14. La conducta de los empleados en las empresas ideales
que prestan el servicio que usted requiere de nosotros,
deben inspirar confianza en los clientes.
15. Los clientes de las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben sentirse
seguros con en servicio que se les brinda
16. Los empleados en las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben ser
constantemente corteses con los clientes.

Totalmente de
acuerdo

17. Los empleados en las empresas ideales que prestan el


servicio que usted requiere de nosotros, deben tener el
conocimiento suficiente para atender a las preguntas de los
clientes.
18. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben dar atencin individual a sus
clientes.
19. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben contar con un horario de
atencin conveniente para todos sus clientes.
20. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, deben tener suficientes empleados
para atender de manera personal a sus clientes.
21. Las empresas ideales que prestan el servicio que usted
requiere de nosotros, siempre deben buscar el beneficio de
sus clientes.
22. Los empleados de las empresas ideales que prestan el
servicio que usted requiere de nosotros, deben entender las
necesidades especficas de sus clientes.

1 = Estoy totalmente en desacuerdo


2= Estoy en desacuerdo
3= Estoy relativamente en desacuerdo
4= No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Estoy relativamente de acuerdo
6= Estoy de acuerdo
7= Estoy totalmente de acuerdo

C) A fin de evaluar su opinin sobre nuestra empresa, marque con una cruz la casilla que a su parecer expresa
su opinin respecto al nivel de estar de acuerdo o desacuerdo respecto a la afirmacin presentada.
Totalmente en
desacuerdo
1. Nuestra empresa cuenta con infraestructura moderna.
2. Nuestra empresa cuenta con instalaciones fsicas
visiblemente atractivas.
3. Los empleados de nuestra empresa tienen una apariencia
agradable.
4. Los materiales asociados al servicio que brinda nuestra
empresa son visiblemente atractivos.
5. Cuando nuestra empresa promete hacer algo en
determinado tiempo, lo cumple.
6. Cuando usted tiene un problema, nuestra empresa
muestra sincero inters en resolverlo.
7. Nuestra empresa realiza el servicio correctamente al
primer intento.
8. Nuestra empresa provee su servicio en el tiempo en que
prometi hacerlo.
9. Nuestra empresa insiste en tener cero errores.
10. Los empleados en nuestra empresa le dicen al cliente
exactamente cuando ser realizado el servicio.
11. Los empleados en nuestra empresa, le brindan un
servicio rpido.
12. Los empleados en nuestra empresa, estn siempre
dispuestos a ayudar al cliente.
13. Los empleados en nuestra empresa, nunca estn
demasiado ocupados para responder a sus llamados.
14. El comportamiento de los empleados de nuestra
empresa, le transmiten confianza.
15. Usted se siente seguro con el servicio que nuestra
empresa le brinda.
16. Los empleados de nuestra empresa, siempre actan con
cortesa.
17. Los empleados de nuestra empresa tienen el
conocimiento suficiente para responder a sus preguntas.
18. Nuestra empresa da una atencin individualizada a los
clientes.
19. Nuestra empresa cuenta con un horario de atencin que
cubre todas sus necesidades.
20. Nuestra empresa cuenta con la suficiente cantidad de
empleados, para darle atencin personal.
21. Nuestra empresa siempre busca el mejor beneficio del
cliente.
22. Los empleados de nuestra empresa, entienden las
necesidades especficas del cliente.

Totalmente de
acuerdo

1 = Estoy totalmente en desacuerdo


2= Estoy en desacuerdo
3= Estoy relativamente en desacuerdo
4= No estoy ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Estoy relativamente de acuerdo
6= Estoy de acuerdo
7= Estoy totalmente de acuerdo

Muchas Gracias por su invalorable cooperacin.


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