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FICHA DE PROCESOS

PROCESO: GERENCIA
ESTRATEGICO

PROPIETARIO: Administrador

MISIN: Asegurar la satisfaccin


del cliente y/o la mejora del
servicio.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Presentacin del reclamo

INCLUYE: La planeacin, organizacin,


direccin y control.

TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Informacin Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades


mviles y tiles de oficina
.
SALIDAS: Informe de estrategias y polticas de la empresa
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:

REGISTROS:

Interna: Auditoria Interna

Registro de Administrativos

Externa: SUNAT

Registro de estrategias

Archivo de Informes de Administrativos

VARIABLES DE CONTROL:

Capacitacin del
Personal.

Polticas de estrategias
de control

Tecnologa

INDICADORES:

1. # Reclamos al mes.
2. % de administrativos fundados al mes.
3. % de registros resueltos.

PROCESO: Atencin
FINANZAS
de cliente

PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente

MISIN: Asegurar
Entrega lala
informacin con
satisfaccin
del cliente
la que y/o
se la
elaboran
mejora
del
lasservicio.
cuentas.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE
ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Pedido
aperturadel
decliente
un libro o registro

INCLUYE: Registro, de
operaciones
compra yeconmicas
venta

TERMINA:
TERMINA:con
Informe
el estado
al Cliente
financiero de la
empresa

ENTRADAS: Informacin de pedido


ENTRADAS: compras de materiales, ventas de productos, pago de deudas,
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de atencin
SALIDAS: estado financiero de la empresa
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INSPECCIONES:
REGISTROS:
Interna: Mensual a
Registro de facturas
cargo
Interna:
a
Registro de compras
deMensual
la empresa.
Registro de Atenciones de clientes.
cargo de laInterna)
(Auditoria
empresa.
Registro de ventas
(Auditoria Interna)
Archivo de Informe de ventas
Externa: Eventual
Registro de pago de deudas
SUNAT,
Externa: INDECOPI)
Eventual
(OSINERMING,
INDECOPI)
VARIABLES
DE CONTROL:
INDICADORES:

Capacitacin
del
VARIABLES
DE CONTROL:
Personal de Atencin y
Tcnico.
Capacitacin del
Personal de
contabilidad
Polticas de Atencin
(Requisitos, plazos,
procesos,
Polticas de
estrategia
etc.)

Tecnologa

1. # atenciones al mes.
INDICADORES:
2.
de atenciones
1. %
# ventas
al mes. fundados al mes.
3.
decompras
atenciones fundados resueltos.
2. %
# de
3. % de deudas.

PROCESO: Produccin

PROPIETARIO: Supervisor produccin

MISIN: Tener productos de


calidad para mejorar el servicio.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: ingreso de materia prima

INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del


reclamo

TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Informacin (produccin), Personal de produccin al Cliente y Tcnico


PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.

SALIDAS: Informe de productos.


CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:

REGISTROS:

Interna: Mensual a
cargo de la empresa.
(Auditoria Interna)

Registro de produccin (Sistema)

Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.

Externa: Eventual
(OSINERMING,
INDECOPI)

Archivo de Informes produccin

VARIABLES DE CONTROL:

INDICADORES:

Capacitacin del
Personal de
produccin.

1. # produccin al mes.

Polticas de Atencin
(Requisitos, procesos,
etc.)

3. % de Reclamos fundados resueltos.

Tecnologa

2. % de produccin realizados al mes.

PROCESO: Gestin
gestin de
de almacen
compras

PROPIETARIO: Supervisor Atencin


almacen al Cliente

MISIN: Asegura
Asegurarlalacalidad
satisfaccin
del
del clientedel
producto
y que
proveedor
el producto este
en estado y/o la mejora del
servicio.
ALCANCE

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Presentacin de la compra

EMPIEZA:
INCLUYE: entrada
Registrodel
deproducto
compras,

INCLUYE:
Registro,alderivacin
TERMINA: Informe
proveedor

TERMINA: Informe al almacn


ENTRADAS: Informacin (compras), Personal de compres y Tcnico, equipos , unidades
mviles
y tiles
de oficina (almacn), Personal de almacn y Tcnico, equipos , unidades
ENTRADAS:
Informacin
mviles
y tiles de Cliente
oficina Externo, Recursos Humanos y Logstica.
PROVEEDORES:
PROVEEDORES: Cliente Externo, Logstica.
SALIDAS: Informe de compras y estadsticas de compras.
SALIDAS:
almacn
y Estadsticas
de productos de almacn.
CLIENTES:Informe
Clientede
Externo
y Control
de Calidad
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INSPECCIONES:
Interna: Mensual a cargo
la empresa.(Auditoria
de
Interna:
Mensual a cargo
Interna)
de la empresa.(Auditoria

Interna)
Externa: Eventual
(OSINERMING,
Externa: Eventual
INDECOPI)
(OSINERMING,

INDECOPI)
VARIABLES DE CONTROL:
VARIABLES
DE CONTROL:

Capacitacin
del Personal
de
Atencin
y
Tcnico.

Capacitacin del Personal

de
almacn.
Polticas
de compra
(Requisitos,
Polticas de plazos,
almacn
procesos, etc.)
Tecnologa
Tecnologa

REGISTROS:
Registro de compras (Sistema)

Registro
Registro en
de almacn
compras (Sistema)
tecnicas.

Registro
deInformes
productos
almacn.
Archivo de
deen
compras

Archivo de productos

INDICADORES:
INDICADORES:
1. # compras al mes.

1.
entrantes
al mes.
2. #
%productos
de compras
realizadas
al mes.
2.
productos entrantes al mes.
3. %
% de compras fundados resueltos.
3. % de productos salientes al mes.

PROCESO: Atencin de Reclamos

PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente

MISIN: Asegurar la satisfaccin


del cliente y/o la mejora del servicio.

DOCUMENTACIN:

ALCANCE

PO-01-11

EMPIEZA: Presentacin del reclamo

INCLUYE: Registro, derivacin y atencin


del reclamo

TERMINA: Informe al Cliente

ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos ,


unidades mviles y tiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES:

Interna: Mensual a cargo de


la empresa.(Auditoria
Interna)
Externa: Eventual
(OSINERMING, INDECOPI)

VARIABLES DE CONTROL:

Capacitacin del Personal


de Atencin y Tcnico.

Polticas de Atencin
(Requisitos, plazos,
procesos, etc.)

Tecnologa

REGISTROS:

Registro de Reclamos (Sistema)

Registro de Atenciones Tcnicas por


reclamos.

Archivo de Informes de Reclamos

INDICADORES:

4. # Reclamos al mes.
5. % de Reclamos fundados al mes.
6. % de Reclamos fundados resueltos.