A Arte de Encantar Alunos - MKT Educacional

G U I A P R T I C O D O S A C V I A R E D E S S O C I A I S PA R A I N S T I T U I E S D E E N S I N O
A ARTE DE ENCANTAR
OS ALUNOS
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Utilize todo potencial das redes sociais
para a captao e reteno de alunos.
RECEBA AS INFORMAES
PRONTAS
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DE CAPTAO
Atribumos sentimento s citaes

e categorizamos de acordo com
10 indicadores do mercado
educacional.
Receba citaes de pessoas

que demonstram interesse
em estudar na sua Instituio
de Ensino.
TRABALHE APENAS COM

DADOS QUALIFICADOS
APRESENTE RESULTADOS
ESTRATGICOS
Otimizamos o trabalho do seu

analista excluindo em mdia
75% das citaes que no
fazem referncia sua IES.
Tenha insights a partir de 20

relatrios pr-congurados que
proporcionaro uma viso
estratgica do que falado sobre
sua instituio nessas mdias.
QUERO SABER MAIS
QUERO UMA DEGUSTAO
INTRODUO
Pronto para
COMEAR?
As Instituies de Ensino Superior (IES) brasileiras tm passado,
nos ltimos anos, por um processo de descoberta da
importncia do uso das mdias sociais no relacionamento com a
comunidade acadmica. Grande parte das instituies do
mercado j atuam em seus domnios sociais digitais. E com
posturas bem distintas, inclusive.
Independente da forma aplicada, as

instituies de ensino esto
administrando suas redes e informando
seus gestores sobre problemas,
necessidades ou crises.
O ensino superior privado o lder em atuao entre as
instituies dos demais nveis de ensino. As escolas de nvel
fundamental e mdio, em sua maioria, ainda no possuem
estruturas especficas para monitoramento e relacionamento nas
mdias sociais.
GUIA PRTICO DO SAC VIA REDES SOCIAIS PARA INSTITUIES DE ENSINO: A ARTE DE ENCANTAR OS ALUNOS
Ao analisar esse cenrio, percebemos que o ato de responder e se

comunicar utilizando os canais digitais contribui para o aumento
dessas interaes. A tendncia que para cada 7.000 alunos a
instituio tenha um analista focado no atendimento via
redes sociais. Uma IES com esse nmero de alunos e mdia
ativao de suas redes recebe aproximadamente 180 citaes/dia.
Se uma universidade fomentar grande interao e relacionamento
ela vai conquistar um pblico cativo e fiel, podendo alcanar at
550 menes dirias.
Diante das circunstncias, o grande desafio

demonstrar - por meio de mtricas e relatrios os resultados obtidos com os investimentos
feitos nessa rea. Sem essa viso, o gestor de
marketing educacional percebe as mdias
sociais como custo. Uma viso estratgica
transforma esse processo em investimento.
Pensando nisso, ns do Planeta Y acreditamos que os benefcios

das mdias sociais podem ser claramente observados - e
comprovados - por meio de processos. O processo de SAC 3.0
um dos mais importantes mas que, muitas vezes, deixado de
lado quando pensamos em gesto, mtricas e indicadores de
desempenho.
Neste e-book falaremos sobre o processo de SAC 3.0, que o
Servio de Atendimento ao Cliente realizado nas mdias
sociais. Abordaremos os benefcios da adaptao do modelo de
atendimento quando se trata de mdias sociais para a
comunidade acadmica. Por fim, apresentaremos um passo-apasso para voc implantar esse servio de acordo com a
realidade da sua instituio de ensino.
Nosso objetivo aqui ajud-lo a extrair o

melhor que as mdias sociais tm a
oferecer e trazer resultados tangveis para
a sua instituio de ensino.
Se voc criar um caso

de amor com seus
clientes, eles prprios
faro sua publicidade.
PHILIP KOTLER
Boa leitura!
Roger Carvalho
LDER DE PRODUTO PLANETA Y
ndice de
CONTEDOS
Captulo 1
COMO AS MDIAS SOCIAIS
TRANSFORMARAM O ATENDIMENTO
AO CLIENTE PG. 8
Captulo 2
PREMISSAS DO PROCESSO PG. 16
Captulo 3
O PROCESSO NA PRTICA PG. 27
Captulo 4
CONCLUSO PG. 43
CAPTULO 1
Como as mdias sociais
TRANSFORMARAM
O ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Na dcada de 90 tornou-se obrigatrio que toda empresa

possusse um meio de comunicao com seu cliente (Lei 8.078).
Para se adequarem a esse cenrio, as empresas recorreram
mdia mais comum e
acessvel poca: o telefone. Assim
surgiram os famosos 0800 e call centers, servios amplamente

conhecidos por ns e famosos por apresentarem, em sua maioria,
atendimentos impessoais e demorados.
Nas Instituies de Ensino, tambm por processo de
regulamentao, foram criadas as Ouvidorias, destinadas ao
atendimento das demandas de alunos e pblico externo. Com a
popularizao da internet, os e-mails e sites passaram, tambm,
a ser canais oficiais de comunicao.
As mensagens so, geralmente, direcionadas Ouvidoria (ou setor
correlato) que fica responsvel por responder demanda. Por
meio de um sistema de chamado a solicitao registrada
permitindo o acompanhamento de sua evoluo at sua
finalizao.
E m 2 0 0 8 e s s e s s e r v i o s d e a t e n d i m e n t o f o ra m
regulamentados por meio do decreto 6.523, a Lei do SAC,
que visa garantir qualidade e agilidade nesse processo.
Mesmo com essas normativas

estabelecidas pelo governo,voc
est satisfeito com servios de
atendimento ao cliente?
Isso , realmente, um problema para as empresas! Para as
instituies de ensino esse cenrio ainda mais delicado,
pois possuem em sua essncia a formao do indivduo e
a cidadania.
Com o advento das mdias sociais, algumas Instituies de
Ensino entenderam que essas mdias seriam a nova
realidade, porm grande parte delas ainda no se adequou
a esse novo modelo de atendimento.
10
O modelo tradicional de comunicao de massa, com frases

prontas e impessoais, que representam os conceitos de
comunicao 1.0, no combinam mais com o tipo de
comunicao social que exigida nas novas mdias digitais.
Nossos alunos querem processos geis e eficazes. Querem ser

atendidos instantaneamente, de forma cuidadosa e gentil.
Lidamos com uma gerao que cresceu em um ambiente
amplamente impactado por tecnologias, e acostumada
velocidade que a internet proporciona. E nesse contexto que
comeamos a falar do SAC 3.0.
11
SAC 3.0 PARA INSTITUIES DE ENSINO

O marketing j entendeu que o consumidor mudou. Chamado
por Philip Kotler de Marketing 3.0, ele baseado em relaes de
confiana e sua evoluo pode ser observada no quadro abaixo:
MARKETING 1.0
MARKETING 2.0
MARKETING 3.0
Marketing
Marketing voltado
Marketing voltado
centrado no
para o consumidor
para os valores
produto
Objetivo
Vender produtos
Satisfazer e reter os
consumidores
Fazer do mundo
um lugar melhor
Foras Propulsoras
Revoluo
Industrial
Tecnologia da
Informao
Nova onda de
tecnologia
mercado
Compradores de
massa com
necessidades
fsicas
Consumidor
inteligente dotado
de corao e mente
Ser humano pleno,

com corao,
mente e esprito
Conceito de Marketing
Desenvolvimento
de produto
Diferenciao
Valores
da empresa
Especificao do
produto
Posicionamento do
produto e da
empresa
Misso, viso e
valores da empresa
Proposio do Marketing
Funcional
Funcional e
emocional
Funcional,
emocional e
espiritual
Interao com consumidores
Transao do tipo
um-para-um
Relacionamento
um-para-um
Colaborao
um-para-muitos
Como as empresas veem o
Diretrizes de marketing
MARKETING 3.0. KOTLER, KARTA JAYA
12
Os alunos de hoje esperam mais do que velocidade,

transparncia e integridade nas relaes com suas marcas e
instituies de ensino. Eles querem acreditar no ideal daquele
produto e/ou servio contratado. Querem visualizar um propsito
maior, de colaborao e comunidade, no qual ele, aluno e
consumidor, pea chave para o aprimoramento das experincias
proporcionadas por aquela instituio.
Para atender a essas demandas de alunos hiperconectados, o
modelo de SAC 3.0 prope o uso de mdias sociais na interao
aluno-IES. Nesse contexto, esto inseridas mdias sociais como
Facebook e Twitter, plataformas digitais de relacionamento
amplamente presentes no cotidiano desse pblico. Esse novo
ambiente possui caractersticas especficas que afetaram o
comportamento dos alunos, tornando mais evidente a
necessidade de reduo no tempo de resposta em atendimentos,
exigindo novas competncias das organizaes educacionais.
+
13
As mdias sociais so ferramentas

que possibilitam o contato direto
com o aluno e, por possuir carter
social, permitem no apenas o
atendimento, mas tambm um real
relacionamento com o aluno.
Nesse cenrio em que os alunos desejam ser ouvidos e confiam
mais em indicaes de amigos do que em propagandas, o bom
atendimento compartilhado em forma de comentrios
positivos na rede. Por outro lado, a demora, falta de
transparncia ou respostas evasivas podem resultar na
insatisfao dos alunos, reduzindo o Capital Social da sua marca
educacional.
importante notar que com o SAC 3.0 o relacionamento com sua
a comunidade acadmica passa a ter um alcance maior. Isso
significa que os alunos tm o potencial de espalhar suas
satisfaes ou insatisfaes para milhares de seguidores,
podendo essa mensagem ser replicada a outros milhares. Isso
pode ajudar ou prejudicar consideravelmente o Capital Social da
sua marca educacional e, por isso, essa gesto to importante
para sua instituio.
14
Se sua Instituio de Ensino pretende investir no SAC via redes

sociais necessrio algumas boas prticas sejam aplicadas em
seus canais sociais.
RELAO DE CONFIANA: A CHAVE

MESTRA EM MDIAS SOCIAIS
Para que essa relao seja slida, ser transparente e ao mesmo
tempo cuidadoso fundamental nas interaes. Se sua Instituio
de Ensino pretende investir no SAC via redes sociais necessrio
que algumas boas prticas sejam aplicadas em seus canais
sociais.
Ter uma estratgia de atendimento bem desenvolvida a base
para estabelecermos essa relao de confiana. E a que ns
vamos te ajudar: a implementar um processo de SAC 3.0
institucionalizado e bem divulgado entre os colaboradores,
para que o atendimento ao aluno por meio das mdias gere
resultados tangveis.
Vamos ao trabalho?
15
CAPTULO 2
Conhea as
PREMISSAS DO
PROCESSO
16
6 premissas bsicas do SAC 3.0
6
Fluxo de
encaminhamentos
Investimentos
Analista de
mdias sociais
responsvel
pelo SAC 3.0
Mapa de
Donos da
Informao
4
Ferramenta de
monitoramento de
marca
3
Guia de
relacionamento
17
1
Investimentos
O fato de empresas e instituies de ensino possurem perfis e

pginas nas mdias sociais gratuitamente causa uma falsa
impresso de que no h necessidade de investimentos nesta
rea. Porm, para a implantao de um processo estruturado de
SAC necessrio, sim, destinar parte do budget de marketing.
preciso um planejamento
que contemple pessoas,
processos e tecnologias:
18
Investimentos
Pessoas: necessrio definir uma

equipe e prover treinamento adequado
para que ela no apenas responda s
solicitaes destas mdias, mas que
represente a sua marca no meio digital
e crie relacionamentos reais com a sua
comunidade acadmica.
Processos: auxiliaremos voc nessa
parte entregando-lhe esse material que
ir nortear seu trabalho. Mas, lembrese: necessrio, tambm, tempo e
habilidade para adapt-lo realidade
da sua instituio, bem como viabilizar
o projeto de implantao e
institucionalizao.
Tecnologias: escolher ou desenvolver
uma ferramenta que sustente a
operao desse processo.
19
2
Analista de mdias sociais
responsvel pelo SAC 3.0
O analista de mdias sociais ser a figura fundamental em sua
estratgia de SAC 3.0. Ele ser o responsvel pela gesto dos
atendimentos e, por isso, deve ter conhecimento do negcio,
bom relacionamento e facilidade de acesso entre os setores da
instituio de ensino.
Esse profissional ter a funo de receber as demandas e
respond-las ou, quando no souber a resposta, encaminh-las
para o setor responsvel. imprescindvel que o analista tenha
foco nesse tipo atendimento pois, assim, ser possvel garantir a
agilidade nos processos e interaes entre os diversos atores
envolvidos. Esse profissional deve ser consciente de seu papel
educador nas mdias sociais. Seu lema deve ser: Somos uma
instituio de ensino. Podemos e devemos educar nossa
comunidade a cada interao realizada.
20
Analista de mdias sociais responsvel pelo SAC 3.0
O ideal que sua instituio possua atendimento entre 8h e

20h necessitando, assim, de pelo menos dois analistas de
mdias sociais (um em cada turno).
Essa realidade pode ser

alterada de acordo com o
pblico, horrio dos cursos,
quantidade de alunos,
demanda de interaes e
outras caractersticas a
serem avaliadas.
21
3
Guia de relacionamento
Deve ser criado um manual para orientar a comunicao nas redes

sociais, sendo aplicada a todos os integrantes da equipe de Mdias
Sociais, podendo se estender, tambm, a todos os colaboradores da
Instituio, em um segundo momento com maior maturidade dos
processos de atuao em redes sociais.
Esse guia dever conter os seguintes tpicos:
Linguagem
A definio de uma linguagem padro na comunicao nas mdias
sociais permite difundir a identidade nica do seu produto
educacional, alm de auxiliar na percepo da sua audincia para
que o seu pblico no tenha a sensao de conversar com pessoas
diferentes ou com robs.
Melhores posts
Pode-se, tambm, elencar publicaes da instituio para que sejam
considerados melhor prtica e compartilhar com a equipe para que
sirva de modelo, com prints de exemplos.
22
Guia de relacionamento
Situaes que demandam respostas

A definio das situaes em que deve-se responder a uma meno
deve ser feita de forma cuidadosa pois em muitas situaes a
pessoa que fala sobre a marca no sabe que monitorada e pode
reagir de forma negativa conversao. Quando a mensagem
enviada diretamente ao perfil faz-se necessria uma resposta, de
acordo com critrios de situaes versus respostas, que devem ser
definidos com base em situaes hipotticas e tambm extradas da
ferramenta de monitoramento.
Uma boa prtica trabalhar em um canal

privativo de conversao (como Facebook
Inbox, e-mail, telefone ou Twitter DM)
evitando, assim, a exposio desnecessria
da marca e da pessoa. No tratamento de
crticas e problemas, a maior parte dos
reclamantes deseja apenas sanar sua
insatisfao e, caso isso ocorra rapidamente,
pode tornar-se um defensor da marca.
23
4
Ferramenta de monitoramento
de marca
Uma ferramenta de monitoramento de marca reunir em um s
local todas as demandas, sejam elas diretas ou indiretas,
permitindo a identificao e qualificao das mesmas.
Existem diversas ferramentas no mercado, para diferentes
estgios de maturidade e capacidade de investimento. Pesquise
e escolha a soluo que melhor atenda s demandas de sua
Caso ainda tenha dvida de como fazer essa seleo, leia o post
do nosso blog:
Ferramenta de
monitoramento de redes
sociais: 6 fatores para
escolher a ferramenta
ideal para sua IES
24
5
Mapa de Donos da Informao
Para a implementao de um servio de atendimento ao cliente
necessrio identificar quem so os donos da informao. Ou seja,
quem em cada setor possui as informaes necessrias para um
melhor atendimento solicitao recebida nas mdias sociais. Por
exemplo: se recebermos uma demanda sobre boleto, qual
funcionrio do departamento financeiro dever respond-la?
Essa definio muito importante, pois ir nortear o relacionamento
do analista de mdias sociais com os demais setores na instituio.
Por isso, sugerimos que seja realizada uma entrevista com os
gestores e/ou colaboradores de cada setor, a fim de identificar os
donos da informao e compreender melhor como funciona o
atendimento ao aluno nesses locais.
Nessa oportunidade, o analista poder se
apresentar e explicar como funciona o trabalho
dele e a importncia de estar em contato
constante com os colaboradores de todos os
setores. Deve, tambm, conscientizar a todos que
as mdias sociais so uma extenso digital do
atendimento pessoal.
25
6
Fluxo de encaminhamentos
A entrevista pode, tambm, ser a oportunidade para que cada Dono
da Informao escolha um meio de comunicao preferencial
para que os atendimentos sejam encaminhados a ele: uns
podem preferir o e-mail, outros utilizaro um sistema interno de
chamados e outros podem at mesmo utilizar a sua ferramenta de
monitoramento de mdias sociais como plataforma de envio e
tratamento das demandas. essencial que haja um mapeamento
com cada setor para que a informao percorra o caminho
correto e mais gil desde a chegada da solicitao at seu
encerramento.
Deve-se ainda identificar as perguntas mais frequentes feitas pelos
alunos ao setor em questo. Dessa forma, o analista poder criar
um FAQ (Frequently Asked Questions) que ficar disposio da
equipe de mdias sociais.
muito importante conscientizar a todos sobre

a dinmica das plataformas digitais, que exigem
um baixo tempo de resposta. E assim, definir um
tempo limite para que o setor responda s
solicitaes que forem encaminhadas.
26
Fluxo de encaminhamentos
Para mensurar seus

atendimentos
realizados via SAC,
baixe nosso kit de
ferramentas!
QUERO O KIT COMPLETO!
1. MAPEAMENTO - DONOS DA INFORMAO

Disponibilizamos para voc um modelo para o resultado das
entrevistas com os Donos da Informao. Esse documento ser o
mapa para o relacionamento interno da equipe de SAC 3.0 com os
setores da sua instituio.
2. FAQ
Apresentamos, tambm, uma planilha para auxiliar na organizao
das respostas mais comuns nos atendimentos. Este documento ser
atualizado constantemente no decorrer das interaes com o pblico
por meio das mdias sociais.
27
CAPTULO 3
E agora, o
PROCESSO NA
PRTICA
28
VISO MACRO DO PROCESSO:
PASSO 1
MONITORE
PASSO 2
PASSO 3
REGISTRE A SOLICITAO
ENTENDA A SOLICITAO
PASSO 4
O ANALISTA SABE RESPONDER SOLICITAO?

no
PASSO 5
ENCAMINHE AO SETOR
sim
PASSO 6
D FEEDBACK AO SOLICITANTE
PASSO 7
ACOMPANHE
PASSO 8
RESPONDA
PASSO 9
PASSO 10
REGISTRE E FECHE!
MTRICAS E RELATRIOS
PASSO 11
APRESENTE O PROCESSO AOS COLABORADORES
29
Monitore sempre! a partir da captura de

citaes que o analista conseguir identificar
PASSO 1
MONITORE
as demandas para o SAC. Definiremos aqui

que essas solicitaes aparecero, geralmente,
como perguntas*. Isso significa que sempre
que houver uma dvida, uma reclamao, um
elogio ou uma sugesto, ela dever ser
cadastrada como um novo ticket dentro do
processo de SAC 3.0.
no monitoramento que observamos,
tambm, quais mdias trazem mais
demandas de relacionamento. Essa
informao pode ser usada para identificar as
mdias com audincia mais receptiva.
*A exceo so as perguntas relacionadas a captao,
pois essas sero direcionadas ao Processo Captao
3.0, especfico para este objetivo.
Quer saber mais sobre esse assunto?
QUERO O SUPER MANUAL DE

C A P TA O
30
Um dos maiores desafios do Marketing Digital a

mensurao dos resultados obtidos por meio das aes
PASSO 2
REGISTRE A
SOLICITAO
nas mdias sociais e, para isso, precisamos registrar os

atendimentos. No momento em que voc identificar
uma demanda utilize uma plataforma ou documento
para registr-la, pois s assim voc conseguir analisar
e entender os atendimentos realizados sua
comunidade acadmica.
Para facilitar seu trabalho, elaboramos um documento
contendo informaes relevantes que devem ser
registradas, como: Data/Hora, Assunto, Natureza do
atendimento (dvidas, crticas, sugestes, elogios),
Perfil do solicitante (aluno, ex-aluno, candidato,
professor), Curso, Mdia, Quantidade de interaes,
Data/hora do encaminhamento, Data/hora do
retorno, Data/hora do fechamento.
Caso voc no possua uma ferramenta especfica
para essa gesto, voc vai precisar da ferramenta
Registro de Atendimentos que est em nosso kit.

Dica: o preenchimento das colunas dever ser de acordo com o objetivo da gesto e
anlise dos grficos. Portanto, preencha apenas as colunas que forem necessrias.
31
Aps a identificao e registro da demanda,

PASSO 3
o analista deve verificar se ele entendeu ou
ENTENDA A
SOLICITAO
no a solicitao. Se o questionamento
no estiver claro o suficiente o analista
deve interagir quantas vezes for preciso
para compreender melhor aquela
demanda especfica.
Vale ressaltar que toda interao deve
ser registrada, seja ela do analista ou do
solicitante.
32
Vamos supor que a solicitao tenha sido Aps

PASSO 4
o completo entendimento da solicitao pelo
O ANALISTA
SABE RESPONDER
SOLICITAO?
analista ele dever decidir se tem as

informaes necessrias para responder
solicitao. Seu conhecimento prvio nos
processos da instituio, experincia e/ou
consulta ao FAQ traro embasamento e
segurana para formular a resposta ideal ao
solicitante.
Nesse caso, basta que o analista responda
solicitao e pegue um atalho direto para o
Passo 8 Responder.
Caso o analista NO tenha a resposta...
33
Caso o analista no tenha a resposta

PASSO 5
solicitao e necessite informaes mais
ENCAMINHE
AO SETOR
concretas ele dever encaminhar

a demanda ao responsvel pelo departamento
indicado o dono da
informao. Esse encaminhamento pode ser
feito por e-mail ou sistemas de chamados,
conforme diretrizes do setor obtidas na
reunio com cada dono da informao
Premissa 5 - Identificar os donos da
informao.
Para fazer essa gesto, voc vai precisar da

ferramenta Mapeamento dos donos da
informao que est em o nosso kit.
34
No momento em que a solicitao foi

PASSO 6
encaminhada para o setor responsvel,
D FEEDBACK
AO SOLICITANTE
importante que o analista d esse feedback

ao solicitante. Ele precisa de respostas
rpidas! Essa a dinmica das mdias sociais.
Ele precisa de respostas rpidas! Essa a
dinmica das mdias sociais.
Enviado o feedback no se esquea: registre!
35
O analista deve acompanhar de perto a

PASSO 7
resoluo da demanda de acordo com o
ACOMPANHE
tempo estimado para resposta de cada

citao. Caso o dono da informao no
responda em tempo hbil, o analista deve
procurar outras formas de conseguir os dados
necessrios para a resoluo da demanda.
Caso voc ainda no tenha alinhado esse
tempo, procure faz-lo de forma gradativa
medida que o processo for ganhando
maturidade.
36
Voc pode ter chegado aqui por meio do

PASSO 8
atalho presente no passo 4 ou passando
RESPONDA
pelos passos 5. Encaminhe ao Setor, 6. D

Feedback ao Solicitante e 7. Acompanhe.
O importante que, agora, voc j possui uma
resposta para a demanda.
Ns do Planeta Y acreditamos que o principal
responsvel pelos atendimentos via redes
sociais seja o analista de mdias sociais.
Afinal, esse profissional conhece a dinmica,
a linguagem e a velocidade das interaes
originadas nesses canais. Alm disso, o
relacionamento desse analista com os diversos
departamentos da IES far com que ele
aprofunde os conhecimentos sobre a sua
37
Aps o registro da ltima interao na Planilha

PASSO 9
de Registro (que est em nosso kit de
REGISTRE
E FECHE!
ferramentas abaixo) o analista tem duas

opes para encerrar este atendimento: a
primeira aguardar um feedback com um
aceite do solicitante, e a segunda
determinar um prazo para esse retorno.
Caso o retorno no ocorra dentro do prazo
determinado, podemos considerar a
solicitao como encerrada.
Lembre-se que, aps todo esse processo,
voc poder incluir algumas das solicitaes
mais relevantes no seu FAQ utilizando o
documento presente em nosso kit.
38
Aps registrar todas as interaes voc ter

PASSO 10
garantido os dados necessrios para
MTRICAS E
RELATRIOS
apresentar relatrios mais estratgicos aos

gestores. Ser possvel mensurar, por exemplo:
Quantos atendimentos feitos por ms;
Por quais analistas;
Qual a mdia de interaes por chamado;
Qual setor possui mais demanda;
Quais assuntos geram mais dvidas;
Qual mdia gera mais atendimento.
Voc ainda poder fazer anlises mais
profundas por setor e, assim, demonstrar
resultados ao gestor de cada rea,
enriquecendo a parceria com cada um deles.
Para auxiliar a sua equipe, apresentamos
alguns modelos de relatrios estratgicos
que iro transformar os registros de
atendimentos em insights valiosos para o
SAC de sua instituio de ensino.
39
SAC 3.0 - CHAMADOS
PASSO 10
MTRICAS E
RELATRIOS
221
100%
171
77%
Ocorrncias
Tickets
Abertos
60
27%
TICKETS - POR SETOR
22
1%
1%
35
35
20%
20%
32
32
19%
19%
88
5%
5%
88
5%
5%
69
69
40%
40%
66
3%
3%
Biblioteca
Biblioteca
Bolsas
Bolsase eFinanciamentos
Financiamentos
11
1%
1%
Extenso
Extenso
10
10
6%
6%
Manuteno
Manuteno
Financeiro
Financeiro
Marketing
Marketing
NTI
NTI
Ps-Graduao
Ps-Graduao
SEGEN
SEGEN
Total
Totalde
deTickets:
Tickets:60
60
40
MARKETING - TICKETS POR ASSUNTO
PASSO 10
MTRICAS E
RELATRIOS
7
10%
Eventos Eventos
Marketing
Marketing
Informaes
sobre
Informaes
sobre Cursos
Graduao
cursos graduao
19
28%
38
55%
Informaes
sobre localizao
Marketing
Informaes
sobre
localizao
3
4%
2
3%
Problemas Problemas
no atendimento
Marketing
no
atendimento
Marketing
Vestibular Vestibular
TICKETS - POR PERFIL DE SOLICITANTE POR SETOR
57
60"
50"
40"
30"
27
20"
10"
0"
27
10 8"
1 2
Aluno
8"8
Candidato
6"
10
Comunidade
2
Ex-Aluno
Biblioteca
Bolsas e Financ
Extenso
Financeiro
Manuteno
Marketing
NTI
Ps-Graduao
SEGEN
41
Na prtica, escolha e defina previamente os

PASSO 10
relatrios de acordo com o processo da sua
MTRICAS E
RELATRIOS
instituio. Defina, tambm, qual ser a

periodicidade, o responsvel e a quem se
destina cada relatrio.
42
Assim que tivermos um primeiro documento

com a viso do projeto, devemos reunir todos
PASSO 11
os setores e fazer uma apresentao sobre a
APRESENTE O
implantao do SAC 3.0. Essa apresentao
PROCESSO AOS
COLABORADORES
servir para que todos entendam o objetivo do

projeto, e apresentem suas percepes,
expectativas e ideias.
Dessa forma todos entendero que essa
parceria vai contribuir para agilizar o
atendimento do setores, e percebero que
todos so parte do projeto e tendem a
colaborar com comprometimento e
sentimento de equipe.
Aps a implantao, importante que os
resultados sejam apresentados aos
envolvidos. Para isso, utilize relatrios
macro para a viso da alta gesto e
outros mais detalhados com informaes
especficas e aprofundadas sobre cada
departamento, que deve ser entregue ao
lder de cada setor.
43
CAPTULO 4
Vamos
CONCLUSO
44
Sabemos que a implantao de um processo no uma tarefa

simples e, por isso, elaboramos esse e-book para ajud-lo a trilhar
seu caminho. importante deixar bem evidente que processos
so mutveis e orgnicos e, assim, voc pode e deve adaptlo de acordo com seu contexto e necessidade. O que acabamos
de apresentar foi uma proposta de atuao com ferramentas
(planilhas) que vo possibilitar a criao de fluxos de trabalho,
definio de mtricas e extrao de relatrios de SAC 3.0 na sua
instituio de ensino. Este e-book servir como um norteador para
voc iniciar o atendimento via redes sociais em sua instituio de
ensino.
Ns do Planeta Y estudamos, observamos e vivenciamos na
prtica o dia a dia de muitas Instituies de Ensino para propor
esse modelo. Por isso, temos conscincia de que em todo o Brasil
existem realidades distintas, tanto de mercado quanto culturais.
Esperamos t-lo ajudado nesse pontap inicial de implantao do
processo interno de forma estruturada. Estamos sempre
disposio para auxili-lo!
EQUIPE
45
Quero colocar em prtica
ESSE CONHECIMENTO
C L I Q U E A Q U I PA R A S O L I C I TA R U M
PERODO DE TESTE, GRTIS
ACESSE
W W W . P L A N E T A Y. C O M . B R

A Arte de Encantar Alunos - MKT Educacional

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