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Los sistemas de informacin y la

nueva arquitectura empresarial


P AULA LUNA H UERTAS
F RANCISCO JOS MARTNEZ LPEZ
JOS LUIS S ALMERN SILVERA
Dpto. de Economa Financiera y Direccin de Operaciones
Universidad de Huelva
En la actualidad la creciente complejidad de las tareas de gestin, ocasionada por
un entorno hostil que evoluciona muy rpidamente, han incrementado el protagonismo y
el inters por los Sistemas de Informacin de las empresas de nuestro entorno, los cua les deben ser mecanismos rpidos, con una gran capacidad de adaptacin frente a los
cambios del entorno y de la propia organizacin, exhaustivos en su anlisis, que asegu ren la eficacia del resultado a la hora de alcanzar los objetivos marcados y eficiente res pecto al uso de recursos, sobre todo de la informacin.

1. INTRODUCCIN
La informacin circula por toda la organizacin como si fuera un fluido, por cauces
formales e informales y en sentido horizontal y vertical. El Sistema de Informacin es la
estructura organizativa que debe administrar dichos flujos de informacin con la mxima
eficacia y eficiencia en su captacin, proceso, almacenamiento y distribucin.
Se suelen confundir los Sistemas de Informacin con los sistemas informticos, dichos sistemas manejan volmenes de informacin enormes a velocidades vertiginosas
siendo una herramienta clave en los Sistema de Informacin actuales, aunque siempre
existir una parte del Sistema de Informacin que no pueda ser informatizada.
Las PYMEs espaolas estn comenzando a tomar conciencia de que, la informacin,
es uno de los recursos estratgicos imprescindibles para poder competir en el nuevo mercado de Europa y, adems, para un importante nmero de estas empresas, la correcta
gestin de sus Sistemas de Informacin constituye uno de los requisitos indispensables
para convivir con los vecinos europeos.
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2. LOS SUBSISTEMAS DEL SISTEMA DE INFORMACIN


Y SUS NECESIDADES DE INFORMACIN
Los Sistemas de Informacin se componen de dos subsistemas:
El Subsistema Operativo.
El Subsistema Informacional o Decisional.
El Subsistema Operativo es la base de cualquier Sistema de Informacin y es ineludible en cualquier organizacin actual. En dicho subsistema se procesan los datos referentes a las actividades rutinarias de la organizacin, las cuales ganan en fiabilidad, coherencia y tiempo de respuesta, adems de una reduccin en los costes.
Lo integran los Sistemas de Procesamiento Transaccional (1) (TPS (2)) que son
las aplicaciones bsicas para la actividad de la empresa que desarrollan, de forma automtica, funciones como por ejemplo: Contabilidad, Nminas y Seguros Sociales, Facturacin, Control de Costes, Gestin de Almacenes, Gestin de Tesorera y Programacin
de la Produccin. Las personas que manejan los sistemas operativos suelen ser los que
toman las decisiones operativas y su trabajo es, por regla general, imprescindible, o sea,
que en el caso de que tengan vacaciones deben ser sustituidos por otros trabajadores.
El Subsistema Informacional o Decisional, constituye un apoyo a los distintos procesos de toma de decisiones que impliquen a ms de un departamento e incluso al nivel
estratgico. La informacin es imprescindible a la hora de acometer un proceso decisional de forma lgica, variando sta en funcin del tipo de decisin a la que se hace frente.
La funcin de este subsistema es proporcionar la informacin, tanto en cantidad como
calidad, necesaria para los distintos procesos decisionales de la empresa.
En este subsistema no se procesan transacciones, sino informacin. Estaramos en el
Sistema de Informacin Gerencial (MIS (3)). Se extraen datos, depositados en los
TPS, as como alguna informacin especfica para cada proceso decisional, posibilitando
una mejor evaluacin y eleccin de las alternativas en una toma de decisiones. Al integrar informacin con distintas procedencias permite proporcionar informacin multifuncional y agregada sobre las actividades de la empresa. Estos outputs del subsistema, junto a las herramientas informticas de ayuda y soporte a la decisin, constituyen el Subsistema Informacional, que tambin recibe el nombre de Decisional. No siendo un subsistema imprescindible debe ayudar a mejorar el funcionamiento de la empresa o a evitar
que empeore.

(1) Una transaccin es cualquier actividad o suceso que afecta a la organizacin (e.g.: descuento de efectos, transferencias bancarias, pago de nminas, expediciones de mercancas, etc.)
(2) Acrnimo en ingls de Transactional Processing System. A partir de ahora TPS.
(3) Acrnimo en ingls de Management Information System. A partir de ahora MIS.
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Para un mejor examen del subsistema que nos ocupa podemos realizar una divisin
de ste en dos subsistemas, aunque ambos suelen actuar de forma conjunta lo que dificulta considerablemente su distincin:
Los Sistemas de Ayuda, que ofrecen informacin seleccionada configurando
informes resumidos, es decir, con cierto grado de elaboracin y agregacin, que
sirven como ayuda a la toma de decis iones estratgicas y tcticas, sobre todo.
Tienen un carcter enunciativo, lo que quiere decir que no sugieren una solucin especfica a un problema concreto, s olo un fcil acceso a la informacin
selectiva (como ejemplo citamos una aplicacin de contabilidad de gestin consolidada que genere un balance consolidado de todo el negocio). Dentro de este
marco nos encontramos a los Sistemas de Informacin para la Direccin
(EIS (4)).
Los Sistemas de Soporte, que basndose en la informacin que le suministra el
Subsistema Operativo y los Sistemas de Ayuda, consideran las distintas alternativas y los escenarios resultantes de cada una de ellas, ofreciendo ayuda a la resolu cin de problemas, sobre todo los de carcter tctico y estratgico (e incluso operativo), pudiendo llegar incluso a proponer una decisin (un ejemplo seran los
sistemas expertos encargados de evaluar si se acomete o no una inversin). Aqu
situaramos los Sistemas de Soporte a las Decisiones (DSS (5)).

(4) Acrnimo en ingls de Executive Information System. A partir de ahora EIS.


(5) Acrnimo en ingls de Decision Support System. A partir de ahora DSS.
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3. EL SUBSISTEMA OPERATIVO (SISTEMAS


DE PROCESAMIENTO TRANSACCIONAL, TPS).
El Subsistema operativo o transaccional es el subsistema base del Sistema de Informacin, en l se realizan los procesos transaccionales referentes a las actividades rutinarias de la organizacin y sin l no se dispondran de los datos necesarios para las actividades gerenciales. A pesar de que en las empresas espaolas el nivel de informatizacin
no es todava muy elevado, sobre todo en las PYMEs, se est instalando paulatinamente
toda clase de aplicaciones operativas que automatizan los procesos transaccionales y satisfacen las necesidades de datos de los distintos departamentos de la empresa.
Estas aplicaciones operativas, tambin llamadas Sistemas de Procesamiento Transaccional (TPS) o Sistemas de Procesamiento Electrnico de Datos (EDP (6)). Son las
clsicas aplicaciones informticas operativas que registran los acontecimientos rutinarios
en las diversas reas funcionales (como contabilidad, facturacin/gestin de almacenes y
nminas), las cuales automatizan los procesos automticos bsicos y estructurados que
componen el flujo de informacin de una empresa.
Toda la informacin sobre las distintas transacciones de la empresa se dirige, de manera sistemtica, a una serie de bases de datos donde se almacenan, no admitiendo en este
proceso muchas excepciones a los procedimientos normales. El objetivo principal de este
tipo de aplicaciones consiste en automatizar el procesamiento de los ingentes volmenes
de datos que generan las operaciones operativas diarias. Suelen recibir, tratar y producir,
de forma mecanizada, datos con un nivel de detalle muy elevado, que pueden llegar a ser
utilizados, en algunas ocasiones, como informacin poco elaborada. Los soportes lgicos
para esos datos suelen ser archivos o bases de datos operativas con un diseo muy especfico para los datos, input de los TPS, que se generen en las transacciones especficas.
Consideramos, al igual que Senn (7), que existen cinco razones para que se lleve a
cabo un procesado de las transacciones en las organizaciones:
1. Clasificar los datos fruto de las transacciones (agrupando segn unas caractersticas comunes predeterminadas).
2. Realizar operaciones de clculo, con los datos, para generar resultados tiles.
3. Distribuir y ordenar los datos, disponindolos segn sucesin o secuencia. Con
ello simplificaremos el procesado contribuyendo a la claridad de los mismos.
4. Formular resmenes o sntesis, reduciendo, de esta forma, un gran volumen de
datos de transacciones a una forma ms concisa y breve. Para lo cual se elaboran

(6) Acrnimo en ingls de Electronic Data Processing.


(7) Seen, James A. (1990) Sistemas de Informacin para la administracin. Mxico Grupo
Editorial Iberoamrica, S.A. pgs. 10-12.
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diversas estadsticas, con los datos procedentes de las transacciones, simples


agregaciones de datos, entre otros.
5. Almacenar los datos para mantener registros de los eventos que afectan a las
operaciones de la empresa.
Estas aplicaciones, adems de efectuar las operaciones sealadas, suelen agregar un
valor aadido al procesamiento de las transacciones, incorporando elementos de control
que conducen y mejoran el tratamiento de las mismas. Un ejemplo lo constituyen las
aplicaciones de Facturacin, en las que se emiten albaranes correspondientes a pedidos
que se han servido, aunque no hayan sido facturados, que actan de instrumento de control para la emisin de la correspondiente factura del pedido y de control interno de la
seccin.
Los TPS generan diferentes modelos de informes, documentos y listados (e.g.: libro
diario, libro mayor, balance de situacin, balance de sumas y saldos, nminas, facturas,
cuenta de prdidas y ganancias, inventarios y pedidos pendientes). La informacin contenida en estos documentos y listados sirven de base para la toma de decisiones operativas y tambin tcticas, por ejemplo un jefe de departamento consulta el estado de inventario de un determinado suministro.
Las empresas espaolas se encuentran an, a nivel global, implantando estas tecnologas de la informacin, correspondientes al estrato inferior de la pirmide de Anthony.
Abundan las PYMEs donde slo se encuentra instalada la tradicional aplicacin de Contabilidad mecanizada, que suele incluir Gestin de Tesorera, Gestin Presupuestaria,
Anlisis de Costes, entre otros y que es el centro de sus Sistemas de Informacin.
A veces tambin coexisten con TPS satlites o perifricas como por ejemplo facturacin/gestin de almacenes y nminas. Mediante estas aplicaciones obtienen estados contables, econmicos y de otros tipos, a partir de los cuales conocen los resultados de su
gestin y cumplimentan los modelos oficiales que deben de entregar peridicamente a la
administracin espaola (e.g.: cuentas anuales, seguros sociales, declaraciones de impuestos como IVA, IRPF e impuesto sobre sociedades).
Estas TPS satlites pueden, en algunos casos, no estar integradas con la aplicacin de
Contabilidad, de forma que, por ejemplo, al realizar una operacin de facturacin se realice simultneamente y de forma mecanizada el correspondiente apunte contable. Esta
integracin no implica evitar la duplicidad de datos, ya que la base de datos de la aplicacin de Facturacin tendr un nivel de detalle mayor que la base de datos de la aplicacin de Contabilidad.
Por ejemplo, supngase el caso de una aplicacin de Contabilidad y otra de Facturacin. En ambas debern registrarse, como transacciones, todas las facturas emitidas por
la empresa. Llevarlas de forma independiente puede dar lugar a que no existan los misESIC MARKET.

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mos valores como representacin del mismo hecho (diferente saldo en la cuenta de un
mismo cliente). Esa transaccin podra procesarse de forma simultnea, de forma que
cuando el programa de Facturacin emite la factura, automticamente, enva cierta informacin al programa de Contabilidad, el cual realiza, de forma automtica, el asiento contable y el registro de la factura en el Libro Registro de Facturas Emitidas.
Este proceso mecanizado, por regla general casi simultneo en las dos aplicaciones ,
aunque evita en muchos casos la duplicidad de los datos, no consiguen eliminarla del
todo, ya que en la Facturacin, y en concreto en su base de datos de facturas emitidas,
los datos recogidos sobre ellas es frecuente que contengan un mayor nivel de detalle,
como por ejemplo, las lneas de artculos vendidos, precio de venta o descuentos efectuados, luego su diseo no suele coincidir con el diseo de la base de datos de los registros
contables y de apuntes de IVA.
Por todo lo citado anteriormente se llega a la conclusin de que las TPS no proporcionan mucha ayuda cuando las decisiones a tomar no son operativas, siendo competencia de los niveles superiores y no necesitndose todos los detalles de las operaciones,
sino una informacin ms condensada y agrupada, as como mucho ms selectiva y procedente de diferentes fuentes de datos de carcter transaccional.
A pesar de su inutilidad de cara a servir de instrumento en la toma de decisiones tcticas y estratgicas, el uso de los sistemas informticos en la empresa para la mecanizacin
de los sistemas de procesamiento de transacciones, en donde los procedimientos estn
muy estructurados, sirviendo para la toma de decisiones operativas y donde las ventajas
de la mecanizacin son numerosas y fciles de cuantificar, amortizndose con rapidez las
inversiones acometidas, queda plenamente justificado. Por desgracia, en las empresas espaolas, es muy frecuente que sea el nico uso a que se destinan los equipos informticos.

4. EL SUBSISTEMA INFORMACIONAL (EL SISTEMA


DE INFORMACIN GERENCIAL, MIS).
En las empresas, cada vez menos frecuentes incluso entre las PYMEs, donde las aplicaciones transaccionales no estn integradas, es normal que existan diversas bases de datos funcionales dispersas por las distintas secciones (e.g.: Departamento de Administracin, Comercial o de Produccin), o sea, las aplicaciones transaccionales no estn integradas compartiendo la misma base de datos.
Estas bases de datos repetidas en los distintos TPS, con distintas procedencias, pueden implicar errores en los datos, altos riesgos de inconsistencias y, an ms grave, pueden inducir a adoptar decisiones errneas. Por ejemplo, es el caso de una empresa que en
los departamentos de compras, diseo y produccin, se dispusiese de una base de datos
diferente con las listas de materiales de los artculos que produce y vende, en lugar de
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disponer de una sola base de datos a la que el personal de la empresa tuviese acceso, ya
sea para consultarla o actualizarla, en funcin de sus necesidades.
Como implica el enfoque sistmico, sobre el cual ya nadie duda que deba dirigir los
procesos de toma de decisiones, los decisores de todos los niveles y departamentos de la
empresa deben disponer de la misma informacin para sus procesos decisionales. Para
ello, en las empresas que an no disponen de una total integracin entre sus aplicaciones
TPS, se vienen realizando una serie de traspasos de informacin, ya sea de forma manual
o automatizada, apoyndose en un interfaz propio y compartiendo los datos que se procesan y generan en cada divisin.
El fin de esta integracin, que es una especie de tratamiento inteligente de los datos, es proveer informacin que sirva de base para la toma de decisiones operativas y
tcticas y, a veces, es tratgicas, normalmente mediante informes o cuadros de mandos anuales, trimestrales y/o mensuales. Dichos informes deben proporcionar informacin a los gerentes de cada Departamento y a la Alta Direccin para sus procesos
decisionales, mediante el aprovechamiento de los datos introducidos por el procesamiento de las transacciones. Esto constituira el Sistema de Informacin Gerencial de
la empresa (MIS).
Siguiendo a Senn (8), consideramos los MIS como sistemas encargados de apoyar la
toma de decisiones ofreciendo informacin oportuna, precisa, vlida y fiable en el momento que se desee, a diferencia de los TPS que estn diseados a procesar y registrar todas las transacciones acaecidas en la empresa.
El Management Information Systems (MIS) (9), tambin conocido como Sistemas
de Reportes de Gerencia o Sistemas de Informacin Administrativa, cuya idea surge
en los aos 60, tiene como objetivo que los gerentes de los diferentes niveles de la organizacin, dispongan de informacin con menor nivel de detalle, ms consolidada,
agrupada, til y resumida sobre el desarrollo de las actividades operativas de cuya ejecucin deben responder e incluso de aquellas otras que, an encontrndose en otras
reas funcionales, tengan influencia sobre las actividades del rea bajo su responsabilidad, por ejemplo, en una empresa industrial el directivo responsable de las ventas debe
tener datos de produccin para saber con que cantidad de productos puede contar en
cada momento.

(8) Senn, James A. Op. Cit. pg. 411.


(9) Segn Dickson, G.W. Management Informacin Systems: evolution and status. Advance
Computer. 20, pgs. 1-37 citado en Holsapple, C.W., Johnson, I. y otros. (1994) Business Computing System Research: Structuring the field. Omega Inter. Journal Management Science. Vol. 22,
N. 1, pgs. 69-81, que ha estudiado el origen del trmino MIS, considera que el artculo de Ackoff,
R.L. (1967) Management Misinformation Systems, Management Science. Vol. 14 pgs. 147-156
recoge la base terica para explotar la esencia de los MIS.
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Durante los aos 70 se esperaba que el MIS pudiese satisfacer una serie de necesidades claves de todos los directivos de la empresa, concretamente podemos citar las recogidas en la Tabla siguiente.
Las aplicaciones tradicionales del MIS tenan como inputs, esencialmente, las bases
de datos operativas internas de las distintas reas empresariales, as como cierta informacin relativa a los problemas concretos y a corto plazo que podan acontecer, adems de
informacin procedente del exterior. Los citados requerimientos de informacin podan
ser identificados previamente, es decir, se determinaban despus de un minucioso anlisis de la situacin. Adems, en la mayora de los casos, esa toma de decisin debera
efectuarse de nuevo en un momento futuro, sirviendo el mismo procedimiento de la informacin para volver a fundamentar la decisin.
Por otro lado, puesto que las decisiones se presentaban de forma reiterada, sus outputs, solan ser informes que se produciran con determinada periodicidad, incorporando
cada vez nuevos detalles de lo ocurrido desde la ltima vez que se brind informacin
(denominndoseles informes programados regularmente). De la misma forma, tambin
se elaboraban informes excepcionales, donde se reflejaban acontecimientos espordicos
o coyunturales que tenan alguna influencia sobre la empresa.
En un MIS integrado, la informacin necesaria para conectar una decisin tctica
con el nivel operativo puede ser intercambiada, de forma automtica, a travs de la
base de datos que es nica. Siguiendo el ejemplo, la decisin tomada por el gerente de
ventas de modificar el precio de venta del producto actualizara, de manera instantnea,
las bases de datos que sirven de soporte de las TPS. Si el MIS no est integrado, como
indica Emery (10), hay que recurrir, para ir de un nivel a otro, a canales ms informales, como podra ser entregando una copia de un programa de produccin al supervisor
de produccin.
El MIS nos sirve adems como control interno de las actividades ya ocurridas en
cada rea funcional, evaluando el grado de cumplimiento de sus respectivos objetivos
tcticos y operativos, mediante una serie de informes peridicos y consultas por pantalla,
los cuales contienen una informacin muy estable y estructurada con unos formatos predefinidos. Otros ejemplos de procesos que se encuentren en el MIS podemos citar el desarrollo de un contabilidad de costes a partir de la cuenta de prdidas y ganancias por
subnegocio, lnea de producto o servicio y por zonas, la contabilidad consolidada de un
grupo de empresas, entre otras.
En su origen, el MIS se encontr con la imposibilidad tcnica de satisfacer las necesidades para las que fueron ideados, debido a la inexistencia de unas herramientas que le

(10) Emery, J.C . (1990). Op. Cit.


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permitiesen cumplir sus objetivos. Seguidamente pasaremos a analizar estas nuevas Tecnologas de la Informacin (EIS y DSS), cuya situacin respecto de los niveles decisionales de la empresa podemos observar en la Figura precedente, que permitirn que el
MIS cumpla las funciones que antes aludamos.

4.1. Sistemas de soporte a las decisiones (DSS).


Con el fin de colocar a la organizacin en una situacin ms favorable que la detentada en la actualidad, en un rea especfica de problemas, podemos adoptar un gran nmero de lneas de accin mediante la toma de diferentes decisiones, entre las que encontraremos decisiones de carcter tctico y otras de carcter estratgico.
La prctica usual consiste en fijar una serie de objetivos estratgicos y para la consecucin de los cuales se tomarn decisiones tcticas. Es posible tambin que suceda el fenmeno inverso, adoptndose decisiones tcticas que, con el tiempo y analizadas las acciones que han causado, se pueden convertir o se usan de punto de partida para la adopcin de decisiones estratgicas.
Cada vez que se ha de tomar una decisin, hay que efectuar un anlisis de todas las
posibles alternativas, simularlas y cuantificarlas, valorndose la gravedad de lo que pueda resultar adverso, as como su probabilidad de ocurrencia y, en el caso de que las posibles soluciones sean mltiples, hay que optimizarlas. En consonancia con esto, siempre
resulta prudente investigar los efectos de las posibles acciones para, de esta forma, apoyar la toma de decisiones estratgicas y tcticas.
Aqu entra en juego la primera herramienta que pudieron utilizar el MIS, los llamados DSS, que son un conjunto de paquetes de software que han ido evolucionando paralelamente con el desarrollo de la microinformtica que, si los utilizamos bien, pueden facilitar mucho el trabajo de tomar decisiones adecuadas, no repetitivas, en el momento
ms oportuno. Dicha herramienta ve la luz a comienzo de los aos 80, junto con el ordenador personal.
Los Sistemas de Soporte a las Decisiones, llamados tambin Sistemas de Apoyo a la
Decisin (SAD), Sistema de Informacin de Ayuda a la Toma de Decisiones (SIATDs)
o Sistemas de Planificacin y Apoyo a la Gestin (SPAGs) realizan una funcin de ayuda al personal directivo en la toma de decisiones no estructuradas y semiestructuradas
(slo se conocen algunos detalles), sobre todo de cara a las decisiones de carcter tctico.
Adems, pueden prestar un servicio clave como apoyo de algunas tareas del Subsistema operativo, sirva a modo de ejemplo los modelos de hoja de clculo de las entidades
financieras donde tras introducir unos datos se determina la conveniencia o no de otorgar
un prstamo, tarea operativa para este tipo de organizaciones.
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Como herramientas DSS, de carcter genrico, que suelen coexistir junto a aplicaciones DSS hechas a la medida de ciertos problemas decisionales especficos, pueden ser:
Hojas de clculo. Son el ms relevante exponente de las herramientas DSS, gracias a su facilidad de manejo y su potencia para programar algoritmos. Consideramos que los DSS son modelos que representan distintas alternativas a la decisin,
ya que ofrecen la posibilidad de simular distintas situaciones y comprobar sus resultados, resolviendo multitud de problemas decisionales que pasa si (what if) y
de bsqueda dirigida hacia la meta, acotando el rango de valores de las variables
(goal-seeking). Como ejemplo de Hojas de Clculo podemos citar: Excel de Microsoft, Lotus 1-2-3 de Lotus Development y Quattro Pro de Borland.
Optimizadores. En las situaciones en que el what if no cubre las necesidades hay
que recurrir a los optimizadores para alcanzar la solucin ptima. Lo podemos encontrar incorporados a las ltimas versiones de hojas de clculo o como mdulos
distintos. Se pueden citar a modo de ejemplo el Solver de Excel y Vino de Lindo
Systems.
Sistemas de gestin de bases de datos (Lenguaje de Interrogacin, SQL). Las bases de datos relacionales analizan tendencias o dependencias, pudiendo generar,
por ejemplo, tablas de referencias cruzadas.
Paquetes de tratamiento estadstico (con capacidades de cruces de variables, correlacin lineal y otros) y de anlisis de datos.
Servidores de grficos. Con ellos se puede representar, de forma grfica, la informacin resultante.
Sistemas Expertos o Sistemas basados en el Conocimiento. Imitan el proceso de
adopcin de decisiones de los expertos humanos en un rea del conocimiento determinada, de los que, en un momento previo han tomado el conocimiento heurstico o particular, lo cual les permite decidir por su propia cuenta y justificar sus decisiones, prcticamente sin intervencin del usuario, salvo la introduccin de datos
sobre el problema que se trate. Dichos Sistemas Expertos se usan, entre otros casos, en problemas de interpretacin de datos, prediccin, diagnstico, monitorizacin o instruccin.
Razonamiento Basado en Casos (CBR). Cada caso contiene la descripcin de una
incidencia, la identificacin de sus causas y la solucin a adoptar para resolver
cada problema. La estructura interna de los casos formaliza la informacin y su
agrupacin permite relacionar informacin comn a distintas situaciones.
Modelos Matemticos.
Utilizan modelos que reflejan la relacin existente entre las decisiones y los resultados, con una utilizacin intensiva de datos, para ayudar a un sujeto decisor a resolver
problemas concretos. Se suelen centrar en problemas de decisin especficos (PlanificaESIC MARKET. MAYO-AGOSTO 1999

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cin financiera, Planificacin fsica, Optimizacin del transporte y distribucin, Anlisis


de riesgo financiero y otros) estando orientados a un solo sujeto decisor o para la toma de
un determinado tipo de decisin. Los DSS no automatizan las decisiones, permiten al decisor recuperar los datos y probar soluciones alternativas, e incluso optimizarlas, durante
el proceso de solucin de problemas.
Como caractersticas ms destacadas de los DSS destacan:
Sirven de apoyo a los problemas cambiantes que se planteen, de forma inesperada,
tanto a nivel estratgico como tctico e incluso operativo en algunas ocasiones. Las
situaciones tratadas por un DSS, a menudo, no es posible anticiparlas. Por lo que
los datos contenidos en un informe los define el gerente en el mismo momento en
que se le solicitan.
La necesidad de que sea personal experto, tanto en el negocio como en la utilizacin
de aplicaciones informticas, el que lo disee y maneje. Aunque, cada vez con mayor frecuencia, las aplicaciones DSS estn incluyendo un interfaz grfico de usuario
(GUI, Graphic User Interface) muy interactivo y con diversas prestaciones ad hoc.
Los outputs pueden ser, por ejemplo, reportes, informes o grficos que se encuentren agrupados a modo de dossiers.
No es imprescindible que tenga acceso a informacin en lnea actualizada, aunque
si menudo debe proveerse de informacin histrica, de los datos transaccionales,
fuentes externas de datos, entre otros datos.
Los DSS han sufrido crticas de sus propios usuarios centradas, sobre todo, en la de pendencia que, una vez implantados y superados las reticencias iniciales, hace ineludible el acudir a dichos DSS para tomar cualquier decisin, creando una especie de de pendencia, desatendiendo la evaluacin de las soluciones que generan, sin entrar en si
son correctas o no.
Otra crtica que han recibido los DSS consiste en la desconexin existente entre la informacin usada en los DSS y la que surge de otros niveles en la organizacin, sobre
todo en los Subsistemas de Informacin Operacionales. La falta de integracin citada
fuerza a trabajar con poca precisin y de forma aislada a los recursos informativos e informticos de la empresa.

4.2. Sistemas de informacin para la direccin (EIS).


La informacin que recibe la alta direccin para respaldar su toma de decisiones tiene su origen habitualmente en el mbito econmico-financiero, bsicamente presupuestos, planes, una gran profusin de informes de contabilidad financiera y de costes, todo
ello con un contenido y un formato muy estructurado. Habitualmente es informacin
desvinculada de los objetivos y estrategias de la empresa.
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Destaca, por su ausencia, la carencia casi absoluta de informacin de carcter no financiero, tanto de origen interno como de origen externo. Este tipo de informacin es
imprescindible a la hora de realizar de facetas claves en la gestin como empresarial,
como son la calidad de los procesos de negocio, la posicin competitiva de la organizacin, la capacidad de innovacin o el nivel de satisfaccin de los empleados. Tambin
destaca el desmedido nfasis realizado en el anlisis individualizado por funciones, centros o departamentos, proyectando con ello una imagen fragmentada de la actividad empresarial.
Actualmente, este tipo de informacin, an siendo necesaria, es insuficiente, resultando, con frecuencia, un obstculo ms que una ayuda ocultando los hechos trascendentes para la empresa con el exceso de detalle, no pudiendo ser usado como criterio de ayuda a la decisin.
Puede suceder que el directivo sea capaz de deducir la informacin que en realidad le
sea de utilidad en su toma de decisiones y pueda, por ejemplo, extraer ratios, previsiones,
comparaciones y tendencias con la informacin de la competencia y/o del sector. que le
sirva de criterio, para ello tiene que emplear parte de su valioso tiempo, con todas la dificultades que ello implica, a reelaborar la informacin que ha recibido, frecuentemente
con el concurso, a menudo entorpecedor, de especialistas tcnicos informticos.
Por todo ello, esa informacin de partida no se puede usar como soporte para la
adopcin de decisiones tcticas y con mayor razn para las estratgicas, porque los directivos precisan tener acceso a la informacin que deseen para cada decisin, normalmente producto de la agregacin de los datos extrados no exclusivamente de bases de
datos internas, sino tambin de bases de datos externas y de otras fuentes de datos informales externas (como informacin fiscal, indicadores macroeconmicos, informacin
burstil, comportamiento del mercado y de los competidores, entre otras).
La alta direccin ha recibido, hasta la aparicin de los EIS, una informacin poco
precisa, con escaso carcter globalizador, muy orientada hacia el corto plazo y frecuentemente atrasada. Esto ha contribuido a que las decisiones se tomaran a menudo de forma
intuitiva, con escasa capacidad de contrastacin de informacin, lo cual se traduce en
una menor eficacia en los procesos decisionales estratgicos, en los que, por su complejidad, se debe combinar creatividad e imaginacin con procesos analticos que sean capaces de determinar la situacin real de la empresa.
Fundamentalmente, los EIS, son unas herramientas informticas sencillas que permiten que el MIS pueda cumplir con sus objetivos, respecto a las decisiones estratgicas adoptadas en los ms altos niveles jerrquicos de la empresa. Un EIS es un modelo
o cuadro de mandos electrnico de la organizacin (briefing book), que incluyen textos,
datos numricos y grficos, capaz de ofrecer a los directivos la informacin que precisen sobre la marcha del negocio, en un formato muy fcil de asimilar y en tiempo real.
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Muchos de los datos ya estn disponibles en los DSS y en los TPS, aunque no de esta
forma integrada, ni tampoco en un formato a medida de los requerimientos, en cada momento, de la alta direccin. Con estos sistemas los directivos pueden, mediante herramientas sencillas, acceder, utilizar, analizar y presentar, de forma instantnea y en tiempo real, una gran variedad de informacin, cualitativa y cuantitativa, que se precise sobre
el funcionamiento de la empresa, tanto de fuentes internas como externas, de forma que
sirva para la adopcin de decisiones de carcter estratgico e incluso tctico.
La informacin tiene carcter estructurado y se ofrece en formatos predefinidos,
sin embargo permiten al ejecutivo la posibilidad de navegar entre los datos (data
surfing) y bajar a travs de los sucesivos niveles de informacin (drill down) en la
direccin que desee, normalmente el camino se tomar en funcin de las informaciones que se vayan encontrando, hasta llegar a descubrir las caus as de los problemas. Al
poder determinar el nivel de agregacin, que se desea que tenga la informacin, se
palia el excesivo nfasis realizado en el anlisis individualizado por funciones, centros departamentos, con el que se ofrece una imagen fragmentada de la actividad
empresarial.
Son numerosas las empresas que estn sustituyendo los informes con informacin
agregada, presentados peridicamente por los gerentes de los distintos niveles intermedios para la alta direccin, sobre la situacin de la empresa, por uno o varios EIS a los
que tendra acceso la alta direccin desde sus terminales/PCs. Estos sistemas tan slo
estn orientados a ofrecer informes predefinidos mecanizados (cuadros de mandos), aunque presentando la informacin en un formato ms amigable y flexible.
El EIS debe tener la suficiente flexibilidad como para adaptarse a los cambios en los
problemas y en las necesidades de informacin, en caso contrario en poco tiempo se convertira en un juguete intil que aborda temas desfasados y no contribuye a la toma de
decisiones.
Un Sistema de Informacin para la Direccin deber ostentar, entre otras, las siguientes caractersticas:
1. Rapidez de seleccin y acceso a la informacin. Consiste en proporcionar la informacin en el momento justo que se necesite, sincronizando el ciclo de informacin con los procesos decisionales. El usuario tendr la posibilidad de elegir
el tipo de informacin que requiere y, en muchas ocasiones, con estructura multidimensional mediante referencias cruzadas (por ejemplo por producto y por
zonas comerciales o por producto y por zona geogrfica).
I. En un EIS se pretende reunir toda la informacin relevante para la gestin de la
organizacin, de forma que refleje la situacin actual y la evolucin de la empresa, tanto de manera global, como por actividad y cada una de ellas por zonas.
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I. Respecto al tiempo de acceso a la informacin hay que destacar que es mnimo,


sobre todo si se compara con el procedimiento tradicional, donde el directivo
peda un informe y un empleado lo confeccionaba, lo cual poda ocuparle hasta
varios das.
I. Adems si los directivos se basan en la informacin que proporciona la contabilidad, hay que tener en cuenta que sta se encuentra disponible, varios das despus de fin de mes y dicha informacin refleja operaciones que sucedieron hace
das o semanas, no disponiendo de informacin actualizada por el mtodo tradicional. El EIS puede reducir el tiempo de acceso a la informacin, ya sea de origen interno o externo.
2. Conexin con numerosas fuentes de datos, internas y externas. El EIS puede,
siendo compatible con la estructura informtica de la empresa, acceder a la informacin til de la compaa, que se necesite en ese momento, realizar anlisis de manera muy fcil, y combinarla segn las necesidades, empleando para
ello tanto informacin que tenga su origen en el interior de la empresa como en
el exterior de la misma, por ejemplo, comparando los indicadores sobre la marcha de la empresa con los mismos indicadores de la competencia.
3. Capacidad de creacin ad hoc, atendiendo a las necesidades de cada momen to, de informes y grficos de gran calidad. En contraposicin a los mtodos tradicionales donde la informacin se encontraba dispersa a los largo de extensos
informes en papel, difciles de asimilar y que requeran un largo perodo de bsqueda de la informacin. El EIS es un sistema evolutivo, porque se adapta a los
cambios en las necesidades, objetivos y el entorno.
4. Facilidad de uso. El usuario slo debe elegir unos iconos o botones para tener
acceso a toda la informacin que precise en cada momento, sin necesidad de conocimientos tcnicos de informtica.
5. Utilidades grficas intuitivas y atractivas para el usuario. Ello permite una asimilacin y comprensin mucho ms rpida de la informacin, utilizando de forma intensiva los colores (e.g.: en el caso de que uno de los indicadores clave refleje un incremento de un 3% o ms de desviacin respecto al objetivo tendremos un aviso de color verde, en cambio cuando dicho indicador sea inferior en
un 3% o ms al citado objetivo tendremos una indicacin de alerta con color
rojo), usando tambin alertas en las variables claves, informes por excepcin,
anlisis de la tendencia de variables claves y opciones de buceo (drill-down)
para acceder a una informacin con un nivel de detalle que permita diagnosticar
el origen de ciertos problemas, y muchas ms utilidades.
Adems algunos EIS, generalmente los denominados EIS-DSS o EIS de segunda generacin, pueden tambin disponer de las siguientes caractersticas propias de los DSS:
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6. Disponibilidad de opciones de modelizacin, simulacin y optimizacin para


el estudio de distintos escenarios. Con las que se puede realizar un anlisis de
distintos escenarios (herramientas que pasa si ? what if?).
7. Integracin con los servicios telemticos, tanto internos como externos a las
empresa. Fundamentalmente Internet como red externa al mbito orgainzacional y una Intranet como red corporativa que utiliza el protocolo TCP/IP, adems
las Bulletin Board System (BBS), acceso a bases de datos distribuidas o servicios de informacin electrnica.
Una de las principales peculiaridades de un EIS es que la informacin no est
presentada de forma correlativa, ni su lectura debe ser secuencial (una pgina detrs
de otra). La secuencia de interrogacin es imprevisible y no slo depende del humor
o las ocurrencias del director general en es e da, sino que, a menudo, segn las informaciones que se vayan encontrando ir haciendo preguntas diferentes o, mejor dicho,
indagando por caminos diferentes. Muchos directivos que comienzan a utilizar un
EIS suelen solicitar a los diseadores la confeccin de un guin para su utilizacin,
s iendo, precisamente, la ausencia del mismo una de las propiedades ms peculiares
de los EIS.
De igual forma estos sistemas proporcionan la informacin que se les demanda, ni
ms ni menos, sin mermar su potencial, ya que son capaces de suministrar mucha mayor
variedad y cantidad de informacin (miles de pginas de informes) y un nivel de detalle
o agregacin superior segn las necesidades del usuario. En contraposicin a los informes peridicos citados que se imprimen en su totalidad, se vayan a examinar o no y no
acostumbran a variar a pesar de que los problemas apremiantes lo hagan.
El EIS supone un claro avance sobre la informacin estructurada (preelaborada y
en un formato rgido) descargada por los subsistemas operativos que proporcionaba el
MIS. Estos sistemas EIS fomentan, a su vez, una cultura de informacin ms abierta y
proactiva, al mejorar el uso que se hace de los recursos estratgicos con que cuenta la
organizacin para afrontar los retos de fin de siglo, la informacin til para la toma
de decisiones estratgicas y tcticas. Esta informacin til dispondra de un mayor
carcter globalizador y se encontrara vinculada con los objetivos estratgicos de la organizacin, sin ceirse exclusivamente a los objetivos tcticos y operativos de cada divisin funcional.
Las herramientas EIS ofrecen capacidades para extraer informacin de diferentes estructuras de ficheros/bases de datos externas e internas y, adems, desarrollar sistemas
unificados de reporting que sustituyan o complementen la elevada cantidad de datos, no
de informacin, que facilitan las tradicionales aplicaciones informticas operativas de
que disponen las distintas reas funcionales de las empresas (como contabilidad, nminas, gestin de almacenes y facturacin).
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Una de las razones principales para implantar un EIS es proveer a los ejecutivos de
Informacin MIS integrada, combinada y unificada (11). Muchos de los sistemas EIS
han sido promovidos por el empuje tecnolgico (technology push) del departamento
MIS de la organizacin.
De hecho en un estudio realizado (12) con datos de cincuenta compaas que usaban
EIS como simples sistemas mecanizados de informes, resaltaba el hecho de que, en el
28% de ellas, la implantacin del EIS fue originado por una propuesta del personal del
Departamento de Sistemas de Informacin. Por ello uno de los requisitos para implantar
un EIS, en nuestra opinin, es la preexistencia de una buena estructura (Base de Datos de
informacin) MIS y que la empresa la use, que ser la fuente de informacin de los EIS.
En la siguiente tabla se resumen las principales diferencias entre los EIS y los DSS.
Diferencias entre los Sistemas EIS y DSS
EIS

DSS

Dirigido a la alta direccin

Dirigido a los gerentes de niveles intermedios

Aplicaciones mltiples

Para problemas especficos

Toman datos de todas las reas

Usan datos de su divisin funcional

Data surfing

No data surfing

Estructura predefinida

Estructura diseada por el usuario

No necesita que el usuario sea experto

Necesita que el usuario sea experto

Somos partidarios de aproximar el concepto del EIS ms a un MIS para el ltimo escaln de la pirmide organizativa, el nivel estratgico, que a los DSS, tal y como apuntbamos al comienzo de este apartado.
No coincidimos con autores como Freyenfield (13) que consideran al EIS como un
tipo de DSS. A pesar de que las ltimas herramientas EIS, denominadas de segunda generacin o EIS-DSS (14), incorporan caractersticas propias de los DSS, tales como capacidades de simulacin y optimizacin, evoluciones de determinadas reas del negocio, sobre todo econmicas, financieras y comerciales, proyecciones de tendencias o mo-

(11) Millet, I. y Mawhinney, C.H. (1992) Applications Executive Information Systems. A


critical perspective. Information & Management, n. 23, pgs. 83-92.
(12) Watson, J. Hugh, Kelly R. Rainer, J.R.. y Change E. Koh (1991) Executive Information
Systems: A framework for development and a Survey of current practives. MIS Quaterly, marzo,
pgs. 13-30.
(13) Freyenfield, W.A. (1984). Decision Support Systems. NCC Publications.
(14) Reboll, S. (1993) Los nuevos EIS/DSS reducen la dependencia del equipo de soporte.
Chip, Julio-Agosto.
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delizadores de complejos procesos estadsticos, hay que encuadrar a los EIS como un
MIS para la alta direccin, como apoyo a las decisiones estratgicas y no en la rbita de
los DSS.
La misin fundamental del EIS es ayudar al ejecutivo, que tiene que adoptar una
decisin, asimilar la informacin til rpidamente, analizarla y identificar problemas
y oportunidades y no ayudarlo a su resolucin. En este sentido recogemos, aunque no
compartimos, la distincin realizada por OBrien (15) que considera dos categoras de
MIS. Un MIS basado en tecnologa blanda (soft technology), entendindola como
aquella tecnologa (e.g.: hoja de clculo) que requiere ser utilizada inteligentemente
con el fin de resolver un problema particular, denominando a dicho MIS como DSS.
Por otro lado, un MIS basado en tecnologa dura (hard technology) entendindola
como aquella tecnologa (e.g.: un sistema de teleconferencia) que proporciona al usuario una ayuda en su toma de decisiones con tan slo su utilizacin, denominando a dicho MIS como EIS.
Respecto a las herramientas EIS, se puede comentar que aunque los primeros desarrollos EIS (e.g.: en la empresa British Airways) fueron hechos a medida, a partir de los
aos ochenta surgen en el mercado los primeros paquetes comerciales de EIS. Podemos
citar: Resolve de la empresa Metapraxis, Pilot de la empresa Pilot Executive Software,
Commander EIS de la empresa Comshare y Open EIS Pak de Microsoft, entre muchos
otros.

5. DE LA PIRMIDE DE GESTIN A LA EMPRESA


ACHATADA Y FINALMENTE VIRTUAL
Las Tecnologas de la Informacin (TI), junto a otros impulsores del cambio, estn
modificando extraordinariamente nuestras vidas en muchos aspectos (eliminando barreras
fsicas, permitindo realizar tareas hasta entonces impensables sin esta tecnologa, etc).
En el mbito econmico-empresarial surgen nuevas actividades y desaparecen otras
y se reconfiguran las estructuras de las organizaciones, toda esta revolucin, como no
poda ser menos tambin ha modificado sustancialmente la estructura de la pirmide de
gestin. La pirmide de gestin tradicional, descrita por Anthony, donde la base la ocupa
el subsistema operativo, la zona central el tctico y en la cspide se sita la alta direccin, se encuentra en crisis. Por ello, nos detendremos en analizar las tendencias fundamentales de esos cambios externos, que necesariamente han de provocar cambios internos en la gestin y organizacin organizacional.

(15) OBrien, Bart (1995). Information Management Decisions. Briefings and Critical Thin king. Gran Bretaa: Pitman Publishing.
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El hecho cada vez ms frecuente en las organizaciones actuales de que el nivel operativo se est automatizando, produce la desaparicin progresiva e ineludible de ste y
este fenmeno se manifiesta en que cada vez se necesita menos personal para dedicarlo a
esta categora de tareas.
Un estudio emprico, que apoya estas afirmaciones, lo realiza el Profesor Martnez
Lpez (16) cuando al estudiar cual sera el consumo de informacin en la empresa espaola concluye que la informtica transaccional, la bsica en los procesos operativos, va
perdiendo fuerza frente a otras formas de concebir los Sistemas de Informacin otorgndose mayor relieve al consumo de informacin en el nivel tctico y, en menor medida,
en el estratgico.

A su vez sistemas nacidos al amparo del imparable desarrollo de las Nuevas Tecnologas de la Informacin, como los mencionados EIS, facilitan enormemente la tarea de direccin con lo cual se reduce, an ms si cabe, el de por s es cueto nivel estratgico.
Todo este proceso ocasiona un achatamiento en la pirmide de gestin, antes referida, de forma que el nivel tctico se ve engrosado por el estrechamiento de los niveles inferior y superior. De esta forma, de la morfologa piramidal de partida pasamos a organizaciones cuya representacin se asemeja a un tonel.
Adems ciertos conceptos nacidos a raz del avance tecnolgico, como el Teletrabajo
y el Outsourcing hasta entonces reservados al staff por el carcter de especialidad y de
cierta independencia que implica este tipo de personal, se estn extendiendo por todos
los niveles empresariales.
Todo esto produce que la pirmide original quede tan aplanada y disgregada que
pueda abarcar incluso distintos paises, seran las empresas extendidas, tengamos
presente que ya se disponde de los elementos tcnicos suficientes para que se trabaje

(16) Martnez Lpez, Francisco Jos (1992). Evolucin y paradigma de los sistemas de In formacin: Hacia su normalizacin. Servicio de Publicaciones de la Universidad de Huelva. Universidad de Huelva. Huelva.
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desde cualquier parte del mundo en la mayora


de las tareas. Se va a dejando atrs el concepto
de empresa aislada, con un centro de trabajo
localizado, para pasar a una empresa extendida donde algunos departamentos (sino todos)
podran situarse en el ciberespacio convirtindose en virtuales.
Ello implica que numerosos conceptos en la
gestin de los Sistemas de Informacin, que tradicionalmente slo existan en la teora o en las
grandes empresas, se tengan que materializar de forma casi obligada en cualquier tipo de
organizacin independientemente del tamao que tengan.
Esta tendencia implicar adems un efecto cascada en el que se vern inmersas de
forma casi obligada muchas organizaciones que en principio no haban previsto o desconocan las posibilidades de la aplicacin de este tipo de tecnologas a su gestin.
Consideramos que toda esta concatenacin de transformaciones en las organizaciones apunta inexorablemente a la catarsis de la empresa tradicional hacia la empresa virtual, donde las organizaciones no dispongan de ubicacin fsica concreta y la prctica totalidad de su capital humano se encuentre realizando tareas de carcter tctico.

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