Calidad en Servicios

EXPERTO EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL
PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA UNIA,

ESPAA. DIPLOMATURA EN CONSERVACIN Y
GESTIN DEL PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA
PUCP, PER
(2012/13)
MDULO II. ADMINISTRACIN DE ARCHIVOS

TEMA 2.2. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
PROFESOR JOS LUIS LATORRE MERINO

ARCHIVO HISTRICO NACIONAL (ESP)
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
GUA DOCENTE ...................................................................................................................................... 4

1
1.1
1.2
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 6
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, BASADA EN LAS NORMAS ISO 9000. ...................................... 10
LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ................................................................................................... 10
OBJETIVOS DE LA LECCIN.................................................................................................. 12
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD. ......................................................................... 14
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7
3.1.8
3.1.9
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
6
UN PASEO POR LA HISTORIA DE LA CALIDAD ....................................................................................... 14

Etapa de fabricacin artesanal .......................................................................................................... 14
Etapa de la fabricacin industrial. ..................................................................................................... 14
Etapa del control de calidad mediante la inspeccin. ........................................................................ 14
Etapa del control estadstico. ............................................................................................................. 15
Etapa de la seguridad del proceso. .................................................................................................... 15
Etapa de creacin de los crculos de calidad. .................................................................................... 15
Etapa de la calidad total. ................................................................................................................... 15
Etapa del dominio de la calidad total. ............................................................................................... 15
Excelencia. EFQM. 1999 ................................................................................................................... 16
VOCABULARIO ........................................................................................................................ 17
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. ..................................................................................................... 17
CALIDAD. ............................................................................................................................................ 18
CALIDAD DEL SERVICIO....................................................................................................................... 19
CLIENTE. ............................................................................................................................................. 19
CONTROL DE LA CALIDAD................................................................................................................... 19
GESTIN DE LA CALIDAD. ................................................................................................................... 20
GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL (TQM) .............................................................. 20
MEJORA DE LA CALIDAD. .................................................................................................................... 22
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD. ........................................................................................................ 23
POLTICA DE LA CALIDAD ................................................................................................................... 23
PRODUCTO. ......................................................................................................................................... 24
SERVICIO. ............................................................................................................................................ 24
SISTEMA DE LA CALIDAD. ................................................................................................................... 24
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD ............................... 26
ORGANIZACIN ORIENTADA LA CLIENTE ............................................................................................ 27
LIDERAZGO ......................................................................................................................................... 27
PARTICIPACIN DEL PERSONAL ........................................................................................................... 27
ENFOQUE A PROCESOS ........................................................................................................................ 28
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIN. ........................................................................................ 28
MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................. 28
ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES .......................................................................... 28
RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR ....................................................... 28
PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD. .......... 30
6.1
SE DECIDE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. SE PROCEDE A LA RECOGIDA DE
INFORMACIN. .................................................................................................................................................. 33
6.2
6.3
6.4
6.4.1
ELABORACIN DEL PLAN DE LA CALIDAD ........................................................................................... 33

REDACCIN DEL MANUAL DE LA CALIDAD .......................................................................................... 34
PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. .......................................................................................................... 36
Gua para la elaboracin de un procedimiento ................................................................................. 37
6.4.1.1 Estructura...................................................................................................................................................................... 37
6.4.1.1.1 Objeto ........................................................................................................................................................................... 37
6.4.1.1.2 Alcance ......................................................................................................................................................................... 37
6.4.2
Definicin ........................................................................................................................................... 37
6.4.2.1.1 Documentacin de referencia ...................................................................................................................................... 37

6.4.2.1.2 Descripcin................................................................................................................................................................... 38
6.4.2.1.3 Apndices ..................................................................................................................................................................... 38
6.5
SE DOCUMENTAN LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO, SE REGISTRAN TODOS LOS DOCUMENTOS, DE TAL

MANERA QUE SIEMPRE ESTN CONTROLADOS Y SE CONTROLAN LOS REGISTROS. ............................................ 38
6.6
OBTENCIN DEL CERTIFICADO DE CALIDAD ....................................................................................... 39
7
LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA REDACCIN DE
LAS CARTAS DE SERVICIO. ........................................................................................................... 40
7.1
7.1.1
7.1.2
7.1.3
LAS CARTAS DE SERVICIO .................................................................................................................. 41

Informacin de carcter general y legal ............................................................................................ 41
Compromisos de calidad ofrecidos .................................................................................................... 42
Informacin complementaria ............................................................................................................ 42
8 LA SERIE ISO 30300. SISTEMA DE GESTIN PARA LOS DOCUMENTOS. ................................................. 47

9 BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 48
ANEXO I. .............................................................................................................................................. 54
EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO LLEVADO A CABO EN EL ARCHIVO NACIONAL DE COSTA RICA..... 54
DETALLE DE UN PROCEDIMIENTO DEL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA. (NO SE PRESENTA

COMPLETO DEBIDO A SU EXTENSIN). .................................................................................................. 57
ANEXO II .............................................................................................................................................. 63
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO (O FLUXOGRAMA) DE UN PROCEDIMIENTO ............................. 63
ANEXO III. ............................................................................................................................................ 67
CARTA DE SERVICIOS DEL ARCHIVO HISTORICO NACIONAL ............................................................. 67
VASE CAMPUS VIRTUAL ...................................................................................................................... 67

ANEXO IV. ............................................................................................................................................ 68
RELACIN DE INDICADORES UTILIZADOS POR EL ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN Y EL

ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA. ......................................................................................... 68
O
ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. ESPAA.................................................................... 68
ARCHIVO HISTRICO NACIONAL. ESPAA. ..................................................................................... 69
GUA DOCENTE
Asignatura 2.3. Los servicios de archivo y calidad.
Denominacin del Mdulo
Crditos ECTS y carcter
Mdulo II. Administracin de archivos
1 ECTS. Carcter Virtual
Duracin y ubicacin temporal
25 a 28 de septiembre de 2012.
Competencias:
Los conocimientos adquiridos por esta asignatura permitirn a los alumnos
autonoma y seguridad para:
gestionar y controlar el servicio de los documentos y de su informacin
a partir de las consultas, tanto presenciales como a distancia, de la
reprografa -incluidas las digitalizaciones-, de los prstamos y medir y
cuantificar sus resultados a partir de indicadores ,
identificar y normalizar indicadores, fijando denominaciones y unidades
de medida,
establecer y normalizar los instrumentos de control para facilitar la
medicin,
normalizar procesos archivsticos y elaborar sus diagramas,
aplicar los indicadores a los resultados de las funciones archivsticas,
integrarse en los planes de gestin de calidad de su organizacin,
conocer las ISO 9000 que regulan la gestin de calidad,
elaborar cartas de servicios,
programar actividades culturales con
creatividad sin atenciones preferentes,
capacidad,
originalidad
organizar exposiciones,
compatibilizar el servicio con el acceso que exige regulacin
Requisitos previos (en su caso):
Sera apropiado tener conocimiento de las normas que regulan la calidad y

estar familiarizado con su vocabulario.
Actividades formativas y su relacin con las competencias:
Elaboracin de una carta de servicios
Acciones de coordinacin (en su caso):
Sistemas de evaluacin y calificacin:
La evaluacin vendr determinada en primer lugar por la frecuencia y las
preguntas y cuestionamientos hechos por los alumnos, en la plataforma
virtual y en el plazo establecido para tal efecto, una vez conocido el texto de
esta asignatura.
Ser completada por la elaboracin de una actividad de evaluacin que habr
de ser presentada a travs de la plataforma virtual.
La nota media ser la media entre la nota personal de cada alumno y la nota
de calificacin para la carta de servicios elaborada.
Breve descripcin de los contenidos:
Son muchos los servicios que puede ofrecer un Archivo y es preciso
dinamizarlos y rentabilizarlos a partir de una planificacin meditada y
coherente que impida abandonar funciones esenciales sin dejar de dedicar el
tiempo y el espacio para actividades ms especficas, teniendo siempre
presente que cualquier ciudadano puede ser usuario de un Archivo y que el
servicio es el que justifica a los Archivos y a los archiveros.
La gestin de calidad est relacionada con el servicio.
Gestin de calidad es una dimensin de la gestin administrativa asumida
hoy por las organizaciones al hacer suya la transparencia.
Los Archivos no son ajenos a la misma y han de integrarse en los planes de
gestin de calidad de esas organizaciones. De tal manera que han de medir
sus funciones, los servicios al usuario y sus resultados a partir de indicadores
que permitan una evaluacin anual, equiparable y comparativa que ha de
ser auditable.
INTRODUCCIN
El siglo XX pasar a la Historia por la revolucin que se produce en el seno de las organizaciones
en la bsqueda de la calidad. Esta bsqueda ha dado lugar al nacimiento de numerosos modelos,
en un principio orientados totalmente hacia el producto, y basados en la inspeccin y en el control
de los mismos, para pasar a centrarse en el servicio y en la gestin de la organizacin. Aunque los
planteamientos han sido diferentes, todos ellos participan de un objetivo comn: la mejora de la
gestin y los resultados de la organizacin
La Calidad se ha ido incorporando a la actividad diaria de industrias, empresas, y administraciones
pblicas. De ser un sistema de gestin conocido slo en el mbito de la industria, y que surge en
torno a los aos cincuenta, ha pasado a ocupar como tcnica de gestin un lugar preferente en
cualquier organizacin. Consiste fundamentalmente en hacer bien las cosas, y se puede aplicar a
cualquier mbito de la produccin y de los servicios.
Si navegamos un poco a travs de la red nos encontramos con numerosa informacin en torno a la
implantacin de estos sistemas de gestin de la calidad. En un primer momento su utilizacin se
generaliz en el mbito de la produccin :
Poco despus pas al sector servicios. Estamos acostumbrados a ver diferentes sellos de calidad
tanto en restaurantes como hoteles, con el fin de captar el mayor nmero posible de clientes. lo que
hacemos lo hacemos bien, y por el mismo precio. En ocasiones las certificaciones de Calidad se
convierten en reclamo publicitario.
Despus desemboc en los servicios pblicos1, y su uso se generaliz desde la Administracin

tributaria, Parques, Piscinas, llegando finalmente a la Administracin Cultural.
En Espaa la primera Administracin pblica que implant Sistemas de Gestin de la Calidad fue
el Ayuntamiento de Barcelona en 1992.
7
De esta manera los Archivos pasaron a incorporarse paulatinamente a las polticas de calidad,
intentando no quedarse en un simple catlogo de servicios, o declaracin de intenciones, sino que
comenzaron a abordar de manera seria y rigurosa el establecimiento de Sistemas de la Calidad.
Estos Sistemas deben quedar absolutamente documentados, de tal manera que puedan ser evaluados
de manera interna (mediante procesos de autoevaluacin) o de manera externa (a travs de auditores
de la Calidad); la intencin es garantizar que nuestro producto o servicio cumple los objetivos
marcados, y proceder posteriormente a su certificacin, demostrando a la sociedad que la calidad
que ofrecemos est asegurada.
La gestin de la calidad lleg a los archivos en los aos noventa del siglo pasado, y desde entonces
no han dejado de aumentar el nmero de archivos que se gestionan de esta manera.
Si repasramos el papel que los archivos han tenido en el seno de las organizaciones, nos
encontraramos, salvo excepciones, con una falta absoluta de consideracin y de reconocimiento
como unidades clave en el desarrollo de sus actividades. Esta falta de atencin ha impedido en
muchos casos su desarrollo, viendo muchos de ellos como iban perdiendo su peso en favor de las
bibliotecas o centros de informacin y documentacin, que no los reemplazaban en sus funciones,
sino que directamente los iban arrinconando.
La irrupcin de los sistemas de gestin de la calidad en el seno de las organizaciones pblicas y

privadas est dando al archivo un lugar preeminente, devolvindole esa posicin que nunca debi
perder, participando de manera activa en el plan de Calidad y convirtindose en ejes
imprescindibles de los sistemas de informacin de la empresa.
Por otra parte los profesionales de los archivos debemos conseguir formar parte de esa cadena,
dejando atrs actitudes pasivas, adelantndonos a los acontecimientos, y reclamando un papel
mucho ms activo dentro de nuestra organizacin, procediendo al diseo e implantacin dentro de
nuestra metodologa de trabajo de un sistema de aseguramiento/gestin de la calidad que garantice
que todos los procesos se cumplen segn han sido diseados y que los servicios que se prestan son
los adecuados.
Para conocer el panorama internacional, debemos conocer las dos grandes corrientes de Gestin de
la Calidad:
1.1
Sistema de Gestin de la Calidad, basada en las normas ISO 9000.
Orientado fundamentalmente hacia el producto, stas normas han sido revisadas en el ao 2008.
Basadas en un primer momento en el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la Calidad,
estaban organizadas en torno cumplimiento de una serie de requisitos. Desde su revisin en el ao
2000 se acercan ms al modelo de excelencia empresarial, apoyndose en ocho principios de
gestin de la calidad. La utilizacin de este modelo es condicin indispensable para obtener una
Certificacin externa de calidad2.
1.2
La Gestin de la Calidad Total
Enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados empresariales. Est corriente est

representada a nivel internacional por tres grandes modelos de excelencia:
a. El Premio Nacional de Calidad de Japn, llamado DEMING, creado en 1951, que
sirvi para la implantacin de la cultura de la calidad en este pas. Orientado
fundamentalmente hacia la fabricacin, sus principios est organizados alrededor de
diez captulos: Poltica de la compaa y planificacin, Organizacin y su direccin,
Educacin y difusin del control de Calidad, Recogida, transmisin y uso de la
informacin sobre Calidad, Anlisis, estandarizacin, Control, Garanta de Calidad,
Resultados y planes futuros.
b. El Premio Nacional a la Calidad MALCOM BALDRIGE creado en Estados Unidos en
1987. Poco conocido fuera de este pas, es un modelo a tener en cuenta a la hora de
evaluar la calidad de una organizacin. Dedica una atencin especial a la satisfaccin
del cliente. Basado en una estructura en puntos, su principios son los siguientes:
Liderazgo (110 puntos), Planificacin estratgica (80 p.), Enfoque la cliente y al
El modelo basado en las normas ISO 9000 ha sido utilizado por numerosos archivos en Espaa para implantar un
sistema de gestin de la calidad. Entre ellos tenemos el Archivo de la Diputacin Provincial de Alicante, el Archivo
General de la Universidad Complutense o el Archivo Nacional de Catalua.
10
mercado (80 p.), Informacin y anlisis (80 p.), Desarrollo y direccin de recursos
humanos (100 p.), Gestin de procesos (100 p. ), y Resultados empresariales (450 p.).
c. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, desarrollado a partir de los criterios

establecidos en 1988 por la European Foundation for Quality Mangement (E.F.Q.M.).
Modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin, permite a la
organizacin que lo pone en prctica detectar sus puntos dbiles y fuertes. Este
Modelo lleva parejo un premio con el mismo nombre, que tiene por objetivo potenciar
el papel de las empresas e industrias europeas en el panorama internacional. Como gua
para la autoevaluacin se usan nueve criterios, que se agrupan en Agentes: Liderazgo,
Gestin del personal, Poltica y estrategia, Recurso, Procesos, y Resultados:
Satisfaccin del personal, Satisfaccin del cliente, Impacto social y Resultados
Empresariales.
Este modelo europeo es el que se est utilizando en las
Administraciones pblicas habitualmente para evaluar la calidad de los servicios, y
dentro del cual ocupa un papel primordial la redaccin de las Cartas de Servicio como
instrumento de calidad3.
d. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin4. Est desarrollado por la

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad, FUNDIBEQ. Este modelo de
gestin tiene bastantes puntos en comn con el modelo EFQM y va tambin en la lnea
del modelo ISO 9001:2000. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es
la base utilizada para la evaluacin de las organizaciones candidatas a los premios a la
calidad que entrega FUNDIBEQ.
Este modelo de gestin se estructura en 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados, donde
cada uno tiene un peso en la puntuacin final deducida de la valoracin.
Los Procesos Facilitadores son los siguientes:
El modelo basado en el reconocimiento de la excelencia se ha implantado en numerosos archivos en Espaa, como por
ejemplo en el Sistema de Archivos de Castilla y Len, y ms especficamente en el Archivo Histrico Provincial de Len, o
por ejemplo en el Archivo General de la Universidad de Castilla-La Mancha.
4
http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/Modelo_Iberoamerica
no_General_V_2012.pdf
11
a.
b.
c.
d.
e.
Liderazgo y Estilo de Gestin,

Poltica y Estrategia
Desarrollo de las Personas,
Recursos Asociados
Clientes.
Los Criterios de Resultados:

a. Resultados de Clientes,
b. Resultados del Desarrollo de las Personas,
c. Resultados de Sociedad
d. Resultados Globales.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en que lo
hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. 5
Es lgico que nos surja la duda, y que nos preguntemos: qu obtendrn los archivos ante la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad?
Este es precisamente uno de los objetivos de este curso, demostrar que con la implantacin de un
sistema de gestin de la calidad, los archivos aseguran que el conjunto de las tareas que se realizan
son las adecuadas, realizndose en el menor tiempo posible, y con los mejores resultados, de tal
manera que la satisfaccin de sus usuarios alcance el grado deseado.
2
OBJETIVOS DE LA LECCIN
Podemos establecer como objetivos inmediatos y finales los siguientes:

a.
b.
c.
d.
e.
f.
Mejora del sistema de gestin integral del archivo

Reduccin de costes (recursos humanos y econmicos)
Deteccin de los puntos dbiles y fuertes del Archivo
Deteccin de esos errores y correccin de las causas que los han producido
Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios archivsticos
Involucrar a todos los trabajadores en un mismo proyecto
Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestin. Fundacin Iberoamericana para la gestin de la Calidad. 2005.
12
g. En el caso de las Administraciones Pblicas, aumentar la confianza de los ciudadanos

en los servicios pblicos, y por tanto en el Archivo
h. Incorporar las opiniones de los usuarios (internos y externos)
i. Mejorar la eficacia del archivo, y en definitiva los niveles de calidad que ofrece, a
travs de los sistema de mejora de la calidad
j. Y por ltimo, como fin fundamental, lograr la satisfaccin del cliente.
13
EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD.
3.1
Un paseo por la historia de la calidad
El fenmeno de la calidad, tal y como lo entendemos hoy, es relativamente reciente; sin embargo,
el concepto de la calidad aparece ya en la Edad Media europea para referirse al trabajo bien
realizado. Es cierto que este concepto no ha permanecido esttico, sino que ha evolucionado con el
desarrollo de la sociedad. A lo largo de la Historia el artesano siempre ha tenido la necesidad de que
su producto fuera bueno, y estuviera bien hecho, ya que esto le asegurara una venta continua y por
tanto una posibilidad de subsistencia. Con el nacimiento de los gremios y sus ordenanzas, aparecen
los primeros intentos de normalizar la produccin. En el mundo de los Archivos este concepto
tampoco presenta una novedad. En Espaa, desde las Ordenanzas del Archivo de la Corona de
Aragn en 1384 podemos hablar de sistemas de trabajo documentados, entendiendo como tal las
instrucciones para la organizacin y servicio de los documentos, hecho ste que hoy sera
considerado pieza clave de un sistema de calidad. Desde ese momento y hasta la publicacin en
Espaa del Reglamento de Archivos Militares, en 1998, la archivstica espaola, sin saberlo, ha
estado participando de una parte de lo que hoy es considerado como una nueva filosofa del trabajo,
los sistemas de gestin de la calidad.
La calidad ha pasado por una serie de etapas, que Pilar de Fuentes (1998, 204-212), profesora de la
Universidad de Sevilla ha clasificado as:
3.1.1
Etapa de fabricacin artesanal
El artesano se esmera en la creacin de su obra que ser su carta de presentacin. Al entregar

personalmente la obra al cliente, conoce en el momento el grado de satisfaccin del mismo.
3.1.2
Etapa de la fabricacin industrial.
En esta etapa que llegar hasta finales del siglo XIX, el trabajador controla la calidad de su trabajo.
3.1.3
Etapa del control de calidad mediante la inspeccin.
14
Es el momento de la divisin del trabajo, de tal manera que en la fabricacin de un solo producto
intervienen varios trabajadores. Esto lleva parejo la prdida de inters por el resultado final,
obligando a crear una nueva figura dentro de la industria, el capataz de calidad que aparece a
principios del siglo XX, y que supervisar el trabajo de los empleados.
En este momento se revisa el cien por cien de la produccin, devolviendo a la cadena de trabajo los
productos defectuosos.
3.1.4
Etapa del control estadstico.
El incremento en la produccin hace que sea imposible controlar el total de la misma, de tal manera
que hacia los aos ciencuenta comienzan a aplicarse mtodos estadsticos en el campo del control
de calidad. Esto obligaba a definir previamente el nivel de calidad aceptable. Cuando se detectaba
unapieza defectuosa se devolva a la etapa anterior el lote completo, lo que resultaba
tremendamente costoso y poco efectivo.
3.1.5
Etapa de la seguridad del proceso.
Se hace necesario asegurar que el producto satisface los requisitos dados sobre calidad.
3.1.6
Etapa de creacin de los crculos de calidad.
Durante los aos sesenta y setenta, la calidad en Occidente descansaba sobre especialistas
formados para este fin; los auditores de la calidad. Mientras tanto, en Japn la calidad se
fundamentaba en el factor humano; as se crearon crculos de calidad formados por trabajadores que
eran adiestrados para aprender tcnicas de resolucin de problemas, de tal
manera que stos se solventaban sin aadir gastos.
3.1.7
Etapa de la calidad total.
Calidad total se entiende como cero defectos. La calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores, y debe aplicarse en todos y cada uno de los procesos y fases del producto o servicio.
3.1.8
Etapa del dominio de la calidad total.
Se trata
calidad.
de
la
aplicacin
de
todas
las
tcnicas
que
puedan
influir
en
la
15
3.1.9
Excelencia. EFQM. 1999
Da mayor nfasis a los aspectos humanistas/ticos y de compromiso social. Busca la excelencia en

la gestin y est basado en el concepto de mejora continua
Como resumen se puede decir que esta actitud hacia el trabajo bien hecho lleva al artesano a
preocuparse personalmente por el grado de satisfaccin de su cliente, y segn avanza la produccin,
se van introduciendo en las empresas tcnicas que conduzcan a conocer la calidad del producto,
siempre a posteriori, hasta que con la calidad total se asegura la calidad del producto antes de su
fabricacin.
La verdadera explosin en el concepto de calidad se produce despus de la Segunda Guerra
Mundial, cuando el control de la calidad de los productos se convierte en una necesidad para
muchas empresas. Este proceso tiene su mximo desarrollo en Japn (SENLLE , 1994, 106)6, que
despus de la guerra se ha convertido en un pas arruinado, con escasos recursos naturales y pocos
alimentos, mientras que Estados Unidos se encuentra eufrico tras ganar la contienda. Son dos
sociedades contrapuestas, que desarrollaran cada una, una prctica de trabajo diferente.
Los americanos, representados por JURN (1995)7, basaban la filosofa de la calidad en la aptitud
para el uso de un producto, contemplndolo desde su nacimiento hasta su venta. Por otra parte, en
Japn, se arraigan con fuerza las ideas de ISHIKAWA (1986)8, que basa un sistema de calidad en el
deseo que tienen las personas de intervenir en los procesos, y la capacidad para dar ideas, solucionar
problemas y responsabilizarse de los medios adecuados; de esta manera comienzan a fabricarse en
Japn productos a bajo costo, con la misma calidad o superior que los americanos. El resultado es la
creacin en ambos casos de un importante cuerpo doctrinal, que llevar a los sistemas de calidad a
una expansin imparable, desde las industrias y el mundo empresarial al sector servicios, desde la
empresa privada al mundo de la Administracin. Los organismos internacionales encargados de la
normalizacin comienzan a trabajar; aparece la familia de Normas ISO 9000, y se crea en Europa
la European Foundation for Quality Management (EFQM), dando lugar cada uno a un modelo
diferente de calidad.
Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).

Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).
16
VOCABULARIO
La Calidad tiene una definicin muy modesta y no es ms que hacer las cosas bien, es decir,
hacerlas como se supone que deben hacerse y hacerlas lo mejor posible (NUEZ, 2007). De esta
manera tan sencilla Eduardo Nez nos define que es la calidad. Sin embargo para acercarnos a esta
filosofa del trabajo resulta imprescindible conocer una serie de vocablos que nos ayudarn a la hora
de emprender la implantacin de un sistema. Como todas las disciplinas, dispone de un conjunto de
trminos, en torno a los cuales gira la esencia del sistema. Pero atencin, el vocabulario de la
calidad est compuesto por numerosos trminos de uso corriente, utilizados en otros mbitos, en los
que incluso tienen acepciones diferentes.
En la presentacin que se va a hacer de los trminos, adems de la definicin de cada uno de ellos,
se ha incluido una pequea aclaracin de manera que su significado quede perfectamente asentado.
Pasamos a continuacin a analizar esta terminologa, para cuya presentacin se ha elegido el
criterio de ir de menor a mayor, enlazando aquellos trminos que tienen relacin9:
4.1
Aseguramiento de la Calidad.
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema
de la calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza
adecuada de que una entidad cumplir requisitos para la calidad10.
Este conjunto de acciones tendr como finalidad dar confianza (tanto a la organizacin como a los
clientes) de que el producto o servicio saldr correctamente.
Este concepto est ntimamente relacionado con el control de la calidad. En realidad se puede
decir que es una evolucin del mismo, refirindose el control de la calidad a la satisfaccin de los
requisitos tcnicos u operativos, y el aseguramiento
a la satisfaccin de stos y otros
Se han elegido aquellos trminos que se utilizan frecuentemente en la literatura existente sobre la calidad, y que son
necesarios para entender este trabajo. Debido a que existe una norma dedicada precisamente a la definicin del
vocabulario (ISO 9000:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario), se ha decidido presentar la
definicin que da la norma de cada trmino, diferencindose de manera tipogrfica de las dems. Cualquier otro
trmino que necesite aclaracin puede encontrase en la norma citada.
10
NORMA ISO 9000:2000
17
complementarios, que den confianza tanto en el seno interior de la organizacin como en el

exterior11.
Para asegurar la calidad se necesitan una serie de pruebas que demuestren el grado de satisfaccin.
Estas pruebas no son otra cosa que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a
travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto los internos como los externos) y
el establecimiento de una serie de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en
cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio.
En nuestros archivos deberemos disponer de los resultados de las verificaciones
efectuados sobre la calidad de nuestros productos y servicios. La calidad est basada
documentados; todo debe quedar escrito y perfectamente archivado. De esta manera,
una inspeccin externa, aseguramos que los controles son perfectos y que se toman
corrigen las desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir.
4.2
y controles
en procesos
y de cara a
en cuenta y
Calidad.
satisfaccin del cliente (DE FELIPE , 1995, 99-130) 12
nivel de excelencia que una organizacin ha decidido imponer a sus servicios para
satisfacer a los usuarios claves (MORO, 1997, 257-275).
conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas (SENLLE, 1994)
"conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas de sus clientes
el entorno de la calidad, definido por la relacin cclica entre proveedor, proceso y usuario,
considera que el usuario es lo primero, que todo trabajo es parte de un proceso, y que la
mejora de la calidad nunca finaliza. (PINTO, 1994)13 ; ...capacidad que poseen productos
o servicios para cumplir las especificaciones requeridas y tambin las aptitud o adecuacin
al uso (DE FUENTES, 1998).
11
La evolucin y distincin entre ambas operaciones es analizada en profundidad por FROMAN (1995)..
E. DE FELIPE, M. MORILLO, y M. TOSTON. Gestin de la Calidad Total. ISO 9000: El Gestor de Archivos como elemento
clave. Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130.
13
Mara PINTO MOLINA. Indicadores de calidad descriptiva en la gestin de los procesos analtico documentales. Actas
de las IV Jornadas espaolas de Documentacin Automatizada, DOCUMAT 94. Los profesionales ante el reto del siglo XXI:
integracin y calidad. Universidad de Oviedo, Servicio de Publicaciones, 1994.
12
18
Hay quienes consideran que no debe definirse la calidad como trmino aislado; la norma ISO
9000:2000 define la calidad brevemente: Conjunto de caractersticas de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos y acciones, tangibles e intangibles,
que ayuden a satisfacer las expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros clientes.
Adems debemos entender que no slo debemos satisfacer las necesidades presentes, las conocidas,
sino trabajar para resolver las necesidades futuras. La satisfaccin de esas expectativas, que
debemos determinar previamente, implica que la calidad debe buscarse a travs de todo un proceso,
en el conjunto de acciones que se desarrollan desde el momento en el que ingresa la
documentacin, hasta que se la ofrecemos a nuestros clientes.
4.3
Calidad del servicio.

Es el conjunto de actuaciones de una empresa [entindase organizacin o institucin] que
permiten satisfacer a un cliente y le predisponen a volver a comprar al mismo
proveedor(HUETE) 14.
4.4
Cliente.
Destinatario de un producto proporcionado por el suministrador15.
Tal y como acaba de ser expresado, nuestros clientes sern la propia oficina productora de los
documentos, el ciudadano y el investigador. En un Sistema de la Calidad Total, deberamos aadir
el propio personal del archivo, y cada una de las fases de la metodologa archivstica.
4.5
Control de la Calidad
Este concepto no presenta demasiadas complicaciones. Aquellos autores que lo recogen dentro de
su anlisis terminolgico utilizan la definicin de la Norma ISO 9000:2000, que dice: Tcnicas y
actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. En otras
palabras, se trata de aquellas acciones realizadas por la organizacin que permiten que el desarrollo
de un proceso o servicio se lleve a cabo correctamente, estableciendo mecanismos que permitan
detectar las causas de aquellos actos no satisfactorios que puedan perjudicar el producto final.
14
15
Citado por BARLS (1997, 417-429).

NORMA ISO 9000:2000
19
El control de la calidad en los archivos se realizar a partir de la evaluacin de una serie de

indicadores, que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la prestacin del servicio, o
hacia la evaluacin de los instrumentos de descripcin u otro tipo de productos ofrecidos a los
clientes.16
4.6
Gestin de la Calidad.
Actividades, tuteladas por la direccin, que definen y determinan la poltica de la
calidad (planificacin, organizacin, control, evaluacin, objetivos, etc.). (GUA,
1998).
Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la
poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por
medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad en el marco del sistema de
la calidad17.
La gestin de la calidad es la parte de la gestin de una organizacin dedicada a la calidad. Si

entendemos la gestin como la accin y el efecto de administrar, la gestin de la calidad sern las
acciones que deben desarrollarse por una organizacin, en todas y cada una de las fases de la
realizacin del producto o servicio, que aunque es responsabilidad de la direccin, debe llevarse a
cabo por el resto de las unidades, y que est compuesta a la vez por el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad.
4.7
Gestin total de la Calidad o Calidad Total (TQM)
En la carrera de la calidad, la meta es la Gestin Total de la Calidad18. Est basada en los criterios
que propugna la EFQM (European Foundation for Quality Management), y est enfocada a la
mejora de la gestin, y a los resultados de la organizacin. En los entornos ms avanzados est
empezando a suprimirse incluso la palabra calidad, suplantndose por el trmino excelencia de la
gestin. Algunas afirmaciones que encontramos sobre calidad total son las siguientes:
Hay que entender el TQM como un instrumento para desarrollar estrategias de la
organizacin y una filosofa de gestin orientada a un nico objetivo la satisfaccin
total del cliente/usuario y, algo mucho ms importante, de sus expectativas. [...] Se
16
En esta direccin van los trabajos realizados en algunos archivos. Vase LA TORRE (1998)
NORMA ISO 9000:2000
18
En ingls es Total Quality Management o TQM
17
20
trata en definitiva de una filosofa de compromiso para la mejora continua de cada

aspecto de la actividad desarrollada por la organizacin y centrada en la satisfaccin del
deseo del cliente (DUARTE, 1994, 282).
La Calidad Total es, pues, la calidad en todos y cada uno de los elementos que
intervienen en el servicio y, en particular, de todas las personas que intervienen en su
prestacin, desde el director al conserje (DALS-MONER, 1994, 288).
La Gestin Total de la Calidad implica una revisin de los planteamientos de las
Bibliotecas y Centros de Documentacin, ya que hay diferencia entre lo que el cliente
quiere y necesita, y la idea que las bibliotecas y centros de documentacin tienen de lo
que los clientes necesitan (GARCA MORALES, 1995, 14).
La Gestin Total de la Calidad es una extensin del concepto de gestin de la calidad
en el sentido de la participacin y de la motivacin de todos los miembros de una
organizacin (desde la cima a la base de la jerarqua) en su inters y en el de su
entorno (FROMAN, 1995).
Forma de gestin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la
participacin de todos sus miembros y que pretenden un xito a largo plazo mediante
la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y
para la sociedad19.
La Gestin Total de la Calidad es un modelo de la calidad que se basa en los criterios de la EFQM
y que centra su xito no slo en la satisfaccin del cliente, sino tambin en la satisfaccin colectiva
de la organizacin, es decir, en que todos y cada una de las fases del trabajo se conviertan en cliente
de la otra, y al mismo tiempo en proveedor de la siguiente.
La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos y acciones, tangibles e intangibles,
que ayuden a satisfacer las expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros clientes
(LA TORRE, 1998). El control de la calidad en los archivos se realizar a partir de la evaluacin
de una serie de indicadores, que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la prestacin
del servicio, o hacia la evaluacin de los instrumentos de descripcin u otro tipo de productos
19
NORMA ISO 9000:2000
21
ofrecidos a los clientes.20 Esta Calidad debe buscarse en todas las fases de la metodologa
archivstica, en todos los procesos que la componen, y en la prestacin de todos sus servicios. Por
tanto aplicaremos los sistemas de gestin de la calidad desde el momento en el que ingresa la
documentacin, hasta que se la ofrecemos a nuestros clientes, incluyendo el proceso de prestacin
del servicio.
Para gestionar la calidad se necesitan una serie de pruebas que demuestren el grado de satisfaccin.
Estas pruebas no son otra cosa que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a
travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto los internos como los externos) y
el establecimiento de una serie de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en
cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio. El resultado de esta fase la
plasmaremos en la redaccin de una Carta de Servicios, a modo de contrato entre nuestro archivo y
nuestros clientes.
Algo que tenemos que tener bien presente es que la Calidad se basa en procesos documentados. Es
imprescindible que todo quede escrito y perfectamente archivado. Con esto conseguimos que ante
una evaluacin externa, se asegure que los controles que efectuamos son perfectos, y que se toman
en cuenta, y por tanto se corrigen, las desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir. Este
ser el camino que debamos seguir si queremos que nuestro Archivo obtenga una Certificacin de
la Calidad.
Como profesionales debemos prestar una atencin enorme hacia este punto, ya que si la base de
nuestra profesin es conseguir que un conjunto documental est perfectamente organizado y por
tanto fcilmente accesible, nos convertimos en herramienta imprescindible para todas aquellas
organizaciones que deseen emprender el camino de la Calidad.
De esta manera tenemos que tener en cuenta que debemos conocer los procesos de implantacin de
la Calidad desde estos dos puntos de vista, como proveedores de productos informativos y
servicios, y como elementos de un sistema de la Calidad.
4.8
Mejora de la Calidad.
Una vez que hemos determinado qu queremos hacer y cmo lo hacemos, queda una cuestin por
plantear, cmo podemos perfeccionar lo que estamos haciendo?. La respuesta a esta cuestin es lo
20
En esta direccin van los trabajos realizados en algunos archivos. Vase LA TORRE (1998).
22
que se entiende por mejora de la Calidad: las acciones que se toman en una organizacin para
aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y los procesos con el fin de aportar
ventajas aadidas tanto a la organizacin como a sus clientes21.
La calidad tambin debe evaluarse; debemos asegurarnos de cmo funciona cada parte del sistema
de la calidad que hayamos creado, con el fin de mantener esta lnea de conformidad, o
perfeccionarla. La mejora continua de la calidad lleva hacia la excelencia (FROMAN, 1995).
La mejora de la calidad lleva implcita la formacin del personal. Esta formacin permitir la
identificacin de las no conformidades, el anlisis de los fallos, la bsqueda de las causas, el
establecimiento de medidas correctoras, y lo ms importante, de medidas preventivas. No pasa nada
si se comete un error, lo malo es no emprender acciones para corregirlo, y evitar que vuelva a
producirse.
4.9
Planificacin de la Calidad.
Ante la enunciacin de una serie de preguntas como qu queremos hacer?, cul es nuestra
misin?, a quin servimos?, o dicho de otra forma quines son nuestros usuarios?, la
organizacin debe trabajar en el diseo de un plan que pueda dar respuesta a stas y otras
cuestiones. De esta manera, la planificacin de la Calidad es el conjunto de actividades que
establecen los objetivos y requisitos para la calidad, y para la aplicacin de los elementos del
sistema de la calidad22. Se presenta por tanto como indispensable la redaccin del plan de la
calidad, documento en el que se describir la metodologa de trabajo de manera secuencial.
4.10
Poltica de la Calidad
Es la definicin genrica y estratgica de cmo queremos que sean nuestros productos
y servicios y su nivel de calidad, y cmo va a actuar nuestra organizacin para
conseguirlo (GUA, 1998)
Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la calidad, tal como
se expresan formalmente por la alta direccin23.
21
NORMA ISO 9000:2000

NORMA ISO 9000:2000
23
NORMA ISO 9000:2000
22
23
El primer paso en el establecimiento de un sistema de la calidad es el convencimiento por parte de

la Direccin de cualquier Institucin de la necesidad de adoptarlo. Su implantacin conlleva una
serie de cambios en las prcticas de trabajo que deben lgicamente estar respaldadas desde la
cpula de la organizacin, que debe incluir en su poltica general los instrumentos necesarios para
llevar a buen puerto el sistema de la calidad. Esta decisin debe incluir la motivacin y
entrenamiento de todo el personal para asegurar el xito del proyecto (SENLLE , 1994).
4.11
Producto.
Es el resultado de actividades o de procesos (ISO 9000:2000)24, entendiendo el
proceso como un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
En un archivo, el producto sera el instrumento resultante de cada uno de las tareas que
desarrollan en las diferentes fases de la metodologa archivstica. De esta manera, de la fase
identificacin obtendramos los siguientes productos: ndice de organismos, repertorio general
series, cuadro de clasificacin, etc.. Como resultado de la fase de descripcin tendramos
inventario, los ndices, etc.
4.12
se
de
de
el
Servicio.
Conjunto de prestaciones que el cliente espera (HOROVITZ , 1990)25
Resultado generado por actividades en la interfaz entre el cliente y el suministrador y
por las actividades internas del suministrador, para satisfacer las necesidades del
cliente.26.
4.13
Sistema de la Calidad.
Es el conjunto de la estructura organizativa, de responsabilidades, de procedimientos,
de procesos y de recursos (tcnicos, econmicos y humanos), que se establecen para
gestionar la calidad (SENLLE, 1994).
24
NORMA ISO 9000:2000

Citado por Manuela MORO (1997, 297-303)
26
NORMA ISO 9000:2000
25
24
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implantar la gestin de la calidad27.
El sistema de la calidad ser por tanto el conjunto de disposiciones y normas que se hayan tomado
para que se pueda llevar a cabo sin problemas la implantacin de la calidad. El sistema de la
calidad ser desarrollado por la direccin, y su amplitud va en consonancia con el nmero de
objetivos que se pretendan alcanzar.
27
NORMA ISO 9000:2000
25
LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD
Intentar implantar un sistema de gestin de la calidad sin el conocimiento de las normas es

imposible. Aunque normalmente los sistemas son diseados por especialistas en la materia, se
considera imprescindible que el archivero conozca este corpus normativo, con el fin de prestar su
asesoramiento y conseguir junto a los consultores un sistema adaptado perfectamente a la realidad
del archivo como organizacin.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices para la gestin de la calidad que,
desde su aprobacin por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), y su publicacin
inicial en 1987, han supuesto el establecimiento a escala mundial de una cultura de la calidad,
presentndose como la gua ideal para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad. La ISO
agrupa 109 organismos de normalizacin, produciendo normas que favorecen el intercambio
comercial entre pases y la cooperacin tanto econmica como cientfica (BARLS, 1997).
Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus servicios debe funcionar de acuerdo
a un sistema de trabajo, con un mtodo y eficacia en el mismo, y de acuerdo a una norma que
asegure al usuario la conformidad de los productos o servicios ofrecidos. Dentro de este marco se
convierte en aconsejable la adopcin de una norma que nos proporcione una serie de requisitos ya
estipulados, y por tanto no nos obligue a trabajar de manera independiente sobre ellos.
Las normas pueden ser nacionales, regionales o internacionales, como es el caso de las que realiza
la ISO. El equivalente europeo es el CEN y en Espaa es la UNE, que dan nombra a sus propias
normas. De esta manera, vemos como las ISO 9000 son equivalentes a las europeas EN 29000 y a
las espaolas UNE 66900.
En su origen, la norma se ofreca en tres versiones diferentes, numeradas cada una de ellas de la
siguiente manera: ISO 9001 (utilizada por aquellas organizaciones que queran implantarla en todas
las fases del procesos, des segn se quisiese implantar en todos los procesos (diseo, desarrollo,
produccin, instalacin y servicio postventa), ISO 9002 (que era utilizada cuando solo se quera
implantar en los procesos de produccin, instalacin y postventa) y la ISO 9003 (cuando slo se
aplicaba a la inspeccin).
Sin embargo, esta norma estaba ms orientada a los sistemas de produccin, y se adaptaba de
manera insuficiente a las empresas de servicios y a los servicios pblicos, que empezaban a utilizar
los sistemas de excelencia empresarial, como el modelo EFQM, mucho ms flexibles.
26
Todo este panorama hizo que se el Comit de redaccin de ISO, revisara la norma en el ao 2000 y
sacara una nueva versin de la norma, la ISO 9001:2000, quedando la 9002 y la 9003 en desuso.
La ISO 9000:2000 est dedicada a definir los conceptos genricos de los sistemas de gestin de la
calidad, incluyendo un vocabulario con la definicin de 82 trminos relacionados con la calidad.
Incluye como novedad los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basan las
actuales normas28.
Eduardo Nez en su libro Archivos y normas ISO, analiza cada uno de estos principios, para a
continuacin darnos una aplicacin prctica de los mismos. Analicmoslos.
Estos principios son:
5.1
Organizacin orientada la cliente
Se debe entender las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes, a quien dirigimos nuestros
productos y servicios, obteniendo a cambio una fidelidad por su parte29
5.2
Liderazgo
Desde la direccin se debe establecer un ambiente interno que permita que el personal se involucre
en la consecucin de los objetivos. Debe haber una persona que lleve el sistema hacia delante. En el
caso de los archivos este liderazgo debe ser ejercido desde la direccin de los mismos.
5.3
Participacin del personal
Los empleados de cualquier categora son la esencia de la organizacin, y si se consigue su

implicacin sus capacidades pueden ser usadas en beneficio de la organizacin). Este es el activo
ms importante de cualquier organizacin, y lo mismo ocurre en los archivos. Si logramos la
implicacin de todos los empleados, desde la Direccin, los archiveros al personal de menor
categora, alcanzaremos con xito la calidad.30
28
Una
mayor
informacin
sobre
estos
ocho
principios
se
puede
AENOR - Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
29
Eduardo Nez Fernndez (2007) plantea, entre otras, las siguientes acciones de este principio:
Establecer un sistema de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones de los usuarios
Implantar un sistema de encuestas peridicas para valorar la opinin de los usuarios
Establecer indicadores de medicin del uso de los servicios que se prestan y observar su evolucin
30
Nez (2007) propone como acciones especficas en un archivo:
consultar
en
27
5.4
Enfoque a procesos
Un resultado se lograr de manera ms eficaz cuando los recursos y las actividades se gestionan
como un proceso. Cules son estos procesos esenciales en un Archivo? Pensemos: Identificacin,
Valoracin, Descripcin, Conservacin, Comunicacin de la informacin.
5.5
Enfoque del sistema hacia la gestin.
Integracin de todos los procesos en un sistema para garantizar la eficacia de la organizacin. Aqu
la norma nos habla de los elementos necesarios dentro de un sistema de gestin de la Calidad, entre
los que nos encontramos el Manual de la Calidad, el Manual de Procedimientos y los Registros.
5.6
Mejora continua
Debe ser un objetivo permanente de la organizacin. Aqu tendr mucha importancia el anlisis de
los resultados obtenidos en las encuestas, donde se nos informa de nuestros puntos fuertes, que
debemos mantener, y de nuestros puntos dbiles, que debemos mejorar.
5.7
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Basndose en el anlisis de los datos y en la toma de informacin. Para ello revisaremos los
registros, documento importante dentro de un sistema de gestin de la calidad.
5.8
Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador
Establecer relaciones beneficiosas con los proveedores. En un archivo tenemos un amplio catlogo
de proveedores, desde los suministradores de materiales fungibles, como el papel, a los
suministradores de productos tcnicos, que bien pueden ser el resultado de haber recibido
transferencias de documentacin de otro archivo del sistema, o mediante la entrega del trabajo de
empresas contratadas en la gestin de nuestros documentos (trabajos de descripcin etc).
A partir de la nueva versin del ao 2000, la norma ISO 9001 puede aplicarse a todos los procesos y
servicios de la organizacin, o slo a alguno de ellos. Esto es importante porque algunos archivos
Establecer un plan de formacin adecuado a las necesidades de las personas que trabajan en el Archivo. (Ya hemos hablado
ms arriba de su utilizacin por el Archivo Histrico Provincial de Len, en Espaa).
Propiciar la participacin y la implicacin de todas las personas
28
han decido implantar estos sistemas a la totalidad de la institucin, gestionan por tanto todos los
servicios y procesos del Archivo de acuerdo a un sistema de gestin de la calidad. Otro han
decidido implantar este sistema a uno o varios procesos del archivo. Como ejemplos tenemos, del
primero el Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid, Espaa. Y del segundo, el
Archivo de la Diputacin Provincial de Alicante, tambin en Espaa.
La ISO 9001, establece los requisitos necesarios para la implantacin de un sistema de gestin de la
calidad31 y la ISO 900432 proporciona a las organizaciones orientacin para la puesta en
funcionamiento de mejoras en el rendimiento, adems de facilitar la autoevaluacin a las
organizaciones, a la imagen del modelo de excelencia de la calidad.
Hasta ahora todas las publicaciones que existen sobre calidad, hablan de la filosofa de la calidad,
pero no dan ejemplos concretos de aplicacin. Una excepcin es la Gua para la aplicacin de la
Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin, que desgraciadamente
se ha quedado obsoleta al haber variado las normas en el 2000. Otra excepcin se puede considerar
el trabajo del mismo autor de este estudio, Aplicacin de las tcnicas de Gestin de la Calidad a la
conservacin de los documentos de Archivos y Bibliotecas (LA TORRE, 2003), y el trabajo de los
mexicanos ALANIS Y VALVERDE (2001), que narra el proceso sufrido por el Archivo del Poder
Ejecutivo de Mxico para obtener el certificado.
31
32
La norma actualmente en vigor es la ISO 9001:2008/AC:2009

Actualmente en vigor la ISO 9004:2009
29
6
PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA
CALIDAD.
Antes de seguir avanzando, debemos dejar claro que los Archivos son, por encima de cualquier otra
cosa, instituciones bsicas del sistema de informacin de cualquier sociedad avanzada, y por tanto
la implantacin de un sistema de gestin de calidad permitir garantizar por una parte una mejora de
los servicios que stos den a los ciudadanos y por otra asegurar el grado de transparencia de las
instituciones.
Para implantar un sistema de la calidad es necesario que la organizacin tenga claro cules son los
objetivos que tiene que cumplir, y los objetivos materiales y personales con los que cuenta. La
norma hace hincapi en la motivacin del personal, como el recurso ms importante en cualquier
organizacin. La formacin y la comunicacin se presentan como aspectos fundamentales dentro
del sistema.
Se pueden diferencias tres aspectos fundamentales en la Realizacin de cualquier servicio: el
proceso de comercializacin, el de diseo y el de prestacin del servicio. Es obligacin de la
organizacin identificar la necesidad del servicio y suscitar su demanda.
En el caso de los archivos, EN EL PROCESO DE COMERCIALIZACIN, es obligacin del

centro identificar el sector de la poblacin al que van dirigidos fundamentalmente sus servicios.
30
Esta identificacin llevar:

a. al establecimiento de las necesidades y expectativas que el cliente espere del archivo
(fiabilidad en la informacin, pertinencia, tiempos de espera en la informacin y en la
entrega de reproducciones).
b. al diseo de servicios complementarios (biblioteca auxiliar, publicaciones, informacin
sobre fuentes complementarias).
c. al anlisis de los servicios ofertados por otros archivos al estudio de la legislacin
aplicable (tanto desde el punto de vista del contenido de los documentos, como puede
ser la seguridad y defensa del Estado, averiguacin de delitos, proteccin de la
intimidad, propiedad intelectual, etc., como de las normas de sanidad, seguridad, etc.,
de los locales en los que se va a prestar el servicio).
d. a la investigacin continua para determinar con suficiente antelacin las nuevas
necesidades de los clientes, tanto internos como externos. (Por ejemplo diseo de
nuevos instrumentos de descripcin, descenso en el nivel de descripcin en funcin de
la nueva demanda administrativa).
Una vez se han analizado todos los aspectos anteriores, se debe proceder a realizar un documento
en el que se definan las necesidades de los clientes, y la capacidad del archivo para satisfacerlas.
De esta manera entraremos en el PROCESO DE DISEO DEL SERVICIO. Este proceso de
diseo consiste en convertir la descripcin del servicio en especificaciones tanto para el servicio
como para su prestacin y control. Se especificarn las caractersticas del servicio, las
caractersticas de los recursos y el nmero de personas con que se cuenta.
Los archivos a la hora de disear su servicio debern tener en cuenta el volumen de fondos que
conservan, el nmero de peticiones a las que se enfrentan anualmente, las instalaciones de uso
pblico que poseen, los tiempos de espera en cada proceso tcnico y la demora en la entrega de
peticiones, la capacidad de respuesta que posee, los recursos tcnicos que tiene, y el nmero de
trabajadores de que dispone para la prestacin de este servicio. Al final de cada fase de diseo de
un servicio, debe llevar a cabo una revisin formal del mismo.
El tercer aspecto en relacin con los servicios que resalta la norma es el PROCESO DE
PRESTACIN DEL SERVICIO. Es en esta fase donde se debe tener especial atencin a la
evaluacin que del mismo hace la propia organizacin (el archivo en nuestro caso) y la que hace
31
del mismo el cliente. Es posible que creamos que estamos prestando un buen servicio, y que sin
embargo nuestros clientes no lo perciban de esta manera. En este caso, tras el conocimiento de las
no conformidades, se deben establecer las acciones correctoras necesarias. El sistema de la calidad
se caracteriza por detectar, registrar, analizar y corregir estas no conformidades, dejando
testimonio documental de todo ello.
El proceso de prestacin del servicio incluye tambin una fase de anlisis y mejora de la
realizacin del servicio. Las opiniones del centro, del cliente y de las auditoras de la calidad
debern tenerse en cuenta en la siguiente fase de comercializacin del servicio, cerrndose de esta
manera el bucle de la calidad del servicio.
En primer lugar es necesario que el Director o mximo responsable de una organizacin, est
convencido de que quiere emprender este camino de la calidad, y que adems cuente con el apoyo
de todo el personal de la entidad. Este camino no es fcil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.
As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de la calidad debe pasar
obligatoriamente por las siguientes fases (LA TORRE, 2003):
1. Se debe decidir implantar un sistema de la calidad
2. Hay que establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la calidad en el que se
reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se quiere asumir
3. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la poltica de calidad
del Archivo y su estructura organizativa
4. Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos de trabajo, que deben describir el
5.
6.
7.
8.
9.
objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de las tareas a realizar. Aqu debern
incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones, legislacin, etc.
Se deben documentar las instrucciones de trabajo
Se debe proceder al registro de todos los documentos, de tal manera que en todo momento
estn controlados
Se deben controlar los registros
Se cumplen los requisitos
Finalmente se procede a la certificacin del archivo.
Previamente a todos estos pasos habremos tenido en cuenta los aspectos que se han relacionado
anteriormente.
32
6.1
Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se procede a la recogida de
informacin. 33
Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de implantar el sistema, se debe
proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu hacemos, y explicar como lo hacemos.
Este es uno de los momentos esenciales, ya que consiste en determinar cuales son las actividades
bsicas sobre las que queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de
servicios y productos del archivo, o empezar por una actividad concreta del mismo, como el
servicio de consulta de documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un inventario de tareas,
e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos y esenciales como:
Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que genera
Problemas que plantea
Causas que producen estos problemas
Estudio de la informacin producida
Anlisis del producto resultante
Localizacin de los posibles errores
Establecimiento de un plan de la calidad
Elaboracin del plan de la calidad34
6.2
33
Para ms informacin puede consultarse LA TORRE (2003)

33
El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para la puesta en marcha de

cualquier sistema de gestin de la calidad. En este documento se deben reflejar cuales son los
objetivos del archivo, y el compromiso de calidad que se quiere asumir. Es importante incluir en el
mismo, aspectos tan importantes como los planes de formacin del personal, contemplando ste
como el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad35. Otro de los aspectos
que deber incluir es el relativo a la constitucin de comits de calidad, indicando quien debe
formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que deben realizarse los trabajos, los
periodos de revisin de los procedimientos, etc. Se identificarn adems en el mismo cuales son
los diferentes clientes del archivo (administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de
satisfaccin que queremos dar.
Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones para difundir su Plan de
la Calidad es la redaccin de un contrato concreto de calidad36 con los ciudadanos, las Cartas de
Servicio37. Estos documentos son instrumentos que ofrecen una informacin bsica sobre el
servicio, horario, ubicacin, etc. Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de
calidad completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el diseo y seleccin de una serie
de indicadores de gestin38 y el establecimiento de unos estndares de calidad. Estos instrumentos39
se presentarn como la cara externa de un proceso mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y
ser el resultado de una evaluacin permanente de los procesos y servicios del archivo40.
6.3
Redaccin del manual de la calidad
34
A este respecto puede consultarse ALBERCH i FUGUERAS. El pla de la qualita i la carta de serveis de lArxiu Municipal de Barcelona.
Opus cit.
35
En este sentido destacan los planes de formacin elaborados por el Archivo Histrico Provincial de Len, que form a todos sus
trabajadores antes de la puesta en marcha del proceso de gestin de la calidad. Vase MERINO (2006)
36
Decreto 6 de marzo de 1997, n 27/1997, de la Comunidad Autnoma de Madrid. BOCAM, 14/3/1997.
37
Las cartas de servicio en los archivos han sido estudiadas por RODRIGUEZ (1999).
38
La seleccin de indicadores de gestin es un asunto de suma complejidad, ya que en funcin de su eleccin, y del cumplimiento de
los mismos, se va a evaluar nuestro servicio. Las bibliotecas y Centros de documentacin han avanzado ms en este campo. Como
modelo para la eleccin de estos indicadores, puede consultarse POLL (1998).
39
Dedicaremos ms adelante un captulo a la redaccin de las cartas de servicio.
40
En esta fase de la implantacin de un sistema de la calidad se encuentran ya muchos archivos en nuestro pas. El pionero fue el
Archivo Municipal de Barcelona, que en 1998 public la primera carta de servicios de un archivo. Este ejemplo fue seguido por muchos
centros, siempre en el seno del plan de calidad de su administracin. Hoy pueden consultarse entre otras la del Archivo Regional de la
Comunidad de Madrid, el Archivo Municipal de Terrassa, el Archivo Regional de Castilla-La Mancha, y las Cartas de servicio de los
Archivos Generales como Simancas, Histrico Nacional, Corona de Aragn, Nobleza, General de la Administracin, Indias, y Guerra Civil,
as como de los Archivos Histrico Provinciales de Guipzcoa, Vizcaya y Alava, etc.
34
El manual de la calidad41 es el documento que va a describir la poltica de la calidad del Archivo, su

estructura organizativa, y que hace referencia a los procedimientos escritos existentes.
Este Manual de la calidad debe ser una obra de carcter colectivo, en el que van a participar los
responsables de los diferentes servicios implicados en el plan de la calidad. Este documento debe
reflejar la situacin real, es decir, no debe enmascarar los problemas del centro, ya que es un
instrumento de carcter interno, y la nica misin que tiene es servir de reflejo de la institucin.
Es un documento vivo, en el que deben reflejarse todos los cambios que se efecten en el Archivo y
que puedan afectar tanto a su estructura orgnica como al diseo de sus procedimientos.
El Manual de la Calidad no se trata de un documento en el que se redacten directrices e
instrucciones concretas, sino que es el documento que debe servir de base para abordar una
reingeniera de procesos42.
Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad, que debe ser redactado de acuerdo a la
norma ISO correspondiente. Este manual de la calidad debe haber sido redactado por el personal
del Archivo, y aprobado por el director o mximo responsable del mismo.
41
El manual de la calidad ha sido estudiado por FROMAN (1995).

En la siguiente direccin web se puede consultar un modelo de Manual de la Calidad, elaborado por HEREDA CONSULTORES
(http://www.hederaconsultores.com/docs/Ejemplo_Manual_de_Calidad_ISO_9001.pdf,) y aunque est dirigido hacia una empresa,
puede servir de modelo a la hora de confeccionar uno para nuestros archivos.
42
35
En este manual incluiremos adems todos los procedimientos, normas de trabajo interno, registros,
etc., que se llevan a cabo en el Archivo. Destacar dentro de este documento un captulo, el
dedicado al control de los documentos; la eficacia de un sistema de la calidad no ser posible si el
Archivo u organizacin no cuenta con mecanismos para el control de los documentos, ya que sobre
estos nos basaremos para la obtencin entre otras cosas de los certificados de la calidad43.
6.4
Procedimientos de trabajo.
Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestin de la Calidad debe proceder a la puesta
por escrito de sus procedimientos, indicando en cada uno de ellos como debe realizarse un proceso
concreto de trabajo.
Cada procedimiento44 de trabajo debe incluir obligatoriamente el objeto del proceso, una
descripcin pormenorizada de las tareas a realizar, y los anexos necesarios, formados por
instrucciones, legislacin, etc. Es decir, deber decir quin hace qu, cuando lo hace, y cmo lo
hace45.
La redaccin de los procedimientos permitir un control de todos nuestros procesos, detectando
cuando y donde se cometan errores en la realizacin de nuestros productos informativos o en la
prestacin de nuestros servicios. Entre otras ventajas permite al trabajador saber en qu fase de
realizacin del producto se encuentra, y que decisin debe tomar a continuacin46, por otra parte son
tremendamente tiles en la formacin del nuevo personal. La redaccin de todos nuestros
procedimientos por escrito, har que nuestro archivo disponga de un autntico manual de
metodologa archivstica, eso s, adaptado a las peculiaridades de nuestro archivo.
43
Est demostrado que un amplio nmero de organizaciones que no consiguen obtener el certificado de la Calidad se debe a que no
llevan un control de los documentos de su organizacin. De esta manera enlazamos los sistemas de gestin de la calidad con los
sistemas de gestin de la informacin. Vase la norma ISO 15489.
44
Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y
concluir una actividad u operacin relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios, los elementos tcnicos a
emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene en el
mismo.
45
Vase anexo 1, en el que se detalle un procedimiento del Archivo Nacional de Costa Rica "Asesoras en organizacin de Archivos. y
otro del Archivo Histrico Nacional de Espaa. Prstamo de documentos para Exposiciones. Desde aqu quiero agradecer la
generosidad del Archivo Nacional de Costa Rica, quien me ha permitido la difusin de uno de los instrumentos ms importantes de un
plan de calidad, y que puede servir de gua en la realizacin de procedimientos de otros archivos.
46
Los procedimientos de trabajo se representan grficamente a travs de los diagramas de flujo. En Anexo II puede consultarse un
diagrama de flujo elaborado por el Archivo Nacional de Costa Rica.
36
La reunin de todos los procedimientos por escrito en un catlogo, dar lugar al Manual de
procedimientos, autntico manual de archivstica prctica aplicado especficamente a nuestro
archivo.
6.4.1
Gua para la elaboracin de un procedimiento
Los procedimientos describen actividades concretas que se realizan en el archivo, indicando quien
tiene la responsabilidad de su ejecucin y cmo deben realizarse. Es decir, debemos buscar la
respuesta a las siguientes preguntas: QUIN HACE QU, CUANDO Y CMO?.
6.4.1.1 Estructura
6.4.1.1.1
Objeto
Debe describirse a qu afecta el procedimiento en cuestin.

6.4.1.1.2
Alcance
Se define el mbito de aplicacin

6.4.2
Definicin
Se deben explicar los conceptos o terminologa especfica de la actividad que se est tratando
6.4.2.1.1
Documentacin de referencia
37
Debe indicarse aquellos procedimientos que tienen relacin con el que se est describiendo
6.4.2.1.2
Descripcin
Se explica como se realizan de forma operativa las actividades necesarias para cumplir los objetivos
del procedimiento. Debe destacarse quin lo tiene que hacer, cuando, como, de quin es la
responsabilidad.
6.4.2.1.3
Apndices
Se deben incluir los registros, formularios, etc. Que se utilizan para desarrollar el procedimiento.
Se pueden disear DIAGRAMAS DE FLUJO (o Fluxogramas) para clarificar el procedimiento.
Es importante mantener controladas las copias que se efecten del procedimiento, indicando a quin
y cundo se le ha entregado. En una organizacin el archivero deber conservar copia de todas las
ediciones anteriores del procedimiento, copia de toda la documentacin que ha conducido a los
cambios.
No debemos olvidar que todo producto o servicio que ofrecen los archivos a sus clientes es el
resultado de un proceso.
6.5
Se documentan las instrucciones de trabajo, se registran todos los documentos, de tal
manera que siempre estn controlados y se controlan los registros.
El xito de cualquier sistema de gestin de la calidad es el control de la documentacin, es decir, la
existencia de un archivo, y de un responsable al frente del mismo. Si este punto no se cumple, las
organizaciones no suelen obtener el certificado de calidad. Son numerosas las organizaciones que
han intentado poner en marcha un sistema de la calidad, y que han fallado simplemente por no
contar con un profesional para el control de la documentacin47. Es ms, est demostrado que
muchas organizaciones que no han podido certificarse en Calidad y de esta manera obtener el
certificado ISO 9000 ha sido debido a la inexistencia de procesos documentados, es decir, un
archivo organizado. Debido a esta situacin, y a la demanda que haba surgido entre las
organizaciones, la ISO (Organizacin Internacional de la Normalizacin, creada en 1987) encarg a
47
Conviene leer el trabajo de Esther DE FELIPE ALCALDE et alii. Gestin de la Calidad Total. ISO 9000: el Gestor de
Archivos como elemento clave. Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130
38
uno de sus Comits, la redaccin de una norma que permitiera a las Organizaciones organizar su
patrimonio documental. De esta manera surge la ISO 15489.
6.6
Obtencin del certificado de Calidad
Para la obtencin del certificado de calidad es necesario cumplir los requisitos que establece la
Norma ISO 9001. Para que una organizacin funcione, tiene que identificar sus actividades y
relacionarlas entre s.
Tras esto, el ltimo paso sera contactar con una Entidad Certificadora, solicitarle los documentos
necesarios para someternos al proceso de certificacin. Este proceso consiste en una AUDITORA
EXTERNA, realizada por dicha entidad, a cargo de personal especializado, y consiste en el registro
de todas las actividades hasta ahora reseadas, en el estudio de los documentos de la calidad y en la
averiguacin de que todos los requisitos se cumplen, es decir, en que el sistema de la calidad
diseado cumple con lo descrito en nuestra documentacin.
Una vez comprobado todos los aspectos, se extiende el Certificado de calidad, que ser revisado
anualmente mediante una auditora de las mismas caractersticas.
39
7
LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA
REDACCIN DE LAS CARTAS DE SERVICIO.
Ya se ha comentado que debemos entender las cartas de servicio como un contrato entre el Archivo
y sus clientes. En nuestra actividad diaria realizamos utilizamos diversos tipos de contratos, unos
verbales, que consisten en ofrecer la informacin de manera puntual tanto de forma presencial como
telefnica, y otros escritos, como por ejemplo los realizados en las salas de consulta de los grandes
archivos, o en los archivos de oficina al efectuar un prstamo administrativo. Ese papeleta de
pedido no es otra cosa que un contrato entre dos partes, de una el cliente (usuario, investigador, etc.)
que formalmente solicita por escrito la consulta de un documento o de un expediente,
comprometindose a devolverlo en las mismas condiciones en las que lo ha encontrado; de otra el
Archivo, quien se compromete a entregar ese documento o expediente por un tiempo determinado.
La prctica de certificacin en los archivos espaoles no slo afecta a su modelo de gestin, sino
que se expande a otros compromisos de calidad especficos como son los compromisos de servicio
en los archivos de Administraciones Pblicas. Dicho compromiso de calidad requiere la adopcin
de una metodologa especfica cuyo resultado es una herramienta denominada Carta de
servicios. (MORO, 2011)48.
Las Cartas de Servicio en la Administracin General del Estado de Espaa aparecen con la
publicacin del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio49; en la Administracin autonmica y local
se haban implantado desde antes50. Ese Real Decreto estableca que los ciudadanos como usuarios
de los servicios pblicos deben tener pleno derecho a conocer cuales eran los servicios que le
prestan las organizaciones estatales y a recibirlos con la mayor calidad. Su finalidad es desarrollar
el principio de servicio a los ciudadanos, servicio al cliente. Ese Real Decreto de 1999 fue
derogado en 2005, y sustituido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece
el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado51.
48
http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/707/784
49
Publicado en el Boletn Oficial del Estado, de Espaa, el 10 de agosto de 1999.
50
Ejemplo de ello son las cartas de servicio de archivos municipales como el de Barcelona, Terrasa, o el Regional de la comunidad de
Madrid.
51
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd951-2005.html
40
Las cartas de servicio son documentos escritos que constituyen el instrumento a travs del cual los
organismos informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los
compromisos de calidad en su prestacin, as como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en
su relacin con estos servicios.
Para su realizacin es necesario que se lleven a cabo los siguientes pasos:
1. El archivo debe haber puesto en funcionamiento previamente un plan de calidad
liderado desde la propia direccin.
2. Se deben conocer perfectamente el mercado al que se va a dirigir el archivo, es
decir, cuales son las expectativas que tienen los clientes del servicio.
3. Es indispensable la identificacin de los procesos y servicios que presta el archivo.
4. Se debe establecer el nivel de cumplimiento de estos procesos, con el objeto de
poder proceder a su evaluacin.
5. Evaluacin del nivel actual de rendimiento del archivo respecto al nivel de
cumplimiento de los procesos y servicios ofrecidos.
6. Localizacin de los indicadores de gestin o de calidad, y asignacin de tiempo de
compromiso en su realizacin.
7. Redaccin de la carta de servicios, y ofrecimiento de un buzn de quejas y
sugerencias.
8. Una evaluacin permanente del grado de cumplimiento de los indicadores ofrecidos
que llevar a la mejora de la calidad.
7.1
Las Cartas de Servicio
Las Cartas de Servicio deben llevar la siguiente estructura:

7.1.1
Informacin de carcter general y legal
Debe de recoger los datos meramente descriptivos del Archivo y de los servicios que presta.
Debe incluir al menos Los siguientes apartados:
Datos identificativos y fines del Archivo que presta el Servicio (Historia, adscripcin, etc)
Relacin de servicios prestados. Aqu se enumerarn de forma clara y concisa los servicios
que presta el Archivo: (Atencin a investigadores, informacin, reproduccin...)
41
Derechos concretos de los ciudadanos en relacin con los servicios (reconocidos

expresamente por el ordenamiento jurdico del pas, o por la direccin de la organizacin de
la que forme parte el archivo).
Formas de colaboracin/participacin de los ciudadanos o clientes del archivo (quejas,
sugerencias, encuestas, etc.)
Relacin actualizada de aquella normativa de aplicacin. En el caso de un archivo pblico
deber aparecer normas reguladores del acceso, reproduccin, etc. Si es privado, las normas
de consulta que determine la Organizacin.
Forma de presentacin de quejas y sugerencias
7.1.2
Compromisos de calidad ofrecidos
En este apartado se debern expresar los compromisos asumidos por el Archivo a la hora de prestar
el servicio.
Puntos obligatorios a sealar:
Niveles de calidad que se ofrecen (debern expresarse valores numricos, como tiempos de
espera, plazos...)
Sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin del medio ambiente o de seguridad
e higiene (siempre que el archivo disponga de un sistema certificado conforme a las normas
ISO 9000)
Indicadores para el seguimiento y evaluacin de la Calidad
7.1.3
Informacin complementaria
Direcciones: postal, telefnica, telemtica. (Deber indicarse la direccin de todas las
oficinas o dependencias. Si el archivo es centralizado, deber aparecer indicacin de todas).
Medios de acceso y transporte
42
Identificacin y direccin de la Unidad responsable de la Carta (Director del Archivo, Jefe

de la Seccin de Archivo, etc)
Otros datos de inters sobre el Archivo (visitas guiadas, cursos, etc)
Uno de los aspectos que ms se debe cuidar en la redaccin de las cartas de servicios es la seleccin
de los indicadores de calidad, y la fijacin de los estndares de calidad. Estos ltimos deben fijarse
a partir del conocimiento de las expectativas del ciudadano. Para ello previamente debemos haber
realizado una prospeccin del mercado, es decir, saber qu es lo que quiere o espera de nosotros
nuestro cliente. Este conocimiento lo podemos obtener a partir de tcnicas como la entrevista o la
encuesta. Una vez obtenida la informacin, la incorporamos a la carta de servicio, fijando por cada
indicador un estndar de calidad que el usuario reconoce, percibe y por tanto evala.
Los indicadores de calidad que elijamos deben estar relacionados con los estndares fijados. Es
importante que estn consensuados con todo el equipo humano del archivo, ya que no deben
imponerse.
Cuales seran sus caractersticas52:
Apropiado: El indicador debe ser vlido para lo que se pretende medir. Se aplica con el
fin de dar respuesta a una pregunta concreta.
Fiable: Debe ser ajustado, debe carecer de ambigedad.
Repetible: Deben poder contarse o medirse siempre de la misma manera
til: Debe ofrecer informacin que ayude en la toma de decisiones
Prctico: Debe ser fcil de utilizar.
Es recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, que
permiten apreciar mejor los valores de calidad.
Julio Cerd y Julia M Rodrguez53 presentaron en el VII Congreso Nacional de Archivos de
Archivos de Espaa, celebrado en Toledo en 1999, una serie de indicadores a modo de modelo de
ejemplo:
52
Los indicadores de calidad han sido estudiados por Poll y Boekhorst (1998)
53
RODRIGUEZ BARREDO et al. (1999)
43
Tasa de crecimiento o mejora de los medios materiales

Tasa de crecimiento del fondo documental
Tasa de eliminaciones del fondo documental
Tasa de crecimiento de las bases de datos
Nivel de desviacin en los controles termohigromtricos y ambientales
Tasa de xito en la bsquedas
Tiempos de respuesta
Tasa de consultas satisfechas
Nmero de prstamos y consultas
Nmero de visitas guiadas
Nmero de programas de formacin y divulgacin y n asistentes
Nmero de quejas recibidas por atencin deficiente
Nivel de satisfaccin de los usuarios con las diferentes facetas del trabajo del servicio
Junto al indicador fijado, deber aparecer el estndar de calidad, establecido siempre en valores
relacionados con la medida del tiempo. Eso s, debemos tener en cuenta que estos estndares deben
estar ajustados a la realidad del archivo. No debemos fijar ninguno que no seamos capaces de
cumplir. Si somos capaces, con los recursos humanos y materiales que tenemos, de entregar en la
Sala de Lectura un documento solicitado por un investigador en cincuenta minutos, estableceremos
en este tiempo nuestro estndar de calidad. Tenemos que tener en cuenta que no debemos traspasar
los estndares fijados, con lo que stos deben ser lo ms realistas posibles, y que nos permitan
cumplirlos con facilidad. En la siguiente revisin de la Carta de servicios, podremos ajustarlos un
poco ms, entendiendo este proceso como mejora continua.
Cada Archivo deber seleccionar sus propios indicadores. Nos pueden servir de gua los indicadores
que han realizado otros archivos, pero debern adaptarse a la realidad de nuestra actividad y de los
servicios que prestamos, sin menoscabo, por supuesto, de todos aquellos que estn normalizados
por la profesin. Es cierto que existe un debate en torno a la necesidad de homogeneizar los
indicadores de calidad en los archivos54, sin embargo, desde mi punto de vista, no se trata tanto de
homogeneizar los indicadores, sino de tener claro las operaciones archivsticas.
A los planteamientos arriba expuestos podemos aadir los siguientes elementos, aportados por
Antonia Heredia:
54
En esta lnea est la Dra. Heredia Herrrera (2011).
44
a. conocimiento de las funciones con las que aqullos estn relacionados, en nuestro caso las
que integran la gestin documental destacando las prioritarias y reconociendo los procesos
semejantes que integran cada una
b. eleccin del perodo de medicin (anual, trimestral, mensual). Entendemos que puede ser
razonable un ao
c. establecimiento de los trminos comparativos (bench marking) que pueden ser internos o
externos. Sin duda que es ms fcil establecer la comparacin interna de un ao para otro,
pero siempre tiene sus reservas a la hora de la fiabilidad. Mucho ms importante es la
comparacin externa que sera la relacin con otros Archivos pero en este momento
ciertamente resulta difcil teniendo en cuenta la diversidad de tipos de Archivos donde las
prioridades no son comunes55.
Como resultado de todas estas actividades, el Archivo dispondrn de un catlogo de servicios y
compromisos que pueden ser asumidos con sus indicadores y valores de referencia56. As podremos
construir el siguiente cuadro que nos servir para redactar definitivamente nuestra Carta de
Servicios, y que a modo de ejemplo se presenta aqu.
55
Antonia Heredia, opus cit.

A modo de ejemplo, se detallan en el Anexo nmero 3 los indicadores establecidos en la Carta de Servicios del Archivo General de la
Administracin y del Archivo Histrico Nacional de Espaa.
56
45
Para los Archivos de la Administracin Local, Carlos Alcalde57 ha redactado un trabajo resultado de
cuatro aos de estudio, donde se han redactado indicadores para cada uno de las fases de la
metodologa archivstica y que puede ser consultado en lnea.
SERVICIOS
COMPROMISOS
INDICADORES
Prstamo de documentos
a la oficina productora
Entrega de la documentacin
solicitada mximo 7 das
N de documentos
solicitados y n de
documentos entregados en
7 das.
Informacin por
correspondencia o correo
electrnico
Respuesta a las consultas en el

plazo mximo de un mes
Nmero de consultas
atendidas en el plazo de un
mes y porcentaje sobre el
total
Servicio de documentos
en la Sala de Lectura
Entrega de documentos en el
plazo mximo de 30 minutos
Nde unidades solicitadas y

n de unidades entregadas en
el plazo de 30 minutos
Con toda esta informacin procederemos a la redaccin de nuestras cartas de servicio que sern un
contrato entre nuestro archivo y el usuario final. Para ello se han diseado una serie de ejercicios
prcticos que espero redactis y os ayuden a poner en prctica todos estos conceptos.
57
ALCALDE MARTN-CALERO, Carlos. (2010) Indicadores de gestin para archivos de la administracin local. (consulta en lnea realizada
el 14 de septiembre de 2012. http://www.sedic.es/xii_jornadasgestion/textos/alcalde.pdf )
46
8 LA SERIE ISO 30300. SISTEMA DE GESTIN PARA LOS DOCUMENTOS.

Aunque no es objeto del tema porque no se dedica a la gestin de la calidad en los Archivos, sino a
los Sistemas de Gestin para los documentos, no me resisto a mencionar la ltima aportacin de la
Organizacin Mundial de la Normalizacin, la publicacin de la familia de normas ISO 3030058.
Esta norma est interrelacionada con la ISO 9001, hasta el punto de que es ms fcil aplicarla en
aquellas organizaciones que disponen de un sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO
9001, facilitando en gran manera la implantacin de la norma ISO 30301, ya que ambas parten de
principios y metodologas comunes.
La ISO 9001 estableca un sistema de gestin de la calidad en una Organizacin. Como sabemos,
muchas organizaciones no fueron capaces de obtener el certificado de calidad porque fueron
incapaces de cumplir uno de los requisitos de la norma, disponer de la documentacin del sistema
de la calidad bien organizado. Esto implic que ISO se planteara la redaccin de una norma de
buenas prcticas que ayudara a la implantacin de sistemas de gestin documental en las
organizaciones, y as surgi la ISO 15489. Finalmente la 30301 se centrar en la elaboracin de la
documentacin y en los procesos de auditora, revisin y certificacin, consiguiendo las
organizaciones un certificado de gestin documental.
No dedicamos ms espacio al estudio de esta norma porque entendemos que se har desde el
estudio de los sistemas de gestin documental.
58
Para una mayor informacin sobre la familia de normas, puede consultarse el documento de trabajo de la SEDIC de
octubre de 2011 redactado por Carlota Bustelo. (http://www.sedic.es/DT-n2-SEDIC-ISO30300.pdf )
47
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Publicaciones, p. 91 a 126. (Coleccin Cuadernillos del Archivo Nacional).
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la programacin anual del archivo?. Experiencias sobre el control de calidad. III Congreso de la
Asociacin de Archiveros de Andaluca: Sistemas de Informacin: el Archivo: gestin integrada y
de calidad. Crdoba, 1998, 5-6 de Noviembre. TRIA, n6.
50
LA TORRE MERINO, Jos Luis. 1999b. El Aseguramiento de la Calidad en los Archivos.

Elementos para su anlisis y estado de la cuestin. [Tesina presentada en la Universidad Carlos III
de Madrid en Septiembre de 1999.] Madrid (Ejemplar mecanografiado).
LA TORRE MERINO, Jose Luis. 2002. Aplicacin de las tcnicas de gestin de la calidad a la
Conservacin de los documentos de archivos y bibliotecas. VI Jornadas Archivsticas de Huelva.
Huelva: Diputacin Provincial de Huelva.
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implantacin. Anuario del Archivo y Biblioteca Nacional de Bolivia, 2003. Bolivia, Sucre.
MARTNEZ GARCA, Luis. 2007. La aplicacin de la calidad en un sistema de Archivos: el
Archivo de Castilla-La Mancha. LLIGAL, 26, 2007.
MARTNEZ GARCA, Luis. 2009. La prestacin de servicios de calidad en los archivos.
Boletn de la ANABAD . - Madrid : Asociacin Nacional de Archiveros, Bibliotecarios,
Arquelogos y Documentalistas, 1978- = ISSN 0210-4164. - V. 59, n. 1, p.[9]-46
MERINO FLECHA, Eva. 2009. El viaje a la excelencia : metodologas de gestin. Boletn de la
ANABAD. Madrid : Asociacin Nacional de Archiveros, Bibliotecarios, Arquelogos y
Documentalistas, 1978- = ISSN 0210-4164. - 02/01/2009 Nmero LIX Nmero 1 - enero-marzo,
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MERINO FLECHA, Eva. 2006. Manual para la implantacin de un sistema de gestin de la
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MORO CABERO, Manuela. 1994. En torno a la gestin integral de la calidad de la informacin en
una Administracin. La labor de Michel Roberge. Tabula, n 3, p. 317-326.
MORO CABERO, Manuela. 1996. El Sistema de Gestin de la informacin integral en la
Administracin Central Ministerial. SIGNO. Revista de Historia de la Cultura Escrita. Universidad
de Alcal de Henares, 1996, n 3, p.107-124.
MORO CABERO, Manuela. 1997a. El Archivo de Empresa: un recurso a considerar desde la
perspectiva TQM (Total Quality Management). Revista General de Informacin y Documentacin.
Madrid: Servicio de Publicaciones de la UCM, vol. 7, n 2. p. 257-275.
51
MORO CABERO, Manuela. 1997b. El concepto de servicio en los Archivos de las

Administraciones Pblicas: anlisis terico desde la perspectiva de la Calidad Total. I Jornadas
Andaluzas de Documentacin. Sistemas y Polticas de Informacin en el Estado de las Autonomas.
Situacin actual y perspectivas. Sevilla, p.297-303.
MORO CABERO, Manuela. 2011. Certificacin de calidad en los archivos. Anlisis y prospectiva.
Revista espaola de Documentacin Cientfica. 34, 3, julio-septiembre, 447-460. 2011.
(http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/707/784 )
NORMA ISO 9000 : 2000 : sistemas de gestin de la calidad.fundamentos y vocabulario.
MadriD : AENOR,2000
NEZ FERNNDEZ, Eduardo. 2007. Archivos y normas ISO. Gijn: Editorial TREA.
PARIS FOLCH, M Lidn. Estrategias de calidad en un archivo universitario: Experiencias del
Arxiu General de la Universitat Jaume I. (Consulta realizada el 14/09/2012.
http://repositori.uji.es/xmlui/bistream/handle/10234/25603/Anabad_CalidadArchivoUJI.pdf?sequen
ce=7 ).
PINTO MOLINA, Mara. 1994. Indicadores de calidad descriptiva en la gestin de los procesos
analtico documentales. Actas de las IV Jornadas espaolas de Documentacin Automatizada,
DOCUMAT 94. Los profesionales ante el reto del siglo XXI: integracin y calidad. Universidad de
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ROBERGE, Michel. 1994. La gestin de la calidad de los Archivos. Tabula, n 3, p. 105-124.
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servicio como frmula de compromiso con los ciudadanos. Actas del VII Congreso Nacional de
ANABAD. Toledo.
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Comunicaoes : Instituto Dos Arquivos Nacionais, 24-28 Out'05, Lisboa. Lisboa : Instituto Dos
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TORREIRO RODRIGUEZ, Iria,...[et al]. 2008. La calidad en los archivos universitarios: el grupo
de trabajo sobre calidad en los archivos universitarios espaoles de la Conferencia de Archiveros de
las Universidades Espaolas (CAU) y sus primeros resultados. Boletn de la ANABAD. Madrid :
Asociacin Nacional de Archiveros, Bibliotecarios, Arquelogos y Documentalistas, 1978- = ISSN
0210-4164. - Nmero LVIII Nmero 1 - enero-marzo, [35]-53
53
ANEXO I.
Ejemplo de un procedimiento llevado a cabo en el Archivo Nacional de Costa Rica.
ASESORIAS EN ORGANIZACIN DE ARCHIVOS
OBJETIVO: Brindar a los rganos del Sistema Nacional de Archivos orientaciones con respecto al
planeamiento, organizacin, facilitacin, conservacin y seleccin de los fondos documentales, para
dar cumplimiento a la Ley N 7202.
N PASO
1
2
RESPONSABLE
ACCIONES
Direccin General
Direccin General
Recibe la solicitud escrita de asesora por parte de las instituciones del Sistema Nacional de Archivos.
Remite solicitud de asesora al Departamento Servicios Archivsticos Externos.
Secretaria
Recibe la solicitud de asesora.
Secretaria
Registra en la base de datos de control de correspondencia la solicitud recibida.
Secretaria
Anota en la solicitud de asesora la fecha de ingreso al Departamento y el nmero consecutivo de
6
7
Secretaria
Jefe
Archivista Administrativo
Verifica que la institucin solicitante cumpla con el requisito legal de contar con el espacio fsico, mobiliario y
recurso humano necesario.
Cumple requisitos?
correspondencia recibida.
Traslada a solicitud de asesora a la jefatura del Departamento.
Asigna la solicitud de asesora a un profesional de conformidad con el volumen de trabajo de cada servidor o
del conocimiento especializado que cada uno posea sobre reas determinadas.
Si, sigue Paso N 11.
No, sigue Paso N 10.

10
Devuelve mediante nota solicitud de asesora a la institucin respectiva e indica el requisito legal establecido
11
para dar curso a la asesora. Sigue Paso N 3.

Investiga en el expediente de la Institucin antecedentes tales como: inspecciones, asesoras, censos u otros
12
servicios brindados a esa entidad.

Contacta telefnicamente a la institucin interesada con la finalidad de programar una visita.
54
N PASO
RESPONSABLE
13
ACCIONES
Formula cuestionario a partir de las variables contenidas en la Gua para elaborar un informe de un archivo
central:
Administracin.
o
Ubicacin dentro de la estructura orgnica (nivel jerrquico y nomenclatura).
o
o
Marco legal (inventario de normas que le asignan competencias).

Objetivos.
Funciones.
Apoyo institucional por parte de los altos mandos para desarrollar las polticas de
organizacin del archivo central y de los de gestin.
Polticas de organizacin del archivo central.
Estructura ocupacional (nmero de plazas asignadas, clasificacin de las mismas,
Proyeccin del Archivo Central en el mbito institucional e interinstitucional.
nivel de escolaridad, capacitacin recibida e impartida).
Reunir
o
o
Crecimiento anual de documentos recibidos en el Archivo Central en metros lineales.

Procesos de transferencia de documentos.
Conservacin:
o
Medidas de preservacin de documentos.
Planes de Contingencias.
Distribucin de planta fsica.
Condiciones ambientales y de seguridad.
Clasificacin
o
Plan de clasificacin (orgnico, funcional o por asuntos).
Ordenacin:
Descripcin:
Mtodo de ordenacin utilizado (alfabtico, numrico o cronolgico).
Instrumentos descriptivos (Inventarios, guas, catlogos, ndices, fichas tcnicas,
otros, manuales o automatizados).

Mtodos de respaldo, frecuencia y proceso.
Uso de correo electrnico y regulaciones.
Tipo de normalizacin para realizar la descripcin.
Seleccin:
o
C.I.S.E.D.
o
o
Tablas de plazos de conservacin de documentos.

Procesos de eliminacin de documentos.
Facilitacin:
o
Regulaciones internas sobre el acceso a los documentos.
Nmero de documentos consultados por unidad de tiempo.
14
o
Usuarios (cuantificar, focalizar e identificar).
Visita institucin solicitante.
15
Entrevista al responsable del archivo central o en su defecto al solicitante de la asesora y aplica cuestionario.
16
Realiza recorrido por las instalaciones del Archivo Central para corroborar mediante la observacin directa, la
informacin recopilada en la entrevista.
17
Asigna en el registro general de informes del Departamento lo siguiente:
Nmero de asesora.
Institucin.
Asunto.
Fecha de visita de asesora.
55
N PASO
18
RESPONSABLE
ACCIONES
Elabora el informe de asesora a partir de las variables enunciadas en punto N 13 e incorporando al informe:
Identificacin de la institucin (nombre de la entidad, resea histrica del archivo central, motivo
de la solicitud de asesora).
Conclusiones y recomendaciones.
19
20
Jefe
Traslada informe de asesora a la jefatura para revisin.

Revisa informe.
21
Jefe
Est correcto?
22
Jefe
Devuelve informe de asesora al Archivista Administrativo e indica en el mismo las correcciones a realizar.
23
Corrige informe de asesora.
24
Imprime informe de asesora en original y las copias necesarias.
25
26
Secretaria
Secretaria
Digita carta de remisin del informe de asesora.

Traslada carta a jefatura para su firma.
27
Jefe
Firma carta de envo de informe de asesora a la institucin solicitante.
28
29
Jefe
Secretaria
Devuelve carta firmada a la Secretaria.

Sella la correspondencia, la anota en el libro de control de correspondencia.
30
Secretaria
Remite a la institucin solicitante el informe de asesora y carta respectiva con copia a:
Jerarcas institucionales.
Direccin General.
Subdireccin General.
Departamento Servicios Archivsticos Externos.
56
Detalle de un procedimiento del Archivo Histrico Nacional de Espaa. (no se

presenta completo debido a su extensin).
ARCHIVO HISTORICO NACIONAL. ESPAA
TTULO DEL PROCEDIMIENTO
Departamento:
Referencias
Fecha rige:
Febrero 2005
Responsable
Prstamo temporal de documentos para exposiciones
Descripcin
Usuario (Comisario de la exposicin

u Entidad que organiza la muestra)
Solicita al Archivo Histrico Nacional el prstamo temporal de

determinados documentos del Archivo con el fin de exhibirlos en
una Exposicin.
Direccin-Secretara-Registro
Entrada de correspondencia
- Se recibe la peticin del investigador mediante carta, fax o correo

electrnico.
- Se da de alta en el Registro de Entrada de Correspondencia del
Entrada de Correspondencia
AHN.
- Se traslada la peticin al Jefe del Departamento de Referencias
Jefe Departamento de Referencias
Se examina la solicitud, y se ve que venga completa, con

indicacin de documentos, signatura, y condiciones de exhibicin
(Facility Reports).
Rene todas las condiciones?
Direccin-Secretara-Registro Salida
de Correspondencia
Usuario
Entrada de correspondencia
8
9
10
11
12
SI PASA A 12
NO PASA A 6
Se comunica a la Entidad organizadora que debe remitir todos los
documentos para su examen
Se registra en el Registro de Salida de Correspondencia y se enva
al destinatario
Remite los documentos solicitados
- Se reciben los Facility Reports mediante carta, fax o correo
electrnico.
- Se da de alta en el Registro de Entrada de Correspondencia del
AHN.
- Se traslada al Jefe del Departamento de Referencias
Se examina la solicitud de prstamo, valorando el inters cultural
de la muestra
57
13
Se busca la documentacin solicitada en Archidoc y se realiza la

peticin
Se entregan las papeletas de pedido al personal de acarreo
14
Sala de Investigadores
15
16
Personal de acarreo
Personal de acarreo
Se localiza la documentacin en el depsito

Se entrega la documentacin al Jefe del Departamento de
Referencias
17
18
Jefe de Departamento de Referencias

Se examina la documentacin
Se determina el inters de la muestra y el estado de conservacin
de los documentos.
19
Se decide la presencia obligada de uno o varios correos del

Archivo Histrico Nacional, en funcin del nmero e importancia
20
de documentos que se prestan.

Estn los documentos en perfecto estado de conservacin?
SI PASA A N 35
NO PASA A N 21
21
23
Jefe
de
Departamento
Conservacin
Jefe
de
Departamento
Conservacin
Jefe
de
Departamento
Conservacin
24
25
26
Restaurador
27
Restaurador
de
Si los documentos presentan alteraciones importantes, u ofrecen

dudas sobre su estado de conservacin e imposibilidad de
exhibicin, se solicita al Departamento de Conservacin informe
sobre el estado de los documentos
Recibe peticin de informe del Departamento de Referencias
de
Examina el documento
de
Solicita informe a los tcnicos del Laboratorio de Restauracin
Estudia en profundidad el documento, y le somete a los anlisis

necesarios
Emite informe sobre el estado de conservacin del documento y
sus posibilidades de exhibicin.
28
Jefe
de
Departamento
de
Traslada el informe al Departamento de Referencias.
Conservacin
SI NO SE PUEDE PRESTAR PASA A N 29
SI SE PUEDE PRESTAR REDACTA CONDICIONES DE
EXHIBICIN y PASA A N 35
58
29
30
A la vista del informe, redacta escrito para la Entidad

Organizadora comunicndole que no se puede aceptar la solicitud
de prstamo de documento
Eleva el documento a la Direccin.
SI EST DE ACUERDO, LO FIRMA Y PASA A N 33
SI NO EST DE ACUERDO LO DEVUELVE AL JEFE DEL
31
DEPARTAMENTO DE REFERENCIAS, Y PASA A N 31

Redacta escrito para la Entidad Organizadora comunicndole que
no se puede aceptar la solicitud de prstamo de documento
32
Eleva el documento a la Direccin
33
Directora
Firma el documento comunicando denegacin de prstamo

temporal
34
Se asienta en el Registro y se enva.
de Correspondencia
35
Departamento de Referencias
36
37
38
Jefe
del
Referencias
Departamento
Se sacan los documentos a prestar, y se deja en su lugar el testigo

correspondiente, con indicacin de la exposicin para la que parte
el documento, y las fechas extremas de la misma
Se describen los documentos
Se valoran los documentos
de
Redacta oficio aceptando el prstamo de los documentos, y

remitiendo valoracin y normas de exposicin, con indicacin del
nmero de correos que deben participar en la misma, y lo eleva a
Direccin
39
Eleva el documento a la Direccin.

SI EST DE ACUERDO, LO FIRMA Y PASA A N 42
SI NO EST DE ACUERDO LO DEVUELVE AL JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE REFERENCIAS, Y PASA A N 40
59
40
Redacta oficio aceptando el prstamo de los documentos, y

remitiendo valoracin y normas de exposicin, con indicacin del
nmero de correos que deben participar en la misma
41
Eleva el documento a la Direccin
42
Directora
Firma el documento comunicando aceptacin del prstamo

temporal
43
Se asienta en el Registro y se enva.
de Correspondencia
44
Enva los documentos al Jefe del Departamento de Conservacin

para su tratamiento
45
Jefe
del
Departamento
de
Conservacin
Enva los documentos al laboratorio de Restauracin para su

tratamiento
Es una Exposicin Internacional
46
SI PASA A N 47
NO PASA A N 57
Solicita informe al Departamento de Conservacin sobre el estado
47
Jefe
del
Departamento
de
48
Referencias
Jefe
del
Referencias
Departamento
de
49
Jefe
del
Departamento
Conservacin
de
Enva informe al Jefe de Departamento de Referencias sobre el

estado de conservacin de la pieza o piezas que van a salir a la
muestra
50
Jefe Seccin de Reproduccin de

documentos.
Hace llegar copia fotogrfica completa de los documentos que van

a salir a la exposicin
51
Jefe
del
Referencias
Redacta oficio a la Junta de Calificacin, Valoracin y

Exportacin de Bienes del Patrimonio Histrico Espaol,
solicitando autorizacin para la exportacin temporal de los
Departamento
de
de la pieza
Solicita Reproduccin fotogrfica a la Seccin de Reproduccin
de Documentos
documentos. Acompaa:
1.- Informe favorable de la Direccin del AHN
2.- Formulario de solicitud de exportacin temporal
60
3.- Informe del estado de conservacin de las piezas

4.- Solicitud de prstamo temporal de la Entidad Organizadora
5.- Facility Reports (condiciones de la Sala, etc.)
6.- Fotografas de los documentos
7.- Descripcin y Valoracin de las piezas.
Eleva oficio a la firma de la Directora del Archivo
Firma el documento
52
53

Directora
54
de Correspondencia
Se asienta en el Registro de Salida de Correspondencia y se enva.
55
56
Junta de Calificacin
de Correspondencia
Remite autorizacin de exportacin temporal

Se asienta en el Registro de Entrada de Correspondencia.
57
Redacta Oficio a la Subdireccin General de Archivos Estatales

solicitando la Orden Ministerial que autorice la salida de los
documentos, y remite la valoracin de las piezas a efectos de
seguro
58
59

Directora
Eleva oficio a la firma de la Directora del Archivo

Firma el documento
60
de Correspondencia
61
Comunica a la Entidad Organizadora la valoracin a efectos de

Seguro, y comunica la peticin de la Orden Ministerial
61
62
de Correspondencia
63
Subdireccin General de Archivos

Estatales
de Correspondencia
Remite el traslado de la Orden Ministerial que autoriza la salida de

los documentos para su exhibicin
Se asienta en el Registro de Entrada de Correspondencia
65
66
Jefe de Seccin de Reproduccin de

documentos
Enva a la Seccin de Reproduccin de Documentos solicitud de

reproduccin de los documentos que van a salir del Archivo
Ejecuta la orden de microfilmacin de seguridad de dichos
documentos, y procede a su archivo en el Archivo de seguridad de
67
Entidad Organizadora
microfilm del AHN

Enva el Certificado de Seguro clavo a clavo de las piezas
64
........................./..............................
Realizado por
Conforme:
Aprobado por:
62
ANEXO II
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO (o Fluxograma) DE UN PROCEDIMIENTO
63
FLUXOGRAMA:
ASESORIA EN ORGANIZACION DE ARCHIVOS
CARGOS U OFICINAS
DESCRIPCION
Direccin
General
Archivista
Administrativo
Secretaria
Jefe DSAE
Inicio.
Inicio
1.-Recibe la solicitud escrita de asesora por parte de las

instituciones del Sistema Nacional de Archivos.
2.-Remite solicitud de asesora al Departamento Servicios
Archivsticos Externos.
3.-Recibe la solicitud de asesora.
1
Recibe
solicitud
Solicitud de
asesora
4 .- R eg i s tr a e n l a b as e d e da t os d e c o nt r o l d e
correspondencia la solicitud recibida.
5.-Anota en la solicitud de asesora la fecha de ingreso al
De p a rta m e n to y e l n m e ro c o ns e c u ti v o d e
correspondencia recibida.
6.-Tr aslada a solicitud de asesora a la jefatura del
Departamento.
7.-Asigna la solicitud de asesora a un profesional de
conformidad con el volumen de trabajo de cada servidor o
del conocimiento especializado que cada uno posea
sobre reas determinadas.
8.-Verifica que la institucin solicitante cumpla con el
requisito legal de contar con el espacio fsico, mobiliario y
recurso humano necesario.
2
Remite
solicitud a
DSAE.
3
Recibe
solicitud
4
Registra en
la base de
datos
5
Anota fecha
ingreso y
consecutivo
6
Traslada
solicitud
al jefe
9.-Cumple requisitos?
7
Asigna
solicitud a
Archivista
10.-Devuelve mediante nota solicitud de asesora a la

institucin respectiva e indica el r equisito legal
establecido para dar curso a la asesora. Sigue Paso N
3.
8
Verifica los
requisitos de
solicitud.
11.-Investiga en el expediente de la Instituc in

antecedentes tales com o: inspecc iones, asesoras,
censos u otros servicios brindados a esa entidad.
12.-Contacta telefnicamente a la institucin interesada

con la finalidad de programar una visita.
13.-Formula cuestionario a par tir de
contenidas en la Gua para elaborar un
archivo central:
--Administracin.
Ubicacin dentro de la estructura
jerrquico y nomenclatura).
Marco legal (inventario de normas
competencias).
Objetivos.
Solicitud de
asesora
Cumple
requisitos?
las variables
informe de un
No
10
3
Devuelve
por oficio.
Si
orgnica (nivel
que le asignan
11
64
FLUXOGRAMA:
CARGOS U OFICINAS
DESCRIPCION
Funciones.
Apoyo institucional por parte de los altos mandos
para desarrollar las polticas de organizacin del
archivo central y de los de gestin.
Polticas de organizacin del archivo central.
Estructura ocupacional (nmero de plazas
asignadas, clasificacin de las mismas, nivel de
escolaridad, capacitacin recibida e impartida).
Proyeccin del Archivo Central en el m bito
institucional e interinstitucional.
--Reunir:
Crecimiento anual de documentos recibidos en el
Archivo Central en metros lineales.
Procesos de transferencia de documentos.
--Conservacin:
Medidas de pr eservacin de documentos.o
Planes de Contingencias.
Distribucin de planta fsica.
Condiciones ambientales y de seguridad.
--Clasificacin:
Plan de clasificacin (orgnico, funcional o por
asuntos).
--Ordenacin:
Mtodo de ordenacin utilizado (alfabtico,
numrico o cronolgico).
--Descripcin:
Instrumentos descriptivos (Inventarios, guas,
catlogos, ndices, fichas tcnicas, otros, manual
es o automatizados).
Mtodos de respaldo, frecuencia y proceso.
Uso de correo electrnico y regulaciones.
Tipo de normalizacin para realizar la
descripcin.
--Seleccin:
C.I.S.E.D.
Tablas de plazos de conservacin de
documentos.
Procesos de eliminacin de documentos.
--Facilitacin:
Regulaciones internas sobre el acceso a los
documentos.
Nmero de documentos consultados por unidad
de tiempo.
Usuarios (cuantificar, focalizar e identificar).
14.-Visita institucin solicitante.
15.-Entrevista al responsable del archivo central o en su
defecto al solicitante de la asesora y aplica cuestionario.
16.-Realiza recorrido por las instalaciones del Archivo
Central para corroborar mediante la observacin directa,
la informacin recopilada en la entrevista.
Direccin
General
Secretaria
Archivista
Administrativo
Jefe DSAE
11
Investiga
antecedentes
12
Contacta
telefnicamente
13
Elabora
cuestionario
Cuestionario
14
Visita
institucin
solicitante
15
Entrevista al
encargado
del Archivo
16
Realiza
recorrido por
el Archivo
17
Elabora
informe de
asesora
18
Asigna
nmero al
informe.
19
Traslada
para
revisin
20
Revisa
informe de
asesora
21
65
FLUXOGRAMA:
CARGOS U OFICINAS
DESCRIPCION
Direccin
General
Secretaria
Archivista
Administrativo
17.- Asigna en el regis tro gene ral de inform es del

Departamento lo siguiente:
--Nmero de asesora.
--Institucin.
--Asunto.
--Fecha de visita de asesora.
18.-Elabora el informe de asesora a partir de las variables
enunciadas en punto N 13 e incorporando al informe:
--Identificacin de la institucin (nombre de la entidad,
resea histrica del archivo central, motivo de la solicitud
de asesora).
--Conclusiones y recomendaciones.
Jefe DSAE
20
21
Correcto
?
No
22
Devuelve
para
corregir
Si
23
19.- Tr aslada infor me de a sesor a a la jefatura par a
revisin.
Corrige
informe de
asesora
20.-Revisa informe.
24
Imprime
informe de
asesora
21.-Est correcto?
22.- Devuelve informe de asesora al Ar chivista
Administrativo e indica en el mismo las correcciones a
realizar.
23.-Corrige informe de asesora.
25
Digita carta
de remisin
26
Traslada
para firma
Carta de
remisin
24.-Imprime informe de asesora en original y las copias

necesarias.
25.-Digita carta de remisin del informe de asesora.
27
Firma carta
de remisin
26.-Traslada carta a jefatura para su firma.

27.-Firma carta de envo de informe de asesora a la
institucin solicitante.
28.-Devuelve carta firmada a la Secretaria.
29.-Sella la correspondencia, la anota en el libro de
control de correspondencia.
30.- Remite a la institucin solicitante el inform e de
asesora y carta respectiva con copia a:
--Jerarcas institucionales.
--Direccin General.
--Subdireccin General.
--Departamento Servicios Archivsticos Externos.
Fin.
Informe de
asesora
28
Informe de
asesora
Carta de
remisin
Devuelve
carta e
informe.
29
Sella y anota
carta de
remisin
30
Enva
informe
asesora
Fin.
66
ANEXO III.
CARTA DE SERVICIOS DEL ARCHIVO HISTORICO NACIONAL
Vase Campus virtual
67
ANEXO IV.
Relacin de Indicadores utilizados por el Archivo General de la Administracin y el
Archivo Histrico Nacional de Espaa.
o ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. ESPAA.
N de Consultas de investigadores
N total de llamadas recibidas y realizadas relacionadas con el suministro de informacin
N de solicitudes de documentacin atendidas en la Sala de Lectura
N de solicitudes de informacin
N de solicitudes de antecedentes administrativos
N de escritos remitiendo informacin sobre el estado de bsqueda de antecedentes
N de solicitudes de reserva de unidades de instalacin
N de actualizaciones de pgina Web realizadas
N de reproducciones solicitadas del fondo del Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid N
de fotocopias de planos solicitadas
N de fotocopias y de microfilmes solicitados
N de imgenes solicitadas
N de fotocopias solicitadas
N de fotocopias de microfilmes realizadas
N de visitas solicitadas por los Archivos Centrales
N de solicitudes de prstamos administrativos
N de nuevos ingresos de documentacin
N de expedientes recibidos para ser intercalados en sus Series correspondientes
N de solicitudes de copias compulsadas de documentos
N de autorizaciones temporales solicitadas
N de Tarjetas Nacionales de Investigador expedidas
N de certificados de asistencia solicitados
N de documentos solicitados para su exposicin temporal
N de documentos solicitados para exposicin temporal que obligatoriamente pasan por
Restauracin
68
N de quejas y sugerencias recibidas

N de escritos recibidos sobre condiciones de servicios en el buzn habilitado para este fin
en la Sala de Lectura
o ARCHIVO HISTRICO NACIONAL. ESPAA.

Numero de certificados de asistencia a la Sala de Investigacin expedidos en 24 horas y
porcentaje sobre el total de los solicitados por los investigadores
Nmero y porcentaje de respuestas a las consultas por correspondencia, en el plazo mximo
de un mes
Nmero de usuarios atendidos personalizadamente en la Sala de investigacin, y porcentaje
sobre el total
Nmero de reservas solicitadas por telfono, para su consulta en horario de tarde y
porcentaje de las atendidas
Nmero de documentos reservados para su consulta durante 5 das, y porcentaje sobre el
total de los documentos consultados
Nmero de fotocopias obtenidas por los investigadores a travs de los lectoresreproductores de la Sala de Investigacin y porcentaje sobre el total de fotocopias
Nmero de fotocopias expedidas en 24 horas por la va urgente y porcentaje sobre el total
Nmero de respuestas en 7 das a las solicitudes para visitas colectivas al archivo y
porcentaje de las visitas atendidas
Nmero de unidades documentales restauradas y porcentaje sobre los documentos tratados
para su conservacin
Nmero de felicitaciones recibidas y porcentaje respecto al nmero de quejas y sugerencias
69

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EXPERTO EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL

PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA UNIA,

MDULO II. ADMINISTRACIN DE ARCHIVOS

PROFESOR JOS LUIS LATORRE MERINO

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

GUA DOCENTE ...................................................................................................................................... 4

EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD. ......................................................................... 14

UN PASEO POR LA HISTORIA DE LA CALIDAD ....................................................................................... 14

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

ELABORACIN DEL PLAN DE LA CALIDAD ........................................................................................... 33

6.4.2.1.1 Documentacin de referencia ...................................................................................................................................... 37

SE DOCUMENTAN LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO, SE REGISTRAN TODOS LOS DOCUMENTOS, DE TAL

OBTENCIN DEL CERTIFICADO DE CALIDAD ....................................................................................... 39

LAS CARTAS DE SERVICIO .................................................................................................................. 41

8 LA SERIE ISO 30300. SISTEMA DE GESTIN PARA LOS DOCUMENTOS. ................................................. 47

EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO LLEVADO A CABO EN EL ARCHIVO NACIONAL DE COSTA RICA..... 54

DETALLE DE UN PROCEDIMIENTO DEL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA. (NO SE PRESENTA

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO (O FLUXOGRAMA) DE UN PROCEDIMIENTO ............................. 63

ANEXO III. ............................................................................................................................................ 67

CARTA DE SERVICIOS DEL ARCHIVO HISTORICO NACIONAL ............................................................. 67

VASE CAMPUS VIRTUAL ...................................................................................................................... 67

RELACIN DE INDICADORES UTILIZADOS POR EL ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN Y EL

ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. ESPAA.................................................................... 68

ARCHIVO HISTRICO NACIONAL. ESPAA. ..................................................................................... 69

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Sera apropiado tener conocimiento de las normas que regulan la calidad y

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Despus desemboc en los servicios pblicos1, y su uso se generaliz desde la Administracin

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

La irrupcin de los sistemas de gestin de la calidad en el seno de las organizaciones pblicas y

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Sistema de Gestin de la Calidad, basada en las normas ISO 9000.

La Gestin de la Calidad Total

Enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados empresariales. Est corriente est

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

c. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, desarrollado a partir de los criterios

d. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin4. Est desarrollado por la

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Liderazgo y Estilo de Gestin,

Los Criterios de Resultados:

Podemos establecer como objetivos inmediatos y finales los siguientes:

Mejora del sistema de gestin integral del archivo

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

g. En el caso de las Administraciones Pblicas, aumentar la confianza de los ciudadanos

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD.

Un paseo por la historia de la calidad

Etapa de fabricacin artesanal

El artesano se esmera en la creacin de su obra que ser su carta de presentacin. Al entregar

Etapa de la fabricacin industrial.

Etapa del control de calidad mediante la inspeccin.

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Etapa del control estadstico.

Etapa de la seguridad del proceso.

Etapa de creacin de los crculos de calidad.

Etapa de la calidad total.

Etapa del dominio de la calidad total.

Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

Excelencia. EFQM. 1999

Da mayor nfasis a los aspectos humanistas/ticos y de compromiso social. Busca la excelencia en

Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).