Gestin de la Calidad Total

Auditoras de Sistemas
de Gestin de Calidad

MSc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel

Auditora - Definiciones

MSc. Percy Castro Rangel

Auditora
Proceso

sistemtico,

documentado,

para

independiente

obtener

evaluarse

y
y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de

determinar la extensin en que se cumplen los

criterios de auditora
ISO 19011:2002

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ISO 19011:2002
ISO 19011:2002 (requisitos para la realizacin de las
auditoras de un SGC ISO 9001 y, para el SGA especificado
en ISO 14001) contiene:
Los principios de la auditora
Gestin de los programas de auditora
Actividades de Auditora
La competencia de los auditores

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Principios de la Auditora
Conducta tica
Presentacin confiable

Debido cuidado profesional

Independencia
Evidencia

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Tipos de Auditora
De Primera Parte (interna)
De Segunda Parte (externa)
De Tercera Parte (externa)

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Planificacin de Auditora
Planificacin de auditoria:
Gestin de un programa de auditoria,
Establecimiento de los objetivos,

Competencias del equipo auditor.

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Gestin del Programa de Auditora

Ejemplos de programa de Auditora:
Serie de auditorias internas que cubren el sistema
de gestin en toda la organizacin;
Ciclo de tres aos de auditorias de certificacin y
seguimiento por una entidad certificadora;

Ciclo de evaluaciones de segunda parte a

proveedores existentes.

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Gestin del Programa de Auditorias

Autoridad para el programa

Actuar

mejorar el
programa

Definir el programa
Objetivos / extensin
procedimientos
recursos
responsabilidades

Implementar programa
- Lista de auditores
- Desarrollo plan de auditoria
- Evaluacin de auditores
- Seleccin equipo de auditora
- Direccin de actividades
de auditora
- Registros

Seguimiento y revisin del Programa

- Identificar oportunidades de mejora
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Planear

Competencia
de auditores

Hacer
Actividades
de auditora

Verificar
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Ejemplo de un Programa de Auditorias

CLAVE DE AUDITORIA

PLAN DE AUDITORIA
Auditoria programada
Auditoria completa y satisfactoria
Auditoria completa e insatisfactoria
Seguimiento de accin correctiva de auditora
de fecha
Auditora de seguimiento de accin correctiva
terminada y satisfactoria

Proceso/Procedimiento/ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC
Departamento

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Funciones y Responsabilidades del Equipo Auditor

Funciones y responsabilidades de:
Lder del Equipo
Miembros del Equipo

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Realizacin de la Auditora
Preparacin de la auditora in situ (debido a que se debe tener
una aproximacin al lugar / procesos) (Fase 1). Entre Fase 1 y
Fase 2, el tiempo no debe exceder los 6 meses.
Contacto inicial con el auditado.

Revisin documental.
El plan de auditora (itinerario).
Auditora basada en procesos.
Documentos de trabajo.
Lista de verificacin de auditora.
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Cmo conducir una auditora eficaz basada en procesos?

Revisin con el
responsable de la
Direccin

Revisin de procesos

Revisin de registros
de procesos clave

Acuerdo sobre el
alcance

Entender la secuencia
de actividades

Entender el
funcionamiento de

Revisin documentos
Plan de auditoras
Elaborar check list
Realizacin de auditora
Identificar mejoras
Informe de auditora y
SACs
Reunin de cierre
Presentar hallazgos
Seguimiento y cierre
de la auditora
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Contacto inicial con el auditado

Para:

Establecer los canales de comunicacin.

Obtener informacin para seleccionar el equipo

auditor.
Solicitud de la documentacin y registros.

Hacer acuerdos apropiados.

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Visita Pre-Auditora (Fase 1)

Para:

Confirmar los criterios de auditora.

Aclarar el alcance de auditora.

Acordar mtodos de auditora.

Resolver cualquier malentendido.

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Revisin documental
Documentos y Registros:
La Poltica y objetivos documentados;
Los procedimientos documentados del sistema de
gestin;

Otros documentos necesarios. Estos pueden incluir:

o Evaluacin de riesgos,

o Instrucciones necesarias,
o Certificados de competencias y formacin.
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Plan de Auditora
Debe proporcionar la informacin necesaria al
equipo auditor, el auditado y al cliente de la
auditora. Debe permitir la calendarizacin y la
coordinacin de las actividades de auditora.

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Mapeo de Proceso
Incremento en el nivel de detalle

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Los procesos pueden ser mapeados partiendo cada proceso en sus partes
constitutivas (subprocesos) para incrementar el nivel de detalles.
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Analizando el proceso /
Cuestiones clave a considerar
Recursos
con qu?

Entradas?

Proceso

Controles
cmo?
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Salidas?

Anlisis
qu resultados?
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Preparando para la auditora

construyendo un diagrama
Recursos - con quin?
Competencia, habilidades, formacin

Recursos - con qu?

-

Materiales
Equipo
tiles
Mantenimiento
Instrumentos de medida
Calibracin
Mejora de trabajo

Entradas?
-

Requisitos de Direccin
Requisitos de clientes
Requisitos legales
Materiales o servicios de los
proveedores
- Salidas de otros procesos

Salidas?

Proceso

- Entregables al cliente
- Producto especificado,
conocimiento del servicio
- Materiales desechables
- Entradas de otros procesos.

Objetivos de procesos
Pasos de las actividades
Diagramas de flujo

Controles - cmo?
Procesos de ayuda y procedimientos
-

Dueo de proceso
Lderes de equipo, operadores
Roles & responsabilidades
Descripcin de puesto
Competencia y habilidades
Formacin in situ y registros
Cursos de formacin y registros
Valoraciones de funcionamiento
Comunicaciones

Procedimiento, instrucciones de trabajo

Plan de control
Mtodos de prueba, mtodos de calibracin
Control de proceso estadstico
Planes de accin

Anlisis - qu resultados?
Indicadores de funcionamiento
-

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Objetivos conseguidos
Cliente satisfecho
Entregado a tiempo
Cumplimiento de presupuesto

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Check List de Auditora

Considerar:
Los procesos que toman lugar,
Procedimientos relevantes,
Documentos en uso,
Registros,
Requisitos del sistema de gestin,
Requisitos legales.

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Actividades de auditoria
Inicio de la
auditoria
Conduccin de revisin
de los documentos
Preparar actividades
de auditoria en sitio
Conduccin de actividades
de auditoria en sitio
Reporte
de auditoria

Termino
de auditoria

Definir objetivos, alcance y criterio

Determinar viabilidad de la auditora
Nombrar lder del equipo
Establecer equipo de auditora
Establecer contacto inicial con el auditado

Revisar documentos y registros relevantes del

sistema de gestin y determinar su adecuacin

Preparar plan de auditora

Asignar trabajo al equipo auditor
Preparar documento de trabajo

Conducir reunin de apertura

Comunicacin durante la auditora
Recoleccin y verificacin de informacin
Generar hallazgos de auditora
Preparar conclusiones de auditora
Conducir reuniones de cierre

Preparar reporte de auditora

Aprobar reporte de auditora

Conduccin de auditoras
de seguimiento
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Proceso de Auditoria en Sitio

Fuentes de
informacin

Recopilacin de
informacin mediante
muestreo apropiado

Informacin
Verificacin
Evidencia
de auditora

Evaluacin contra
criterios de auditora

Hallazgos
de auditora
Revisin
Conclusiones
de auditora
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Evidencia de Auditora
Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios

de auditora y que son verificables.

ISO 19011:2002

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La informacin relevante para la

Auditora se obtiene de:
Personas
Procesos

Equipos / herramientas /
materiales
Documentos

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Hallazgos de la Auditora
Los hallazgos de auditora sern:

Identificados
Documentados
Registrados
Evaluados contra los criterios de Auditora para
determinar los hallazgos de la auditora.

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Realizacin de la Auditora
Examinar las evidencias de la
auditora
Hacer preguntas abiertas

Hacer referencias a las listas de

verificacin
Tomar notas:

Preguntar Mirar - Escuchar

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Tcnicas para hacer preguntas

Seis palabras importantes:

Cmo?
Qu?

Dnde?

Cundo?
Quin?

Por qu?
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Control de la Auditoria
No debe:

Dejar que le desven del tema.

Dejarse influenciar o engaar.

Ahogarse en un tema.

Permitir que el auditado marque el ritmo de la

auditora.
Hacer suposiciones o presunciones.
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Control de la Auditoria
Debe:

Estar preparado

Ser puntual

Insistir que la persona entrevistada

contesten por ellos mismos

Hablar lo menos posible

Evitar malentendidos

Hacer preguntas claras y concisas

Ser educado y tranquilo

Felicitar.

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Estar preparado para:

Auditados agresivos
Auditados tmidos

Personas ausentes

Documentos extraviados

Muestras preparadas con anticipacin

(eljalas usted)

Casos especiales

Asuntos locales y costumbre culturales

Chantajes emocionales

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Revisin de la Auditora

Hallazgos de Auditora

Declaracin de Hallazgos

Solicitud de Accin Correctiva (SAC)

Oportunidades de Mejora

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33

Hallazgos de la Auditora
Un hallazgo de Auditora puede ser una:

No Conformidad

Oportunidad de Mejora

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34

No Conformidad
No Conformidad es el incumplimiento de un requisito.
Puede ser un fallo:

Por no cumplir con la Norma

No implantar un proceso u otro documento

necesario

No implantar un requisito legal o contractual.

No requisito = no no conformidad
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35

Declaracin de Hallazgos
Incluye:

Visin global del hallazgo.

Descripcin de la no conformidad

Ejemplos de evidencias de auditora

Un resumen del requisito

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Clasificacin de SACs
Mayor

Menor

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Ciclo tpico de Accin Correctiva

Auditor
identifica NC

Auditor escribe
declaracin de
hallazgo

NC clasificada y
expedida

NC cerrada

El Dpto. investiga
y cuantifica

Verifica
efectividad

El Dpto. identifica
causa raz

El Dpto. aplica
AC

Aprueba AC

Se determina AC
Revisar / evaluar
riesgos

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Oportunidades de Mejora
Puntos fuertes que pueden beneficiar a otras
reas de la organizacin.

reas que preocupan.

Deficiencias a las que el Auditor ha otorgado el

beneficio de la duda.

Sugerencias

de

actuacin

para

mejorar

la

efectividad del sistema de gestin y una reduccin

progresiva del riesgo medioambiental.
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Informe de Auditora y Seguimiento

Presentacin de hallazgos
Informe de la auditora
Cierre de la auditora

Accin Correctiva
Estado de una SAC

Revisin por la Direccin

Seguimiento y cierre.
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Reunin de Cierre

Explicar todos los hallazgos y evidencias de forma

cuidadosa y precisa;
Estar preparado para sustentar y justificar hallazgos;
Evitar complicarse en argumentaciones;
Disculparse ante un error y modificar o retirar la SAC
si es necesario;
Rechazar soluciones rpidas como nica solucin
al hallazgo.
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Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar las causas de una
conformidad detectada, situacin indeseable para
prevenir su recurrencia

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45

Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad potencial o de otra situacin potencial
indeseable

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46

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Mejora Continua
La revisin por la Direccin debe considerar:
Acciones correctivas respecto a las SACs;
El anlisis de datos de las auditoras, accidentes e

incidentes;
La implantacin de acciones preventivas para

eliminar ms problemas o problemas adicionales;

Oportunidades de mejora.
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Gestin de la Calidad Total

Auditoras de Sistemas
de Gestin de Calidad

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