UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CATEDRATICA:

LICDA. MIRIAM MABEL HERRERA DE HENRIQUEZ

CATEDRA:
MERCADOTECNA II

TEMA:

PLAN ESTRATGICO DE MARKETING THE COFFE CUP

PRESENTADO POR:
Carn
EP100608

Alumno
ESCAMILLA PREZ, ROXANA LISSETH

GG100608
HR101003

GARCA GONZLEZ, MARIA RAQUEL

HERNNDEZ RECINOS, SANDRA
CAROLINA
PAZ RIVERA, ALICIA IVANIA
Ramrez Erazo, Liliana Sofa
VIGIL TORRES, NAYIB ANTONIO

PR100312
RE100112
VG100211

FECHA: 30 DE MAYO DE 2015

Contenido
INTRODUCCIN.......................................................................................................3
JUSTIFICACIN........................................................................................................4
OBJETIVO GENERAL Y OBJTIVOS ESPECIFICOS...............................................5
I.

MISIN Y PROPOSITO DE LA EMPRESA........................................................6

II.

VISIN DE LA EMPRESA..................................................................................6

III. OBJETIVOS CORPORATIVOS..........................................................................6

IV.. ANLISIS DEL ATRACTIVO DEL MERCADO ..................................................7

a. Anlisis de la demanda .........................................................................................7
i. Comportamiento del consumidor ...........................................................................9
b. Anlisis del mercado ...........................................................................................11
c. Anlisis de las ventas ..........................................................................................11
d. Anlisis del entorno ............................................................................................14
e. Anlisis de la competencia de la empresa ............................................................17
f. Anlisis del producto ............................................................................................25
g. Anlisis de la distribucin ....................................................................................28
h. Anlisis de la comunicacin ................................................................................30
V.

FODA ................................................................................................................30

VI. ESTRATEGIA DE MARKETING .

VII. PLAN OPERATIVO DE MARKETING .
VIII.PRESUPUESTO DE MARKETING .
IX. PROYECCIN DE VENTAS
X. CONTROLES.

INTRODUCCIN

El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las

actividades empresariales correctamente a travs de la orientacin al consumidor;
este principio permite desarrollar un direccionamiento estratgico organizacional
que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio, sino ms
bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y satisfaccin de los
deseos del mercado meta.
Conocer a fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las acciones
que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la compaa, con
una propuesta de valor que genera ventaja frente a la competencia.
As mismo, el cliente como eje central de todas las actividades de la organizacin,
es la mxima prioridad, por esto se hace necesario que las empresas orienten sus
esfuerzos a conocer realmente quin es su cliente, enfocando sus directrices y
estrategias para este objetivo, conscientes de que sta ser una formula
triunfadora, la cual asegurar el xito de su empresa en cuanto a la rentabilidad y
posicionamiento de la misma
Por otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva de
los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes avances de
la tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as las empresas
pueden conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos para crear una
mayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeos
segmentos o de clientes puntuales.
Para llevar a cabo este fin se aplicaran los pasos para la elaboracin de un plan
estratgico de marketing exponiendo misin y visin de la empresa, objetivos
corporativos de la misma, se realiz el anlisis de la demanda, del mercado, de
ventas, del entorno de la competencia, del producto, de la distribucin, de la
comunicacin y su respectivo FODA y finalmente plantear la estrategia de
marketing..

JUSTIFICACIN
La finalidad de cualquier empresa es obtener una alta rentabilidad a travs de los
bienes o servicio que estas prestan, pero para elevar esta rentabilidad debe
diferenciarse de sus competidores. Especialmente las organizaciones que se
dedican directamente a prestar servicios y en este caso en particular en la
comercializacin de caf elaborado y diferentes bebidas calientes y fras y postres,
entre otros a travs de una cadena de Caf, donde se debe cuidar cada detalle
en la generacin y prestacin del producto, desde la escogencia de los materiales
con los ms altos estndares de calidad, pasando por la elaboracin de los
alimentos hasta el buen trato y asesora por parte de los meseros que tiene
el contacto directo con el cliente, el servicio debe resultar de manera impecable e
impactante para que el cliente obtenga alta satisfaccin y llegue a
interactuar con est convirtindose en parte de la organizacin.
The Coffe Cup es una cadena de Caf fundada en San Salvador, las cuales estn
ubicadas estratgicamente para cada nicho de mercado y satisfacer las
necesidades de sus clientes. Sin embargo esta unidad estratgica de negocio no
ha desarrollado todo su potencial, ya que el constante cambio en el estilo de vida
de sus clientes lo obliga a estar a la vanguardia de sus productos, la entrada de
fuertes competidores en el negocio y la falta de una adecuada publicidad, crea la
necesidad estructurarse y organizarse mejor para as elevar la calidad del servicio
y poder explotar as los diferentes nichos de mercado que muestren un gran
potencial del negocio.
Es por esto que se hace necesario elaborar un plan estratgico de mercado que
direccione de forma concreta y correcta esta unidad de negocio, que le permita
identificar el estado actual del servicio, sus debilidades y fortalezas, el mercado
que requiere la prestacin del servicio y de los productos, las formas de darlo a
conocer a los diferentes sectores que puedan estar interesados, para as
aprovechar al mximo este segmento que promete ser uno de los negocios ms
rentables.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Disear un plan estratgico para The Coffe Cup de El Salvador, especializado en
la venta de caf elaborado, bebidas calientes y caf express entre otras bebidas,
as como postres y otros productos como tazas y granos de caf.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Describir la situacin actual de la empresa The Coffe Cup.

Realizar un anlisis de la biosfera de marketing de la empresa The Coffe
Cup.
Medir los niveles de satisfaccin de los clientes de Coffe Cup.
Disear objetivos, estrategias y tcticas de mercadeo para la empresa The
Coffe Cup.

I.

MISIN Y PROPOSITO DE LA EMPRESA

Misin
Brindar el mejor sabor, con el mejor servicio en el mejor ambiente para
disfrutarlos. Orgullosamente Caf 100% Salvadoreo, solo servimos calidad.

II.

VISIN DE LA EMPRESA

Visin
Somos el principal proveedor de cafs finos a nivel de todo el pas salvadoreo,
ofrecindoles a nuestros clientes el mejor caf de la regin salvadorea, en un
ambiente agradable y con la ms alta calidad para llegar a conquistar el
mercado Centroamericano con ms sucursales, en un corto plazo y de esta
manera ser reconocidos como uno de los mejores cafs en el mundo,
conquistar el mercado estadounidense y dems pases de Amrica latina, esto
poder lograrlo en un largo plazo.

III.

OBJETIVOS CORPORATIVOS
Abarcar el 85% de mercado de los consumidores de San Salvador durante
el periodo 2015-2020 incrementando la calidad de los productos y servicios.
Desarrollar un enfoque de mercadotecnia para brindar el mejor servicio, a
travs de un estudio de mercado para identificar al 80% las necesidades y
demandas del entorno con las ofertas que existen.
Incrementar las visitas de clientes meta a The Coffe Cup los das lunes de
8:00am a 11:00am y durante la semana de 2:00pm a 5:00pm de un 45% a
un 75% para Julio 2016
Promover a un 60% en el periodo de un ao los productos que no son
promovidos en los restaurantes.
Incrementar a un 60% el nivel de ventas utilizando otro canal de distribucin
en un periodo de dos aos.
Aumentar a un 80% la participacin del mercado en un periodo de dos aos
a travs de la publicidad de boca en boca.

IV.

ANLISIS DEL ATRACTIVO DEL MERCADO

a) Anlisis de la Demanda
Este anlisis ayuda a la gerencia a determinar si pueden entrar con xito en un
mercado y generar beneficios suficientes para avanzar en sus operaciones
comerciales. En este contexto es donde hay que situar al comportamiento del
consumidor porque este trata de conocer al individuo en su papel de consumidor.
Se debe tomar en cuenta la importancia que se le tiene al consumidor, conociendo
sus gustos y preferencias que este tiene con respecto al caf; en efecto es posible
decir que el consumidor constituye el elemento ms importante en el marketing,
puesto que esta marca la diferencia existente entre la orientacin comercial hacia
la produccin y la venta, como lo es The Coffee Cup.
La orientacin hacia la produccin y la venta de caf, se considera que es lo ms
importante en una empresa como The Coffee Cup. Sealar que la funcin como la
filosofa de marketing constituye el lazo principal entre The coffee cup y sus
consumidores. El marketing se encarga de buscar la informacin concerniente a
las necesidades de los consumidores y transmitirlas a las reas de produccin,
finanzas, etc. Por otro lado hacer que el consumidor conozca, adquiera y consuma
caf.
La demanda se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que
pueden ser adquiridos en los diferentes precios del mercado por un consumidor
(demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de
mercado). Esta tiene relacin con el comportamiento del consumidor el cual va
dirigido a la satisfaccin de las necesidades, en este caso aplicamos una
necesidad que entra en el rubro de alimentacin, en este caso se aplica mediante
el consumo de caf. La compra es tambin el deseo de un producto, la lealtad
hacia una marca de producto especfico o la influencia psicolgica que es
provocada por la publicidad.

i.

Comportamiento del Consumidor

Qu compra? Quin compra? Dnde compra? Por qu compra? Cundo

compra? Cmo compra? Cunto compra?

Qu compra?
Se puede determinar que en primer lugar compran calidad, ambiente,
tranquilidad, lugares estratgicos y accesibles y precio.
Se puede observar que la mayora de clientes consumen ms el caf Espresso
y Americano, debido a su agradable sabor y consistencia y por el costo
accesible que tiene para los consumidores. The Coffee Cup se ha visto
fortalecida en su mayora porque sus consumidores potenciales son jvenes
adultos, ya que esta cafetera cuenta con una buena atencin al cliente y un
alto nivel de calidad en la preparacin de caf. La mayora de consumidores
buscan comprar segn su preferencia en las sucursales que les queden ms
accesibles ya sea cerca de sus casas, trabajos o lugares recreativos, con un
ambiente agradable y el mejor caf salvadoreo. Para los consumidores The
Coffee Cup, es aqu donde toman la decisin de compra justo al momento de
tomarse un caf, esto involucra un proceso de decisin de consumo tomando
en cuenta las caractersticas y los beneficios del producto. Y cuanto compra va
a depender del tipo de consumidor que se tenga si le gusta mucho el caf har
mayor consumo y si consume poco as ser tambin su forma de comprar.
Quin compra?
El mercado meta identificado son mujeres
y hombres a partir de los 18 aos en
adelante que tengan el poder adquisitivo
para hacerlo, grupos familiares completos,
padres, madres, hijos, ya sea que consuman como grupo familiar, entre amigos
o individualmente.
En la actualidad, lograr la satisfaccin de los clientes es un requisito indispensable
en cualquier empresa que ofrezca tanto un servicio como un bien, The Coffee Cup
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por supuesto en el mercado
meta que se tiene ofrece un excelente servicio, es por eso el objetivo de mantener
satisfecho a cada cliente al momento de consumir un caf en el mejor ambiente y
servicio brindado.
Dnde compran?
Principalmente compran dentro de las instalaciones de los restaurantes de Coffe
cup distribuidos en diferentes zonas del pas y tambin compran en el
autoservicio.
A los clientes les satisface y les gusta sentirse identificados con los productos que
les ofrece The Coffee Cup, el caf que sirven es de muy buena calidad 100%
salvadoreo, y los postres son exquisitos, la franquicia ofrece un ambiente
agradable para pasar un buen rato compartiendo con amistades, familia, o en
8

pareja. Y lo que no les gusta a los clientes son algunos de los productos
salados, porque les falta calidad y sus precios no son adecuados.
Por qu compra?
Principalmente compran por la calidad del producto y servicio, compran tambin
por los descuentos ofrecidos al llenar la cartilla que se les da desde la compra de
su primer caf. Al alcanzar las seis casillas de caf obtienen uno gratis.
Cmo compra?
Ms bien se compra de forma emocional al ver la variedad cafs, bebidas
calientes y heladas y postres.
Cundo compra?
Se tienen identificados clientes que compran diariamente y que para premiar su
fidelidad ellos tienen hasta una tasa de cermica con su nombre en la sucursal de
su preferencia y el resto del mercado se puede decir que compran semanalmente,
especficamente los fines de semana.
Cunto compra?
Generalmente compran individualmente y cuando son grupos familiares aumenta
la cantidad.
b) Anlisis del Mercado
i.

Segmentacin del Mercado

El mercado consta de diversos tipos de clientes, productos y necesidades; y el

mercadlogo debe determinar cules segmentos ofrecen las mejores
oportunidades. Los consumidores se pueden agrupar y atender de diversas
maneras con base en factores geogrficos, demogrficos, psicogrficos, y
conductuales. El proceso de dividir un mercado en distintos grupos de
compradores con base en sus necesidades, caractersticas o comportamientos, y
que podran requerir productos o mezclas de marketing diferentes es la
segmentacin de mercado. The Coffe cup es una marca enfocada a su mercado
meta que son personas con una edad entre 20 a 70 aos de edad con un
salario que oscile entre $275 a $1000 mensuales, de clase social media,
media baja y media alta, con una frecuencia de compra entre cuatro o cinco
veces por semana con gustos exquisitos y estilos de vida en los cuales les gusta
disfrutar de compaa en un ambientes clido, cmodo y apto para reuniones
familiares o con seres cercanos que deseen disfrutar de una buena conversacin,
9

consumiendo un caf o un rico postre elegido de una amplia variedad de

nuestro men.
Elegimos el tipo de mercado geogrfico y conductual ya que son las que ms se
apegan al tipo de clientes que busca The coffee cup por la innovacin que busca
ya que quiere irradiar un ambiente de confort, seguridad y apto para una pltica
amena y tranquila.
ii.

Participacin en cada uno de los Mercados

Consiste en hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en

relacin con los productos de la competencia, en la mente de los consumidores
meta. The Coffee Cup la manera en que se distingue su producto en la mente de
los clientes es en base a su precio y sus niveles de calidad.
La participacin de mercado en un ndice de competitividad del 70% , el cual
indica que tan bien se estn desempeando en el mercado como coffee cup, con
relacin a las competencias como lo es: Juan Valdez, Starbuck, etc. The Coffee
Cup, cuenta con presencia en otros pases teniendo sucursales en Honduras
donde cuenta ya con dos tiendas, Guatemala, Chile, etc. Asimismo se espera
adentrarse en el mercado estadounidense.
El historial de venta de los ltimos 3 aos no se puede mostrar por efectos de
confidencialidad no fue proporcionado.

iii.

Identificacin de los mercados, territorios o segmentos que no se

estn alcanzando

Como The coffee cup es una marca de caf salvadorea, siendo el caf un
complemento al momento de comer los alimentos. Se debera de ampliar ms
tiendas donde poder adquirir un delicioso caf ya sea frio o caliente dependiendo
de los gustos y preferencias de los consumidores.
Los mercados o territorios que an no estn siendo alcanzados por The Coffe
Cup, es el no contar con tiendas en todos los departamentos de El Salvador de
igual manera en los aeropuertos donde, llega una gran cantidad de personas lo
cual ayudara al crecimiento y reconocimiento de caf que estn vendiendo como
The Coffe Cup.

10

c) Anlisis de las Ventas

The coffee cup, abri sus puertas en al ao 2000 en San
Salvador, El Salvador nace de la idea de los esposos Quiroz,
teniendo como iniciativa de tener un negocio propio en lo cual
pensaron una cafetera, este ha sido un negocio exitoso
contando con tiendas en otros pases como lo es Honduras,
Guatemala y otros. Al principio se cre la idea de vender 25
tasas diarias, las cuales se convirtieron en 150 tazas lo cual
contribuyo al crecimiento mercadolgica de las tiendas. Hoy en
da se encuentra en un nivel de posicionamiento del 56.5% de aceptacin para los
consumidores ya que de mucha calidad y aceptacin para los consumidores.
Siendo una marca reconocida internacionalmente con un fuerte demanda, a pesar
de sus competidores; ha logrado crecer en el mercado y poder seguir avanzando
para posicionarse en un nivel en donde todos los consumidores estn satisfechos
por lo recibido.
El anlisis de ventas de manera cuantitativa no se pudo realizar, debido a que por
motivos de confidencialidad no se pudo accesar al historial de las ventas.

d) Anlisis de Entorno
Para exponer mejor el anlisis del entorno que afectan en las decisiones de
mercadeo se mostrara un cuadro con cada uno de los factores, su importancia y
valor del factor tanto del entorno macro como del micro.
Factores Macro
POLTICO
Venta regulada de caf en los pases
Desarrollo de acreditaciones y sistemas de
calidad en el pas
Regulaciones del gobierno local
Desarrollo en planes benficos para la
comunidad
Regulaciones entre pases productores
ECONMICO
Bajo nivel de riesgo

Peso

Importancia

Ponderacin

4%
4%

1
3

0.04
0.12

3%
5%

3
5

0.09
0.25

7%

0.35

6%

0.18
11

Poder adquisitivo de las personas

5%
4
0.20
Aumento demanda sustitutos
3%
4
0.12
Ingreso de competencia por crecimiento
3%
3
0.09
econmico
Aumento impuestos importacin
4%
3
0.12
SOCIAL
Aumento de conocimiento respecto al caf
5%
3
0.15
Cambio de preferencias de los consumidores 3%
4
0.12
Adopcin de un estilo de vida ms sano
4%
4
0.16
Tendencia de buscar lugares de
6%
5
0.30
esparcimiento
TECNOLOGICO
I+D del tostado del caf
6%
6
0.36
Desarrollo de mquinas automticas para la
6%
5
0.30
elaboracin del caf
Sistema de previsin de demanda de
7%
6
0.42
insumos
AMBIENTAL
Conciencia por el medio ambiente
6%
6
0.36
Medidas para reducir la cantidad de residuos 6%
5
0.30
Cantidad de reciclaje
7%
5
0.35
Total
100%
4.38
Para el anlisis macro entorno The Coffe Cup se encuentra en una situacin
favorable aprovechando sus oportunidades y enfrentando las amenazas
adecuadamente.
Desfavorable
Medianamente
Favorable
favorable
1.0 2.5
2.6 3.0
3.1- 5.0
4.38
Anlisis Micro
Fuerza de la industria Poder de la
fuerza
Amenaza de nuevos
entrantes
Poder de
proveedores
Rivalidad entre
competidores
Poder de
compradores

Alta

Atractivo
para la
industria
Baja

Ponderacin
Peso
15%

Fuerza
0.30

Baja

Alto

30%

1.20

Medio

Medio

20%

0.60

Baja

Alta

25%

1.0

12

Amenazas de
Alta
1
Baja
sustitos
Total
Valoracin del micro entorno
Atractivo bajo
Atractivo medio
1.0 2.0
2.1 -2.9

10%

0.10

100%

3.20

Atractivo alto
3.0 -4.0
3.20

El atractivo de la industria es alto.

i.

Regulaciones del Gobierno

El 26 de Julio de 1933, la Asamblea Legislativa, a iniciativa del Poder Ejecutivo,

declar de utilidad pblica la defensa del caf, salvaguardndola bajo la proteccin
del Estado y se cre la COMISIN DE DEFENSA DEL CAF SALVADOREO.
En Diciembre de1955, naci el Instituto Salvadoreo de Investigaciones del Caf,
(ISIC), dependiente del Ministerio de Agricultura y Ganadera. El instituto dirige y
supervisa una gran variedad de experimentos en las plantaciones de caf,
relacionadas con el uso de fertilizantes, control de plagas y enfermedades, el uso
de rboles de sombra, las tcnicas de poda y en produccin del caf.
En Enero de 1930, ingresaron a la recin formada sociedad todos los productores
de caf y en asamblea general, se acord bautizar a la entidad como
ASOCIACIN CAFETALERA DE EL SALVADOR, que fue el primer organismo de
esta naturaleza que se integr en el pas. El Instituto Nacional del Caf (INCAFE)
fue creado por Decreto Legislativo nmero
75 del 20 de Diciembre de 1979 como una institucin oficial autnoma de derecho
pblico para ejercer las actividades de exportacin y comercializacin de caf. El
Instituto tiene por objeto cumplir con la poltica del Estado en relacin con la
comercializacin externa del caf en forma acorde con los planes nacionales de
desarrollo econmico y social.
ii.

Contaminacin y Seguridad

Basndonos en nuestra investigacin hemos detectado que The Coffee Cup

permite aprovechar diferentes localidades y espacios ya se han unidades
independientes, centros comerciales, franjas o quioscos con una excelente
ubicacin siendo este vital para el xito del negocio y se asegura que esta sea
siempre la mejor. Ms que ofrecer calidad de caf excepcional Los clientes
disfrutan visitar The Coffee Cup porque son saludados por su nombre y se les
sirve su bebida favorita al llegar a la tienda este trato especial hace que regresen
con frecuencia los clientes sienten que son dueos del lugar y comparten con sus
13

familiares y amigos la experiencia en The Coffee Cup. Establece

disposiciones generales sobre prcticas de higiene y de operacin durante
la industrializacin de los productos alimenticios, a fin de garantizar
alimentos inocuos y de calidad.
Estas disposiciones sern aplicadas a toda aqulla industria de alimentos que
opere y que distribuya sus productos en el territorio de los pases
centroamericanos. Se excluyen del cumplimiento de este Reglamento las
operaciones dedicadas al cultivo de frutas y hortalizas, crianza y matanza de
animales, almacenamiento de alimentos fuera de la fbrica, los servicios de la
alimentacin al pblico y los expendios, los cuales se regirn por otras
disposiciones sanitarias
iii.

Clima poltico

The coffee cup inicio sus actividades en diciembre de 2002, bajo la cadena Quality
Grains, benefactora de caf a nivel nacional con marcas reconocidas de Caf
gourmet en el mercado tales como: Gold Export, Silver Export y Riko Caf
entre otros. Fundada por Samuel Quirs, presidente de Grupo Q Internacional
pero dirigido por su esposa Leyla Menjvar de Quirs, se estableci con la finalidad
de brindar a los salvadoreos un caf de alta calidad, ya que segn los mismos el
caf que quedaba en consumo para la poblacin era el de menor calidad producto
de las exportaciones, lo que impeda a los salvadoreos disfrutar de un buen caf.
A travs de la experiencia de Quality Grains, sus fundadores motivados por el
consumo nacional decidieron crear una empresa hermana, Office Coffee Service
que se dedica a proveer caf a hoteles, restaurantes y oficinas con el equipo
especializado para no perder su calidad.
Fue entonces que tomando como inspiracin las tiendas vistas en pases
desarrollados como Estados Unidos, su directora investig acerca del negocio y su
mercado, y de acuerdo a ello, construy la marca The Coffee Cup que cont
desde sus principios con el asesoramiento de baristas internacionales y la
capacitacin integral para brindar a sus clientes un caf recin elaborado para no
perder su esencia. Desde cafs hasta postres, The Coffee Cup le ofreca a sus
clientes diferentes formas y estilos de tomar caf, lo que llam la atencin del
pblico joven, que disfrutan de sus ambientes acogedores y privados.

14

e) Anlisis de la Competencia de la Empresa

i.
Competidores fuertes
Competencias: viva espresso, bens Coffe, Juan Valds, que poseen el mismo
concepto de servicio de caf. Tienen variedades de cafs, sndwich y dulces
gourmet.
ii.

Competencia directa
Starbucks
Ya que el servicio que ofrece esta empresa, comparado con The Coffe Cup, es
muy similar si una persona entra a un local de Starbucks es similar a entrar a The
Coffe Cup desde que se ingresa al local, la forma del servicio, los productos, el
trato, la ambientacin son muy parecidos.
The Coffe Cup ocupa el segundo lugar en el mercado hablando del servicio del
caf, superado nicamente por Starbucks quien an conserva el liderazgo en
cuanto a la preferencia del caf por parte de los amantes del caf, esto se debe al
gran status que esta empresa posee desde su fundacin e ingreso a nuestro pas.
Starbucks coffee
En El salvador posee establecimientos en el Centro Comercial Galeras (Paseo
General Escaln), Centro comercial la gran va San Salvador y otros. Lo que
ayuda para que exista ventaja competitiva dentro del mercado es que ellos se
interesan en:
Proveer un grato ambiente de trabajo
Tratar a la gente con dignidad y respeto.
Aplicar altos estndares de excelencia en la compra y seleccin de caf.
Construir fuertes relaciones y desarrollar clientes satisfechos.
Contribuir positivamente a las comunidades y el ambiente en donde
hacemos negocios
Lo que hace Starbucks desde sus inicios crea una experiencia emocional, su
misin es lograr que cada persona que vaya a Starbucks encuentre un lugar
donde se puede pensar bien, encontrarse con los amigos, crear un lugar que se
distinto del hogar y del trabajo, pero que a la vez
lo haga sentir igual de
cmodo.
Es posible afirmar que Starbucks desde sus inicios siempre ha tenido firme sus
valores y principios. Este modo de pensar de dar vida a la marca, sin desviarse de
sus valores o solo centrarse en los beneficios econmicos, es lo que ha permitido
a la marca mantenerse por aos y ser lder en su industria.
Estrategias actuales de Starbucks

15

Las estrategias actuales de Starbucks estn centradas en darle un valor superior

al cliente, con el cual se logra diferencia y lealtad del consumidor.
Starbucks ha venido adoptando una estrategia orientada al mercada desde la
dcada de 1990, fecha hasta la cual el enfoque haba tenido un impacto limitado
en los directivos como base para dirigir un negocio.
La estrategia de marketing que usan hoy en da para recopilar informacin permite
definir las necesidades del consumidor, como por ejemplo hay dpticos en cada
tienda, que consisten en un tipo de encuesta opcional, donde se pregunta al
cliente, acerca de la calidad del servicio entregado, la calidad del producto, la
limpieza, su experiencia en la tienda, etc.
En marzo de 2011 Starbucks anuncio un acuerdo en el que Green Mountain Coffe
Roasters Inc. Vendera las maquinas Keuring, con este acuerdo se logra potenciar
an ms la marca y ganar mayor mercado con lo que aumenta sus ventas.
En septiembre 2011, Starbucks pone a la venta en Estados Unidos y Canad una
marca de caf instantneo propia, esta estrategia est pensada con el nimo de
hacerse un hueco en un mercado que se promete como la mayor oportunidad en
la historia de la primera cadena de cafeteras del mundo.
En octubre del 2011 el operador mexicano de comida rapia Alsea firma un acuerdo
con Starbucks que contempla la apertura de ms de 300 unidades de la franquicia
estadounidense en Mxico y Argentina, en los prximos cinco aos. Con esta
estrategia Starbucks planea aumentar su participacin en las subsidiarias de
Mxico y Argentina de un 18% hasta un 50%.
Las estrategias parecen estar dando resultados, ya que en enero 2012 la cadena
anuncio que en el primer trimestre de su ao fiscal gano 382 millones de dlares,
el 10% ms interanual y una cifra record para la compaa. Registro una ganancia
neta de 0.5 dlares, cinco centavos ms que en el mismo periodo del ejercicio
anterior, cuando obtuvo un beneficio neto de 347 millones de dlares. En ese
primer trimestre facturo un total de 3 mil 435 millones de dlares, un alza del 16%
con respecto a los 2 mil 950 millones que ingreso en la misma fecha el ao
anterior.

iii.

FODA de la Competencia

16

FORTALEZAS

La calidad y Origen del producto es el distintivo

principal
Ambiente propicio e idneo para la permanencia del
consumidor
Buen uso de las redes sociales para informar a los
clientes
Marcas de Coffee Bar reconocidas mundialmente

Los productos son innovadores, creativos y fuera de

lo comn.
DEBILIDADES

Semillas de caf genticamente manipuladas

Precios relativamente altos
Se guan por la intuicin para algunas tomas de
decisiones.
Tener imagen capitalista.

OPORTUNIDADES

Alianzas estratgicas

Posibilidad de crecer de forma

sostenible
Falta de competencia concreta

Campeones mundiales de
baristas preparan pre-paran
caf

AMENAZAS
Cambios en la leyes que
regulan estos negocios
Marcas de imitacin
Tendencia aumentar los costos
de los productos de caf
Aparicin de nueva franquicias
especializadas en la
comercializacin del caf

f) Anlisis del producto

The Coffee Cup es una franquicia salvadorea donde se ofrece a los clientes
un caf 100% salvadoreo. Es una divisin de Quality Grains S.A. de C.V., The
Coffee Cup comenz la cultura del buen caf en El Salvador, ahora posee
sucursales en pases de Centro Amrica y Estados Unidos.
iv.

Planes Futuros

Entre los planes a futuro tenemos el atraer a nuestros posibles clientes mediante
la implementacin de nuevas ideas utilizando la publicidad como medio
informativo para nuestros consumidores y encontrar un mercado no explorado de
precios especiales, los nichos de productos de precios elevados se estn abriendo
muchas categoras. El precio es una ventaja, sobre todo si se es el primero de la
17

categora en establecerse. Algunas marcas basan casi todo el mensaje de

producto en el concepto de precio elevado.
Mantener la marca.
Una marca nace con la capacidad de crear noticias. sta es la esencia de una
marca nueva, a las personas les gusta la novedad enterarse de nuevos eventos y
situaciones, que les llaman la atencin, es el momento en que las nuevas marcas
se deben aprovechar para darse a conocer por medio de publicity. Pero llega un
momento en que la marca ya est consolidada y ya no crea novedad al pblico, e
en ese momento en el que se deja un poco de lado las relaciones pblicas y se
entra de lleno con la publicidad, que ayuda a refrescar la memoria del consumidor,
y recordarle que la marca sigue ah.
Lo importante es que tanto las relaciones pblicas como las estrategias de
marketing ya sea promociones, publicidad, etc. tiene que tener coherencia entre
ellas. Muchas marcas son lanzadas con un derroche de publicity, que establece el
concepto de la marca en la mente de los consumidores. Luego el departamento de
publicidad lanza una campaa publicitaria que contradice claramente lo que la
marca representa
v.

Precios

Establecer precios de acuerdo a la capacidad adquisitiva que posea el

consumidor.
El mercado tambin acta en funcin a los productos y servicios de la compaa,
supongamos que vas a un pas en donde solo se hable espaol, entonces una
empresa dedicada a ensear ingls, sera un gran xito, sin embargo si vas a
ensear espaol es probable que muy pocos consumidores adquieran tu servicio,
porque el aprender un idioma que ya dominan no representa ningn deseo o
necesidad por lo consiguiente es necesario innovar constantemente el producto o
creando nuevas estrategias para llamar la atencin
Entre los factores que se destacan como los principales motivadores o
influenciadores positivos para el consumo de caf son:

Sabor
Aroma
Disponibilidad: oferta de producto y variedad del mismo, as como marca
preferida.

18

vi.

Actividades de Mercado

El objetivo en este trabajo es conocer los gustos y preferencias de las personas

aplicado a una compaa real: Aumentar actividades en lnea para mayor impacto
con menos riesgo presupuestal, Tambin otra actividad del mercado, es el enfocar
mejor a los consumidores finales o hacer una investigacin de segmentacin para
mejorar el mercado objetivo. En nuestro caso tendremos que realizar la
segmentacin de mercados basada en el consumo de the coffee cup o consumo
de caf; en fin, el mercado est conformado por los consumidores de una
determinada regin y son ellos quienes desean un producto o servicio para cubrir
sus necesidades, son ellos quienes nos imponen los precios tope, la cantidades
de demandantes, la competencia, las normas y polticas que debemos respetar al
instalar nuestra empresa en ese lugar, la calidad de nuestros productos o
servicios.
Los tipos de productos que ofrece The Coffee Cup a sus clientes son:
Bebidas Calientes con Espresso
Caf Latte
Caf Latte con sabor
Caf Cappuccino
Caf Cappuccino con sabor
Caf Mocha
Caf Mocha Mint
Caf White Mocha
Caf Mocha con Coco y Nuez
Caf Espresso Americano
Caf Americano Extra Gourmet
Caf Americano Descafeinado
Caf Espresso
Espresso
Espresso con Panna
Macchiato Cortadito
Caramel Maccchiato
Honey Macchiato
Bebidas Light
T verde
Frappe de chocolate (100 caloras)
Bebidas Fras (Con caf y sin caf)
Crunch Napolitano
19

Crunch Black & White

Frappe Mocha
Frappe Caramel
Green Tea Smoothie
Frozen

Postres
Pie de manzana
Pie de banano
Pie de higo
Selva negra
Oreo cheesecake
Caramel cheesecake
Pastel de zanahoria
Pastel de caf con Almendras
Salados
Tostadito de jamn y queso
Empanada de pollo o napolitana
Sndwich de jamn y queso
Caf en Libras
Caf Gourmet
Caf Extra Gourmet
Saborizantes
Termos y Tazas para la oficina o el hogar

Los tipos de servicios que ofrece The Coffee Cup a sus clientes son:
Servicio a Domicilio
Servicio para llevar
Servicio para comer en restaurantes
Servicio The Coffee Cup Card
Auto Servicio

20

i.

Cartera de Negocios
PRODUCTOS ESTRELLA

PRODUCTOS INTERROGANTE

Bebidas Calientes con Espresso

Caf en libras

Caf Espresso

Caf Pods

Bebidas Fras con Caf

Saborizantes

PRODUCTOS VACA

PRODUCTOS PERRO

Bebidas Fras sin Caf especiales

Vasos Trmicos

Postres

Tazas

Platillos Salados

Cafetera

ii.

Puntos Buenos y Malos de los productos

The Coffee cup cuenta con una gran variedad de productos en los
cuales se desglasan de la siguiente manera: Bebidas Calientes de
caf y sin caf, Bebidas fras de caf y sin caf, Postres, Lnea sugar free,
Salados.
Los puntos Buenos que se puede resaltar de los productos The Coffee Cup son:

Tiene una gran variedad de productos

Su bebidas calientes son de mejor calidad que el de la competencia
Ofrece a sus clientes bebidas fras y calientes sin caf
Los postres que ofrece son de muy buena calidad y buen sabor
Posee la lnea sugar free, que va dirigido al segmento de mercado que
tiene problemas de azcar en su organismo
El caf que The Coffe Cup ofrece a sus clientes es 100% salvadoreo

Los puntos Malos que se puede resaltar de los productos The Coffee Cup son:
Los platillos salados son de muy mala calidad
Los empaques que utilizan para dar un producto para llevar no son muy
funcionales
Es muy poca la variedad de productos salados que ofrecen

21

iii.

Evaluar la Calidad, Precio, Beneficios, Confiabilidad

The Coffee Cup ofrece a sus clientes los mejores cafs gourmet de Amrica
central, donde la calidad es todo lo que se hace all el lema que utilizan es: Slo
servimos calidad, en donde la franquicia se ha logrado posicionar en el mercado
por la calidad de caf que sirven a sus clientes ya que es 100% salvadoreo y en
precios es muy accesible, ms que la competencia.
La calidad que The Coffee Cup ofrece a sus clientes en platillos salados es muy
baja y carece de mucha variedad para elegir y los precios no son relativos a los
platillos que ofrece.
Uno de los beneficios que cuenta The Coffe Cup en comparacin con la
competencia es que son la nica franquicia en brindar una tarjeta de cliente
frecuente como es el Monedero, en el cual funciona de la siguiente manera:

Por adquirir la The Coffe Cup Card (Monedero), por compras o

recargas, The Coffe Cup premia al cliente as:
Se devuelve el valor de la tarjeta al Monedero
Doble sello en tu tarjeta de cliente frecuente
Tu bebida favorita completamente gratis al adquirir la tarjeta y en
el mes de tu cumpleaos
Bebida gratis por cada compra o recarga
Acceso a promociones o descuentos especiales
iv.

Marca del Producto

The Coffee Cup es una franquicia internacional que se fund en El Salvador, por lo
tanto la marca ha logrado posicionarse de manera aceptable en la mente de los
consumidores de caf con un consumo de a cerca de 400 tazas al da, The Coffe
Cup logro establecerse como uno de los cafs gourmet en el pas que actualmente
ha sido aceptado en el mercado por su concepto y estilo.
v.

Empaque

22

The Coffe Cup no siempre ha contado

con el mismo empaque, en sus inicios el
empaque haca referencia a los colores
del logo y era sencillo de color rojo, negro y el
logo del producto los cuales iban plasmado en
los termos de caf que tiene a la venta y en los
vasos donde sirven sus productos
A partir del ao pasado The Coffe Cup cambio
su presentacin del producto, ya que sus vasos
contienen grficos de las pinturas realizadas
por Fernando Yort, esto lo hacer agradable a la
vista de sus consumidores y genera un relacin de
familiaridad entre el producto, el empaque y el
cliente se siente muy identificado con su pas,
consumiendo productos 100% salvadoreos.

vi.

Presentacin del Producto

La presentacin del producto es muy agradable a la vista del cliente, ya que

genera confianza de que los productos son preparados de muy buena calidad, son
higinicos y adems permite distinguir el producto a sus consumidores al de la
competencia ya que la presentacin es nica, y permite posicionarse en la mente
de los consumidores.
vii.

Colores del Producto

Los colores que utiliza The Coffee Cup en sus productos son:
Rojo: Estimula el apetito
Amarillo: Llama la atencin e incentiva a comer
Negro: Brinda un concepto de formalidad para productos de lujo
Esto tipos de colores ayuda al reconocimiento de la marca The Coffee Cup hasta
un 80% ya que sus colores son muy agresivos y se posicionan en la mente de los

23

consumidores y los colores comunicar la informacin sobre la calidad y el

precio del producto
viii.

Diseo del Producto

El diseo del producto es aceptable para los clientes The Coffee Cup ya se ha
logrado posicionar en la mente de los consumidores, ha sido a cogido y algunos
consumidores lo haya atractivo los productos ya cumple con las expectativa de los
clientes.
ix.

Tamao

The Coffee Cup ofrece a sus clientes variedad de tamaos en sus productos,
pueden elegir desde una taza de caf de 8onz hasta 16 onza, sencillo o doble,
segn el gusto del cliente y los tamaos son aceptados en el mercado y sus precio
van de la mano con el tamao

x.

Que atributos del producto son Importantes

La calidad del caf que sirve The Coffe Cup a sus clientes
Envase en el que sirven los productos a sus clientes, son innovadores y
nicos y esto permite diferenciarlos de la competencia
El valor de adquisicin es muy competente ya que los precios The Coffe
Cup estn un porcentaje debajo de la competencia y esto les ayuda a atraer
clientes
Es la nica franquicia que cuenta con Monedero el cual les trae beneficios
que la competencia no ofrece a sus clientes

g) Anlisis de la Distribucin
i.

Puntos fuertes y dbiles de la distribucin

Puntos fuertes de la distribucin The Coffe Cup:

La mayora de sus esfuerzos mercadolgicos son orientados en campaas
institucionales para la venta y comercializacin de franquicias a nivel
nacional y mundial
24

Poseen servicio a Domicilio a las reas de San Salvador, Merliot,

Soyapango, Escaln, Santa Elena.
Tiene autoservicio en: Lo hroes, Britnica y Plaza Merliot.

Puntos dbiles de la distribucin The Coffe Cup:

El empaque que utilizan para el servicio a domicilio no es adecuado, por

simple hecho que el cliente recibe su caf derramado y con mala
presentacin

25

ii.

Cun rpido procesan y despachan las rdenes

iii.

Cuando uno entra a la Tienda lo primero que pregunta la persona que

lo atiende es: mesa para cuantos?
La mesera busca una mesa para las personas solicitadas
Llega la mesera a entregar el men ( 2 a 3 min)
Toma la orden de la mesa (2 min)
Entrega un nmero con el cual es identificada la orden
Entrega de bebidas (5 min) y les dice un aproximado de tiempo que estar
lista la orden.
Entrega de comida (10-15 min ) a cada uno segn orden y les desea buen
provecho y se retira
Despus de que cada cliente ha consumido su orden llega el mesero a
recoger (20-25 min )
Consulta cada 5 min si desean algo adicional
Llevan la cuenta (6 min) lo ms importante es que no se tiene que ir a
cancelar el cliente si no que el mesero hace el trmite.
Entrega El ticket al cliente y se retira
El cliente puede pasar el tiempo que el desee en la tienda o se puede retirar
despus de haber cancelado.
Y quedarse utilizando las instalaciones sin consumir algo adicional a lo que
ya ha pedido.
Estn satisfechos los clientes con el tiempo de entrega

Los clientes estn satisfechos con el tiempo de entrega de sus productos, cuando
visitan las sucursales The Coffe Cup, son preparados en un tiempo aceptable y la
atencin que brindan, es excelente, y se vive una experiencia nica.

iv.

Servicio Post venta

The Coffee Cup no posee un servicio post venta, en el cual sera muy bueno que
lo explotaran, ya que venden cafeteras y no las promueven con sus clientes que
visitan las sucursales, e inclusive hasta podran brindarles a los clientes incentivos
para promover este tipo de productos

26

Uno de los puntos dbiles es el empaque que utilizan para transportar los
productos a domicilio y para llevar, porque no es adecuado y se derrama todos los
productos y pierde su calidad.

27

h) Anlisis de la Comunicacin

i.

Evaluar las promociones de ventas

Promociones con el monedero y tarjeta de cliente frecuente.
Cuando un cliente toma una bebida de caf preparado se le coloca un
sello y cuando obtenga 10 sellos tienen un caf gratis.
Tarjeta monedera es una tarjeta prepago, cuando el cliente paga con la
tarjeta monedera se le coloca doble sello y se le hace descuento en la
bebida del da.
Promociones de la revista ELLA.
Promociones que vienen en el Diario de Hoy.
Cortesas de la AFP como descuentos en quesadillas y semitas.

ii.

iii.

Evaluar la publicidad
En las sucursales se colocan banners para informar de las promociones o
combos disponibles, y se colocan centros de mesa que informan de las
promociones del mes.
Los tiempos de entrega de los productos son preparados y entregados con
la mayor rapidez posible.
Se colocan productos de manera atractiva como parte del visual
Merchandising

Evaluar la Inversin

The Coffee Cup fue fundada en El Salvador en el ao 2002 y debido a sus

normas internacionales de calidad e inversin se han abierto franquicias en toda
Amrica central, ahora hay franquicias disponibles para el resto de los pases. El
respaldo de Quality Grain, una tostadora y empacadora de caf de clase mundial
es esencial para inversiones y una calidad consistente The Coffee Cup.
Posicionar el caf gourmet Salvadoreo en el exterior fue la principal razn que
motivo a Samuel Quiroz, propietario de Quality Grain, a desarrollar una franquicia
que estar presente en el mercado estadounidense y en otros ms.

28

En el caso de El Salvador, la franquicia se ha extendido, abriendo

establecimientos en Santa Ana, San Miguel y ms en San Salvador. Se
invierte mucho porque velan por la calidad en sus establecimientos, y
adems de manejar la franquicia, el empresario comercializa caf n los
supermercados de la marca Rico y Don Caf. Tambin elabora productos
especiales para hoteles o compaas que exportan caf a otros mercados de la
regin y Estados Unidos.

iv.

Est dirigida al pblico objetivo

La empresa Coffee Cup sabe muy bien las estrategias que utiliza para mantener la
fidelidad de su pblico objetivo, cada empleado
recibe todo un mes de capacitacin y
entrenamiento antes de poder servir a su cliente.
Este compromiso con la capacitacin y el
entrenamiento paga con beneficios y utilidades
porque los clientes se sienten especiales cuando
llegan a Coffee Cup porque esta franquicia
mantiene la filosofa de servicio con una sonrisa.
Los clientes son consentidos y mimados de forma
excepcional se presta atencin a los detalles porque se cree que es en los detalles
en donde est la diferencia.

Al cliente que estn dirigidos es adulto joven y mayor

Empleados, estudiantes universitarios y empresarios

Mercado meta establecido: Adulto-joven (edades entre los 25 y 45 aos) y adultos

(45 aos o ms). De clase media alta que en su mayora son empleados,
universitarios o empresarios que tienen un poder adquisitivo bastante elevado
para darse el gusto de consumir caf de altura.

29

V.

FODA
FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Conocimiento especializado en la
elaboracin de caf gourmet.
Localizacin en algunos centros
comerciales.
Precios competitivos en el mercado.
Servicio rpido tanto en barra como
en las mesas.
Productos de excelente calidad y a
gusto de los consumidores.
Cuenta con su propio proveedor de
caf.
Buen programa de fidelizacin de
clientes.
Identificacin de marca.

Entrar en nuevos segmentos de

mercado joven.
Aumento de la demanda de nuevos
productos.
Fuerte
poder
adquisitivo
del
mercado meta.
Que el mercado sea fidelizado a la
marca The Coffe Cup.
Empresas interesadas en hacer
alianzas estratgicas.

DEBILIDADES
Conocimiento
limitado
de
las
estrategias de servicio por parte de
algunos empleados.
Cartera de productos limitados para
ofrecer a la cartera joven.

AMENAZAS
Cambios en el estilo de vida de la
poblacin, que busquen otro tipo
de bebidas.
Entrada de nuevos productos en
el mercado por parte de los
competidores.
Falta de adaptacin en el mobiliario y
Entrada de nuevos competidores
equipo para grandes grupos que
agresivos en el mercado de
visitan las cafeteras.
cafeteras.
Poco
uso
de
medios
para Aumento de la publicidad de la
informacin de promocin.
competencia para ganar mas
posicionamiento.

Entorno
de
los
comerciales
con
aglomeracin y ruido.

centros
mucha

30

VI.
ESTRATEGIA DE MARKETING
Nombre de la estrategia: El dulce sabor.
Objetivo de la estrategia: Informar a nuestros clientes sobre los
diversos postres que se ofrecen a sus clientes reales y potenciales,
sobre todo de las diferentes promociones que posee.
Estrategia: Consiste en darle una degustacin gratis de cualquiera de
nuestros postres, a todos los clientes que se acerquen a nuestras sucursales
para comprar uno de nuestras opciones de postres. La degustacin se le
estara otorgando en un Copa de plstico coleccionable con nuestro logo.
Tctica: Solo con el simple hecho de acercarse a uno de nuestras sucursales
en busca de nuestros productos o de nuestras promociones se le regalara
una degustacin por la compra de uno de nuestros postres, el cual se le
brindara en uno de las Copas de plsticos coleccionable. Nuestras sucursales
estarn acompaados de una edecn quien se encargara de la animacin
para nuestros clientes, estarn distribuidas en los diferentes centros
comerciales de esta manera 2 Plaza Mundo, 2 Plaza integracin, 1 altos de la
escaln, 3 plaza Masferrer, 2 Santa Elena y 2 la gran Va.
Precio por postre: $
Calendarizacin: Se llevara a cabo los das Sbado 4 a jueves 8 de
marzo de 2015 entre las horas de 8:00 a 11:00 am.
Presupuesto:
Cantidad
2,500 Copas Plsticas
12 Edecn
12 uniformes
Total

Unidad
$ 0.60
$ 65.00 por da
$ 30

Total
$1,500
$3900
$360
$5760

2. Estrategia:
Nombre de la estrategia: Aromatiza tu vida
Objetivo de la estrategia: Mantener informados a
nuestros clientes de todas las diversas
promociones y actividades que The Coffee Cup
tiene para ellos.
Estrategia: Consiste en mantener una amplia relacin con nuestros clientes
por medio de correos electrnicos en los cuales brindaremos informacin

31

sobre todas nuestras actividades y las distintas promociones que The Coffee
Cup tendr.
Tctica: Entablar una relacin con los clientes que visiten nuestras sucursales
brindndoles un cupn de referencia el cual llenaran con sus datos
personales, marcando de preferencia una direccin de correo electrnico en el
cual estaremos informndoles y mantenindolos al tanto de nuestras
promociones y las distintas actividades a las cuales puedan acceder en
cualquier momento. Este cupn se les dar a todos aquellos clientes que
efecten una compran arriba de los $5.00 y sern entregados por el personal
que estar atendindole.
Precio de cada cupn: $ 0.35
Calendarizacin: Esta actividad se llevara a cabo los das lunes,
mircoles y viernes del mes de marzo de 2015 entre las horas de 9:00
a 11:00 am y de 2:00 a 5:00 pm.
Presupuesto:
Cantidad
1300 Cupones
Total

Unidad
$0.35

Total
$455
$455

3. Estrategia
Nombre de la estrategia: El amor debe ser como el caf
Objetivo de la estrategia: Definir y mostrar que The Coffee Cup
posee un ambiente clido, afectuoso para que nuestros
clientes se sientan como en su casa.
Estrategia: Capacitar a nuestros empleados cada 6 meses
para brindar un mejor servicio hacia nuestros clientes, ya que
son ellos quienes se encargan de efectuar la venta y son
quienes estn en contacto cara a cara con nuestros clientes.
Tctica: Lograr que nuestros clientes estn satisfechos del servicio de
nuestros empleados ganando sonrisas y mucha alegra, logrando que estos
regresen nuevamente. Que nuestros empleados mantengan siempre una
sonrisa hacia nuestros clientes y crear un ambiente amistoso hacia nuestros
clientes.
Calendarizacin: La primera capacitacin se llevara a cabo el mes de
abril de 2015 comenzando el das viernes 01 y terminando el sbado16
32

de abril y la segunda capacitacin se llevara a cabo el mes de octubre

de 2015 comenzando el da lunes 16 y terminando el lunes 30 de
octubre.
Presupuesto:
Cantidad
Primera Capacitacin
Segunda Capacitacin
Total

Unidad
$55.00
$55.00

Total
$ 55.00
$ 55.00
$ 110.00

4. Estrategia
Nombre de la estrategia: Date un vistazo en el mundo del caf
Objetivo de la estrategia: Informar a nuestros clientes sobre las diferentes
opciones que The Coffee Cup le ofrece entre sus productos y promociones.
Estrategia: Mostrarles a nuestros clientes la amplia lnea de producto
que The Coffee Cup posee mediante catlogos, as como tambin
hacer resea que nuestros postres son ideales para cualquier tipo de
celebracin.
Tctica: Lograr la atencin de nuestros clientes mediante catlogos en los
cuales encontrara una gama de productos diseados especialmente para
diferentes actividades sociales, tales como reuniones de trabajo, baby shower.
Precio por Catalogo: $ 0.45
Calendario: Durante todo el ao.
Presupuesto:
Cantidad
1,500 Catlogos
Total

Precio Unitario
$ 0.45

Total
$ 675.00
$ 675.00

5. Estrategia
Nombre de la Estrategia: Consiente a Mam llenndola de sonrisas con caf
Objetivo de la estrategia: Marcar la diferencia con nuestros clientes,
consintiendo a Mam el da de las madres.

33

Estrategia: Consentir a nuestros clientes ofrecindole nuestra lnea de

productos para celebrar el da de las madres a lo grande, al efectuar una
compra por ms de $10.00, The Coffee Cup te regalara un foto con un cuadro
inmortalizando ese da tan especial.
Tctica: Al consumir ms de $10.00en cualquiera de nuestros
establecimientos, los empleados de The Coffee Cup inmortalizaran el
momento tomndoles una foto, la cual enmarcaremos y regalaremos.
Previamente ese da todos los establecimientos de The Coffee Cup estarn
previamente decorados acorde a la celebracin.
Costo por cuadro: $ 1.00
Calendarizacin: Esta actividad se llevara a
cabo el domingo 10 de mayo del 2015
comenzando desde las 9:00 am y
terminando a las 8:00 pm.

Presupuesto:
Cantidad
10
Decoracin
establecimientos
2,500 Cuadros
Total

Precio Unitario
de $30.00 por sucursal
$ 1.00

Total
$ 300
$ 2,500
$ 2,800

ESTRATEGIAS
6. Estrategia
Nombre de la estrategia: Rompe las fronteras
Objetivo de la estrategia: Darnos a conocer ante nuestros clientes
mediante nuestra propia pgina web.
Estrategia: Que nuestros clientes nos conozcan un poquito ms de lo que ya
saben de nosotros, de la misma manera facilitarles a nuestros clientes
potenciales nuestras distintas sucursales y sus ubicaciones as como tambin
nuestra gama de productos.
Tctica: Crear una pgina Web la cual hablara un poco acerca de quines
somos como empresa, reflejando nuestra misin, visin y nuestros objetivos
34

como empresa, queremos que nuestros clientes conozcan quienes somos y

hacia donde queremos llegar, ya que es de ellos de quien depende aumentar
nuestra participacin en el mercado.
Calendarizacin: Da tras da se estar
actualizando
y
revisando
para
mantenerla lo ms actualizada posible
para la disponibilidad de los clientes.
Cantidad
Internet

Precio Unitario
N/A

Total

Total
N/A
N/A

7. Estrategia
Nombre de la estrategia: Un mundo divertido lleno de sabor en las redes
sociales
Objetivo de la estrategia: Mantenerse siempre en la vanguardia de las
actualizaciones para llegar a nuestros clientes, estando siempre al alcance de
sus manos.
Estrategia:
Crear cuentas en las distintas redes sociales como Facebook, Twitter,
Instagram entre otras, para darnos a conocer ante aquellos clientes que
an no saben que existimos.
Tctica: Crear distintas cuentas en as redes sociales para hacer contacto
con nuestros clientes, para que nos conozcan y a su vez conocer un poco
ms a nuestros clientes mantenernos siempre a la vanguardia para lograr ser
una marca reconocida.
Calendarizacin: Da tras da se estar actualizando y revisando para
mantenerla lo ms actualizada posible para la disponibilidad de los
clientes.Presupuesto
Cantidad
Internet
Total

Precio Unitario
N/A

Total
N/A
N/A

8. Estrategia
35

Nombre de la Estrategia: Djate conquistar por el aroma

Objetivo de la Estrategia: Lograr ser reconocidos por
las personas como una de las mejoras empresas por
nuestro servicio.
Estrategia: Darnos a conocer por todos los medios,
con la simple intencin de permanecer en la mente de
las personas, logrando ser reconocidos como una de
las mejores.
Tctica: Crear un anuncio publicitario en el diario La Prensa
Grfica, dndonos a conocer como empresa y dando a
conocer nuestra lnea de productos as como tambin
nuestros precios y las distintas actividades y promociones que The Coffee Cup
posee.
: Se estara implementando los das lunes 18, mircoles 20 del mes de mayo
y el da viernes 22 de mayo.
Presupuesto:
Cantidad
Precio Unitario
Anuncio Publicitario (La $ 17.50
Prensa Grfica)
Total

Total
$ 17.50
$ 17.50

9. Estrategia
Nombre de la Estrategia: Endulzando el amor
Objetivo de la estrategia: Atraer clientes aumentando nuestra
participacin en el mercado, mediante las diferentes adquisiciones de
estos.
Estrategia: Atraer clientes con el fin que inviertan
al regalar un lindo detalle el da del amor y la
amistad, al comprar cualquiera de nuestros
artculos, The Coffee Cup estar regalando mini
tartaletas de kiwi y globos con forma de corazn
llenos de helio para todos los enamorados.
Tctica: Obsequiar mini tartaletas de kiwi o un
globo en forma de corazn a todos nuestros
clientes el da de los enamorados que consuman
en nuestros establecimiento por una mnima
cantidad de $5, en cada una de nuestras
sucursales estarn dos edecanes las cuales se encargaran de regalar
36

las mini tartaletas de kiwi y los globos as mismo de ambientar con su

humor y carisma.
Calendarizacin: Esta actividad se estar realizando el da domingo 14 de
febrero de 2016 comenzando desde las 9:00 am y terminando a las 8:00 pm
Presupuesto:
Cantidad
Decoracin
establecimiento
sucursales)
Tartaletas (1000)
Globos (15 bolsas)
Total

Precio Unitario
de $ 25.00
(10
$ 1.00
$ 1.00

Total
$ 250.00

$ 1000
$ 15.00
$ 1265

10. Estrategia
Nombre de la estrategia: Caf para tu da
Objetivo de la estrategia: Atraer a nuestros clientes a que disfruten de
nuestra lnea de productos en familia.
Estrategia: Que los nios del hogar decidan como pintar a papi y a
mami, al consumir en nuestros establecimientos, The Coffee Cup les
regalara una camisa en la cual sus hijos los pintara como desee,
mientras papi y mami disfrutan de nuestras promociones..
Tctica: Atraer a la familia a que disfruten de nuestras deliciosas promociones
en cualquiera de nuestros establecimientos, obsequindole una camisa
pintada por sus propios hijos bajo las mejores medidas de seguridad. Disfruta,
sonre y endlzate.
Precio por camisa: $ 1.00
Calendarizacin: Esta actividad se llevara a
cabo los das sbado 27 y domingo 28 de junio
del 2015 en las horas de 9:00 am a 3:00pm
Presupuesto:
Cantidad
500 camisas
Pintura de dedos
Total

Precio Unitario
$ 1.00
$ 35.00

Total
$ 500
$35.00
$535.00
37

11. Estrategia
Nombre de la estrategia: The cup King
OBJETIVO DE LA ESTRATEGIA: Promover el mayor consumo de
tazas de caf en el cliente y as incrementar las ventas.
Estrategia: Consistir en regalarle una tarjeta de monedero a aquellos
clientes que asistan a la compra ms de 10 veces en el mes.
Tctica: Se le regalara al cliente que asista ms de 10 veces en el mes
y esta acumulara saldo obteniendo descuentos en
cada compra.
Precio: $2.00 por taza
Calendarizacin: Se realizara en un periodo de 2
meses (mayo y junio 2015) en horarios normales
(7:00 AM a 6:00 PM)
Presupuesto
Cantidad
500 tarjetas
500 tazas de caf
Total

Precio Unitario
$ 1.00
$ 2.00

Total
$ 500
$1000
$1500

12. Estrategia
Nombre de la estrategia: CUPON CUP
Objetivo de la estrategia: Influenciar a nuestros clientes a preferirnos a la hora
del caf.
Estrategia: Consistir en repartir un nmero determinado de cupones a
los clientes cuando estos nos visiten. Estos consisten en adentrarnos a
otro tipo segmento (eventos).
Tctica: Cuando nuestro cliente nos visite, le haremos la entrega de un
cupn con el 15% descuento que podr canjear si nos hace un pedido
a nivel de evento es decir un nmero mayor a 25 cafs.

38

Precio: $1.00 cada cupn

Calendarizacin: Se realizara en un periodo de 5 meses
(de julio a Noviembre 2015) en horarios normales (7:00
AM a 6:00 PM).
Presupuesto
Cantidad
500 cupones

Precio Unitario
$ 1.00

Total

Total
$ 500
$500

13. Estrategia
Nombre de la estrategia: Mi deli-smoothie
Objetivo de la estrategia: Hacer partcipe al cliente de The Coffee Cup,
hacindolo sentir parte de la familia y as
ganar ms inters en nuestro pblico.
Estrategia: La actividad consistir en que el
cliente visite nuestra sala de ventas y haga
mezcla de 2 sabores de smoothie de su
preferencia.
Tctica: Se colocara un banner en la
fachada de la tienda que dar pauta a que
los clientes puedan llegar y hacer su propio
smoothie.
Precio: Banner $15
Calendarizacin: Se realizara los das
mircoles y domingos en horarios matutinos durante 2 meses (julio
Agosto 2015)
Cantidad
Banner (10)
Total

Precio Unitario
$ 15.00

Total
$ 150
$150

14. Estrategia
Nombre de la estrategia: Coffee Cup 2x1
Objetivo de la estrategia: Captar la atencin del
cliente y posicionarnos en la mente de este.
Estrategia: Esta consistir en que los clientes
podrn acercarse a la sucursal y adquirir dos
cafs por el precio de uno.

39

Tctica: Los das martes y jueves se dar a mostrar en la fachada de la

tienda un Tabloide que indicara que los clientes podrn adquirir dos
cafs por el precio de uno, la promocin solo se har efectiva cuando
este el tabloide presente, a lo cual los clientes podrn seleccionar entre
la variedad de cafs de su preferencia.
Precio: Tabloide. $5 Producto $2.75
Calendarizacin: Se harn martes y sbado de 10:00AM a 5:00 PM
durante 2 meses seguidos Agosto y Septiembre del 2015.
Presupuesto
Cantidad

Unidad

Total

10 Tabloides
500 tazas de caf

$5
$2.75

$50
$1375

TOTAL

$1425

15. Estrategia
Nombre de la estrategia: Hora Feliz.
Objetivo de la estrategia: Incrementar las ventas y captar la
atencion de los clientes potenciales.
Estrategia: consistir en que cada sbado nuestros
productos podrn ser adquiridos a la mitad de su
precio normal.
Tctica: Se Colocara sobre el mostrador un flayer donde se le mostrara
al cliente nuestra promocin. El cual lo podr adquirir con ciertas
restricciones que estarn explicitas en dicho flayer.
Precio: 1 flayer
Calendarizacin: Esta actividad se realizara en el mes de diciembre de
2015, nicamente los das sbados de 4.00 PM a 5:00 PM
Cantidad
1
Flayer
sucursales)
400 cafs
200 postres
TOTAL

Unidad
(10 $2
$1.37
$1.50

Total
$20
$548
$300
$868

PRESUPUESTO DE MEDIOS
40

Medios

1er. trimestre 2do.

Medios

$705

impresos
Internet
Radio y
Diario
Total

3er.

4to.

Total

Trimestre
$675

trimestre
$450

trimestre
$600

$2430

N/A

N/A
$50

N/A

N/A
$60

N/A
$110

$705

$725

$450

Enero
MesSemana

Febrer
o

$660
$2540
CALENDARIO DE MEDIOS 2015

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

sep
bre

Medios

Medios
impresos
Radio
Internet
Promocin
en tienda

41

VII.

PLAN OPERATIVO DE MARKETING

El plan operativo de marketing The Coffe Cup, es una herramienta muy

importante, es aqu donde se plasman cules son los objetivos que se deben
de alcanzar como empresa.
Objetivos
Objetivo general.

Mejorar el servicio y la atencin brindada, para crear un mejor vnculo de

confianza con los clientes teniendo los mejores caf salvadoreos y a un
precio muy accesible para los consumidores.
Objetivos especficos

Desarrollar un enfoque de mercadotecnia para poder brindar los mejores

servicios, conociendo las necesidades y demandas del entorno con las ofertas
que existen.
Abarcar el 85% de mercado de los consumidores para el ao 2015 dando los
mejores productos y servicios.
Poder entrar en la mente de los no consumidores de caf, llamando la
atencin con una buena presentacin y degustacin de caf.
a) Estrategias de la mezcla de marketing

Nombre de Estrategia: Marca y Empaque

Objetivo: realizar empaques ms coloridos y atractivos a la vista de los clientes lo
cual permitir realizar promociones en cuanto a nuestro productor y realizar
reducciones de precio para tener mayor movilidad en nuestras ventas y apostarle
al volumen de venta.
Tctica:

Realizar empaques con colores metlicos que irradien energa para poder
penetrar en la mente de nuestros clientes y los que an no lo son, como lo
es el sector juvenil.

Realizar patrocinios en distintos eventos para lograr mayor publicidad y que

las personas se den cuenta que la marca esta presente en todo lugar y asi
lograr posicionarse en la meta del consumidor.
42

Proponer combos de caf para las personas que se acerquen a los

restaurantes ya sea en grupos de familia o amigos, para llamar la atencin
de un mayor nmero de clientes que conozcan nuestros productos.

Incentivar a los clientes por medio de concursos dentro de las instalaciones

o proponer das temticos que ayuden a la variedad en la asistencia de
clientes.

realizar marketing directo que permita ser ms efectivos en cuanto a

distribucin de la publicidad y la relacin con los clientes adems de darle
identidad a la marca relacionndola con el pais.

Implementar la tctica de pruebas gratis de los productos para atraer

posibles clientes y dar ms placer a los que ya son clientes de The Coffe
cup y por medio de esto hacer una base de datos por medio de correos
electrnicos de las personas que se acerquen e implementar el marketing
directo envindoles informacin de nuestras promociones o nuevos
productos a sus bandejas de correo electrnico.

Explotar el hecho que The coffee cup naci en El Salvador y usar eso como
parte de la identidad de la marca y relacionarla como El salvador de esta
manera tendremos mayor presencia en el mercado e indiscutiblemente en
la mente de los clientes.

Vender el producto como un estilo de vida mediante eslogan o la creacin

de distintivos nuevos para la empresa combinado el logo con colores
propios como el azul y blanco y o partes de la cultura.

43

Empresa: The Coffee Cup

Plan de estrategias y tcticas de Marca y Empaque
N

Objetivos Estratgico

Estrategia

Tcticas

Meta (Objetivo
Especifico)

Recursos

01

Incrementar las visitas de

clientes meta a The Coffe
Cup los das lunes de
8:00am a 11:00am y
durante la semana de
2:00pm a 5:00pm de un
45% a un 75% para Julio
2014

Crear la campaa: Keep calm and

drink coffee on Monday

Lograr el 80% de
afluencia de clientes
para que conozcan
nuestros productos.

$20,000

Lograr el 100% como

punto de encuentro para
diferentes motivos

$25,000

Logar el 60% de adultos

jvenes se mantenga
percibiendo a The Coffee
Cup como la marca por
excelencia referente al
concepto de Caf
Gourmet en El Salvador
para septiembre 2014

Lanzar la campaa: Adnde

estara sin mi caf?

Servir un Expesso Americano de

8onz Gratis a las primeras 15
personas que visiten The Coffe
Cup
Entregar un vale de 10% de
descuento para su prxima visita
Servir un Frozen capuchino de
12onz a un grupo de 4 personas
o ms que visiten The Coffe Cup
Obsequiar una caricatura
dibujada a mano, como de
recuerdo de la reunin entre
amigos, colegas, familias con un
10% de descuento en la prxima
visita
Crear una taza para la capacidad
de 30 Expresso Americano de
8onz en donde nuestros clientes
se sirvan y se tomen una foto
para la fan page y la que obtenga
ms like se le obsequiara un vale
para tres personas con el caf y
el postre que ms les guste
Exponer diferentes tipos de caf
con los que se elaboran la
diversidad de productos para
resaltar la calidad del grano para
la elaboracin

Consentir a los clientes

al 100%

$25,000

Reflejar la transparencia
al 100% de los clientes
del caf gourmet que
est a la venta

$5,000

02

Crear la campaa: Para esta hora

de la tarde con mis amigos

Lazar la campaa: Festival del

Caf

44

b) Estrategias de distribucin
Nombre de la Estrategia: Distribucin Selectiva
Objetivo: Distribuir de manera selectiva los en los puntos de venta, es
decir tener distribuidores exclusivos.
Tctica:
Una de las estrategias que se pretenden implementar con The Coffee
Cup es promover sus productos de caf en libras, PODS y
Saborizantes mediante supermercados para que los clientes y amantes
del caf tengan ms accesibilidad para poder adquirir los productos que
Ofrece The Coffee Cup.
Se realizara una alianza con Sper Selectos, para poder distribuir los
productos The Coffee Cup, y los fines de semana se darn muestras en
el sper mercado de cmo preparar el caf y brindar degustaciones a
los clientes para incentivarlos a comprar y a la vez invitarlos a visitar las
sucursales de la franquicia.
Empresa: The Coffee Cup
Plan de estrategias y tcticas de Distribucin Selectiva
N

01

Objetivo
Estratgico

Incrementar las
ventas a un 60%
utilizando otro
canal de
distribucin para
los productos que
no se promueven
en las cafeteras

Estrategias

Tacticas

Incentivar al
cliente a comprar

Por la compra de
una libra de
participar en una
rifa.

Dar
degustaciones y
demostracin de
preparacin de
caf

Por la compra de
una libra de caf,
una caja de PODS o
un saborizante
brindar un vale de
10% de descuento
para consumir en
restaurante

Meta
(Objetivo
Especifico)
Lograr
promover los
productos que
no son
promovidos en
los
restaurantes a
un 60%

Recursos

$20,000

Captar la
Atencin e
inters del
cliente para
poder realizar
ventas
efectivas

45

c) Estrategias de precios
Nombre de Estrategia: Precios Aleatorios
Objetivo: Atraer nuevos clientes, con rebajas en compras de productos
sin que el cliente tenga conocimiento previo de dicho descuento.
Tctica:
se utilizara la estrategia de precios aleatorios, en la cual consiste en
realizar una reduccin del precio en tiempos o lugares determinados sin
que el cliente tenga conocimiento previo del momento en el que se va a
producir, la finalidad de esta estrategia es para crear la publicidad de
boca en boca y poder atraer nuevos clientes y que los beneficios que
estos aporten superen los gastos de la promocin.
Las ofertas pueden consistir en descuentos directivos, suministros de
mayor cantidad del producto por el mismo precio, entrega de unidad
adicional de producto, o productos complementarios, cupones de
descuentos.
Empresa: The Coffee Cup
Plan de estrategias y tcticas de Precios Aleatorios
N

01

Objetivo
Estratgico

Incrementar las
ventas a un 45% a
travs de
descuentos sin
previo aviso al
cliente

Estrategias

Tacticas

Meta
(Objetivo
Especifico)

Recursos

Disear la
campaa: El caf
sabe mejor los
Viernes

Por la compra de un
Chai late frio o
caliente regalarle un
parfait
Por la compra de un
producto salado con
el monedero
regalarle al cliente
un caf americano
de 8onz o un Te fro
de 14onz

Atraer nuevos
clientes
dndose la
publicidad de
boca en boca

$15,000

Disear la
campaa: Con el
monedero todo
es ms barato

46

d) Estrategias de comunicaciones
Nombre de la Estrategia: Imagen
Objetivo: Mejorar la comunicacin The Coffee Cup para que contribuya
a mejorar la imagen de la franquicia
Tctica:
Informar, persuadir y recordarle a un mercado la existencia del producto
The Coffe Cup, con el fin de influir en los sentimientos o
comportamientos del consumidor con el objetivo incrementar las ventas,
traer nuevos clientes, mantener el nivel actual de las ventas e introducir
nuevos productos y servicios
Tipos de publicidad:
a) De imagen:

Realizar una campaa en donde se premien a los Clientes por la lealtad,

aspecto que es de importancia para ver la imagen establecida por esta
empresa cien por ciento salvadoreas.
El concurso, denominado "Festival de Caf 100% Salvadoreo", tiene
como objetivo hacer un homenaje a esta bebida, promover y aumentar
su consumo entre los paladares ms exigentes del pas.

b)

Promocin
Anuncios en peridicos y revistas,
Artculos de promocin
Anuncios en radio y televisin

Medios promocionales
Demostraciones
Muestras
Regalos
Campaas directas por correspondencia. (Correo directo)
Concursos
Cupones
Exhibiciones en el punto de venta
Exhibiciones de mostrador
Ferias, exhibiciones y espectculos.

47

Empresa: The Coffee Cup

Plan de estrategias y tcticas de Imagen
N

01

Objetivo
Estratgico

Estrategias

Tcticas
Al que concursarte
que realice un buen
caf regalarle una
cafetera

Mejorar los
mtodos de
comunicacin

Realizar una feria

de exhibiciones
de cmo preparar
un caf gourmet
Enviarle cartas a
los lugares donde
tienen cobertura
de domicilio con
descuentos de
combos solo para
domicilio

VIII.

Incrementar la
afluencia del
servicio de domicilio

Meta
(Objetivo
Especifico)

Recursos

Brindar un
concepto
diferente de
cafeteras en
el salvador

$10,000

PRESUPUESTO DE MARKETING

MERCADO TOTAL
Descripcin
Valor
Volumen de Ventas
Precio
Cifra de Ventas

57,000 Unidades
$2.75
$156, 750

VENTAS DE LA EMPRESA
Descripcin
Valor
Volumen de Ventas
Precio
Cifra de Ventas

29,727 Unidades
29%
$81,750

48

PRESUPUESTO DE MARKETING
Descripcin
Porcentaj
Valor
e
Producto
55%
$75,000
Distribucin

20%

$20,000

Precios

15%

$15,000

Comunicacin

10%

$10,000

IX.

PROYECCION DE VENTAS

X.

CONTROLES

Fortalecer al personal, para que se sigan enfocado en:

1. recibir bien a los clientes: salude con una sonrisa agradable, dar la
bienvenida.
2. Seguidamente llevarlo al lugar que prefiera para consumidor sus
alimentos, tomar el pedido y estar pendientes de otro requerimiento de
los clientes, as como dar las gracias por la preferencia de la visita a la
cafetera.
Sonra cuando a los clientes ya sea a travs del telfono o personalmente,
demuestre que est complacido de hablar con ellos.
Motivar al personal a conocer a los clientes frecuentes, identificar las
preferencias de productos de los mismos y ofrecer los nuevos productos.
49

Que el personal al momento de despedirse del cliente decirle que la

cafetera est disponible en el momento que el desee hacer uso del
servicio, de esta forma se estar estableciendo una relacin duradera con
el cliente.
Que le personal pregunte a los clientes tas retirar los desechables:
preguntar como fue el tarto, si les gusto la bebida o postre, brindarles una
sonrisa y darles las gracias por la visita.
Dar conocer a los empleados el segmento meta de cada producto en el
men, para que puedan dar sugerencias acertadas a los clientes a la hora
de tomar su orden.
Es necesario The Coffee Cup regale a su clientes artculos promocionales,
la gerencia puede establecer un parmetro para ello, y estos artculos
deben llevar el nombre o logotipo de la cafetera para posicionar ms el
servicio en la mente del consumidor.
Para motivar al cliente a que sea fiel de la cafetera, regalar bocadillos,
estos pueden drseles cuando consuman una cantidad significativa de
alimentos, o cuando se prepara un nuevo platillo y necesite despertar el
inters por el mismo; la mejor forma de hacerlo es que tenga la experiencia
de probarlo.
Cuando un cliente presente una queja porque el platillo o el caf no se le
sirvi como l lo pidi o hubo una falla en su preparacin, no hay cobro; de
esta manera se demuestra que nuestra cafetera le damos importancia a la
satisfaccin del cliente.
Promover al regalar a sus clientes preferenciales tarjetas de presentacin
que contengan el nombre, logotipo, direccin y telfono de la cafetera, de
esta manera se le har ms fcil solicitar el servicio cuando lo necesite.
Colocar buzones de sugerencias.
Incluir al programa de capacitacin de empleados, informacin sobre las
caractersticas y beneficios de cada producto, para que estos puedan
ofrecerlos a los clientes.
Orientar a los empleados para que se familiaricen con las promociones que
se ofrecern durante el mes, y que puedan ofrecerlas y explicarlas a los
clientes.
Dar a conocer la manera en como el personal puede contribuir a cumplir los
propsitos de la cafetera, para ellos se sugiere colocar la misin o visin de
la empresa, para que el personal la mencione.
Establecer un programa de incentivos para los empleados por el
cumplimiento de metas en cuanto a las ventas, nmero de clientes
fidelizados, y otros aspectos que la empresa crea un convenientes, esto
ayudara a que estn al tanto de que los clientes siempre compren en The
Coffee Cup y no a la competencia:
Comisiones extras por cumplir metas de ventas.
50

Reconocimientos informales.
Premiso mensuales.
Tambin deben ofrecer las revistas y peridicos para leer, limpiar mesas
inmediatamente se retir el clientes, brindar informacin acerca del men.
Realizar encuestas de forma peridica para conocer los gustos y
preferencias de los consumidores.
Nombrar personas encargadas de disear innovadores.
Explotar siempre en valores que sean atrayentes a los consumidores
locales, como lo es el hecho de tener un producto 100% salvadoreo.

51