Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001

Caso Prctico Colaborativo: Analizar los aspectos ms relevantes de la

implantacin de un Sistema de Gestin basado en la Norma ISO 9001
Nombre y Apellidos de los Participantes: Cristina Lpez Bernal

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO

A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que
es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En
otras ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones
en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.
La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de
situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.
Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material
del Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes
externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico
se encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el

nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el
alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.

Castillo
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CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es
una empresa familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado
como Tcnicos de Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y
administracin de la empresa, a parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte
se encarga eminentemente de la parte tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de
los ordenadores.
Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban
planteado implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante
un periodo de tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz
sera interesante implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a
cabo la contabilidad, no encontraba la documentacin, no saba como contactar con los
proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente
documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin
de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la
Calidad, se ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las
actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones

planteadas en cada una de las siguientes partes.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Castillo
2

PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se
encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los
conocimientos.
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), as
como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

Punto Norma

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad.

5.3.

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

un procedimiento documentado.

8.3.

La direccin debe definir un representante en materia de calidad

5.5.2.

El representante de la direccin debe ser el nico representante de la

empresa para las relaciones externas.

5.5.

La empresa debe definir de que forma realiza la planificacin de la calidad.

5.4.2.

Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo.

7.3.6.

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
revisados antes de su distribucin y difusin.

7.3.3.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

la realizacin de auditoras internas.

Slo son vlidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

internacionales reconocidos.

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

registrado

8.3.

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas

especficas claramente identificadas.

8.3.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

correctivas.

8.5.2.

13

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para

el control de los registros.

4.2.4.

Castillo
3

8.3.3.
x

7.6.

14

Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse

obligatoriamente listas de verificacin.

8.1.

15

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por

la empresa.

6.2.2

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

inspeccin aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

18

Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada.

8.2.2

19

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservacin

de los registros de calidad de sus sistemas.

4.2.4-PG 4.2

20

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado

para el control de la documentacin

4.2.3.

8.3.
x

7.4.1. ;PG 6.1

PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa,
Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las
distintas actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.
Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender dicho
cronograma para una correcta implantacin del Sistema.
Redactar documentos
1. Compromiso de la direccin
- Manual de Calidad: definir Poltica, Objetivos de calidad con enfoque de mejora continua y definir
Estructura de Responsabilidades
- Definir Procedimientos: cmo se realizan los procesos, cmo actuamos.
2. Gestin de Recursos: Informacin, Relacin con proveedores, Recursos naturales, Recursos
financieros, Recursos humanos: necesidades de formacin y de capacitacin, Infraestructura,
Ambiente de trabajo: reglas y orientaciones de seguridad, ubicacin del lugar de trabajo,
maximizacin de eficiencia.
3. Planificacin de realizacin del producto(7.1): actividades para desarrollar la realizacin del
producto

Castillo
4

- Objetivos de la calidad y requisitos de cada producto:

Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega.
Se incluyen las acciones cubiertas por la garanta, obligaciones como servicios de mantenimiento y
servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
4. Evaluar la satisfaccin de los clientes.
- Establecer ndices sobre las reclamaciones o de devoluciones de productos por
parte de los clientes.
- Comprobar el cumplimiento o la reduccin de los plazos de entrega.
- Comprobar los resultados de las auditoras de producto.
- Analizar la fidelidad de los clientes.
- Estudio de los costes de los servicios posventa y las garantas.
Requisitos no establecidos por el cliente
Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto
Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario
6. Realizar los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el producto
cumplen los requisitos.
- Identificacin y trazabilidad
- Propiedad del cliente
- Preservacin del producto
7. Compras:
- Asegurarse de que los materiales adquiridos cumple los requisitos de compra especificados.
- Evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar de acuerdo
con los requisitos de la organizacin.
- Establecer los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin.
- Mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones de cualquier accin necesaria que
se deriva de las mismas.
- Verificacin del producto comprado: est adecuadamente identificado, cumple con las
especificaciones tcnicas requeridas en el pedido y est acompaado por la documentacin
exigida.
8. Control de la Produccin y de la Presentacin del Servicio.
- La disponibilidad de informacin que defina las caractersticas del producto, as como de
instrucciones de trabajo, en caso necesario.
- El uso equipos adecuados.
- La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin.
- La implementacin del seguimiento y medicin, as como de actividades de liberacin,
entrega y posteriores a la entrega.
9. Validacin de los Procesos de Produccin y Prestacin del Servicio.
- Identificacin y trazabilidad
- Propiedad del cliente
10. Control de equipos de seguimiento y de medicin
Calibrarse, verificarse o ambas cosas, a intervalos especificados o antes de su utilizacin (los
intervalos de calibracin los decide la organizacin con base a recomendaciones del fabricante, su
propia experiencia y el uso que se da a los equipos).
La calibracin debe hacerse siempre utilizando patrones trazables a patrones nacionales o
internacionales.
Castillo
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Cuando no existan dichos patrones, la organizacin puede establecer y documentar (obligatorio) su

propio mtodo de calibracin. La calibracin puede hacerse internamente o subcontratarse. Deben
mantenerse registros de la calibracin y la verificacin.
- Ajustarse o reajustarse cuando sea necesario y posible.
- Identificarse de manera que pueda comprobarse su estado de calibracin.
- Protegerse contra ajustes no autorizados.
- Protegerse contra daos y deterioro durante su utilizacin, mantenimiento y almacenamiento.

11. Procesos de Anlisis y Mejora

- Conocer Satisfaccin del cliente
- Encuestas de satisfaccin a los clientes y usuarios.
- Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.
- Encuestas de opinin del usuario.
- Anlisis de la prdida de negocios.
- Felicitaciones.
- Garantas utilizadas.
- Informes de los agentes comerciales
12. Auditora Interna
Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa
Seguimiento y Medicin de Procesos y del Producto
Realizacin de los Registros correspondientes
13. Procedimiento de Control de Productos No conformes
Las acciones que se han de llevar a cabo para corregir la no conformidad.
- Una vez eliminada la no conformidad se indicar que el producto debe ser sometido a una nueva
verificacin que ponga de manifiesto su total conformidad.
- Si una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser expedido igualmente, pero
debe quedar constancia de todo ello en un registro.
- Se recogern las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta
durante la utilizacin del producto o una vez entregada.
- Ha de dejar claro cul es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificacin y
resolucin definitiva de productos no conformes.
- Los productos en los que se detecta alguna irregularidad, deben identificarse de modo
inequvoco, a fin de evitar su utilizacin o su posterior entrega, haciendo constar todo ello en el
registro correspondiente. El modo de hacerlo figurar en el procedimiento
14. Mejora: Acciones Correctivas y Preventivas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para (Apartado 8.5.3):
- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
- Determinar e implementar las acciones necesarias
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6

- Registrar los resultados de las acciones tomadas.

- Revisar la eficacia de las acciones preventivas y correctivas tomadas.
15. Revisin por la Direccin
Procedimiento de Revisin

Para la revisin del sistema se proceder al anlisis de datos proporcionados por el

mismo y se tendr en cuente la informacin proporcionada por:
1. Resultados de auditoras internas y externas.
2. Retroalimentacin del cliente.
3. Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
4. Acciones correctoras y preventivas, cerradas y en curso de implantacin.
5. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
6. Poltica de Calidad y Objetivos
7. Cambios que podran afectar al Sistema de Calidad y recomendaciones para
la mejora.

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad.
Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.
Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma.
Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema
de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008
El sistema comprende la reparacin de equipos u de instalacin, montaje y venta de equipos
Castillo S.L. ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta
instalacin
Exclusiones y Justificacin:
Castillo
7

Castillo S.L. ha determinado que los siguientes requisitos son aplicables a las operaciones de esta
instalacin y son documentados como exclusiones.
Diseo y desarrollo, ya que el diseo es elegido por el cliente por lo que queda excluido el punto
7.3. de la norma.

Procedimientos mnimos obligados por norma:

4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de los registros
8.2.2. Auditora Interna
8.3. Control del producto no conforme
8.5.2. Accin correctiva
8.5.3. Accin preventiva

Mapa de Procesos:

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

VENTAS

CLIENTE
S

PROVEEDORES

COMPRAS
COMPRAS

ATENCIN AL CLIENTE Y RECEPCIN

ORDENADORES
AVERIADOS

ELEMENTOS DE
EQUIPOS NUEVOS

ADMINISTRACIN Y CONTABILIDAD

REPARACIN Y
MONTAJE DE
ORDENADORES DE

MONTAJE

SERVICIO
Castillo
8

DE LOS EQUIPOS NUEVOS SEGUN

ESPECIFICACIONES DE LOS
CLIENTES

PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.
Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:
1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?
Si es cierto, se revisan las normas cada 5 aos para mejorar en implementacin y desarrollo.
Ha habido sucesivas versiones de la norma ISO 9001
- 87
- 94
- 2000
- 2008. Actual
- 2015!

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, debemos modificar los puntos de la norma aadidos y/o modificados en la documentacin, y
llevarla a cabo seguimiento de los procedimientos documentados nuevos adems de los ya
implementados anteriormente.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Castillo
9

La certificacin es la concesin de un distintivo por parte de una entidad acreditada que significa
que la organizacin cumple con los requisitos contenidos en ISO 9001.
una forma de confirmar, en general. de cara al exterior de la empresa, que la organizacin es
capaz de asegurar que su sistema de gestin es conforme a las normas voluntarias implantadas.
Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se
identifica la conformidad mediante un proceso de auditoras de comprobacin con los requisitos
contenidos en las normas
La certificacin es voluntaria y la realiza una entidad privada, organismo independiente de la
organizacin, la cual ha de estar acreditada por una entidad nacional de acreditacin
correspondiente. ( En Espaa ENAC, Entidad Nacional de Acreditacin)
Acreditacin es el procedimiento establecido a escala internacional mediante el cual una Entidad
autorizada reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una
determinada actividad de evaluacin de conformidad.
Es decir la entidad para poder certificar la conformidad debe ser acreditada por ENAC.

4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Formular una solicitud de certificacin a una entidad acreditada por ENAC( Entidad Nacional de
Acreditacin). Como puede ser bureauveritas, aenor.

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?
El tiempo mnimo estimado, en condiciones normales es de 4 a 6 meses

Castillo
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6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Un proceso es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada labor y al
logro de unos objetivos. Como ejemplo podemos citar: compras, atencin al cliente, montaje, etc...
Un procedimiento es una forma especificada para llevar a cado una actividad o un proceso.
Por ello el enfoque basado en procesos es muy importante en el Sistema de Gestin de Calidad,
ya que implica la divisin de ste en procesos que deben ser gestionados individualmente para el
logro de los objetivos, mediante unos procedimientos documentados.

Castillo
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Trabajo Individual: TI 01 Objetivos de la Calidad

Nombre y Apellidos del Participante:

Objetivos de la Calidad
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