Tesis Capacitanci

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES
Y ADMINISTRATIVAS
DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERAS DE LA
EMPRESA 7-ELEVEN MXICO MERCADOS
200 Y 202.
QUE
PARA
OBTENER EL
TITULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL
OMAR
SERGIO
HAYDEE
SARA
MXICO
GALIL
BARRIENTOS
GIOVANNI
ESCOBEDO
LANDA
LUCRECIA
N:
SALAS
MATA
ALFAN
LOZANO
LOZANO
2009.
NDICE
PAG
Resumen.
Introduccin.
Capitulo I MARCO METODOLOGICO.
1.1. Eleccin del Tema.
1.2. Planteamiento del Problema.
1.3. Procedimiento de la Metodologa para Realizar una Investigacin en la Deteccin
de Necesidades de Capacitacin.
1.4. Objetivos de la Investigacin.
1.5. Justificacin.
1.6. Programacin.
1.7. Bsqueda de Evidencias que den las Pautas para la Investigacin.
1.8. Deteccin de reas Crticas.
1.9. Seleccin de Puestos Prioritarios.
1.10.
Obtencin de los Datos de la Descripcin de Puestos (situacin ideal).
1.11.
Caractersticas que deben Considerarse para Elegir las Tcnicas de
Investigacin.
1.12.
Seleccin de las Tcnicas para Conocer la Situacin Real.
Capitulo II MARCO TERICO.
2.1. Conceptos Bsicos.
2.1.1. Concepto de Necesidad.
2.1.2. Concepto de Adiestramiento y Capacitacin.
2.1.3. Necesidades de Capacitacin.
2.2. Importancia de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
2.3. Objetivos de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
2.4. Ventajas de la DNC.
2.5. Tipos de Necesidades de Capacitacin.
2.6. Indicadores para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
2.7. Resultados de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
2.8. Procedimiento para Detectar las Necesidades de Capacitacin.
2.8.1. Procedimiento para Deteccin de Necesidades Manifiestas.
2.8.1.1. Referentes a Algunos Conocimientos o Informacin no Relacionados
Referentes con las Tareas del Puesto.
2.8.1.2. Relacionadas Solamente con unas Tareas del Puesto.
2.8.1.3. Aquellas que Implican el Aprendizaje del Puesto de Trabajo Completo.
2.8.2. Procedimiento para Deteccin de Necesidades Encubiertas.
2.8.2.1. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en la empresa completa.
2.8.2.2. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en rea Crtica.
2.8.2.3. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en Puesto Crtico.
2.8.2.4. Deteccin de Necesidades de Capacitacin en Situacin Crtica.
2.9. Tcnicas para Determinar Necesidades de Capacitacin.
2.9.1. Entrevista.
2.9.2. Pruebas de Desempeo.
2.9.3. Reuniones de Grupo Tipo Corrillos.
2.9.4. Cuestionario.
2.9.5. Observacin.
2.9.6. Comits.
2.9.7. Encuesta.
2.9.7.1. Encuesta Telefnica.
2.9.7.2. Encuesta Personal.
2.9.8. Lista de Verificacin.
i
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2.9.11.
2.9.12.
2.9.13.
2.9.14.
2.9.15.
2.9.16.
2.9.17.
Tcnica de las tarjetas.

Inventario de Habilidades.
Evaluacin de Meritos.
Lluvia de Ideas.
Simulacin.
Periodo de Actuacin.
Phillips 66.
Actuario.
Role Playing.
Capitulo III MARCO REFERENCIAL.

3.1. Antecedentes de Empresa.
3.1.1. Antecedentes de 7-Eleven Mxico.
3.2. Misin.
3.3. Visin.
3.4. Estructura Organizacional de la Empresa.
3.4.1. Organigrama de la Direccin Comercial 7-Eleven Mxico.
3.4.2. Ubicacin del Departamento de Mercaderas Dentro de la Estructura del
Mercado.
3.4.3. Organigrama del Departamento de Mercaderas Plaza Mxico.
3.4.4. Organigrama del Departamento de Recursos Humanos Mercados 200 y
202.
3.4.5. Organigrama del Departamento de Mercaderas Mercados 200 y 202 (caso
de estudio).
3.5. Descripcin de Funciones Generales.
3.5.1. Gerente de Mercado.
3.5.2. Mercaderas.
3.5.3. Recursos Humanos.
3.5.4. Prevencin y Prdidas.
3.5.5. Mantenimiento.
3.6. Generalidades de la Empresa.
3.6.1. Giro de la Empresa.
3.6.2. Tamao de la Empresa.
3.7. Filosofa.
3.8. Valores.
3.9. Principales Clientes.
3.10.
Principales Productos.
3.10.1. Bites.
3.10.2. Caf Select.
3.10.3. Big Donuts.
3.10.4. Big Lunch.
3.11.
Principales Competidores.
3.12.
Programa de responsabilidad Social.
3.13.
Acciones de Responsabilidad Social.
3.13.1. Distribucin Consolidada y Nocturna.
3.13.2. Manejo Seguro de Alimentos.
3.13.3. Ecologa.
3.13.4. Programa ID.
3.13.5. Seguridad.
3.13.6. Servicios al Consumidor.
3.13.7. Red.- Redondeo 7-Eleven.
3.14.
Direccin.
3.15.
Telfonos.
3.16.
Pagina WEB.
3.17.
Nombre y Cargo del Director General y Dueo de la Empresa.
3.18.
Nombre y Cargo del Responsable que Proporciona la Informacin.
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72
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72
Capitulo IV PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN.

4.1. Procesamiento de la Informacin.
4.1.1. Anlisis de la Informacin.
4.1.1.1. Nivel Operativo
4.1.1.2. Nivel Estratgico.
4.2. Resultados Obtenidos.
4.2.1. Nivel Operativo.
4.2.2. Nivel Estratgico.
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73
73
86
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92
93
Capitulo V PROPUESTAS.
5.1. Gua Tcnica para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
5.1.1. Objetivo
5.1.2. Justificacin.
5.1.3. Descripcin de la Propuesta.
5.2. Anlisis de Puesto.
5.2.1. Objetivo.
5.2.2. Justificacin.
5.3. Programa de Capacitacin.
5.3.1. Objetivo
5.3.2. Justificacin
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95
Conclusiones.
Bibliografa.
Anexos.
96
98
RESUMEN
Hoy en da los Recursos Humanos o Capital Intelectual son trascendentales para la existencia de
cualquier empresa, ya que de estos depende el manejo y buen funcionamiento de los dems
recursos.
La Capacitacin en si genera una serie de conocimientos que le van a proporcionar al Recurso
Humano diversas habilidades, actitudes y destrezas para desarrollar de la mejor manera su trabajo
por lo tanto podemos decir que la Capacitacin es una necesidad del personal para el
desenvolvimiento del mismo dentro de la organizacin.
La Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC) forma parte importante del proceso
denominado planeacin de Recursos Humanos y es la base para determinar las carencias que el
trabajador tenga para desarrollar sus actividades.
La empresa 7- Eleven Mxico Mercados 200 y 202 fue el lugar en donde se desarroll el proyecto
de tesis, ya que esta mostr inters porque se desarrollara el proyecto dentro de sus instalaciones,
entre otras cosas que influyeron para que ste se llevara a cabo en dicha empresa.
Al trmino de la tesis el Departamento de Mercaderas de la empresa 7-Eleven Mxico Mercados
200 y 202 obtuvo el material necesario para capacitar a sus trabajadores en materia de sus
recursos informticos con el objetivo de:
Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas y
Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.
La presente tesis cuenta con 5 captulos los cuales se describen a continuacin:

Captulo I Marco Metodolgico.
En este captulo se encuentra la base del desarrollo de la tesis, ya que mostramos el tema, la
delimitacin del problema, los objetivos y la justificacin de la investigacin as como el
procedimiento que se llev a cabo durante el desarrollo de la tesis y la tcnica principal para la
Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
Captulo II Marco Terico.
Se mencionan y se describen los elementos que se necesitan conocer para comprender de una
mejor manera el contenido de la tesis, ya que este captulo contiene la definicin de Necesidad de
Capacitacin, el procedimiento terico para lleva a cabo una Investigacin en Deteccin de
Necesidades de Capacitacin y la explicacin de cada una de sus etapas y las tcnicas mas
utilizadas para la obtencin de los datos que nos permitan establecer las Necesidades de
Capacitacin.
Captulo III Marco Referencial.

El captulo III muestra los datos generales de la empresa como su estructura organizacional, su
misin, visin, sus principales clientes, proveedores y otros datos de inters para poder entender la
razn de ser de la empresa.
Captulo IV Procesamiento y anlisis de la informacin.
En este captulo los datos que se obtuvieron al aplicarse los cuestionaros fueron analizados de tal
manera que al presentarlos mostraran las Necesidades de Capacitacin del personal de
Mercaderas de la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202, esta informacin es de gran
utilidad ya que gracias a ella se pudieron determinar las propuestas a la empresa.
Capitulo V Propuestas.
Las propuestas a la empresa despus de haber realizado todo el procedimiento de DNC fueron
establecidas con el fin de cumplir los objetivos propuestos en el capitulo I del presente proyecto de
tesis, por lo cual las propuestas fueron, una gua tcnica la cual detalla la forma de llevar a cabo la
Deteccin de Necesidades de Capacitacin, un anlisis de puestos para que el departamento
cuente con uno de los elementos necesarios para llevar a cabo la DNC y un programa de
Capacitacin para incrementar el aprovechamiento del personal.
Por ltimo se tienen las conclusiones a las cuales se llegaron despus de realizado el
procedimiento de DNC.
ii
INTRODUCCIN
La Deteccin de Necesidades de Capacitacin es el eje sobre el cual gira cualquier organizacin
para lograr con xito la misin por la cual esta constituida; ya que una correcta DNC nos lleva a un
buen desempeo por parte de los trabajadores, as mismo ayuda a que el personal que labora
dentro de esta se desarrolle dentro de sus puestos de trabajo.
Es esta una de las razones por las cuales se pens que era importante realizar un estudio sobre la
Deteccin de Necesidades de Capacitacin en la empresa 7-Eleven Mxico. Esta empresa es
una unidad econmica grande ya que su nomina se encuentra integrada por mas de 1,500
empleados los cuales se dedican a la comercializacin de productos en diferentes estados del
territorio mexicano.
El propsito de este estudio para con la empresa es que esta logre una mejor comprensin sobre
la importancia de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin para mejorar el desempeo de los
trabajadores.
Adems de desarrollar el tema central que es la Deteccin de Necesidades de Capacitacin se

retomaron temas que se encuentran ligados y que son de vital importancia para la correcta
elaboracin de una deteccin algunos de los cuales son: El anlisis de Puestos, tcnicas de
investigacin entre otros.
Los cuales permiten crear y aplicar
diferentes programas de capacitacin adecuados a las
necesidades del personal que labora en la empresa con el fin de siempre contar con personal
calificado y al nivel del mercado laboral.
Esta Tesis pretende emprender la labor de aplicacin de la Deteccin de las Necesidades de

capacitacin en todas las empresas mexicanas y as apoyar a todas y cada una de las empresas
que buscan da a da sobrevivir en un mundo Globalizado y exigente de personal capacitado.
iii
CAPITULO I MARCO METODOLGICO

1.1 ELECCIN DEL TEMA.
Deteccin de las Necesidades de Capacitacin en el Departamento de Mercaderas de la empresa
7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Para la determinacin del problema se tuvo un primer acercamiento con el encargado de
capacitacin al cual se le realiz una encuesta, dicha tcnica
se encuentra en los Anexos
(Anexo 1).
Determinacin del problema.
PROBLEMA
No existe Deteccin de las Necesidades de Capacitacin para el personal de Staff de

Mercaderas del Mercado 200 y 202 de la empresa 7-Eleven Mxico.
El problema qued establecido de la siguiente forma.

El equipo conformado para la realizacin de la investigacin decidi Determinar las Necesidades
de Capacitacin en la empresa 7-Eleven Mxico Mercados 200 y 202, la cual se dedica a la
comercializacin de productos de conveniencia.
1.3 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA PARA REALIZAR

UNA INVESTIGACION EN LA DETECCION DE NECESIDADES DE
CAPACITACION.
3.1 Eleccin del tema.
3.2 Planteamiento del problema.
3.3 Procedimiento metodolgico.
3.4 Objetivos de la investigacin.
3.5 Justificacin
3.6 Programacin.
3.7 Bsqueda de evidencias que den las pautas para profundizar la investigacin.
3.8 Deteccin de reas crticas.
3.9 Seleccin de puestos prioritarios.
3.10
Obtencin de los datos de la descripcin de puestos (situacin ideal).

3.10.1 Identificacin del puesto.
3.10.2 Descripcin general de actividades.
3.10.3 Descripcin especifica de actividades.
3.11
Caractersticas que deben considerarse para elegir las tcnicas de investigacin.
3.12
Eleccin de tcnicas para conocer la situacin actual.
3.13
Procesamiento de la informacin.
3.14
Anlisis comparativo de la situacin ideal y real.
3.15
Elaboracin del informe.
3.16
Formulacin de las propuestas.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

El objetivo principal planteado para este proyecto que se realizar en la empresa 7-Eleven Mxico
Mercados 200 y 202. es el de Determinar las Necesidades de Capacitacin en el Departamento
de Mercaderas con el propsito de mejorar el desempeo de los trabajadores.
Objetivos especficos.
Crear un procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para la empresa.
Establecer por escrito las funciones del personal del Departamento de Mercaderas.
Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas.
Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.
1.5 JUSTIFICACIN.
Se seleccion el tema de Deteccin de Necesidades de Capacitacin ya que se considera que este
es un tema que pocas empresas abordan y con el cual se pueden obtener mltiples beneficios
para la organizacin ya que es el primer paso para lograr que la eficiencia de los programas de
capacitacin aumente.
La Administracin Industrial en su papel de interdisciplinariedad debe de buscar la eficacia dentro
de los procesos que existen dentro de las organizaciones para esto se encarga de aumentar el
aprovechamiento de los recursos de la empresa incluyendo el Recurso Humano, por esta razn es
de gran importancia la implementacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin dentro de
las organizaciones.
En cuanto a la eleccin de la empresa en donde se realizar de forma prctica la DNC se
determin debido a las facilidades de la empresa para desarrollar la investigacin adems de que
se conoca previamente la empresa gracias a la participacin como trabajador de uno de los
integrantes del equipo, lo cual nos dio la visin de que la aplicacin de un procedimiento de DNC
dentro de la empresa podra resultar factible.
1.6 PROGRAMACIN.
ABRIL
1 2 3
ACTIVIDAD
FORMACIN Y DETERMINACIN DEL EQUIPO
INVESTIGADOR.
CONTACTO CON ASESOR METODOLOGICO DE TESIS.
ESTABLECIMIENTO DE LA METODOLOGIA DE TRABAJO
SELECCIN DEL CAMPO DE APLICACIN
DETERMINACIN DEL TEMA
BUSQUEDA Y SELECCIN DE EMPRESA
PRIMER REUNION CON LA EMPRESA
ELABORACION DEL CAPITULO I
REVISION DEL CAPITULO I
ELABORACION DEL CAPITULO II
REVISION DEL CAPITULO II

ELABORACION DEL CAPITULO III
REVISION DEL CAPITULO III
ELABORACION DEL CAPITULO IV
REVISION DEL CAPITULO IV
ELABORACION DEL CAPITULO V
REVISION DEL CAPITULO V
MAYO
2 3 4
JUNIO
2 3 4
JULIO
2 3 4
AGOSTO
1 2 3 4
SEPTIEMBRE
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R
E
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E
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E
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R
E
R
1.7 BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA

LA INVESTIGACIN.
La bsqueda de la investigacin comenz con una entrevista que se realiz al encargado del
Departamento de Mercaderas, dicha entrevista arrojo los siguientes resultados:
GUIA DE ENTREVISTA
OBJETIVO:
El objetivo de este instrumento es recopilar informacin para la elaboracin de un diagnstico
general de la empresa.
FECHA: __________________________
NOMBRE: ________________________________________________
PUESTO: ________________________________________________
DEPARTAMENTO: ________________________________________
INSTRUCCIONES:
Presentacin del equipo investigador

Planteamiento del tema a investigar.
Determinacin del tiempo de la misma.
Formulacin de las siguientes preguntas:
1. Solicitar informacin de la empresa como:

Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y
objetivos de la misma
2. Cmo esta conformada la organizacin de la empresa?
3. Considera que el Departamento de mercaderas es susceptible de mejora?
4. Cree que los programas de capacitacin podran ayudar a que se diera esta mejora?
5. Considera que el Departamento de Mercaderas es un Departamento factible para la
determinacin de las necesidades de capacitacin?
6. A qu puestos le dara usted prioridad por ser de los ms afectados, a razn de la falta de
capacitacin?
7. Existe alguna forma para evaluar el desempeo de cada uno de los trabajadores dentro del
Departamento?
8. La empresa cuenta con la descripcin de las actividades que deben ejecutar los
trabajadores?
Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias
A parte de la entrevista que se tuvo con el Gerente de Mercaderas, encargado de los mercados
200 y 202, se tuvieron diversas plticas informales con el Licenciado Alfonso Valdovinos quien era
el Instructor de Formacin Gerencial de los Mercados 200 y 202.
El antes mencionado es el instructor de capacitacin para los puestos gerenciales as como para el
personal de oficinas o Staff de los mercados antes mencionados. Como resultado de dichas
plticas el Licenciado Valdovinos coment que la DNC es una tcnica que si existe dentro de la
empresa pero que desafortunadamente no se aplica al personal de las reas Staff.
Sin embargo, esta tcnica si se aplica al personal que labora en la operacin de la empresa
algunos de los puestos a los que se les aplica DNC son:
Asociados de tienda.
Relevos de tienda.
Terceros
Sub-gerente.
Gerentes de tienda.
Gerentes de Mercado.
Para brindarle a la informacin proporcionada por el Licenciado Valdovinos la importancia debida

se estructur cuestionario el cual contiene preguntas relacionadas con la capacitacin y con la
DNC.
1.8 DETECCIN DE REAS CRTICA

Con base en la gua de entrevista mostrada anteriormente se tomaron las preguntas 3, 4,5 para
realizar la deteccin del rea critica siendo el Departamento de Mercaderas siendo esta el rea
susceptible de aplicacin del procedimiento de DNC.
1.9 SELECCIN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS.

Los puestos prioritarios se determinaron de igual forma en base a la entrevista, la cual despus
de su aplicacin mostr que tanto el Gerente de Mercaderas como los Asistentes del
Departamento son puestos prioritarios para la investigacin.
1.10 OBTENCIN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIN DE

PUESTOS (Situacin Ideal)
Dentro de la empresa la informacin referente a los Recursos Humanos se encuentra concentrado
en el corporativo que se encuentra en la ciudad de Monterrey, por lo cual, los mercados existentes
a lo largo y ancho de la Repblica Mexicana no cuentan con la informacin como lo es en este
caso el Anlisis de Puestos.
Debido a esto, el equipo investigador opt por determinar las actividades por cuestionario de
Anlisis de Puesto el cual se encuentra en Anexos (anexo 2).
Las actividades de los dos puestos prioritarios seleccionados son las siguientes.
Gerente de Mercaderas.
Levantamiento guas de expectativas.
Anlisis y comprensin de reportes semanales y mensuales
Dirigir junta operativa de Mercaderas.
Apoyo constante a la operacin.
Creacin de planes y estrategias de venta para los mercados correspondientes.
Mercadeo de las tiendas de sus mercados correspondientes.
Trato directo con proveedores.
Pedido de sealamiento institucional para tiendas nuevas.
Implementacin de promociones.
Levantamiento de status en tienda.
Seguimiento de introduccin de nuevos productos.
Apoyo en apertura de tiendas nuevas.
Asistente de Mercaderas.
Elaboracin de reportes semanales y mensuales.
Pedido de sealamiento institucional en caso de ser necesario.
Levantamiento de status en tienda.
Difusin de fotomemos de nuevos productos.
Difusin de comunicados comerciales.
Difusin de cambios de precios.
Actualizacin de planogramas.
Trato con proveedores.
Requisicin de papelera.
Atencin telefnica.
Archivo en general.
Creacin de formatos.
1.11 CARACTERISTICAS QUE DEBEN DE CONSIDERARSE PARA

ELEGIR LAS TCNICAS DE INVESTIGACIN.
Las tcnicas de investigacin utilizadas para la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin son
muy variadas, es por eso que el equipo investigador analiz algunas de estas tcnicas para
posteriormente elegir cual de stas utilizar para la recoleccin de informacin en la empresa.
Los factores que se eligieron despus de estudiar cada una de las tcnicas son los siguientes.
DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar

la tcnica. Este factor se calific como bajo, medio o alto.
TIEMPO. Por tiempo se entiende si la tcnica es factible de acuerdo al tiempo que se

puede estar dentro de la empresa.
NMERO DE PERSONAS. Debido a que el nmero de personas no es muy elevado,

se analiz la conveniencia de esta tcnica de acuerdo al nmero de personas de
nuestro universo.
TABULACION: Este factor se analiz para ver que tan fcil o difcil es la tabulacin de
los datos obtenidos con esta tcnica.
ELABORACIN. Este factor se tom en cuenta para ver si los materiales de trabajo
eran de fcil o difcil elaboracin.
FACTOR
TECNICA
Entrevista.
Pruebas de desempeo.
Cuestionario.
Reuniones de grupo tipo corrillos.
Observacin.
Comits.
Encuesta.
Lista de verificacin.
Inventario de habilidades.
Evaluacin de meritos.
Lluvia de ideas.
Simulacin.
Periodo de actuacin.
Planeacin de carrera
Phillipis 66
Acuario
Charola de Entrada.
Dominio.
Tiempo
Alto
Bajo
Alto
Medio
Alto
Bajo
Alto
Medio
Bajo
Bajo
Bajo
Alto
Bajo
Bajo
Bajo
Bajo
Bajo
Bajo
Si
Si
Si
No
Si
No
Si
Si
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
No de
personas
Si
Si
Si
No
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
No
No
Si
Tabulacin
Elaboracin
Fcil
Difcil
Fcil
Fcil
Fcil
Fcil
Fcil
Fcil
Fcil
Difcil
Difcil
Fcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
Fcil
Difcil
Fcil
Fcil
Fcil
Difcil
Fcil
Fcil
Fcil
Difcil
Difcil
Fcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
Difcil
1.12 SELECCIN DE LAS TCNICAS PARA CONOCER LA

SITUACIN REAL.
Las tcnicas que nos permitir obtener los datos necesarios para determinar las necesidades de
capacitacin son las siguientes:
CUESTIONARIO. Esta tcnica va a ser la herramienta principal ya que nos permitir

conocer:
Si existen necesidades de capacitacin en el rea de ventas y los problemas que tienen al
realizar sus actividades.
LISTA DE VERIFICACIN. Con esta tcnica se pretende corroborar si realmente las

actividades que se mencionaron en el cuestionario como las ms problemticas de realizar
son en la prctica en las que los trabajadores tienen mayor problema al momento de
realizarlas.
TCNICA DE LAS TARJETAS. Con esta tcnica se establecern los conocimientos,

habilidades y actitudes que se necesitan tener para realizar las actividades ms
problemticas y as determinar las necesidades de capacitacin.
A continuacin se presentan los dos modelos de cuestionarios para determinar la DNC, primero se
presenta el cuestionario para el puesto de Asistente de Mercaderas y el segundo es el
cuestionario para el Gerente de Mercaderas

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin respecto a todo lo relacionado
con las necesidades de capacitacin.
Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas depender la veracidad de este
cuestionario.
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una x la(s)
respuesta(s) que mejor indique(n) su opinin o bien escriba en los espacios en blanco.
El cuestionario es completamente annimo, con el fin de que sus respuestas sean lo ms francas y
honestas posible.
Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algn comentario
relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en s, o algn aspecto no incluido en l.
Departamento:
rea:
Puesto:
Edad:
1.- Se le indic cules eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de
ingresar a la empresa?
( ) Todas
( ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo?

( ) Si
( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera:

( ) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido
10
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:

( ) Todas
( ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna
5.-Cuando existen problemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe
( ) Lo resuelve junto con sus compaeros
( ) Trata de solucionarlo por s mismo
( ) No le da importancia
6.- Cmo cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo?
( ) Excelente
( ) Muy Bien
( ) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
7.- Si indic mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus
compaeros no la efectan de la mejor manera:
( ) No conoce las actividades que realiza
( ) Mala Supervisin
( ) Malas relaciones entre compaeros
( ) Otra
8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin?
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
11
9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderas conoce estos

inmediatamente?
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
Capacitacin Previa
10.-Describa los cursos o talleres de capacitacin que ha recibido en los ltimos
dos aos.
( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa

en la que labora actualmente)
Tipo de Capacitacin
Denominacin de la actividad
Instructor y/o Institucin
Duracin en
horas
Interna
Externa
12
Capacitacin Orientada a Funciones

11.- Marque las reas o temas de capacitacin que podran mejorar el logro de sus
funciones
Operacin
Trato con Proveedores(__)
Reporte Comercial (__)
Elaboracin de Reportes de Ventas(__)
Control y registro de comunicados Comerciales (__)
Solicitud de Material Promocional(__)
Apoyo al personal de Operacin(__)
Control Estadstico de Productos(__)
Implementacin de Planogramas(__)
Conocimiento de Polticas del rea Comercial(__)
Creacin de Planogramas(__)
Creacin de Fotomemos(__)
Otros
Ingls Bsico (__)
Cdigo de conducta tica(__)
Ingls Intermedio y Avanzado (__)
Ortografa y Redaccin(__)
Ingls Avanzado (__)
Cursos de Organizacin de espacios (__)
Organizacin de Archivo y Control de Documentos(__)
Mantenimiento y reparacin de computadoras(__)
Computacin
Bsico en (Word, Excel, Power Point ) (__)
Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__)
Administracin de Base de Datos con Access(__)
Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__)
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (__)
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (__)
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (__)
Tcnicos Especficos (OUT LOOK) (__)
13
Capacitacin Orientada a Desarrollo de Habilidades

12.-Defina el curso que le gustaria tomar con base al puesto que ocupa
Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto
Si (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________
Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________
Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes inmediatos.

Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________
Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la

confidencialidad de la administracin pblica.
Si (___) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________
Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes inmediatos

Si (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________
Mejorar el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a

clientes.
Si (___) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________
Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

Si (___) no (___)Requiero capacitacin ________________________________________________
Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipode trabajo.

13.- Qu temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de
existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo?
14.- La capacitacin impartida al personal de Mercaderas, se lleva a cabo:
( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( ) Nunca
TU PARTICIPACIN ES IMPORTANTE.
GRACIAS
14

ADMINISTRATIVAS
cuestionario.
honestas posible.
Departamento:
rea:
Puesto:
Edad:
1.- Se le indic cuales eran las actividades y como se llevaran a cabo al momento de
( ) Todas
( ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo?

( ) Si
( ) No

( ) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido
15

( ) Todas
( ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna

( ) Trata de solucionarlo por si mismo
6.- Cmo cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo?
( ) Excelente
( ) Muy Bien
( ) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus
( ) Mala Supervisin
( ) Otra
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca

inmediatamente?
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
16
Capacitacin Previa
10.-Describa los cursos o talleres de capacitacin que ha recibido en los ltimos dos aos.
( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora
actualmente)
Tipo de Capacitacin
Duracin en
horas
Interna
Externa
17

11.- Marque las reas o temas de capacitacin que podran mejorar el logro de sus
funciones
Administracin y Operacin
Control
Presupuestal(__)
Administracin (__)
Manejo de Sistemas Administrativos(__)
Contabilidad (__)
Normatividad Presupuestal(__)
Administracin de Proyectos(__)
Control Estadstico de Procesos(__)
Indicadores y Mapas Estratgicos(__)
Administracin de Procesos(__)
Administracin de Almacenes e Inventarios(__)
Administracin de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)
Otros
Ingls Bsico (__)
Ingls Avanzado (__)
Computacin
18

12.-Defina el curso que le gustara tomar con base al puesto que ocupa



Confidencialidad de las Polticas

Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis labores.

Mejorar
el grado de precisin y calidad en mi trabajo.
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes.

Si (___) No (___)
Requiero capacitacin en:_____________________________________________

Si (___) no (___)
Requiero capacitacin en: ____________________________________________
19
Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipo de trabajo.

Si (___) no (___)
Requiero capacitacin en: _____________________________________________
13.- Qu temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de
existir) que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo?

( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( ) Nunca
GRACIAS
20
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 CONCEPTOS BSICOS

2.1.1 CONCEPTO DE NECESIDAD1
Para iniciar un anlisis de necesidades de capacitacin es necesario definir con toda precisin el
significado de necesidad como de capacitacin por lo que iniciaremos con algunas definiciones.
Segn Tom H. Boydell necesidad implica que algo falta; que hay un limitacin.
en alguna parte.
Por otro lado, la UCECA dice que una necesidad da la idea de una carencia o ausencia de algn
elemento para el funcionamiento eficiente de un sistema.
Howard C. Warrendice que necesidad es una:
- Experiencia provocada por ausencia de cualquier factor o condicin en el medio o en la situacin
actual de un organismo que ayuda en alto grado a conservar su vida o su bienestar o a hacer
progresar sus modos de conducta habituales.
La primera definicin acenta simplemente lo imperativo de la demanda; la segunda enfatiza el
papel que juega la satisfaccin de la necesidad plantendola en tres niveles: de seguridad y
fisiolgica; de confort y de equilibrio, as como de costumbres y cultura. La ltima definicin
presenta la necesidad como estado desagradable surgido de la falta de un factor o condicin.
Definido el concepto de necesidad, se puede decir que las necesidades
de capacitacin y
adiestramiento se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo
de manera adecuada dentro de la organizacin.
2.1.2 CONCEPTO DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACION2

Existe un alto grado de confusin respecto al significado preciso que debe drsele a ambos
trminos, as como a otros asociados los mismos lo cual al definirlos implica dificultades.
La Unidad Coordinadora del Empleo, Capacitacin y Adiestramiento (UCECA) de la Secretaria del
Trabajo y Previsin Social, plantea la cuestin bajo la siguiente tesitura:
Capacitacin: Accin destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propsito de
prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfica e impersonal.
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 17
21
Adiestramiento: Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el
propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.
Las diferencias entre estas definiciones se dan en dos partes. Por una parte se refiere a la
caracterstica del desarrollo en cuanto a habilidades y destrezas; por la otra, a la capacitacin de
puesto de trabajo cualquiera.
Dentro de las diferencias se encuentran tres trminos los cuales se definen de la siguiente manera:
Aptitud: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de caractersticas que
le permiten adquirir mediante algn entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad.
Habilidades: son las aptitudes para la reaccin de tipo simple o complejo, psquico o motor, que
han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero.
Destreza: Es la facilidad y precisin en la ejecucin de actos.
La UCECA se refiere al propsito de la capacitacin y adiestramiento a preparar para desempear
eficientemente una unidad de trabajo especifica e impersonal, e incrementar la eficiencia en su
puesto de trabajo.
J. Ricardo Hernndez Pulido dice que: capacitacin es la formacin tcnica ofrecida al trabajador
antes de que inicie una actividad econmica en el interior de la empresa, obteniendo con ello la
calificaron correspondiente al puesto que va a ocupar. Se hablar de adiestramiento cuando la
formacin es proporcionada una vez que el trabajador se encuentra laborando en una empresa en
un puesto determinado, lo cual le permitir realizar de una manera ms eficaz su trabajo.
Con lo anterior se puede concluir que se imparte capacitacin a quienes desempearn un puesto
diferente del que ocupan, y adiestramiento, a quienes continuarn en el mismo puesto de trabajo.
As, un mismo curso o evento ser de capacitacin o de adiestramiento, en funcin de la situacin
particular de cada trabajador.
En el ser humano existen tres reas de desarrollo3:
rea Cognoscitiva
Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempao de procesos, tales
como atencin, memoria, anlisis, abstraccin y reflexin. Esta rea propicia el conocimiento crtico
del mundo circundante, la informacin y las relaciones organizadas que la persona debe dominar.
Cuando se imparten cursos de capacitacin modificamos el rea cognoscitiva y esto se traduce en
los conocimientos.
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 236-238
22
rea Psicomotriz
Es el dominio de habilidades especficas, hbitos y destrezas mentales, verbales y de movimientos
que las personas deben adquirir y desarrollar.
Cuando se imparten cursos de adiestramiento, modificamos el rea psicomotriz y esto se traduce
en un incremento en sus habilidades.
rea Afectiva
Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias a
actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras; desde luego, dichas
tendencias intervienen en el desempeo del trabajo. Esta rea propicia el conocimiento de la
propia persona: valores, emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo
debe desarrollar e integrar a su personalidad hasta lograr una plena caracterizacin.
2.1.3 NECESIDADES DE CAPACITACIN4

Al hablar de necesidades de capacitacin, se puede decir que estas se refieren a las carencias que
los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organizacin.
Por tanto, la Deteccin de Necesidades de Capacitacin debe ser un estudio comparativo entre la
manera apropiada de trabajar y la manera como realmente se trabaja.
Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons, expresan que la necesidad de capacitacin es la diferencia
entre el desempeo real y requerido para la realizacin de sus actividades.
2.2 IMPORTANCIA DE LA DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN (DNC) 5
La Deteccin de las Necesidades de Capacitacin exige cooperacin y compromiso de todos los
involucrados con el proceso y que se busca generar o modificar el comportamiento de los
colaboradores de la empresa.
Este anlisis es importante ya que:
Proporciona la informacin necesaria para elaborar o en su caso, seleccionar los eventos

que la empresa requiera.
Ayuda a detectar el momento ideal para realizar la capacitacin.
Propicia la aceptacin de la capacitacin, ya que prepara mejor al personal.
23
Genera los datos esenciales para realizar comparaciones a travs del seguimiento de los
estndares establecidos por la organizacin.
2.3 OBJETIVOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN6
El diagnstico de necesidades de capacitacin pretende alcanzar los siguientes objetivos:
Determinar las situaciones problemticas de una empresa, clasificar los sntomas que se
presenten e investigar las causas que lo originaron.
Reunir la informacin necesaria para precisar la situacin idnea en que la institucin debe
funcionar (determinar lo que la empresa debera hacer).
Determinar el potencial de Recursos Humanos.
Determinar la situacin en que la empresa y sus colaboradores realmente cumplen sus

funciones (determinar lo que en realidad se hace)
Realizar un anlisis comparativo entre lo que debera hacerse o suceder y lo que en

realidad se hace o sucede, precisando las diferencias.
Determinar si las necesidades de los Recursos Humanos pueden satisfacerse con cursos
de capacitacin.
Definir y escribir quienes necesitan capacitacin, en que reas y cuando.
Determinar el nmero de participantes para cada proyecto, curso o programa.
Describir detalladamente las actividades de capacitacin que se van a realizar.
Precisar las evidencias encontradas que justifiquen las actividades de capacitacin,

adiestramiento y desarrollo que se van a llevar a cabo.
Establecer los planes y programas para efectuar las actividades
de acuerdo con las
prioridades asignadas.
2.4 VENTAJAS DE LA DNC 7
Ahorra tiempo y dinero al dirigir los esfuerzos adecuadamente.
Permite que todas las actividades de capacitacin se inicien sobre bases slidas y
realistas.
Prev los cambios que se realizan en el futuro para que cuando estos se presenten, no
provoquen problemas.
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 240
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico 2005, Mxico,Pg. 241 y 242
24
Propicia le descubrimiento de fallas de personal y sienta las bases para evitar el problema
de falta de empleados aptos para los puestos de trabajo.
Descubre problemas en los procedimientos administrativos que estn afectando el

funcionamiento de la institucin.
Detecta las carencias de higiene en el trabajo y los problemas relativos al ambiente.
Descubre los problemas que se tengan con la maquinaria, los equipos y los materiales.
Descubre situaciones que estn originando problemas financieros.
Sienta las bases necesarias para la correcta evaluacin de puestos de trabajo, originando
la justa retribucin.
Establece criterios para administrar adecuadamente las promociones del personal, al

conocer sus capacidades actuales y sus potencialidades, lo cual se conoce en
capacitacin, como administrar las Graficas de Reemplazo.
Establece un programa de induccin para cada nivel ocupacional dentro de la institucin,

que sea aplicado a los nuevos colaboradores garantizando as su rpida integracin al
puesto y a las necesidades de productividad.
Genera una actitud agradable en todo el personal de la empresa hacia las actividades de
capacitacin, porque estas van a resolver problemas reales y concretos.
2.5 TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIN 8

Segn Mendoza, las necesidades de Capacitacin pueden ser de dos tipos: Manifiestas y
encubiertas. Segn esta clasificacin las necesidades surgidas por algn cambio en la estructura
organizacional, por la movilidad del personal o como respuesta al avance tecnolgico de la
empresa, reciben el nombre de manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificacin
no resulta por lo general muy complicada, es imprescindible conocer las metas de la gerencia y
mantener al da la planeacin de los Recursos Humanos.
El personal de nuevo ingreso, el que ser ascendido o transferido, el que ocupar un puesto de
nueva creacin, los cambios de maquinaria, herramientas, mtodos de trabajo y procedimientos,
as como el establecimiento de nuevos estndares de actuacin, representan necesidades
manifiestas. La capacitacin requerida para atender tales necesidades ha recibido el nombre de
capacitacin preventiva. Se presume que los cursos, o alguna otra modalidad debern impartirse
antes de que los trabajadores involucrados ocupen sus nuevos puestos o de que se establezcan
los cambios.
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta edicin, Trillas, Mxico, 2005,Pg. 37-38
25
Por otro lado, las necesidades encubiertas se dan en el caso en el que los trabajadores ocupan
normalmente sus puestos y presentan problemas de desempeo derivados de la falta u
obsolescencia de conocimientos, habilidades o actitudes. En este caso el personal continuar
indefinidamente en su puesto y las acciones de capacitacin que presenten se denominarn
correctivas, dado que pretenden resolver la problemtica existente.
Tom H. Boydell introdujo en 1971 otra clasificacin: Necesidades organizacionales, ocupacionales
e individuales. A esta clasificacin se le puede agregar una categora ms: Departamentales.
Las necesidades de carcter organizacional segn Boydell se dan cuando se habla de debilidades
generales. Las departamentales son las que afectan a un rea importante de la empresa. Las
necesidades ocupacionales son las que se refieren a un puesto en particular. Las de tipo personal
son las necesidades de cada trabajador.
Donaldson y Scanell, por su parte dividen estas necesidades en Micronecesidades y
Macronecesidades. Una micronecesidad de capacitacin se da slo para una persona o para una
poblacin muy pequea. Las macronecesidades de capacitacin existen en un grupo grande de
empleados; frecuentemente en la poblacin completa de la misma clasificacin ocupacional.
Siempre que una empresa cambia una poltica o adopta un procedimiento universalmente
modificado, hay una presumible macronecesidad de macrocapacitacin.
2.6 INDICADORES PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN9
1. Empleados de nuevo ingreso.
2. Rotacin y transferencia de personal.
3. Ascensos y promociones.
4. Ausentismo.
5. Evaluacin del personal.
6. Solicitud expresa y precisa de un empleado o ejecutivo.
7. Resultado de exmenes.
8. Resultado de encuestas.
9. Datos estadsticos en general.
10. Quejas.
11. Estado concreto que enfrenta una empresa.
12. Expansin de la empresa.
9
Siliceo Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2006,Pg. 48
26
13. El cambio en la empresa.

14. Rumores.
2.7 RESULTADOS DE LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN
La Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC) es la primera actividad del proceso de
capacitacin a se vez proporciona informacin para elaborar o seleccionar las acciones pertinentes
por lo cual se deben de precisar los resultados a los que se desea.
Se debe de elaborar un informe el cual contenga los siguientes puntos:
a)
Datos de Investigacin.
b)
Procedimiento empleado.
c)
Tcnicas de recopilacin de datos.
d)
Actitud de trabajadores y supervisores.
e)
Anlisis de la informacin recabada.
f)
Resultados de la DNC.
g)
Problemas que requieren soluciones diferentes de la capacitacin.
h)
Observaciones.
2.8 PROCEDIMIENTO PARA DETECTAR NECESIDADES DE

CAPACITACIN
Antes de empezar a describir los procedimientos existentes para realizar la Deteccin de
Necesidades de Capacitacin, vamos a definir procedimiento, segn Mendoza Nez
procedimiento es la sucesin definida de condiciones y etapas para lograr un fin determinado o
el modo caracterstico de enfrentar cierta labor.
Cabe destacar que existe una clara diferencia entre los procedimientos para determinar
necesidades de capacitacin encubiertas y manifiestas as como la disponibilidad de recursos
tcnicos y econmicos, condicionan algunas variantes en los procedimientos por seguir, as como
la seleccin de las tcnicas de investigacin.
Hoy en da en Mxico son pocas las empresas que cuentan con un departamento o rea
especializada en la capacitacin y son menos empresas todava las que realizan un trabajo serio
en materia de Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
Es muy comn que las empresas grandes sean aquellas que cuentan con departamentos o reas
de capacitacin y formacin de para los empleados.
27
2.8.1
PROCEDIMIENTO
PARA
LA
DETECCION
DE
NECESIDADES MANIFIESTAS
Cabe recordar que en esta clasificacin quedan comprendidos nuevos ingresos, promociones,
transferencias, cambios de maquinaria, cambios de herramientas, cambios de procedimientos, de
polticas e incrementos de estndares.
Todos esos casos se pueden considerar necesidades previsibles de Recursos Humanos. A este
respecto es necesario considerar que el procedimiento que se describir busca definir la extensin
de las necesidades de capacitacin:
Nmero y nombres de trabajadores afectados.
Puesto (s).
Tarea o tareas de conocimientos nuevos.
Fechas en que deben estar capacitados los trabajadores.
Evidentemente, aunque todas las necesidades manifiestas sean susceptibles

cuando existe conciencia de capacitacin
de predecirse,
e infraestructura para detectarlas, el procedimiento
empleado vara de caso a caso.

En trminos generales las necesidades de capacitacin pueden agruparse en tres categoras que
son:
a) Referentes a algunos conocimientos o informacin no relacionadas directamente con las
tareas del puesto.
b) Relacionadas solamente con algunas tareas del puesto.
c) Aquellas que implican el aprendizaje del puesto de trabajo completo.
28
2.8.1.1 REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O

INFORMACIN NO RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LAS
TAREAS DEL PUESTO10
Algunos ejemplos son el cambio de polticas, caractersticas de nueva materia prima, introduccin
de un reglamento, etc.
Este sin duda es el caso ms simple de los tres antes mencionados. Aqu basta precisar el
contenido temtico y los trabajadores implicados.
Se entiende que es conveniente registrar los puestos que ocupan estos y algunas de sus
caractersticas personales para que con base en ello se puedan planear la accin de capacitacin
que sea necesaria. En estos casos no se exige una capacitacin ni larga compleja; el problema
que se resolver puede ser de importancia e involucrar puestos diferentes.
Este tipo de capacitacin est ntimamente relacionado con el sistema de informacin de la
empresa.
Este tipo de previsin de necesidades facilita el diseo de la accin que se estime ms
conveniente. Por lo general los beneficios que se atribuyen a este tipo de capitacin son tangibles
y obtiene una respuesta adecuada por parte del personal dado que es de corta duracin y se
comprende su relacin con problemas o situaciones inmediatos de la empresa.
2.8.1.2 RELACIONADAS
SOLAMENTE
CON
ALGUNAS
TAREAS DEL PUESTO 11

Se presentan cuando los trabajadores son transferidos, cuando se cambia el contenido del puesto
cuando son modificados los equipos, las herramientas o los procedimientos. En algunos casos las
promociones pueden quedar en esta categora.
El procedimiento que se ha de seguir, consiste de las siguientes etapas:
1. Obtenga descripcin del puesto y de las caractersticas
de los equipos, de las
herramientas o del procedimiento nuevo.

2. Elabore una descripcin del puesto y de las caractersticas de los equipos, de las
herramientas o del procedimiento nuevo.
3. Comprelos para definir las tareas con necesidades de capacitacin, las partes del
procedimiento que se requieren ser aprendidas o las operaciones relacionadas con los
nuevos equipos o herramientas. Tericamente, parte de lo que los trabajadores conocan
10
11
29
ser utilizado y lo que se hace, por consiguiente en esta etapa, es obtener la diferencia, que es
lo que no se conoce.
4. Especifique los trabajadores y puestos involucrados, as como las caractersticas del
personal con necesidades.
5. Precise la fecha en que deben estar satisfechas las necesidades, ya sea porque se
efectuarn las transferencias o los ascensos, o se introduciran los cambios tecnolgicos.
Esta categora de necesidades manifiestas es evidentemente la ms complicada de las tres, en
especial si se considera un factor hasta ahora no sealado y que se resume en esta pregunta:
Conocen suficientemente los trabajadores las tareas, los equipos y los procedimientos anteriores
de modo que la comparacin en abstracto- arroje automticamente las necesidades?
Si la respuesta es positiva, el supuesto es correcto; en caso contrario, adems de la comparacin
es necesario cuantificar el nivel de conocimientos de los trabajadores, para obtener con precisin
las necesidades.
2.8.1.3 AQUELLAS QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL

PUESTO DE TRABAJO COMPLETO 12
Ya sea porque es de recin ingreso, o porque el que ocupa es muy diferente del que cubrir en
corto plazo (promocin o transferencia). La determinacin de necesidades es relativamente
sencilla. El procedimiento que se recomienda comprende:
1. Recabar o elaborar una descripcin de puestos.
2. Definir estndares de puestos si esto es posible.
3. Analizar las tareas. Aqu conviene excluir las tareas poco frecuentes, las muy simples o
aquellas tan complejas que deben constituir una segunda etapa de capacitacin, que se
proporcionara cunado el trabajador ya disponga de los conocimientos y habilidades
bsicos. Conviene recordar que muchas de las destrezas (rapidez, exactitud, etc.)
involucradas en algunos puestos de supervisin.
4. Precisar tareas en que en necesario capacitar.
5. Especificar a los trabajadores implicados y sus caractersticas personales.
6. Indicar la fecha en que las necesidades deben estar satisfechas.
12
30
Procedimiento de Determinacin de Necesidades Manifiestas13

Las
necesidades
conciernen
solamente algunos conocimientos
o
informacin no relacionados
directamente relacionado con las
tareas del puesto de trabajo
Defina los conocimientos o

informacin necesarios que debe
conocer el personal
No
Si
Comprende
nicamente algunas
tareas del puesto?
Obtenga descripcin
del puesto,
caractersticas de
equipos o
herramientas o
procedimientos
anteriores
Obtenga o
elabore
descripcin del
puesto,
caractersticas
de equipos o
herramientas o
procedimientos
nuevos
Comprelos
para precisar
tareas en que
se requiere
capacitacin.
Especifique
trabajadores y
puestos
implicados,
as como
caractersticas
de los
primeros
Precise fecha
en que debe
estar
capacitado el
personal
No
Defina
estndares de
desempeo
Si
Implican el aprendizaje del
puesto completo?
Recabe o elabore
descripcin de
puesto, o en su
defecto, lista de
tareas
Analice tareas
Obtenga descripcin
del puesto,
caractersticas de
equipos o
herramientas o
procedimientos
anteriores
13
31
Ahora bien, Que se sugiere hacer una vez que se ha definido la naturaleza y extensin de las
necesidades de tipo manifiesto?
En primer trmino vale la pena estudiar la situacin y decidir, especialmente para los nuevos
ingresos y las promociones, si conviene preparar internamente los Recursos Humanos que se
requieren, o si es ms factible y econmico obtenerlos, con la preparacin que se desea, del
mercado laboral. Para esos efectos conviene analizar cuidadosamente las polticas de la empresa
y otra serie de factores relacionados con la administracin de personal y con la urgencia de las
necesidades. En algunos casos es preferible reclutar
y seleccionar trabajadores, en vez de
capacitar a los propios.

A continuacin se describe que hacer en caso de que no sea posible obtener Recursos Humanos
calificados del exterior, se definen alternativas para capacitar a los trabajadores de la empresa.
Aqu se puede echar mano de recursos externos o internos de capacitacin, en cuyo caso la
magnitud de las necesidades, su especializacin y la existencia de instructores e instituciones de
capacitacin deben considerarse consenciudamente.
En el siguiente diagrama se presenta de manera grfica lo antes descrito.
32
Diagrama de necesidades manifiestas14
Necesidades previsibles de
Recursos Humanos
Naturaleza
Ampliacin.
Nuevos ingresos.
Promociones.
Transferencias.
Cambios en contenido de
puestos.
Nuevas polticas o estndares
Extensin
Defina naturaleza y extensin
de las necesidades
Numero de trabajadores afectado.

Puestos, tareas o reas de
conocimientos nuevos.
Fechas en que debe disponerse de
personal nuevo.
Si
Lo permiten las polticas y relaciones

obrero patronales?
Es posible obtener del

exterior los Recursos Humanos
calificados?
Existe oferta de personal calificado a los

niveles de sueldos de la empresa?
Se dispone de eficiente sistema de
Reclutamiento y Seleccin?
Reclute
y
Seleccione
Es suficiente el tiempo disponible?
No
Internas
No hay agencia o instructor
externo competentes o que
dominen la problemtica de la
empresa.
Macronecesidades.
Defina alternativas para la

capacitacin
Disponibilidad de
infraestructura de capacitacin
propia.
Externas
Micronecesidades.
Cuando resulte ms econmico y
tcnico.
La empresa no cuenta con recursos
de capacitacin adecuados.
Si
Pruebe alternativas y registre

experiencias
No
14
33
2.8.2 PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCION DE NECESIDADES

ENCUBIERTAS15
Las necesidades de capacitacin no previsibles son individualmente las que mayores dificultades
presentan, en cuanto a su determinacin. La razn de ello es muy simple, dado que se encuentran
inmersas dentro de innumerables variables, muchas de las cuales son difciles de tipificar tales
como:
Actitudes del personal.
Estilos de Liderazgo.
Clima de la empresa.
Factores motivacionales.
Costumbres
Perjuicios y cultura de los trabajadores y directivos.
Por otro lado conviene recordar que uno de los criterios que ms ampliamente se emplean como
punto de referencia para definir las necesidades cambia con el tiempo y esta expuesto a fuerzas
ajenas a la empresa y al propio trabajador en muchas ocasiones: el desempeo.
Conviene recordar que los procesos de reclutamiento y seleccin juegan inicialmente un papel
para lograr acercarse al ideal de las caractersticas establecidas por la especificacin del puesto,
pero que de all en adelante, falta combinar convenientemente mltiples factores.
Ahora bien como dos principios valiosos conviene establecer que la determinacin de necesidades
se vuelve ms compleja a medida que:
1. El desempeo del puesto esta influido en gran medida por variables ajenas al mismo; esto
es, cuando existe una fuerte interdependencia respecto a otras personas
o a las
caractersticas que puede tener el material, el componente del proceso, etc. que se
reciben.
2. Se asciende la escala jerrquica del puesto, con lo cual el nivel de responsabilidades, la
importancia de las decisiones y la complejidad de las tareas aumentan necesariamente.
Cuando el resultado del puesto depende casi exclusivamente del trabajador y la labor es sencilla la
determinacin de necesidades es relativamente simple.
15
34
En cuanto al procedimiento para detectar este tipo de necesidades es preciso introducir un

concepto de gran valor, que significa la conceptualizacin de la labor que se va a realizar: el nivel
organizacional en el que se inicia.
La duracin y costo de la determinacin de necesidades encubiertas resultan completamente
diferentes si se parte de la empresa como un todo y si se investiga exhaustivamente, que si se
toma nada mas una situacin critica de la misma.
As se sugiere diferenciar cuatro niveles de iniciacin de la determinacin de necesidades
encubiertas:
La empresa completa.
Un rea crtica.
Un puesto.
Una situacin.
Es evidente que una investigacin de toda la empresa desembocar necesariamente en el estudio

de puestos y situaciones; lo inverso no resulta necesariamente lo mismo.
Se sabe que la Deteccin de Necesidades de Capacitacin no recibe toda la atencin que se
merece y los recursos destinados a ella son escasos. De all la importancia de preguntarse:
A qu nivel conviene iniciar la determinacin de necesidades encubiertas?
Qu razones organizacionales y de presupuesto apoyan esto?
Esta claro que lo ideal es realizar el trabajo en toda la empresa y de manera permanente pero
algunas consideraciones o sealamiento especficos pueden ser fructferos y oportunos para la
capacitacin.
A continuacin se presentan los procedimientos para determinar las necesidades encubiertas:
35
Procedimientos para detectar las necesidades encubiertas16

Inicio
La empresa
completa
Bsqueda de
evidencias
generales
Seleccin de
reas criticas
Inicio
Especificacin
de evidencias
rea critica
Seleccin de
puestos
prioritarios
Puestos
prioritarios
Inicio
Obtencin de
descripcin de
puesto o lista
de tareas
Definicin de
estndares de
desempeo
Inicio
Situacin
crtica
Seleccin de
tcnicas y
elaboracin de
instrumentos
Aplicacin de
tcnicas
Anlisis de
informacin
16
36
2.8.2.1 DETECCCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN EN LA EMPRESA COMPLETA17
Primera Etapa: Bsqueda de Evidencias Generales.
Esta es la parte de la parte de la determinacin en la que el especialista en capacitacin suele
enfrentar mayores problemas; la cantidad de hechos e informacin que sea posible recabar as
como la interpretacin de los mismos suele ser abundante y poco clara.
Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons sugiere que se considere la lista de datos tpicos en el
entendido de que el interpretar un solo hecho resulta, por lo general, insuficiente para justificar que
se recomiende determinada capacitacin:
Poltica de la empresa y objetivos.
Desempeo de la empresa.
Clima de la firma y estilo Gerencial.
Desempeo de la Supervisin.
Desempeo del operador.
Movimiento del personal.
Quejas de los clientes.
Estructura de edad.
Relacin entre los trabajadores directos e indirectos.
Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales.
Utilizacin de material.
Revisin de ventas.
Costos directos del trabajo.
Es evidente que la lista puede ampliarse pero los autores Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons
han clasificado evidencias generales de problemas y sntomas en cuatro categoras: Produccin,
organizacin, conducta de los grupos de trabajo y la moral, se presentan varios problemas
subyacentes en su investigacin:
17
37
1. Dificultad para conseguir las cifras y los hechos sealados, ya sea por que se desconfa
del uso que podra drseles, o simplemente en muchas empresas no existen. Mucha de
esa informacin solo es manejada por la alta gerencia y se ve con desconfianza a quien
desea obtenerla, aun cuando tenga una sana y slida razn para conocerla.
2. La necesidad de poseer
una adecuada preparacin administrativa
y tcnica para
comprender los indicadores. Muchos de ellos deben interpretarse con ayuda de

especialistas y debe recordarse que es muy aventurado formular hiptesis respecto a las
causas de alguna anomala, toda vez que cada indicador esta rodeado de varios y a veces
complejos subsistemas, entre ellos el humano.
Es indudable que las evidencias y sntomas generales de problemas son ms fciles de recopilar
en empresas bien organizadas y que dispongan de adecuados sistemas de informacin (archivos
de produccin, ventas, contables, de personal, de control de calidad, etc.); pero hay que evaluar
cuidadosamente el balance entre el valor de los datos recopilados y
el costo implicado.
Difcilmente
Una empresa aprobara una auditoria administrativa solo para cubrir una etapa de la Deteccin de
Necesidades de Capacitacin.
Hay que considerar mucha precaucin, a la luz de los recursos de que se disponga y del papel
que juega la capacitacin en la empresa, la sugerencia de algunos autores respecto a la definicin
de objetivos organizacionales.
Donaldson y Scanell incluyen como primera etapa de la deteccin de necesidades la exploracin
de varios indicadores y partir de ellos la comparacin del rendimiento actual con los estndares
existentes; en caso de que estos no existan, recomendar establecerlos. Por su parte Nava
Corchado
plantea
las siguientes interrogantes dentro del diagrama para determinar las
necesidades de capacitacin y entrenamiento:
Se sienten definidos operacionalmente los objetivos de los departamentos?
Se sienten definidos operacionalmente los objetivos seccionales?
Si la respuesta es afirmativa, el paso siguiente es medir el desempeo de los departamentos y las

secciones, para posteriormente definir si este es menor que el planteado por los objetivos. Se
indica que es necesario elaborarlos.
La segunda fase de este procedimiento consiste en determinar la situacin real, lo cual proporciona
el segundo parmetro de comparacin.
38
Se entiende que es sano para toda empresa y para cada una de sus reas contar con los objetivos
claramente definidos- de ser posible de manera operacional (son susceptibles de ser
cuantificados). En esta etapa la deteccin de necesidades de capacitacin al punto que se corren
tres riesgos: producir un enfrentamiento con los directivos
por la profundidad y duracin del
trabajo, ahogarse en un conjunto de informacin de cuestionable valor para los efectos que se
desean y comprometerse en una labor de la que ser difcil salir con xito.
En este punto es conveniente recordar que la etapa de la DNC que se esta tratando consiste en
la bsqueda de evidencias generales, que den las pautas para profundizar la investigacin en un
rea determinada y que una vez cubierta esta fase pase a la siguiente prioridad, as sucesivamente
hasta concluir, de momento, con toda la empresa.
En esas circunstancias se da por hecho que el conocimiento de tal o cual problema significa
nicamente recabar un sntoma de que algo no funciona de manera adecuada y no de que
automticamente debe administrarse capacitacin. As que resulta muy aventurado y poco
fructfero para esos fines elaborar en colaboracin con los directivos y siempre que sea factible, los
objetivos para as posteriormente proceder a su comparacin con el desempeo real que tambin
resulta problemtico de cuantificar, de la empresa o de una de sus partes. En esta ultima instancia,
la determinacin de necesidades encubiertas culmina en un a nivel individual y solo all cobra
sentido hablar
de justificacin de la capacitacin en trminos de problemas particulares
de
produccin, organizacin, etc.

Segunda Etapa: Seleccin de reas Crticas.
A partir de las evidencias generales y del anlisis que se haga de las mismas se detectan y
jerarquizan las reas crticas de la empresa. Estas pueden ser desde gerencias, direcciones,
departamentos, secciones u oficinas.
El anlisis de las evidencias generales que se efectu, deber proponer algunas hiptesis sobre el
origen de los problemas, la siguiente clasificacin puede ser suficiente:
Falta de conocimiento, actitudes y habilidades del personal.
Otras causas organizacionales: Materia prima fuera de especificaciones, equipo obsoleto,

descomposturas frecuentes, falta de programacin.
Es indudable que comnmente que cualquier anomala que se presente en la empresa es

originada por alguna decisin humana, por lo que se puede sealar que lo que se ha afirmado
como otras causas organizacionales, puede implicar necesidades de capacitacin de los
directivos, mandos medios supervisores , etc.
Ahora bien los criterios que se empelan para seleccionar las reas crticas son:
Grado en que obstaculizan el logro de las metas de la empresa.
39
Monto de las perdidas directas e indirectas que ocasionan.
Entorpecimiento de las labores de otras reas ( cuellos de botella)
Amplitud de las necesidades de capacitacin (macronecesidades) y/o importancia de las

mismas.
Incapacidad para absorber las nuevas metas que se estn planteando.
2.8.2.2 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

EN REA CRTICA18
Tercera Etapa: Especificacin de Evidencias en el rea Crtica.
La labor del investigador en esta etapa consiste en precisar, lo mejor posible, la magnitud de la
problemtica del rea. Se puede echar mano, para ello, de datos y factores similares a los ya
sealados as como de entrevistas y observaciones. De esta informacin se pasa a seleccionar los
puestos prioritarios del rea investigada, que sern estudiados a detalle
Los mismos criterios seleccionados para determinar las reas crticas pueden ser tiles para
seleccionar y dividir los puestos prioritarios. Cabe destacar que la informacin que proporcionen los
jefes de rea pueden ser resulta de valor para cubrir esta etapa.
2.8.2.3
DETECCION
DE
NECESIDADES
DE
CAPACITACIN EN PUESTO CRTICO 19

Cuarta
Etapa: Obtencin de la Descripcin del Puesto o de la Lista de Tareas.
Aqu como la etapa anterior, prosigue el procedimiento de DNC o se inicia cuando por alguna
razn se ha escogido el puesto sujeto a investigacin.
La etapa consiste en recabar la descripcin del puesto o hacer un listado de tareas del mismo. Ello
obedece a que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar los instrumentos de
investigacin que impliquen las tcnicas seleccionadas,
lo ideal es determinar las tareas que
desconoce el personal, para lo cual se precisa conocer las labores del puesto.
En virtud del problema y del costo que representa aplicar la tcnica de anlisis de puesto, se
recomienda en caso de que la empresa no cuente con descripciones de puestos elaborar una lista
de tareas bsicas. Con esta se puede pasar a la siguiente etapa evitando un trabajo arduo que
pude ser tan largo y complicado como la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
18
19
40
Cuando existe descripcin de puesto y condiciones que lo permiten, puede definirse el estndar de
desempeo o las normas de actuacin. Este ser un excelente instrumento para comparar el
desempeo de los trabajadores con su situacin real, lo cual ayudara definir las necesidades de
capacitacin; esto es, que no solo incluya la descripcin convencional y las especificaciones, si no
que tambin el sealamiento de cmo, cuando, para que y con que precauciones se realiza cada
una de las tareas del puesto.
Por otro lado, cualquiera que sea la descripcin de puesto existente, esta ser de valor incluso si
es necesario actualizarla. Si se decide elaborar la descripcin de puesto es recomendable utilizar
un formato con fines de adiestramiento y capacitacin.
2.8.2.4 DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN EN SITUACION CRTICA 20
Quinta Etapa: Seleccin de Tcnicas y elaboracin de instrumentos.
Esta etapa contina el procedimiento o es el punto de partida para investigar alguna situacin
determinada, por ejemplo: de seguridad industrial, de desperdicios de relaciones interpersonales,
etc.
Para seleccionar las tcnicas de determinacin de necesidades de capacitacin es necesario
considerar varios factores:
El numero de sujetos a investigar.
El nivel jerrquico de los mismos.
Las caractersticas de los sujetos, en especial de su escolaridad.
Los puestos que ocupan.
El tiempo y los recursos disponibles.
Los conocimientos y habilidades del investigador.
Las caractersticas de las tcnicas.
A partir de esta informacin se escogen, como mnimo dos tcnicas: Una para investigar
directamente a los trabajadores y la otra para que su jefe inmediato proporcione su punto de vista
sobre las necesidades de sus subordinados. Des este modo se obtienen resultados por parte del
personal involucrado, con lo cual se recaba informacin de dos fuentes; se aumenta la objetividad
y se introduce un elemento participativo en la determinacin de necesidades de capacitacin.
El conocimiento y dominio que tenga el investigador de las tcnicas le permitir aprovecharlas con
sus ventajas y desventajas, para aquellas situaciones que sena mas recomendables.
20
41
Sexta Etapa: Aplicacin de Tcnicas de Deteccin de Necesidades de Capacitacin.

Es en esta etapa cuando se recaba la informacin sobre la necesidades de capacitacin, en los
trminos que se sealaron previamente; tareas en las que existen diferencias originadas por la
falta de conocimientos y habilidades, problemas que lo justifican nombres y caractersticas de los
trabajadores con necesidades. Es inaudible que con las tcnicas se efecta el acopio de
informacin, la cual tiene que analizarse en la etapa siguiente. El procedimiento de aplicacin de
las tcnicas tambin se describir mas adelante.
Sptima Etapa: Anlisis de informacin
La aplicacin de las tcnicas de deteccin de necesidades de capacitacin arroja un cmulo de
datos que es necesario revisar la organizacin y estructura de la informacin depender en primera
instancia de las tcnicas empleadas.
La parte medular del anlisis de la informacin consiste en comparar, cuando se trabajo de esta
manera, los datos que proporcionaron el jefe de los sujetos investigados y ellos mismos. Cabria
esperar algunas ligeras discrepancias entre dichas fuentes de informacin, pero si estas son serias
es conveniente plantear una hiptesis sobre su origen
y en funcin de ello seleccionar
nuevamente otras tcnicas de investigacin y aplicarlas, a efecto de esclarecer las cosas. La

diferencia mas comn reside en que los trabajadores y sus jefes tienen una concepcin distinta
de las cuales son las necesidades de capacitacin y de las causas que lo justifican.
Es evidente que el propio trabajador puede estar consiente de sus propias necesidades de
capacitacin, pero esta situacin varia mucho de caso a caso, en algunas ocasiones los propios
trabajadores pueden ocultar informacin que a su juicio podra ser utilizada para causarles dao.
El investigador debe estar atento a todo este tipo de situaciones y darle crdito a todo aquello en
lo cual este apoyando los hechos, asegurndose de que no sena simples opiniones o comentarios
infundados. Si a determinacin de necesidades ha partido de un rea o puesto crtico, la
especificacin de las evidencias es un buen punto de partida para no dejarse engaar. El
especialista en capacitacin requiere contar
entre sus habilidades la de poder discriminar
diferentes variables que afectan el desempeo de los trabajadores.
42
Adems de las necesidades de capacitacin existen por lo menos tres grupos de variables que
pueden explicar el mal desempeo de los trabajadores y consiguientemente ser la causa de
problemas:
Problemas Organizacionales: Equipo en malas condiciones, materia prima fuera de

especificaciones, carencia de herramientas apropiadas, desorganizacin, etc.
Falta de aptitudes del personal: Psicomotrices, intelectuales, de personalidad, etc. (el

trabajador no puede)
Falta de motivacin: Los trabajadores no quieren no se esforzaran por realizar la labor que
se espera de ellos (el trabajador carece de estmulos para realizar la tarea)
Esto da una idea de la complejidad que involucra el desempeo del personal y de la atencin
requerida para no incurrir en serios errores de apreciacin en la determinacin de necesidades.
43
Anlisis de informacin de la determinacin21
Aplicacin de
tcnicas
Anlisis de
informacin
Los trabajadores
presentan pobre
desempeo por
maquinaria, materia prima,
supervisin,
etc.inadecuados?
Los trabajadores carecen

de aptitudes (no pueden)?
Elaboracin
del informe
de DNC
Los trabajadores no estn

motivados para realizar sus
labores (no quieren)?
Los trabajadores carecen

de conocimientos,
habilidades y actitudes
exigidos por su puesto?
Incluya
sugerencias de
solucin en el
informe
Recomiende estudio
psicologico
Sugiera revisin de
polticas de
personal y en
especial del
programa de
motivacin
Hay necesidades
de capacitacin
21
44
Octava Etapa: Elaboracin del Informe de Deteccin de Necesidades de Capacitacin.

La ltima etapa de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin es comn tanto a las de tipo
manifiesto como a las encubiertas el informe es importante porque:
Describe la situacin tal como fue investigada en un lugar y tiempo determinados, lo cual
es la mejor prueba del
carcter sistemtico de la capacitacin constituye un valioso
precedente.
Facilita la presentacin de las necesidades localizadas as como de los procedimientos

seguidos.
Incluye el conjunto de datos (deficiencias, evidencias, etc.) que permitirn efectuar el

procedimiento de la capacitacin.
Proporciona antecedentes indispensables para seleccionar y/o elaborar los cursos de

capacitacin que sean requeridos, y para orientar con exactitud a los instructores sobre las
fallas con los grupos con que trabajan.
Como todos los informes tcnicos, este deber ser claro, preciso y tener buena organizacin. El
inters que pueda despertar esta determinado en parte por esos factores, los que se recomienda
cuidar.
2.9 TCNICAS PARA DETECTAR NECESIDADES DE

CAPACITACIN22
Las tcnicas utilizadas para la DNC son aquellas que nos vayan a ayudar a recolectar informacin
de utilidad para conocer las reas, puestos y personas con necesidades de capacitacin.
Las tcnicas para la DNC pueden ser tan sencillas como una entrevista o tan complejas que son
realizados y aplicados por centros de evaluacin especializados en la materia.
Dentro de las tcnicas para la DNC mas utilizadas, segn un estudio realizado a 9 autores
diferentes, encontramos que estas son:
Entrevista.
Pruebas de desempeo.
Cuestionario.
Observacin.
Comits.
22
45
Encuesta.
Inventario de habilidades.
Evaluacin de meritos.
Lluvia de ideas.
Simulacin.
Periodo de actuacin.
Planeacin de carrera
Phillipis 66.
Acuario.
Charola de Entrada.
Para poder aplicar estas tcnicas es necesario conocer cierta informacin que nos permita elaborar
los guiones, cuadros, cuestionarios etc. requeridos para cada tcnica. Para esto es importante
auxiliarse de otras fuentes de informacin como son descripciones de puestos, manuales y
cualquier otro documento que nos permita obtener la informacin requerida.
2.9.1 ENTREVISTA23
La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con
los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carcter personal y consiste en un
interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relacin a un aspecto
especifico.
Los tipos de entrevista son:
Entrevista Dirigida. En este tipo de entrevista el entrevistador plantea preguntas que requieren de
respuestas breves.
Entrevista Semidirigida. Con este tipo de entrevista se pretende obtener mayor informacin que
con la entrevista dirigida y son preguntas de carcter mas general que en las utilizadas para la
entrevista dirigida.
23
Ortiz Frida, Metodologa de la investigacin, cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2005,Pg. 51
46
Entrevista Abierta. En este tipo de entrevista se plantean preguntas que requieren que el
entrevistador responda de una manera amplia para recabar la mayor informacin posible.
La entrevista es una de las mejores tcnicas para recabar informacin de los directivos, mandos
medios y supervisores para conocer el estado general de la empresa, puestos y trabajadores.
VENTAJAS
Crea un adecuado clima de
DESVENTAJAS
comunicacin.
Proporciona la posibilidad de
Es inadecuada para investigar un

alto nmero de personas.
replantear las preguntas y
Puede ser influenciada por el

entrevistador.
reorientar el enfoque completo de

la entrevista.
2.9.2 PRUEBAS DE DESEMPEO 24

Las pruebas de desempeo son exmenes terico-prcticos para conocer si el trabajador posee
los conocimientos, habilidades y actitudes que su puesto requiere.
Los exmenes tericos se realizan para ver el grado en el que el trabajador sabe que es lo que
tiene que hacer. Los exmenes prcticos es para ver el nivel de desempeo de el trabajador en su
rea de trabajo en alguna actividad que este realice y las pruebas de actitud son para establecer si
el comportamiento de el trabajador es el conveniente para el puesto que desempea.
VENTAJAS
Es reconocida como una de las
La elaboracin de las pruebas
mejores tcnicas para determinar
requieres de personal
el nivel de conocimientos,
especializado.
habilidades y actitudes.
DESVENTAJAS
Es objetivo ya que el sujeto es

examinado directamente.
Requiere de mas tiempo que otras

tcnicas.
Es costoso.
24
47
2.9.3 REUNIONES TIPO CORRILLOS 25

Es una tcnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestin dada, estas personas
se renen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ltimo va a anotar las
conclusiones a las que llego el grupo. Antes de finalizar la sesin cada corrillo va a decir sus
conclusiones, unas ves ledas todas estas se realizan las conclusiones finales.
VENTAJAS
Es econmico.
Permite obtener en poco tiempo

mucha informacin.
Se fomenta el trabajo en grupo
DESVENTAJAS
No se personalizan las
necesidades de capacitacin.
La informacin obtenida puede

involucrar problemas de
naturaleza diferente de la
deseada.
2.9.4 CUESTIONARIOS 26
Es la tcnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de
preguntas escritas, el cuestionario puede ser de preguntas abiertas o cerradas.
El cuestionario deber confeccionarse con una idea clara de los objetivos del estudio, pues la
tabulacin de sus respuestas habr de dar los datos que se precisan para tomar una decisin.
Para la redaccin de un cuestionario se debe de cumplir con los siguientes requisitos:
Interesante, redactando las preguntas de manera que tanto en el orden como en su

redaccin interese al entrevistado.
Sencillo, evitando utilizar palabras confusas, difciles o de oscuro significado.
Preciso, evitar un excesivo alargamiento de la entrevista, porque esto provocara que el

entrevistado interrumpiera o contestara con desgana, con la intencin de acabar rpido.
Concreto, formular preguntas que vayan a grano, evitando en lo posible todo tipo de
evasivas, no se deber forzar al entrevistado a clculos complejos que no podr
cuantificar.
Discreto, utilizar preguntas indirectas, en el sentido de no desprestigiar al entrevistador,

como por ejemplo, preguntar su edad, su nivel de renta, etc., de tal forma de evitar la
agresividad de la pregunta directa.
25
www.monografias.com/tecnicas de investigacin/2008.
26
48
VENTAJAS
Es econmico.
Se puede aplicar a muchas
DESVENTAJAS
personas a la ves
Las respuestas pueden ser

falseadas.
El cuestionario puede ser tedioso.
2.9.5 OBSERVACIN27
La observacin es un examen atento de determinado hecho, situacin o comportamiento, la
observacin puede ser sistemtica, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a
observar o causal la cual se efecta espordicamente.
VENTAJAS
Es econmico.
Permite obtener hechos reales.
DESVENTAJAS
Los observados pueden actuar

diferente al percatarse de que
estn siendo observados.
En muchos casos es necesaria la

aplicacin de otras tcnicas de
DNC
2.9.6 COMITS 28
En esta tcnica se requiere que un grupo de personas se renan para discutir las necesidades de
capacitacin, elaborar propuestas especficas del tema y/o vigilar la implementacin de estas.
La ley federal de el trabajo
establece que cada empresa constituir comisiones mixtas de
capacitacin y adiestramiento, integradas por igual numero de representantes de los trabajadores y

del patrn, las cuales vigilaran la instrumentacin y operacin del sistema y de los procedimientos
que se implanten para mejorar la capacitacin y el adiestramiento de los trabajadores, y sugieran
medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y
de las empresas.
Tambin existen comits nacionales para los cuales la secretaria del trabajo y previsin social fija
las bases para determinar la designacin de los miembros y en la ley federal del trabajo se
establecen las facultades dichos comits.
27
Mohammad Naghi Namakforosh, Metodologa de la Investigacin, Segunda edicin, Limusa, Mxico, 2006, Pg. 153
28
49
VENTAJAS
Permite agrupar opiniones que
DESVENTAJAS
facilite el proceso de DNC
poseen los conocimientos de

DNC.
Incluye los enfoques de los

trabajadores y de la empresa.
Los miembros muchas veces no
Los miembros del comit

generalmente no disponen de
tiempo para asistir a las
sesiones.
2.9.7 ENCUESTA 29
La encuesta es una tcnica de investigacin la cual consiste en recabar informacin a travs de un
formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones
planteadas por este ltimo.
Las encuestas pueden ser personales, telefnicas, por correo o a travs de medios electrnicos.
Las ventajas y desventajas de cada tipo de encuesta varan dependiendo del tipo de encuesta y
estas pueden ser entre otras.
2.9.7.1 ENCUESTA TELEFONICA

VENTAJAS
DESVENTAJAS
Economa de costos.
Falta de representatividad.
Rapidez de realizacin.
Falta de sinceridad en las
Facilidad de hacerlas en cualquier

zona.
respuestas. (Es ms fcil mentir

por telfono que cara a cara.)
29
50
2.9.7.2 ENCUESTA PERSONAL

VENTAJAS
Permite
establecer
DESVENTAJAS
contacto
directo entre el investigador y el
Alto costo
Es
encuestado.
Crea un adecuado clima de
inadecuada para investigar
un alto nmero de personas.
comunicacin
Puede ser influenciada por el

entrevistador.
2.9.8 LISTA DE VERIFICACIN 30

En esta tcnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito
anotando en este simplemente una marca o un nmero en el o los lugares que se le indican.
Las listas de verificacin en las que se pone una marca se llaman simples, y en las que se requiere
que se jerarquicen las cuestiones se llaman de ordenamiento
VENTAJAS
Es rpida su aplicacin.
Es flexible
Su anlisis es sencillo
Posibilidad de aplicarla a un grupo
DESVENTAJAS
Falsedad en las respuestas.
numeroso de sujetos.
30
51
2.9.9 TCNICA DE LAS TARJETAS 31

En esta tcnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las
tareas del puesto, actividad o reas del conocimiento necesarias para desempear el puesto. Los
sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitacin, anotan
las razones y justifican su respuesta.
Para esta tcnica se utilizan dos tipos de tarjetas. Las primeras son las referidas las cuales
muestran los conocimientos comunes a toda la empresa o a varios puestos, y las relativas que son
las que refieren a las tareas de un puesto en especfico.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Es una tcnica atractiva para las

personas.
Su aplicacin es sencilla
La
tabulacin
anlisis
Se pueden dar respuestas falsas.
Dificultad en la aplicacin de la
tcnica especialmente en grupos
grandes.
son
sencillos.
2.9.10 INVENTARIO DE HABILIDADES 32

En esta tcnica el supervisor, o jefe de rea establece si su personal tienen necesidades de
capacitacin a travs de un formato en el cual se establecen los nombres de su personal y las
habilidades que estos requieren, de esta manera establece que personal requiere capacitacin.
VENTAJAS
La elaboracin del
DESVENTAJAS
material
es
sencilla.
Muestra informacin personalizada
El
jefe
necesita
conocer
el
desempeo de sus subordinados y

problemas de cada uno de ellos.
del personal.
31
32
52
2.9.11 EVALUACIN DE MERITOS 33

El supervisor o jefe de rea registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista
sobre el desempeo de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula
recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivacin.
Esta tcnica adems de determinar las necesidades de capacitacin tiene otra finalidad que es la
de conocer la actuacin del personal para proponer medidas relativas a motivacin, ascensos,
transferencias, salarios etc.
VENTAJAS
Proporciona una visin general de

todo el personal.
DESVENTAJAS
Es laboriosa
Es costosa
2.9.12 LLUVIA DE IDEAS 34

Esta es una tcnica muy verstil y aplicable a casi todos los casos en que se trate de generar ideas
en grupo, pues la capacidad imaginativa de las personas no tiene lmites. Adems de que se
puede usar indistintamente con grupos de alto o de escaso nivel de participacin.
Se renen las personas y se les explica el tema sobre el cual se vana a generar las ideas. Mientras
mas concreto sea el tema mejor. .para esto es conveniente resolver la pregunta Qu problema
tenemos que queremos resolver?
Despus el lder va a conceder la palabra a cada uno de los participantes por turno, permitiendo
que cada uno de una idea por turno, y anotando todas estas ideas. Si alguno de los participantes
no tiene alguna idea este podr decir paso.
El lder no puede tomar partido por las ideas o criticarlas, ya que esto hace que el criterio del grupo
sea dirigido hacia su opinin. Una vez apuntadas todas las ideas se discutirn. Y en este momento
el lder y los dems participantes si podrn criticarlas o apoyarlas. Cuestionarlas o examinarlas. Y
sobre todo hay que tener cuidado de criticar o apoyar loas ideas y no a las personas que las
dieron.
El siguiente punto es la votacin. En este punto siempre se tiene que votar a favor y no en contra.
Una ves concluido esto se circulan las ideas mas importantes y si se quiere se pueden enlistar de
mayor a menor puntaje. Aunque se recomienda analizar las opciones por que se puede alterar el
orden de importancia.
33
Microsoft Encarta 2005
34
53
VENTAJAS
Proporciona informacin abundante.
El personal se siente parte de la
DESVENTAJAS
No arroja necesidades individuales

de capacitacin.
empresa.
2.9.13 SIMULACIN35
La simulacin aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son
sometidos a una situacin ficticia para conocer el desempeo del personal en tareas especficas.
Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por
expertos en la materia ya que debe de ser til para determinar las necesidades de capacitacin del
puesto o rea que investiga.
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Permite observar al trabajador en
situaciones reales.
El materia debe de ser realizado por

especialistas
Las necesidades de capacitacin son

personales
Es costoso
Requiere de bastante tiempo.
2.9.14 PERIODO DE ACTUACIN 36

Esta tcnica radica en observar y registrar la informacin del personal en situaciones reales
durante un tiempo determinado con el fin de identificar las necesidades de capacitacin de cada
uno. Esta tcnica es de las ms difciles por que se requiere que el observador tenga
conocimientos de medicin de desempeo as como de elaboracin de instrumentos de medicin y
aplicacin de la tcnica.
VENTAJAS
permite observar al trabajador en

situaciones normales.
DESVENTAJAS
Implica mucho tiempo
Los
trabajadores
modifican
su
conducta al saber que estn siendo

observados.
35
36
54
2.9.15 PHILLIPS 6637

Esta tcnica se denomina as por el apellido de J. Donald Phillips, quien la escribi y divulgo en la
Universidad de Michigan, en Estados Unidos de Amrica. Implica dividir a un grupo en subgrupos
de 6 personas. Cada subgrupo discute un problema, tema o pregunta durante seis minutos para
llegar a una conclusin general. Permite una atmsfera informal que facilita la comunicacin del
grupo; es un procedimiento rpido para llegar a un acuerdo.
Esta tcnica ofrece mejores resultados en la medida en que el nivel cultural de los participantes
sea mayor. El tamao total del grupo es de 36 personas colocadas en 6 equipos de seis personas
cada grupo, pero de ser necesario el grupo puede ser mayor y no altera los resultados de la
tcnica, el grupo puede estar a cualquier nivel de enseanza, es necesario que el grupo posea
conocimiento previo del tema. Esta tcnica lleva aproximadamente 30 minutos en su realizacin
divididos de la siguiente manera:
Instruccin y formacin de grupos: 4 minutos.
Desarrollo de la tarea y conclusin de cada grupo: 6 minutos.
Exposicin de conclusiones: 10 minutos.
Sntesis del instructor: 5 minutos.

VENTAJAS
Facilita
la
obtencin
DESVENTAJAS
de
conclusiones en poco tiempo.
Si el instructor no conoce bien la

tcnica, esta pierde su objetivo.
Su costo es mnimo.
No permite profundizar en el tema.
Propicia la participacin de todo el
Se requiere conocimiento previo
grupo.
Se establece comunicacin entre
sobre el tema que se va a discutir.
todo el grupo.
Se establece comunicacin entre

los participantes.
Refuerza el aprendizaje sobre un
No funciona en temas que causen

polmica.
El nmero total de los integrantes

del grupo debe ser mltiplo de
seis.
tema mediante el conocimiento de

diferentes puntos de vista.
37
55
2.9.16 ACUARIO38
Esta tcnica debe su nombre a la colocacin que se hace de los participantes; se forman tres
tringulos; los integrantes del primer triangulo se llaman peces, los del segundo retroalimentadotes
y los del tercero sintetizadores. Adems, existe una sntesis de sntesis. Con esta tcnica se facilita
el conocimiento profundo de un tema incluyendo retroalimentacin y conclusiones sobre un tema.
Se pueden formar crculos en lugar de tringulos.
Respecto al tamao del grupo se considera como un nmero optimo de participantes entre 9 y 27.
De no ser as debe contarse con un numero que sea mltiplo de tres despus de 9 .Los
participantes se ubican en tringulos concntricos.
2.9.17 ROLE PLAYING 39

Esta tcnica consiste en la presentacin que hacen dos o ms personas de
una situacin que
sucede en la vida real. Se emplea cuando se desea que el grupo comprenda profundamente una
conducta o situacin y que se ponga en lugar de quien la vive en realidad. En lugar de evaluarla
mentalmente, asume el rol y se revive dramticamente la situacin.
La finalidad de esta tcnica es tornar real, visible y vivida una situacin para que, quienes la
experimentan, sean capaces de comprenderla. As como lograr en el grupo la compenetracin en
el proceso para desempearse como observador critico y proporcionar alternativas y puntos de
vista que acerquen a soluciones.
Dicha tcnica puede emplearse con grupos no mayores a 20 participantes, dadas las emociones
que entran en el juego. Quienes asumen los roles pueden ser variados acorde con las necesidades
de la situacin. La duracin de esta tcnica nos e prolonga a mas de veinte minutos.
Se realiza en un saln amplio con sillas mviles que permitan la delimitacin del espacio escnico.
El role playing incluye tres etapas las cuales son:
Preparacin.
Representacin Escnica.
Comentarios y discusin.
38
39
56
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Despierta el inters y motiva la

participacin
se van a escenificar, para que sean
carcter
acordes con el tema, la situacin y
informal, mantiene la atencin del
el tipo de conclusiones a las que se
grupo centrada en el problema que
quiere llegar.
Por
su
de
se desarrolla.
Lleva tiempo elaborar los roles que
los
espectadores.
espontnea
Si el instructor no cuenta con la
La representacin escnica provoca
experiencia necesaria, puede perder
una vivencia comn a todos los
fcilmente el control del grupo.
presentes, despus de la cual es

posible discutir el problema con un
conocimiento homogneo.
El problema
central es analizado
con una base de realidad concreta.
57
CAPITULO III MARCO REFERENCIAL

3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
7-Eleven inici el concepto del almacn de conveniencia en 1927 en el Southland Ice Company en
Dallas, Texas. Adems de vender bloques del hielo para refrigerar el alimento, un empleado
emprendedor del muelle del hielo comenz a ofrecer la leche, el pan y los huevos los domingos y
las tardes en que los almacenes de la tienda de comestibles eran cerrados. Esta nueva idea del
negocio producida satisfizo a clientes y aument ventas, y el vender al por menor de la
conveniencia fue llevado.
Los primeros tomacorrientes para servicio de la compaa eran conocidos como almacenes de
Tote'm puesto que los clientes "toted" lejos sus compras, y algunos incluso se divirtieron postes de
Alaska genuinos del ttem en frente. En 1946, Tote'm se convirti 7-Eleven para reflejar los
almacenes nuevos, horas extendidas - 7 maanas hasta 11 P.M., siete das a la semana. El
nombre corporativo de la compaa fue cambiado de la corporacin de Southland a 7-Eleven, inc.
en1999.
Hoy, 7-Eleven es indiscutiblemente el lder en conveniencia el vender al por menor con ms de
30.000 tiendas que funcionan en los Estados Unidos y 18 otras ventas del pas y totales de ms de
$43 mil millones de 2007.
Ms de 7,100 , 7-Eleven y otros almacenes de conveniencia son funcionados y concesionario por
7-Eleven, el inc. en Norteamrica, y ellos sirva a aproximadamente seis millones de clientes cada
da.
Cada almacn se centra en resolver las necesidades de compradores ocupados proporcionando
una amplia seleccin de productos frescos, de alta calidad y de servicios en los precios justos
diarios, junto con transacciones rpidas y un ambiente limpio, seguro, amistoso de las compras.
3.1.1 ANTECEDENTES DE 7-ELEVEN MXICO

La historia de esta empresa se remonta a 1923 cuando el Seor Jos Chapa Gonzlez tenia su
pequea tienda denominada Abarrotes el Gallo en General , el nombre de 7-Eleven fue
franquiciado al pequeo empresario quien ya haba formado junto con su familia el Grupo Chapa,
pone en marcha la cadena Sper 7 y fue hasta 1994 cuando cambia su nombre a 7- Eleven
Mxico , el primer lugar donde tuvo presencia la empresa en Mxico fue en Monterrey y en la
actualidad es el lder en tiendas de conveniencia en dicho estado de la Republica Mexicana ,
adems de Nuevo Len 7- Eleven Mxico tiene presencia en los siguientes estados:
58
Tamaulipas en este estado se encuentra la Plaza Reynosa
Jalisco en donde se encuentra la Plaza Guadalajara.
Nuevo Len o Plaza Monterrey
Distrito Federal o Plaza Mxico
Coahuila en la ciudad de Saltillo y la Plaza recibe el nombre de Plaza Saltillo
Actualmente en Mxico hay aproximadamente 800 tiendas y en Plaza Mxico (Distrito Federal)
aproximadamente 200 tiendas divididas en 4 mercados que son:
Mercado 200 (Norte )
Mercado 201 (Sur)
Mercado 202 (Centro)
Mercado 203 ( Sur Pedregal)
3.2 MISIN.
Ofrecer siempre a los clientes de conveniencia una experiencia de compra que exceda sus
expectativas satisfaciendo sus necesidades con la mejor variedad de productos y servicios, con
calidad y frescura, un servicio rpido, a un precio justo, en un ambiente limpio, amigable y seguro
en ubicaciones preferentes
3.3 VISIN
Ser reconocido:
Por los clientes como el mejor lugar para realizar sus compras de conveniencia.
Por los colaboradores como un lugar atractivo para trabajar.
Por los proveedores como un lugar atractivo para hacer negocio.
Por los inversionistas como un lugar atractivo para invertir.
Y as convertirnos en la cadena nmero 1 de tiendas de conveniencia en Mxico.
59
3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.

3.4.1 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIN COMERCIAL 7-ELEVEN MXICO
Presidente y Director General
Director General Adjunto
Director Comercial
Gerente Comercial Alimentos

Frescos
Gerente Comercial Servicios y

Cerveza
Gerente Comercial Refrescos
Administrador de Categoria
Cigarros y Abarrotes Miscelaneos
Adminsitrador de Alimentos
Frescos
Administrador de Categoria
Botanas, Dulces y Galleteria
Adminsitrador Proyectos
Especiales y Servicios
Asistente de Direccion Comercial
Asistente de Gerencias
Comerciales
Gerente Nacional de Mercaderias
Gerente de Precios
Gerente de Mercaderias
Mdos. 100 y 101
Jefe de Libro de Precios
Mdos. 200 y 202
Analista de Libro de Precios
Mdos. 201 y 203
Mdos. 503 y 505
Mdos. 504 y 509
Mdos. 502 y 500
Coordinador de Publicidad
Mdos. 501 y
Mdos. 600 y 601
60
3.4.2 UBICACIN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADERAS

DENTRO DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO
MANTENIMIENTO
DIVISION MEXICO-GUADALAJARA
MERCADO
Administracion
3.4.3.
Recursos Humanos
ORGANIGRAMA
DEL
Prevension y Perdidas
Division Mexico y Guadalajara
Mercaderias
DEPARTAMENTO
DE
MERCADERAS PLAZA MXICO
Mercaderias Plaza Mexico
Gerente de Mercaderias Mdos 201 y 203
Becario de Mercaderias Mdos 200 y 202
Asistente de Mercaderias Mdos 201 y 203
Asistente de Mercaderias Mdos 200 y 202
61
3.4.4 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS MERCADOS 200 Y

202
Gerente de Rec. Hum. 200 y 202
RECLUTAMIENTO
CAPACITACION
NOMINAS
Coordinador de Capacitacin
Mdos. 200 y 202
Encargado de Reclutamiento
Mdo. 202
Encargado de Reclutamiento
Mdo. 200
Instructor
Reclutadora Mdo. 202
Reclutadora Mdo. 200
Encargado de Nominas
Mdo. 200
PROMOCIN SOCIAL
Encargado de Nominas
Mdo. 202
Encargado de Promocin Social Plaza Mexico
62
3.4.5
ORGANIGRAMA
DEL
DEPARTAMENTO
DE
MERCADERAS MERCADOS 200 Y 202 (CASO DE ESTUDIO)
Becario de Mercaderias Mdos. 200 y 202
Asistente de Mercaderias Mdos. 200 y 202
3.5 DESCRIPCIN DE FUNCIONES GENERALES

3.5.1 GERENTE DE MERCADO
Es la mxima autoridad del Mercado en cada mercado existente en la empresa algunas de las
funciones que tiene dicho personaje son:
Tiene la responsabilidad de mantener funcionando las tiendas a su cargo.
Creacin y Aprobacin de presupuestos.
Elaboracin de Reportes.
Mantenimiento de toda la parte operativa.
Revisin de las Polticas de y Procedimientos de la Operacin.
Administracin de los Recursos del Mercado.
3.5.2 MERCADERAS
Al igual que las reas que abajo se mencionan el departamento de Mercaderas es un rea Staff y
las funciones que tiene son de apoyo a la operacin y entre las ms importantes son:
Creacin de Reportes de Ventas.
Creacin de Reportes de Mermas, Anlisis de Ventas, Etc.
Pedido de Publicidad tanto Institucional como la Publicidad y las Promociones de Mes.
Responsable del Chequeo de Precios de la Competencia.
Difusin y actualizacin de Planogramas.
Difusin y actualizacin de Fotomemos.
Difusin y actualizacin de Cambios de Precios.
63
Difusin de Comunicados Comerciales.
Contacto con Proveedores en caso de desabasto en tiendas.
Convenios para la introduccin de nuevos productos y/o servicios a las tiendas.
3.5.3 RECURSOS HUMANOS

Esta rea es de suma importancia dentro de la organizacin y realiza las siguientes funciones:
Reclutamiento y seleccin de personal.
Pago de sueldos y salarios.
Capacitacin del personal de la empresa.
Creacin de procedimientos en la empresa.
Etc.
3.5.4 PREVENCIN Y PRDIDAS

La funcin principal de de este departamento es prevenir robos y asaltos.
Coordinacin de inventarios de las tiendas.
Control en gastos de faltantes de inventarios.
Proporcionar y coordinar elementos de seguridad a las tiendas.
3.5.5 MANTENIMIENTO
Existen diferentes funciones realizadas por esta rea algunas de las ms importantes son:
Mantener el buen funcionamiento de los equipos existentes dentro de las tiendas de la

empresa.
Arreglar los desperfectos en materia elctrica y de sistemas de la organizacin.
Revisar que los equipos de seguridad e higiene industrial se encuentren funcionando

siempre.
3.6 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

3.6.1 GIRO DE LA EMPRESA:
Comercial de servicios, aunque hoy en da 7 Eleven Mxico es una empresa que tiene sus propias
marcas y tambin es una empresa de transformacin
64
3.6.2 TAMAO DE LA EMPRESA:

Segn el nmero de trabajadores que laboran en la empresa se considera grande.
3.7 FILOSOFA
Las ideas
principales que constituyen los conceptos de Identidad, Visin, Misin, Valores y
Fundamentos son aquellos que guan, fortalecen y conducen
a la empresa a un estado de
permanencia, liderazgo y rentabilidad.
3.8 VALORES
Desde su origen 7-Eleven se ha distinguido por sostenerse en principios slidos, tenindolos como
cimientos para el desempeo cotidiano.
PASION POR EL TRABAJO: Es poner el corazn en todo lo que hacemos.
INTEGRIDAD: Significa ser coherente da con da con la justicia, equidad verdad y honradez.
DISCIPLINA: Refleja el esfuerzo por cumplir diariamente con nuestras responsabilidades.
ENFOQUE A RESULTADOS: Se les encausa diariamente a la bsqueda continua de una mejor
rentabilidad a travs de la productividad.
QUERER SERVIR: Es decir llevar a cabo las tareas siempre consientes de hacerlas mejor, de
hacer mas de lo que esperan nuestros clientes.
AUSTERIDAD: Que rige a llevar una vida sin adornos y a tener un comportamiento moderado y
sobrio.
INNOVACION: Consiste en desarrollar nuestras actividades con espritu creativo e innovador como
base para mantenernos a la vanguardia es ofrecer productos y servicios lideres que excedan las
expectativas de nuestros clientes , y que se identifique el desarrollo y la mejora continua como
caractersticas distintivas de todos los que participamos en 7-Elevan Mxico.
RESPETO Y DESARROLLO INTEGRAL.: En 7- Eleven Mxico como empresa humanista se
impulsa el respeto a todos y cada uno de los que colaboran en la compaa as como en su
desarrollo integral, incluyendo a sus familias, asegurando de esta manera el crecimiento
profesional
y personal como estrategia para conseguir la excelencia, tanto de nuestros
colaboradores como de la empresa misma.
3.9 PRINCIPALES CLIENTES

En este punto se puede decir que 7-Eleven es una empresa dirigida a todo tipo de publico sin
importar raza, clase social, sexo ni edad es decir todo mundo puede ser cliente de 7-Eleven.
65
3.10 PRINCIPALES PRODUCTOS

Dentro de una tienda podemos encontrar dos clases de productos, los primeros que llamaremos
categoras estratgicas que no son otra cosa que aquellos que son elaborados por la propia
empresa y de los cuales se hablara posteriormente y los segundos que son productos que
adquirimos de nuestros proveedores ya manufacturados y que la empresa solo hace la labor de
venta.
Primero hablaremos de las cuatro categoras estratgicas que son las siguientes:
3.10.1 BITES
La lnea de Big Bite est disponible en la parrilla, estos deliciosos hot-dogs, son elaborados con
una salchicha creada con una receta exclusiva para 7-Eleven, de tal forma que cuenta con un
sabor y consistencia perfectos para disfrutar de un excelente bocado.
En conjunto, la variedad de productos de nuestro programa de BIG BITE, representa una excelente
opcin para lograr una gran experiencia de sabor con la garanta de sabor y frescura que
caracteriza a 7-Eleven.
Algunos de los productos de la lnea Big Bite son:
Big Bite.
Bacon Bite.
Big Bite Italiano.
Hot Bite.
3.10.2. CAF SELECT

No hay mejor sensacin que entrar a un 7-Eleven y percibir al aroma de Caf Select. Este delicioso
producto est siempre recin hecho y al alcance de nuestros clientes, de da y de noche, todo el
ao!.
Nuestro Caf Select est elaborado con granos de caf de la mejor calidad, con una mezcla
exclusiva de 7-Eleven. Nuestro Caf Select es molido justo antes de su preparacin, para
mantener su frescura y su sabor perfecto. Contamos con un programa de garanta de frescura
(recin hecho o gratis) lo que asegura su calidad y delicioso aroma. El Caf Select, cuenta con las
variedades de regular y descafeinado, adems del Caf Select Cappuccino en sus deliciosos
sabores, as como el Chocolate Select que es un deleite al paladar.
66
Algunos de los productos de la lnea Caf Select son:
Caf Regular.
Caf Descafeinado.
Cappuccino Original.
Cappuccino Vainilla Francesa.
Cappuccino Chocolate Emperador.
Cappuccino English Toffee.
Chocolate Select.
Caf Tostado Intenso.
3.10.3 BIG DONUTS

Big donuts, es una variedad en pan dulce con sabor en grande, elaborados y surtidos diariamente
para cada tienda. Es una familia de productos elaborados por 7-eleven de forma exclusiva para
nuestros clientes, de delicioso sabor y que son elaborados con ingredientes de primersima calidad
y siempre fresco.
Algunos de los productos de la linea Big Donuts son:
Dona Chocolate
Dona Nuez
Dona Azucar
Rol de Canela
Bola Rellena
67
3.10.4 BIG LUNCH

Big Lunch es frescura a tu alcance, un concepto que satisface los gustos ms variados. Es la lnea
exclusiva de alimentos frescos de 7-Eleven, preparados higinicamente cada da,
cuidadosamente transportados y exhibidos el mismo da para garantizar su inigualable frescura y

sabor.
Algunos de los productos de la linea Big Luch son:
Sndwich Jamon y Queso.
Sndwich PPP.
Sndwich TLT.
Sincronizadas.
Rebanada de Pizza.
Hamburguesa con Queso.
Big Salad.
Burrito
Adems de las 4 categoras estratgicas mencionadas arriba la empresa tambin se dedica a la

comercializacin de productos de otros proveedores tales como:
Coca Cola
Pepsi
Sabritas
Bimbo
Barcel
Tia Rosa
Marinela
Cerveceria Cuahutemoc Moctezuma
Cerveceria Modelo
Iglu
68
Bonafont
Electropura
Phillips Morris
BAT ( British American Tobacco)
Diestel
Tarjetas del Noreste
Unilever
Nestle
Dimsa
CITEM
3.11 PRINCIPALES COMPETIDORES.

Debido a la dimensin de la empresa esta cuenta con pocos competidores, pero estos tienen al
igual que 7-Eleven una gran presencia a nivel nacional y estos son:
Son la cadena de tiendas de conveniencia ms grande de Amrica Latina, Cuentan con ms de

4,500 tiendas .Desde 1890
Forman parte del Grupo FEMSA, compaa creada por mexicanos en 1890 cuyos principales
negocios son Cervecera Cuahutemoc Moctezuma y Coca Cola FEMSA.
Son el resultado de una larga historia de trabajo y esfuerzo que inici en los 70's, cuando FEMSA,
el grupo al que pertenecemos, buscaba la mejor forma de hacer llegar sus productos al cliente.
Abrieron las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey. Al ao siguiente ya estaban
operando en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali.
Hasta 1994, OXXO era un rea de Cervecera Cuahutemoc Moctezuma. Fue cuando se
convirtieron en una empresa independiente dentro del grupo de empresas de FEMSA.
Ese mismo ao surgi como Cadena Comercial OXXO.
En 1998 inauguraron su tienda nmero 1,000 y abren en promedio 270 tiendas por ao, para el
2004 esa cifra aument a ms de 600 tiendas anuales y cada ao llegamos a ms lugares.
Actualmente tienen ms de 4,500 tiendas en 29 estados del pas a las que atendemos desde 7
Centros de Distribucin ubicados estratgicamente en:
69
Monterrey, Nuevo Len
Mxico, D.F.
Guadalajara, Jalisco
Mrida, Yucatn
Len, Guanajuato
Mexicali, Baja California
Chihuahua, Chihuahua
Sper City es una cadena de franquicias respaldada por grupo Soriana quien en recientes fechas
adquirieron a la cadena de supermercados Gigante.
Aunque Sper City es un competidor joven tiene un gran respaldo financiero como lo es el grupo
Soriana , en este ao tienen planes de expansin para aperturar cerca de 350 tiendas por ello ,esta
empresa es una gran competidor para 7-Eleven Mxico.
Existen mas cadenas de tiendas de conveniencia entre las que tenemos:
Extra 54
Circulo K
Am-Pm
Entre otras
3.12 PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

7-Eleven Mxico, siempre se ha distinguido por ser una Empresa con alto sentido social y
humanstico, es por ello, que siendo conscientes de las carencias y necesidades en materia de
Educacin, Salud y Asistenciales que padecen las comunidades donde operamos, ha
implementado un Programa de Responsabilidad Social. Dicho programa no pretende ningn
objetivo de carcter poltico ni religioso, solo se persigue un propsito de ayuda solidaria.
70
3.13 ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

3.13.1 DISTRIBUCIN CONSOLIDADA Y NOCTURNA
7-Eleven Mxico, consolida a travs de un Centro de Distribucin, la entrega nocturna del 53% de
los artculos que se ofrecen a la venta en nuestras tiendas. Con esta accin, contribuimos a
disminuir en forma significativa el trfico vehicular en las ciudades donde operamos, bajando
adems los niveles de contaminacin y ruido, as como los costos de distribucin los cuales se
traducen en precios mas bajos para nuestros consumidores.
3.13.2
MANEJO DE ALIMENTOS SEGUROS
Todos los productos de Alimentos Frescos y Bebidas Calientes que estn a la venta en nuestras
tiendas, se preparan con ingredientes de primera calidad, y bajo estrictas medidas de higiene y
seguridad en su manejo. Son adems transportados en unidades equipadas con refrigeracin por
lo que las condiciones de temperatura e higiene se mantienen desde su elaboracin hasta el
momento en que son consumidos. Estas medidas ayudan a que nuestros clientes tengan a su
alcance una alimentacin ms sana y segura.
3.13.3
ECOLOGIA
Las bolsas en las que el cliente lleva su mercanca, estn elaboradas por material de bajo calibre y
muy resistentes, lo que disminuye la generacin de desechos. Las amas de casa las usan adems
como deposito de basura.
Nuestras tiendas mantienen controles estrictos y eficaces en el manejo de desechos,
contribuyendo con esto a la ecologa del sector donde estn ubicadas.
Las contrataciones de nuestros colaboradores se realizan a nivel de tienda, por lo tanto, ellos viven
en la mayor parte de los casos en la misma zona, con esto evitamos que realicen largos traslados,
contribuyendo as, a disminuir los congestionamientos en las horas pico tanto en el transporte
colectivo como en el trafico vehicular.
El empaque de nuestros productos de Alimentos Frescos est fabricado con materiales reciclables.
Todas las unidades de transporte que utilizamos, cuentan con equipos anticontaminantes.
3.13.4
PROGRAMA ID
7-Eleven Mxico cuenta con un programa denominado ID que exige una identificacin para la
venta de alcohol y cigarros con lo que se evita que menores de edad adquieran ese tipo de
productos en nuestras tiendas.
71
3.13.5
SEGURIDAD
Todas nuestras tiendas cuentan con excelente iluminacin nocturna tanto interna como externa, lo
que eleva sustancialmente los ndices de seguridad en la zona.
3.13.6
SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Se cuenta con Telfonos Pblicos en cada tienda as como cajeros automticos en el interior para
que el consumidor pueda disponer efectivo en forma segura, por otra parte, se reciben las 24
horas, pagos de servicios como Telfono, Luz, Cable, Agua Gas. Etc. con lo que evitamos al
consumidor traslados a otras zonas de la Ciudad.
3.13.7
RED- REDONDEO 7-ELEVEN
El programa RED, facilita el enlace entre Instituciones de Beneficencia y nuestros clientes, quienes
son invitados a ofrecer las diferencias entre la cuenta a pagar, y los centavos que falten para
completar el peso como donativo para apoyar diversas causas prioritarias en nuestro Pas como
son
los
rubros
de
Educacin,
Salud
Asistencial
grupos
desprotegidos.
Bajo ste esquema, se apoyan a 4 instituciones por ao en cada plaza donde operamos,
entregndoles en forma directa los donativos recolectados en periodos de 3 meses.
3.14 DIRECCIN
Av. Paseo de las Palmas # 735 Col. Lomas de Barrilaco Del. Miguel Hidalgo Mxico D.F.
(Mercado 200)
Leibnitz # 11 Octavo Piso Desp. 802 Col. Anzures Del. Miguel Hidalgo Mxico D.F. (Mercado 202)
3.15 TELEFONOS
52-03-63-12 Ext. 1000 y 1013
3.16 PAGINA WEB

www.7-eleven.com.mx
3.17 NOMBRE Y CARGO DEL DIRECTOR GENERAL DUEO DE

LA EMPRESA
Luis A. Chapa
3.18 NOMBRE
CARGO
DEL
RESPONSABLE
QUE
PROPORCIONA LA INFORMACIN
C.P. Emiliano Sautto S. Gerente de Mercaderas Mercados 200 y 202
72
CAPITULO IV PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA

INFORMACIN.
4.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.
El nmero de cuestionarios aplicados a la empresa fueron 3 de los cuales 1 fue aplicado al Gerente
del Departamento de Mercaderas y 2 fueron aplicados a los Asistentes de dicho Departamento.
4.1.1 ANALISIS DE LA INFORMACIN

4.1.1.1 NIVEL OPERATIVO.
Los valores propuestos para el anlisis de las preguntas fueron determinados de manera que el
nivel de exigencia de las respuestas mostradas fuera congruente con los resultados esperados, de
esta manera los valores propuestos para la evaluacin de las preguntas son los siguientes.
Excelente
Buena
Mala
Psima
Siendo excelente el valor mas alto y psimo el valor mnimo.
Los cuestionarios aplicados a los auxiliares del Departamento fueron contestados de la siguiente
manera.40
Pregunta 1
SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARAN A CABO AL
MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA?
Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin son derivadas de una
mala induccin del personal.
Considerando que.
( 4 ) Todas
40
( 3 ) La mayora
( 2 ) Algunas
( 1 ) Ninguna
Para la mejor comprensin del anlisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 1)
73
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
75%
Pregunta 1
Valor Mximo
-Valor mnimo
Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mnima(1)
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
El resultado real fue 6 lo cual nos indica que la induccin dentro del Departamento de Mercaderas
es buena.
Con este resultado podemos observar que la induccin es poco probable que sea responsable de
las necesidades de capacitacin del personal.
Pregunta 2
AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTR SU ESPACIO FSICO DE TRABAJO?
Con esta pregunta se pretende determinar si los trabajadores no realizan de manera correcta sus
actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo.
Considerando que
( 2 ) Si
Pregunta
2
( 1 ) No
Ideal
Real
% Eficiencia.
100%
74
Pregunta 2
Valor Mximo
-Valor mnimo
2/4
.5
Excelente
4.00
3.50
Buena
3.49
3.00
Mala
2.99
2.50
Psima
2.49
2.00
El conocimiento del lugar de trabajo no es un impedimento dentro del Departamento de

Mercaderas para que la eficiencia del personal se vea afectada, por lo cual el conocimiento del
rea de trabajo no se considera como necesidad de capacitacin.
Pregunta 3
EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEA LO CONSIDERA
Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo
realicen o no de la mejor manera.
Considerando que.
( 4 ) Agradable
( 3 ) Montono
( 2 ) Tedioso
( 1 ) Aburrido
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
100%
75
Pregunta 3
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
El tipo de trabajo dentro del Departamento de Mercaderas se considera agradable, lo cual nos
indica, que el
personal se siente a gusto con el tipo de trabajo y esto influye para que
se esfuerce en la
realizacin de cada una de sus tareas.
Pregunta 4
AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR
Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de
capacitacin del personal.
Considerando que.
( 1 ) Todas
( 2 ) La mayora
( 3 ) Algunas
( 4 ) Ninguna
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
75%
76
Pregunta 4
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
Al personal de Mercaderas se le dificulta la realizacin de algunas de sus actividades esto nos

muestra que existen necesidades de capacitacin. Aunque se considera buena la respuesta de
esta pregunta, es necesario investigar cuales actividades son las que presentan mayor dificultad
para realizarse y de este modo obtener las necesidades de capacitacin que el personal de
mercaderas presenta.
Pregunta 5
CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED
La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicacin dentro del departamento es un factor a
considerar para incrementar el desempeo del personal.
Considerando que.
( 4 ) Habla inmediatamente con su jefe
( 3 ) Lo resuelve junto con sus compaeros
( 2 ) Trata de solucionarlo por si mismo
( 1 ) No le da importancia
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
62.5%
77
Pregunta 5
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
Despus de analizar los resultados, se estableci que la comunicacin aunque es buena dentro del
Departamento de Mercaderas tiende a ser mala por lo cual si es un factor a considerar para
incrementar el desempeo del personal.
Pregunta 6
CMO CREE QUE SUS COMPAEROS EFECTAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU
TRABAJO?
Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores del Departamento
clasifican el desempeo de sus compaeros..
Considerando que.
( 5 ) Excelente
( 4 ) Muy Bien
( 3 ) Bien
( 2 ) Mal
( 1 ) Psimo
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
10
80%
78
Pregunta 6
Valor Mximo
10
-Valor mnimo
8/4
2.00
Excelente
10.00
8.00
Buena
7.99
6.00
Mala
5.99
4.00
Psima
3.99
2.00
Como podemos ver despus del anlisis de la informacin obtenida, el personal del Departamento
de Mercaderas piensa que sus compaeros realizan sus actividades de manera que no afectan de
ningn modo la obtencin de los objetivos.
Pregunta 7
SI INDICO MAL O PSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS
CUALES SUS COMPAEROS NO LA EFECTAN DE MEJOR MANERA.
La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitacin.
Considerando que.
Pregunta 7
Respuestas
No conoce las actividades que realiza

Mala supervisin
Malas relaciones entre compaeros
Otra
Dado que en la pregunta anterior se considero que el desempeo del personal era muy bueno, no
se pudo por medio de esta pregunta determinar alguna necesidad de capacitacin. Esto no
significa que no existan dado que en preguntas anteriores se ha obtenido evidencia para
determinar que existen necesidades de capacitacin.
79
Pregunta 8
EXISTE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE MERCADERAS DENTRO DE LA
ORGANIZACIN?
Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitacin o de la
necesidad de introducir un programa de deteccin de necesidades de capacitacin para optimizar
el aprovechamiento de la capacitacin dentro del departamento.
Considerando que.
( 4 ) Siempre
( 3 ) Casi siempre
Pregunta
( 2 ) En ocasiones
( 1 ) Nunca
Ideal
Real
% Eficiencia.
25%
Pregunta 8
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
Con esta pregunta podemos observar que es necesario establecer programas de capacitacin
dentro del rea de mercaderas y para que estos funcionen de la mejor manera es necesario
establecer un procedimiento de deteccin de necesidades de capacitacin que nos permita obtener
evidencia de las necesidades del personal y con ello elaborar dichos programas..
80
Pregunta 9
CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERAS
CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE.
Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin del personal son por
que no existe la comunicacin necesaria entre los diferentes niveles de la organizacin.
Considerando que.
( 4 ) Siempre
( 3 ) Casi siempre
( 2 ) En ocasiones
( 1 ) Nunca
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
75%
Pregunta 9
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
La comunicacin entre los diferentes niveles de la organizacin es buena, as que aunque se

pueden encontrar indicadores de necesidades de capacitacin dentro de la comunicacin del
departamento con otros niveles de la organizacin, esto no es de gran importancia.
81
Pregunta 10
DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS
LTIMOS DOS AOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA
EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE).
Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitacin influyen en el
desempeo del personal
Los resultados de esta pregunta nos muestran que los asistentes del Departamento de
Mercaderas no han recibido ninguna capacitacin por lo cual se considera que la ausencia de
estos talleres o cursos influyen en el desempeo del personal.
Pregunta 11
MENCIONE LAS REAS O TEMAS DE CAPACITACIN QUE PODRAN MEJORAR EL LOGRO
DE SUS FUNCIONES.
La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitacin del personal del Departamento
de Mercaderas.
El anlisis de la informacin arrogo los siguientes resultados.
ACTIVIDAD
Necesidades de capacitacin.
Cuestionario 1
Cuestionario 2
Trato con Proveedores
Si
Si
Elaboracin de Reportes de Ventas
Si
Si
Solicitud de Material Promocional
Si
Si
Control Estadstico de Productos
No
No
Conocimiento de Polticas del rea Comercial
No
No
Creacin de Fotomemos
No
No
Reporte Comercial
Si
No
Control y registro de comunicados Comerciales
Si
Si
Apoyo al personal de Operacin
Si
Si
Implementacin de Planogramas
Si
Si
82
CONOCIMIENTOS
Cuestionario 1 Cuestionario 2
Ingls Bsico
Si
No
Ingls Intermedio y Avanzado
Si
No
Ingls Avanzado
Si
Si
Organizacin de Archivo y Control de
No
Documentos
Cdigo de conducta tica
No
No
Ortografa y Redaccin
No
No
Cursos de Organizacin de espacios
No
No
No
SI
Bsico en (Word, Excel, Power Point
No
No
Administracin de Base de Datos con Access
no
No
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN)
Si
Si
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE)
Si
Si
Intermedio en (Word, Excel, Power Point )
No
Si
Avanzado en (Word, Excel, Power Point )
No
Si
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES)
Si
Si
Tcnicos Especficos (OUT LOOK)
Si
Si
Mantenimiento y reparacin de computadoras
Los indicadores que se muestran sombreados son las coincidencias consideradas como
necesidades de capacitacin por los dos asistentes, esto nos indica que dichos indicadores deben
de ser considerados como necesidades de capacitacin.
83
Pregunta 12
DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA
Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitacin del personal
del Departamento de Mercaderas.
Necesidades de
HABILIDADES
Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades
capacitacin
Si
Si
No
No
Mejorar mis relaciones con mis compaeros(as) y jefes
No
No
Si
Si
No
No
No
Si
No
Si
Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as
Si
Si
No
No
de mi puesto
inmediatos.
Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia
en el manejo de la confidencialidad de la administracin
pblica.
Mejorar la comunicacin con mis compaeros(as) y jefes
inmediatos
Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el
cumplimiento de mis labores.
y mejorar la atencin a clientes

Capacitacin para mejorar mi autoestima e incrementar
conductas positivas.
Despus del anlisis se sombrearon las coincidencias que se tuvieron por parte de los asistentes
del Departamento de Mercaderas las cuales complementan las necesidades de capacitacin
relativas a las habilidades que se deben de tener en el puesto de Asistente de Mercaderas.
84
Pregunta 13
QU TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN (EN
CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAEROS DE
TRABAJO?
Con esta pregunta se pretenda ampliar la certeza de las necesidades de capacitacin del
personal, desafortunadamente ninguno de los asistentes dio respuesta a esta pregunta.
Pregunta 14
LA CAPACITACIN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERAS, SE LLEVA A CABO:
La pregunta 14 nos sirve para corroborar la existencia de capacitacin dentro de la empresa.
( 4 ) Frecuentemente
( 3 ) Ocasionalmente
( 2 ) Rara vez
( 1 ) Nunca
Pregunta
Ideal
Real
% Eficiencia.
14
25%
Pregunta 14
Valor Mximo
-Valor mnimo
6/4
1.5
Excelente
8.00
6.50
Buena
6.49
5.00
Mala
4.99
3.50
Psima
3.49
2.00
Con esta pregunta qued corroborado que no existe capacitacin para el personal de Mercaderas.
85
4.1.1.2 NIVEL ESTRATEGICO

Con las respuestas del cuestionario aplicado al Gerente de Mercaderas se obtuvieron los
siguientes resultados.41
Pregunta 1
SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARAN A CABO AL
MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA?
Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin son derivadas de una
mala induccin del personal.
La respuesta a esta pregunta nos muestra que se le indico la mayora de las actividades y su forma
de realizarlas, por lo tanto puede ser que existan necesidades de capacitacin dado que no todas
las actividades se le fueron mostradas.
Pregunta 2
AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTR SU ESPACIO FSICO DE TRABAJO?
Con esta pregunta se pretende determinar si el Gerente de Mercaderas no realiza de manera
correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo.
El Gerente del Departamento de Mercaderas si conoce su rea de trabajo por lo cual esto no es
un impedimento para que no realice de la mejor manera sus actividades.
Pregunta 3
EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEA LO CONSIDERA
Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo
realicen o no de la mejor manera.
Al considerar agradables las actividades que desempea como Gerente de Mercaderas, no se
puede decir que las actividades del puesto influyen en la Deteccin de Necesidades de
Capacitacin.
Pregunta 4
AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR
Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de
capacitacin del personal.
Al responder que le costaba trabajo realizar algunas de sus actividades, esto nos muestra que si
existen necesidades de capacitacin que debemos encontrar para el Gerente de Mercaderas.
41
Para el mejor entendimiento del anlisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 2)
86
Pregunta 5
CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED:
La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicacin dentro del departamento es un factor a
considerar para incrementar el desempeo del personal.
Debido a que el Gerente de Mercaderas es el nivel estratgico dentro del rea, la comunicacin
que tiene con sus trabajadores es importante, pero al presentar problemas al realizar su trabajo en
este caso el tratarlos de solucionar por el mismo es importante ya que los asistentes del rea no
conocen todas las actividades que realiza el gerente del departamento y si tratarn de ayudar en
los problemas que este presenta. Podra no obtenerse los resultados deseados o podran
presentarse dificultades durante la solucin al problema.
Pregunta 6
CMO CREE QUE SUS COMPAEROS EFECTAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU
TRABAJO?
Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores de la misma rea
clasifican el desempeo de sus compaeros.
El Gerente del Departamento de Mercaderas clasifica como bueno el desempeo de los
trabajadores del rea esto nos muestra que el gerente cree que existen puntos susceptibles de
mejora, lo cul nos muestra que si existen necesidades de capacitacin.
Pregunta 7
7 SI INDICO MAL O PSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS
CUALES SUS COMPAEROS NO LA EFECTAN DE MEJOR MANERA.
La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitacin la cual
no fue respondida por el gerente del Departamento.
Pregunta 8
EXISTE CAPACITACIN PARA EL PERSONAL DE MERCADERAS DENTRO DE LA
ORGANIZACIN?
Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitacin o de la
necesidad de introducir un programa de deteccin de necesidades de capacitacin para optimizar
el aprovechamiento de la capacitacin dentro del departamento.
Al Gerente de Mercaderas s se le da capacitacin por lo cual es importante la Deteccin de
Necesidades de Capacitacin para que esta sea aprovechada al mximo y pueda incrementar el
desempeo del personal.
87
Pregunta 9
CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERAS
CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE.
Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitacin del personal son por
que no existe la comunicacin necesaria entre los diferentes niveles de la organizacin.
Despus de analizar la respuesta se determino que la comunicacin es buena lo cual nos indica
que este tema no influye en la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
Pregunta 10
DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS
LTIMOS DOS AOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA
EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE).
Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitacin influyen en el
desempeo del personal.
Capacitacin Previa
actualmente)
Duracin en
horas
Tipo de Capacitacin
Administracion basada
en el desempeo
Reynol Quiroga
2 dias
xx
Entrevista por competencias
Rosa Ma. Resendiz
1 dia
xx
Manejo de alimentos
seguros
David Aragon
1 dia
xx
Interna
Externa
Como se puede observar la capacitacin ha sido interna con lo cual corroboramos que s se
capacita al nivel estratgico del departamento, sin embargo, como ya sabemos no existe DNC
dentro del Departamento por lo cual no se puede asegurar que la capacitacin dada sea
aprovechada al mximo o sea relevante para el Gerente de Mercaderas.
88
Pregunta 11
MENCIONE LAS REAS O TEMAS DE CAPACITACIN QUE PODRAN MEJORAR EL LOGRO
DE SUS FUNCIONES.
La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitacin del Gerente del Departamento
de Mercaderas.
ACTIVIDADES
NECESIDADES DE CAPACITACION
SI
Control Presupuestal
Manejo de Sistemas Administrativos
NO
X
Normatividad Presupuestal
Control Estadstico de Procesos
Administracin de Procesos
Administracin de Recursos Materiales y
Servicios Generales
Administracin
Contabilidad
Administracin de Proyectos
Indicadores y Mapas Estratgicos
Administracin de Almacenes e Inventarios
CONOCIMIENTOS
Ingls Bsico
Ingls Intermedio y Avanzado
Ingls Avanzado
Organizacin de Archivo y Control de
X
X
Documentos
89
Ortografa y Redaccin
Cursos de Organizacin de espacios
Mantenimiento y reparacin de
computadoras
Bsico en (Word, Excel, Power Point )
Administracin de Base de Datos con
Access
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-
ELEVEN)
Tcnicos E. (INDICADORES CLAVE)
Intermedio en (Word, Excel, Power Point )
Avanzado en (Word, Excel, Power Point )
Despus de tabular y analizar los resultados obtuvimos que si existen necesidades de capacitacin
las cuales estn sombreadas en la tabla superior, dichas necesidades fueron sealadas por el
propio gerente, sin embargo es necesario determinar si se le puede dar la capacitacin en cada
uno de los puntos sealados, o es necesario obtener las actividades y conocimientos de mayor
importancia.
Pregunta 12
DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA.
Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitacin del personal
del Departamento de Mercaderas.
90
HABILIDADES
NECECIDAES DE CAPACITACIN
SI
Fortalecer el conocimiento y dominio de las
NO
actividades de mi puesto
Organizar mejor mi trabajo para el logro de
objetivos.
Mejorar mis relaciones con mis
compaeros(as) y jefes inmediatos.

Conocer lineamientos, funciones
designadas y prudencia en el manejo de la

Mejorar la comunicacin con mis
compaeros(as) y jefes inmediatos

Desarrollar iniciativas para alcanzar
objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

Mejorar el grado de precisin y calidad en
mi trabajo.
Desarrollar actitudes positivas hacia mis
compaeros/as y mejorar la atencin a

clientes
Capacitacin para mejorar mi autoestima e
incrementar conductas positivas.

Integrar y desarrollar al personal que forma
parte de mi trabajo en equipo.
La respuesta a esta pregunta nos deja ver que en cuanto a habilidades, el gerente cree que la
capacitacin en cualquiera de estas es importante para incrementar el desempeo de el en el
puesto en el que se encuentra.
91
Pregunta 13
QU TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIN (EN
CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAEROS DE
TRABAJO?
Con esta pregunta se pretende ampliar la certeza de las necesidades de capacitacin del personal.
Dentro de los temas o reas en los que le gustara al gerente ser capacitado se encontr que
administracin es uno de dichos temas y con esta pregunta simplifica el tema de administracin a
Polticas y Procedimientos.
Pregunta 14
LA CAPACITACIN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERAS, SE LLEVA A CABO:
La pregunta 14 nos sirvo para corroborar la existencia de capacitacin al nivel estratgico del
Departamento de Mercaderas.
4.2
RESULTADOS OBTENIDOS.
Despus de analizar la informacin recolectada podemos observar que s se encontraron

El personal del departamento si desea generar nuevos conocimiento que le permitan desarrollar
mejor su trabajo esto nos muestra que dichas necesidades no tienen que ver con la motivacin o la
carencia de aptitudes del personal.
Las habilidades y las actitudes del personal del departamento son buenas, por lo tanto, y despus
de analizar las respuestas podemos determinar que las necesidades de capacitacin que el
personal presenta son por falta de conocimientos, dichas necesidades son mostradas a
continuacin.
4.2.1 NIVEL OPERATIVO.
Trato con Proveedores.
Elaboracin de Reportes de Ventas.
Solicitud de Material Promocional.
Control y registro de comunicados Comerciales.
Apoyo al personal de Operacin.
Implementacin de Planogramas.
Ingls Avanzado.
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN).
92
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE)
Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto.

Desarrollar actitudes positivas hacia mis compaeros/as y mejorar la atencin a clientes.
Las necesidades mostradas anteriormente no son las nicas detectadas, sin embargo, las que no
fueron mostradas fue debido a que fueron identificadas solo en uno de los dos Asistentes.
4.2.2 NIVEL ESTRATGICO

Los temas en los que se considera debe ser capacitado el Gerente del Departamento de
Mercaderas de acuerdo con los resultados de la DNC son:
Manejo de Sistemas Administrativos.
Indicadores y Mapas Estratgicos.
Administracin de Almacenes e Inventarios.
Polticas y Procedimientos.
Ingls Avanzado.
Organizacin de Archivo y Control de Documentos.
Cdigo de conducta tica.
Ortografa y Redaccin.
Cursos de Organizacin de espacios.
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN).
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE).
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES).
Tcnicos Especficos (OUT LOOK).
93
CAPITULO V PROPUESTAS.
5.1GUA TCNICA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE
CAPACITACIN
5.1.1 OBJETIVO
Crear y documentar el proceso de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para el personal
staff de la empresa 7-Eleven Mxico.
5.1.2 JUSTIFICACIN
Hoy en da dentro de la empresa 7-Eleven el proceso de Deteccin de Necesidades de
Capacitacin para el rea Staff no existe y el equipo investigador vi la necesidad de crear e
implementar dicho proceso ya que este es la piedra angular para la creacin de programas de
capacitacin que puedan fortalecer e incrementar las habilidades y destrezas del personal
involucrado.
5.1.3 DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA

La gua tcnica propuesta para el presente caso de estudio es un documento que muestra la forma
de llevar a cabo la Deteccin de Necesidades de Capacitacin para el personal Staff de la
empresa. Esta gua nos muestra de manera sencilla el uso de tcnicas las cuales podrn ser de
gran utilidad en este y otros procesos administrativos de la empresa. (Ver anexo 6).
5.2 ANLISIS DE PUESTO

5.2.1 OBJETIVO
Crear y documentar la herramienta de Anlisis de Puesto para el Asistente y Gerente de
Mercaderas de la empresa 7 Eleven Mxico.
5.2.2 JUSTIFICACIN
El Anlisis de Puestos es una herramienta indispensable para conocer y determinar las actividades
tanto genricas y especificas de un puesto determinado, en este caso, al no contar con dicha
herramienta, el equipo investigador propone un cuestionario y un formato para crear un Anlisis de
Puestos y as mantener un control documental de todos y cada uno de los puestos de la empresa.
94

Como se menciono en el punto anterior, se propone un cuestionario para poder determinar el perfil,
actividades, relaciones internas
y externas del puesto. Dicho cuestionario consta de cuatro
secciones principales para la obtencin y creacin de un Anlisis de Puesto funcional.

La informacin obtenida del cuestionario fue basada en un formato prctico que de igual manera el
equipo propone para que en futuras detecciones ya se cuente con la herramienta denominada
anlisis de puesto.
5.3 PROGRAMA DE CAPACITACIN.

5.3.1 OBJETIVO
Crear un documento en el cual se establezcan objetivos y se describa el contenido que el personal
necesita para poder desarrollar sus actividades de una manera correcta.
5.3.2 JUSTIFICACIN
Al haber propuesto una Gua Tcnica para la Deteccin de Necesidades de Capacitacin y que de
sta se derive un resultado, es decir, los puntos o reas susceptibles de mejora, estos pueden ser
claramente estructurados y formulados en un Programa de Capacitacin, es decir sta es una
herramienta indispensable y bsica despus de haber determinado las necesidades de
capacitacin.
Adems esta herramienta puede ser tomada como gua para la creacin de ms programas de
capacitacin para las diferentes reas Staff que forman parte de la empresa 7-Eleven Mxico, ya
que desafortunadamente hoy en da solo se cuenta con unos cuantos programas de capacitacin y
stos estn dirigidos a las reas de operacin de la empresa.

La propuesta tiene un estructura que el equipo consider apropiada a las necesidades de la
empresa, dicho programa esta conformado por su introduccin, que nos da un panorama bsico de
lo que contiene el programa y a quien esta dirigido, un objetivo general y especficos los cuales se
encuentran tambin al inicio de cada descripcin de los mdulos y los cursos, tambin tiene el
contenido de cada uno de los cursos , el lugar de la imparticin de los cursos, la tabla de
participantes y el horario de todos y cada unos de los cursos.
95
CONCLUSIONES.
Considerando que el factor humano juega un papel fundamental en la competitividad de las
empresas, es importante destacar que es necesario que se empiecen a gestar cambios que
permitan incrementar el desempeo del personal para hacer frente al mundo globalizado de hoy en
da.
Con base en lo anterior determinamos que un factor fundamental para el desarrollo del personal y
que fue sometido a estudio en el presente trabajo de tesis es la importancia del desarrollo de la
Deteccin de Necesidades de Capacitacin en cualquier rea de la empresa, la cual podemos
concluir que no se lleva a cabo para el personal administrativo en la empresa 7-Eleven Mxico
mercados 200 y 202, siendo este un factor determinante en el desempeo del personal de la
empresa.
En la empresa en la cual se desarrollo el trabajo de tesis, se aprecia inters por el desarrollo del
personal, ya que si existe un procedimiento de DNC pero este es solo para el personal operativo y
adems pudimos observar que si se imparte capacitacin al personal administrativo, pero dicha
capacitacin no est justificada con un estudio de DNC lo que no permite que el personal se
desarrollo de la mejor manera en sus actividades diarias.
Para dar solucin a este problema se presentarn algunas alternativas de solucin que van ligadas
con la Deteccin de Necesidades de Capacitacin. Estas alternativas fueron:
La creacin de un Anlisis de puesto para as determinar las necesidades que el personal

tiene de acuerdo a los requerimientos de conocimientos, actitudes y habilidades mostradas
en dicho documento.
El desarrollo de un procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin que

permita a la empresa poder justificar la capacitacin que el personal requiere y al mismo
tiempo elaborar programas de capacitacin para combatir las Necesidades que el personal
tiene con respecto a las labores que desempea dentro de la organizacin.
Por ultimo, se propuso un Programa de Capacitacin, ya que los trabajadores del

Departamento de mercaderas presentaron la misma carencia de conocimientos en el
manejo de un programa informtico bsico para el desarrollo de sus actividades.
De igual manera se crearn diferentes manuales que servirn de apoyo para impartir el Programa
de Capacitacin al personal del Departamento de Mercaderas, sin embargo estos manuales no se
anexan al presente trabajo de Tesis por motivos de confidencialidad.
96
Podemos concluir que la Deteccin de Necesidades de Capacitacin es de gran importancia en

aquellas empresas que quieran perdurar y competir en el mercado nacional e internacional, ya que
estas empresas deben poner en prctica todas las herramientas necesarias para formar
trabajadores que sean competitivos ya que estos son los encargados de el manejo de los dems
recursos de la empresa, de tal manera que de ellos depende que la empresa se mantenga y se
desarrolle dentro del mundo globalizado, en el cual el nivel de exigencia y la lucha por mantenerse
cada ves es mayor.
Pero la lucha por mantenerse empieza desde adentro, con los elementos que nos permitan
sostener a la organizacin, como Administradores Industriales conocemos los elementos que
mantienen a la empresa y ponderamos el nivel de importancia de estos y en la mayora de las
veces el elemento humano cobra la mayor importancia ya que es el nico capas de pensar,
resolver problemas y aumentar su eficiencia sin tener que cambiarle alguna pieza o no disponer de
el para aumentar su rendimiento, el factor humano va mas all, es capaz de desarrollarse de tal
manera que siendo el mismo puede realizar cada ves mejor su trabajo, es por eso que es
importante el desarrollo del personal y para esto la Deteccin de Necesidades de Capacitacin
juega un papel de gran importancia.
Por lo tanto, un Administrador Industrial debe ser capaz de identificar las Necesidades de
Capacitacin al personal de la empresa, para de esta manera poder cumplir con uno de los
objetivos de un Administrador Industrial, el cual es optimizar los recursos de la organizacin.
97
BIBLIOGRAFIA
Grados Jaime A, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Segunda edicin, Trillas, Mxico

2005, Mxico.
Mendoza Nez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin, Quinta

edicin, Trillas, Mxico, 2005.
Mohammad Naghi Namakforosh, Metodologa de la Investigacin, Segunda edicin,

Limusa, Mxico, 2006.
Ortiz Frida, Metodologa de la investigacin, cuarta edicin, Limusa, Mxico, 2005.
Siliceo Alfonso, Capacitacin y Desarrollo de Personal, Cuarta edicin, Limusa, Mxico,

2006.
Referencias electrnicas y en Internet.
Microsoft Encarta 2005.
www.elprisma.com/apuntes/administracin_de_empresas/apuntesrecursoshumanos/2008.
www.monografias.com/tecnicas de investigacin/2008.
98
ENCUESTA
Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin
Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas depender la
veracidad de este cuestionario.
Conoces el significado de las Siglas DNC en materia de Recursos Humanos
Si
No
( )
( )
Dentro de la empresa se lleva a cabo la DNC o Deteccion de Necesidades de Capacitacion

Si
No
Lo desconozco
( )
( )
( )
Si la respuesta fue SI a quien esta dirigida la DNC :

Al personal de Operacion
Al personal de Oficinas
( )
( )
Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de DNC

Si
No
Lo desconozco
( )
( )
( )
CONCEPTO
SI
Existen programas de capacitacin para el personal de
oficinas
Existen cursos de capacitacin para los Gerentes de
Mercado
Campo
Areas Staff (RH, Mercaderias, Prevencion y Perdidas)
NO LO DESCONOZCO
OBSERVACIONES
Existen cursos de capacitacin referentes a los

Recursos Humanos dirigidos al personal de Operacin
Existen cursos de capacitacin referentes a
Prevencion y Perdidas dirigidos al personal de
Operacin
Existen cursos de capacitacin referentes a
Mercaderias dirigidos al personal de Operacin
RH
Prevencion y Perdidas
Mercaderias
Los programas de Capacitacin de la empresa se actualizan
Mensualmente
Bimestralmente
Trimestralmente
Semestralmente
Anualmente
(
(
(
(
(
)
)
)
)
)
Existe una oficina o Departemento dentro de la empresa dedicada a la elaboracion de los programas
de capacitacin
Si
No
Lo desconozco
( )
( )
( )
Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de Capacitacin

Si
No
Lo desconozco
( )
( )
( )
Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI Cules son estos?
GRACIAS
Cuestionario para la Elaboracin del Anlisis de Puestos
Identificacin del Puesto:

1.
Nombre del puesto
2.
Divisin
3.
Departamento / unidad
4.
Dependencia Directa
5.
Fecha de aplicacin
II
Identificacin de quien responde el cuestionario:
1.
Nombre
2.
Grado y escalafn:
3.
Antigedad en el Servicio:
III
Descripcin Sumaria del Puesto:
1.
Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente como de carcter (marque con una X
solo una respuesta)
Directivo de confianza
Directivo de carrera
Profesional con personal dependiente
Profesional de apoyo
Profesional Asesor
Tcnico especializado
Tcnico
Administrativo con especializacin
Administrativo contable
Administrativa secretarial
Auxiliar Administrativo
Actividades
DESCRIPCION
TIPO DE ACTIVIDAD
R
7:00 a 8:00
8:00 a 9:00
9:00 a 10: 00
10:00 a 11:00
11:00 a 12:00
12:00 a 13:00
13:00 a 14:00
14:00 a 15:00
15:00 a 16:00
16:00 a 17:00
OBSERVACIONES
Responsabilidad
Peso Relativo
Responsabilidad
Primaria
Secundaria
Responsabilidad sobre bienes

Uso de materiales.
Responsabilidad sobre el tratamiento de informacin
Supervisin del trabajo de otras personas
Manejo de dinero, ttulos o documentos afines
Responsabilidad de manejo de informacin
Responsabilidad en relaciones pblicas
Responsabilidad en la confidencialidad de la informacin
Aptitudes
Cules de las aptitudes descritas a continuacin son deseables o esenciales para el desempeo
del puesto y en que grado?.
Caracterstica
Rapidez de decisin
Habilidad expresiva
Iniciativa
Creatividad
Capacidad de juicio
Atencin
Comprensin de lectura
Clculo
Redaccin
Trabajo de equipo
Liderazgo
Sociabilidad
No necesaria
Deseable
Esencial
Cuales de las siguientes tareas usted realiza para obtener informacin tcnica que su puesto de
trabajo requiere?, Compare el tiempo que usted dedica a esta tarea en relacin con el que emplea
en realizar otras asociadas a su trabajo. (Marque con una X slo en aquellas tareas que usted
realiza).
Tiempo usado en comparacin con
las otras tareas que realiza en su
puesto
Tareas
Muy poco
Leer publicaciones tcnicas acerca de

procedimientos y mtodos.
Participacin en cursos o
relacionados con su trabajo.
seminarios
Estudiar los programas y los sistemas de

operacin existentes para obtener y
mantener la familiaridad con estos.
Llevar a cabo investigaciones bibliogrficas
necesarias para el desarrollo de su trabajo.
Asistir a reuniones de informacin en que
se definan normas de procedimientos.
Consultar a compaeros de trabajo a fin de
intercambiar nuevas ideas y tcnicas.
Consultar a otros equipos tcnicos del
Servicio para intercambiar nuevas ideas y
tcnicas.
Asistir a reuniones para ver estado de
avance de proyectos.
Asistir a reuniones de equipo para revisar
estrategias del departamento o divisin.
Discutir los planes y objetivos
departamento con el jefe. E
del
Poco
Casi el
promedio
Mayor
Respecto de las comunicaciones que requiere establecer para el cumplimiento de su trabajo,

clasifique en trminos de que tan importante resulta la actividad que se seala para el logro de los
objetivos del puesto, segn codificacin adjunta.
Cdigo de importancia para este puesto
N: No corresponde
1 : Muy bajo
2 : Bajo
3 : Promedio
4 : Alto
5 : Extremo
Comunicacin Escrita:
Cdigo
Tareas
Escribir (Escribir o dictar cartas, informes, en general aquellas en las cuales el
interesado elabora el material escrito)
Comunicacin Oral:
Cdigo
Tareas
Asesora (gua a individuos acerca de la resolucin de problemas por medio de
principios profesionales, legales, financieros, etc.)
Negociar (Tratar con los dems con el fin de llegar a un acuerdo o solucin en
materias relativas a trabajo que desempea en el puesto).
Persuadir (Tratar con los dems para influir en ellos con respecto a alguna accin o
punto de vista).
Instruir (Impartir a otros conocimientos o habilidades, ya sea de manera formal o
informal)
Entrevistar (Conducir entrevistas dirigidas hacia objetivos especficos relacionados
con la organizacin)
Discurso Pblico (ofrecer charlas, conferencias, exposiciones formales ante un
pblico relativamente numeroso).
Comunicacin
Considera usted que para el buen desempeo del puesto se requiere experiencia anterior en
puestos similares? (marque con una X solo una respuesta).
A los menos 1 ao:
No necesaria: ____
Deseable: ____
Entre 1 y 3 aos:
Ms de 3 aos:
Cmo calificara usted las condiciones fsicas en que trabaja la persona que desempea este
puesto?
___ Excelentes
___ Buenas ___ Regulares
___ Malas
___ Muy mala
Est sometida la persona que desempea el puesto a presiones psicolgicas especiales?

___ Permanentemente
__A veces
Rara vez
___ Nunca
OBSERVACIONES:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

ADMINISTRATIVAS
cuestionario.
honestas posible.
Departamento:
MERCADERIAS
Puesto:
rea:
COMERCIAL
Edad:
ASISTENTE DE MERCADERIAS
23
1.- Se le indic cuales eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de
ingresar a la empresa:
( ) Todas
( x ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa se le mostr su espacio fsico de trabajo:

( x ) Si
( ) No

( x) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido

( ) Todas
( ) La mayora
( x ) Algunas
( ) Ninguna

( x ) Lo resuelve junto con sus compaeros
( ) Trata de solucionarlo por si mismo
6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo:
( ) Excelente
( x ) Muy Bien
( ) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
( ) Mala Supervisin
( ) Otra
8. Existe capacitacin para el personal de Mercaderas dentro de la organizacin
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( xx ) Nunca

inmediatamente:
( ) Siempre
( x ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
Capacitacin Previa
actualmente)
Ninguno
Ninguno
Duracin en
horas
Tipo de Capacitacin
Interna
Externa
N/A
N/A

11.- Marque las areas o temas de capacitacin que podrian mejorar el logro de sus funciones
Operacin
Trato con Proveedores(_xx)
Reporte Comercial xx_)
Elaboracion de Reportes de Ventas(xx)
Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_)
Solicitud de Material Promocional(xx_)
Apoyo al personal de Operacion(xx)
Implementacion de Planogramasxx_)
Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__)
Creacion de Planogramas(__)
Creacion de Fotomemos(__)
Otros
Ingls Bsico (_xx)
Ingls Intermedio y Avanzado (xx)
Ingls Avanzado xx_)


Computacin
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx)
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (xx)
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (xx)
Tcnicos Especficos (OUT LOOK) xx_)

12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa
Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

Si (_xx) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________

Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________

Si (___) no (xx_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________
Si (___) no (xx_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

clientes.
Si (_xx) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

xx
Si (___) no (xx_)Requiero capacitacin ________________________________________________
12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitacin (en caso de existir)
que sean de utilidad para usted y sus compaeros de trabajo:

( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( xx ) Nunca
GRACIAS

ADMINISTRATIVAS
cuestionario.
honestas posible.
Departamento:
MERCADERIAS
Puesto:
rea:
COMERCIAL
Edad:
ASISTENTE DE MERCADERIAS
23
1.- Se le indic cuals eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de
( ) Todas
( x ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna

( x ) Si
( ) No

( x) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido

( ) Todas
( ) La mayora
( x ) Algunas
( ) Ninguna

( x ) Trata de solucionarlo por si mismo
( ) Excelente
( x ) Muy Bien
( ) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus
( ) Mala Supervisin
( ) Otra
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( xx ) Nunca

inmediatamente:
( ) Siempre
( x ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
Capacitacin Previa
actualmente)
Ninguno
Ninguno
Duracin en
horas
Tipo de Capacitacin
Interna
Externa
N/A
N/A

Operacin
Trato con Proveedores(_xx)
Elaboracion de Reportes de Ventas(xx)
Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_)
Solicitud de Material Promocional(xx_)
Apoyo al personal de Operacion(xx)
Implementacion de Planogramasxx_)
Otros
Ingls Bsico (_)
Ingls Intermedio y Avanzado ()
Ingls Avanzado xx_)


Mantenimiento y reparacin de computadoras(_x_)
Computacin
Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_)
Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_)
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx)
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (xx)
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (xx)
Tcnicos Especficos (OUT LOOK) xx_)

Si (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

Si (_xx) no (___) Deseo capacitacin para:______________________________________________

Si (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicacin con:_____________________________________

Si (_xx_) no (_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________
Si (_xx_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

clientes.
Si (_xx) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

xx
Si (___) no (xx_)Requiero capacitacin ________________________________________________

( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( xx ) Nunca
GRACIAS

ADMINISTRATIVAS
cuestionario.
honestas posible.
Departamento:
MERCADERIAS
Puesto:
rea:
COMERCIAL
Edad:
GERENTE DE MERCADERIAS
32 AOS
1.- Se le indic cuales eran las actividades y cmo se llevaran a cabo al momento de
( ) Todas
( X ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna

( X) Si
( ) No

( X ) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido

( ) Todas
( ) La mayora
( X ) Algunas
( ) Ninguna

( X) Trata de solucionarlo por si mismo
( ) Excelente
( ) Muy Bien
( X) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
( ) Mala Supervisin
( ) Otra
( ) Siempre
( X) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca

inmediatamente:
( ) Siempre
( X ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
Capacitacin Previa
actualmente)
Duracin en
horas
Tipo de Capacitacin
Administracion basada
en el desempeo
Reynol Quiroga
2 dias
xx
Entrevista por competencias
Rosa Ma. Resendiz
1 dia
xx
Manejo de alimentos
seguros
David Aragon
1 dia
xx
Interna
Externa

Administracin y Operacin
Control Presupuestal(__)
Administracin (_x)
Manejo de Sistemas Admistrativos(x_)
Contabilidad (__)
Normatividad Presupuestal(__)
Administracin de Proyectos(__)
Control Estadstico de Procesos(__)
Indicadores y Mapas Estratgicos(_x)
Administracin de Procesos(__)
Administracin de Almacenes e Inventarios(_x)
Administracin de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)
Otros
Ingls Bsico (__)
Cdigo de conducta tica(_x)
Ortografa y Redaccin(_x)
Ingls Avanzado (_x)

Organizacin de Archivo y Control de Documentos(_x)
Cursos de Organizacin de espacios (_x)

Computacin
Tcnicos Especficos (INTRANET 7-ELEVEN) (x_)
Tcnicos Especficos (LOTUS NOTES) (x_)
Tcnicos Especficos (INDICADORES CLAVE) (x_)
Tcnicos Especficos (OUT LOOK) (x_)

Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________





Mejorar
el grado de precisin y calidad en mi trabajo.

usuarios.

Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.

Uso y manejo de politicas y procedimientos_________________________________________

( ) Frecuentemente
( X ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( ) Nunca
GRACIAS
GUA TECNICA
UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIN.
SISTEMA: DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
Gua tcnica para la realizacin de la Deteccin de Necesidades

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
1-25
2008
GUA TCNICA PARA LA REALIZACIN DE LA DETECCIN DE

NECESIDADES DE CAPACITACIN.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
2-25
2008
NDICE
INTRODUCCIN.
OBJETIVO.
ALCANCE.
GUA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN.
CONCEPTOS.
PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES

DE CAPACITACIN.
PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES

DE CAPACITACIN.
EJEMPLO DE TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
3-25
2008
INTRODUCCIN
El presente documento muestra el procedimiento a seguir para la
realizacin de la Deteccin de las Necesidades de Capacitacin en cualquier
rea de la empresa con el propsito de estandarizar el proceso y este sea
aplicado con mayor facilidad a cada unidad administrativa y as cumplir
satisfactoriamente con la capacitacin de los empleados de oficina de la
empresa 7-Eleven de Mxico S.A de C.V.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
4-25
2008
OBJETIVO
Proporcionar un instrumento tcnico-administrativo que norme la
realizacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin, tanto al personal
de
oficinas
como
al
personal
operativo,
que
permita
optimizar
el
funcionamiento de las unidades administrativas de 7-Eleven de Mxico S.A

de C.V.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
5-25
2008
ALCANCE
La presente gua documenta el procedimiento a seguir para realizar la
Deteccin de Necesidades de Capacitacin, de esta forma el alcance de esta
gua de acuerdo a su contenido, es cualquier rea de la organizacin que
adecue el procedimiento aqu descrito a las propias necesidades.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
6-25
2008
GUA PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN.
CONCEPTOS.
NECESIDAD DE CAPACITACIN. Las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar
su trabajo de manera adecuada dentro de la organizacin.
CAPACITACIN: Accin destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propsito
de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfica e impersonal.
ADIESTRAMIENTO: Accin destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del
trabajador, con el propsito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.
APTITUD: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de
caractersticas que le permiten adquirir mediante algn entrenamiento especifico, un
conocimiento o una habilidad.
HABILIDADES: Son las aptitudes para la reaccin de tipo simple o complejo, psquico o motor,
que han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y
esmero.
DESTREZA: Es la facilidad y precisin en la ejecucin de actos.
EVIDENCIAS. La cantidad de hechos e informacin que sea posible recabar.
REA CRITICA. rea problemtica dentro de la organizacin.
PUESTO CRTICO. Puesto sujeto de investigacin dentro del rea crtica.
TCNICAS DE INVESTIGACIN. Aquellas herramientas que nos van a ayudar a recolectar
informacin.
DESCRIPCIN DE PUESTO. Informacin genrica y detallada de las actividades a realizar en
un puesto.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 7-25
PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIN.
Proceso general que se deber considerar para la Deteccin de las Necesidades de
Capacitacin.
I N I C IO
B s q u e d a d e e v id e n c ia s q u e
d e n p a u t a p a r a p r o f u n d iz a r l a
i n v e s t ig a c i n .
no
no
D e t e c c i n d e
r e a s c r it ic a s .
Si
S e l e c c i n d e
p u e s to s
p r i o r it a r io s
Si
1
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
8-25
2008
no
Datos de la
descripcin de
puestos
Eleccin de
investigacin.
tcnicas
Realizacin de la lista de
tareas.
de
Procesamiento de la
informacin.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
25
FECHA
PAG
08
9-25
2008
Anlisis comparativo de la
situacin ideal y real.
Elaboracin del informe
Formulacin de las
propuestas.
Fin
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 10-25
PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIN DE

NECESIDADES DE CAPACITACIN.
1. BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN PAUTA PARA
PROFUNDIZAR LA INVESTIGACIN.
En esta etapa el personal encargado de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin debe
encontrar la cantidad de informacin necesaria para justificar que se necesita determinada
capacitacin. En esta etapa se recomienda analizar una serie de datos tpicos los cuales
pueden arrogar la informacin necesaria para justificar el estudio. Dichos datos son los
siguientes, pudiendo ser estos ampliados o disminuidos dependiendo el alcance del estudio.
Poltica de la empresa y objetivos.

Desempeo de la empresa.
Clima de la firma y estilo Gerencial.
Desempeo de la Supervisin.
Desempeo del operador.
Movimiento del personal.
Quejas de los clientes.
Relacin entre los trabajadores directos e indirectos.
Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales.
Utilizacin de material.
Revisin de ventas.
Costos directos del trabajo.
Una vez analizados dichos datos es necesario establecer estndares para medir el desempeo
del personal y comparar el desempeo de los trabajadores contra dichos estndares para
completar las evidencias para la realizacin de la Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
2.
08
PAG
2008 11-25
DETECCIN DE REAS CRTICAS.
A partir de las evidencias generales y del anlisis que se haga de las mismas se detectan y
jerarquizan las reas crticas de la empresa.
Para determinar la problemtica del rea es necesario utilizar algunas tcnicas de investigacin
que permitan obtener la informacin necesaria para determinar que el rea investigada es
considerada como un rea crtica.
Nota. En esta etapa puede ser solo la informacin obtenida de parte del encargado del rea
para determinar que el rea es crtica.
3.
SELECCIN DE PUESTOS PRIORITARIOS.
Una vez determinada el rea critica es necesario determinar cual puesto que se encuentra
dentro de dicha rea presenta mayor problemtica para esto es importante auxiliarse de la
tcnica que mas convenga al investigador para obtener la informacin que permita seleccionar
el puesto prioritario.
4.
OBTENCIN DE DATOS DE LA DESCRIPCIN DE

PUESTOS
Esta etapa es de gran importancia ya que es necesario conocer el contenido del puesto para
elaborar las tcnicas que nos permitan identificar en que actividad se esta fallando, por que se
esta fallando y que falta de conocimientos, habilidades o actitudes son necesarias en las
actividades que se esta fallando.
En caso de que no exista un documento que seale las actividades de cada puesto, es
necesario elaborar una lista de actividades la cual va a ser la base para la determinacin de la
DNC.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
5.
08
PAG
2008 12-25
SELECCIN DE TCNICAS E INSTRUMENTOS.
Para la seleccin de tcnicas es necesario considerar algunos factores que permitan que la
aplicacin de dichas tcnicas sea mas fcil y que estas arrojen los resultados que se estn
buscando. Algunos factores a considerar son:
DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para

aplicar la tcnica..
TIEMPO. Por tiempo se entiende si la tcnica es factible de acuerdo al tiempo que
se puede estar dentro de la empresa o el tiempo del que se dispone para elaborar
la investigacin.
NMERO DE PERSONAS. Las tcnicas de investigacin son variadas y depende
el nmero de personas a quienes se les valla a aplicar la tcnica para determinar si
esta es factible o no.
TABULACIN: La facilidad de tabulacin de los datos obtenidos con la tcnica a
emplear.
ELABORACIN. La facilidad y habilidad por parte del investigador para realizar las
tcnicas que se emplearn durante la investigacin.
Las tcnicas de investigacin utilizadas para la DNC son muy variadas es por eso que se
sugiere que se analice cada una de estas para determinar la(s) ms apropiada(s) para la
investigacin.
Algunas tcnicas utilizadas para la DNC son las siguientes.
Entrevista.
Cuestionario.
Observacin.
Encuesta.
Evaluacin de mritos.
Lluvia de ideas.
Simulacin.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 13-25
ENTREVISTA.
La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales
con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carcter personal y consiste en un
interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relacin a un aspecto
especifico.
CUESTIONARIO.
Es la tcnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de
preguntas escritas.
REUNIN DE GRUPOS TIPO CORRILLIOS.
Es una tcnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestin dada, estas
personas se renen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ultimo va
a anotar las conclusiones a las que lleg el grupo. Antes de finalizar la sesin cada corrillo va a
decir sus conclusiones, una vez ledas todas estas se realizan las conclusiones finales.
OBSERVACIN.
La observacin es un examen atento de determinado hecho, situacin o comportamiento, la
observacin puede ser sistemtica, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto
a observar o causal la cual se efecta espordicamente.
ENCUESTA.
La encuesta es una tcnica de investigacin la cual consiste en recabar informacin a travs de
un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las
aseveraciones planteadas por este ltimo.
LISTA DE VERIFICACIN.
En esta tcnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito
anotando en este simplemente una marca o un nmero en el o los lugares que se le indican.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 14-25
TCNICA DE LAS TARJETAS.

En esta tcnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan
las tareas del puesto, actividad o reas del conocimiento necesarias para desempear el
puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de
capacitacin, anotan las razones y justifican su respuesta.
EVALUACIN DE MERITOS.
El supervisor o jefe de rea registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista
sobre el desempeo de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula
recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivacin.
LLUVIA DE IDEAS.
Se renen las personas y se les explica el tema sobre el cual se van a generar las ideas.
Mientras mas concreto sea el tema mejor, para esto es conveniente resolver la pregunta Qu
problema tenemos que queremos resolver?
SIMULACIN.
La simulacin aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son
sometidos a una situacin ficticia para conocer el desempeo del personal en tareas
especficas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser
realizado por expertos en la materia ya que debe de ser til para determinar las Necesidades
de Capacitacin del puesto o rea que investiga.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
6.
08
PAG
2008 15-25
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.
El procesamiento de la informacin depender del tipo de tcnicas aplicadas ya que no todas

se procesan de la misma manera.
El procesamiento de la informacin puede ir desde tablas, graficas u otros informes que sean
necesarios para simplificar la informacin obtenida y facilitar el anlisis de la misma.
7.
ANLISIS DE LA INFORMACIN.
El anlisis de la informacin es la revisin, organizacin y estructuracin de los datos obtenidos

de las tcnicas aplicadas para la recoleccin de la informacin. Dicho anlisis depender en
primera instancia de el tipo de tcnica utilizada para la recoleccin de datos.
El anlisis de la informacin nos debe arrogar los datos reales de la empresa y para esto es
necesario utilizar graficas, tablas, matrices y todas aquellas herramientas que nos faciliten el
manejo de la informacin.
Una vez obtenidos los datos reales de la organizacin estos tendrn que ser comparados con
los datos obtenidos de las descripciones de puestos y la informacin obtenida por parte de los
encargados del rea, esto con el fin de obtener algunas discrepancias las cuales se tendrn
que analizar para identificar si dichas discrepancias son originadas por falta conocimiento o
carencia de habilidades y/o aptitudes necesarias para desempear el puesto analizado.
8.
ELABORACIN DEL INFORME.
La elaboracin del informe es de gran importancia debido a que muestra las necesidades
localizadas y las evidencias que muestran que los datos obtenidos son reales y confiables.
El informe de DNC muestra tambin antecedentes indispensables para la elaboracin de los
programas de capacitacin necesarios.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 16-25
Los elementos que debe de contener un informe son los siguientes.
Cartula. Indicando que se trata del informe de la aplicacin del procedimiento de

Deteccin de Necesidades de Capacitacin.
Carta de presentacin. Indicando lo realizado en la investigacin presentada.
ndice. Muestra de manera sinttica y ordenada el contenido del informe.
Objetivo. Deber contener el propsito que se pretende cumplir con la aplicacin de el

procedimiento de DNC. El objetivo debe de responder de manera concreta las
preguntas qu se hace? y para qu se hace?
Alcance. Establece el tamao de la investigacin. Este puede ser toda la organizacin,

una o varias reas o uno o varios puestos.
Programa. En el programa se muestran las actividades y fechas en que se realizaron

estas, la forma mas conocida para realizar un programa es la Grafica de Gantt.
Anlisis de los datos. Se presenta el anlisis de los datos realizados durante la

investigacin.
Propuestas realizadas despus del termino de la investigacin.
Conclusiones.
Los elementos anteriormente mencionados pueden omitirse o en su caso agregar otro que sea
importante para que la presentacin del informe sea claro y preciso.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
9.
08
PAG
2008 17-25
FORMULACIN DE LAS PROPUESTAS.
En este apartado se realiza una proposicin o un plan a realizar con los datos obtenidos
despus de realizar el anlisis de la informacin. Este plan puede ser para mejorar algo que ya
esta hecho dentro de la organizacin, la realizacin de documentos inexistentes que sean
necesarios para la organizacin o para la buena capacitacin del personal o en su caso, si se
tiene el conocimiento necesario, la elaboracin de un programa de capacitacin incluyendo en
este las necesidades obtenidas durante la investigacin.
Cabe sealar que las propuestas tendrn que ir dirigidas al encargado de la capacitacin del
personal, quien puede ser el mismo departamento de capacitacin o en su caso el encargado
del rea sujeta de investigacin.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
EJEMPLO DE TCNICAS PARA LA RECOLECCIN DE

INFORMACIN.
ELABOR
RESPONSABLE
PAG
2008 18-25
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 19-25
GUA DE ENTREVISTA PARA LA DETETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MXICO
MERCADOS 200 Y 202.
OBJETIVO:
El objetivo de este instrumento es recopilar informacin para la elaboracin de un diagnostico
general de la empresa.
NOMBRE:________________________________________________
PUESTO:________________________________________________
DEPARTAMENTO:________________________________________
INSTRUCCIONES:
Presentacin del equipo investigador.

Planteamiento del tema a investigar.
Determinacin del tiempo de la misma.
Formulacin de las siguientes preguntas:
1. Solicitar informacin de la empresa como:

Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y
objetivos de la misma.
2. Como esta conformada la organizacin de la empresa?
3. Considera que el rea de mercaderas es susceptible de mejora?
4. Cree que los programas de capacitacin podran ayudar a que se diera esta mejora?
5. Considera que el rea de Mercaderas es un rea factible para la Deteccin de las
Necesidades de Capacitacin?
6. A que puestos le dara usted prioridad por ser de los ms afectados, a razn de la falta de
capacitacin?
7. Existe alguna forma para evaluar el desempeo de cada uno de los trabajadores dentro del
rea?
8. La empresa cuenta con la descripcin de las actividades que deben ejecutar los
trabajadores?
Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias.

ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 20-25
CUESTIONARIO PARA LA DETECCIN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN EN EL

DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MXICO MERCADOS 200 Y
202.
Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinin respecto a todo lo relacionado con
las necesidades de capacitacin.
cuestionario.
honestas posible.
Departamento:
rea:
Puesto: Asistente de Mercaderas.
Edad:
1.- Se le indico cuales eran las actividades y como se llevaran a cabo al momento de
( ) Todas
( ) La mayora
( ) Algunas
( ) Ninguna
2.- Al ingresar a la empresa, se le mostr su espacio fsico de trabajo?

( ) Si
( ) No
3.- El puesto en el que se desempea lo considera?

( ) Agradable
( ) Montono
( ) Tedioso
( ) Aburrido
4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar?

( ) Todas
ELABOR
( ) La mayora
( ) Algunas
RESPONSABLE
( ) Ninguna
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 21-25

( ) Habla inmediatamente con su jefe.
( ) Lo resuelve junto con sus compaeros.
( ) Trata de solucionarlo por si mismo.
( ) No le da importancia.
6.- Como cree que sus compaeros efectan las actividades que integran su trabajo?
( ) Excelente
( ) Muy Bien
( ) Bien
( ) Mal
( ) Psimo
7.- Si indico mal o psimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus
( ) Mala Supervisin
( ) Otra
( ) Siempre
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
( ) Nunca
9. Cuando existen cambios en los productos, el personal de Mercaderas conoce estos

inmediatamente?
( ) Siempre
ELABOR
( ) Casi siempre
( ) En ocasiones
RESPONSABLE
( ) Nunca
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 22-25
Capacitacin Previa
10.-Describa los cursos o talleres de capacitacin que ha recibido en los ltimos dos
aos. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora
actualmente)
Duracin en
horas
Tipo de Capacitacin
Interna
Externa

Operacin
Trato con Proveedores(__)
Elaboracion de Reportes de Ventas(__)
Conttrol y registro de comunicados Comerciales (__)
Solicitud de Material Promocional(__)
Apoyo al personal de Operacion(__)
Implementacion de Planogramas(__)
Otros
Ingls Bsico (__)
Ingls Avanzado (__)


Computacin
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08







usuarios.
Si (___) no (___)Requiero capacitacin en:_____________________________________________

Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.


( ) Frecuentemente
( ) Ocasionalmente
( ) Rara vez
( ) Nunca
GRACIAS
ELABOR
RESPONSABLE
PAG
2008 23-25
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 24-25
LISTA DE VERIFICACIN
(MENDOZA NUEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin
Quinta Edicin)
Depto o rea
Subrea
Nombre
Puesto
Jefe
Fecha
Cortador de calzado
/
Instrucciones: a continuacin se enlistan las principales tareas de su puesto, seguidos de las

palabras "SI" y "NO". Lea cuidadosamente cada una de las tareas, piense la forma en la que
se desempea actualmente y tache la palabra "SI" cuando considere que la realiza mal por falta
de conocimientos y/o habilidades; en caso de que piense que la esta desempeando bien
tache la palabra "NO".
Esta Informacin es confidencial y solo se utilizara para planear la capacitacin que usted
requiere.
Tareas o Actividades
Trazar lneas de corte.
Afilar cuchilla.
Suavizar filo de corte.
Cortar tiras rectas.
Cortar piezas curvas mediante patrones.
Recoger el trabajo.
Calcular la piel y tela.
Cortar forros en piel y tela.
Medir piel.
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
Ahora explique lo mejor que pueda, qu problemas est enfrentando respecto a las tareas que
marc con la palabra s.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
GUA TECNICA

de Capacitacin.
VIGENCIA
FECHA
25
08
PAG
2008 25-25
TCNICA DE LAS TARJETAS

(MENDOZA NUEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitacin
Quinta Edicin)
Actividad: Trazar lneas de corte.
Razones por las que creen necesitar capacitacin.
ELABOR
RESPONSABLE
AUTORIZ
ANLISIS DE PUESTOS
a. Puesto
Asistente de Mercaderas
b. Ubicacin
Oficinas del Mercado 200

( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col.
Lomas de Barrilaco)
B.1 Puestos bajo su

mando
c. Jefe inmediato
d. Empleados a sus
ordenes
e. Contactos
permanentes
Internos
Externos
f. Jornada de trabajo
Oficinas del Mercado 202 (Leibnitz No.

11 Col. Anzures
Ninguno
Gerente de Mercaderas
0
Gerente de Mercado.
Gerente de Mercaderas.
Gerentes de Campo.
Gerentes de Tienda.
Coordinador de Inventarios.
Asistente de Mercado
Asistente de Mercaderas (Similares).
Proveedores
L-V 8.00 am 6:30 pm
a. Descripcin genrica Apoyar a la operacin con problemas

relacionados con el abasto de productos
por parte de los proveedores.
Adems es funcin de este la
actualizacion de los precios de manera
semanal y difundirlos a la operacin de
la empresa
Otra funcin principal es la creacin de
reportes varios para ser expuestos por el
Gerente de Mercaderas en la junta
Operativa
Solicitar material Promocional de manera
puntual cada mes, para la llevar a cabo
la implementacion de promociones.
Actividades administrativas en general.
b. Descripcin
especifica
Actividades
semanal
Actividades
peridicas
Actividades
eventuales
Tiempo Aprox.
A)
Creacin
del
reporte semanal de
Ventas
B) Actualizacin del
archivo
de
Mercaderas.
C)Atender
las
necesidades de la
operacin
D)Creacin de status
varios
Las antes mencionadas
3-4 horas
4 horas
20 horas
6 horas
Difusin de eventos relacionados con las

ventas y/o promociones
a. Especificacin del
puesto
Conocimientos y
experiencia
a)
Necesita
poseer
los
conocimientos a nivel bachillerato
general o bien carera Tcnica
Secretarial
b)
Requiere saber ingles a un 30%,
ya que es necesario la compresin
textual, hablar y escuchar el idioma,
para la compresin de textos y
necesidades internacionales
c)
Debe poseer experiencia de 1 a 2
aos en funciones administrativas en
general
Responsabilidad
en tramites
Responsabilidad
en contactos
Personales
Ninguna
Sobre el recae la responsabilidad de
mantener una estrecha relacin entre los
proveedores y la operacin de la
empresa l
Edad:25 35 aos
Edo. Civil: Indistinto
Sexo: Indistinto
Nacionalidad: Mexicana
Presentacin: Buena
Don de mando: Bueno
Otros tipos: conocimiento de software
como Microsoft Out Look, Lotus Notes y
Microsoft Office.
ANLISIS DE PUESTOS
a. Puesto
Gerente de Mercaderas
b. Ubicacin
Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo

de las Palmas no. 735 col. Lomas de
Barrilaco)
Asistente de Mercaderas
B.1 Puestos bajo su

mando
c. Jefe inmediato
d. Empleados a sus
ordenes
e. Contactos
permanentes
Internos
Externos
f. Jornada de trabajo
Gerente Nacional de Mercaderas

2
Gerente Nacional de Operaciones.

Gerente de Nacional de Mercaderas.
Gerentes de Campo.
Gerentes de Tienda.
Gerente de Recursos Humanos.
Gerente de Mantenimiento.
Gerente de Administracin
Coordinador de Inventarios.
Asistente de Mercado
Asistente de Mercaderas.
Proveedores
Sin horario fijo , este varia en base a las
necesidades de la empresa
a. Descripcin
genrica
Apoyar a la operacin y mantener la

imagen de las tiendas en buen estado,
esto se lleva acabo, mediante una
supervisin constante de las mismas.
Adems es funcin de este la
actualizacion de los precios, informar
de la introduccin de nuevos productos,
actualizacion de planogramas.
Otra funcin principal es la creacin de
planes y estrategias de venta para
mantener la competitividad de la
empresa
De manera resumida este puesto es la
concentracin de las reas de la
mercadotecnia dentro de la empresa
b. Descripcin
especifica
Actividades
semanal
Actividades
peridicas
Actividades
eventuales
c. Especificacin del
puesto
Tiempo Aprox.
A) Creacin y envi de
reporte semanal de
3-4 horas
Ventas
B)Aplicacin de Guas
de
Expectativa
de
30 horas
Venta
C)Revisin
de
la
12 horas
Imagen de las Tiendas
D)Participacin en la
2 horas
junta Operativa
E)Trato
con
12 horas
proveedores
. Aplicacin de Guas de Expectativas,
Aperturas de Tiendas, Implementacin
de Promociones.
Creacin de planogramas, creacin de
reportes de anlisis de precios de la
competencia, realizacin de eventos
tales como la JNV, JAV, JRV, realizar
premiaciones en caso de concursos
internos, elaboracin de reportes
mensuales de Ventas.
Conocimientos y
experiencia
a)
Necesita
poseer
los
conocimientos a nivel licenciatura en
administracin o reas a fines
b)
Requiere saber ingles a un 80%,
ya que es necesario la compresin
textual, hablar y escuchar el idioma,
para la compresin de textos y
necesidades internacionales
c)
Debe poseer experiencia de 2 a
4 aos en materia de mercadotecnia a
nivel autoservicio o tiendas de
conveniencia.
Responsabilidad
en tramites
Responsabilidad
en contactos
Personales
Ninguna
Sobre el recae la responsabilidad de
mantener una estrecha relacin entre
los proveedores y la operacin de la
empresa , ya que cualquier problema
relacionado con las ventas o el
desbasto
de
productos
es
responsabilidad de el
Edad:25 35 aos
Edo. Civil: Indistinto
Sexo: Masculino
Nacionalidad: Mexicana
Presentacin: Buena
Don de mando: Bueno
Otros tipos: conocimiento de software
como Microsoft Out Look, Lotus Notes.
PROGRAMA DE CAPACITACIN
INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn
CONTENIDO
INTRODUCCIN.
OBJETIVOS.
ESTRATEGIA.
PROGRAMA DE CAPACITACIN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
ndice
a) Introduccin.
b) Objetivo del programa.
d) Destinatarios (cuadro de participantes).
e) Lugar.
f) Instructor (nombre y referencia).
g) Duracin (horario y periodo de aplicacin).
h) Contenido de los cursos.
Formato de cada mdulo.
m) Cuestionario para la evaluacin.
Curso.
Instructor.
ANEXOS
-
Glosario de Conceptos Bsicos.
Manual de Usuario de Indicadores Clave 7- Eleven.
Manual de Usuario Subsistema Ventas.
Manual de Usuario Subsistema Compras.
Manual de Usuario Subsistema Mermas.
a)
INTRODUCCIN
Actualmente, uno de los mayores problemas para presentar un Programa de Capacitacin, es el
referente a la falta de inters e indiferencia de los trabajadores hacia estos programas y, a veces,
hasta de los mismos representantes patronales o sindicales; lo que nos obliga a la formulacin de
promociones de induccin o de persuasin sistematizada.
Es por ello que en la empresa 7- Eleven Mxico. estamos conscientes que el contar con
personal capacitado para atender los requerimientos del puesto es fundamental para evitar en lo
posible todas las repercusiones econmicas, sociales y, lo ms importante, el desarrollo del
personal que conforman la empresa.
b)
OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACION.

1) Estimular el inters de las herramientas tcnicas en su rea de trabajo en forma
sistematizada en cursos especficos.
2) Fomentar la participacin activa de todos los niveles de la empresa en estos programas.
3) Disponer en todo momento de personal debidamente capacitado y adiestrado para
efectuar sus propios informes o reportar a sus superiores sin la dependencia de un
subordinado.
c)
ESTRATEGIA
A continuacin se presentan los tres mdulos y sus respectivos cursos para lograr los objetivos
planteados con anterioridad.
OBJETIVO GENERAL.
El presente programa proporcionara al participante los elementos para integrar todos los
elementos para proponer y elaborar cualquier reporte que este requiera.
OBJETIVOS PARTICULARES.
Capacitar ms del 50% de todo el personal Staff de Mercaderas de 7-Eleven Mxico en

un plazo no mayor de un ao, comenzando con el rea operativa.
Servir como apoyo a otros cursos impartidos por la organizacin acerca de temas como
compras, ventas , mermas.
Involucrar e impulsar a las dems reas Staff de la empresa para el uso de Indicadores
Clave.
POLITICAS DE OPERACIN
Para que un miembro de 7-Eleven Mxico pueda recibir capacitacin debe cumplir con los
siguientes requisitos:
Ser miembro de la organizacin.
Asistir como mnimo al 90% de las sesiones de capacitacin.
Participar activamente durante las sesiones de capacitacin.
Tener como mximo 50 aos de edad.
Al final de los cursos de Capacitacin el trabajador que haya cumplido con lo antes mencionado,
recibir un Diploma.
d)
Cuadro Global de Participantes.
AREAS
Mercaderas
Total
e)
No. DE PERSONAS
% DEL PERSONAL DEL
POR PUESTO
DEPTO. QUE RECIBIRA CAPACITACIN
Gerente
100%
Asistente
100%
100%
PUESTOS
Lugar
La sala de video Conferencias del Mercado 202 esta acondicionada con el material didctico
necesario para cada uno de los cursos, por lo cual, es el lugar idneo para su imparticin.
f)
Insturctor.
Lic. Montserrat Cazorla.
g)
Duracin
En total, los mdulos y sus respectivos cursos suman 12 horas efectivas de educacin, los
cuales se impartirn como sigue:
CURSO
HORARIO
PERIODO DE
APLICACIN
Inauguracin y bienvenida al curso
1:15 pm
25 de Agosto de 2008
1:30 pm 3:30 pm
por parte de la direccin e instructor.
CURSO I Conceptos bsicos de

Indicadores Clave 7-Eleven.
CURSO II Manual de Usuario de

CURSO III Subsistema Ventas.
(3:30 a 3:45 coffee break)

3:45 pm 6:45 pm

1:30 pm 3:30 pm

CURSO IV Subsistema Compras.
3:45 pm 6:45 pm

CURSO V Subsistema Mermas.
12:00 pm 2:00 pm

CURSO VI Subsistema PedidoResurtido & CDC.
Evaluacin del curso.

Clausura y entrega de diplomas.
2:15 pm 4:15 pm

4:30 pm 5:00 pm
5:00 pm
h)
Contenido de los Cursos.
MDULO I CONOCIENDO AL SISTEMA.

Objetivo General.
Al termino de este modulo el participante identificar y manejar los principales iconos y
definiciones de INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
Curso I Conceptos bsicos de Indicadores Clave 7- Eleven.
Objetivos Especficos.
Al finalizar el curso el participante identificar y analizar los conceptos bsicos involucrados con
Contenido.
Que es Indicadores Clave?
Ventajas y Desventajas.
Importancia del Sistema.
Conceptos Bsicos.
Forma de Evaluacin.
Participacin durante el curso 50% de la calificacin.
Examen oral (5 preguntas) 50% de la calificacin.
Curso II Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven.
Al termino del curso el participante identificar y explicar el contenido del los vnculos que forman
parte del men ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven.
Contenido
Conceptos bsicos.
Principales Iconos del sistema.
Iniciar sesin.
Contrasea expirada.
Escritorio.
Informes compartidos.
Mis informes.
Pgina de espera.
Selecciones dinmicas.
Resultados del informe.
Historial.
Detalles del trabajo.
Guardar como.
Buscar.
Borrar.
Crear informe.
Preferencias de usuario.
Cambiar Contrasea.
Salir de la sesin.
Material didctico de apoyo.
Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven.
Forma de Evaluacin.
Examen oral ( 5 preguntas ) 50% de la calificacin.

Nota:
En el caso del examen oral es a consideracin del Instructor.
MDULO II COMPRAS Y VENTAS.
Objetivo General.
Al trmino del curso el participante aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes
actividades de su Departamento.
CURSO III Subsistema Compras.
Al finalizar el curso el participante identificar y aplicar los elementos requeridos para elaboracin
de reportes.
Contenido.
Requerimientos del Sistema.
Contenido de Subsistema Compras.
Cmo utilizar el subsistema?
Cmo exportar un informe?

Manual de Usuario del Subsistema Compras.
EVALUACION PRACTICA 1
Descripcin:
Generar un reporte de Compras a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel
tienda del mes de Julio (hacer comparacin 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de
crecimiento y exportarlo a Excel.
Duracin :
30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexin a Internet).
CURSO IV Subsistema Ventas.
de reportes.
Contenido.
Contenido de Subsistema Ventas.

Manual de Usuario del Subsistema Ventas.
Forma de Evaluacin
Examen practico.
EVALUACION PRACTICA 2.
Descripcin:
Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel
Duracin :
MDULO III MERMAS Y PEDIDO RESURTIDO & CDC.
Objetivo General.
Al trmino del curso el participante aplicar los conocimientos adquiridos en las diferentes
actividades de su Departamento.
Curso V Subsistema Mermas.
Objetivo Especfico.
de reportes.
Contenido.
Contenido de Subsistema Mermas.

Manual de Usuario del Subsistema Mermas.
Descripcin:
Generar un reporte de Mermas sobre el mercado 202 a nivel campo del 1 de Mayo al 30 de Mayo
2008 solo la columna correspondiente al costo exportarlo a Excel.
Duracin :
Curso VI Subsistema Pedido-Resurtido & CDC.
Objetivo Especfico.
de reportes.
Contenido
Contenido de Subsistema Pedido-resurtido & CDC.

Manual de Usuario del Subsistema Pedido Resurtido & CDC.
Descripcin:
Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel
Duracin :
30 minutos en promedio ( todo depende de la velocidad de la conexin a Internet).
CURSO: CONCEPTOS BASICOS DE INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Al termino de
este modulo
el participante
identificar y
manejar los
principales
iconos
y
definiciones
de
Indicadores
Clave
7Eleven.
MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Al finalizar el
curso el p
articipante
identificar y
analizara los
conceptos bsicos
involucrados con
Indicadores Clave
7-Eleven.
TEMARIO
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
Qu es indicadores
Clave?
Discusin en
grupos.
Ventajas y
Desventajas del
Sistema.
Estudio de Casos.
Importancia del
Sistema.
Conceptos Bsicos.
MATERIAL
DIDACTICO
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
Guas de
ejercicios y
pautas de
trabajo.
(instructor)
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Texto gua de
conceptos
tericos y
ejercicios
prcticos
(participante).
Prctica:
Participacin
durante las
dinmicas
(50 %).
Cartulinas y
plumones para
cada
participante.
REQUISITOS
Anterior:
Ninguno.
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos
(50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
CURSO: MANUAL DE USUARIO INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.
INSTRUCTOR:
MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVO
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
TEMARIO
Al termino de
este modulo
el participante
identificar y
manejar los
principales
iconos y
definiciones
de
Indicadores
Clave 7Eleven.
Al termino del
curso
el
participante
identificar
y
explicar
el
contenido del los
vnculos
que
forman parte del
men ayuda de
Indicadores Clave
7-Eleven.
Conceptos bsicos.
Principales Iconos del
sistema.
Iniciar sesin.
Pagina en espera.
Contrasea expirada.
Selecciones
dinmicas.
Escritorio.
Historial.
Informes
Compartidos.
Mis Informes.
Etc. ( Ver Tabla de
Contenido del Curso).
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
MATERIAL
DIDACTICO
Discusin en
grupos.
Presentacin .
(instructor).
Estudio de Casos.
Texto Gua de
conceptos
tericos
(participante).
Hojas y plumas
para cada
participante.
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Prctica:
Participacin
durante las
dinmicas
(50 %).
REQUISITOS
Anterior:
Ninguno.
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos
(50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.
CURSO: SUBSISTEMA VENTAS.
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Al trmino del
curso el
participante
aplicar los
conocimientos
adquiridos en
las diferentes
actividades de
su
departamento.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Al finalizar el
curso el
participante
identificar y
aplicar los
elementos
requeridos para
elaboracin de
reportes.
TEMARIO
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
Requerimientos del
Sistema.
Discusin en
grupos.
Contenido del
Subsistema Ventas.
Estudio de Casos.
Caso Practico.
Cmo utilizar el
subsistema?
Cmo exportar un
informe?
MATERIAL
DIDACTICO
Manual de
Usuario del
Subsistema
Ventas.
Lpices,
plumas y hojas
blancas para
cada
participante.
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
REQUISITOS
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Anterior: Manual
de Usuario de
Indicadores
Clave.
Prctica:
Participacin
durante las
dinmicas
(50 %).
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos
(50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
MODULO: II COMPRAS Y VENTAS.
CURSO: SUBSISTEMA COMPRAS.
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Al trmino del
curso el
participante
aplicar los
conocimientos
adquiridos en
las diferentes
actividades de
su
departamento.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Al finalizar el
curso el
participante
identificar y
aplicar los
elementos
requeridos para
elaboracin de
reportes.
TEMARIO
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
Requerimientos del
Sistema.
Discusin en
grupos.
Contenido del
Subsistema Compras.
Estudio de Casos.
Caso Practico.
Cmo utilizar el
subsistema?
Cmo exportar un
informe?
MATERIAL
DIDACTICO
Manual de
Usuario del
Subsistema
Compras.
Lpices,
plumas y hojas
blancas para
cada
participante.
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
REQUISITOS
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Anterior: Manual
de Usuario de
Indicadores
Clave.
Prctica:
participacin
durante las
dinmicas.
(50 %)
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos.
(50 %)
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA MERMAS.
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Al trmino del
curso el
participante
aplicar los
conocimientos
adquiridos en
las diferentes
actividades de
su
departamento.
MODULO:
III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Al finalizar el
curso el
participante
identificar y
aplicar los
elementos
requeridos para
elaboracin de
reportes.
TEMARIO
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
Requerimientos del
Sistema.
Discusin en
grupos.
Contenido del
Subsistema Mermas.
Estudio de Casos.
Caso Practico.
Cmo utilizar el
subsistema?
Cmo exportar un
informe?
MATERIAL
DIDACTICO
Manual de
Usuario del
Subsistema
Mermas.
Lpices,
plumas y hojas
blancas para
cada
participante.
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
REQUISITOS
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Anterior: Manual
de Usuario de
Indicadores
Clave.
Prctica:
participacin
durante las
dinmicas
(50 %).
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos
(50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
CURSO: SUBSISTEMA PEDIDO-RESURTIDO & CDC.
INSTRUCTOR:
OBJETIVO
Al trmino del
curso el
participante
aplicar los
conocimientos
adquiridos en
las diferentes
actividades de
su
departamento.
MODULO:
III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC.
HOJA 1 DE 1
Montserrat Cazorla.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Al finalizar el
curso el
participante
identificar y
aplicar los
elementos
requeridos para
elaboracin de
reportes.
TEMARIO
TECNICAS DE
INSTRUCCIN
Requerimientos del
Sistema.
Discusin en
grupos.
Contenido del
Subsistema PedidoResurtido & CDC.
Estudio de Casos.
Cmo utilizar el
subsistema?
Cmo exportar un
informe?
Caso Practico.
MATERIAL
DIDACTICO
Manual de
Usuario del
Subsistema
PedidoResurtido &
CDC.
Lpices,
plumas y hojas
blancas para
cada
participante.
EVALUACIN
NUM
DE
HRS
NUM. DE
PARTICIPANTES
REQUISITOS
Diagnstica:
Grado de
conocimiento de
los temas por
revisar.
Anterior: Manual
de Usuario de
Indicadores
Clave.
Prctica:
Participacin
durante las
dinmicas
(50 %).
De aprobacin:
*Resolver el
ejercicio.
*Participar en
las dinmicas.
Terica:
Grado de
asimilacin de
los conceptos
(50 %).
OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
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__________________________________________________________________________________
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN
Instrucciones de llenado: Marque con una X la opcin que considere correcta.
1.- Quedo satisfecho con el curso recibido?
Si
No
2.- Cree que los conocimientos adquiridos durante este curso estn relacionadas
con su puesto?
Si
No
3.- Esta de acuerdo con los temas tocados durante este curso?
Si
No
4.- Cada cuanto le considera apropiado tomar capacitacin?
1 ves al ao
2 veces al ao
3 veces al ao
5.- Qu aspectos mejorara del curso de capacitacin?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Tu opinin es importante
Gracias
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DEL INSTRUCTOR

Instrucciones de llenado: Marque con una X la opcin que considere correcta.
1.- Considera que al instructor abarco todos los temas referentes al curso?
Si
No
2.- Cree que el instructor dominaba ampliamente los temas tratados durante el
curso?
Si
No
3.- El instructor explicaba con claridad?
Si
No
4.- Adems del video proyector (Can) el instructor hacia uso de algn material
didctico?
Si
No
Cual?____________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5.- La clase era amena, y divertida?
Si
No
6.- Que aspectos le agradara encontrar en un instructor?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Tu opinin es importante
Gracias
INVITACIN A LOS CURSOS DE CAPACITACIN.

Esta ser una tarjeta personalizada indicando el nombre del curso, su contenido as como ventajas
para el receptor, con la finalidad de que pida informes y se inscriba.
Esta invitacin ser colocada en cada unos de los Corchos que se encuentran en los Mercados
200 y 202.

Tesis Capacitanci

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL

Tcnica de las tarjetas.

Capitulo III MARCO REFERENCIAL.

Capitulo IV PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN.

Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas y

Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.

La presente tesis cuenta con 5 captulos los cuales se describen a continuacin:

Captulo III Marco Referencial.

Adems de desarrollar el tema central que es la Deteccin de Necesidades de Capacitacin se

diferentes programas de capacitacin adecuados a las

Esta Tesis pretende emprender la labor de aplicacin de la Deteccin de las Necesidades de

CAPITULO I MARCO METODOLGICO

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

se encuentra en los Anexos

No existe Deteccin de las Necesidades de Capacitacin para el personal de Staff de

El problema qued establecido de la siguiente forma.

1.3 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA PARA REALIZAR

Obtencin de los datos de la descripcin de puestos (situacin ideal).

Caractersticas que deben considerarse para elegir las tcnicas de investigacin.

Eleccin de tcnicas para conocer la situacin actual.

Anlisis comparativo de la situacin ideal y real.

Elaboracin del informe.

Formulacin de las propuestas.

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.

Crear un procedimiento de Deteccin de Necesidades de Capacitacin para la empresa.

Mejorar el desempeo de los trabajadores del Departamento de Mercaderas.

Contribuir al logro de los objetivos de la organizacin.

REVISION DEL CAPITULO II

1.7 BSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA

Presentacin del equipo investigador

1. Solicitar informacin de la empresa como:

Se indicar que la entrevista ha concluido y se darn las gracias

Para brindarle a la informacin proporcionada por el Licenciado Valdovinos la importancia debida

1.8 DETECCIN DE REAS CRTICA

1.9 SELECCIN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS.

1.10 OBTENCIN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIN DE

Levantamiento guas de expectativas.

Anlisis y comprensin de reportes semanales y mensuales

Dirigir junta operativa de Mercaderas.

Apoyo constante a la operacin.

Creacin de planes y estrategias de venta para los mercados correspondientes.

Mercadeo de las tiendas de sus mercados correspondientes.

Trato directo con proveedores.

Pedido de sealamiento institucional para tiendas nuevas.

Levantamiento de status en tienda.

Seguimiento de introduccin de nuevos productos.

Apoyo en apertura de tiendas nuevas.

Elaboracin de reportes semanales y mensuales.

Pedido de sealamiento institucional en caso de ser necesario.

Levantamiento de status en tienda.

Difusin de fotomemos de nuevos productos.

Difusin de comunicados comerciales.

Difusin de cambios de precios.

Trato con proveedores.

1.11 CARACTERISTICAS QUE DEBEN DE CONSIDERARSE PARA

DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar

TIEMPO. Por tiempo se entiende si la tcnica es factible de acuerdo al tiempo que se

NMERO DE PERSONAS. Debido a que el nmero de personas no es muy elevado,

1.12 SELECCIN DE LAS TCNICAS PARA CONOCER LA

CUESTIONARIO. Esta tcnica va a ser la herramienta principal ya que nos permitir

Si (_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________