PROYECTO FINAL

ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010

CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021
LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

UNIVERSIDAD LIBRE CALI

FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CALI
2015
PROYECTO FINAL
ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010

CHRISTIAN FABIAN MONTOYA COD. 154021

LEINER CEBALLOS RODRIGUEZ COD. 154005

PROYECTO FINAL

MARIA MERCEDES SINISTERRA

INGENIERA EN SITEMAS

UNIVERSIDAD LIBRE CALI

FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CALI
2015
PROYECTO FINAL

Nota

Santiago de Cali 10 de Junio del 2015

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CONTENIDO

Pg.Y
1.INTRODUCCIN............................................................................................................ 13
2. OBJETIVOS.................................................................................................................. 14
2.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................14
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS....................................................................................14
3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................15
3.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA................................................................................15
3.2 JUSTIFICACIN......................................................................................................15
4. MARCO TERICO........................................................................................................16
5.1 MATERIALES.......................................................................................................... 18
5.2 METODOLOGA......................................................................................................18
6 DESARROLLO DEL PROYECTO..................................................................................19
6.1 ANLISIS DEL DESARROLLO DEL PROYECTO...................................................19
6.2 CRONOGRAMA......................................................................................................20
CONCLUSIONES.............................................................................................................. 21
RECOMENDACIONES....................................................................................................22
BIBLIOGRAFA................................................................................................................ 24

LISTA DE TABLAS

Pg
Tabla 1. Nombre de la tabla-Autor de la tabla (si lo hay)

30

Tabla 2. Nombre de la tabla-Autor de la tabla

34

Tabla 3. Nombre de la tabla-Autor de la tabla

35

LISTA DE GRFICAS
Pg
Grfica 1. Nombre de la grfica

25

Grfica 2. Nombre de la grfica

28

Grfica 3. Nombre de la grfica

32

Grfica 4. Nombre de la grfica

37

LISTA DE FIGURAS
Pg
Figura 1. Nombre de la figura

21

Figura 2. Nombre de la figura

24

Figura 3. Nombre de la figura

31

Figura 4. Nombre de la figura

37

LISTA DE ANEXOS

Pg
Anexo A. Nombre del anexo

89

Anexo B. Nombre del anexo

90

Anexo C. Nombre del anexo

95

10

GLOSARIO

PRIMERA PALABRA: escribe aqu la definicin de la primera palabra ordenada

por orden alfabtico de forma similar a un diccionario.
SEGUNDA PALABRA: escribe aqu la definicin de la segunda palabra ordenada
por orden alfabtico de forma similar a un diccionario.
TERCERA PALABRA: escribe aqu la definicin de la tercera palabra ordenada por
orden alfabtico de forma similar a un diccionario.

11

RESUMEN

El proyecto esta pensado para desarrollarse en la empresa Existaya.com, una

empresa de marketing digital, con 10 aos de experiencia.
Actualmente la compaa presenta fallas en el sistema de soporte y atencin al
usuario. Motivo por el cual nosotros, estudiantes de primer semestre la hemos
elegido para evaluar y encontrar de manera eficaz la mejor solucin para diezmar
este problema.

PALABRAS CLAVE:

1. INTRODUCCIN
12

El proyecto se desarrolla en primer semestre de la carrera de Ingeniera de

Sistemas de la Universidad Libre, Se eligi la empresa Existaya.com por su
enfoque en el rea de Marketing Digital y Desarrollo Web.
El principal problema radica en la falta de atencin a los clientes, si bien el soporte
es atendido va Email y por llamadas telefnicas, muchas veces la resolucin de
problemas y/o respuestas no es la mas satisfactoria para los clientes.
Actualmente las solicitudes se atienden por un correo, donde este es
recepcionado, el encargado revisa la solicitud, asigna un agente y se programa el
tiempo necesario para atender esta solicitud. El agente en el tiempo solicitado da
solucin y respuesta a este caso.

2. OBJETIVOS
13

2.1 OBJETIVO GENERAL

Optimizar y/o automatizar las solicitudes de soporte de los diferentes clientes de la
compaa Existaya.com.
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
2.2.1. Mejorar las respuestas entregadas a los clientes.
2.2.2. Capacitar a los agentes sobre atencin al usuario.
2.2.3 Realizar estudios de Niveles de Servicio, para evaluar la satisfaccin
del cliente.

3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

3.1 DEFINICIN DEL PROBLEMA

14

Actualmente la empresa Existaya.com cuenta con un sistema de soporte basado

en Correo, todas las solicitudes se atienden ya sea por este medio o por va
telefnica. Las solicitudes por correo, son atendidas a travs del correo
soporte@existaya.com, esta es una lista de correo que llega a un grupo de
personas y un coordinador que es el encargado de leer, atender y asignarle tiempo
a estas solicitudes.
Las solicitudes atendidas por va telefnica son atendidas por el coordinador,
quien se encarga de solicitar el respectivo correo con la solicitud a manera de
base para realizar las tareas necesarias.
La asignacin de tiempo se programa segn la prioridad y disponibilidad de los
agentes de soporte, dado a que los agentes atienden varias proyectos y
solicitudes por da, algunas de estas asignacin quedan pendientes hasta la
disponibilidad del agente.
El proceso de atencin de las solicitudes son realizadas por 3 agentes, estos se
encargan de recepcionar cada una de las solicitudes, estos pueden realizar esta
atencin en el tiempo asignado, o si llega alguna otra solicitud de prioridad alta, la
solicitud que este atendiendo queda prorrogada hasta que la nueva solicitud sea
atendida, esto en algunos casos se puede extender hasta uno o dos das.
Las solucin del problema es notificado va correo, al email del cliente, en las respuesta
se especifica los ajustes realizados, muchas veces estas respuestas no son notificadas
inmediatamente va mail, se llama al cliente y se le informa que su solicitud fue atendida.
Estas llamadas si bien son en buen tono son algo informales.

3.2 JUSTIFICACIN
Por qu el problema anteriormente descrito debe ser solucionado. Cules son las
herramientas que se brindan para solucionar este problema?.

15

4. MARCO TERICO

En esta seccin se deben poner las teoras y conceptos que pretendes usar como
apoyo para el desarrollo de tu trabajo. Un trabajo investigativo debe contar con
abundantes referencias y citas en esta seccin. Estas entradas pueden servir de
ayuda para solucionar tus dudas acerca de cmo citar una idea de otro autor con
Normas ICONTEC.
Cmo citar: http://normasicontec.org/citar-normas-icontec/
Cmo referenciar libros: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-connormas-icontec/
El uso de IBID y OB. CIT: http://normasicontec.org/uso-ibid-ob-cit-op-cit-normas-icontec/
Cmo referenciar un libro: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-connormas-icontec/
Cmo
referenciar
fuentes
electrnicas
(Sitios
web,
videos,
etc):
http://normasicontec.org/referencias-electronicas-en-normas-icontec-parte-2/
y
http://normasicontec.org/referencias-electronicas-normas-icontec/

Ejemplo
Procesos para la gestin de sistemas:
Partes de los procesos:

16

5. MATERIALES Y MTODOS

5.1 MATERIALES
Los materiales que usaron en el desarrollo del proyecto, estos pueden ser
materiales fsicos como tambin software, encuestas, etc.

5.2 METODOLOGA
Tcnicas o parmetros usados en el desarrollo del trabajo.

17

6 DESARROLLO DEL PROYECTO

Escribe

aqu

los

resultados

ms

significativos

del

6.1 ANLISIS DEL DESARROLLO DEL PROYECTO

Escribe aqu el anlisis de los resultados ms significativos del proyecto

18

proyecto.

6.2 CRONOGRAMA
Por medio de una grfica o tabla se puede mostrar el tiempo que tom el
desarrollo cada etapa de este trabajo.

19

CONCLUSIONES
Conclusiones del desarrollo de proyecto. Por ejemplo, puede haber una conclusin
por cada objetivo inicial propuesto. Para ms informacin puedes consulta:
http://normasicontec.org/conclusiones-con-normas-icontec/

20

RECOMENDACIONES

Recomendaciones para aumentar el beneficio dado por este proyecto. Para mas
informacin consulta:
http://normasicontec.org/recomendaciones-connormas-icontec/.

21

BIBLIOGRAFA
Escribe aqu las referencias bibliogrficas de tu trabajo, a continuacin algunos
ejemplos organizados en orden alfabtico y congruente con la estructura de las
normas icontec. Para mas informacin consultar:
Bibliografia con normas ICONTEC: http://normasicontec.org/como-hacer-labibliografia-en-normas-icontec/
Cmo referenciar libros: http://normasicontec.org/como-hacer-referencias-de-libros-connormas-icontec/
Cmo
referenciar
fuentes
electrnicas
(Sitios
web,
videos,
etc):
http://normasicontec.org/referencias-electronicas-en-normas-icontec-parte-2/
y
http://normasicontec.org/referencias-electronicas-normas-icontec/

Folleto o Revista
Agencia Nacional de Hidrocarburos , PETRLEO Y FUTURO , Revista, Bogot
D.C, Colombia, Primera edicin, febrero 2009.
Folleto o Revista
Agencia Nacional de Hidrocarburos , CONCEPTOS BSICOS DE GEOLOGA
Y GEOFSICA, Cartilla informativa, Bogot D.C, Colombia.
Informe
AIS, Asociacin de ingeniera ssmica, Ingeominas, Estudio General de Amenaza
Ssmica de Colombia, Bogot D.C, Colombia, 1996.
Informe
AIS, Asociacin de ingeniera ssmica, comit AIS 300 , Estudio General de
Amenaza Ssmica de Colombia, Bogot D.C, Colombia, 2009.
Libro
BADDELEY. Adrian , Analysing spatial point patterns in R, CSIRO and University of
Western Australia, Workshop Notes, December 2010.
Tesis de Maestra
FIGUEROA SOTO. Angel Gregorio , ANLISIS DE TIEMPO INTEREVENTO
EN SECUENCIAS DE RPLICAS PARA LA IDENTIFICACI ON DE ESTADOS DE
RELAJACIN DEL ESFUERZO, Tesis Doctoral, Universidad Nacional Autnoma
de Mexico, Mexico D.F,2009.

22

Libro
UDAS. Agustn. La Tierra Estructura y dinmica, primera edicin, Barcelona,
Espaa, 1985, pgs. 179-181.

23